質(zhì)量管理--里茲飯店案例

1、全面質(zhì)量管理的典范-卡爾頓（Ritz-Carlton）1 里茲-卡爾頓飯店管理公司是一家聞名世界的飯店管理公司，其主要業(yè)務(wù)是在全世界開發(fā)與經(jīng)營豪華飯店?？偛吭O(shè)在美國亞特蘭大，在全世界共有35家飯店，包括24家飯店與11家度假飯店，它們分布在澳大利亞、加拿大、中國、香港、印度尼西亞、日本、韓國、馬來西亞、墨西哥、波多黎各、新加坡、西班牙、美國維京島、阿聯(lián)酋和美國。該公司雇有員工15000人，在全世界有9個國際銷售機構(gòu)，分別位于美國佐治亞州亞特蘭大市，伊得諾州的芝加哥，加州的洛杉磯，紐約州的紐約市、華盛頓市，德國的法蘭克福市，英國的倫敦市，日本的東京市以及新加坡。 豪華的里茲-卡爾頓 2里茲-卡爾

2、頓公司的創(chuàng)始人凱撒里茲被稱為世界豪華飯店之父。他于1898年6月與具有廚師之王，王之廚師美譽的August Ausgofier一起創(chuàng)立了巴黎里茲飯店，開創(chuàng)了豪華飯店經(jīng)營之先河，其豪華的設(shè)施、精致而正宗的法餐，以及優(yōu)雅的上流社會服務(wù)方式，將整個歐洲帶入到一個新的飯店發(fā)展時期。隨后于1902年在法國創(chuàng)立了里茲-卡爾頓發(fā)展公司，由它負(fù)責(zé)里茲飯店特許經(jīng)營權(quán)的銷售業(yè)務(wù)，后被美國人購買。1927年在美國建立的波士頓里茲-卡爾頓飯店獲得了里茲商標(biāo)使用權(quán)。1983年，當(dāng)時以亞特蘭大為基地的W. B. Johnson房地產(chǎn)公司買下波士頓里茲卡爾頓飯店以及在美國獨享里茲卡爾飯店商標(biāo)的使用權(quán)利,并最終建立了今天的里

3、茲卡爾頓飯店管理公司，從此里茲卡爾頓公司迅速發(fā)展。 3全面質(zhì)量管理黃金標(biāo)準(zhǔn) 里茲-卡爾頓飯店將賓客對產(chǎn)品和服務(wù)的要求作為該公司服務(wù)的最重要的黃金標(biāo)準(zhǔn)，它包括信條、格言、分三步的服務(wù)程序和19條基本準(zhǔn)則。 1、信條 對里茲-卡爾頓飯店的全體員工來說，使賓客得到真實的關(guān)懷和舒適是其最高的使命。員工保證為其賓客提供最好的服務(wù)和設(shè)施，使賓客始終享有熱情、輕松和優(yōu)美的環(huán)境與氣氛。使賓客在里茲-卡爾頓飯店的經(jīng)歷充滿愉快和幸福，甚至要盡量做到使賓客未表達(dá)的愿望和需要都得到滿足。 42、格言“我們是為女士和紳士提供服務(wù)的女士和紳士”。這一座右銘表達(dá)了兩種含義：一是員工與顧客是平等的，不是主人與仆人，或上帝與凡

4、人的關(guān)系，而是主人與客人的關(guān)系，這改變了飯店業(yè)中存在“顧客永遠(yuǎn)是對的”、“顧客是上帝”等傳統(tǒng)的純顧客導(dǎo)向的服務(wù)文化，并建立起全新的、基于平等基礎(chǔ)的服務(wù)觀念；二是飯店提供的是人對人的服務(wù)，不是機器對人的服務(wù)，強調(diào)服務(wù)的個性化與人情味，而這一點使得里茲-卡爾頓飯店有別于其他美國式注重率及標(biāo)準(zhǔn)運作程序（SOPs）的大型集團，并保持了其歐洲式的經(jīng)營風(fēng)格。這表明了公司以人為本，注重人在公司中的作用以及人對公司生死存亡的重要性。 53、里茲-卡爾頓飯店將其服務(wù)程序概括為直觀的三步曲，它們是：（1）熱情和真誠地問候賓客，如果可能的話，做到使用賓客的名字問候客人。 （2）對客人的需求作出預(yù)期和積極滿足賓客的需

5、要。 （3）親切地送別，熱情地說再見，如果可能的話，做到使用賓客的名字向賓客道別。 并且告訴員工：我們不希望你們?yōu)楸竟竟ぷ?，而是希望你們成為公司的一部分。我們共同的目?biāo)是建立卓越的飯店，控制世界飯店業(yè)的高檔細(xì)分市場，著重需要你們大家的幫助，飯店的未來掌握在你們手中。64、基本準(zhǔn)則（1）要做到使每一位員工都知道、擁有和履行飯店的信條。（2）我們的座右銘是：“我們是為女士和紳士服務(wù)的女士和紳士”：實施互助合作的團隊工作和全面服務(wù)即員工與員工互相聯(lián)系溝通，來創(chuàng)造一種積極的工作環(huán)境。（3）全體員工都應(yīng)該遵循三步曲的服務(wù)程序。（4）所有員工都要成功地完成培訓(xùn)證書課程，來保證他們懂得如何在他們自己的崗位

6、上履行里茲-卡爾頓飯店的標(biāo)準(zhǔn)。（5）每一位員工要掌握制定在每一份戰(zhàn)略計劃里的有關(guān)他們的工作范圍和飯店目標(biāo)。（6）所有的員工要知道他們的內(nèi)部賓客-同事和外部的賓客-顧客的需要，這樣就可以保證按照他們的期望來提供產(chǎn)品和服務(wù)。并要注意使用賓客所喜歡的便箋來記錄賓客的需要。 7（7）每一位員工要不斷地認(rèn)識整個飯店存在的缺點，這些缺點稱為比佛先生（Mr. BIV）,即錯誤、重復(fù)做的工作、損壞、無效率行為和差距。（8）任何員工接到顧客投訴以后應(yīng)該接受投訴并進(jìn)行處理。（9）全體員工要保證使投訴的賓客立即得到安撫。要快速行動，立即糾正問題，并要在處理好問題以后的20分鐘內(nèi)再打一個電話給賓客核實一下問題是否已經(jīng)

7、解決到了使賓客滿意的程度了。要做一切你可能做的事，決不要失去顧客。（10）要用賓客問題一覽表來記錄和處理賓客不滿意的每一件小事。每一位員工被授權(quán)去解決問題和防止問題的重復(fù)發(fā)生。（11）嚴(yán)格遵循清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)是每一位員工的責(zé)任。8（12）要微笑，因為我們是在舞臺上表演。要使用適當(dāng)?shù)恼Z言與賓客溝通。如使用下列語言：早晨好，行，我高興這樣做和我樂意這樣做。（13）在工作場所內(nèi)外，每一位員工要成為自己飯店的大使，始終說積極的話語，不應(yīng)有消極的評論。（14）要陪同顧客到飯店的一個區(qū)域去，而不應(yīng)僅指明如何到那個區(qū)域去的方向。（15）每一員工要掌握回答顧客詢問所需要的有關(guān)飯店的信息，如不同設(shè)施經(jīng)營的時間等。要

8、始終先介紹飯店內(nèi)的零售、食品和飲料設(shè)施，然后再介紹飯店外有關(guān)的設(shè)施。（16）在接聽電話時要注意禮節(jié)，要做到鈴響三下內(nèi)回答，并伴隨著微笑。在需要時，要對打電話者說：請您拿著電話等一會兒好嗎？不要篩選電話。在可能的情況下要盡量接通電話，而消除再轉(zhuǎn)的電話。 9（17）制服要干凈整潔、沒有污點，要穿合適、干凈、擦亮、安全的鞋子，佩戴好自己的名牌。要以自己的容貌為驕傲，遵循所有的修飾標(biāo)準(zhǔn)。（18）要十分清楚在緊急情況下員工的角色作用，知道在火災(zāi)和生命危險情況下的反應(yīng)程序。（19）當(dāng)發(fā)現(xiàn)存在危險情況和設(shè)備受到損壞時，當(dāng)需要各種幫助時，應(yīng)該及時通知主管。要注意節(jié)約能源，維護、保養(yǎng)好飯店的財產(chǎn)、設(shè)備。（20）

9、保護好里茲-卡爾頓飯店的財產(chǎn)是每一位員工的責(zé)任。 上面這些最重要的黃金標(biāo)準(zhǔn)說明了員工素質(zhì)的要求，解決賓客可能有的問題的方法，房務(wù)管理、安全及效率的標(biāo)準(zhǔn)。 10質(zhì)量管理的成果 里茲-卡爾頓在顧客滿意方面始于了解顧客的需求和期望。公司通過顧客意見卡及行業(yè)研究報告搜集顧客需求信息，每季度做一次調(diào)查，請顧客及會議規(guī)劃者評價里茲-卡爾頓飯店的產(chǎn)品及服務(wù)，之后把顧客的要求轉(zhuǎn)化為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與員工的行為準(zhǔn)則。 里茲-卡爾頓在滿足顧客方面取得了兩個方面的收獲。其一，里茲-卡爾頓的?？晚椖渴敲绹谝粋€追蹤顧客個人偏好的飯店服務(wù)項目；其二，它的旅行商政策是本產(chǎn)業(yè)第一個在傭金支付、供應(yīng)商合作關(guān)系及預(yù)定方面與旅行商全面合

10、作的飯店。里茲-卡爾頓通過以上這一系列以顧客為中心的管理措施的實施，一直成功地將顧客滿意程序保持在很高的水平，而且使顧客享有難以忘懷的經(jīng)歷。11 依據(jù)一家獨立的研究企業(yè)對里茲-卡爾頓飯店的調(diào)查資料發(fā)現(xiàn)，顧客對員工的滿意程序達(dá)97%，對銷售人員達(dá)97%，對設(shè)施情況達(dá)95%；對于那些首選取里茲飯店的顧客，滿意率為94%，而其最有力競爭對手僅達(dá)57%；92%-97%的客人認(rèn)為不僅對里茲-卡爾頓飯店感到滿意而且留下了深刻印象，里茲-卡爾頓飯店在1991年里，就獲得了來自旅行行業(yè)的121項質(zhì)量獎。 這些獎項的獲得是由眾多的基礎(chǔ)的工作鑄就的。下面是發(fā)生在里茲的一個感人的故事，它不僅使其中的客人終生難忘，而且在公眾中留下了不可磨滅的印象。 12 故事發(fā)生在墨西哥里茲-卡爾頓飯店，在一個旅游旺季，一位客人打電話來詢問是否還可以訂到客房。但是，飯店的客房已經(jīng)全部被訂滿。電話的那一端傳來一聲嘆息，接線員不是就此說聲再見，掛上電話，而是詢問起原因來。對方說，她新婚的丈夫患上了絕癥，他們本打算到里茲-卡爾頓飯店度蜜月，以陪伴她丈夫度過一段快樂的時光。聽了這位客人的訴說，工作人員很感動，很想幫助她，但由于是旺季，于是只好安慰她說，要向總經(jīng)理征求意見才能給予答復(fù)。總經(jīng)理獲悉此事后，決定破例接待，他們幾經(jīng)周折，終于為他們預(yù)定了一套房間。13 但是，沒幾天，這客