某房地產(chǎn)項目營銷管理制度_secret

1、河南省*房地產(chǎn)有限公司編號TY001名稱*/*項目營銷管理制度版本06新第 PAGE 31頁 共31頁編制*審核* * 簽發(fā)*生效日期2006年7月06日第 PAGE 31 頁 共 NUMPAGES 31 頁*項目營銷管理制度編制人簽字總經(jīng)理簽發(fā)編制單位負責(zé)人簽字制度生效日期目 錄一 部門管理總體架構(gòu)二各崗位職責(zé)三客服制度及工作流程四銷售制度及工作流程五策劃制度及工作流程六激勵制度七 計劃考核管理制度一 部門管理架構(gòu)營銷策劃部經(jīng)理銷售中心經(jīng)理（主管）策劃部主管客服部主管案場主任銷售人員銷售人員銷售人員策劃助理 按揭專員備案專員客服內(nèi)勤二 崗位職責(zé)營銷策劃部經(jīng)理崗位職責(zé)綜述：對主管副總負責(zé)，主要

2、負責(zé)營銷部的日常管理工作，包括銷售、策劃、客服等職能部門。主要協(xié)調(diào)公司較高層面的工作，督促各部門主管按時完成營銷各階段既定工作任務(wù)，并考核所屬日各部門日常管理工作。負責(zé)為公司開發(fā)戰(zhàn)略的市場取向選擇提供市場支撐；負責(zé)土地價值研判、項目可行性分析、產(chǎn)品市場研究、項目市場定位、全面營銷推廣戰(zhàn)略、營銷策略執(zhí)行及按時完成銷售任務(wù)等等。策劃部主管崗位職責(zé)綜述：對營銷策劃部經(jīng)理負責(zé)，主要負責(zé)策劃部的日常管理工作。制定項目推廣戰(zhàn)略并落實執(zhí)行，定期對項目銷售作綜合分析。全面執(zhí)行各階段的營銷公關(guān)、促銷和報廣活動。協(xié)助營銷策劃部經(jīng)理完成各種媒體推廣的招投標(biāo)工作。負責(zé)完成各階段市場調(diào)研；項目區(qū)域競爭樓盤的動態(tài)監(jiān)控；以

3、及對鄭州市各版塊樓盤競爭態(tài)勢進行跟蹤監(jiān)控；對宏觀調(diào)控及金融政策進行監(jiān)控。協(xié)助營銷策劃部經(jīng)理完成項目各階段市場戰(zhàn)略報告并落實執(zhí)行。策劃助理崗位職責(zé)綜述：對策劃部主管負責(zé)，協(xié)助策劃部主管執(zhí)行各類項營銷活動；協(xié)助策劃部主管完成各階段推廣策略制定與執(zhí)行；協(xié)助策劃部主管收集各項招標(biāo)信息；對市場部主管負責(zé)，負責(zé)項目所在區(qū)域競爭樓盤監(jiān)控，提供動態(tài)的市場周、月監(jiān)控報告。負責(zé)監(jiān)控整理宏觀政策，并協(xié)助主管編輯樓市動態(tài)。銷售部經(jīng)理（主管）崗位職責(zé)綜述：對營銷策劃部經(jīng)理負責(zé)，主要負責(zé)銷售部日常管理工作。負責(zé)銷售部員工的招聘、考核及培訓(xùn)。全面落實營銷部制定的銷售計劃，并按時完成既定銷售任務(wù)。負責(zé)向營銷經(jīng)理遞交月、周、日

4、銷售報表及銷售綜合分析。負責(zé)協(xié)助策劃部完成各階段推廣計劃及各種營銷類活動?？头恐鞴軑徫宦氊?zé)綜述：對營銷策劃部經(jīng)理負責(zé)，主要負責(zé)客服部日日常管理工作。負責(zé)協(xié)調(diào)房管局、契稅所、測繪隊等相關(guān)政府部門關(guān)系。負責(zé)公司資質(zhì)年鑒辦理，協(xié)助開發(fā)部辦理房屋預(yù)售證。按時完成各項目業(yè)主產(chǎn)權(quán)備案，契稅、維修基金、印花稅等費用的交納。負責(zé)業(yè)主房屋按揭貸款及回款。配合政府部門的測繪，樓棟備案、驗收等各項工作。負責(zé)制定合理的產(chǎn)權(quán)證辦理計劃，并按時完成。客服內(nèi)勤崗位職責(zé)綜述：對客服部主管負責(zé)，與銷售部門對接，負責(zé)合同的歸檔，建立合同動態(tài)管理檔案。負責(zé)監(jiān)控全程客服工作系統(tǒng)，控制各環(huán)節(jié)時間節(jié)點，向各職員發(fā)工作聯(lián)系單的形式推動整

5、體工作。負責(zé)將各項目合同檔案資料分類歸檔，電子化管理。備案專員崗位職責(zé)綜述：對客服部主管負責(zé)，負責(zé)各項目合同購買、備案，協(xié)助辦理預(yù)售證，小區(qū)產(chǎn)權(quán)備案、變現(xiàn)，銷售證的辦理等各項工作。按揭專員崗位職責(zé)綜述：對客服主管負責(zé)，負責(zé)各項目業(yè)主按揭貸款，協(xié)調(diào)銀行、中介公司按時完成回款計劃。三客服制度及工作流程（一）工作管理流程第一階段產(chǎn)權(quán)備案按揭辦理交契稅按揭辦理合同備案合同歸檔銷售轉(zhuǎn)接12345備案專員按揭專員備案專員客服內(nèi)勤銷售內(nèi)勤流程解析：1.銷售部簽完購房合同由銷售內(nèi)勤審查合同后，轉(zhuǎn)交于客服部的客服內(nèi)勤。2.客服內(nèi)勤完善合同動態(tài)管理檔案，根據(jù)政府備案期限提醒備案專員按時備案，若有新合同轉(zhuǎn)入，須向備

6、案專員發(fā)工作聯(lián)系單。3.備案專員收到工作聯(lián)系單后，應(yīng)及時從客服內(nèi)勤處借出待備案合同，并填寫合同物料借還單，客服內(nèi)勤將時間輸入合同動態(tài)管理檔案，以便有效監(jiān)控客戶服務(wù)工作。4.按揭專員收到工作聯(lián)系單后，應(yīng)及時從客服內(nèi)勤處借出待備案合同，并填寫合同物料借還單。按揭專員辦理完成之后，將合同歸還于客服內(nèi)勤?？头?nèi)勤將上述借還時間輸入合同動態(tài)管理檔案，以便有效監(jiān)控客戶服務(wù)工作。5. 備案專員收到工作聯(lián)系單后，應(yīng)及時從客服內(nèi)勤處借出待備案合同，并填寫合同物料借還單。備案專員辦理完成之后，將合同歸還于客服內(nèi)勤。客服內(nèi)勤將上述借還時間輸入合同動態(tài)管理檔案，以便有效監(jiān)控客戶服務(wù)工作。第二階段產(chǎn)權(quán)證辦理抵押辦登記產(chǎn)

7、權(quán)出證維修基金樓棟備案證產(chǎn)權(quán)測繪12345辦證專員備案專員備案專員客服主管辦證專員1.客服主管負責(zé)協(xié)調(diào)房管局測繪隊，整體測量小區(qū)產(chǎn)權(quán)面積，客服內(nèi)勤準(zhǔn)備測繪資料。2.備案專員辦理樓棟備案證，為辦理產(chǎn)權(quán)證作準(zhǔn)備，所辦證件交由客服內(nèi)勤歸檔并填寫合同動態(tài)管理檔案。3. 通常在樓棟備案證出來之后15日內(nèi)，客服內(nèi)勤向備案專員發(fā)工作聯(lián)系單，備案專員應(yīng)及時從客服內(nèi)勤處借出待辦證合同，并填寫合同物料借還單，到房管局交納維修基金。4. 客服內(nèi)勤、備案專員應(yīng)配合辦證專員準(zhǔn)備齊全辦證資料，辦證專員到房管局遞件、輸件、審件、交費、轉(zhuǎn)件、繕證，最終完成產(chǎn)權(quán)部門出證。辦證專員領(lǐng)出證之后到抵押辦。5.辦證專員應(yīng)協(xié)調(diào)抵押部門打

8、印抵押信息，最后領(lǐng)證，并將所辦理出房產(chǎn)證交由客服內(nèi)勤歸檔，并填寫合同動態(tài)管理檔案。第三階段產(chǎn)權(quán)證發(fā)放產(chǎn)權(quán)發(fā)證客服主管產(chǎn)權(quán)核算12客服內(nèi)勤流程解析：1.客服主管向財務(wù)部提交房產(chǎn)證實際顯示面積，財務(wù)核算產(chǎn)權(quán)面積差，客服部復(fù)核確認，計算出業(yè)主退交房款額。2.核算出的退交房款額，交由客服內(nèi)勤保管?？头?nèi)勤向客戶發(fā)出書面領(lǐng)證通知單，業(yè)主領(lǐng)取經(jīng)財務(wù)部簽字的領(lǐng)證通知單后，客服內(nèi)勤方可向業(yè)主發(fā)放房產(chǎn)證，領(lǐng)證通知單交由客服內(nèi)勤保管，并記錄在合同動態(tài)管理檔案中。（二）備案管理1.客服內(nèi)勤接到銷售合同后，向備案專員發(fā)工作聯(lián)系單，備案專員須在3日之內(nèi)將客戶合同備案。2.若因個人原因忘記備案，客戶投訴到公司的，公司將給

9、予通報批評。若出現(xiàn)將客戶合同丟失，造成客戶強烈投訴，將給予通報批評及20元罰金。罰金作為營銷部獎勵基金。（三）按揭管理1.銷售內(nèi)勤待備案專員完成工作后，若需辦理按揭的客戶須向按揭專員發(fā)工作聯(lián)系單，按揭專員在接到工作聯(lián)系單后，須即日聯(lián)系客戶和銀行中介公司辦理按揭相關(guān)事宜，正常手續(xù)須在3天之內(nèi)辦理完畢。2.按揭專員負責(zé)公司的回款工作，協(xié)調(diào)好中介、銀行之間的關(guān)系。公司與銀行協(xié)議內(nèi)的貸款，須在21天內(nèi)完成回款。若超過協(xié)議內(nèi)貸款，須在30日之內(nèi)完成回款。3.若因個人原因忘記通知客戶辦理按揭手續(xù)，并且客戶投訴到公司的，公司將給予通報批評。若出現(xiàn)將客戶合同等相關(guān)手續(xù)丟失，造成客戶強烈投訴，并造成公司回款滯后

10、者，將給予通報批評及50元罰金，作為營銷部獎勵基金。（四）契稅、維修基金等相關(guān)銷售費用管理1.在合同備案完成之后，客服內(nèi)勤3日須向備案專員發(fā)工作聯(lián)系單，通知備案專員25日之內(nèi)交納契稅。2.備案專員交納契稅、維修基金須每月制定交納計劃，交到客服主管處，客服主管在月度資金申請計劃中要寫明。并在提前1天通知財務(wù)部門準(zhǔn)備資金，填寫契稅維修基金交納申請單，轉(zhuǎn)交于財務(wù)部，備案專員建立契稅維修基金臺帳，若未按時建立臺帳，客服內(nèi)勤輸入到合同動態(tài)管理檔案。造成契稅、維修基金交納情況無法查詢者，將給予20元罰款。罰金交由營銷策劃經(jīng)理處保管，作為營銷部獎勵基金。（五）產(chǎn)權(quán)證辦理管理1.小區(qū)樓棟備案完成之后，客服內(nèi)勤

11、須在3日之內(nèi)向辦證專員發(fā)工作聯(lián)系單，通知其辦理房產(chǎn)證。2.辦證專員向客服內(nèi)勤以書面形式向客服內(nèi)勤遞送辦證所需準(zhǔn)備資料?？头?nèi)勤需協(xié)助辦證專員收集齊所需資料。3.辦證專員需在公司合同簽訂出證日期前1個月辦理完所有房產(chǎn)證。（六）業(yè)主檔案及投訴管理1.客服內(nèi)勤應(yīng)及時將客戶資料進行歸檔，建立動態(tài)檔案管理系統(tǒng)。2.若有業(yè)主投訴，客服部主管應(yīng)積極接待客戶，認真了解情況，并填寫客戶投訴管理表。若客戶問題能處理解決的，客服部必須解決。若不能解決的需協(xié)調(diào)的，報于營銷策劃部經(jīng)理處，但客服部須跟蹤到底，并做好記錄。3.業(yè)主投訴事宜，客服部不能推托，讓客戶自己找其它部門人員，應(yīng)該替客戶主動協(xié)調(diào)處理。4.若因辦事推脫，

12、造成客戶與公司矛盾激化，將給予通報批評。若此類事件第二次發(fā)生，將給予50元罰款。罰金作為營銷策劃部獎勵基金。（七）考勤制度1. 遵守公司總體考勤制度，客服部員工應(yīng)每天早上8：30填寫考勤表。2.外出辦事，須填明外出時間、地點、事由等。若第二天早上須約客戶、房管局領(lǐng)導(dǎo)等事項的，須提前填寫考勤表，客服員工須向客服主管說明，主管須向營銷策劃部經(jīng)理說明。3.若不遵守上述考勤制度，將按公司總考勤要求進行處罰。（八）外事制度1.協(xié)調(diào)政府關(guān)系，積極協(xié)助開發(fā)部辦理預(yù)售證，確保此類證件的按時完成。2.若需要招待政府辦事人員，須由客服部主管向營銷策劃部經(jīng)理處領(lǐng)取招待費用審批表。待審批完畢后，方可進行招待。否則，公

13、司將不給予報銷。四銷售制度及工作流程（案場管理）（一）案場崗位設(shè)置1.售房部共設(shè)案場經(jīng)理一名，案場主任一名，銷售人員七名，銷售內(nèi)勤一名。銷售中心經(jīng)理案場主任銷售1組銷售2組2.案場經(jīng)理進行現(xiàn)場統(tǒng)籌安排，及各部門之間的協(xié)調(diào)工作；售樓主任進行現(xiàn)場人員的總體調(diào)配，處理在銷售過程中出現(xiàn)的問題。3.銷售人員直接對售樓主任負責(zé)；售樓主任直接對案場經(jīng)理負責(zé)；案場經(jīng)理直接對營銷策劃部經(jīng)理負責(zé)。（二）各崗位職責(zé)及工作流程案場經(jīng)理崗位職責(zé)綜述：銷售現(xiàn)場的統(tǒng)籌安排；部門之間的協(xié)調(diào)；銷售人員的招聘和培訓(xùn)；信息的收集和反饋；銷售現(xiàn)場管理辦法的執(zhí)行；銷售人員考核評定；各類業(yè)主活動的組織和實施；例會的舉行；處理現(xiàn)場客戶疑異

14、和投訴；銷售人員培訓(xùn)與指導(dǎo)；各報表統(tǒng)計分析；月度工作計劃和總結(jié)；保持維護銷售案場形象。工作流程： 1.案場日常管理工作，直接對營銷策劃部副經(jīng)理負責(zé)。2.對當(dāng)日案場發(fā)生的任何事件及時處理，并將處理意見報至營銷策劃部副經(jīng)理審批。3.每天對前一天的銷售工作進行統(tǒng)計總結(jié)，向銷售人員了解前一天客戶情況及需要解決的問題。4.每周至少在案場召開一次銷售會議。5.每周公司例會前做出上周銷售報表，并交于營銷策劃部副經(jīng)理。6.每月統(tǒng)計月報表，當(dāng)月總結(jié)及下月計劃，并報于營銷策劃部副經(jīng)理。7.每季度末做出階段性銷售分析，并交與營銷策劃部副經(jīng)理。8.每次廣告發(fā)布后，統(tǒng)計分析廣告效果，并報于營銷策劃部副經(jīng)理。9.按時完成

15、當(dāng)月工作計劃內(nèi)容中的各項工作。10.按時完成公司下達的其它工作。售樓主任崗位職責(zé)綜述：銷售現(xiàn)場的日常管理；銷售信息的及時傳遞；銷售檔案的管理；案場管理制度的執(zhí)行；客戶疑問的解答；對銷售人員工作的指導(dǎo)幫助；現(xiàn)場突發(fā)事件的處理；銷售報表的統(tǒng)計分析；配合案場經(jīng)理統(tǒng)計有關(guān)數(shù)據(jù)；保持維護銷售案場形象；個人銷售任務(wù)的完成；整體銷售任務(wù)的完成。工作流程：1.案場日常管理工作，直接對案場經(jīng)理負責(zé)。2.每日9：00主持早會，總結(jié)前一天工作，鼓勵已成交的銷售人員做分享，了解意向客戶情況，并向銷售人員提出促其成交的方法和建議。3.銷售過程中幫助銷售人員解答客戶疑問，談判過程中幫助銷售人員促成成交。4.對當(dāng)日成交的客

16、戶及時做銷控，并填寫成交客戶登記表。5.配合案場經(jīng)理做好日報、周報、月報及其它相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分析。6.了解掌握銷售人員的工作情況和思想情況，及時與案場經(jīng)理溝通。7.在工作中遇到無法解決的問題時及時向案場經(jīng)理反映。8.客戶提出超出案場權(quán)限范圍的要求必須向案場經(jīng)理請示。9.按時完成個人業(yè)績指標(biāo)任務(wù)。10按時完成領(lǐng)導(dǎo)交與的其它工作任務(wù)。銷售人員崗位職責(zé)綜述：案場來電、來訪接待；保持案場清潔衛(wèi)生；遵守案場各項管理制度；發(fā)揚團隊合作精神；適應(yīng)壓力調(diào)整心態(tài)；客戶資料的登記；客戶意見的反饋；來訪客戶等級化分并及時回訪；按照工作流程接待客戶引導(dǎo)客戶看房；幫助客戶決定付款方式；幫助客戶計算應(yīng)付房款及其它應(yīng)付款；

17、對已成交客戶做全程服務(wù)；按時完成個人業(yè)績指標(biāo)任務(wù)。工作流程：1.早班者到崗后，清潔案場衛(wèi)生、整理銷售資料。2.擺放銷售工具、談判桌椅。3.早會向案場主管匯報前一天工作情況及意向客戶情況。4.早會結(jié)束后進入接待程序。5.每日做好來訪來電登記。6.按照接待禮儀接待來訪的每一位客戶。7.引導(dǎo)來訪客戶進行來訪登記。8.進工地看房時按要求帶安全帽，對客戶提出的問題做出解答，自己無法解答的，應(yīng)向售樓主任或案場經(jīng)理咨詢。9.送走客戶后桌椅歸位，清理桌上物品并按要求及時在客戶日記卡上做詳盡登記。10對來訪客戶按等級分類進行回訪。11.工作過程中遇到困難及時向案場主管或案場經(jīng)理匯報，以便找到解決方法。12.下班

18、后整理個人銷售資料并存放柜中。13.按時完成個人業(yè)績指標(biāo)任務(wù)。（三）工作制度案場管理制度為了加強案場管理和維護公司形象，保證項目銷售工作的順利開展,特制定以下管理制度,要求案場工作人員認真執(zhí)行:1.為了體現(xiàn)公司銷售人員的專業(yè)化，統(tǒng)一形象，要求銷售人員著統(tǒng)一配發(fā)的職業(yè)裝，必須配戴胸卡。2.每日按時上班，簽到。不得遲到早退。3.上班簽到必須本人，如發(fā)現(xiàn)有代簽者，兩人則同時進行處罰。4.銷售人員請假需提前填寫請假條，口頭請假無效。5.上班時間不得在售樓部大聲喧嘩，嘻笑打鬧、吃東西。6.接打電話，控制在三分鐘以內(nèi)，不得長時間占用電話。7.上班時間不得串崗，輪接客戶者不得無故離開。8.不得在售樓部同任何

19、人發(fā)生爭執(zhí)和爭吵，有爭議必須請示主管領(lǐng)導(dǎo)解決。9.未經(jīng)主管或案場經(jīng)理允許不得私自為客戶保留房源。10.銷售人員不得私下為客戶轉(zhuǎn)讓物業(yè)，更不許私下向客戶收取任何費用。11.賣重房號，產(chǎn)生不良影響，視情節(jié)輕重給予處罰。12.售樓部所有信息及數(shù)據(jù)資料，除主管領(lǐng)導(dǎo)外，售樓人員不得向任何人告之。（可告之索取者向案場經(jīng)理索?。?3.售樓部任何信息，必須第一時間通知案場經(jīng)理，不得延誤。14.未經(jīng)主管允許，不得私自調(diào)班或脫崗。15.未經(jīng)公司允許、批準(zhǔn)擅自離職者，公司將扣發(fā)剩余的提成及當(dāng)月全月工資。16.銷售人員嚴(yán)格依照第一接待原則接待客戶，銷售人員之間不得發(fā)生爭搶客戶現(xiàn)象，因爭搶客戶造成不良影響者，按公司規(guī)定

20、給予處罰。17.服從領(lǐng)導(dǎo)安排，有意見者可在早會或晚會中提出或向上級領(lǐng)導(dǎo)反映，不得直接頂撞領(lǐng)導(dǎo)，違反規(guī)定者扣發(fā)當(dāng)日基本工資。18.售樓部所有人員不得有損害同事以及部門名譽的過激言語和過激行為。以上規(guī)定如有違反，視情節(jié)輕重給予50500元罰款。注意事項：1.工作中出現(xiàn)問題應(yīng)及時報告上級主管領(lǐng)導(dǎo)，不得欺上瞞下，如引起嚴(yán)重后果將對當(dāng)事者予以開除。2.匯報工作時要實事求是，不夸大，不縮小。3.平時以禮待人，尤其是售樓部各人員與公司其他部門相處時要注意自己的一言一行。4.遵守公司規(guī)定，嚴(yán)禁傳播流言蜚語，對惡意破壞人際關(guān)系者予以重罰并開除。5.公司的任何財務(wù)不準(zhǔn)私自帶出辦公場所，輕者處罰，嚴(yán)重者視為盜竊，并

21、交有關(guān)部門處理，對本人予以開除處理。6.公司內(nèi)部文件、合同、資料必須嚴(yán)格保管，未經(jīng)上級主管批準(zhǔn)不得擅自提供給別人傳閱，嚴(yán)重者予以開除。案場衛(wèi)生制度案場衛(wèi)生由案場主管負責(zé)落實個人包干區(qū)域。1、內(nèi)容：桌椅、窗臺、煙灰缸、盆栽、花壇、電話機及其它相關(guān)辦公設(shè)備的清潔、維護。2、要求：（1）每日的衛(wèi)生工作須于9：00之前完成。（2）值日人員應(yīng)認真工作：地上無紙屑、塵土，桌椅、窗臺及相關(guān)設(shè)備無灰塵，桌椅及辦公用品擺放整齊，無堆放凌亂之現(xiàn)象。（3）衛(wèi)生間做到地面、洗面臺無積水、紙屑、化妝鏡明亮無塵、衛(wèi)生用品及時補充。報表制度1、營銷案場報表分日報表（包括手機短信）、周報表、月報表及其他臨時安排報表等。2、日

22、報表（包括手機短信）由當(dāng)天下午當(dāng)值銷售主任負責(zé)上報。3、周報表由當(dāng)周周日下午當(dāng)值銷售主任負責(zé)上報。4、月報表由當(dāng)月最后一日下午當(dāng)值銷售主任負責(zé)上報。5、銷售主任應(yīng)嚴(yán)格按照日、周、月報表的規(guī)定內(nèi)容根據(jù)工作情況認真詳實的填寫，若發(fā)現(xiàn)所報內(nèi)容與實際情況不符，對銷售主任處以20元的罰款。6、現(xiàn)場排班表：由銷售售樓主任制表，案場經(jīng)理監(jiān)督。7、銷售人員業(yè)績統(tǒng)計表：由現(xiàn)場主管制表，案場經(jīng)理審核簽字，于每月月底上報。8、現(xiàn)場考勤表：由現(xiàn)場售樓主任制表監(jiān)督。9、樓盤月度銷售分析：由現(xiàn)場售樓主任提供數(shù)據(jù)，協(xié)助案場經(jīng)理完成。10、樓盤銷售階段分析：由現(xiàn)場售樓主任提供數(shù)據(jù)，協(xié)助案場經(jīng)理完成。11、月度計劃、總結(jié)：由案

23、場經(jīng)理于當(dāng)月28日前上報。12.銷售案場建立動態(tài)臺賬管理系統(tǒng)，每天的銷售信息售樓主任須按時更新，每周向營銷策劃部經(jīng)理處上報一次。來訪接待制度1.銷售人員按接待順序表輪流接待客戶。2.銷售人員不得以任何理由中斷正在接待的客戶，而轉(zhuǎn)接其他客戶（客戶多時只能兼顧或請同事幫忙）。若因服務(wù)態(tài)度問題遭客戶投訴，公司將嚴(yán)肅處理。3.銷售人員在任何情況下都不得在客戶面前發(fā)生爭執(zhí)，更不得在成交后因銷售人員之間發(fā)生爭執(zhí)而向客戶查核當(dāng)時成交或登記情況。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將視情節(jié)輕重處罰，第一次給予當(dāng)事人罰款100元，并給予書面警告，第二次立即開除。4.銷售人員均須按接待順序表的順序接待客戶，不得挑客戶、搶客戶。如不按順序接

24、待客戶，遭其他銷售人員書面投訴，核實后，第一次給予口頭警告；第二次給予書面批評，罰款50元；第三次以后每次罰款100元，寫出書面檢查。5.銷售人員在接待第一次見面的客戶必須委婉的詢問客戶以下兩個問題：（1）詢問客戶是否來過？（2）是哪一位銷售人員接待過？6.銷售人員不得挑選客戶，不得令客戶受冷落，不論客戶的外表、來訪動機，銷售人員都要全力接待。7.銷售人員不得在其他銷售人員接待客戶的時候，主動插話或幫助介紹，除非得到邀請了。若遭到其他銷售人員投訴，影響成交，主客查實后給予該銷售人員書面警告并罰款200元。8.銷售人員在接待其他同事的客戶時，不得主動遞送自己的名片，若客戶主動要求時，事后必須及時

25、知會原銷售人員。9.每個銷售人員在接待客戶完畢后，須送客戶出售樓部，不得于客戶背后談?wù)?、辱罵或取笑客戶。10.每個銷售人員都有義務(wù)做電話咨詢，并鼓勵客戶來訪售樓部，除非客戶到售樓處主動提出找某銷售人員，否則仍然以輪流到的銷售人員作為客戶接待及登記人。11.每個銷售人員都有義務(wù)幫助其他銷售人員促成交易，在某銷售人員不在或繁忙的情況下，其他銷售人員必須協(xié)助接待。12.如電話咨詢公司其他樓盤情況，應(yīng)耐心介紹并在來電登記表上注明，同時告之客戶樓盤的具體位置和聯(lián)系電話。13.銷售人員原則上不得預(yù)留房號，以先付定金者為準(zhǔn)，有特殊情況可請示現(xiàn)場主管或經(jīng)理。14.銷售人員收取定金之前必須先確定該房確為空號。如

26、有成交，應(yīng)立即通知現(xiàn)場主管或經(jīng)理，及時做好銷控，以避免賣重房號。接待排序制度1.案場實行輪流接待制。銷售人員按排序表順序接待客戶，輪到接待客戶的銷售人員應(yīng)停止手中一工作，準(zhǔn)備好銷售工具，在控臺前等候客戶。無故不在即擅自脫崗者，除按制度罰款外，順序表上注明“脫崗“，直接跳過，不再補接客戶，等待下一輪。2.銷售人員在接待完客戶后需在順序表上簽字確認或標(biāo)明序號。3.新客戶以序號記錄，老客戶以記錄。4.輪到接待客戶的銷售人員如正在接待其他客戶（老客戶），順序表上則顯示，而后可直接補接新客戶。5.輪到接待客戶的銷售人員如被領(lǐng)導(dǎo)找去談話或被派去做其他工作，接待順序表上則顯示，而后可直接補接客戶。6.輪到接

27、待客戶的銷售人員在場，但客戶來訪時未停止手中其他事情（領(lǐng)導(dǎo)安排的除外），如：打電話（如有客戶來電，銷售人員須向客戶說明：正在忙，稍后給您打過去）、吃飯、上衛(wèi)生間、午休等，直接跳過，不再補接客戶，等待下一輪。7.老客戶來訪與他人同行，如同行者未做來訪登記，則視為老客戶來訪，順序不則顯示，銷售人員而后可補接新客戶（未做登記的同得者再次來訪時，則視為新客戶實行輪流接待）；如同行者做了來訪登記，則視為新客戶積累，順序不則顯示接待序號，銷售人員而后不再補接新客戶（該客戶再次來訪時，則視為老客戶）。客戶界定制度1.銷售人員必須請自己接待過的客戶在友情檔案表上登記，并在客戶離開后在日記卡上做詳細記錄，兩個記

28、錄資料須一致。2.電話咨詢的客戶需由銷售人員做來電登記，資料盡可能詳盡。3.客戶界定以第一接待為原則，以來訪登記和日記卡記錄為依據(jù)。來訪登記表和日記卡兩者內(nèi)容須統(tǒng)一，兩者缺少任何一項則視為無效客戶。4.銷售人員必須認真跟近自己的客戶并做好回訪記錄，不得因跟近工作不足而造成客戶流失；如超過一個月無有任何回訪記錄或成交記錄，不再視為第一接待者的客戶。5.客戶登記有沖突，以先登記者為準(zhǔn)，客戶登記必須是以客戶姓名、聯(lián)系電話為確認依據(jù)，否則無效。6.如前后兩次客戶登記確為夫妻、父子、母子等直系親屬關(guān)系，第一次全名登記視為有效登記。7.老客戶介紹新客戶，原銷售人員在的情況下，由原銷售人員接待，若原銷售人員

29、不在，則視為新客戶，由輪到的銷售人員接待。8.未知老客戶來訪時（即客戶說明以前曾來過，但記不清是誰接待的，而第一接待的銷售人員也未及時認出客戶），先做為新客戶進行接待，并要求客戶重新做來訪登記，客戶離開后，負責(zé)接待的銷售人員及公開客戶大部份資料，供其他銷售人員查考，兩天內(nèi)無人查知，視為新客戶，歸屬第二接待。9.銷售人員不得涂改客戶登記原始記錄或回訪記錄等，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，視為作弊行為，第一次給予通報批評，成交房號充公；第二次立即開除。10.如銷售人員介紹團體客戶來購房，可將該銷售人員視為第一接待人，銷售人員應(yīng)將客戶引見給案場經(jīng)理，但分配方案聽從公司安排。五策劃制度及工作流程（一）工作管理流程第一類

30、市調(diào)工作321形成市調(diào)報告多渠道收集信息，完成數(shù)據(jù)支撐確定市調(diào)任務(wù)及目標(biāo)流程解析：1.公司下達階段市調(diào)目標(biāo)，為開發(fā)前期定位、開售前期營銷戰(zhàn)略制定、營銷運動各個階段的策略調(diào)整做好市場判斷基礎(chǔ)。市場部主管制定合理市調(diào)計劃、市調(diào)模式組織好市調(diào)工作。2.市場助理按照既定市調(diào)計劃、市調(diào)方式開展執(zhí)行市調(diào)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的收集工作，并負責(zé)制成基礎(chǔ)圖表，交于市場部主管。3.市場部主管根據(jù)市場助理提供的市場基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，在經(jīng)過市場驗證后，制定出市調(diào)報告。第二類 市場監(jiān)控321編輯樓市動態(tài)內(nèi)刊整理出每月的監(jiān)測報告建立區(qū)域競爭樓盤檔案流程解析：1.市場助理建立項目周邊競爭樓盤電子動態(tài)檔案，完成競爭樓盤剪報整理，銷售物料收集等競

31、爭檔案庫。2.市場助理整理出周邊市場競爭樓盤每月的營銷活動（報廣、公關(guān)、促銷），銷售狀況，市場部主管在此基礎(chǔ)上驗證判斷，做出市場監(jiān)測報告。3.市場助理協(xié)助市場部主管，收集市場及宏觀信息，編輯樓市動態(tài)內(nèi)刊。 第三類 策略制定及執(zhí)行策略制定及執(zhí)行 321執(zhí)行營銷策略 制定應(yīng)對策略 銷售目標(biāo)及市場反饋流程解析：1.策略應(yīng)根據(jù)推盤總體戰(zhàn)略、銷售目標(biāo)、營銷活動的市場反饋情況來制定。每周、每月銷售、市場都以分析報表的形式提交于營銷副經(jīng)理處，營銷副經(jīng)理整理歸檔，并作為向營銷經(jīng)理及公司匯報的基礎(chǔ)資料。2.策劃部主管根據(jù)市場狀況結(jié)合銷售制定月度營銷策略，所制定策略需通過公司營銷系統(tǒng)的“三級評審”，填寫策略評審表

32、?！叭壴u審”指營銷副經(jīng)理、營銷經(jīng)理、主管副總?cè)齻€級別的評審。3.策劃部負責(zé)營銷策略的執(zhí)行，并填寫策略執(zhí)行表。報廣投放321報廣定審報廣設(shè)計報廣發(fā)布1.策劃部根據(jù)營銷執(zhí)行策略，聯(lián)合顧問公司執(zhí)行各階段的報廣設(shè)計，策劃部向顧問公司發(fā)工作聯(lián)系單，注明發(fā)布時間，設(shè)計完稿一般提前3天和發(fā)布要素的基本要求。2.策劃部設(shè)計出的樣稿需通過營銷系統(tǒng)的“三級評審”，填寫報廣定審表。3.策劃部負責(zé)執(zhí)行報廣的發(fā)布、費用結(jié)算及效果跟蹤評估，并向上一級提交廣告效果評估表。321營銷活動執(zhí)行營銷方案制定營銷活動方案營銷目標(biāo)及任務(wù)1.策劃部根據(jù)整體營銷目標(biāo)及任務(wù)，根據(jù)銷售節(jié)奏來分解執(zhí)行各階段的策略。2.策劃部聯(lián)合營銷顧問公司

33、制定階段執(zhí)行營銷活動，并填寫營銷活動審查執(zhí)行表。3.策劃部負責(zé)營銷活動的執(zhí)行，銷售部配合執(zhí)行。執(zhí)行招標(biāo)編輯招標(biāo)系統(tǒng)文件321采購招標(biāo)制定營銷采購招標(biāo)計劃1.策劃部根據(jù)總體營銷進程制定營銷采購招標(biāo)計劃，并填寫月度營銷采購招標(biāo)審批表。2.策劃部負責(zé)編輯招標(biāo)系統(tǒng)文件，并提交營銷副經(jīng)理審查。3.策劃部負責(zé)協(xié)助營銷副經(jīng)理收集投標(biāo)人信息，協(xié)助完成招標(biāo)計劃。六薪籌激勵制度第一類銷售員薪資及獎懲管理辦法第一條 為做到公平合理，勞有所酬，獎罰分明，結(jié)合項目公司的實際情況，特制定本管理規(guī)定。第二條 本規(guī)定適用范圍為公司從事商品房銷售的員工。第三條 銷售員根據(jù)所處崗位分為五級：試用期銷售員、普通銷售員、資深銷售員、

34、銷售主任 、銷售經(jīng)理（主管）。試用期銷售員：被公司錄用尚處于試用階段的員工。普通銷售員：轉(zhuǎn)正后從事銷售工作員工。資深銷售員：有一定銷售經(jīng)驗和業(yè)績的員工。銷售主任：承擔(dān)一定管理工作的員工。銷售經(jīng)理（主管）：全面管理案場銷售工作。銷售傭金的發(fā)放 隨公司員工工資一起發(fā)放。 第五條 獎金1、銷售員月獎金以每月獎金總額的80%（稅前）發(fā)放，其余20%（稅前）留至客戶后期服務(wù)至交房后發(fā)放。2、銷售員若當(dāng)月未完成回款任務(wù)而年底完成回款任務(wù)的，可按扣罰部分獎金80%發(fā)放。3、銷售員若年底超額完成年度回款任務(wù)的，則按超額到帳金額180%發(fā)放超額獎金。 4、銷售員獎金的發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)分為三類。（1）一期住宅：銷售員完成

35、當(dāng)月回款任務(wù)的，按當(dāng)月到帳金額280%發(fā)放獎金；銷售員完成當(dāng)月回款任務(wù)70%（包括70%）以上的，獎金按當(dāng)月到帳金額280%的70%發(fā)放；銷售員完成當(dāng)月回款任務(wù)50%至70% (包括50%)的，獎金按當(dāng)月到帳金額280%的50%發(fā)放, 銷售員完成當(dāng)月回款任務(wù)50%以下的,則無獎金發(fā)放。團購部分及公司員工購房不再提成，但銷售人員需依照銷售經(jīng)理安排與這些客戶簽認購書或合同。（2）二期住宅：銷售員完成當(dāng)月回款任務(wù)的，按當(dāng)月到帳金額280%發(fā)放獎金；銷售員完成當(dāng)月回款任務(wù)70%（包括70%）以上的，獎金按當(dāng)月到帳金額280%的70%發(fā)放；銷售員完成當(dāng)月回款任務(wù)50%至70% (包括50%)的，獎金按當(dāng)

36、月到帳金額280%的50%發(fā)放。銷售員完成當(dāng)月回款任務(wù)50%以下的,則無獎金發(fā)放。（3）二期商業(yè)：銷售員完成當(dāng)月回款任務(wù)的，按當(dāng)月到帳金額2.580%發(fā)放獎金；銷售員完成當(dāng)月回款任務(wù)70%（包括70%）以上的，獎金按當(dāng)月獎金總額的70%80%發(fā)放；銷售員完成當(dāng)月回款任務(wù)70%以下的，獎金按當(dāng)月到帳金額2.580%的50%發(fā)放。銷售員完成當(dāng)月回款任務(wù)50%以下的,則無獎金發(fā)放。（3）三期獎金的發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)建筑形式待定。（4）銷售員所售房屋若為外協(xié)人員介紹成交的，則應(yīng)扣掉銷售員該房屋所發(fā)獎金的50%，并按相關(guān)規(guī)定把獎金支付給外協(xié)人員。（5）銷售經(jīng)理（主管）按月度銷售總額提成，完成當(dāng)月回款任務(wù)的，按

37、當(dāng)月到帳金額180%；銷售經(jīng)理（主管）完成當(dāng)月回款任務(wù)70%（包括70%）以上的，獎金按當(dāng)月獎金總額的70%80%發(fā)放；銷售經(jīng)理（主管）完成當(dāng)月回款任務(wù)70%以下的，獎金按當(dāng)月到帳金額1.580%的50%發(fā)放。銷售經(jīng)理（主管）完成當(dāng)月回款任務(wù)40%以下的,則無獎金發(fā)放。（銷售經(jīng)理不參與銷售）（6）案場主任按月度銷售總額提成，完成當(dāng)月回款任務(wù)的，按當(dāng)月到帳金額0.580%；案場主任完成當(dāng)月回款任務(wù)70%（包括70%）以上的，獎金按當(dāng)月獎金總額的70%80%發(fā)放；案場主任完成當(dāng)月回款任務(wù)70%以下的，獎金按當(dāng)月到帳金額0.580%的50%發(fā)放。案場主任完成當(dāng)月回款任務(wù)40%以下的,則無獎金發(fā)放。（

38、案場主任參與銷售）第六條 獎懲1.每月按計劃銷售任務(wù)考核。2.銷售人員的特別榮譽獎：月度銷售冠軍獎勵500元（月度回款額第一者）季度銷售冠軍獎勵1000元（季度回款額第一者）年度銷售冠軍獎勵3000元（年度回款額第一者）注：以上獎項可重復(fù)獲得，回款額定義：指到帳金額。若發(fā)生退房現(xiàn)象，銷售人員已提取的獎金將在下月扣除。3、普通銷售員連續(xù)三個月為月度第一名或年度內(nèi)銷售回款完成3000萬者可晉升為資深銷售員。4、銷售主任將在資深銷售員中產(chǎn)生，根據(jù)其業(yè)績、工作表現(xiàn)、綜合能力等方面，經(jīng)考核可晉升為銷售主任。5、若銷售員連續(xù)兩個月未完成銷售任務(wù)者將根據(jù)情況予以調(diào)崗或辭退。6、普通銷售人員底薪740元/月，資深銷售人員底薪790元/月，銷售主任底薪