客服的工作內(nèi)容和職責(zé)

1、客服的工作內(nèi)容和職責(zé)一、通過(guò)阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各類問(wèn)題，達(dá)到交易。負(fù)責(zé)搜集客戶信息，了解并分析客戶需求，計(jì)劃客戶效勞方案負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶治理和溝通負(fù)責(zé)成立客戶效勞團(tuán)隊(duì)和培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員按期或不按期進(jìn)行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系保護(hù)的情形負(fù)責(zé)進(jìn)展保護(hù)良好的客戶關(guān)系負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后效勞工作成立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后效勞信息治理系統(tǒng)二、負(fù)責(zé)及時(shí)跟蹤貨物發(fā)貨動(dòng)向，及時(shí)與用戶溝通，幸免用戶不中意。3、通過(guò)阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各類問(wèn)題，達(dá)到交易。負(fù)責(zé)搜集客戶信息，了解并分析客戶需求，計(jì)劃客戶效勞方案負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶治理和溝通負(fù)責(zé)成立客戶效勞團(tuán)隊(duì)和培訓(xùn)客戶代

2、表等相關(guān)人員按期或不按期進(jìn)行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系保護(hù)的情形負(fù)責(zé)進(jìn)展保護(hù)良好的客戶關(guān)系負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后效勞工作成立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后效勞信息治理系統(tǒng)4、負(fù)責(zé)及時(shí)跟蹤貨物發(fā)貨動(dòng)向，及時(shí)與用戶溝通，幸免用戶不中意。按工作性質(zhì)客服一樣分三種：售前客服：要緊回答用戶在購(gòu)買(mǎi)前提出的問(wèn)題，包括對(duì)商品和對(duì)購(gòu)物流程等問(wèn)題。以銷售為要緊目的;售中客服：要緊處置下單后，商品收到或交易取消前的一系列問(wèn)題，查單催單為主;售后客服：要緊處置客戶投訴，收貨發(fā)貨，退換貨物等工作。一、客服應(yīng)當(dāng)對(duì)商品的種類、材質(zhì)、尺寸、用途、注意事項(xiàng)等都有了解，最好還應(yīng)當(dāng)了解行業(yè)的有關(guān)知識(shí)，商品的利用方式，洗滌方式，修理方式

3、等有基礎(chǔ)的了解。二、微笑效勞熱情親切用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)，禮貌問(wèn)候，用和善友好的態(tài)度及笑臉表情讓客戶感受到你的真誠(chéng)。做到親昵稱號(hào)，自然親切。3、反映及時(shí)有效解決第一次到訪打招呼時(shí)刻不能超過(guò)15秒，打字速度大于等于50字每分鐘。對(duì)客戶提出的疑問(wèn)要快速，準(zhǔn)確的進(jìn)行解答，對(duì)自己不明白的問(wèn)題需詢問(wèn)上級(jí)后在回答客戶!4、了解需求專業(yè)銷售對(duì)客戶的咨詢、需求給予準(zhǔn)確，快速的回應(yīng)。需求不明確時(shí)做到引導(dǎo)客戶產(chǎn)生需求。回答客戶異議要表現(xiàn)出專業(yè)的言語(yǔ)，知識(shí)，技術(shù)。讓客戶感覺(jué)咱們是專家并感受上帝般的待遇。五、主動(dòng)推薦和關(guān)聯(lián)銷售擅長(zhǎng)向顧客推薦公司主推款，并給予關(guān)聯(lián)推薦，乃至達(dá)到更高的客單價(jià)。六、成立信任體驗(yàn)愉悅通過(guò)體會(huì)，找到和顧客共鳴的話題，想顧客所想，給顧客適當(dāng)?shù)慕ㄗh，成立銷售的信任。效勞進(jìn)程中給顧客找準(zhǔn)經(jīng)歷點(diǎn)，強(qiáng)化客戶經(jīng)歷，給客戶良好的體驗(yàn)并留下愉悅的回憶。