現(xiàn)代推銷技術(shù)試題二及答案

1、現(xiàn)代推銷技術(shù)試題二及答案一、名詞解釋1、環(huán)境機會2、環(huán)境威脅3、接近顧客4、保證條款5、顧客異議6、顧客購買信號7、客戶服務(wù)8、推銷管理9、推銷控制10、推銷戰(zhàn)略11、營銷戰(zhàn)略二、填空題1、一般來說，一份完整的推銷計劃包括 2、最常見的接近方法和技巧有三大類： 、。 其中陳述式接近又包括、 和。演示式接近按顧客參與的方式不同可分為 和。提問式接近主要有 、和 四種。3、推銷洽談具有、的特點。4、主要推銷洽談的策略有 、 5、推銷洽談的技巧涉及6、顧客異議處理的時間有 、四 種選擇方式。7、推銷人員可以根據(jù) 、等方法進 行識別顧客的購買信號。8、促成推銷成交的主要方法有十種： 、 9、推銷管理的

2、主要內(nèi)容包括： 10、推銷組織結(jié)構(gòu)主要有 三、簡答題1、推銷成交后應(yīng)注意的問題有哪些？2、如何理解“顧客異議既是推銷的障礙，也是推銷成功的前奏與信號”？3、請談下封閉式、開放式提問的優(yōu)缺點。4、請談?wù)劶s見顧客的重要性。5、請簡述如何利用“環(huán)境機會一威脅分析法”進行分析，并結(jié)合實際案例。四、案例題小人物，大銷售抵達酒店天色已晚，地方有些偏，但離客戶近，接下來兩天的內(nèi)訓(xùn)往來方便。將行李放下后，便饑腸轆轆地直奔樓下餐廳。很雅致的環(huán)境，只是已近八點，餐廳里只兩三位客人在用餐。柔緩的背景音 樂輕輕飄來，夜色下尤顯溫馨。一位三十開外的女服務(wù)員微笑地走過來， 送上菜 單?！坝惺裁赐扑]的嗎？我問?！把蛉獠诲e，

3、是我們的招牌菜之一，您要嗎？ ”服務(wù)員很有禮貌?！拔也粣鄢匝蛉??！蔽一卮稹！耙荒c條魚吧，很鮮美的?！薄翱婶~不解饑，我餓了，有肉嗎，豬肉？”我實話實說?！班?，您看，農(nóng)家小炒肉挺好的，您點一個？”“有肥肉嗎？我不吃肥肉?！薄斑@樣啊，有肥肉的，您還要不要？ ”服務(wù)員有些遲疑?！爱?dāng)然不要了，肥肉我吃不下的。”“哪您看您自己點吧?！狈?wù)員略顯歉意，接著便退后一步，安靜地站 在一為耐心等待。厚厚的菜譜對不善點菜的人而言就是一種負(fù)擔(dān)， 尤其這家餐廳的菜譜，能看 懂的沒有一個是自己想吃的。時間一分一秒地過去，服務(wù)員還在等我下單，雖然沒有急躁之意，卻反而給 我平添幾分壓力?！敖┏植幌隆敝畷r，她身上的手機響了

4、?？吹贸鲞@是一個重要 的電話，她急忙招呼廚房門口的一位同伴過來， 說了聲抱歉便走開了 （我倒是松 了口氣）?？觳阶邅淼氖且粋€二十多歲的年輕姑娘， 一臉燦爛的笑容，似乎沒說話就能 感染到她的親和與活力?！跋壬?，想吃點什么？姑娘一上來就釋放出一種熱情和主動，讓客人堅信這里是用餐首選之地。“我餓了，想吃點肉。”“農(nóng)家小炒肉是我們這里的招牌菜，可好吃呢，我替您點一個？”“剛才你的同伴已經(jīng)說過了，可有肥肉，我吃不了?！闭f完，我準(zhǔn)備她推薦 下一個菜?！跋壬?，這菜真的不錯，其實肥肉不多，而且都走過油，吃到嘴里就象豆腐 一樣?！碧鹈赖穆曇糁蟹置饔幸环N對分享的期待與喜悅?！笆锹?？”我有些意外，沒想到她在我婉拒后

5、，會繼續(xù)推薦這道菜?！笆前?！”，姑娘繼續(xù)到，“您看，菜名旁邊有一顆星，說明點這道菜的客 人特別多，這可是招牌菜，今天廚房師傅都炒了幾十鍋了?！薄翱僧吘故欠嗜獍?。”心動之余，我還是有些猶豫?！拔乙膊怀苑嗜獾?，但這個菜我吃過，還特愛吃！”言語問，我分明能看到 她一臉的真誠與善意。姑娘仍舊微笑著，并顯出一絲從容。也許她知道“簽單”的時刻到了， 現(xiàn)在 應(yīng)該用傾聽和自信等待對方的決定。沉吟片刻，我終于說了聲：“那就點一個 吧！”數(shù)分鐘后，菜上來了，果然鮮美無比。姑娘笑著走開了，而我盡情享用著這 道“來之不易”的晚餐請思考：服務(wù)員在推薦客人點菜的過程中都運用了哪些手法？說明了什么問試題二答案、名詞解釋1、

6、環(huán)境機會是指對企業(yè)經(jīng)營有利的各項影響因素的總和，其實質(zhì)是市場上存在的“未被滿足的需求” 。2、環(huán)境威脅是指對企業(yè)經(jīng)營不利的各項環(huán)境因素的總和。3、接近顧客是為了讓顧客了解和注意推銷人員，也是為了進一步了解顧客的需求特征，以便為轉(zhuǎn)入推銷洽談做準(zhǔn)備。4、保證條款是在產(chǎn)品交易活動中，交易雙方對買進、賣出產(chǎn)品要承擔(dān)的義務(wù)、責(zé)任，以保證雙方的利益的擔(dān)保手段。5、顧客異議是顧客對產(chǎn)品、推銷人員、推銷方式或交易條件等推銷過程相關(guān)的一些方面表示的不明白、不同意或反對的意見。6、顧客購買信號是顧客在推銷洽談中，通過表情、言語、行為等顯示出來的，表明其可能采取購買行為的暗示信號。7、客戶服務(wù)就是在合適的時間和合適

7、的場合，以合適的價格和合適的方式向合適的客戶提供合適的產(chǎn)品和服務(wù)， 使客戶的合適需求得到滿足、 價值得到提高的活動過程。8、推銷管理是為了實現(xiàn)企業(yè)推銷任務(wù)，對企業(yè)的推銷活動進行計劃、執(zhí)行和控制的過程。9、推銷控制就是為推銷各個部門或環(huán)節(jié)的業(yè)務(wù)活動制定標(biāo)準(zhǔn)，進行衡量和評價，并對出現(xiàn)的偏差進行糾正的過程。推銷戰(zhàn)略是為了實現(xiàn)企業(yè)長遠推銷目標(biāo)，針對推銷活動確定的發(fā)展方向、行動方針以及資源分配方針與方案的總體構(gòu)思。營銷戰(zhàn)略是企業(yè)整體戰(zhàn)略的重要組成部分， 是指在企業(yè)整體戰(zhàn)略的要求下，對企業(yè)的營銷活動所做出的長遠性謀劃。二、填空題1、推銷目標(biāo)、拜訪顧客的次數(shù)和路線安排、推銷洽談的要點、推銷洽談的應(yīng)對技巧、推

8、銷日程安排和預(yù)算分配2、陳述式接近、演示式接近、提問式接近、介紹接近法、贊美接近法、饋贈接近法、利益接近法、產(chǎn)品接近法、表演接近法、問題接近法、好奇接近法、求教接近法、震驚接近法3、求同存異、以經(jīng)濟利益為中心、追求雙贏4、最后通牒策略、步步為營策略、自我發(fā)難策略、先發(fā)制人策略、揚長避短策略、圍魏救趙策略、曲線求利策略5、建立和諧的洽談氣氛、洽談中傾聽的技巧、洽談中闡述的技巧、洽談中提問的技巧、洽談中回答的技巧、洽談中說服的技巧6、提前處理、立即處理、稍后處理、不予處理7、語言判斷法、表情體態(tài)判斷法、情勢判斷法8、請求成交法、假定成交法、小點成交法、優(yōu)惠成交法、選擇成交法、從眾成交法、保證成交法

9、、異議成交法、總結(jié)利益成交法、最后機會成交法制定推銷戰(zhàn)略以及計劃、 設(shè)置組織結(jié)構(gòu)、 選拔培訓(xùn)考核和激勵推銷人員、對所有推銷活動展開控制、實施顧客管理10、地區(qū)型推銷組織結(jié)構(gòu)、產(chǎn)品型推銷組織結(jié)構(gòu)、顧客型推銷組織結(jié)構(gòu)、職能型推銷組織結(jié)構(gòu)三、問答題1、推銷成交之后應(yīng)注意始終保持情緒平靜、始終如一的服務(wù)態(tài)度、擇機尋求引見、擇機與顧客道別、保持與顧客的聯(lián)系、售后服務(wù)與跟蹤。2、異議是成功推銷的階梯，突破異議則是成功推銷的關(guān)鍵。推銷活動是一個互動過程， 也是一個交流溝通過程， 更是一個雙方利益競爭到利益協(xié)調(diào)的過程。在這個過程中， 顧客不會是被動的， 對自己的利益絕對不會無動于衷， 不要奢求顧客和推銷人員意

10、見完全一致。 反之， 他們會通過各種方式表達自己的意見、 想法和態(tài)度， 由于立場不同、 利益不同， 顧客的看法和期望會與推銷人員有很大的差異，甚至相反，這就是異議。顧客異議是推銷活動過程中的必然現(xiàn)象，必須加以重視。其次， 顧客異議既是推銷的障礙， 也是推銷成功的前奏與信號。 顧客提出異議， 就表明他們對推銷的產(chǎn)品感興趣。 那些不提任何意見、 無動于衷的顧客往往是沒有購買欲望的。顧客異議其實是給推銷人員的一種積極信號。最后， 顧客異議提供了一些更有價值的信息。 顧客異議是企業(yè)的信息源之一，能為企業(yè)提供很多重要的、有價值的信息。3、封閉式提問優(yōu)點：有利于節(jié)省時間和精力，提高洽談的效率。缺點：獲得的

11、信息有限，有時候這種提問語氣顯得有些生硬，可能會引起顧客的不滿意。開放式提問優(yōu)點：沒有限定回答的范圍，顧客可以暢所欲言，提問者可以獲 得更多的信息。缺點：一般花費的時間比較多，記錄或整理答案有一定的難度。推銷人員要注意控制推銷的節(jié)奏，并對顧客的回答不時地通過提問加以引導(dǎo)。4、約見顧客有利于推銷人員成功地接近顧客；約見顧客有利于雙方做好充分的準(zhǔn)備工作；約見顧客有利于推銷人員客觀地進行推銷預(yù)測；約見顧客有利于推銷人員合理利用推銷時間。5、機會分析主要考慮機會的潛在收益和成功的可能性，其分析矩陣如圖1所示。成功的可能性高低12圖1環(huán)境機會分析矩陣圖在圖1中，處于區(qū)域1的機會，潛在的收益和成功的可能性

12、都大， 很可能為企 業(yè)帶來巨額的利潤，企業(yè)應(yīng)該抓住這種機會，大力發(fā)展。對于區(qū)域 2、3、4的機 會，企業(yè)的關(guān)注度通常比較低。威脅分析主要考慮威脅的影響程度和威脅出現(xiàn)的概率兩方面，其分析矩陣如圖2所示。大影 響程度小12圖2環(huán)境威脅分析矩陣圖出現(xiàn)概率高低在圖 2中， 處于區(qū)域 1的威脅出現(xiàn)的概率和影響程度都大， 必須高度重視， 并及早制定對應(yīng)策略。處于區(qū)域2的威脅影響程度大，但是出現(xiàn)的概率比較低，企業(yè)必須密切監(jiān)視其出現(xiàn)與發(fā)展。處于區(qū)域3的威脅出現(xiàn)的概率大，但是影響程度較低，企業(yè)也應(yīng)該給予充分的注意，一般應(yīng)該有應(yīng)對的措施。處于區(qū)域4的威脅出現(xiàn)的概率和影響程度都小， 企業(yè)應(yīng)該主要觀察其變化趨勢， 注意是否有向其他區(qū)域發(fā)展的可能。四、案例題在客人提出不吃肥肉的時候， 服務(wù)員說“先生， 這菜真的不錯， 其實肥肉不多， 而且都走過油， 吃到嘴里就像豆腐一樣。 ”這是銷售中的“產(chǎn)品利益陳述”。通過向顧客陳述利益，達到使其接受的目的。在客人對其的說法存有懷疑時， 服務(wù)員通過菜名旁邊的星來說明這道菜的受歡迎程度，點明這是招牌菜，這是“成功案例舉證”。當(dāng)客人還存在一些猶豫時， 服務(wù)員通過說“我也不吃肥肉的， 但這個菜我吃過，還特愛吃！”得到了客人的認(rèn)同。這是銷售中的