第12章傳統(tǒng)企業(yè)電子商務(wù)戰(zhàn)略ppt課件

1、電子商務(wù)原理.第十二章 傳統(tǒng)企業(yè)電子商務(wù)戰(zhàn)略了解電子商務(wù)對(duì)傳統(tǒng)企業(yè)商務(wù)方式的影響和帶來的變化。掌握傳統(tǒng)企業(yè)實(shí)施電子商務(wù)的層次。掌握企業(yè)電子商務(wù)框架，實(shí)施的原那么和步驟。掌握企業(yè)供應(yīng)鏈管理的戰(zhàn)略。掌握企業(yè)客戶關(guān)系管理的根本知識(shí)。掌握電子采購的戰(zhàn)略與實(shí)現(xiàn)方式。.2022/7/25華北科技學(xué)院312.1電子商務(wù)對(duì)傳統(tǒng)企業(yè)的影響傳統(tǒng)企業(yè)實(shí)施電子商務(wù)，應(yīng)思索并回答好如下問題：企業(yè)能否需求開展電子商務(wù)，如何開展電子商務(wù)在原有商務(wù)方式的根底上，如何把電子商務(wù)與企業(yè)業(yè)務(wù)流程相結(jié)合，構(gòu)成新的商業(yè)方式，順應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭和企業(yè)開展的需求。.2022/7/25華北科技學(xué)院412.1.1 電子商務(wù)對(duì)傳統(tǒng)企業(yè)商業(yè)方式的影響1

2、、電子商務(wù)對(duì)企業(yè)中心競(jìng)爭力的影響企業(yè)內(nèi)部外部的信息流動(dòng)速度加快，交流加強(qiáng)，企業(yè)內(nèi)部的管理程度提高。有效縮短企業(yè)的供應(yīng)鏈，并為企業(yè)的供應(yīng)鏈管理提供強(qiáng)大的工具和手段。電子商務(wù)使企業(yè)的采購本錢和銷售本錢降低，并且在總本錢降低的情況下，添加了顧客可獲取的價(jià)值，提高了企業(yè)的中心競(jìng)爭力。假設(shè)一個(gè)企業(yè)不能在知識(shí)產(chǎn)權(quán)或技術(shù)專利方面獲得中心競(jìng)爭力，也不是從事壟斷行業(yè)運(yùn)營，那么所消費(fèi)的產(chǎn)品與競(jìng)爭對(duì)手很難差別化，那么企業(yè)就該當(dāng)思索經(jīng)過電子商務(wù)優(yōu)化其價(jià)值鏈，獲得超越其同行業(yè)管理者的管理技藝和方法，以降低本錢、提高效力程度等作為企業(yè)的中心競(jìng)爭力。假設(shè)一個(gè)企業(yè)已具備了中心競(jìng)爭力，經(jīng)過電子商務(wù)的實(shí)施，也可以強(qiáng)化其中心競(jìng)爭力

3、，.2022/7/25華北科技學(xué)院52、電子商務(wù)對(duì)企業(yè)組織構(gòu)造的影響傳統(tǒng)企業(yè)通常是垂直的、多層次的職能化組織構(gòu)造。企業(yè)內(nèi)部信息交流是縱向、鏈狀傳送的，這種信息傳送方法的缺陷是耗時(shí)長、信息易失真、易產(chǎn)生斷層。多層次的職能化組織構(gòu)造隨著企業(yè)規(guī)模的增大，等級(jí)添加，勢(shì)必呵斥管理效率低，決策過程官僚化。電子商務(wù)環(huán)境下的企業(yè)信息化使得企業(yè)組織可以趨于扁平化，而這也正是時(shí)代對(duì)企業(yè)變革的需求。企業(yè)必需及時(shí)將消費(fèi)者的需求、偏好反響到?jīng)Q策層，信息采集、處置的質(zhì)量、速度、準(zhǔn)確性要求非常高。決策層走向分權(quán)化，即分級(jí)決策，中層管理人員享有一定范圍的決策權(quán)，以順應(yīng)瞬息萬變的市場(chǎng)需求。.2022/7/25華北科技學(xué)院6 3

4、、電子商務(wù)對(duì)企業(yè)商業(yè)方式實(shí)現(xiàn)方式的影響1收入方式的改動(dòng)收入方式是指企業(yè)獲得收入的手段和方法。在傳統(tǒng)企業(yè)運(yùn)營過程中，企業(yè)向客戶提供產(chǎn)品和效力，從客戶處獲得收入。隨著電子商務(wù)的運(yùn)用，在某些情況下產(chǎn)品和效力的用戶并不是向企業(yè)提供收入的人，即不是客戶，企業(yè)需經(jīng)過其他途徑或從另外的客戶處獲得收入。產(chǎn)品和效力的用戶數(shù)量與企業(yè)的獲利也不再是直接的正比關(guān)系傳統(tǒng)企業(yè)對(duì)收入對(duì)象的發(fā)掘往往把重點(diǎn)放在了擴(kuò)展客戶的數(shù)量上，對(duì)于堅(jiān)持客戶缺乏有效的手段。電子商務(wù)的運(yùn)用可以協(xié)助企業(yè)發(fā)掘收入對(duì)象的潛力，為企業(yè)提供全方位的客戶視角，賦予企業(yè)更完善的客戶交流才干，實(shí)現(xiàn)客戶收益率最大化?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)CRM.2022/7/25華北

5、科技學(xué)院72傳統(tǒng)企業(yè)內(nèi)部消費(fèi)運(yùn)營方式的改動(dòng)消費(fèi)方式的改動(dòng)、運(yùn)營流程的改動(dòng)和運(yùn)營系統(tǒng)的改動(dòng)。3電子商務(wù)對(duì)企業(yè)資源獲取方式的影響電子商務(wù)的運(yùn)用將改動(dòng)企業(yè)的資源組合，對(duì)物質(zhì)資源的要求相對(duì)減少，對(duì)知識(shí)資源和人力資源要求加強(qiáng)。電子商務(wù)使企業(yè)資源供應(yīng)渠道多樣化，供應(yīng)商也得到優(yōu)化。.12.1.2 電子商務(wù)引起的企業(yè)管理變革轉(zhuǎn)變企業(yè)業(yè)務(wù)運(yùn)作方式、改動(dòng)企業(yè)競(jìng)爭戰(zhàn)略、提升企業(yè)間業(yè)務(wù)協(xié)作同伴關(guān)系，是企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)獲得勝利的關(guān)鍵。 由于供應(yīng)鏈的縮短、市場(chǎng)中心的轉(zhuǎn)移以及各方面管理本錢的大幅度降低，必然導(dǎo)致企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程的重組。 電子商務(wù)讓我們把研討視野從單個(gè)企業(yè)擴(kuò)展到整個(gè)產(chǎn)業(yè)乃至整個(gè)貿(mào)易體系 電子商務(wù)對(duì)企業(yè)管理的影響

6、主要反映在如下幾方面：1企業(yè)內(nèi)部的運(yùn)作與管理方式2市場(chǎng)營銷方式3財(cái)務(wù)管理4物流體系.12.2企業(yè)電子商務(wù)戰(zhàn)略12.2.1 企業(yè)實(shí)施電子商務(wù)的根本原那么1、商務(wù)為本2、需求引導(dǎo)3、系統(tǒng)觀念4、資源重組5、流程改造6、復(fù)合優(yōu)勢(shì).12.2.2企業(yè)電子商務(wù)的層次1、初級(jí)電子商務(wù)組建Intranet 建立公司網(wǎng)頁 依托第三方電子買賣平臺(tái)，開展網(wǎng)絡(luò)營銷和網(wǎng)絡(luò)采購 企業(yè)實(shí)施電子商務(wù)的本錢低，易于操作，對(duì)企業(yè)運(yùn)營影響小，易于實(shí)施。 2、功能電子商務(wù)1實(shí)現(xiàn)辦公自動(dòng)化；2建立企業(yè)中心業(yè)務(wù)管理和運(yùn)用系統(tǒng)，比如企業(yè)資源規(guī)劃和網(wǎng)上Web門戶；3實(shí)施新的企業(yè)管理，比如知識(shí)管理；4運(yùn)用客戶關(guān)系管理，供應(yīng)鏈管理等管理信息系統(tǒng)

7、。企業(yè)將內(nèi)部要素(包括ERP、CRM、SCM、OA、網(wǎng)上門戶、電子支付系統(tǒng)和物流配送系統(tǒng)等)逐漸建成。 企業(yè)實(shí)施本錢高，風(fēng)險(xiǎn)加大。 .3、集成電子商務(wù)企業(yè)將建成完善的電子商務(wù)平臺(tái)和信息系統(tǒng)，一切的運(yùn)用系統(tǒng)很好地集成在一同。 集成電子商務(wù)的特點(diǎn)在于各企業(yè)之間的內(nèi)部信息系統(tǒng)經(jīng)過Internet相連，實(shí)現(xiàn)信息在整個(gè)供應(yīng)鏈范圍的共享，提高整個(gè)供應(yīng)鏈的效率，從而為客戶更好地效力。在本階段，企業(yè)強(qiáng)化了中心競(jìng)爭力或構(gòu)建了新的中心競(jìng)爭力，構(gòu)成了新的商業(yè)方式。 4 、協(xié)同商務(wù)協(xié)同商務(wù)是指合理組合擁有不同中心資源的企業(yè)，以便借助以網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為中心的協(xié)同環(huán)境，使供應(yīng)鏈上的供應(yīng)商、協(xié)作同伴、客戶、分銷商構(gòu)成虛擬運(yùn)作的整

8、體。 .5 、電子商務(wù)層次之間的關(guān)系總體看來，企業(yè)電子商務(wù)活動(dòng)的四個(gè)層次是層層遞進(jìn)的。在第一個(gè)層次，企業(yè)僅僅是對(duì)電子商務(wù)活動(dòng)有了一個(gè)初步的認(rèn)識(shí)，還處于探求和探求階段，由于這個(gè)階段企業(yè)的投入不多，到達(dá)的效果是立竿見影的，因此企業(yè)開展第一階段的電子商務(wù)活動(dòng)容易，開展得比較廣泛。第二個(gè)層次對(duì)企業(yè)的商業(yè)方式的影響很大，在對(duì)企業(yè)收入方式、營銷方式和資源獲取方式產(chǎn)生影響的根底上，隨著企業(yè)信息化進(jìn)程以及相關(guān)管理軟件的運(yùn)用，企業(yè)的組織構(gòu)造開場(chǎng)發(fā)生變化，業(yè)務(wù)流程需求重組。第三個(gè)層次，企業(yè)的各種電子商務(wù)運(yùn)用系統(tǒng)被集成起來，企業(yè)價(jià)值鏈和供應(yīng)鏈被很好地整合，對(duì)企業(yè)中心競(jìng)爭力，甚至企業(yè)所處的產(chǎn)業(yè)鏈位置，以及企業(yè)的中心業(yè)

9、務(wù)都會(huì)發(fā)生改動(dòng)。第四個(gè)層次企業(yè)經(jīng)過對(duì)供應(yīng)鏈的管理，實(shí)現(xiàn)供應(yīng)鏈協(xié)同商務(wù)，最大限制地發(fā)揚(yáng)電子商務(wù)的優(yōu)勢(shì)，是電子商務(wù)的最高境界。.12.2.3企業(yè)電子商務(wù)方式構(gòu)建電子商務(wù)方式框架有兩項(xiàng)義務(wù)。1、確定業(yè)務(wù)方式的中心內(nèi)容 即理清企業(yè)應(yīng)該采用什么樣的商業(yè)運(yùn)作方式來獲取收益，以及企業(yè)為誰效力，其效力內(nèi)容是什么。 2、明確網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下商業(yè)方式的實(shí)現(xiàn)途徑1業(yè)務(wù)方式包括企業(yè)的效力對(duì)象、中心業(yè)務(wù)和贏利方式、中心競(jìng)爭力以及價(jià)值鏈增值模型。 2價(jià)值鏈增值模型經(jīng)過對(duì)企業(yè)中心商務(wù)流程進(jìn)展分析，以縮短企業(yè)產(chǎn)品供應(yīng)鏈、加速客戶效力呼應(yīng)、提高客戶個(gè)性化效力、提高企業(yè)信息資源的共享和增值為目的，籠統(tǒng)企業(yè)業(yè)務(wù)流的根本邏輯組成單位，并界

10、定其相互關(guān)系。 3運(yùn)用系統(tǒng)框架建立將企業(yè)信息系統(tǒng)、VRM、SCM、CRM及電子買賣市場(chǎng)(EM)等進(jìn)展系統(tǒng)集成信息交融，構(gòu)成一致的商用系統(tǒng)效力平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)從原資料采購直到產(chǎn)品銷售和最終社會(huì)效力的一體化運(yùn)作是電子商務(wù)的目的。 .12.2.4 企業(yè)電子商務(wù)運(yùn)用框架電子商務(wù)運(yùn)用系統(tǒng)框架是建立在電子商務(wù)目的與整個(gè)價(jià)值鏈增值過程的根底上，結(jié)合電子商務(wù)運(yùn)用系統(tǒng)的設(shè)計(jì)方法和企業(yè)運(yùn)作必需的管理內(nèi)容而建立的運(yùn)用系統(tǒng)，如客戶關(guān)系管理CRM、供應(yīng)鏈管理SCM、供應(yīng)商關(guān)系管理VRM以及B2B電子市場(chǎng)等組成 。這些運(yùn)用系統(tǒng)彼此不是獨(dú)立的，是在企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)上經(jīng)過ERP系統(tǒng)整合的，利用Web進(jìn)展系統(tǒng)集成的一個(gè)有機(jī)整體。 .對(duì)于消

11、費(fèi)型企業(yè)，供應(yīng)鏈管理是電子商務(wù)的中心，價(jià)值鏈的運(yùn)作是以原資料為起點(diǎn)，以產(chǎn)品為終點(diǎn)，供應(yīng)商關(guān)系是價(jià)值鏈的價(jià)值源泉，只需充分提高產(chǎn)品消費(fèi)效率和不斷降低本錢，才干帶來利潤的不斷增長，從而實(shí)現(xiàn)價(jià)值鏈的增值。 對(duì)于流通型和效力型企業(yè)，客戶關(guān)系管理是電子商務(wù)的中心，這是企業(yè)中心競(jìng)爭力的表達(dá)。 B2B電子商務(wù)市場(chǎng)并不是傳統(tǒng)意義上的買賣買賣場(chǎng)所，它是企業(yè)整個(gè)電子商務(wù)協(xié)同的紐帶，其系統(tǒng)功能要比現(xiàn)今流行的電子買賣市場(chǎng)大得多，它不僅僅是買賣信息的撮合與匹配，而是注重協(xié)同商務(wù)環(huán)境的建立與運(yùn)作。 企業(yè)內(nèi)部的中心業(yè)務(wù)過程嵌入到ERP和Web系統(tǒng)中，經(jīng)過適當(dāng)?shù)倪\(yùn)用系統(tǒng)接口實(shí)現(xiàn)內(nèi)部信息與外部信息的轉(zhuǎn)換與交流。.體系構(gòu)造由以下

12、關(guān)鍵元素構(gòu)成：1客戶經(jīng)過Web閱讀器和Java applet等訪問Web效力器，運(yùn)用效力器及時(shí)、動(dòng)態(tài)、個(gè)性化的應(yīng)對(duì)客戶的效力懇求。2網(wǎng)絡(luò)根底設(shè)備提供如TCP/IP、目錄和平安等效力，這些效力的才干可經(jīng)過開放的規(guī)范接口和協(xié)議來存取。3運(yùn)用效力器是電子商務(wù)系統(tǒng)的中心，為電子商務(wù)運(yùn)用提供一個(gè)平臺(tái)，包括HTTP效力器、數(shù)據(jù)庫和事務(wù)處置效力、郵件和群件效力、音訊效力等。4運(yùn)用集成使異構(gòu)運(yùn)用系統(tǒng)間能相互通訊，經(jīng)過Web能存取現(xiàn)有數(shù)據(jù)和訪問運(yùn)用系統(tǒng)。5Web編程環(huán)境為創(chuàng)建動(dòng)態(tài)和強(qiáng)壯的電子商務(wù)運(yùn)用系統(tǒng)提供效力器端Java編程環(huán)境。6電子商務(wù)運(yùn)用效力為方便電子商務(wù)處理方案的創(chuàng)建提供高層運(yùn)用的特定功能。7系統(tǒng)管理

13、滿足網(wǎng)絡(luò)及計(jì)算機(jī)管理的需求，系統(tǒng)中的元素包括用戶、運(yùn)用、效力、根底構(gòu)架和硬件等。8開發(fā)工具用來創(chuàng)建、組裝、部署和管理運(yùn)用系統(tǒng)。 .12.2.5 企業(yè)電子商務(wù)虛施的步驟 1、企業(yè)電子商務(wù)虛施的階段劃分1商務(wù)分析階段2規(guī)劃設(shè)計(jì)階段3建立變革階段4整合運(yùn)轉(zhuǎn)階段2、大型企業(yè)電子商務(wù)虛施步驟1實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部的信息化 2實(shí)現(xiàn)基于Internet的電子商務(wù) 3實(shí)現(xiàn)內(nèi)部信息化系統(tǒng)與電子商務(wù)系統(tǒng)的集成3、中小企業(yè)電子商務(wù)虛施步驟 普通的企業(yè)可以優(yōu)先選擇采用電子商務(wù)效力平臺(tái)開展電子商務(wù)，待各方面條件成熟后再思索自建電子商務(wù)平臺(tái)深化實(shí)施電子商務(wù)。 .12.3 企業(yè)供應(yīng)鏈管理戰(zhàn)略12.3.1 電子商務(wù)集成供應(yīng)鏈管理供應(yīng)

14、鏈集成管理是指具有跨越供應(yīng)鏈上多個(gè)環(huán)節(jié)或功能來協(xié)調(diào)方案的機(jī)制，及時(shí)傳送信息、準(zhǔn)確協(xié)調(diào)決策者與系統(tǒng)的行為，比原來的供應(yīng)鏈管理更具有矯捷性和靈敏性。 電子商務(wù)在以下幾個(gè)方面推進(jìn)和影響供應(yīng)鏈的集成管理。1信息集成 2同步方案3協(xié)調(diào)任務(wù)流程4新的商務(wù)方式.12.3.2 快速呼應(yīng)QR快速反響Quick Response，QR是指配送中心面對(duì)多種類、小批量的客戶，不是貯藏了“產(chǎn)品，而是預(yù)備了各種要素，在客戶提出需求時(shí)，以最快的速度及時(shí)完成配送，提供所需效力或產(chǎn)品的過程。QR的目的是減少產(chǎn)品到客戶的時(shí)間和整個(gè)供應(yīng)鏈的庫存，最大限制地提高供應(yīng)鏈管理的運(yùn)營效率。 QR 的勝利實(shí)施必需具備以下 5 個(gè)條件： 1改

15、動(dòng)傳統(tǒng)的運(yùn)營方式，革新企業(yè)的運(yùn)營認(rèn)識(shí)和組織構(gòu)造2開發(fā)和運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)3與供應(yīng)鏈上下游企業(yè)建立戰(zhàn)略同伴關(guān)系4改動(dòng)對(duì)企業(yè)商業(yè)信息嚴(yán)密的傳統(tǒng)做法5縮短消費(fèi)周期和降低商品庫存.12.3.3有效顧客反響ECR 有效客戶反響Efficient Customer Response，ECR是由消費(fèi)廠家、零售商和零售商等供應(yīng)鏈成員組成的，各方相互協(xié)調(diào)和協(xié)作，更好、更快并以更低的本錢滿足消費(fèi)者需求為目的的供應(yīng)鏈管理方法。在流通類企業(yè)中，ECR是分銷商和供應(yīng)商為消除系統(tǒng)中不用要的本錢和費(fèi)用，給客戶帶來更大利益而進(jìn)展親密協(xié)作的一種供應(yīng)鏈管理方法。 運(yùn)用ECR時(shí)必需遵守5個(gè)根本原那么： 1以較少的本錢，向顧客提供優(yōu)質(zhì)

16、產(chǎn)品、更高的質(zhì)量、更好的分類、更好的庫存效力以及更多的便利效力。 2ECR必需由相關(guān)的商業(yè)企業(yè)啟動(dòng)。該企業(yè)應(yīng)決心經(jīng)過代表共同利益的商業(yè)聯(lián)盟取代舊式的貿(mào)易關(guān)系而到達(dá)獲利目的。 3必需利用準(zhǔn)確、適時(shí)的信息支持有效的市場(chǎng)、消費(fèi)及后勤決策。這些信息將以EDI的方式在貿(mào)易同伴間自在流動(dòng)。 4產(chǎn)品增值來自從消費(fèi)、包裝、流通直至最終顧客全過程，必需確保顧客能隨時(shí)獲得所需產(chǎn)品。5建立共同的成果評(píng)價(jià)體系。該體系注重整個(gè)系統(tǒng)的有效性(即經(jīng)過降低本錢與庫存以及更好的資產(chǎn)利用，實(shí)現(xiàn)更優(yōu)價(jià)值)，明晰地標(biāo)識(shí)出潛在的報(bào)答(即添加的總值和利潤)，促進(jìn)對(duì)報(bào)答的公平分享。 .12.3.4 企業(yè)資源規(guī)劃ERP企業(yè)資源規(guī)劃Enter

17、prise Resource Planning，ERP，是建立在信息技術(shù)根底上，以系統(tǒng)化的管理思想，為企業(yè)決策層及員工提供決策運(yùn)轉(zhuǎn)手段的管理平臺(tái)。ERP系統(tǒng)的管理對(duì)象是企業(yè)的各種資源及消費(fèi)要素，經(jīng)過ERP的運(yùn)用，使企業(yè)的消費(fèi)過程能及時(shí)、高質(zhì)地完成客戶的訂單，最大程度地發(fā)揚(yáng)這些資源的作用，并根據(jù)客戶訂單及消費(fèi)情況做出調(diào)整資源的決策。ERP的作用是合理配置企業(yè)資源，使其得到充分有效的運(yùn)用并為企業(yè)帶來好的經(jīng)濟(jì)效益。在實(shí)施ERP時(shí)，與市場(chǎng)需求相順應(yīng)的銷售方案是ERP勝利的最根本的要素。 ERP的中心管理思想就是實(shí)現(xiàn)對(duì)整個(gè)供應(yīng)鏈的有效管理，主要表達(dá)在以下三個(gè)方面： 1表達(dá)對(duì)整個(gè)供應(yīng)鏈資源進(jìn)展管理的思想2

18、表達(dá)精益消費(fèi)、同步工程和矯捷制造的思想3表達(dá)事先方案與事中控制的思想.12.3.5 業(yè)務(wù)流程再造BPR業(yè)務(wù)流程再造Business Process Reengineering，BPR，是一種管理思想。它強(qiáng)調(diào)以業(yè)務(wù)流程為改造對(duì)象和中心、以關(guān)懷客戶的需求和稱心度為目的，對(duì)現(xiàn)行的業(yè)務(wù)流程進(jìn)展根本地再思索和徹底地再設(shè)計(jì)，并且利用先進(jìn)的制造技術(shù)、信息技術(shù)以及現(xiàn)代化的管理手段，最大限制地實(shí)現(xiàn)技術(shù)上的功能集成和管理上的職能集成，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)運(yùn)營在本錢、質(zhì)量、效力和速度等方面的宏大改善。1對(duì)原有流程進(jìn)展全面的功能和效率分析，發(fā)現(xiàn)存在的問題。 2設(shè)計(jì)新的流程改良方案，并進(jìn)展評(píng)價(jià)。3制定與流程改良方案相配套的組織

19、構(gòu)造、人力資源配置和業(yè)務(wù)規(guī)范等方面的改良規(guī)劃，構(gòu)成系統(tǒng)的企業(yè)再造方案。4組織實(shí)施與繼續(xù)改善。.12.4 企業(yè)客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management, CRM)是企業(yè)與其客戶交流的方式。其目的是經(jīng)過提供更快速和周到的優(yōu)質(zhì)效力吸引和堅(jiān)持更多的客戶，且經(jīng)過對(duì)業(yè)務(wù)流程的全面管理降低企業(yè)的本錢。 1CRM是一種先進(jìn)的管理思想理念。 2CRM是一種改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的管理機(jī)制。 3CRM是一種先進(jìn)的客戶信息管理技術(shù)。 4CRM是一種企業(yè)商務(wù)戰(zhàn)略。 .12.4.2 電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理1、電子商務(wù)對(duì)CRM的影響1軟環(huán)境的變化2硬環(huán)境的變化3技術(shù)

20、環(huán)境的變化2、企業(yè)電子商務(wù)對(duì)CRM的需求1提供電子商務(wù)環(huán)境下的銷售、效力和營銷的自動(dòng)化工具，并且使三者實(shí)現(xiàn)無縫銜接。 2經(jīng)過電子商務(wù)拓寬與客戶聯(lián)絡(luò)的渠道。 3必需基于一個(gè)一致的客戶數(shù)據(jù)倉庫。 4具有與其他企業(yè)運(yùn)用系統(tǒng)的集成才干。 . 3、電子商務(wù)環(huán)境下CRM的優(yōu)勢(shì)1業(yè)務(wù)的靈敏性。 2客戶主導(dǎo)。 3管理的自動(dòng)性。 4費(fèi)用低廉。 .12.4.3電子商務(wù)環(huán)境下CRM的功能模塊 1、營銷自動(dòng)化營銷自動(dòng)化也稱技術(shù)輔助式營銷，是在電子商務(wù)環(huán)境下出現(xiàn)的CRM領(lǐng)域中比較新的功能。 1MA的目的以及用戶MA的目的就是企業(yè)可以在活動(dòng)、渠道和媒體間合理分配各種營銷資源包括傳統(tǒng)的以及電子資源以到達(dá)收入最大化和客戶關(guān)系

21、最優(yōu)化效果。MA的用戶主要為營銷人員 2MA子功能模塊活動(dòng)管理系統(tǒng)(Campaign Management System，CMS)；營銷內(nèi)容管理系統(tǒng)Marketing Content Management System，MCMS；營銷分析系統(tǒng)(Marketing Analysis System，MAS)。 . 2、銷售自動(dòng)化銷售自動(dòng)化也稱作技術(shù)輔助式銷售，是客戶關(guān)系管理中最根本的模塊，也是客戶關(guān)系管理最為關(guān)鍵的部分 1SA的目的以及用戶銷售自動(dòng)化的目的就是運(yùn)用相應(yīng)的銷售技術(shù)來到達(dá)提升銷售和實(shí)現(xiàn)過程自動(dòng)化的目的，這種銷售技術(shù)在電子商務(wù)環(huán)境下有了新的擴(kuò)展，很多傳統(tǒng)企業(yè)開場(chǎng)建立網(wǎng)上商城，力圖經(jīng)過網(wǎng)絡(luò)

22、手段拓展企業(yè)銷售渠道。SA的主要用戶是銷售人員和銷售管理人員包括傳統(tǒng)以及網(wǎng)絡(luò)人員。 2SA的功能模塊銷售力量自動(dòng)化Sale Force Automation，SFA；銷售配置管理Sale Configuration Management，SCM。 . 3、客戶效力與支持1現(xiàn)場(chǎng)效力內(nèi)容包括直接與客戶接觸的，普通公司應(yīng)該具有的售前、售中以及售后效力功能。 2呼叫中心Call CenterCC經(jīng)過綜合利用先進(jìn)的通訊及計(jì)算機(jī)技術(shù)，對(duì)信息和物資流程優(yōu)化處置和管理，集中實(shí)現(xiàn)溝通、效力和消費(fèi)指揮。它的概念曾經(jīng)擴(kuò)展為可以經(jīng)過、互聯(lián)網(wǎng)訪問、視頻等多種媒體渠道進(jìn)展的綜合訪問，同時(shí)提供自動(dòng)外撥效力，運(yùn)用業(yè)務(wù)種類非常

23、豐富的客戶綜合效力及營銷中心。3網(wǎng)絡(luò)自助效力MA、SA、CS&S相互配合，相互支持，有效整合，營銷部門為銷售發(fā)現(xiàn)客戶并且提供時(shí)機(jī)，銷售部門抓住時(shí)機(jī)并且反響信息，客戶效力部門為營銷和銷售提供優(yōu)質(zhì)的效力，堅(jiān)持時(shí)機(jī)，突破了銷售、效力和營銷的業(yè)務(wù)限制，使整條客戶效力流程在部門之間可以平緩接續(xù)。 .12.5 電子采購網(wǎng)絡(luò)采購使企業(yè)可以經(jīng)過在線買賣，防止與多個(gè)供應(yīng)商進(jìn)展代價(jià)宏大的復(fù)雜談判，與傳統(tǒng)采購方式相比有宏大的節(jié)約本錢的潛力。電子采購是一種信息化和電子化的采購，大量反復(fù)的管理性任務(wù)可以由軟件系統(tǒng)來完成，顯著添加單據(jù)處置速度，并減少數(shù)據(jù)輸入錯(cuò)誤，從而提高采購效率。電子采購有助于企業(yè)降低本錢，尋覓質(zhì)量更為優(yōu)良的產(chǎn)品，對(duì)于供應(yīng)商而言，電子采購會(huì)使其找到更多的潛在客戶，博得更多收益。 電子采購是B2B電子商務(wù)的一種買賣方式，詳細(xì)是指采購商以Internet為平臺(tái)，經(jīng)過采購商的買方買賣系統(tǒng)、供應(yīng)商的賣方買賣系統(tǒng)或者第三方的買賣平臺(tái)完成采購行為的一種買賣方式。 .12.5.2 電子采購的類型1、招標(biāo)采購又分為公開招標(biāo)采購和約請(qǐng)招標(biāo)采購。 2、競(jìng)價(jià)采購又稱“逆向拍賣采購，由采購方提供希望得到的產(chǎn)品的信息、需求效力