東海地產(chǎn)金香庭物業(yè)管理方案

1、東海金香庭物業(yè)管理方案房地產(chǎn)E網(wǎng) /二七年九月二十一日目錄管理服務(wù)定位-3專項(xiàng)服務(wù)理念-3總體管理目標(biāo)-3服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)-3管理原則-5組織架構(gòu)、人員配置、服務(wù)時(shí)間-6員工培訓(xùn)-8管理措施-8經(jīng)費(fèi)預(yù)算-12物業(yè)管理方案管理服務(wù)定位用我們的真誠和專業(yè)技能承載業(yè)主的重托，用我們熱情周到和規(guī)范科學(xué)的管理為金香庭業(yè)主提供一段難忘的生活，為投資型業(yè)主提升物業(yè)價(jià)值，為小區(qū)居者提供溫馨服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)“業(yè)主滿意、居者滿意、社會(huì)滿意、公司滿意”之多贏局面，為東海物業(yè)品牌增值增輝。專項(xiàng)服務(wù)理念 “您的360生活管家”-時(shí)尚、健康“全心全意為業(yè)主服務(wù)”-細(xì)致、周到東海物業(yè)人將以我們現(xiàn)代管家的服務(wù)風(fēng)范和細(xì)致周到的專業(yè)技

2、巧，完成對(duì)金香庭物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容。通過常規(guī)服務(wù)+特約專項(xiàng)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)我們共同的目標(biāo)創(chuàng)建時(shí)尚、健康、幸福的生活?？傮w管理目標(biāo)全面開展ISO9000國際質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施。當(dāng)小區(qū)收費(fèi)率達(dá)到92%時(shí)使小區(qū)達(dá)到盈虧平衡。服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)：物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)：服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)內(nèi)容質(zhì)量目標(biāo)公共性安保服務(wù)1.維護(hù)公共秩序24小時(shí)門崗執(zhí)勤2.裝修物料運(yùn)送控制服務(wù)定人定崗、巡檢到位3.處理各種突發(fā)事件及時(shí)到位率100%4.小區(qū)各項(xiàng)安保管理制度完善、搞好安全防范、減少事故發(fā)生。消防設(shè)備完好率98%，重大責(zé)任安全事故為05進(jìn)出車庫的車輛實(shí)施證卡管理。車輛有序停放、通行公共性工程服務(wù)1、房屋建筑共用部分的一般性維修養(yǎng)護(hù)和管理

3、；公共設(shè)施、設(shè)備、附屬配套建筑和設(shè)施維修、養(yǎng)護(hù)、管理；公用設(shè)施構(gòu)筑物日常維修養(yǎng)護(hù)和管理。房屋完好率達(dá)98%以上，房屋維修及時(shí)率達(dá)98%，維修合格率達(dá)95%以上。2、提供日常管理服務(wù)和維修服務(wù)，一般維修15分鐘內(nèi)到現(xiàn)場，夜間突發(fā)維修事項(xiàng)，隨叫隨到。維修及時(shí)率100%，回訪率95%3、所有公共配套服務(wù)設(shè)施路燈完好率95%，道路完好率95%以上，停車場完好95%以上；公共文體設(shè)施、休閑及景觀景點(diǎn)完好率90%以上4、給排水、供電、通訊、照明、消防等設(shè)備設(shè)施養(yǎng)護(hù)良好，運(yùn)行正常；電梯24小時(shí)服務(wù)各種大型及重要機(jī)電設(shè)備完好率98%以上公共性保潔服務(wù)1.小區(qū)公共地段經(jīng)常性清掃保潔，化糞池、窨井等定期檢查，下水

4、管道定期清理?；S池、雨水井、污水井完好暢通率98%以2.公共環(huán)境衛(wèi)生、公建部分日常保潔、垃圾收集統(tǒng)一清運(yùn)到集中處。垃圾日產(chǎn)日清，清掃保潔率達(dá)98%以上。3.公共樓梯間、通道無隨意堆放垃圾、雜物或占用。公共樓道通暢率100%4.公共綠化區(qū)、花木建筑小品的養(yǎng)護(hù)和管理綠化完好率95%以上綜合管理服務(wù)1、建立房屋檔案、住戶檔案 有案可查。2.配套服務(wù)項(xiàng)目管理，提供各種專項(xiàng)服務(wù)和特約服務(wù)質(zhì)價(jià)相符3.水、電、氣等各項(xiàng)費(fèi)用代收代繳服務(wù)便民服務(wù)4.建立維修、回訪業(yè)主對(duì)小區(qū)管理服務(wù)工作的評(píng)議制度，24小時(shí)接待處理業(yè)主投訴。業(yè)主滿意率90%以上，有效投訴年發(fā)生小于10次5.信函代收掛號(hào)信件、匯款、特快專遞登記、

5、通知本人簽收2.公共設(shè)施及日常維修計(jì)劃及實(shí)施方案項(xiàng)目維修類別計(jì)劃方案實(shí)施效果外墻面及外圍墻1.墻磚脫落2.局部滲漏3.大面積滲漏每周一巡檢一次，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。由維修人員按有關(guān)修繕標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)程實(shí)施處理。因施工問題或保修期內(nèi)報(bào)請(qǐng)開發(fā)商和承建單位處理。無脫落、無滲漏。大樓外觀整潔美觀。共用屋面屋面無龜裂積水每周檢查一次，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理由維修員按作業(yè)規(guī)程實(shí)施維修，按照年度普查計(jì)劃維修，保修期內(nèi)報(bào)開發(fā)商處理無積水，無滲漏公共通道、門廳、樓梯間1.公用地面維修2.公共通道、門廳的墻面、天棚的維護(hù)3.扶手每日檢查一次，發(fā)現(xiàn)問 題及時(shí)維修按規(guī)定實(shí)施維修，保修期內(nèi)報(bào)承建方處理整潔無缺損完好、安全樓院道路路面

6、、人行道無破損每日檢查由維修人員修理整潔無坑洼、無積水、無缺損，完好率90%以上公共照明、水井、電表井樓道燈、其它照明燈、消防應(yīng)急燈每天檢查一次,隨壞隨修由維修員按專業(yè)操作規(guī)程實(shí)施燈泡正常使用。管井、燈罩完好清潔。燈柱、燈座無破損。完好率達(dá)95%以上綠化、景觀養(yǎng)護(hù)花草修剪、補(bǔ)種、施肥、澆灌。景觀、建筑小品的養(yǎng)護(hù)每日養(yǎng)護(hù)、及時(shí)修補(bǔ)、修復(fù)環(huán)境、花木、景觀及建筑小品養(yǎng)護(hù)和管理保持觀賞效果綠化補(bǔ)種率95%以上溝渠池井雨水口、雨水井、污水井、化糞池、閥門井每月檢查一次，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)維修由維修員按作業(yè)規(guī)程實(shí)施維修井蓋完好率100%無缺損、少污跡無堵塞休閑文體設(shè)施及公共標(biāo)識(shí)座椅、滑梯及兒童設(shè)施等。以及標(biāo)識(shí)牌

7、、警示牌每日檢查一次，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)維修由維修員實(shí)施維修1.標(biāo)志完好率98%2.休閑、文體設(shè)施完好率98%以上消防設(shè)備1.疏散標(biāo)志的維修、維護(hù)2.室內(nèi)消火栓、箱的維護(hù)檢修1.消防標(biāo)志隨壞隨修2.每年夏季和秋季對(duì)消防帶涼曬一次由維修人員對(duì)應(yīng)負(fù)責(zé)實(shí)施設(shè)施、設(shè)備完好率100%機(jī)電設(shè) 備1.日常機(jī)電設(shè)備零部件、易損件維修更換2.電梯日常維護(hù)保養(yǎng)3.柴油發(fā)電機(jī)日常維保按作業(yè)文件標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行由管理處負(fù)責(zé)人組織實(shí)施重大設(shè)備按相關(guān)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行日常巡檢并做好相關(guān)記錄運(yùn)行正常、安全設(shè)備完好率100%管理原則：1、小區(qū)管理原則遵循各級(jí)政府制定的相關(guān)法律、規(guī)章，認(rèn)真履行“物業(yè)管理合同”。推行“全心全意為業(yè)主服務(wù)”的服務(wù)理念

8、，建立平等的服務(wù)與被服務(wù)的新型物業(yè)管理合同關(guān)系。在公司領(lǐng)導(dǎo)下不斷完善提高服務(wù)、管理水平，充分展示“東海物業(yè)”的真情服務(wù)與專業(yè)管理的精髓。樹立“穩(wěn)健經(jīng)營、科學(xué)管理、跨越發(fā)展”的經(jīng)營理念，提倡各級(jí)管理、服務(wù)人員廣泛與業(yè)主、住戶交朋友，善于挖掘發(fā)現(xiàn)業(yè)主、住戶生活中的需求、困難，有意識(shí)地培養(yǎng)他們對(duì)物管服務(wù)的依賴性，并善于將其轉(zhuǎn)化為公司的生存之本和公司經(jīng)營的新的經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn)。2、內(nèi)部管理原則通過各級(jí)管理人員尊重員工，善待員工，將企業(yè)的溫暖傳遞給員工，使員工熱愛企業(yè)，忠誠企業(yè)，服務(wù)企業(yè)，貢獻(xiàn)企業(yè)，并通過員工個(gè)體優(yōu)秀表現(xiàn)，將東海物業(yè)優(yōu)秀的企業(yè)文化完整地展示并傳遞給業(yè)主，住戶及社會(huì)。通過與廣大員工良性溝通協(xié)調(diào)與

9、不斷培訓(xùn)，使企業(yè)的各項(xiàng)管理活動(dòng)呈現(xiàn)良性互動(dòng)，從而產(chǎn)生巨大的企業(yè)凝聚力，使企業(yè)各項(xiàng)管理活動(dòng)產(chǎn)生最大的管理效益。六、組織架構(gòu)、人員配置、服務(wù)時(shí)間組織架構(gòu)總經(jīng)理 副總經(jīng)理人力資源部經(jīng)理管理處經(jīng)理品質(zhì)部經(jīng)理客戶中心班長安全部班長工程部班長環(huán)境部班長綜合維修工、 裝修主管（水電管理）資產(chǎn)管理員（社活策劃）物管員、收費(fèi)員保潔員、綠化管理員安全員、車管員人員配置（管理處人員共計(jì)33人）序號(hào)部門崗位人數(shù)備注1管理處經(jīng)理12客服中心班長13客服兼收費(fèi)員14客服15客服兼內(nèi)業(yè)1小計(jì)46安全班班長17組長兼巡邏2白、夜班各1人8巡邏崗2白、夜班各1人9前門、后門崗4白、夜班各2人10車管員311換休2小計(jì)1412環(huán)

10、境班班長1員工休息時(shí)也頂班13樓層保潔414外圍215中庭花園116綠化工117換休1小計(jì)1018工程班班長119水、電、綜合維修工3小計(jì)4合計(jì)333、服務(wù)時(shí)間：常規(guī)服務(wù)時(shí)間：8：30-17：30服務(wù)電話：A:62791155 B：66535160夜間應(yīng)急服務(wù)服務(wù)電話：66535160七、員工培訓(xùn)1. 新入司的員工由公司人事培訓(xùn)部組織培訓(xùn)，合格后到管理處試用，在試用期間經(jīng)考試和綜合評(píng)定合格者留用，不合格者退回人力資源部。2. 管理處堅(jiān)持每月1次對(duì)員工進(jìn)行30-60分鐘的法律法規(guī)、公司的規(guī)章制度和工作案例培訓(xùn)。 3. 管理處內(nèi)部各部門應(yīng)根據(jù)自己的工作性質(zhì)對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，每周一次，培訓(xùn)時(shí)間20-3

11、0分鐘。4. 安全員每月軍訓(xùn)二次，每次訓(xùn)練時(shí)間為30-60分鐘。5. 管理員、維修工、保潔員每月進(jìn)行一次禮儀培訓(xùn)，培訓(xùn)時(shí)間40分鐘，自覺地按公司規(guī)定工作，樹立良好的公司形象。八、管理措施金香庭管理處將根據(jù)物業(yè)管理?xiàng)l例、物權(quán)法相關(guān)法規(guī)和本物業(yè)公司的規(guī)章制度，嚴(yán)格按照ISO9001國際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系進(jìn)行運(yùn)作，為廣大業(yè)主提供質(zhì)價(jià)相符的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和局部超值服務(wù)；團(tuán)結(jié)管理處全體員工扎實(shí)工作，努力為廣大業(yè)主打造一個(gè)安全、舒適的生活和工作環(huán)境。（一）小區(qū)管理1.小區(qū)管理特點(diǎn)：強(qiáng)調(diào)認(rèn)真履行“服務(wù)合同”進(jìn)行專業(yè)管理的同時(shí)，注意抓好與業(yè)主、住戶的交流，并建立良好的朋友式物業(yè)管理新關(guān)系，通過進(jìn)行物業(yè)管理法規(guī)宣傳，促進(jìn)業(yè)

12、主、住戶自覺遵守物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)，以實(shí)現(xiàn)管理處的專業(yè)管理與業(yè)主/住戶積極開展群防群治相結(jié)合的共管方式。2.小區(qū)管理方式：專業(yè)管理與業(yè)主/住戶自治管理相結(jié)合。（1） 在管理處認(rèn)真履行“物業(yè)管理服務(wù)合同”的專業(yè)管理基礎(chǔ)上，利用各種渠道向業(yè)主、住戶宣傳各級(jí)政府制定的物業(yè)管理相關(guān)法律規(guī)章。激發(fā)他們參與自治管理積極性。（2） 以業(yè)主為導(dǎo)向提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，與業(yè)主、住戶建立良好的感情紐帶，通過廣泛的宣傳讓各項(xiàng)物業(yè)管理法律規(guī)章家喻戶曉，使廣大業(yè)主/住戶理解、支持各項(xiàng)管理規(guī)章，以實(shí)現(xiàn)管理行為良性互動(dòng)。3.小區(qū)管理措施（1）規(guī)范共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常維護(hù)保養(yǎng)。保持房屋共有部位外觀完好整潔和共用設(shè)施設(shè)備正

13、常運(yùn)行。按有關(guān)規(guī)定管理與使用房屋共用部位、共用設(shè)施設(shè)備維護(hù)基金。（2）提供24小時(shí)質(zhì)價(jià)相符的服務(wù)。（3）接到住戶報(bào)修電話，立即做好登記并按規(guī)定程序及時(shí)辦理；認(rèn)真做好維修回訪 制度，接受住用戶對(duì)維修質(zhì)量的評(píng)議。（4）安全是小區(qū)管理的核心重點(diǎn)。管理處將密切配合政府相關(guān)部門從練內(nèi)功著手，采用人防、加技防相結(jié)合的管理模式，同時(shí)加強(qiáng)安全防范意識(shí)的學(xué)習(xí)和宣傳，使之家喻戶曉，與業(yè)主/住戶共建安全、文明、和諧的家園。（5）按有關(guān)規(guī)定及物業(yè)服務(wù)合同的約定，規(guī)范物業(yè)管理收費(fèi)，公開有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，提供質(zhì)價(jià)相符的服務(wù)。（6）社區(qū)活動(dòng)：因地制誼，積極開展業(yè)主喜聞樂見的社區(qū)文化活動(dòng)。利用“六一”兒童節(jié)、“九九”重陽節(jié)、

14、“春節(jié)”、“中秋”、“端午”節(jié)組織多種形式的聯(lián)誼活動(dòng)，增進(jìn)物管人員與業(yè)主之間的關(guān)系，鄰里之間的和諧。共建文明社區(qū)。利用外部資源引進(jìn)醫(yī)療單位進(jìn)小區(qū)，對(duì)健康知識(shí)的宣傳。借用廣告單位的資源，在小區(qū)內(nèi)作免費(fèi)電影的播放。具體工作中： 1.要求客服人員在服務(wù)中做到：a.每天在巡樓檢查中遇見業(yè)主應(yīng)主動(dòng)招呼，遇有不認(rèn)識(shí)的人員要主動(dòng)有禮貌地詢問。b.接聽電話時(shí)，應(yīng)首先報(bào)出“您好，東海物業(yè)，請(qǐng)問有什么事需要幫助？”針對(duì)不同的問題，通知相關(guān)部門，在有效時(shí)間為業(yè)主服務(wù)，絕不允許在電話里和對(duì)方發(fā)生爭吵?？蛻糁行慕拥綐I(yè)主電話需要服務(wù)時(shí)（產(chǎn)權(quán)范圍內(nèi)），應(yīng)向業(yè)主說明有償服務(wù)的收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)，征得業(yè)主同意后，及時(shí)通知相關(guān)部門為業(yè)主

15、服務(wù)。c.每月收取物管費(fèi)住宅部分在92%以上，每月有欠費(fèi)分析。應(yīng)及時(shí)查找原因，并按公司規(guī)定進(jìn)行處理。按公司規(guī)定的回訪制度進(jìn)行回訪，特別是問題戶要作好記錄。d. 每月底前報(bào)公司財(cái)務(wù)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)完成情況和物資采購計(jì)劃表，交公司審核。2.要求安全員在服務(wù)中做到：a.各崗點(diǎn)嚴(yán)格按規(guī)定的時(shí)間站崗，迎接業(yè)主上下班認(rèn)真履行職責(zé)，不允許放入未登記的非小區(qū)人員，有禮貌地詢問非小區(qū)人員，來訪業(yè)主的朋友或外來辦事人員應(yīng)主動(dòng)和業(yè)主、辦公室聯(lián)系，經(jīng)業(yè)主或辦公室同意后，才讓他們到需要去的地方，對(duì)咨詢問題的業(yè)主、訪客，應(yīng)馬上起立敬禮，認(rèn)真回答對(duì)方的提問，不允許說“不”字，作好記錄。b.對(duì)需要拿出小區(qū)的材料、工具，必須經(jīng)業(yè)主同意

16、或管理處的放行條，并認(rèn)真作好記錄。c.公司領(lǐng)導(dǎo)來小區(qū)檢查工作時(shí)，確認(rèn)其身份后，應(yīng)敬禮、放行。d.在每天的巡樓檢查中，嚴(yán)格按照巡更路線，乘坐電梯上行到頂層，從頂層徒步檢查到底層，特別注意檢查死角部位，檢查內(nèi)容：設(shè)施設(shè)備、防火門、強(qiáng)電井門、弱點(diǎn)井門、管道井門、消防設(shè)施、安全標(biāo)識(shí)、樓道照明、清潔衛(wèi)生等，檢查時(shí)發(fā)出的聲音要小，動(dòng)作要輕，避免影響業(yè)主休息。遇見業(yè)主時(shí)應(yīng)（靠右）站在邊上讓業(yè)主先經(jīng)過，并有禮貌地招呼業(yè)主。e.每月應(yīng)協(xié)助管理員收取物管費(fèi)，積極配合公司品質(zhì)部的檢查。每周六下午4：00-5：00點(diǎn)進(jìn)行自查，作好記錄，每月底將自查情況報(bào)管理處。f.遇小區(qū)停電停水后，突然來電、來水，應(yīng)對(duì)水表、電表進(jìn)行

17、檢查，發(fā)現(xiàn)有轉(zhuǎn)動(dòng)較快的表及時(shí)敲門提醒業(yè)主，如業(yè)主家沒有人，應(yīng)關(guān)閉總空開或總閥門，同時(shí)通知客戶中心及時(shí)與業(yè)主聯(lián)系。并作好記錄,業(yè)主回家時(shí)，提醒業(yè)主檢查處理。g.安全員交班時(shí)，接班班長應(yīng)提前10分鐘和交班的班長對(duì)各崗點(diǎn)、物資、記錄進(jìn)行檢查，交接記錄一定要清楚，在班前會(huì)上應(yīng)將交下來的注意事項(xiàng)或未完成的工作進(jìn)行認(rèn)真地布置，提醒員工注意或完成，接崗時(shí)各崗點(diǎn)再對(duì)物資、記錄進(jìn)行檢查，確認(rèn)后簽字交接班，同樣做到上不清下不接。3.要求保潔員在服務(wù)中做到：a.上班后按照規(guī)定的時(shí)間和工作任務(wù)進(jìn)行工作，在業(yè)主上班和下班前，將小區(qū)打掃干凈。在清潔中做到動(dòng)作輕，避免灰塵飛揚(yáng)，影響業(yè)主生活，在做清潔時(shí)遇有業(yè)主或顧客經(jīng)過，要

18、停下手中的工作，站在路邊讓業(yè)主經(jīng)過后繼續(xù)完成自己的工作，在樓棟內(nèi)做清潔時(shí)，遇有不認(rèn)識(shí)的人員應(yīng)馬上通知安全事務(wù)班，對(duì)損壞設(shè)施設(shè)備及其它現(xiàn)象要及時(shí)制止或馬上通知管理處。b.隨時(shí)清潔地面上的垃圾，要求地面無雜物垃圾、無積水、無痰跡、無煙頭、墻面無亂貼廣告、無蜘蛛網(wǎng)，窗臺(tái)、玻璃無灰塵、污物。c.座椅、休閑活動(dòng)器材：每日上午清潔一次，要求無灰塵，外觀清潔。d.信報(bào)箱：每日上午清潔一次，保持外觀清潔。e. 垃圾清運(yùn)：做到日產(chǎn)日清。垃圾房無臭味、無污跡、無污水。f. 垃圾桶：每月清洗二次，保持垃圾簡內(nèi)無堆放積物、無異味、外觀清潔g. 宣傳欄：每周五上午清洗一次，保持外觀清潔、字跡鮮明。h. 衛(wèi)生消殺：每月1

19、5日上午對(duì)排水閥，排水井進(jìn)行消殺。i. 污水井、污水管道：每季末的一周進(jìn)行檢查，要求無堵塞、無污物。4.要求工程維修人員在服務(wù)中做到： 需大修的工程應(yīng)由工程維修提出，包括維修內(nèi)容、金額等。積極配合公司的項(xiàng)目檢查，按時(shí)完成維修計(jì)劃，保證小區(qū)設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。每周對(duì)給水系統(tǒng)進(jìn)行檢查維保，對(duì)設(shè)備進(jìn)行清潔。每季度對(duì)配電系統(tǒng)及各樓棟的配電箱(柜)進(jìn)行檢查保養(yǎng)。每周對(duì)柴油發(fā)電機(jī)進(jìn)行檢查維保。每月對(duì)消防系統(tǒng)，安防系統(tǒng)進(jìn)行檢查保養(yǎng)，監(jiān)護(hù)運(yùn)行情況。上述維保應(yīng)作好記錄。c.工程事務(wù)班每月25日提交維保計(jì)劃給管理處審核，較大的檢修工作或需要材料，需提出計(jì)劃，報(bào)管理處經(jīng)理審核；工程事務(wù)班負(fù)責(zé)安排每周的維保工作，負(fù)責(zé)每

20、月的水、電費(fèi)用的計(jì)算，并報(bào)管理處經(jīng)理審核；檢查對(duì)設(shè)備的維保情況；負(fù)責(zé)特約維修、維保業(yè)務(wù)并報(bào)管理處經(jīng)理審核。d.在對(duì)業(yè)主的維修中，接到維修單后應(yīng)在15分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，不得重敲業(yè)主的門或連續(xù)按門鈴，當(dāng)業(yè)主開門后應(yīng)主動(dòng)出示表明身份的證件(工作牌)并向業(yè)主示意，向業(yè)主說明來意，經(jīng)業(yè)主同意后穿上鞋套方可進(jìn)入室內(nèi)進(jìn)行維修，使用的工具應(yīng)輕拿輕放，避免損壞業(yè)主的物品，如有損壞，照價(jià)賠償，維修完成后，請(qǐng)業(yè)主在維修單上簽字，將維修現(xiàn)場的垃圾清掃干凈，不允許接受業(yè)主的禮物。 建立信息反饋體系和全員管理意識(shí)：管理員、安全員、保潔員在巡樓檢查或工作中應(yīng)注意公共設(shè)施設(shè)備、防火門、管井門、電井門、消防器材、地磚、花臺(tái)、植物

21、、水池、文化設(shè)施、休閑椅、庭院燈、草坪燈、鐵花圍墻、攝像頭、對(duì)講機(jī)等設(shè)施是否完好，公共場所環(huán)境衛(wèi)生是否干凈，發(fā)現(xiàn)需要維修的應(yīng)及時(shí)開維修單進(jìn)行維修整改，發(fā)現(xiàn)業(yè)主的家門未關(guān)時(shí)應(yīng)敲門提醒業(yè)主關(guān)好房門，及時(shí)提醒制止業(yè)主/住戶的違反物業(yè)管理規(guī)定的行為。發(fā)現(xiàn)可疑現(xiàn)象，要及時(shí)報(bào)告?？蛻糁行脑陂_出維修單時(shí)，應(yīng)填寫清楚地點(diǎn)、開單時(shí)間、并對(duì)該問題進(jìn)行跟蹤，直到整改完畢業(yè)主滿意為止，并將整個(gè)情況作好記錄。4.內(nèi)部管理措施1）按照公司要求管理處人員統(tǒng)一標(biāo)識(shí)：統(tǒng)一佩帶工作牌和穿戴工作服。2）履行公司各項(xiàng)規(guī)章制度。3）要求管理處員工開展微笑服務(wù)。實(shí)行首問引導(dǎo)制，態(tài)度熱情、語氣親切，處理問題及時(shí)。處理投訴始終以業(yè)主為中心，

22、通過持續(xù)不斷的改進(jìn)，不斷滿足法律法規(guī)和業(yè)主的需要。通過處理業(yè)主投訴，檢討我們的工作，發(fā)現(xiàn)我們工作的失誤和薄弱環(huán)節(jié)，通過不斷整改，不斷提高我們的服務(wù)質(zhì)量和工作效率，從而最大限度地提高業(yè)主滿意度。（二）管理處檢查制度1.管理處經(jīng)理：每周五對(duì)管理處各崗位工作進(jìn)行一次覆蓋性的檢查，將檢查結(jié)果作為案例在每周一早會(huì)上公布，作好記錄作為考核依據(jù)，提出預(yù)防和整改措施。每月對(duì)管理處所報(bào)出的質(zhì)量報(bào)表，經(jīng)濟(jì)指標(biāo)完成情況進(jìn)行檢查、審核簽字。2、客戶服務(wù)中心、工程事務(wù)班、安全事務(wù)班、環(huán)境事務(wù)班：每天對(duì)各崗位的工作進(jìn)行一次檢查，并進(jìn)行審核簽字，對(duì)違反公司規(guī)定的行為作好考核記錄，并作為考核的依據(jù)。（三）特約服務(wù)及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)

23、目項(xiàng)目內(nèi)容收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（元）日常維修服務(wù)換日光燈、日光燈起輝器、換普通燈泡2.00安裝普通燈具20.00安裝豪華燈具50.00換空氣開關(guān)10.00換大門絞連(木質(zhì))20.00更延時(shí)閥15.00更換角閥10.00更換水閥、水龍頭、閉門器各類軟管等5.00鋪設(shè)地毯 10.00(米)更換天然氣軟管5.00檢修排風(fēng)扇10.00更換馬桶、水桶 50.00(套)九、經(jīng)費(fèi)預(yù)算1、人工費(fèi)： 38000元/月*13月=494000元/年（依據(jù)現(xiàn)有人員工資標(biāo)準(zhǔn)）2、物業(yè)設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)費(fèi)用測算表金額單位:人民幣 元項(xiàng)目維保方式、內(nèi)容質(zhì)保期后費(fèi)用（元/年）備注一電梯系統(tǒng)1、電梯維修保養(yǎng)費(fèi)（8臺(tái)）外包240002、電梯安

24、全年審費(fèi)一年一次108003、耗材500 小 計(jì) 35300二強(qiáng)電系統(tǒng)1、用戶變配電系統(tǒng)30002、照明及配電系統(tǒng)25003、動(dòng)力配電及控制系統(tǒng)維護(hù)10004、防雷與接地系統(tǒng)避雷網(wǎng)除銹、刷漆、測試3005、發(fā)電機(jī)例行維護(hù)每月試機(jī)一小時(shí)、檢測、更換必要備件20006、柴油油耗4000 小 計(jì) 12800三給排水系統(tǒng)1、生活水泵維修養(yǎng)護(hù)加注黃油、更換水封等5002、管道、排污井、雨水井及蓋維修養(yǎng)護(hù)每月檢查或疏浚一次，每半年油漆一次8003、壓力表檢驗(yàn)、維修一年一次1004、生化池疏?；蚯逄砸荒暌淮?5005、生活水箱清洗生活水池半年清洗消毒及水質(zhì)檢測l四次18006、各種閥門維修養(yǎng)護(hù)400 小 計(jì) 12100四消防系統(tǒng)1、系統(tǒng)壓力表檢定（每年一次），壓力罐（每三年一次）1002、消火栓泵、噴淋泵、穩(wěn)壓泵維修養(yǎng)護(hù)加注黃油400更換水封