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文檔簡介
1、PAGE PAGE 39市場部管理手冊二 五 年 三 月前 言制訂本管理手冊的指導(dǎo)思想:通過建立科學(xué)、合理、規(guī)范的部門管理制度與工作流程,明確部門各成員的工作職責(zé)、工作范圍、工作流程,加強(qiáng)部門的組織性與紀(jì)律性,形成良好的部門運(yùn)行體制和運(yùn)作機(jī)制,建立一支能征善戰(zhàn)的營銷隊伍。目 錄第一部分 市場部日常管理制度.01考勤制度. 01紀(jì)律管理. 02第二部分 銷售管理制度.03銷售人員輪排接待規(guī)定. 03銷售人員輪排接待管理辦法. 03銷售合同管理規(guī)定. 04銷售合同執(zhí)行監(jiān)控管理. 07銷售資料管理制度. 08辦公用品管理制度. 09銷售人員工裝管理制度. 09日常清潔管理制度. 10現(xiàn)場音樂管理制度
2、. 10銷售人員考核辦法. 10十一、客戶接待.14十二、業(yè)務(wù)水平要求 15第三部分 銷售工作流程. 17銷售現(xiàn)場接待流程. 17誠意金收退工作流程. 18按揭貸款辦理工作流程. 19棟證辦理流程. 20產(chǎn)權(quán)辦理流程.21合同備案流程.22預(yù)售許可證申辦流程.23國土分戶辦理流程.24銷售現(xiàn)場管理流程.25第四部分 招商管理制度.26招商員外出人員管理制度 26租賃合同管理辦法 26招商人員考核辦法 27第五部分 策劃管理制度. 31策劃工作計劃制度. 31會議制度. 32外協(xié)單位管理制度 32第六部分、策劃工作流程. 33策劃方案撰寫及執(zhí)行流程.33外協(xié)單位對接及監(jiān)管工作流程.34第一部分
3、市場部日常管理制度考勤制度1、工作時間:早8:30晚5:30,(晚上售樓部輪值至21:00),現(xiàn)場工作人員午間不休息。2、員工每天上、下班必須簽到,不得遲到、早退、無故缺勤和離崗,違者按相關(guān)規(guī)定處罰。3、病假、事假請假手續(xù):A病假:員工因病需要休息、須有正規(guī)醫(yī)院證明;病假一天以內(nèi)(含一天)由直接領(lǐng)導(dǎo)主管審批,一天以上須由市場部經(jīng)理審批;病假手續(xù)必須當(dāng)天申請;病假每天扣分(扣分標(biāo)準(zhǔn)見考核辦法)。B事假:事假手續(xù)必須至少提前一天書面申請;事假一天以內(nèi)(含一天)由直接領(lǐng)導(dǎo)主管審批,一天以上須由市場部經(jīng)理審批;事假不足半天者按半天計;事假每天扣工資及扣分(扣分標(biāo)準(zhǔn)見考核辦法)。4處罰辦法: 遲到或早退
4、處分:* 遲到(早退)第一次扣2元/分鐘。* 遲到(早退)第二次扣4元/分鐘。* 遲到(早退)第三次扣8元/分鐘。以此類推,情節(jié)嚴(yán)重者,公司有權(quán)解雇。 曠工處分:以下情況之一者,按曠工論處:* 員工在當(dāng)值時間內(nèi)無正當(dāng)理由離開崗位者;* 員工不自覺簽到者;* 代人簽到者和要求別人簽到者(以上情況任一者,按曠工半天論處);* 不按規(guī)定辦理請假手續(xù)而未來上班者;* 假期已滿未按時返回公司且未有正當(dāng)理由者;曠工按制度扣罰,另:曠工連續(xù)二天及每月累計三天以上(含三天)者,公司有權(quán)解雇。二、紀(jì)律管理1、員工儀表著裝:要求全體業(yè)務(wù)人員著制服上崗,制服要保持干凈、平整,頭發(fā)清潔整齊,鞋襪干凈,女士化淡妝,必須
5、佩帶工作卡;2、員工當(dāng)值時間不準(zhǔn)在工作現(xiàn)場吃東西,化妝;3、員工不得占用公司電話打聲訊臺,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)者按雙倍話費(fèi)扣罰;4、員工不得占用公司電話“煲電話粥”;5、員工當(dāng)值時間不得隨意串崗、吹牛談天,打牌下棋、吵架、抽煙;6、自覺維護(hù)工作現(xiàn)場環(huán)境衛(wèi)生,員工上下班時須根據(jù)值日安排對工作現(xiàn)場進(jìn)行清潔、整理工作;7、下班前,組長需檢查當(dāng)天的客戶記錄并妥善保管,填寫成交記錄、工作交接本,向主管報告當(dāng)天接待和成交情況;8、員工不得帶情緒上班,不得與顧客發(fā)生口角、以至爭吵;9、員工不得做任何有損于公司形象和利益的事;10、員工須嚴(yán)格遵守公司各項制度和紀(jì)律,嚴(yán)守公司商業(yè)秘密;如發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)人員違反上述(第3條除外)任
6、一規(guī)定者,每人每次扣相應(yīng)的分?jǐn)?shù)并警告一次,被警告三次者,公司有權(quán)解雇。以上規(guī)定由主管/經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行,若主管、經(jīng)理失職,公司有權(quán)減少直至扣除主管/經(jīng)理當(dāng)月提成。第二部分 銷售管理制度一、銷售人員輪排接待規(guī)定1、銷售人員依據(jù)柜臺銷控表向客戶推薦未售房源;2、銷售人員在客戶預(yù)備交定金前告知銷售主管,并經(jīng)銷售主管確定該房位為未售房源后準(zhǔn)許推薦;3、銷售人員確認(rèn)房位后,經(jīng)客戶同意填寫臨時定單或認(rèn)購書;4、銷售主管對臨時定購單或認(rèn)購書進(jìn)行確認(rèn)并審核簽字蓋章;5、銷售主管在銷控表上進(jìn)行銷控并將此房保留,20分鐘后若該客戶仍未交納定金將自行消除,該房仍為未售房源;6、臨時定購單填寫完畢,交客戶一份、銷售內(nèi)
7、勤保留一份;認(rèn)購書填寫完畢,客戶一份、銷售內(nèi)勤保留一份;7、銷售人員及時跟蹤客戶,促使客戶在預(yù)定時間內(nèi)回款并簽定購房合同。二、銷售人員輪排接待管理辦法1、銷售人員按每日簽到順序進(jìn)行輪排,由銷售組長負(fù)責(zé)填寫輪排表中當(dāng)日銷售人員的輪排順序;2、按照輪排順序,即將接待客戶的銷售人員應(yīng)在前臺位置,時刻準(zhǔn)備接待來訪客戶;當(dāng)該銷售人員接到客戶離開前臺以后,由第二名輪排到的銷售人員補(bǔ)充到前臺并及時填寫輪排表中該銷售員接待客戶的時間;3、按照輪排順序,即將接待客戶的銷售人員若不在前臺時有客戶來訪,由第二名輪排到的銷售人員替補(bǔ)并接待該客戶,該銷售人員沒有義務(wù)告知前一位銷售人員;禁止有客戶來訪時銷售人員在銷售大廳
8、喊叫:“某某,該你接客戶了”,類似話語;4、按照輪排順序,將要接待客戶的銷售人員在前臺準(zhǔn)備接待時,有非該銷售人員的老客戶來訪,該客戶是那位銷售人員的客戶即由該銷售人員主動上前接待;若此銷售人員不在,由在前臺接待的銷售員按輪排順序負(fù)責(zé)接待;5、因個人原因被隔過輪排順序的銷售人員不在另補(bǔ)接待名額;當(dāng)日休息的銷售人員未按正常上下班時間簽到在銷售案場時,不參與當(dāng)天輪排;6、不上班或已下班銷售人員若自愿放棄休息,也可按簽到順序接待客戶;7、銷售人員應(yīng)積極、主動接待來訪的每一組客戶;只要對本樓盤有興趣,包括同行、咨詢未銷售單位者、未成交老客戶等,只要愿意接受銷售人員介紹的來訪人員均為客戶,作為一個接待名額
9、;8、一切來訪的新、老客戶(未成交)一律都以有效客戶登記為準(zhǔn)則,有效客戶登記是指客戶第一次來訪接待后,于當(dāng)天登記來訪登記,老客戶帶新客戶必須做第一次來訪登記;9、已成交老客戶來訪,原銷售員應(yīng)熱情接待,并在第一時間告知前臺,不記接待名額;10、銷售員已在接待的客戶(不論新老、成交與否)未離開銷售現(xiàn)場之前,該銷售員不得接待新客戶(除非客戶明確表示不用接待);若輪到該銷售員接待客戶,則跳過至下一個銷售員接待。該銷售員在已接待客戶離開現(xiàn)場后,第一時間優(yōu)先補(bǔ)回接待名額;11、輪到銷售人員接待,因私事不在現(xiàn)場(如去洗手間、吃飯等)則自動跳過,不再另行補(bǔ)回;12、因銷售員接待服務(wù)不周或?qū)υ撲N售員有抗性,而遭
10、到新客戶(無論登記與否)拒絕服務(wù)的銷售員,取消該銷售員當(dāng)次接待名額,此客戶按輪序接待;13、銷售人員必須細(xì)致、準(zhǔn)確、及時的填寫客戶信息收集、歸納的相應(yīng)表格并做好客戶跟進(jìn)工作,不能造成客戶流失而影響公司的利益;14、未經(jīng)銷售主管同意,任何銷售人員不得自行不按輪序接待客戶。三、銷售合同管理規(guī)定1、銷售合同為公司經(jīng)營項目銷售業(yè)務(wù)中,由有關(guān)銷售人員與購樓客戶雙方簽訂的買賣合同,內(nèi)容包括雙方名稱地址、執(zhí)照及身份證號碼、物業(yè)情況、戶型、樓號、價格條件、付款方式、違約罰則等內(nèi)容,具有雙方遵照執(zhí)行的經(jīng)濟(jì)約束力及發(fā)生買賣糾紛時的法律依據(jù)作用,應(yīng)予嚴(yán)格管理與執(zhí)行。2、銷售合同的形式:各銷售項目中使用的“房號確認(rèn)書
11、”、“認(rèn)購書”、“預(yù)定書”及統(tǒng)一的示范文本“商品房買賣合同書”等。其中“確認(rèn)書”、“認(rèn)購書”或“預(yù)定書”的形式及條款可根據(jù)各銷售項目的實(shí)際情況由銷售主管負(fù)責(zé)制定,并報市場經(jīng)理批準(zhǔn)實(shí)施。“商品房買賣合同”應(yīng)填列的內(nèi)容須經(jīng)公司各部門及物業(yè)公司同意后制成范本,再經(jīng)公司辦公會議討論批準(zhǔn)后實(shí)施。3、各銷售項目中使用的“確認(rèn)書”、“認(rèn)購書”等自雙方簽署、并經(jīng)銷售主管核驗無誤加蓋合同章后生效。此類“認(rèn)購書”應(yīng)在客戶履行部分(如按期支付首期樓款或全部如按期付清購樓全款)義務(wù)后。由買賣雙方改簽“商品房買賣合同書”并按需要辦理公證手續(xù)后,“認(rèn)購書”同時失效。失效的“認(rèn)購書”應(yīng)保存于“購樓客戶檔案”中備考,直至客戶
12、獲得房產(chǎn)證書。 經(jīng)市公證機(jī)關(guān)公證后的“商品房買賣合同書”由公司保存的文本應(yīng)予長期妥善保存。4、銷售人員應(yīng)在其負(fù)責(zé)的銷售項目確定后,嚴(yán)格執(zhí)行并督促客戶執(zhí)行已有的“銷售合同”。 嚴(yán)格按照各項目既定的價格條件、付款方式、交樓時間等與客戶簽訂銷售合同,不得擅自加以修改; 銷售主管應(yīng)在核定銷售合同有關(guān)條款無誤并確認(rèn)收到預(yù)付定金在“合同蓋章審批表”上簽字,報送財務(wù)中心簽字,再到公司加蓋法定代表人印簽和公司公章; 項目銷售人員應(yīng)負(fù)責(zé)填寫“項目銷售合同執(zhí)行情況表”如實(shí)反映各項收款情況,并將每筆收款向財務(wù)中心核實(shí)、記錄; 各項銷售合同執(zhí)行中發(fā)生客戶拖欠交付樓款情況,有關(guān)銷售業(yè)務(wù)人員有責(zé)任進(jìn)行催款,直至收齊全部樓
13、款; 銷售人員應(yīng)積極配合財務(wù)中心對銷售合同執(zhí)行情況的審查。5、銷售人員在簽署和執(zhí)行銷售合同過程中,如發(fā)生下述情況應(yīng)及時向銷售主管反映,銷售主管如不能即時解決,應(yīng)報告市場部經(jīng)理或公司領(lǐng)導(dǎo)審批處理: 客戶以任何理由要求修改價格條件或付款方式; 客戶因任何理由而拖欠不交付樓款的; 因任何理由要求改變買主姓名、換樓或中止合同的; 客戶以非標(biāo)價幣種支付樓款而其兌換率不能確定的; 客房要求改變所購樓宇的建筑格局、裝修條件的; 其他導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)糾紛的情況。上述情況的處理結(jié)果應(yīng)記錄于“客戶購樓檔案”中備查。6、上述第五條情況發(fā)生,經(jīng)審批程序認(rèn)可,其處理辦法規(guī)定如下: 客戶因故拖欠樓款,須按應(yīng)付期至實(shí)付期收取所拖欠
14、款的利息:每期拖欠一個月內(nèi)的收取月息 每期拖欠三個月內(nèi)的收取月息 每期拖欠六個月內(nèi)的收取月息 上述罰息可參照當(dāng)時國家銀行公布的貸款利率處理,并即予收回樓盤,沒收定金,該樓盤另行發(fā)售,該客戶已支付的部分樓款,應(yīng)從中扣除拖欠總額的 %月息后,余款退還客戶。如客戶在支付定金后,首期款或全款拖欠超過二個月,則予沒收定金,收回樓盤; 客戶在未辦銷售合同備案手續(xù)之前更改買主姓名,收取樓款總價 %更名費(fèi);此種更改如屬夫妻、父子等直系親屬關(guān)系,在客戶提交有效證明文件(復(fù)印件)及更名報告后,經(jīng)銷售部主管簽署認(rèn)可,可免收更名費(fèi);客戶在未辦銷售合同備案手續(xù)之前更換樓號,收取樓款總價1%的更換樓號費(fèi);客戶以任何理由退
15、房,按上述第1款中“拒不交付樓款”相同辦法處理;客戶在辦理銷售合同備案手續(xù)之后,公司不再接受改變買主姓名、更換樓號及退樓事宜。 客戶以非標(biāo)價幣種支付樓款的貨幣兌換率,參考當(dāng)日市外匯調(diào)劑中心成交價或當(dāng)?shù)劂y行的匯率計算,其數(shù)據(jù)由公司財務(wù)中心提供; 客戶要求修改所購樓宇的格局、裝修條件,經(jīng)公司總工程師書面認(rèn)可后,應(yīng)按修改施工報價向客戶收取費(fèi)用; 客戶購樓時間如晚于原定分期付款期限,在公司認(rèn)可的情況,銷售人員可按其實(shí)際購樓時間順延分期期限,但交樓前必須收回全款。 如確因公司方面原因、不可抗力因素、市場變化等原因造成客戶拖欠、拒交樓款、要求換樓或退樓等情況,其處理辦法由公司即時另行確定。7、銷售業(yè)務(wù)人員
16、應(yīng)在項目竣工交付使用時為正常履約的客戶辦理房產(chǎn)證書。如客戶在此前因任何理由未全部履行銷售合同規(guī)定的有關(guān)義務(wù),公司銷售人員應(yīng)緩辦交樓及停辦房產(chǎn)證書,直到客戶交清購樓全款及按第六條有關(guān)規(guī)定支付欠款利息后才可為其完成全部購樓程序。8、樓宇綜合驗收后,客戶在付清購樓全款時,由財務(wù)中心開具正式發(fā)票;并以公司名義向客戶發(fā)出“入住通知書”,該類發(fā)票與通知書應(yīng)由銷售人員在客戶檔案內(nèi)記錄。9、包含上述各類銷售合同及有關(guān)文件的客戶檔案屬保密性質(zhì),銷售人員不得擅自向無關(guān)人員出示或作其他用途;如有公安、司法機(jī)關(guān)人員因辦案需查閱、復(fù)印客戶檔案,應(yīng)要求提供有關(guān)機(jī)構(gòu)的介紹信及出示來訪人員的身份證明文件并予記錄。四、銷售合同
17、執(zhí)行監(jiān)控管理銷售合同執(zhí)行過程是銷售的重要環(huán)節(jié),銷售人員負(fù)有督促顧客履約的責(zé)任。顧客合同款及實(shí)際付款情況檢查顧客履約情況顧客付清全部樓款顧客非正常付款顧客正常付款(準(zhǔn)備)通知顧客入住我方是否按期交工按期交工延期交工催款,可按合同規(guī)定提出處罰意見盡可能要求顧客按合同付款顧客付款顧客付款主動提醒、督促顧客履約 1、收款催款過程控制收款、催款原則上要按雙方簽訂買賣合同所規(guī)定的條款進(jìn)行。當(dāng)交款期臨近時,銷售人員應(yīng)主動通過電話、信函、或上門等方式禮貌地提醒和督促顧客履約。若顧客拖欠購樓款,在時間和數(shù)量上超過了公司的底限時,銷售人員應(yīng)請示銷售主管,通知顧客中止雙方合同和進(jìn)行必要的法律裁決。2、按期交款的收款
18、控制原則上要求顧客履行合同規(guī)定的所有條款。我方如期交工,履行了合同,責(zé)任在拖欠款的顧客。銷售人員除了以各種方式進(jìn)行催款外,還可按合同的有關(guān)規(guī)定提出對顧客進(jìn)行處罰的意見。3、延期交工的收款控制仍盡可能要求顧客按合同如期付款。4、入住環(huán)節(jié)的控制樓宇竣工驗收合格后,銷售人員應(yīng)給有關(guān)顧客發(fā)出辦理入住的通知書。只有在實(shí)際付清全部樓款及其他應(yīng)付費(fèi)用之后,銷售人員才能為顧客辦理入住手續(xù)。5、客戶檔案本階段客戶檔案的目的的是保存原始憑證以備法律糾紛。客戶檔案主要包括:顧客付款憑證、認(rèn)購書、買賣合同書及公證書等。6、客戶回訪與親情培養(yǎng)客戶回訪是我們堅持的服務(wù)。通過銷售人員對顧客的回訪,逐步培養(yǎng)與顧客之間的親情,
19、同時通過面對面的溝通,傾聽顧客的意見和建議,可為以后的銷售打下堅實(shí)的基礎(chǔ)。7、與物業(yè)管理的交接主要移交樓房的住房名單和交待一些特殊情況。銷售人員樓盤表上記載的住戶名單交給物業(yè)管理公司,并介紹有一定背景的特別住戶及其他有關(guān)信息。五、銷售資料管理制度1、銷售現(xiàn)場設(shè)資料管理員1名,負(fù)責(zé)日常銷售資料包括樓書、折頁、平面圖、宣傳單頁、宣傳光碟、報紙廣告等的收集、擺放、補(bǔ)充;2、每日檢查銷售資料的數(shù)量及校對資料的正確性,資料不足時及時通知有關(guān)部門印刷;3、有問題的資料及時收集并匯總,報主管領(lǐng)導(dǎo);4、由于資料管理員的原因造成未能及時補(bǔ)充資料,每次扣罰20元;5、如資料管理員調(diào)休或因公外出,必須指定專人負(fù)責(zé)本
20、人工作,否則由此引發(fā)的責(zé)任仍由該資料管理員承擔(dān)。六、辦公用品管理制度1、銷售現(xiàn)場辦公用品由市場部內(nèi)勤負(fù)責(zé)管理,管理時需嚴(yán)格遵守、執(zhí)行公司制定的辦公用品管理的相關(guān)制度;2、售樓部各員工把所需辦公用品于每月1號前報內(nèi)勤管理處統(tǒng)一領(lǐng)取;3、售樓部各員工領(lǐng)用辦公用品需填寫領(lǐng)用登記表,嚴(yán)格填寫好領(lǐng)用物品的名稱、數(shù)量、時間、領(lǐng)用人等;4、各員工需愛惜各自的辦公用品,有必要時做上標(biāo)記,領(lǐng)用原有辦公用品需以舊換新,并由管理員核查該辦公用品是否達(dá)到合理使用時間,以及是否出現(xiàn)質(zhì)量問題等;5、故意損壞或浪費(fèi)辦公用品的,酌情給予物品10倍以上罰款或?qū)Ξ?dāng)事人作辭退處理;6、遇到特殊的辦公用品領(lǐng)用問題,辦公用品管理員需請
21、示上級領(lǐng)導(dǎo)做處理。七、銷售人員工裝管理制度1、公司根據(jù)季節(jié)需要,結(jié)合項目形象包裝給銷售人員配備統(tǒng)一工裝;2、銷售人員對個人工裝,必須保持工裝的清潔平整,到現(xiàn)場無論上班與否都必須穿著工裝;3、銷售人員離職時,工裝按照以下辦法處理:如工裝發(fā)到個人不足7天,該銷售人員需將工裝清洗干凈后交回公司即可;如工裝發(fā)到個人超出7天,在三個月以內(nèi)的,工裝不再收回,從工資中扣除成本的80%;如工裝發(fā)到個人超出三個月,在半年以內(nèi)的,工裝不再收回,從工資中扣除工裝成本的50%;如工裝發(fā)到個人超出半年,在一年以內(nèi)的,工裝不再收回,從工資中扣除成本的20%;如工裝發(fā)到個人超出一年的,此工裝不再收回,不再扣除工裝成本;因銷
22、售人員被公司辭退的,工裝不再收回,全額扣除工裝成本。八、日常清潔管理制度1、售樓部的日常清潔工作有專職保潔員打掃,由案場設(shè)專人負(fù)責(zé)管理;2、售樓部清潔衛(wèi)生包括售樓大廳、前臺、沙盤、模型、辦公室、洗手間等部分的清潔衛(wèi)生、消毒工作;3、每天上、下班,衛(wèi)生管理員負(fù)責(zé)對售樓部的清潔衛(wèi)生進(jìn)行檢查督促,其他銷售人員配合保持售樓部的衛(wèi)生;4、銷售人員在接待客戶后必須將用完的水杯、桌面及時清理干凈,并把凳子拉整齊;未及時清理且未指定人員協(xié)助清理的,每次扣罰10元;衛(wèi)生管理員有權(quán)報主管處進(jìn)行責(zé)罰;5、因衛(wèi)生管理員督導(dǎo)不足,售樓部各處出現(xiàn)臟亂差現(xiàn)象的,酌情扣罰1050元。九、現(xiàn)場音樂管理制度1、現(xiàn)場音樂的播放由銷
23、售前臺專人負(fù)責(zé)管理;2、音樂播放的時間從9:00至20:00,只能播放與樓盤分格相匹配的音樂內(nèi)容;3、其他銷售人員不得隨意控制音樂的音量,不得自行更換為自帶的碟片,否則一次扣罰20元。十、銷售人員考核辦法銷售人員考核辦法的制訂是根據(jù)公司對銷售人員總的要求,考慮到銷售人員的銷售業(yè)績、工作表現(xiàn)、團(tuán)隊精神、相互配合等綜合因素,本著有利于鼓勵先進(jìn),發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊敬業(yè)精神,提高服務(wù)質(zhì)量的原則,制訂本辦法,以百分制的方法對銷售人員進(jìn)行月度考核、年度考核、項目結(jié)案考核的綜合情況,具體內(nèi)容如下:(一)月度考核業(yè) 績(占30分)(此項根據(jù)不同項目確定不同定額)1、銷售人員每人每月應(yīng)完成銷售定額_平方米或套數(shù)2、低于銷
24、售定額一套扣2分3、超額完成銷售定額一套加2分4、回款速度:每套合同的余款每拖延交付1周扣2分,不足一周按一周記,超出一周不足兩周按兩周記,依次類推。考 勤(占10分)1、員工每日上下班需正確打卡,如有代打卡者,雙方各扣3分;2、員工需提前24小時填寫調(diào)休申請,經(jīng)銷售主管批準(zhǔn)后調(diào)休,違反者一次扣1分;3、員工凡遲到、早退者每一次扣1分,累計三次以上加倍;4、遲到、早退超過30分鐘者以曠工處理,違反者扣2分;5、不寫外出登記(外出時間、返回時間)每次扣1分;6、曠工者每次扣5分;7、病假需當(dāng)日親自打電話向銷售主管請示,請假一次扣1分;8、事假需提前一天向銷售主管請示,并填寫請假單,經(jīng)批準(zhǔn)后方可,
25、凡請假一次者扣1分。儀 態(tài)(占10分)1、銷售人員必須儀態(tài)良好,坐姿端莊,接待客戶時不能蹺腿、抖腳、抱胸、將手插入口袋,及趴桌子,發(fā)現(xiàn)一次扣1分;2、 銷售人員不許抽煙、吃檳榔、不允許在售樓部接待區(qū)用餐,留指甲、穿拖鞋、睡覺,違反者一次扣1分;(未經(jīng)客戶同意抽煙者)3、業(yè)務(wù)員必須統(tǒng)一著制服,男業(yè)務(wù)員穿白襯衣、打領(lǐng)帶,女業(yè)務(wù)員應(yīng)化淡裝,著公司統(tǒng)一制服。違反者一次扣1分;4、不準(zhǔn)在賣場內(nèi)化裝、不準(zhǔn)開不雅玩笑,發(fā)現(xiàn)一次扣1分;5、善待客戶,不準(zhǔn)對客戶惡言相加,不準(zhǔn)摔客戶電話,由于業(yè)務(wù)員的惡言相向造成客戶的反感扣10分;6、由于業(yè)務(wù)員的言行影響到公司聲譽(yù)或造成公司經(jīng)濟(jì)損失者扣10分;現(xiàn)場規(guī)矩與服務(wù)質(zhì)量
26、(占30分)1、業(yè)務(wù)員需自備資料夾、計算器、筆記本和筆(扣1分)2、認(rèn)真做好每日各區(qū)域衛(wèi)生(扣1分);3、值班人員不應(yīng)離開當(dāng)值地點(diǎn),若有充足理由時須請示主管安排接替,未經(jīng)批準(zhǔn)者(扣3分);4、來人來電登記為公司收集信息之方法,填寫對象為購買項目準(zhǔn)客戶,業(yè)務(wù)員應(yīng)引導(dǎo)客戶詳細(xì)填寫,若敷衍了事扣2分;5、當(dāng)有客戶簽約,其業(yè)務(wù)員不在場須有充分理由(扣2分);6、接待完客戶未及時清理銷售桌(含桌面、煙灰缸、椅子)(扣1分);7、嚴(yán)禁業(yè)務(wù)員使用一次性紙杯,亂丟個人物品及辦公用品(扣1分);8、電話鈴聲響過三聲無人接聽,全體當(dāng)值組每人(扣1分);9、撥打、接聽私人電話超出5分鐘(扣1分);10、嚴(yán)禁跨組接客
27、戶或兩人以上同時接客戶(需支援時可向主管申請)、 嚴(yán)禁丟客戶(由客戶進(jìn)門至離開須全程陪同)違反一次(扣1分);11、嚴(yán)禁與客戶發(fā)生沖突,違者一次(扣10分);12、不準(zhǔn)在賣場內(nèi)大聲喧嘩、嬉戲打鬧,發(fā)現(xiàn)者每人(扣2分);13、每人都應(yīng)積極協(xié)助同事的工作,并提供力所能及的幫助,如發(fā)現(xiàn)工作上不予配合的行為(扣2分);14、上班時間未按規(guī)定或未經(jīng)請示私自外出者(扣2分);15、拒絕、違抗命令,對交辦事項執(zhí)行不力或不予執(zhí)行者一次扣10分;16、工作不力,經(jīng)警告仍不改進(jìn)者(扣2分);17、威脅、侮辱同事或妨礙他人工作(扣3分);18、業(yè)務(wù)人員因業(yè)績爭搶而引發(fā)爭執(zhí),造成同事間矛盾,不論原因扣10分;19、有
28、意散播謠言,影響公司業(yè)務(wù)(扣3分);20、故意浪費(fèi)公司財物或疏忽致使公司受損者(扣4分);21、違抗命令或有威脅主管行為者(扣4分);22、泄露公司機(jī)密或虛報事實(shí)者(扣4分);23、隱瞞事實(shí)真相,縱容不正當(dāng)行為者(扣4分);24、品行不端,有損公司信譽(yù)者(扣4分);25、日常行為違反公司紀(jì)律,言行舉止影響同事士氣,屢禁不止者(扣6分);26、惡性爭搶業(yè)績,危害團(tuán)體合作者(扣12分);27、假借職權(quán)徇私舞弊收受客戶紅包、好處費(fèi)或要求回扣者(扣12分);28、拒絕公司命令,對公司交辦事項執(zhí)行不利或不予執(zhí)行者(扣6分);29、盜竊公司財物,挪用公款或盜用公司印信,擅自用公司名義給公司造成 損害者(扣
29、12分); 30、在公司與同仁相互爭吵,甚至大打出手者(扣8分);31、其他違反公司規(guī)章致使公司遭受巨大損失之行為者(扣12分);32、已簽約客戶不論任何原因?qū)е碌淖兏貉悠诟犊?、付款方式、換戶、換名、退戶及工程變更等。當(dāng)發(fā)生上述情況時,業(yè)務(wù)員需報備主管聽取處理意見后,及時填寫變更單,由主管簽字后處理。如因業(yè)務(wù)員的過失而導(dǎo)致錯誤者(扣5分)。團(tuán)隊精神(占20分)1、缺乏團(tuán)隊意識,有破壞集體團(tuán)結(jié)的行為扣8分2、員工之間不團(tuán)結(jié)各扣5分3、工作之間,不能主動合作,積極配合各扣2分4、不積極參加集體活動一次扣2分5、拒絕幫助同事扣5分6、銷售主管認(rèn)為不利于團(tuán)隊建設(shè)的行為扣6分(二)年度考核 年獎作為團(tuán)
30、體考核獎,在年末通過由市場部經(jīng)理和公司營銷副總、人力資源部組成的考評小組對每一個銷售員進(jìn)行專項考評,根據(jù)評分高低核發(fā)。計算方法為:評分高于平均分的比例即為員工享受獎金時中應(yīng)得的高于平均數(shù)的比例,反之亦然。 考評內(nèi)容分為服務(wù)質(zhì)量、銷售業(yè)績、工作態(tài)度及責(zé)任心、團(tuán)隊精神、出勤情況等五個部分。年內(nèi)有相關(guān)過失單的,即給予扣除5分,同一部分受兩張過失單的,該部分評分為零。 年內(nèi)受三張過失單的,取消該員工年獎分配資格。年內(nèi)累計未完成銷售指標(biāo)的,年獎減半發(fā)放。該類扣發(fā)減發(fā)的年獎金額直接由公司從年獎總額中扣除。 年內(nèi)中途辭職或公司辭退的,不參與年獎分配,不分配部分由公司直接扣除。年內(nèi)內(nèi)部調(diào)動的,仍參加考評,計發(fā)
31、年獎。 項目銷售主管的年度考核由公司市場部和人力資源部共同組成的考評小組負(fù)責(zé)實(shí)施,考核內(nèi)容:服務(wù)質(zhì)量,銷售業(yè)績,工作態(tài)度及責(zé)任心,團(tuán)隊精神,出勤情況五個部分。年內(nèi)有相關(guān)過失單的,即給予扣除5分,同一部分受兩張過失單的,該部分評分為零。(三)項目結(jié)案考核項目結(jié)案考核在項目交房入住,銷售率達(dá)95以上,辦理入住手續(xù)達(dá)到80時開始考核發(fā)放??己宿k法為:由公司市場部對銷售員及銷售主管就項目銷售工作中有過失單或客戶投拆記錄的,酌情予以減發(fā)。因工作失誤或不當(dāng),給公司造成信譽(yù)或經(jīng)濟(jì)損失的,該銷售員不再享受項目結(jié)案獎勵。項目銷售主管的考核內(nèi)容及方法同銷售員。十一、客戶接待1、接待客戶,迎接人員引領(lǐng)客戶參觀入座,
32、致問候語“您好”,遞名片,然后引導(dǎo)客戶至沙盤前講解沙盤及產(chǎn)品特性;等客戶落座后,應(yīng)主動倒水,自己再坐下,禮貌詢問客戶要求;2、前臺業(yè)務(wù)人員在接待客戶時,應(yīng)保持雙手垂放,送客戶時,應(yīng)代為開門,使用禮貌用語向客戶道別;3、與客戶辦理簽約和催款時,應(yīng)注意客戶的隱私性;4、業(yè)務(wù)人員接待客戶實(shí)行輪排制,不得挑撿客戶。每天第一個簽到的業(yè)務(wù)員接待第一個客戶,依此類推;5、業(yè)務(wù)人員每接待一個客戶都要詳細(xì)登記,記錄內(nèi)容包括日期、客戶姓名、工作單位,住址、聯(lián)絡(luò)方式、購樓意向、接待人員、客戶看樓或咨詢源自何種信息等;6、每個業(yè)務(wù)人員都有義務(wù)做電話咨詢,但不作客戶登記,客戶來訪時指名找某銷售員,則此客戶由此業(yè)務(wù)員接待
33、,否則,以現(xiàn)場接待人員登記為準(zhǔn);7、對經(jīng)人介紹來訪的客戶,以客戶意向進(jìn)行接待,有疑難問題向主管或經(jīng)理匯報;8、如果接待過程中發(fā)現(xiàn)接待的是他人的客戶,應(yīng)主動交回給原業(yè)務(wù)員,或經(jīng)原業(yè)務(wù)員同意方可繼續(xù)接待,否則視為搶客戶。如果原業(yè)務(wù)員不在現(xiàn)場并且無法聯(lián)絡(luò),當(dāng)時接待客戶的業(yè)務(wù)員可分得一定比例提成(具體見提成制度);9、自己跟蹤自己的客戶,如果客戶是一家(批)人,原則上以第一次登記為準(zhǔn);10、無意中接待了他人已作登記的客戶,可由業(yè)務(wù)員之間自行協(xié)調(diào)解決,也可按公司提成制度解決;11、業(yè)務(wù)員無權(quán)為客戶私自接受客戶委托轉(zhuǎn)賣房產(chǎn),無權(quán)直接為客戶打折或申請其他事宜,否則,一切費(fèi)用自負(fù)。如果客戶有某種需求,可向主管
34、或經(jīng)理提出申請,主管或經(jīng)理無法解決,須向公司總經(jīng)理提出申請,批準(zhǔn)后方可執(zhí)行;12、杜絕在售樓處爭搶客戶,一旦發(fā)現(xiàn),嚴(yán)加處理;13、客戶登記本是發(fā)放業(yè)務(wù)員提成的第一證據(jù),由主管妥善保管,不得涂改和銷毀。十二、業(yè)務(wù)水平要求1、業(yè)務(wù)人員要按時、定期參加公司業(yè)務(wù)培訓(xùn);2、業(yè)務(wù)人員工作態(tài)度:熱情、禮貌、莊重、誠懇、耐心;3、業(yè)務(wù)人員業(yè)務(wù)水平: 要求流暢表達(dá)項目解說詞、售樓書內(nèi)容及購樓須知、付款方式、價格表、建設(shè)配套標(biāo)準(zhǔn)、物業(yè)配套、周邊環(huán)境及配套、生活、教育、交通等情況; 要求了解周邊配套設(shè)施收費(fèi)情況(如學(xué)校、生活設(shè)施)、所占面積; 要求了解周邊規(guī)劃情況,規(guī)劃或在建項目名稱、動工時間、完工時間、用途; 要
35、求熟悉周邊已入住和將入住樓盤情況; 要求了解競爭對手的基本情況。4、接聽電話:認(rèn)真接聽客戶電話,聲音熱情、愉悅,及時回答客戶提出的任何問題;5、跟蹤服務(wù):業(yè)務(wù)員要及時跟蹤客戶,轉(zhuǎn)達(dá)項目信息及活動通知,有疑難問題及時向經(jīng)理反應(yīng),業(yè)務(wù)人員對自己客戶的聯(lián)絡(luò)信息負(fù)責(zé);6、參加培訓(xùn):主動認(rèn)真的參加各項培訓(xùn),做好記錄及作用,培訓(xùn)的表現(xiàn)及考核結(jié)果記入個人管理檔案,并在當(dāng)月業(yè)績中進(jìn)行考評;7、公司領(lǐng)導(dǎo)通過現(xiàn)場觀察、電話咨詢、客戶反饋、業(yè)務(wù)例會和筆試等方法考核業(yè)務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平,不合格者公司有權(quán)批評或解雇。第三部分 銷售工作流程銷售現(xiàn)場接待流程客戶進(jìn)門(迎接)接待員拉門,歡迎參觀介紹動線、道路系統(tǒng)、外觀造型、出
36、入口動線、整體配套(分樓層、內(nèi)部)、建筑物特色,穿插詢問客戶模型(介紹)倒茶、交換名片、拿出所需銷售道具,介紹項目基本情況:地段、發(fā)展商、周邊大配套、分地塊介紹、再次詳細(xì)介紹規(guī)劃銷售桌(銷講、談判)電視機(jī)(視覺沖擊)介紹環(huán)境及優(yōu)勢,增加視覺沖擊效果樣品房或工地(加深印象)穿插詢問客戶,盡可能多讓客戶體會產(chǎn)品優(yōu)勢 拿出平面圖冊介紹,結(jié)合分析優(yōu)勢,適時進(jìn)行逼定銷售桌(談判、逼定)誠意金收退工作流程A、誠意金收款程序業(yè)務(wù)人員現(xiàn)場接待客戶 介紹項目信息,確定客戶購買欲望 客戶確定意向后填寫登記書 由銷售人員引領(lǐng)至財務(wù)部交納誠意金 銷售部專人憑財務(wù)部收款收據(jù)確認(rèn)其有效性,按交錢順序入資料庫統(tǒng)一編號 在收
37、據(jù)上填寫已確認(rèn)的排序號碼 收款完畢B、誠意金退款程序業(yè)務(wù)人員上報客戶退款信息 約定銷售主管和財務(wù)相關(guān)人員銷售主管確認(rèn)客戶退款理由 在原有收款收據(jù)上簽明退款意見 財務(wù)部根據(jù)簽定意見退款 退款完畢按揭貸款辦理工作流程準(zhǔn) 備 按 揭 項 目 信 貸 規(guī) 模 資 料遞交 銀行配合銀行對申請材料的審查并簽訂按揭貸款業(yè)務(wù)合作協(xié)議書告知按揭客戶準(zhǔn)備按揭貸款資料并整理建檔安排客戶 與銀行見面不合格銀行現(xiàn)場集中辦理按揭貸款客戶資料的初步審查初審 合格不合格銀 行 復(fù) 審 按 揭 貸 款 客 戶 的 資 質(zhì)復(fù)審 合格合 同 備 案整理按揭貸款客戶抵押備案資料 遞交 房產(chǎn)局辦理按揭貸款客戶抵押備案手續(xù)拿抵押備案 登
38、記證銀行發(fā)放按揭貸款通知客戶 首次還款整理客戶檔案、歸檔保存產(chǎn) 權(quán) 辦 理棟證辦理流程五證土地紅線圖、定位紅線圖立項計劃文件質(zhì)監(jiān)站驗收合格證聯(lián)合驗收合格表測繪報告申請表準(zhǔn)備資料進(jìn) 窗 代繳維修基金現(xiàn)場查堪 1、證照是否相符2、是否有違章面積審 核檢查審核情況對審核過程監(jiān)督合 格審 批發(fā) 證產(chǎn)權(quán)辦理流程1、客戶資料2、備案合同(一本)3、委托授權(quán)書4、所有權(quán)申請登記表5、房屋轉(zhuǎn)讓申請表6、分戶圖整理辦理所需材料遞 交 產(chǎn)權(quán)處初 審1、以棟證為基礎(chǔ),分戶審查。2、以測繪面積及分戶圖分戶配圖。核面積、配圖交 費(fèi)終 審合 格制證、發(fā)證出 證合同備案流程已簽訂合同網(wǎng)絡(luò)備案上傳1、已簽訂商品房買賣合同2、
39、備案申請表3、交易網(wǎng)絡(luò)中心打印備案清單準(zhǔn)備 表格資料進(jìn)窗客戶在備案申請表簽字認(rèn)證收 件客戶驗證審查網(wǎng)絡(luò)上傳資料與填報資料的真實(shí)性與唯一性審核 合格核費(fèi)、交費(fèi)1、抵押合同2、抵押申請表3、備案合同4、所有權(quán)登記申請表5、契稅納稅申請表6、房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓申請表一次性 按揭登記備案登記備案出備案合同 抵押進(jìn)窗 審查 交費(fèi)他項權(quán)證 預(yù)售許可證申辦流程1、申請表2、開發(fā)企業(yè)營業(yè)執(zhí)照及資質(zhì)證書3、土地使用權(quán)證、工程規(guī)劃許可證、用地規(guī)劃許可證、施工許可證4、資金證明5、工程施工合同及進(jìn)度說明6、商品房預(yù)售方案7、測繪報告申報資料準(zhǔn)備合格申報、受理1、審核申請表填報真實(shí)性2、審核資料合法性3、審核開發(fā)企業(yè)與銀行簽
40、訂的預(yù)售監(jiān)管協(xié)議4、預(yù)約現(xiàn)場查堪查勘、審核合格自受理10日內(nèi),對符合預(yù)售條件的申請項目予以預(yù)售許可預(yù)售許可經(jīng)預(yù)售許可,5日內(nèi)核發(fā)長沙市商品房預(yù)售許可證審查發(fā)證房地產(chǎn)網(wǎng)許可號碼公示國土分戶辦理流程1、土地出讓合同2、國土證(用地部分)3、產(chǎn)權(quán)棟證、測繪結(jié)果4、紅線圖5、申請表6、用地調(diào)查表資料整理進(jìn) 窗受 理 合 格對提供資料的真實(shí)性及完整性審查,并對申請情況記錄審 批 實(shí)地堪查,確定位置核 準(zhǔn)審 核終審合格,申請備案發(fā) 證 銷售現(xiàn)場處理投訴物業(yè)移交辦理按揭退房、換房規(guī)范禮儀微笑服務(wù) 售 后 售 中客戶服務(wù)個人儀表工作質(zhì)量投訴處理基礎(chǔ)專業(yè)知識工作能力銷售人員考核環(huán)境衛(wèi)生合同抽查工作態(tài)度團(tuán)隊協(xié)作現(xiàn)
41、場氣氛勞動紀(jì)律監(jiān)督管理配合策劃,數(shù)據(jù)整理??蛻舫山缓蠹皶r整理客戶資料及銷售數(shù)據(jù)并進(jìn)行專項分析報送公司。辦證物業(yè)交付資料整理銷控簽訂合同銷售現(xiàn)場管理流程簽約審查意向簽約客戶談判銷售轉(zhuǎn)入信息準(zhǔn)確傳達(dá)收集 售 前資料統(tǒng)計銷售審查管理能力現(xiàn)場控制目標(biāo)完成銷售經(jīng)理通報成交信息規(guī)整客戶資料財務(wù)審查,認(rèn)證收款協(xié)助財務(wù)完成收款合同簽訂第四部分 招商管理制度一、招商部外出人員管理制度1、外出聯(lián)絡(luò)人員必須在前一天晚上的例會上報出自己的外出計劃,如無外出計劃不得無故外出;2、外出聯(lián)絡(luò)人員每次外出前必須填“外出聯(lián)絡(luò)單”,說明外出事由、地點(diǎn)和外出時間;3、外出聯(lián)絡(luò)人員回來后必須在當(dāng)天的“外出聯(lián)絡(luò)單”填寫回公司的時間并說
42、明聯(lián)系的情況;4、外出聯(lián)絡(luò)人員必須要在中午12點(diǎn)前回到公司,如有特殊情況不能趕回公司的必須提前打電話回公司向主管請假征得同意后方為有效并且每周不得超過兩次。下午必須在6點(diǎn)以前回到公司參加每日例會并將自己當(dāng)天拜訪的新客戶輸入電腦做客戶資源積累,不得無故請假缺席;5、外出聯(lián)絡(luò)人員需每三天做一次小結(jié),將自己聯(lián)系到的新客戶做一次分類整理方便識別有效客戶。每一周做一次總結(jié)檢查外出效果。二、租賃合同管理辦法1、(租賃合同)為公司經(jīng)營項目招商業(yè)務(wù)中由有關(guān)招商人員和租賃客戶雙方所簽定的租賃合同。其中內(nèi)容包括雙方名稱地址、執(zhí)照及身份證號碼、物業(yè)情況、價格條件、付款方式、違約責(zé)罰、具有雙方遵照執(zhí)行的經(jīng)濟(jì)約束力及發(fā)
43、生買賣糾紛時的法律依據(jù)作用,應(yīng)予嚴(yán)格管理與執(zhí)行;2、(租賃合同)的形式:招商項目中的每個位置嚴(yán)格按照公司所制圖紙序號排列,其中的條款由公司統(tǒng)一制定執(zhí)行。招商員按照規(guī)范填寫所有內(nèi)容;3、(租賃合同)中所列內(nèi)容雙方填寫、經(jīng)招商經(jīng)理核檢無誤后加蓋合同章生效并由公司妥善長期保存;4、招商人員在其簽定的合同生效后,應(yīng)盡力協(xié)助其客戶執(zhí)行以定的租賃合同;5、招商人員在簽定和執(zhí)行租賃合同過程中,如發(fā)生下述情況應(yīng)及時向招商主管反映,主管如不能及時解決應(yīng)報告市場部經(jīng)理或公司領(lǐng)導(dǎo)審批處理; 客戶以任何理由要求修改價格條件或付款方式; 客戶因任何理由而拖欠不交付租賃金的; 因任何理由要求改變中止合同的; 客戶以非標(biāo)價
44、幣種支付樓款而其兌換率不能確定的; 客房要求改變所定樓層的建筑格局、裝修條件的; 其他導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)糾紛的情況。上述情況處理結(jié)果應(yīng)記錄在客戶檔案中備查以方便以后管理;6、該合同客戶在裝修完工營業(yè)開張的時候由招商人員將其客戶檔案填寫完畢交由部門保存;7、該合同以及有關(guān)文件屬于機(jī)密性質(zhì),招商人員不得隨意向無關(guān)人員泄露或作其他用途。如需查閱需市場部經(jīng)理同意后方可。三、招商人員考核辦法招商人員考核辦法的制訂是根據(jù)公司對招商業(yè)務(wù)人員總的要求,考慮到業(yè)務(wù)人員的招商業(yè)績、工作表現(xiàn)、團(tuán)隊精神、相互配合等綜合因素,本著有利于鼓勵先進(jìn),發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊業(yè)精神,提高報務(wù)質(zhì)量的原則,制訂本辦法,以百分制的方法對業(yè)務(wù)人員進(jìn)行月度考核
45、、年度考核、項目結(jié)案考核的綜合情況,具體內(nèi)容如下: (一)月度考核業(yè) 績(占30分)(此項根據(jù)不同項目確定不同定額)1、業(yè)務(wù)人員每人每月應(yīng)完成招商定額_平方米2、低于招商定額80%扣2分3、超額完成招商定額加2分考 勤(占10分)1、每日上下班需正確打卡,如有代打卡者,雙方各扣3分;2、需提前24小時填寫調(diào)休申請,經(jīng)主管批準(zhǔn)后調(diào)休,違反者一次扣1分;3、凡遲到、早退者每一次扣1分,累計三次以上加倍;4、遲到、早退超過30分鐘者以曠工處理,違反者扣2分;5、曠工者每次扣5分;6、病假需當(dāng)日親自打電話向主管請示;7、事假需提前一天向主管請示,并填寫請假單,經(jīng)批準(zhǔn)后方可。凡請假一次者扣1分;儀 態(tài)(
46、占10分)1、業(yè)務(wù)人員必須儀態(tài)良好,坐姿端莊,接待客戶時不能蹺腿、抖腳、抱胸、將手插入口袋,及趴桌子,發(fā)現(xiàn)一次扣1分;2、業(yè)務(wù)人員未經(jīng)客戶同意不許抽煙、吃檳榔,不允許在招商部接待區(qū)用餐,剪指甲、穿拖鞋、睡覺,違反者一次扣1分;3、業(yè)務(wù)人員必須按標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一著制服,女業(yè)務(wù)員應(yīng)化淡裝,違反者一次扣1分;4、不準(zhǔn)在賣場內(nèi)化裝、不準(zhǔn)開不雅玩笑,發(fā)現(xiàn)一次扣1分;5、善待客戶,不準(zhǔn)對客戶惡言相加,不準(zhǔn)摔客戶電話,由于業(yè)務(wù)人員的惡言相向造成客戶的反感扣10分;6、由于業(yè)務(wù)人員的言行影響到公司聲譽(yù)或造成公司經(jīng)濟(jì)損失者扣10分?,F(xiàn)場規(guī)矩與服務(wù)質(zhì)量(占30分)1、業(yè)務(wù)人員需自備好資料夾、計算器、筆記本和筆(違者扣1分
47、)2、認(rèn)真做好每日各區(qū)域衛(wèi)生(違者扣1分);3、值班人員不應(yīng)離開當(dāng)值地點(diǎn),若有充足理由時須請示經(jīng)理安排接替,未經(jīng)批準(zhǔn)者(違者扣3分);4、來人來電登記為公司收集信息之方法,填寫對象為招商準(zhǔn)客戶,業(yè)務(wù)人員應(yīng)引導(dǎo)客戶詳細(xì)填寫,若敷衍了事扣2分;5、當(dāng)有客戶簽約,其業(yè)務(wù)人員不在場須有充分理由(違者扣2分);6、接待完客戶應(yīng)及時清理談盤桌(含桌面、煙灰缸、椅子)(違者扣1分);7、嚴(yán)禁業(yè)務(wù)員使用一次性紙杯,亂丟個人物品及辦公用品(違者扣1分);8、電話鈴聲響過三聲無人接聽,全體當(dāng)值組每人扣1分;9、撥打、接聽私人電話不得超出5分鐘(違者扣1分);10、嚴(yán)禁兩人以上同時接客戶(需支援時可向主管申請)、嚴(yán)
48、禁丟客戶(由客戶進(jìn)門至離開須全程陪同)(違反一次扣1分);11、嚴(yán)禁與客戶發(fā)生沖突,違者一次(扣10分);12、不準(zhǔn)在賣場內(nèi)大聲喧嘩、嬉戲打鬧,發(fā)現(xiàn)者每人(扣2分);13、每人都應(yīng)積極協(xié)助同事的工作,并提供力所能及的幫助,如發(fā)現(xiàn)工作上不予配合的行為(扣2分);14、上班時間未按規(guī)定或未經(jīng)請示私自外出者(扣2分);15、拒絕、違抗命令,對交辦事項執(zhí)行不力或不予執(zhí)行者一次扣10分;16、工作不力,經(jīng)警告仍不改進(jìn)者(扣2分);17、威脅、侮辱同事或妨礙他人工作(扣3分);18、業(yè)務(wù)人員因業(yè)績爭搶而引發(fā)爭執(zhí),造成同事間矛盾,不論原因扣10分;19、有意散播謠言,影響公司業(yè)務(wù)(扣3分);20、故意浪費(fèi)公
49、司財物或疏忽使公司受損者(扣4分);21、違抗命令或有威脅主管行為者(扣4分);22、泄露公司機(jī)密或虛報事實(shí)者(扣4分);23、隱瞞事實(shí)真相,縱容不正當(dāng)行為者(扣4分);24、品行不端,有損公司信譽(yù)者(扣4分);25、日常行為違反公司紀(jì)律,言行舉止影響同事士氣,屢禁不止者(扣6分);26、惡性爭搶業(yè)績,危害團(tuán)體合作者(扣12分);27、假借職權(quán)徇私舞弊收受客戶紅包、好處費(fèi)或要求回扣者(扣12分);28、拒絕公司命令,對公司交辦事項執(zhí)行不利或不予執(zhí)行者(扣6分);29、盜竊公司財物,挪用公款或盜用公司印信,擅自用公司名義給公司造成 損害者(扣12分); 30、公司與同仁相互爭吵,甚至大打出手者(
50、扣8分);31、其他違反公司規(guī)章致使公司遭受巨大損失之行為者(扣12分);團(tuán)隊精神(占20分)1、缺乏團(tuán)隊意識,有破壞集體團(tuán)結(jié)的行為扣8分2、員工之間不團(tuán)結(jié)各扣5分3、工作之間,不能主動合作,積極配合各扣2分4、不積極參加集體活動一次扣2分5、拒絕幫助同事扣5分6、招商經(jīng)理認(rèn)為不利于團(tuán)隊建設(shè)的行為扣6分(二)年度考核1、年獎作為團(tuán)體考核獎,在年末通過由市場部經(jīng)理和公司營銷副總、人力資源部組成的考評小組對每一個招商員進(jìn)行專項考評,根據(jù)評分高低核發(fā)。計算方法為:評分高于平均分的比例即為員工享受獎金時中應(yīng)得的高于平均數(shù)的比例,反之亦然。2、考評內(nèi)容分為服務(wù)質(zhì)量、招商業(yè)績、工作態(tài)度及責(zé)任心、團(tuán)隊精神、出勤情況等五個部分。年內(nèi)有相關(guān)過失單的,即給予扣除5分,同一部分受兩張過失單的,該部分評分為零。3、年內(nèi)受三張過失單的,取消該員工年獎分配資格。年內(nèi)累計未完成招商指標(biāo)的,年獎減半發(fā)放。該類扣發(fā)減發(fā)的年獎金額直接由公司從年獎總額中
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