時(shí)代廣場(chǎng)B座物業(yè)管理方案

1、房地產(chǎn)E網(wǎng)-房地產(chǎn)物業(yè)管理資料庫(kù) HYPERLINK 資料均來(lái)源于網(wǎng)上， HYPERLINK / 房地產(chǎn)E網(wǎng)只負(fù)責(zé)收集、整理，但不能保證資料的完整性和準(zhǔn)確性。如果您認(rèn)為侵犯了您的權(quán)利，請(qǐng)您直接與我們聯(lián)系。感謝原作者所作出的努力！ 時(shí)代廣場(chǎng)B座物業(yè)管理方案 目 錄 一 全面優(yōu)質(zhì)管理 二 ISO品管體系 三 五常法 四 品質(zhì)圈 五 安全及健康管理系統(tǒng) 六 環(huán)境衛(wèi)生管理系統(tǒng) 七 員工績(jī)效考核機(jī)制 一 “時(shí)代廣場(chǎng)”前期物業(yè)管理方案 二 “時(shí)代廣場(chǎng)”業(yè)戶入住期間的服務(wù)方案 三 “時(shí)代廣場(chǎng)”投入使用后物業(yè)管理服務(wù) 完美時(shí)空物業(yè)管理有限責(zé)任公司 （“完美時(shí)空”）成立于1992年11月，是由完美經(jīng)營(yíng)服務(wù)公司和

2、香港時(shí)空管理集團(tuán)有限公司共同投資組建的物業(yè)及設(shè)施管理服務(wù)公司。憑借我們一直堅(jiān)守為業(yè)戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的信念，以及不斷引進(jìn)先進(jìn)的專(zhuān)業(yè)管理概念，定能為時(shí)代廣場(chǎng)的業(yè)戶提供既完善又具成本效益的物業(yè)管理方案。 豐富的中國(guó)物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn) 完美時(shí)空的成立是以北京中關(guān)村科技園區(qū)、經(jīng)濟(jì)發(fā)展區(qū)、中央商務(wù)區(qū)的國(guó)內(nèi)大型企業(yè)、發(fā)展商及跨國(guó)公司為主要服務(wù)對(duì)象，為此等高要求客戶提供達(dá)致國(guó)際水平及標(biāo)準(zhǔn)科學(xué)化的管理服務(wù)。我們配合北京的文化、客戶的需求及硬件，結(jié)合國(guó)際級(jí)的先進(jìn)管理手段，在中關(guān)村上地已為很多知名企業(yè)所在的物業(yè)如群英科技園及盈創(chuàng)動(dòng)力等提供專(zhuān)業(yè)的物業(yè)管理服務(wù)。憑借豐富的國(guó)內(nèi)物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，完美時(shí)空定能為時(shí)代廣場(chǎng)的業(yè)戶提供全方位

3、的優(yōu)質(zhì)管理服務(wù)。 管理特點(diǎn) 為確保能為時(shí)代廣場(chǎng)提供全面優(yōu)質(zhì)的管理服務(wù)，完美時(shí)空于管理運(yùn)作上采用了世界級(jí)的管理模式鮑德里奇管理模式（詳情見(jiàn)第三章）。此外，為保證服務(wù)水平不斷改進(jìn)，我們引進(jìn)了多項(xiàng)國(guó)際認(rèn)可的品質(zhì)管理系統(tǒng)，包括ISO 9001:2000品質(zhì)管理系統(tǒng)、品質(zhì)圈、安全管理系統(tǒng)、環(huán)境衛(wèi)生管理系統(tǒng)及五常法等，并引用到日常的管理運(yùn)作上，以便為時(shí)代廣場(chǎng)的業(yè)戶提供卓越的管理服務(wù)。 精心設(shè)計(jì)的管理服務(wù) 完美時(shí)空為時(shí)代廣場(chǎng)的業(yè)戶精心設(shè)計(jì)了一套管理服務(wù)計(jì)劃，除度身訂制完善的保安、清潔、維護(hù)及保養(yǎng)服務(wù)外，更將以業(yè)戶的需要為出發(fā)點(diǎn)，提供全面之改善方案建議，藉以提升物業(yè)價(jià)值。 高效益的服務(wù)表現(xiàn)管理系統(tǒng) stron

4、g時(shí)空為實(shí)踐給業(yè)戶提供最稱心滿意的服務(wù)之承諾，特別引進(jìn)了服務(wù)表現(xiàn)管理系統(tǒng)，讓業(yè)戶根據(jù)我們的服務(wù)表現(xiàn)作出評(píng)核，藉此不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)素。而透過(guò)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，業(yè)戶可根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)量度及監(jiān)管服務(wù)質(zhì)素。此外，透過(guò)年度管理服務(wù)意見(jiàn)調(diào)查、服務(wù)調(diào)查及定期會(huì)議等渠道，業(yè)戶可隨時(shí)與我們溝通，表達(dá)對(duì)服務(wù)表現(xiàn)的意見(jiàn)，確保我們的服務(wù)水平不斷提升。 完美時(shí)空擁有豐富的經(jīng)驗(yàn)及完善的品管系統(tǒng)，且是一間具規(guī)模及信譽(yù)優(yōu)良的專(zhuān)業(yè)物業(yè)管理公司，是時(shí)代廣場(chǎng)業(yè)戶的最佳選擇。 我們會(huì)竭誠(chéng)為時(shí)代廣場(chǎng)業(yè)戶提供全面優(yōu)質(zhì)的管理服務(wù)！ 完美時(shí)空物業(yè)管理有限責(zé)任公司（以下簡(jiǎn)稱“完美時(shí)空”），于1992年11月25日正式掛牌成立，是由完美經(jīng)營(yíng)服務(wù)公司和香港時(shí)

5、空管理集團(tuán)有限公司共同投資組建的物業(yè)管理公司。其經(jīng)營(yíng)的主要目的是引入先進(jìn)的國(guó)際管理技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)，再配合國(guó)內(nèi)實(shí)際情況和法規(guī)，為國(guó)內(nèi)物業(yè)創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)的管理服務(wù)。 完美經(jīng)營(yíng)服務(wù)公司，是服務(wù)于*信息產(chǎn)業(yè)基地，為實(shí)現(xiàn)科技園區(qū)生態(tài)化，創(chuàng)建一流國(guó)際知名科技園區(qū)，做出了重要貢獻(xiàn)的知名企業(yè)。并先后通過(guò)了ISO9002國(guó)際質(zhì)量管理體系認(rèn)證及ISO14001國(guó)際環(huán)境管理體系認(rèn)證。 時(shí)空管理集團(tuán)有限公司 (以下簡(jiǎn)稱“時(shí)空”) 成立于1978年，是香港首屈一指的物業(yè)及設(shè)施管理公司，提供全面優(yōu)質(zhì)的物業(yè)及設(shè)施管理服務(wù)。時(shí)空管理于二零零三年進(jìn)行了品牌變革，創(chuàng)立了全新的品牌 時(shí)空整全管理，配以獨(dú)特的品牌標(biāo)語(yǔ)無(wú)限思維、深遠(yuǎn)成果，體現(xiàn)了

6、以客為本、不斷追求卓越、提供創(chuàng)新及具效益的整全物業(yè)及設(shè)施管理服務(wù)的承諾。此外，在日常的管理運(yùn)作上亦全面應(yīng)用多項(xiàng)國(guó)際認(rèn)可的品質(zhì)控制系統(tǒng)，包括ISO 9001:2000 品質(zhì)管理系統(tǒng)、ISO 14001: 1996環(huán)保管理系統(tǒng)、安全管理系統(tǒng)及五常法系統(tǒng)，務(wù)求為業(yè)戶提供卓越的管理服務(wù)。時(shí)空先進(jìn)的物業(yè)管理手段除連續(xù)10年獲得香港房屋委員會(huì)頒發(fā)“最佳物業(yè)管理公司”獎(jiǎng)外，在2001年，更獲得香港管理專(zhuān)業(yè)協(xié)會(huì)頒發(fā)的優(yōu)質(zhì)管理大獎(jiǎng)。在人力資源方面，時(shí)空更在由翰威特咨詢有限公司在亞洲地區(qū)主辦的評(píng)選中獲得2003年香港最優(yōu)秀雇主第一名及十大2003年亞洲最優(yōu)秀雇主之一 完美時(shí)空集合了以上這兩家公司的優(yōu)勢(shì)資源，即：將

7、完美經(jīng)營(yíng)服務(wù)公司的地域優(yōu)勢(shì)、市場(chǎng)資源和優(yōu)秀的員工隊(duì)伍及時(shí)空管理集團(tuán)有限公司擁有的26年豐富的、專(zhuān)業(yè)的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，和先進(jìn)的技術(shù)資源、管理模式等結(jié)合起來(lái)，充分利用雙方的優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，使之發(fā)揮最大效能。此外，完美時(shí)空在成立僅一年多的時(shí)間，已通過(guò)ISO9001：2000國(guó)際質(zhì)量管理體系認(rèn)證(附件一)，并通過(guò)一年的運(yùn)作，使之不斷完善。為我們服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化提供了強(qiáng)有力的支持。 目前我們管理的項(xiàng)目總面積為：260000平方米 四個(gè)項(xiàng)目部：科技綜合樓東區(qū)、*科技園、*公寓、 *科技園 東區(qū)管理面積：20,338 平方米，建筑類(lèi)型：甲級(jí)寫(xiě)字樓， 其入住的知名公司：*景觀設(shè)計(jì)、*鑫公司、*達(dá)公司、 *恒訊視、 世紀(jì)*

8、公司、 瑞威世紀(jì)公司、中國(guó)石油天然氣（*）技術(shù)開(kāi)發(fā)公司等 *管理面積：155,000 平方米，類(lèi)型: 巨型IT辦公空間，共分為A、B、C、D、E五座 入住的知名公司：*電腦、IBM、*電信、華夏*、清華*、聯(lián)合*、*時(shí)代、*時(shí)空、*現(xiàn)代、*集團(tuán)、*&*國(guó)際、*科技、萬(wàn)*科技等 *公寓管理面積：26,498 平方米，類(lèi)型：商住兩用式公寓，一、二層為底商，三層以上為公寓，共計(jì)18 0多戶 入住知名公司有：中國(guó)銀行、 興業(yè)銀行等 *科技園管理面積：57,000 平方米，類(lèi)型：廠房， 共計(jì)五棟樓，一、二號(hào)樓（聯(lián)想全國(guó)*中心），三、五號(hào)樓為多產(chǎn)權(quán)（清華*、生命*、華*、華北*、華*、科?。?，四號(hào)樓為明天

9、*控股有限公司。 管理項(xiàng)目圖片 憑著二十六年豐富的物業(yè)及設(shè)施管理經(jīng)驗(yàn)， 香港母公司時(shí)空管理已成功創(chuàng)制一套結(jié)合全面優(yōu)質(zhì)管理及符合國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的完善品質(zhì)管理系統(tǒng)，為業(yè)戶提供既完善有效又具成本效益的全面優(yōu)質(zhì)服務(wù)。而此等系統(tǒng)已全面在完美時(shí)空所有在管的項(xiàng)目?jī)?nèi)執(zhí)行。 一、 全面優(yōu)質(zhì)管理(TQM) 為確保我們能為時(shí)代廣場(chǎng)提供優(yōu)質(zhì)的管理服務(wù)，我們特為時(shí)代廣場(chǎng)度身定造一套務(wù)實(shí)并切合所需的全面優(yōu)質(zhì)管理方案，以全面提升服務(wù)質(zhì)素及提高運(yùn)作效率。 為實(shí)踐全面優(yōu)質(zhì)管理，我們于管理運(yùn)作上采用了世界級(jí)的管理模式 鮑德里奇管理模式。（Baldrige Management Model）這個(gè)模式為員工定下清晰的工作指引及程序，以激發(fā)

10、員工朝著完美時(shí)空的理想、信念、價(jià)值及目標(biāo)而努力。 1 、鮑德里奇管理模式主要分為七個(gè)部分，分別為： 領(lǐng)導(dǎo)才能 策略性規(guī)劃 客戶及市場(chǎng)焦點(diǎn) 量度、分析、知識(shí)管理 人力資源焦點(diǎn) 程序管理 業(yè)績(jī) a.領(lǐng)導(dǎo)才能 在這一方面，我司的架構(gòu)主要由3個(gè)部分組成： 即業(yè)務(wù)拓展，總部支援及管理運(yùn)作（見(jiàn)圖示一）。這個(gè)架構(gòu)主要的特點(diǎn)是不像過(guò)往的由上到下的領(lǐng)導(dǎo)結(jié)構(gòu)，而是需要所有高層部門(mén)經(jīng)理在執(zhí)行其本身的功能之同時(shí)，還要結(jié)合成一個(gè)團(tuán)隊(duì)去完成公司的目標(biāo)。 圖示一: 此外，總經(jīng)理及高級(jí)行政人員會(huì)組成一個(gè)優(yōu)質(zhì)推進(jìn)委員會(huì)，負(fù)責(zé)計(jì) 劃整體的公司策略（包括未來(lái)3年目標(biāo)和每年目的）及定期檢視整 體表現(xiàn)。同步各部門(mén)及項(xiàng)目經(jīng)理會(huì)按照公司的

11、每年目的去制定本的 目標(biāo)及行動(dòng)表。 提供以客為本的全面優(yōu)質(zhì)服務(wù)是我司的使命，當(dāng)優(yōu)質(zhì)推進(jìn)委員會(huì)制 定了3年目標(biāo)及每年目的后，我們會(huì)透過(guò)員工通訊，海報(bào)及會(huì)議等 令所有員工對(duì)公司的遠(yuǎn)景，使命，核心價(jià)值和目標(biāo)清楚了解及形成 習(xí)慣。 b.策略性規(guī)劃 策略性規(guī)劃是我司在公司目的，技能，資源和業(yè)務(wù)各方面發(fā)展及維護(hù)的一個(gè)重要過(guò)程，透過(guò)策略性規(guī)劃，我司能經(jīng)常地調(diào)整業(yè)務(wù)方向而達(dá)到不斷增長(zhǎng)的成效。 總經(jīng)理及各部門(mén)經(jīng)理會(huì)在每年的業(yè)務(wù)策略發(fā)展及計(jì)劃工作會(huì)上，修訂未來(lái)3年目標(biāo)和制定來(lái)年計(jì)劃。并由各功能小組制定工作計(jì)劃行動(dòng)時(shí)間表，來(lái)確保所有目標(biāo)能按時(shí)完成。此外，我們還會(huì)定期檢視工作計(jì)劃及做出相應(yīng)的修訂。 c.客戶及市場(chǎng)焦點(diǎn)

12、 明白客戶需要及提供它們所期望的服務(wù)是十分重要，在這一方面，我公司已建立一個(gè)完善的調(diào)查系統(tǒng)去收集顧客的意見(jiàn)。 ? 初期管理服務(wù)調(diào)查 在所有新接管的項(xiàng)目進(jìn)行，主要目的是了解顧客對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求。 ? 每年管理服務(wù)調(diào)查在所有管理的項(xiàng)目進(jìn)行，主要目的是檢視服務(wù)表現(xiàn)。 ? 調(diào)查后的拜訪在每次調(diào)查后，項(xiàng)目經(jīng)理將會(huì)直接拜訪客戶 并聽(tīng)取他們的意見(jiàn)。 除此之外，客戶還可透過(guò)電郵，意見(jiàn)表及定期會(huì)議來(lái)反映他們的需要及意見(jiàn)，我公司會(huì)將這些意見(jiàn)收集分析后為客戶度身制訂其所需要的服務(wù)。 d.量度、分析、知識(shí)管理 我司已建立一套特定的主要表現(xiàn)指標(biāo)來(lái)量度公司的達(dá)標(biāo)情況。 此外，我們會(huì)從顧客及內(nèi)部?jī)煞矫媸占嘘P(guān)顧客滿意，員工

13、態(tài)度及業(yè)務(wù)利潤(rùn)增長(zhǎng)的數(shù)據(jù)來(lái)支持公司的運(yùn)作及策略性目標(biāo)。顧客方面包括顧客滿意度、投訴及贊揚(yáng)的統(tǒng)計(jì)，季度的表現(xiàn)評(píng)核,市場(chǎng)占有率及續(xù)約率等。而內(nèi)部方面包括服務(wù)承諾、財(cái)務(wù)狀況、員工表現(xiàn)評(píng)核，員工滿意率及員工培訓(xùn)需求等。我司也制定了一些機(jī)制來(lái)分析收集回來(lái)的數(shù)據(jù)，并會(huì)將此類(lèi)訊息透過(guò)不同的渠道下傳到有關(guān)部門(mén)及人員，使他們能根據(jù)分析結(jié)果制定行動(dòng)計(jì)劃表，來(lái)改善未符合要求的地方。 e.人力資源焦點(diǎn) 員工是一間公司發(fā)展的支柱，因此，我公司視員工為公司的重要資產(chǎn)，為使員工能提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)，公司必需創(chuàng)造一個(gè)令員工引以自豪和滿意的工作環(huán)境。要維持公司在市場(chǎng)的領(lǐng)導(dǎo)地位，我們相信品質(zhì)和員工的承擔(dān)是一個(gè)十分重要的因素。為此

14、理念，我們發(fā)展了以下六個(gè)人力資源管理方針： ? 發(fā)掘人才 ? 吸引人才 ? 善用人才 ? 獎(jiǎng)勵(lì)人才 ? 栽培人才 ? 維系人才 此外，公司還設(shè)計(jì)了一套全面的人力資源管理計(jì)劃及其相應(yīng)政策，與此同時(shí)，也設(shè)定“所有前線經(jīng)理均為人力資源經(jīng)理”為主題，它需要所有經(jīng)理在日常的運(yùn)作上實(shí)行人力資源管理的職責(zé)。 在溝通方面，我們?yōu)閱T工建立不同的溝通渠道，為確保公司與員工間的有效溝通，我們透過(guò)電腦網(wǎng)絡(luò)建立了一個(gè)雙向的溝通網(wǎng)。對(duì)于表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，我們還建立了一套獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制。至于怎樣評(píng)訂員工的表現(xiàn)，在高層和中層的管理人員，我們采用了“平衡計(jì)分卡”的方法，“平衡計(jì)分卡”主要分為四個(gè)部分：分別為財(cái)務(wù)、顧客、過(guò)程和員工方面；

15、對(duì)于一般員工，我們則采用雙向的表現(xiàn)評(píng)核方式，并且透過(guò)此方式，員工不但能清楚了解自己的表現(xiàn)，同時(shí)也可向我們反映他們的意見(jiàn)及需求。 為配合整個(gè)人力資源計(jì)劃，一系列的在職培訓(xùn)將會(huì)提供給各層員工。我們會(huì)透過(guò)調(diào)查了解員工的需要而制定全年的培訓(xùn)計(jì)劃，除內(nèi)部培訓(xùn)之外，我們還鼓勵(lì)員工報(bào)考各種的專(zhuān)業(yè)資格。我們會(huì)提供學(xué)費(fèi)資助給那些成功取得專(zhuān)業(yè)資格的員工。 f. 程序管理 ? 產(chǎn)品和服務(wù)管理程序 我們考慮到向顧客提供服務(wù)應(yīng)該由一個(gè)符合客戶要求的產(chǎn)品計(jì)劃過(guò)程開(kāi)始，以下圖表展示出我們的程序管理的主要方面。 設(shè)計(jì)過(guò)程 在設(shè)計(jì)過(guò)程中，我們承諾提供以客為本的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。因此，我們的承諾是我們?cè)O(shè)計(jì)如何為客戶服務(wù)的基礎(chǔ)，并且會(huì)透過(guò)

16、一些調(diào)查和會(huì)談收集客戶對(duì)服務(wù)需求的意見(jiàn)，也會(huì)借鑒一些其它先進(jìn)項(xiàng)目的特點(diǎn)來(lái)設(shè)計(jì)一些新的服務(wù)給客戶。最后，也會(huì)透過(guò)一些服務(wù)后的反饋訊息重新修訂我們的服務(wù)以達(dá)至完全符合客戶的要求。 傳達(dá)過(guò)程 為確保設(shè)計(jì)出來(lái)的服務(wù)能滿意的傳達(dá)給我們的客戶，我們采用了以下的程序及最終檢測(cè)： 我們會(huì)組織不同的內(nèi)部培訓(xùn)給與我們的前線員工，為使他們能按照我們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)提供服務(wù)，我們也采用了世界認(rèn)可的品質(zhì)管理系統(tǒng)ISO9001，來(lái)制定優(yōu)質(zhì)的服務(wù)程序，同時(shí)利用品質(zhì)圈為出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)尋求解決方法。并實(shí)施五常法，維持我們的良好工作環(huán)境。此外，我們也會(huì)成立一個(gè)業(yè)務(wù)過(guò)程委員會(huì)去檢討和改善我們的過(guò)程設(shè)計(jì)和運(yùn)作。我們也會(huì)設(shè)立些有形的指標(biāo)來(lái)衡量

17、我們的服務(wù)表現(xiàn)，包括客戶服務(wù)調(diào)查，客戶滿意率調(diào)查，定期與客戶溝通，業(yè)績(jī)和外界的認(rèn)同。這些結(jié)果提供有效框架來(lái)量度我們的傳達(dá)過(guò)程。 ? 支持程序 當(dāng)所有前線員工在提供核心管理服務(wù)給客戶的同時(shí)，總部也會(huì)提供支援服務(wù)作為他們的支柱如財(cái)務(wù)及人力資源管理。 g.業(yè)績(jī) 作為一間管理服務(wù)公司，要持續(xù)公司的業(yè)務(wù)發(fā)展，客戶滿意率的高低是十分重要的，為取得一個(gè)全面的服務(wù)表現(xiàn)，我們會(huì)使用不同的方法來(lái)量度客戶滿意的程度。包括每年管理服務(wù)調(diào)查，服務(wù)大使調(diào)查，管理服務(wù)的表現(xiàn)評(píng)核，客戶投訴及贊揚(yáng)記錄，服務(wù)后的調(diào)查及由客戶轉(zhuǎn)介的業(yè)務(wù)等。此外，在服務(wù)及市場(chǎng)占有率的增長(zhǎng)也是表現(xiàn)業(yè)績(jī)的一種情況。由于管理服務(wù)是以人為主，所以員工對(duì)公司

18、的滿意率也是考核業(yè)績(jī)的其中一種因素。最后，當(dāng)然是外界對(duì)公司的認(rèn)同，如市優(yōu)、國(guó)優(yōu)級(jí)文明企業(yè)等。 二、ISO品管體系 ISO 9001:2000品質(zhì)管理系統(tǒng) 、憑著香港母公司多年來(lái)致力推行優(yōu)質(zhì)管理的經(jīng)驗(yàn)，完美時(shí)空已順利把整套 ISO9001:2000品質(zhì)管理系統(tǒng)與全面優(yōu)質(zhì)管理模式結(jié)合起來(lái)，確保完美時(shí)空的品管系統(tǒng)能不斷改進(jìn)，為業(yè)戶提供高質(zhì)素的管理服務(wù)。 、于接管物業(yè)的初期，我們會(huì)先為時(shí)代廣場(chǎng)制定一套完善的品質(zhì)管理計(jì)劃，訂明運(yùn)作要求及品質(zhì)目標(biāo)，讓駐守時(shí)代廣場(chǎng)的員工能更有效地遵照所訂立的服務(wù)準(zhǔn)則執(zhí)行日常管理工作，從而提高服務(wù)質(zhì)素。 、我們會(huì)定期檢討和修訂品質(zhì)目標(biāo)，藉以不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)素。 三、五常法 、完

19、美時(shí)空于去年開(kāi)始推行五常法，目的是透過(guò)執(zhí)行常組織、常整頓、常規(guī)范、常自律、常清潔，以加強(qiáng)員工的自律性，為業(yè)戶建立一個(gè)優(yōu)美的環(huán)境(附件五)。 、透過(guò)推行五常法，定能為時(shí)代廣場(chǎng)建立一個(gè)安全、舒適及整潔的工作環(huán)境。 四、品質(zhì)圈 、 完美時(shí)空于2004年初引進(jìn)品質(zhì)圈作為不斷改善服務(wù)的輔助工具。 、我們積極鼓勵(lì)前線員工自發(fā)組成品質(zhì)圈，主動(dòng)提出改進(jìn)服務(wù)的建議，并將具建設(shè)性的建議制定為政策。 五、安全及健康管理系統(tǒng) 、香港母公司時(shí)空管理于二零零零年成立安全及健康委員會(huì)，藉此加強(qiáng)員工對(duì)職業(yè)安全及健康的認(rèn)識(shí)。 、于二零零一年，更建立了安全及健康管理系統(tǒng)，進(jìn)一步提升公司職業(yè)安全及健康的水平，并為員工、承判商及業(yè)戶

20、建立一個(gè)符合工廠及工業(yè)經(jīng)營(yíng)條例的安全及健康的工作環(huán)境。 、憑著多年來(lái)致力推行優(yōu)質(zhì)管理的經(jīng)驗(yàn)，我們已成功把安全及健康管理系統(tǒng)融入我們的品質(zhì)管理系統(tǒng)。 六、環(huán)境衛(wèi)生管理系統(tǒng) 、一般物業(yè)大部份只著重清潔，而忽略了衛(wèi)生之標(biāo)準(zhǔn)。非典型肺炎之爆發(fā)，使大眾對(duì)環(huán)境衛(wèi)生的問(wèn)題更為關(guān)注。 、推出環(huán)境衛(wèi)生管理系統(tǒng)，目的是確立居住及工作環(huán)境之衛(wèi)生管理流程，從而推廣物業(yè)的環(huán)境衛(wèi)生文化，并為業(yè)戶提供一個(gè)安全及健康的居住及工作環(huán)境。 、環(huán)境衛(wèi)生管理系統(tǒng)是一套完善的環(huán)境衛(wèi)生管理流程，當(dāng)中主要包括兩個(gè)方針： 3.1 嚴(yán)格執(zhí)行環(huán)境衛(wèi)生管理流程； 3.2 推廣衛(wèi)生文化。 3.1 嚴(yán)格執(zhí)行環(huán)境衛(wèi)生管理流程 內(nèi)部環(huán)境管理 - 是指管理

21、物業(yè)及設(shè)施內(nèi)的一般環(huán)境衛(wèi)生程序，包括消毒、滅蟲(chóng)、設(shè)施保養(yǎng)及廢物收集等。 外在環(huán)境管理 a. 透過(guò)評(píng)估周邊地區(qū)的環(huán)境因素，例如鄰近之建筑地盤(pán)、管理物 業(yè)及設(shè)施之內(nèi)部環(huán)境、公共地方及其它設(shè)施等，對(duì)管理物業(yè)及設(shè)施所產(chǎn)生之影響，繼而作出最恰當(dāng)?shù)奶幚怼?b. 由于此系統(tǒng)強(qiáng)調(diào)流程管理，我們建立了十三項(xiàng)完整的程序，以 協(xié)助清潔服務(wù)承辦商及員工徹底執(zhí)行每個(gè)清潔步驟，務(wù)求提升管理物業(yè)及設(shè)施的衛(wèi)生水平，讓業(yè)戶擁有一個(gè)空氣潔凈、食水優(yōu)質(zhì)及害蟲(chóng)絕跡的健康居住及舒適工作的環(huán)境。 3.2 推廣衛(wèi)生文化 借著物業(yè)期刊、小冊(cè)子及講座等活動(dòng)，向公眾宣傳環(huán)境衛(wèi)生的重要，以加強(qiáng)大眾對(duì)這方面的社會(huì)責(zé)任。 此外，時(shí)空管理亦會(huì)在管理物業(yè)

22、及設(shè)施內(nèi)舉行不同的推廣活動(dòng)，以及不時(shí)與政府部門(mén)合作舉辦區(qū)域性講座活動(dòng)。 我們深信透過(guò)嚴(yán)格執(zhí)行環(huán)境衛(wèi)生管理流程及積極推廣衛(wèi)生文化，定 能為業(yè)戶提供一個(gè)優(yōu)質(zhì)健康的居住及工作環(huán)境。 七、員工績(jī)效考核機(jī)制 1、錄用機(jī)制 管理人員錄用依據(jù)項(xiàng)目特點(diǎn)，項(xiàng)目經(jīng)理由公司總經(jīng)理任命，各部門(mén)主管由項(xiàng)目經(jīng)理提出人員需求及建議報(bào)予人力資源部運(yùn)作，人力資源部從人才貯備庫(kù)調(diào)配或從社會(huì)招聘，經(jīng)人力資源部初試通過(guò)，進(jìn)入該項(xiàng)目人力資料備選庫(kù)，由人力資源部組織第二次面試，面試人員由項(xiàng)目經(jīng)理、公司各專(zhuān)業(yè)骨干組成，以案例為主測(cè)試其專(zhuān)業(yè)素質(zhì)，解決實(shí)際問(wèn)題的能力和服務(wù)意識(shí)。 2、考核機(jī)制 項(xiàng)目經(jīng)理業(yè)績(jī)由公司考核，依據(jù)項(xiàng)目經(jīng)理業(yè)績(jī)審核表，從

23、公司、業(yè)戶/開(kāi)發(fā)商、員工及管理外包商等各角度評(píng)析，各項(xiàng)分?jǐn)?shù)累積，每半年考核結(jié)果與項(xiàng)目經(jīng)理的待遇互動(dòng)。 各主管及員工的考核由項(xiàng)目經(jīng)理組織實(shí)施，分日?？荚u(píng)和集中考評(píng)，日?？荚u(píng)包括： 2.1通過(guò)每月一次的答卷考評(píng)其業(yè)務(wù)技能，對(duì)大廈系統(tǒng)的了解程度，對(duì)項(xiàng)目工作流程、工作標(biāo)準(zhǔn)的熟悉程序，記入員工考核登記表。 2.2通過(guò)服務(wù)反饋單的反饋情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，綜合考慮員工工作量及業(yè)戶/開(kāi)發(fā)商滿意度情況，記入員工考核表。 2.3通過(guò)綜合管理部、部門(mén)經(jīng)理對(duì)員工服務(wù)情況的回訪、日常投訴情況獲取業(yè)戶/開(kāi)發(fā)商滿意度，記入員工考核登記表。 2.4嚴(yán)格落實(shí)監(jiān)督檢查機(jī)制，對(duì)員工工作成果進(jìn)行抽查，抽查結(jié)果記入員工考核登記表。 2.

24、5組織員工互評(píng)，保證部門(mén)之間、員工之間溝通順暢，并將結(jié)果進(jìn)行客觀分析，記入考核登記表。 2.6進(jìn)行客戶滿意率調(diào)查，記入考核登記表。 通過(guò)以上辦法綜合考評(píng)，對(duì)各級(jí)員工服務(wù)情況進(jìn)行量化記錄，結(jié)果與員工浮動(dòng)獎(jiǎng)金掛鉤。 3、淘汰機(jī)制 根據(jù)公司統(tǒng)一制定的考評(píng)細(xì)則由公司監(jiān)督實(shí)施，集中評(píng)審每半年一次，與日常工作的考核登記表、過(guò)失單，嘉獎(jiǎng)單綜合評(píng)判，量化評(píng)測(cè)其工作成效，決定員工的職位、薪酬和去留，分?jǐn)?shù)較低的員工將給予警示，情況嚴(yán)重者，平時(shí)過(guò)失單累計(jì)三張者，由于個(gè)人原因造成重大責(zé)任事故者將予以除名，反之，將予以表彰、加薪和升職。 一、“時(shí)代廣場(chǎng)”前期物業(yè)管理方案 1、前期物業(yè)管理工作的實(shí)施程序 自接受委托管理之

25、日起，組織成立工作小組，針對(duì)時(shí)代廣場(chǎng)的具體問(wèn)題提出相關(guān)的服務(wù)計(jì)劃書(shū)，并按雙方認(rèn)可的計(jì)劃書(shū)進(jìn)行實(shí)施，定期派有關(guān)人員參加各項(xiàng)工程會(huì)議。 主動(dòng)和建筑公司承包商及顧問(wèn)公司溝通，同時(shí)按計(jì)劃書(shū)和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)大廈進(jìn)行監(jiān)理，并以物業(yè)管理角度提出建議，提供每周工作報(bào)告，經(jīng)業(yè)戶/開(kāi)發(fā)商同意后和建筑公司溝通，解決現(xiàn)實(shí)問(wèn)題并保持相關(guān)記錄，建立前期物業(yè)管理檔案。 2、前期物業(yè)管理工作內(nèi)容 2.2 參加“時(shí)代廣場(chǎng)”建筑期間的各項(xiàng)專(zhuān)業(yè)工程會(huì)議，提出專(zhuān)業(yè)意見(jiàn)和建議； 2.3 參加“時(shí)代廣場(chǎng)”前期機(jī)電設(shè)備、各類(lèi)建材的招投標(biāo)工作，參與供應(yīng)商合同的評(píng)審，特別是質(zhì)保條款的評(píng)審和跟進(jìn)工作； 2.4 跟進(jìn)設(shè)計(jì)變更和施工圖紙的變更，并作詳細(xì)

26、的記錄； 2.5 參與指導(dǎo)各項(xiàng)工程的驗(yàn)收，特別是隱蔽工程的驗(yàn)收。 2.6 收集整理各類(lèi)圖紙、設(shè)備及建材的資料，包括：封樣、產(chǎn)品來(lái)源證、原裝保修書(shū)、使用說(shuō)明書(shū)、環(huán)保認(rèn)證書(shū)及建立設(shè)備臺(tái)帳, 跟進(jìn)建筑施工和設(shè)備安裝過(guò)程; 庫(kù)存必需的配件配料，為日后的維修保養(yǎng)工作作好充分的準(zhǔn)備； 2.7 對(duì)“時(shí)代廣場(chǎng)”公共區(qū)域裝修裝飾日后不利于維修和清潔的裝修裝飾工程以及管理用房、垃圾房、信報(bào)箱等管理配套設(shè)施合適的位置提出意見(jiàn)和建議； 2.8 對(duì)“時(shí)代廣場(chǎng)”的樓宇自控系統(tǒng)和智能化系統(tǒng)提出意見(jiàn)和建議 ； 2.9 交付使用前先行驗(yàn)收，向業(yè)戶/開(kāi)發(fā)商匯報(bào)驗(yàn)收中發(fā)生的問(wèn)題，包括未達(dá)設(shè)計(jì)要求的問(wèn)題以及各項(xiàng)遺漏工程,為日后正式驗(yàn)

27、收創(chuàng)造條件 2.10 對(duì)不利于日后維修、保潔的工程提出增減建議，以便于后期工程維修、養(yǎng)護(hù)、管理； 2.11按照工程進(jìn)度要求逐步接管大廈的設(shè)備，開(kāi)展管理和運(yùn)行工作； 2.12 對(duì)安全保證系統(tǒng)的設(shè)計(jì)，并配合照明系統(tǒng)以使用角度提供專(zhuān)業(yè)建議。 2.13 對(duì)垃圾的處理方式提供建議，以保證在各種天氣情況下的衛(wèi)生清理。 2.14 協(xié)助業(yè)戶/開(kāi)發(fā)商做好驗(yàn)收和接管工作，制定驗(yàn)收表格，清點(diǎn)物品數(shù)量，檢查施工質(zhì)量。 2.15 定期向業(yè)戶/開(kāi)發(fā)商提交工作報(bào)告。 3、管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 3.1 參加各專(zhuān)業(yè)工程技術(shù)會(huì)議，工程協(xié)調(diào)會(huì)議，從保修的角度、物業(yè)管理的角度，提出書(shū)面意見(jiàn)和建議； 3.2 對(duì)逐步接管的共用設(shè)施設(shè)備及區(qū)域、房

28、間實(shí)施鑰匙管理，成品保護(hù)管理； 3.3 建立機(jī)電設(shè)備檔案（設(shè)備臺(tái)帳），設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、檢查、維修、保養(yǎng)及大、中修時(shí)間計(jì)劃等記錄齊全； 3.5檢查消防滅火設(shè)施、器材，確保完好，消防通道暢通； 3.6 設(shè)備及管道保持整潔、通風(fēng)，無(wú)跑、冒、滴、漏和鼠害現(xiàn)象； 3.7 設(shè)施設(shè)備標(biāo)志齊全、管理規(guī)范，安全操作程序、責(zé)任人明確，運(yùn)行人員持證上崗； 3.8 對(duì)容易危及人身安全的設(shè)施設(shè)備應(yīng)有明顯的警示標(biāo)志和防范措施；對(duì)可能發(fā)生的各種突發(fā)性設(shè)備故障有應(yīng)急預(yù)案； 3.9 制定健全的房屋裝飾維修管理服務(wù)和計(jì)劃。查檢裝修公司的裝修方案，審查裝修圖紙，與施工單位簽訂裝修管理協(xié)議及防火責(zé)任書(shū)； 3.10 裝修期間，對(duì)裝修現(xiàn)

29、場(chǎng)進(jìn)行巡視與檢查，加強(qiáng)施工用電和動(dòng)火管理。及時(shí)清運(yùn)裝修垃圾； 3.11對(duì)進(jìn)出的裝修車(chē)輛、裝修人員實(shí)行出入證管理，調(diào)解因裝修施工引發(fā)的糾紛； 3.12 裝修結(jié)束后，對(duì)違反裝修協(xié)議的施工單位與業(yè)戶方溝通后進(jìn)行處理； 3.13 主動(dòng)與業(yè)戶方聯(lián)系、溝通信息，確定接管驗(yàn)收的原則、時(shí)間和程序； 3.14 制定健全的接管驗(yàn)收方案，確定接管驗(yàn)收日程表； 3.15 制定出各專(zhuān)業(yè)（單項(xiàng)工程）接管驗(yàn)收的明細(xì)單和各類(lèi)接管工作表格； 3.16 跟蹤能源消耗實(shí)況，詳細(xì)記錄，并提出節(jié)能方案。 317對(duì)前期項(xiàng)目交接中出現(xiàn)的工程遺留問(wèn)題，與開(kāi)發(fā)商、各施工方通過(guò)會(huì)議溝通、文案跟進(jìn)，盡快完善解決，減少開(kāi)發(fā)企業(yè)的后繼之憂。 4、人員

30、進(jìn)場(chǎng)的安排 4.1合同鑒定后派駐工程工作小組，實(shí)施前期介入工作。 4.2依照工程進(jìn)度和開(kāi)發(fā)商要求，提出合理的相關(guān)專(zhuān)業(yè)人員的進(jìn)場(chǎng)時(shí)間，經(jīng)開(kāi)發(fā)商同意后進(jìn)場(chǎng)工作。 5、前期檔案的建立 按前期物業(yè)的實(shí)施方式，前期物業(yè)管理工作實(shí)施程序及前期檔案索引要求,建筑公司承包商須提供相關(guān)資料。并按前期工作小組提供的建議，做好相關(guān)會(huì)議記錄及每周工作報(bào)告。建議的跟進(jìn)結(jié)果、設(shè)計(jì)的修改及隱蔽工程等,由專(zhuān)人負(fù)責(zé)建立前期物業(yè)管理檔案。 6、物業(yè)的驗(yàn)收管理 6.1 驗(yàn)收前的準(zhǔn)備工作 驗(yàn)收小組根據(jù)建筑公司提供的圖紙，按設(shè)計(jì)和施工要求編制驗(yàn)收計(jì)劃,按國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)建筑安裝工程質(zhì)量檢驗(yàn)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)驗(yàn)收；驗(yàn)收小組編制驗(yàn)收計(jì)劃和標(biāo)準(zhǔn)，驗(yàn)收小組按承

31、建商提供的竣工圖，設(shè)備清單， 所有設(shè)施、設(shè)備出廠合格證書(shū)， 設(shè)備調(diào)試運(yùn)行記錄、試驗(yàn)報(bào)告等，在業(yè)戶/開(kāi)發(fā)商的協(xié)調(diào)下進(jìn)行驗(yàn)收。 6.2 驗(yàn)收的實(shí)施 驗(yàn)收小組在預(yù)驗(yàn)收過(guò)程中，按專(zhuān)業(yè)分工及標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)劃、設(shè)備清單進(jìn)行預(yù)驗(yàn)收；對(duì)實(shí)物的驗(yàn)收為主要驗(yàn)收的設(shè)備和材料的規(guī)格、型號(hào)、制造廠，并清點(diǎn)數(shù)量、安裝位置等。在預(yù)驗(yàn)收過(guò)程中，驗(yàn)收出未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)備及與設(shè)計(jì)要求不符的設(shè)備，提出書(shū)面整改報(bào)告提交業(yè)戶/開(kāi)發(fā)商，經(jīng)業(yè)戶/開(kāi)發(fā)商同意或返回。 6.3 驗(yàn)收后的處理工作 驗(yàn)收小組專(zhuān)業(yè)人員根據(jù)分工寫(xiě)出單項(xiàng)的驗(yàn)收?qǐng)?bào)告，驗(yàn)收小組負(fù)責(zé)人根據(jù)全部單項(xiàng)驗(yàn)收?qǐng)?bào)告，寫(xiě)出物業(yè)的綜合性驗(yàn)收?qǐng)?bào)告的評(píng)定及意見(jiàn)書(shū)，呈交公司總部。 對(duì)不合格的設(shè)備、設(shè)施，

32、寫(xiě)出書(shū)面報(bào)告，上呈業(yè)戶/開(kāi)發(fā)商及監(jiān)理公司，項(xiàng)目經(jīng)理代表驗(yàn)收物業(yè)管理接收單位同物業(yè)的交接單位進(jìn)行正式移交，并辦理有關(guān)手續(xù)。驗(yàn)收小組要填寫(xiě)物業(yè)竣工資料驗(yàn)收記錄，填寫(xiě)物業(yè)的交接記錄。物業(yè)部辦理正式物業(yè)驗(yàn)收移交手續(xù)時(shí)，會(huì)同業(yè)戶/開(kāi)發(fā)商、施工單位簽字生效，將全部檔案資料移交檔案室存檔。 6.4 驗(yàn)收后不合格的處理工作 對(duì)在預(yù)驗(yàn)收中未達(dá)到要求的設(shè)備，整改落實(shí)實(shí)施后，驗(yàn)收小組進(jìn)行檢查，驗(yàn)證并在整改報(bào)告中記錄結(jié)果，整改合格后進(jìn)行正式的驗(yàn)收。對(duì)監(jiān)理公司移交的竣工圖，在交接記錄中記錄。 6.5 設(shè)備驗(yàn)收 設(shè)計(jì)圖紙與設(shè)備的規(guī)格型號(hào)、數(shù)量符合；主要設(shè)備、設(shè)施的安裝位置與安裝質(zhì)量符合；設(shè)備與連接整個(gè)系統(tǒng)的技術(shù)性能，應(yīng)與

33、設(shè)計(jì)要求符合，檢查結(jié)果記錄在驗(yàn)收交接記錄表中；對(duì)物業(yè)的其他配套系統(tǒng)、設(shè)施進(jìn)行驗(yàn)收，驗(yàn)收結(jié)果記錄在驗(yàn)收交接記錄表中。 7、物業(yè)交接管理 7.1 建筑公司應(yīng)按接管驗(yàn)收應(yīng)具備的條件和應(yīng)提交的資料提前做好房屋交驗(yàn)準(zhǔn)備，房屋竣工后， 及時(shí)提出接管驗(yàn)收申請(qǐng)。接管單位應(yīng)在15日內(nèi)審核完畢，及時(shí)簽發(fā)驗(yàn)收通知并約定時(shí)間驗(yàn)收，經(jīng)驗(yàn)收符合要求，接管單位應(yīng)在7日內(nèi)簽署驗(yàn)收合格憑證，并應(yīng)及時(shí)簽發(fā)接管文件。 7.2 接管驗(yàn)收時(shí)，交接雙方均應(yīng)嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。 驗(yàn)收不合格時(shí)，雙方協(xié)議處理辦法，并商定時(shí)間復(fù)驗(yàn)。 7.3 房屋接管交付使用后，如發(fā)生隱蔽性的重大質(zhì)量事故，應(yīng)由接管單位會(huì)同開(kāi)發(fā)商和設(shè)計(jì)、施工單位，共同分析研究，查明

34、原因；如屬設(shè)計(jì)、施工、材料的原因應(yīng)由設(shè)計(jì)及建筑公司負(fù)責(zé)處理；如屬使用不當(dāng)、管理不善的原因，則應(yīng)由接管單位負(fù)責(zé)處理。 7.4 從驗(yàn)收接管之日起， 應(yīng)執(zhí)行建筑工程保修的有關(guān)規(guī)定，由建筑公司負(fù)責(zé)保修， 接管單位在需要時(shí)用于代修。保修期滿，按時(shí)結(jié)算。 二、“時(shí)代廣場(chǎng)”業(yè)戶入住期間的服務(wù)方案 1、客戶現(xiàn)場(chǎng)看房的物業(yè)管理配合方案： 1.1確定客戶看房專(zhuān)用路線 在大廈招租過(guò)程中，由于施工整改、客戶裝修、客戶看房、業(yè)戶自用辦公有可能會(huì)同時(shí)進(jìn)行，為了保證看房客戶的人身安全、入住客戶的辦公環(huán)境、成品的保護(hù)工作，物業(yè)對(duì)此提出可行性建議，并與開(kāi)發(fā)商共同協(xié)商確定一條路線，供看房客戶專(zhuān)用，避免造成交叉影響。 1.2租售過(guò)

35、程中做好物業(yè)管理相關(guān)事宜的咨詢工作 在租售過(guò)程中，客戶若想了解物業(yè)管理服務(wù)相關(guān)事項(xiàng)，如：物業(yè)管理服務(wù)委托事項(xiàng)及范圍、房屋各項(xiàng)技術(shù)指標(biāo)、能源費(fèi)收取標(biāo)準(zhǔn)（水、電、蒸汽、天然氣）等，物業(yè)會(huì)派專(zhuān)業(yè)人員對(duì)開(kāi)發(fā)商提出的事項(xiàng)提供數(shù)據(jù)和相關(guān)資料，解答物業(yè)相關(guān)問(wèn)題，以保證房屋合同的順利簽訂。 1.3向業(yè)戶提供物業(yè)各項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及大樓技術(shù)數(shù)據(jù)，圖紙等。 1.4制定業(yè)戶公約、服務(wù)指南及裝修手冊(cè)。 2、業(yè)戶的入住管理方案 2.1業(yè)戶入住辦理： 物業(yè)根據(jù)大廈的具體使用情況，將制訂業(yè)戶公約。對(duì)產(chǎn)權(quán)人的權(quán)利與義務(wù)、物業(yè)管理企業(yè)的權(quán)利與義務(wù)、房屋的使用與維修、能源費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)與代收代繳協(xié)議、違約責(zé)任做出明確規(guī)定，與業(yè)戶簽訂承諾書(shū)

36、，以保證遵守公約規(guī)定的內(nèi)容。 2.2裝修管理： ? 由于裝修涉及到噪音、粉塵、刺激氣味，如果沒(méi)有一套切實(shí)可行的裝修制度和強(qiáng)有力的監(jiān)管措施，勢(shì)必會(huì)對(duì)業(yè)戶及客戶的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)產(chǎn)生一定程度的影響，引起業(yè)戶的投訴。良好的裝修管理可以將裝修帶來(lái)的影響降低到最小程度。 ? 裝修手續(xù)辦理所需提交的資料： a 裝修施工方案及裝修平面圖。 b 公安分局消防管理處的消防審批手續(xù)。 c 施工方營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件、資質(zhì)證書(shū)復(fù)印件，需加蓋紅章。 d 施工方簽訂裝修管理協(xié)議及治安消防責(zé)任書(shū)。 e 進(jìn)場(chǎng)施工人員的身份證復(fù)印件。 施工方與物業(yè)簽訂裝修手冊(cè)，手冊(cè)中對(duì)裝修注意事項(xiàng)及要求、消防管理要求、各項(xiàng)登記表（裝修項(xiàng)目登記表、房屋裝飾

37、裝修平面圖、裝修日常巡查登記表、裝修前驗(yàn)收單、裝修后驗(yàn)收單、裝修方案審核表、精裝修相關(guān)方案?jìng)浒副恚┑茸龀鼍唧w規(guī)定。明確裝修公司的責(zé)任。 做好施工方案和圖紙的審批、存檔工作，以便日后查詢。 收取裝修押金，這是施工方保證遵守裝修規(guī)定的有力約束。 加強(qiáng)裝修監(jiān)管力度，避免出現(xiàn)違規(guī)操作，如隨便動(dòng)火、正常上班時(shí)間制造噪音等。 裝修施工監(jiān)管流程圖（見(jiàn)下頁(yè)）： 房屋裝修驗(yàn)收內(nèi)容包括房屋本體、圖紙及相關(guān)資料，如：使用說(shuō)明書(shū)、合格證、檢測(cè)報(bào)告、保修協(xié)議等。 驗(yàn)收結(jié)果填寫(xiě)驗(yàn)收一覽表。 簽訂接管驗(yàn)收協(xié)議，協(xié)議中對(duì)交接各方的權(quán)利和義務(wù)、保修時(shí)限、保修責(zé)任做出相關(guān)規(guī)定。 裝修監(jiān)管流程 三、投入使用后物業(yè)管理服務(wù) 1、房屋

38、建筑本體共用部位的維修、養(yǎng)護(hù)和管理 1.1 房屋本體共用部位的維修與保養(yǎng)可分為計(jì)劃性和突發(fā)性兩類(lèi)，一套全面及完善的維修保養(yǎng)方案是將突發(fā)性故障減至最低并加以控制的最有效手段。 1.2 計(jì)劃性維修與保養(yǎng)一般可分為短期、中期及長(zhǎng)期，不同的保養(yǎng)及維修是根據(jù)不同的需要，因此在安排上亦有所不同。 短期性保養(yǎng)及維修 這是指每月或每月所進(jìn)行之經(jīng)常性維修及保養(yǎng)，這些工作能確保物業(yè)之各設(shè)施設(shè)備能正常良好地運(yùn)作。 中期性保養(yǎng)及維修 這是指每年或半年所進(jìn)行之維修保養(yǎng)，這些是比較長(zhǎng)遠(yuǎn)之工作。主要是對(duì)房屋及設(shè)備進(jìn)行一些較大型維修、保養(yǎng)及一些在平日不能進(jìn)行之工程。 長(zhǎng)期性保養(yǎng)及維修 這是指每3-10年或更長(zhǎng)時(shí)間才進(jìn)行的維修

39、及保養(yǎng)，這包括大型的維修、翻新、改造或更新。 進(jìn)行計(jì)劃維修保養(yǎng)的次序和期限是根據(jù)房屋的作用、狀況、特點(diǎn)、使用條件來(lái)進(jìn)行安排，物業(yè)管理部門(mén)每年根據(jù)有關(guān)維修保養(yǎng)工作的內(nèi)容和要求，編制預(yù)防性維修保養(yǎng)計(jì)劃，分期分項(xiàng)下達(dá)給維修的人員或?qū)I(yè)公司予以實(shí)施。 2、房屋建筑本體共用設(shè)施設(shè)備 2.1 給排水系統(tǒng)，包括共用的上下水管道，雨落管，加壓供水設(shè)備，中水系統(tǒng)。 給排水管理人員必須了解、熟悉樓宇內(nèi)的供水系統(tǒng)，如：水管、水池、水箱、水泵，開(kāi)關(guān)節(jié)門(mén)及閥門(mén)位置。 定期巡視水泵操作是否正常，供水系統(tǒng)有無(wú)損壞或滴漏， 水箱是否清潔，定期安排清洗水池，使水箱每年清洗一次，以保持衛(wèi)生。 經(jīng)常檢查溝、渠及污水管道是否暢通，及

40、時(shí)清理渠道蓋上的垃圾，以防止下雨時(shí)渠水受阻而水浸。 樓宇外墻的公用下水管發(fā)生破裂，應(yīng)立即維修，以免污水流出影響環(huán)境衛(wèi)生。 水泵房?jī)?nèi)所有設(shè)備在正常運(yùn)轉(zhuǎn)下，開(kāi)關(guān)應(yīng)放在自動(dòng)位置，所有操作標(biāo)志簡(jiǎn)單明確，主接觸器開(kāi)關(guān)每?jī)蓚€(gè)月檢查清洗一次。 管理處每半年度應(yīng)對(duì)各種水池（箱）清洗、消毒一次，并取水樣送檢，如有特殊情況可臨時(shí)增加清洗次數(shù)。 清洗、消毒、檢修等工作由取得健康合格證的管理處技工進(jìn)行。 2.2中央空調(diào)系統(tǒng) 空調(diào)主機(jī)的維修保養(yǎng) a. 中央空調(diào)機(jī)組必須每隔15分鐘巡查1次。并對(duì)冷媒壓力、電壓、電流作記錄，在運(yùn)行中發(fā)現(xiàn)屬于不正常的現(xiàn)象應(yīng)及時(shí)匯報(bào)給空調(diào)主管作出處理。 b. 在巡查空調(diào)主機(jī)、風(fēng)機(jī)、風(fēng)柜、盤(pán)管風(fēng)

41、機(jī)時(shí)，注意過(guò)濾網(wǎng)、過(guò)濾器、翅片是否清潔，以及地漏排水情況，皮帶和機(jī)械轉(zhuǎn)動(dòng)部分是否需加油或調(diào)整。 c. 巡查水塔、水泵、膨脹箱時(shí)，注意水塔以及水箱的水位、水泵出入水壓力表是否正常，風(fēng)扇皮帶及轉(zhuǎn)動(dòng)部分是否需加油或調(diào)整。 d. 按照保養(yǎng)規(guī)程及巡查制度，必須定時(shí)做好空調(diào)主機(jī)及所分管設(shè)備的日常巡查、保養(yǎng)工作，確保設(shè)備處于良好的性能狀態(tài)，并按設(shè)備的安全操作規(guī)程操作，嚴(yán)防人為事故發(fā)生。 e. 保持設(shè)備房的清潔和通道暢通，嚴(yán)禁堆放易燃易爆物品以及其他 雜物，提高警惕，注意防火工作。 f. 空調(diào)機(jī)組實(shí)行定人、定崗負(fù)責(zé)維修保養(yǎng)， 按安全技術(shù)規(guī)程、保養(yǎng)規(guī)程進(jìn)行操作，做好日常、月、季保養(yǎng)工作，保證維修、保養(yǎng)質(zhì)量，確保

42、重點(diǎn)設(shè)備經(jīng)常處于良好狀態(tài)，并記入檔案。 g. 發(fā)現(xiàn)如下情況之一，均必須停機(jī)查明原因，進(jìn)行及時(shí)修理或更換 機(jī)件： ? 發(fā)現(xiàn)電動(dòng)機(jī)發(fā)出嗡嗡的響聲。 ? 壓縮機(jī)發(fā)生敲擊聲和雜音。 ? 發(fā)現(xiàn)因負(fù)荷過(guò)大而發(fā)出劇烈震動(dòng)。 ? 電動(dòng)機(jī)、壓縮機(jī)轉(zhuǎn)速明顯降低。 h. 冷凍機(jī)、空調(diào)設(shè)備運(yùn)行正常無(wú)重大事故 嚴(yán)格按照操作規(guī)程操作，做到冷凍機(jī)運(yùn)行穩(wěn)定無(wú)液擊、咬缸、喘 振、超溫、超壓、泄漏等異?，F(xiàn)象；油壓、油溫、油位、冷卻水 進(jìn)出水溫度及壓力，冷媒水進(jìn)出口溫度及壓力、吸排氣溫度及壓 力、電壓、電流、冷媒量均應(yīng)在正常范圍內(nèi)。保證無(wú)重大事故發(fā)生。 i. 保持潤(rùn)滑油、冷媒、傳熱面的清潔 按要求定期清潔各過(guò)濾器， 更換潤(rùn)滑油、冷

43、媒；定時(shí)清潔冷卻水、 冷媒水質(zhì)的受污傳熱面并保持良好的傳熱效果。 j. 做好經(jīng)濟(jì)運(yùn)行 定期分析冷凍機(jī)運(yùn)行情況和能耗指標(biāo)，搞好合理供冷，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題 及時(shí)解決，使機(jī)器始終保持良好的經(jīng)濟(jì)運(yùn)行狀態(tài)。 k. 對(duì)冷凍水系統(tǒng)水質(zhì)每季度、對(duì)冷卻水系統(tǒng)水質(zhì)每半個(gè)月化驗(yàn)一次 運(yùn)行人員對(duì)照以上數(shù)值進(jìn)行驗(yàn)收，化驗(yàn)單應(yīng)與工作單一同保存， 并在監(jiān)督記錄上做好記錄。 l. 運(yùn)行人員每月自取水樣檢查，使用PH試紙測(cè)試其PH值， 并靜 置24小時(shí)，觀察其色度， 做好記錄。若發(fā)現(xiàn)PH值超標(biāo)或水樣 濁或有明顯銹色（微紅），應(yīng)馬上通知主管并由主管通知承辦單位 工程維修部主管，水樣保存5天。 空調(diào)主機(jī)的操作： a. 啟動(dòng)前的準(zhǔn)備 ? 檢

44、查配電是否正常，抄讀各相電壓。 ? 啟動(dòng)風(fēng)柜、新風(fēng)機(jī)及風(fēng)機(jī)盤(pán)管，最低要有一臺(tái)以上冷凍水泵的 水流量。 ? 檢查油溫度是否達(dá)到要求。 ? 啟動(dòng)冷凍泵及冷卻水、冷卻水塔風(fēng)扇。 ? 視察冷凍機(jī)冷卻水流量及出入水壓是否正常。 b. 啟動(dòng)程序 ? 如以上設(shè)備工作正常，可按動(dòng)“自動(dòng)（AUTO）”按鈕。 ? 主機(jī)內(nèi)的電腦將探測(cè)各自控連鎖冷凍、冷卻水流開(kāi)關(guān)等， 如果電腦探測(cè)的各連鎖無(wú)誤，主機(jī)將正常運(yùn)轉(zhuǎn)。 c. 運(yùn)行時(shí)的正常數(shù)據(jù) ? 冷凍油溫5560C。 ? 冷凝器壓力7961250KPa。 ? 蒸發(fā)壓力250270KPa。 d.停機(jī)程序 ? 按操作屏上 “STOP”鈕一次，請(qǐng)不要按兩次“STOP”來(lái)停機(jī)， 否

45、則機(jī)組將認(rèn)為是緊急停機(jī)而停機(jī)前不卸載。 ? 冷凍水泵應(yīng)持續(xù)動(dòng)作1030分鐘才可按停，冷卻塔風(fēng)扇可在停機(jī)后數(shù)分鐘按停。 ? 停機(jī)后應(yīng)繼續(xù)保持主機(jī)油箱處于預(yù)熱狀態(tài)，以便再次啟動(dòng)，嚴(yán)禁將配電開(kāi)關(guān)打向“OFF”。 風(fēng)機(jī)盤(pán)管的維修保養(yǎng) a. 制冷技工每隔半年對(duì)風(fēng)機(jī)盤(pán)進(jìn)行一次清潔、保養(yǎng)。 b. 檢查風(fēng)機(jī)是否轉(zhuǎn)動(dòng)靈活，如有阻滯現(xiàn)象，則應(yīng)加注潤(rùn)滑油;如有異常摩擦響聲，則應(yīng)更換風(fēng)機(jī)軸承。 c. 用500V兆歐表檢測(cè)風(fēng)機(jī)電機(jī)線圈絕緣電阻應(yīng)不低于0.5M,否則應(yīng)整修處理。檢查電容有無(wú)變形、鼓脹或開(kāi)裂，如有則應(yīng)更換同規(guī)格電容；檢查各接線頭是否牢固，是否有過(guò)熱痕跡，如有則作相應(yīng)整修。 d. 清潔風(fēng)機(jī)風(fēng)葉、盤(pán)管、積水盤(pán)上

46、的污物。 e.用鹽酸溶液（內(nèi)加緩蝕劑）清除盤(pán)管內(nèi)壁的水垢。 f. 擰緊所有緊固件。 g. 清潔風(fēng)機(jī)盤(pán)管外殼。 配電系統(tǒng) a. 建立運(yùn)行記錄，每小時(shí)至少巡查一次，每月組織檢查一次，每年 檢修一次，查出問(wèn)題及時(shí)修理，不能解決的問(wèn)題及時(shí)報(bào)告物業(yè)部和工程部。每班巡查內(nèi)容：房?jī)?nèi)是否有異味，記錄電壓、電流、溫度、電表讀數(shù)、檢查屏上指示燈、電器運(yùn)行聲音、補(bǔ)償柜運(yùn)行情況；發(fā)現(xiàn)異常，及時(shí)修理與報(bào)告。 b. 電器線路操作開(kāi)關(guān)設(shè)明顯標(biāo)志，停電拉閘；停電檢修，掛標(biāo)志牌。 c. 變壓器在運(yùn)行中觀察其聲音、溫度是否正常，電壓電流的測(cè)量讀數(shù)。 d. 所有計(jì)量?jī)x表的測(cè)量讀數(shù)及指示燈、信號(hào)裝置等是否正常工作。 e. 運(yùn)行中的開(kāi)

47、關(guān)、母線、接頭等一切截流導(dǎo)體有無(wú)跳火、冒煙、燒 焦、發(fā)熱、變色等現(xiàn)象。 f. 各開(kāi)關(guān)回路需標(biāo)明供電范圍，以便工作，每星期檢查開(kāi)關(guān)一次， 每天檢查電表一次，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。 g. 變壓器外殼及電纜系統(tǒng)有良好的接地，接地電阻每年測(cè)一次。 h. 配電室做好通風(fēng)和降溫工作，一般室內(nèi)溫度不超過(guò)40 攝氏度為宜。 i. 檢查電纜坑有無(wú)積水，如發(fā)現(xiàn)積水應(yīng)及時(shí)清除。 j. 配電室每月吸塵一次，保持室內(nèi)清潔、干凈。 k. 有檢修記錄和測(cè)試紀(jì)錄 ，試驗(yàn)有效期為2年。 l. 每年對(duì)接地網(wǎng)檢查、測(cè)試一次。 m. 功率因素補(bǔ)償?shù)陀?.9時(shí)，應(yīng)及時(shí)修復(fù)。 電梯 a. 電梯值班員須每天對(duì)所轄電梯進(jìn)行巡視檢查，巡視檢查內(nèi)容

48、包括： ? 電梯運(yùn)行過(guò)程與正常狀態(tài)有無(wú)差別。 ? 電梯的配套設(shè)施是否齊全完好。 ? 電梯機(jī)房減速箱是否正常 ? 電梯鋼絲繩外觀是否有斷絲斷股現(xiàn)象。 ? 電梯制動(dòng)區(qū)是否可靠，制動(dòng)、禁錮件是否松動(dòng)。 ? 電梯維修保養(yǎng)工作是否留有缺陷。 ? 電梯機(jī)電運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常。 ? 各外呼、選層、指示裝置、對(duì)講電話是否正常。 ? 減速箱油位、溫升是否正常。 ? 有無(wú)異聲、異味現(xiàn)象和地坑水浸現(xiàn)象等。 b. 電梯機(jī)房要求 機(jī)房應(yīng)有通排風(fēng)、防潮、防塵、防小動(dòng)物等措施；地面、門(mén)窗、 設(shè)備完好清潔；通道暢通；維修工具、備件固定存放 ；定人定時(shí) 清掃，保持清潔整齊；機(jī)房不準(zhǔn)堆放雜物和易燃易爆物品；要有 消防措施。機(jī)房照明和維

49、修電源插座及電源開(kāi)關(guān)應(yīng)符合要求。機(jī) 房門(mén)要加鎖， 門(mén)上應(yīng)有“機(jī)房重地閑人莫入”的標(biāo)志，機(jī)房頂 應(yīng)裝置金屬吊鉤，指明最大允許負(fù)荷量標(biāo)志。 c. 電梯地坑要求 地坑要保持清潔，安裝照明裝置，無(wú)積水、滲水現(xiàn)象，定期檢查 安全開(kāi)關(guān)是否有效。 b. 電梯控制屏用吹風(fēng)機(jī)或用漆刷輕撣，做到無(wú)灰塵，磁鐵接觸開(kāi)關(guān) 無(wú)銹蝕、無(wú)油垢。如有油垢，用酒精棉花擦凈，以防被粘結(jié)吸住不放，造成電動(dòng)機(jī)連續(xù)運(yùn)轉(zhuǎn)。 e. 曳引電動(dòng)機(jī)全部外形要擦凈，做到無(wú)油垢、無(wú)黃油，底盤(pán)無(wú)積油。 f. 各層廳門(mén)及地坎槽要經(jīng)常清潔，以防門(mén)腳阻塞而影響廳門(mén)暢通。廳門(mén)外要定期擦凈，保持整潔衛(wèi)生。 樓內(nèi)消防設(shè)備設(shè)施 a. 每月隨機(jī)抽取不低于的煙感，檢驗(yàn)煙

50、感報(bào)警是否正常。 b. 手動(dòng)報(bào)警按鈕，檢查安裝是否牢固，有無(wú)破損及丟失。 c. 任選手動(dòng)報(bào)警按鈕，進(jìn)行模擬報(bào)警，測(cè)試報(bào)警功能是否正常。 d. 室內(nèi)消防栓每月逐個(gè)檢查一次。檢查栓門(mén)關(guān)閉是否良好；鎖、玻璃有無(wú)損壞；箱內(nèi)元件是否良好，有無(wú)脫落；栓內(nèi)水槍頭有無(wú)滲漏；水帶仔細(xì)檢查有無(wú)破損，如有，應(yīng)立即替換。 e. 隨機(jī)抽取消火栓破玻測(cè)試，消防中心應(yīng)有正確的報(bào)警顯示。 f. 定時(shí)檢查出口指示燈，玻璃面板有無(wú)劃痕或破裂現(xiàn)象。 g. 出口指示燈、電源指示燈是否亮，如不亮，應(yīng)立即修理。 h. 檢查出口指示燈安裝是否牢固。 i. 定時(shí)進(jìn)行一次備用電池亮燈，使電池放電后再充電，延長(zhǎng)電池壽命。 j. 每半年進(jìn)行一次風(fēng)

51、機(jī)啟動(dòng)試驗(yàn)，消防泵定期保養(yǎng)檢修。 k. 每半年進(jìn)行一次噴淋報(bào)警閥門(mén)、壓力表檢查。 3、物業(yè)管理范圍內(nèi)市政公用設(shè)施管理 3.1 綠化 綠化管理方案 大廈區(qū)域和周邊綠化是大廈環(huán)境及其功能與美觀相結(jié)合的整 體，針對(duì)具體情況，我公司接管后將安排專(zhuān)業(yè)綠化隊(duì)進(jìn)行養(yǎng)護(hù)、 管理。 a. 制定全年綠化養(yǎng)護(hù)管理計(jì)劃 b. 建立健全綠化養(yǎng)護(hù)人員崗位職責(zé),完善管理制度。 c. 綠化養(yǎng)護(hù)工程程序 ? 物業(yè)園藝師根據(jù)實(shí)際情況和業(yè)戶需求，制定綠化改造方案和每月綠化工作內(nèi)容，并定期檢查工作的落實(shí)情況，報(bào)業(yè)戶和物業(yè)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人。 ? 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人根據(jù)園藝師制訂的綠化改造方案和每月綠化工作內(nèi)容，安排綠化維護(hù)員開(kāi)展工作。 d. 室外綠

52、化養(yǎng)護(hù) ? 嚴(yán)禁踐踏草坪，保證草坪生長(zhǎng)良好。 ? 搞好綠地的環(huán)境衛(wèi)生工作。 ? 花木的死株、病株及時(shí)清除，缺株補(bǔ)植。 ? 發(fā)現(xiàn)病蟲(chóng)害進(jìn)行捕捉或噴藥消滅。 ? 花木、草坪根據(jù)季節(jié)調(diào)整澆水時(shí)間。保證不出現(xiàn)翹邊焦干跡象。 ? 草坪的除雜工作要定期進(jìn)行，保持草坪的純凈。 ? 花木每周除草、松土二次以上，并進(jìn)行施肥。 ? 草坪要經(jīng)常扎剪，草高控制在5以下，每季施肥一次。 ? 每3個(gè)月對(duì)喬、灌木做一次綠化養(yǎng)護(hù)，每隔一周澆灌一次，對(duì) 高度超過(guò)5m的喬灌木實(shí)行修剪，及時(shí)剪掉枯葉殘枝，使高低 錯(cuò)落有致，外形美觀。春秋兩季施肥，肥料不透出地面。 ? 綠化帶和2m以下的花木，每月要修枝整形一次。 e. 室內(nèi)綠擺 色

53、彩艷麗的花卉和碧綠青翠的植物，通過(guò)藝術(shù)的處理，裝點(diǎn)大廈 室內(nèi)空間，綠化美化環(huán)境，給人們以清新、高雅的美好享受。 ? 綠擺管理標(biāo)準(zhǔn) 搬運(yùn)花卉時(shí)，要注意保護(hù)花卉的形態(tài)不被扭曲和損傷，注意 放置場(chǎng)地的衛(wèi)生，盡量減少花泥及污物的散落。 大廈內(nèi)擺放的花卉要經(jīng)常檢查，相互調(diào)劑，在檢查時(shí)要及時(shí)清除黃葉、枯葉，對(duì)已枯萎的花卉要立即更換。 保持花卉的正常生長(zhǎng)，與葉面清潔，按規(guī)定擦凈葉上的灰塵及淋水。 花卉品種配置和擺放位置適當(dāng)，構(gòu)圖合理。 建立花卉養(yǎng)護(hù)管理檔案，制訂各類(lèi)花卉樹(shù)木標(biāo)志牌，將品種、數(shù)量、擺放位置、編號(hào)等項(xiàng)目逐一列出。 定期注意綠擺動(dòng)態(tài)，提供管理依據(jù)和參考。 向業(yè)戶宣傳注意事項(xiàng)，爭(zhēng)取客戶配合，共同做好

54、養(yǎng)護(hù)工作。 ? 綠擺擺放方案 建筑物的空間與植物擺放的關(guān)系：植物大小、高低、姿態(tài)與擺放位置空間大小比例適當(dāng)。植物擺放位置多考慮在出入口、凸凹處、柱前及大面積硬質(zhì)墻前。并根據(jù)甲方要求力求做到線條簡(jiǎn)單明快，樸素大方而不奢華，以精巧的擺放和各具特色的風(fēng)格，體現(xiàn)不同業(yè)戶的企業(yè)精神和文化內(nèi)涵； 建筑物的色調(diào)與植物擺放的關(guān)系：植物色調(diào)將以淺綠、深綠為基調(diào)，配以高檔優(yōu)質(zhì)套盆，使植物擺放的色彩與建筑物色調(diào)既有變化又協(xié)調(diào)統(tǒng)一； 建筑物與植物擺放的主次關(guān)系：植物的種類(lèi)和數(shù)量要精益求精，不宜過(guò)多、過(guò)濫，做到既有氣氛又不顯得雜亂；既能彌補(bǔ)硬質(zhì)裝修材料的缺點(diǎn)又不喧賓奪主。既營(yíng)造出良好的辦公環(huán)境，又不能影響正常的辦公活動(dòng)

55、。 ? 日常的租擺管理方案 每周末租擺人員更換老板間及大廳前臺(tái)的鮮花，并將花泥交足水，花葉用噴壺噴水，使鮮花的葉子保持鮮亮。 租擺人員每天對(duì)綠色植物澆水時(shí)，避免將水澆多，水流到地上將地毯弄臟。 租擺人員每天用剪枝工具對(duì)形狀不美觀、個(gè)別葉子發(fā)黃的綠色植物進(jìn)行修剪工作，以保證每盆綠色植物沒(méi)有黃葉，形狀符合要求，保持整體性。 租擺人員每36個(gè)月對(duì)綠植施肥一次，應(yīng)根據(jù)綠植的品種不同制訂施肥的具體時(shí)間和頻次，并將工作內(nèi)容填寫(xiě)工作記錄。 如有須調(diào)整或更換的綠植，租擺人員應(yīng)向客服主管匯報(bào)，經(jīng)同意后方可實(shí)施。 ? 重大節(jié)日的租擺管理方案 租擺人員應(yīng)提前一周按業(yè)戶/開(kāi)發(fā)商要求將花壇布置完畢。 租擺人員每天對(duì)花壇

56、內(nèi)的花卉澆水，澆水要均勻，使每盆花卉都能吸收足夠的水分。 租擺人員每天對(duì)花壇內(nèi)的花卉進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)有損壞或不符合要求的花卉，及時(shí)向項(xiàng)目經(jīng)理報(bào)告，項(xiàng)目經(jīng)理給予協(xié)調(diào)解決。 ? 租擺管理服務(wù)的監(jiān)督與檢查 租擺人員每天對(duì)綠植進(jìn)行巡視，發(fā)現(xiàn)不合格的綠植隨時(shí)進(jìn)行修剪或更換。 客服人員每天對(duì)綠植進(jìn)行抽查，發(fā)現(xiàn)的輕微問(wèn)題填寫(xiě)服務(wù)質(zhì)量檢查考評(píng)表可責(zé)令租擺人員進(jìn)行糾正，發(fā)現(xiàn)的一般問(wèn)題應(yīng)立即向客服主管或部門(mén)經(jīng)理報(bào)告。 f.綠化改造方案和每月綠化工作內(nèi)容 ? 工作原則 保持良好的綠化效果，在現(xiàn)有基礎(chǔ)上有所提高并不斷完善，保 證現(xiàn)有綠化不改變使用用途，綠地面積不會(huì)減少，花草樹(shù)木生 長(zhǎng)正常，節(jié)約水資源，盡量使用環(huán)保型農(nóng)藥

57、化肥，減少對(duì)環(huán)境 的污染，逐年增加垂直綠化面積，優(yōu)先選用抗蟲(chóng)性好的園藝植物。 ? 工作程序 園藝師根據(jù)實(shí)際情況負(fù)責(zé)制訂綠化改造方案和每月綠化工作內(nèi)容，并定期檢查工作的落實(shí)情況，報(bào)物業(yè)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人。 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人根據(jù)園藝師制訂的綠化改造方案和每月綠化工作內(nèi)容，安排綠化維護(hù)員開(kāi)展工作。 3.2化糞池 與有資質(zhì)的專(zhuān)業(yè)清淘公司簽定服務(wù)合同。 化糞池每季度清理一次。 作業(yè)操作時(shí)做好保護(hù)，防止弄臟工作現(xiàn)場(chǎng)。 因作業(yè)時(shí)會(huì)產(chǎn)生噪音，故避開(kāi)業(yè)戶的工作時(shí)間。 揭開(kāi)井蓋后，要有專(zhuān)人看護(hù)，應(yīng)配備相應(yīng)標(biāo)識(shí)，清理后蓋好，以防行人跌落 。 化糞池內(nèi)的沼氣有毒且易燃，故應(yīng)將充分散發(fā)后，才能作業(yè)。 作業(yè)時(shí)，周?chē)坏糜腥魏蚊骰稹?4

58、、公共區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生、垃圾的收集、清運(yùn) 4.1保潔管理方案 建立健全保潔管理制度對(duì)大廈實(shí)施全方位保潔，保證清潔衛(wèi)生。 a. 制定保潔工作標(biāo)準(zhǔn),確保各區(qū)域的清潔質(zhì)量達(dá)到業(yè)戶要求。 b. 制定符合大廈清潔標(biāo)準(zhǔn)的保潔工作流程，從而保證保潔部順暢的工作程序。 c. 制定保潔培訓(xùn)方案，不但要求外包保潔公司對(duì)新上崗員工、層長(zhǎng)、領(lǐng)班等制定相關(guān)知識(shí)的實(shí)操及理論培訓(xùn)，物業(yè)部還專(zhuān)門(mén)制定針對(duì)不同業(yè)戶專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)的培訓(xùn)，以提高技術(shù)技能，尤其須加強(qiáng)其服務(wù)意識(shí)。 d. 制定保潔員工作手冊(cè)將保潔員的工作區(qū)域、具體區(qū)域的工作頻率、每個(gè)時(shí)間段的工作內(nèi)容做出明示，以確保提高保潔員的工作效率和最優(yōu)化的人員管理，減少人員，提高清潔質(zhì)量

59、。 e. 建立完善的監(jiān)管體系。除物業(yè)部管理人員層層監(jiān)督檢查工作外，客服部還增設(shè)一名質(zhì)檢人員專(zhuān)門(mén)檢查工作質(zhì)量，如有不合格區(qū)域，在最短時(shí)間內(nèi)改正。 f. 建立與其他部門(mén)的溝通合作。建立快速有效的信息傳遞機(jī)制，除本部門(mén)檢查自己的工作外，還協(xié)助其他部門(mén)的相應(yīng)工作。如工程的報(bào)修、綠植檢查、大型會(huì)議的輔助工作等。 g. 建立健全激勵(lì)機(jī)制和約束機(jī)制。將保潔員的工資中劃分出一部分獎(jiǎng)懲工資，根據(jù)保潔員的工作量大小、工作質(zhì)量好壞、工作時(shí)的 表現(xiàn)及出勤情況等多種因素實(shí)行獎(jiǎng)懲分明，多勞多得的獎(jiǎng)懲制度。 h. 制定各種應(yīng)急程序以應(yīng)對(duì)突發(fā)事件。 大廈區(qū)域內(nèi)統(tǒng)一放置垃圾筒，生活辦公垃圾日產(chǎn)日清，對(duì)業(yè)戶生活辦公垃圾實(shí)施“三化

60、”管理，即垃圾收集袋裝化、垃圾回收資源化、垃圾處理無(wú)害化。 a. 垃圾收集袋裝化：業(yè)戶生活垃圾的收集，統(tǒng)一采用標(biāo)準(zhǔn)的垃圾袋進(jìn)行袋裝清運(yùn)。 b. 垃圾回收資源化：通過(guò)垃圾的分類(lèi)收集，從中分撿出可回收物品進(jìn)行回收利用，避免資源浪費(fèi)。 c. 垃圾處理無(wú)害化：再次分撿后出現(xiàn)的有害垃圾可統(tǒng)一交給環(huán)衛(wèi)部門(mén)進(jìn)行集中處理，無(wú)害垃圾則委托環(huán)衛(wèi)部門(mén)運(yùn)出大廈。 4.2 保潔工作程序標(biāo)準(zhǔn) 4.3保潔工作安排（例，可根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整） 每日保潔安排： a. 7:00-9:00：集中垃圾、地毯吸塵、做兩個(gè)衛(wèi)生間的清潔、打掃樓梯（扶手、立柱、地面）、電梯間和電梯廳的清潔、擦辦公區(qū)隔段、清潔煙灰缸。 b. 經(jīng)理室、會(huì)議室門(mén)（