內(nèi)部評(píng)估員的培訓(xùn)

1、內(nèi)部評(píng)估員的培訓(xùn)概要 1、評(píng)估的基本知識(shí)、流程、 方法和技巧 2、評(píng)估員的常見錯(cuò)誤對(duì)內(nèi)部評(píng)估員要有充分的培訓(xùn)和考核，宜選派下列人員擔(dān)任內(nèi)部評(píng)估員：1)要熟悉中電投安健環(huán)管理體系標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)涵。2)要掌握中電投安健環(huán)管理體系內(nèi)部評(píng)估的方法和步驟。3)要具備電廠的專業(yè)技術(shù)和專業(yè)技能知識(shí)，要熟悉電廠生產(chǎn)工藝流程。4)要掌握一定的職業(yè)健康安全環(huán)保知識(shí)，熟悉與本企業(yè)活動(dòng)、產(chǎn)品或服務(wù)過程中產(chǎn)生事故的危害和環(huán)境因素，能識(shí)別出危害和環(huán)境因素所帶來的風(fēng)險(xiǎn)和環(huán)境影響。5)要有一定的學(xué)歷要求，具備有一定的工作經(jīng)驗(yàn)，能獨(dú)立的開展工作及文字寫作能力，內(nèi)部評(píng)估員應(yīng)恪守“認(rèn)真、勤勉、嫻熟、明斷”的職業(yè)誡律。1.對(duì)安健環(huán)管理體系

2、的建立起骨干作用；2.對(duì)安健環(huán)管理體系的運(yùn)行起監(jiān)督作用；3.對(duì)安健環(huán)管理體系的保持和改進(jìn)起參謀作用；4.在安健環(huán)管理體系管理方面起橋梁和紐帶作用；5.在安健環(huán)管理體系評(píng)估中起內(nèi)外接口作用；6.在安健環(huán)管理體系的有效實(shí)施方面起帶頭作用。安健環(huán)管理體系內(nèi)部評(píng)估員的作用：5 關(guān)注點(diǎn)：符合性、有效性和適宜性評(píng)估為獲得評(píng)估證據(jù)并對(duì)其進(jìn)行客觀地評(píng)價(jià)，以確定滿足評(píng)估準(zhǔn)則的程度所進(jìn)行的系統(tǒng)的、獨(dú)立的并形成文件的過程。1、評(píng)估的基本知識(shí)、方法和技巧2022/7/276評(píng)估準(zhǔn)則 一組方針、程序或要求。注：評(píng)估準(zhǔn)則是用于與評(píng)估證據(jù)進(jìn)行比較的依據(jù)。評(píng)估準(zhǔn)則用作確定符合性的依據(jù)，可以包括所適用的方針、程序、標(biāo)準(zhǔn)、法律法

3、規(guī)、管理體系要求、合同要求或行業(yè)規(guī)范。評(píng)估證據(jù) 與評(píng)估準(zhǔn)則有關(guān)的并且能夠證實(shí)的記錄、事實(shí)陳述或其他信息。注：評(píng)估證據(jù)可以是定性的或定量的。2022/7/277關(guān)于評(píng)估證據(jù)的注意事項(xiàng)評(píng)估證據(jù)是客觀存在的，道聽途說不能作為評(píng)估證據(jù)評(píng)估員獲取的評(píng)估證據(jù)應(yīng)該是可以迫溯的客觀事實(shí),不能摻雜個(gè)人的主觀或感情色彩,不能推理、假想和想當(dāng)然,否則就不能維護(hù)評(píng)估的信譽(yù)。評(píng)估員獲取的任何外部信息,在未經(jīng)親自查證時(shí),均不能作為評(píng)估證據(jù)。評(píng)估員在對(duì)評(píng)估證據(jù)進(jìn)行分析評(píng)價(jià)時(shí),應(yīng)以約定的評(píng)估準(zhǔn)則為依據(jù),不能以個(gè)人的主觀看法、習(xí)慣做法或觀點(diǎn)做為分析判斷的依據(jù)。2022/7/278評(píng)估與檢查、檢驗(yàn)的區(qū)別查找管理上的原因，實(shí)現(xiàn)標(biāo)本

4、兼治，促進(jìn)長(zhǎng)效機(jī)制的建設(shè)。追究原因要反復(fù)問5次“為什么？”1、為什么機(jī)器停止作業(yè)了？因?yàn)槌?fù)荷保險(xiǎn)絲燒斷了2、為什么超負(fù)荷？因?yàn)檩S承潤(rùn)滑油不夠3、為什么潤(rùn)滑油不夠？因?yàn)橛捅脹]有把油吸上來4、為什么沒吸上來？因?yàn)橛捅媚p了5、為什么磨損了？因?yàn)闆]有過濾器，碎渣掉進(jìn)來了對(duì)策：安裝過濾器Why不同層次的問題相應(yīng)層次的對(duì)策車間地面上有一層油污擦凈油污因?yàn)闄C(jī)器漏油修理機(jī)器因?yàn)閴|圈磨損老化更換墊圈因?yàn)橘?gòu)買了較差原料制成的墊圈改變墊圈品牌因?yàn)橐暂^低的價(jià)格購(gòu)買了這批墊圈改變采購(gòu)策略因?yàn)椴少?gòu)部門在采購(gòu)時(shí)以期望節(jié)省短期成本的方式來詢價(jià)改變采購(gòu)部門的采購(gòu)策略5Why2022/7/2712 評(píng)估原則以下原則與評(píng)估員有

5、關(guān)：a) 道德行為：職業(yè)的基礎(chǔ)對(duì)評(píng)估員而言，誠(chéng)信、正直、保守秘密和謹(jǐn)慎是最基本的。b) 公正表達(dá)：真實(shí)、準(zhǔn)確地報(bào)告的義務(wù)。評(píng)估發(fā)現(xiàn)、評(píng)估結(jié)論和評(píng)估報(bào)告應(yīng)真實(shí)和準(zhǔn)確地反映評(píng)估活動(dòng)。報(bào)告在評(píng)估過程中遇到的重大障礙以及在評(píng)估組和受評(píng)估方之間沒有解決的分歧意見。c) 職業(yè)素養(yǎng)：在評(píng)估中勤奮并具有判斷力評(píng)估員珍視他們所執(zhí)行的任務(wù)的重要性以及評(píng)估委托方和其它相關(guān)方對(duì)自己的信任。具有必要的能力是一個(gè)重要的因素。以下原則與評(píng)估有關(guān)，并通過獨(dú)立性和系統(tǒng)性來明確：d) 獨(dú)立性：是評(píng)估的公正性和評(píng)估結(jié)論的客觀性的基礎(chǔ)。評(píng)估員獨(dú)立于受評(píng)估的活動(dòng)，并且不帶偏見，沒有利益上的沖突。評(píng)估員在評(píng)估過程中保持客觀的心態(tài)，以保證

6、評(píng)估發(fā)現(xiàn)和結(jié)論僅建立在評(píng)估證據(jù)的基礎(chǔ)上。e) 基于證據(jù)的方法：在一個(gè)系統(tǒng)的評(píng)估過程中，得出可信的和可重現(xiàn)的評(píng)估結(jié)論的合理方法。評(píng)估證據(jù)是可證實(shí)的。由于評(píng)估是在有限的時(shí)間內(nèi)并在有限的資源條件下進(jìn)行的，因此評(píng)估證據(jù)是建立在可獲得的信息樣本的基礎(chǔ)上的。抽樣的合理性與評(píng)估結(jié)論的可信性密切相關(guān)。2022/7/2713評(píng)估員的素質(zhì)要求評(píng)估員應(yīng)當(dāng)具備以下個(gè)人素質(zhì)，使其能夠按照評(píng)估原則進(jìn)行工作。評(píng)估員應(yīng)當(dāng)：a） 有道德，即公正、可靠、忠誠(chéng)、誠(chéng)實(shí)和謹(jǐn)慎；b） 思想開明，即愿意考慮不同意見或觀點(diǎn)；c） 善于交往，即靈活地與人交往；d） 善于觀察，即主動(dòng)地認(rèn)識(shí)周圍環(huán)境和活動(dòng)；e） 有感知力，即能本能地了解和理解環(huán)境

7、；f） 適應(yīng)能力強(qiáng)，即容易適應(yīng)不同情況；g） 堅(jiān)韌不拔，即對(duì)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)堅(jiān)持不懈；h） 明斷，即根據(jù)邏輯推理和分析及時(shí)得出結(jié)論；i） 自立，即在同其他人有效交往中獨(dú)立工作并發(fā)揮作用。2022/7/2714評(píng)估員的知識(shí)和技能要求知識(shí)和技能評(píng)估員應(yīng)當(dāng)具有下列方面的知識(shí)和技能：a）評(píng)估原則、程序和技術(shù)：使評(píng)估員能恰當(dāng)?shù)貙⑵鋺?yīng)用于不同的評(píng)估并保證評(píng)估實(shí)施的一致性和系統(tǒng)性。b）管理體系和引用文件：使評(píng)估員能理解評(píng)估范圍并運(yùn)用評(píng)估準(zhǔn)則。c）組織狀況：使評(píng)估員能理解組織的運(yùn)作情況d) 適用的法律、法規(guī)和相關(guān)領(lǐng)域的其他要求特定的知識(shí)和技能a）電廠生產(chǎn)過程及主要設(shè)備b）電廠安全健康環(huán)保主要風(fēng)險(xiǎn)及控制措施C) 電廠常

8、見事故類型2022/7/2716組建評(píng)估組及編制評(píng)估計(jì)劃時(shí)考慮人員專長(zhǎng)必要時(shí)評(píng)估組可配備技術(shù)專家，技術(shù)專家應(yīng)當(dāng)在評(píng)估員的指導(dǎo)下進(jìn)行工作。 評(píng)估過程中可以詢問專業(yè)性較強(qiáng)的技術(shù)要求。如何解決評(píng)估員能力和知識(shí)的局限2022/7/2717評(píng)估組長(zhǎng)的要求評(píng)估組長(zhǎng)評(píng)估組組長(zhǎng)還應(yīng)當(dāng)具有關(guān)于領(lǐng)導(dǎo)評(píng)估方面的知識(shí)和技能，以便評(píng)估能有效地和高效地進(jìn)行。評(píng)估組長(zhǎng)應(yīng)當(dāng)能夠：對(duì)評(píng)估進(jìn)行策劃并在評(píng)估中有效地利用資源；代表評(píng)估組與評(píng)估委托方和受評(píng)估方進(jìn)行溝通；組織和指導(dǎo)評(píng)估組成員；領(lǐng)導(dǎo)評(píng)估組得出評(píng)估結(jié)論；預(yù)防和解決沖突；編制和完成評(píng)估報(bào)告。2022/7/2718評(píng)估的基本過程 評(píng)估的啟動(dòng)與準(zhǔn)備 現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估 評(píng)估報(bào)告 糾正措施及

9、其跟蹤 2022/7/2719評(píng)估的啟動(dòng)與準(zhǔn)備指定評(píng)估組長(zhǎng)確定評(píng)估目的、范圍和準(zhǔn)則確定評(píng)估的可行性組建評(píng)估組文件評(píng)審的實(shí)施評(píng)審相關(guān)管理體系文件，包括記錄；并確定其針對(duì)評(píng)估準(zhǔn)則的適宜性和充分性現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估的準(zhǔn)備編制評(píng)估計(jì)劃評(píng)估組工作分配準(zhǔn)備工作文件2022/7/2720文件評(píng)估 在現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估前應(yīng)當(dāng)評(píng)審受評(píng)估方的文件，以確定文件所述的體系與評(píng)估準(zhǔn)則的符合性。 文件可包括管理體系的相關(guān)文件和記錄及以前的評(píng)估報(bào)告。 評(píng)審應(yīng)當(dāng)考慮組織的規(guī)模、性質(zhì)和復(fù)雜程度以及評(píng)估的目的和范圍。 在有些情況下，如果不影響評(píng)估實(shí)施的有效性，文件評(píng)審可以推遲至現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估開始。 在其他情況下，為獲得對(duì)可獲得信息的適當(dāng)了解，可以進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)

10、初訪。 文件審查分為現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估前的文件初審和現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估中的文件審查。2022/7/2721評(píng)估計(jì)劃的編制評(píng)估計(jì)劃要考慮評(píng)估次序，雜亂無(wú)章、缺乏考慮的隨意安排，顯然會(huì)使評(píng)估證據(jù)鏈條無(wú)法構(gòu)建。 盡量減少對(duì)一個(gè)部門的多次評(píng)估（特別是在評(píng)估資源，即評(píng)估員的數(shù)量、專業(yè)能力和評(píng)估時(shí)間不充分的情況下，這類問題尤其嚴(yán)重 ）確定評(píng)估資源分配（評(píng)估時(shí)間和評(píng)估員數(shù)量） 2022/7/2722 評(píng)估檢查表 明確受評(píng)估部門所需評(píng)估的主要內(nèi)容； 使評(píng)估程序規(guī)范化和系統(tǒng)化； 減少評(píng)估員的偏見 使評(píng)估員在評(píng)估現(xiàn)場(chǎng)的任務(wù)和目的明確； 減少評(píng)估過程的工作量 可以作為現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估的真實(shí)記錄。 2022/7/2723現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估的實(shí)施舉行首次會(huì)

11、議在評(píng)估中進(jìn)行溝通向?qū)Ш陀^察員的作用和職責(zé)收集和驗(yàn)證信息形成評(píng)估發(fā)現(xiàn)準(zhǔn)備評(píng)估結(jié)論舉行末次會(huì)議2022/7/2724 首次會(huì)議 介紹評(píng)估類型、目的、依據(jù)、范圍 明確評(píng)估計(jì)劃 介紹評(píng)估方法和評(píng)估結(jié)果的處理 明確陪同人員 確定有關(guān)后勤事項(xiàng)2022/7/2725 現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估進(jìn)入評(píng)估區(qū)域由陪同人員進(jìn)行介紹評(píng)估員向有關(guān)人員講明評(píng)估內(nèi)容評(píng)估員按計(jì)劃和檢查表進(jìn)行評(píng)估進(jìn)入下一個(gè)評(píng)估區(qū)域科學(xué)的抽樣、客觀的評(píng)價(jià)和記錄 1、要科學(xué)地選擇樣本 2、充分利用檢查表 3、做好評(píng)估記錄 4、與受評(píng)估方共同確認(rèn)評(píng)估事實(shí)2022/7/2726 隨機(jī)性 臨時(shí)抽樣； 保證抽取樣本數(shù)量的充足； 層次性 不同產(chǎn)品、設(shè)備、操作崗位記錄等分層

12、抽取樣本； 均衡性 在各部門抽取樣本要均衡； 對(duì)各要素評(píng)估的時(shí)間及抽取樣本要合理樣本的代表性2022/7/2727交叉驗(yàn)證知道、想到、做到、做好之間存在差距防范弄虛作假2022/7/2728評(píng)估中的溝通根據(jù)評(píng)估的范圍和復(fù)雜程度，在評(píng)估中可能有必要對(duì)評(píng)估組內(nèi)部以及評(píng)估組與受評(píng)估方之間的溝通作出正式安排。評(píng)估組應(yīng)當(dāng)定期討論以交換信息，評(píng)定評(píng)估進(jìn)展情況，以及需要時(shí)重新分派評(píng)估組成員的工作。在評(píng)估中，適當(dāng)時(shí)，評(píng)估組長(zhǎng)應(yīng)當(dāng)定期向受評(píng)估方和評(píng)估委托方通報(bào)評(píng)估進(jìn)展及相關(guān)情況。在評(píng)估中收集的證據(jù)顯示有即將發(fā)生的和重大的風(fēng)險(xiǎn)（如安全、環(huán)境、質(zhì)量方面）可能時(shí)，應(yīng)當(dāng)立即報(bào)告受評(píng)估方，適當(dāng)時(shí)向評(píng)估委托方報(bào)告。對(duì)于超出

13、評(píng)估范圍之外的引起關(guān)注的問題，應(yīng)當(dāng)指出并向評(píng)估組長(zhǎng)報(bào)告，可能時(shí)，向評(píng)估委托方和受評(píng)估方通報(bào)。當(dāng)獲得的評(píng)估證據(jù)表明不能達(dá)到評(píng)估目的時(shí)，評(píng)估組長(zhǎng)應(yīng)當(dāng)向評(píng)估委托方和受評(píng)估方報(bào)告理由以確定適當(dāng)?shù)拇胧?。這樣的措施可以包括重新評(píng)估或修改評(píng)估計(jì)劃、改變?cè)u(píng)估目的、評(píng)估范圍或終止評(píng)估。隨著現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估的進(jìn)展，若出現(xiàn)需要改變?cè)u(píng)估范圍的任何情況，應(yīng)當(dāng)經(jīng)評(píng)估委托方和（適當(dāng)時(shí)）受評(píng)估方的評(píng)審和批準(zhǔn)。2022/7/2729評(píng)估過程中往往需要進(jìn)行分組評(píng)估,每位評(píng)估員所接觸的只是受評(píng)估方管理體系的一部分,這就要求評(píng)估員之間保持良好的溝通,在評(píng)估調(diào)查過程中互相補(bǔ)充印證。通過評(píng)估組內(nèi)部會(huì)議,充分溝通和匯總評(píng)估中獲取的評(píng)估證據(jù),從而更

14、準(zhǔn)確、更全面地進(jìn)行分析判斷,達(dá)成共識(shí),避免由于個(gè)人視野狹窄或收集信息有限所帶來的片面性和局限性。2022/7/2730 末次會(huì)議 重申評(píng)估類型、目的、范圍、依據(jù)和方法， 簡(jiǎn)述評(píng)估情況 評(píng)價(jià)管理體系優(yōu)點(diǎn)和成績(jī) 總結(jié)評(píng)估發(fā)現(xiàn)，宣讀不符合項(xiàng)報(bào)告 重申抽樣的局限性 提出糾正措施要求 末次會(huì)議結(jié)束2022/7/2731糾正措施及其跟蹤 有利于徹底消除此類不符合 體現(xiàn)預(yù)防 體系保障及自我完善的重要手段跟蹤評(píng)價(jià)采取糾正措施后，措施是否有效，不符合項(xiàng)是否被消除的評(píng)判。2022/7/2732評(píng)估報(bào)告的編制、批準(zhǔn)和分發(fā)編制評(píng)估報(bào)告批準(zhǔn)和分發(fā)評(píng)估報(bào)告 2022/7/2733評(píng)估報(bào)告的編制評(píng)估組長(zhǎng)應(yīng)當(dāng)對(duì)評(píng)估報(bào)告的編制

15、和內(nèi)容負(fù)責(zé)。評(píng)估報(bào)告應(yīng)當(dāng)提供完整、準(zhǔn)確和清晰的評(píng)估記錄，并包括或引用以下內(nèi)容：a） 評(píng)估目的；b） 評(píng)估范圍，尤其是應(yīng)當(dāng)明確受評(píng)估的組織單元和職能的單元或過程以及評(píng)估所覆蓋的時(shí)期；c） 明確評(píng)估委托方；d） 明確評(píng)估組長(zhǎng)和成員；e） 現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估活動(dòng)實(shí)施的日期和地點(diǎn)；f） 評(píng)估準(zhǔn)則；g） 評(píng)估發(fā)現(xiàn)；h） 評(píng)估結(jié)論。2022/7/2734適當(dāng)時(shí)，評(píng)估報(bào)告可包括或引用以下內(nèi)容：i） 評(píng)估計(jì)劃；j）受評(píng)估方代表名單；k） 評(píng)估過程綜述，包括所遇到的降低評(píng)估結(jié)論可靠性的不確定因素和（或）障礙；l） 評(píng)估在評(píng)估范圍內(nèi)，已按評(píng)估計(jì)劃達(dá)到評(píng)估目的；m） 盡管在評(píng)估范圍內(nèi)，但沒有覆蓋到的區(qū)域；n） 評(píng)估組和受評(píng)估

16、方之間沒有解決的分歧意見；o）如果評(píng)估目的有規(guī)定，對(duì)改進(jìn)的建議；p）商定的評(píng)估后續(xù)活動(dòng)計(jì)劃（如果有）；q） 關(guān)于內(nèi)容保密的聲明；r） 評(píng)估報(bào)告的分發(fā)清單。35評(píng)估方法與技巧 評(píng)估方式 評(píng)估方法 評(píng)審注意事項(xiàng) 一些特殊情況的應(yīng)對(duì)36評(píng)估方式 自下而上和自上而下的方式 正向評(píng)估和逆向評(píng)估（文件現(xiàn)場(chǎng)效果） 按要素評(píng)估和按部門評(píng)估 以危險(xiǎn)因素為主線的評(píng)估37 按部門評(píng)估和要素評(píng)估2022/7/2738以風(fēng)險(xiǎn)為主線的評(píng)估SHE風(fēng)險(xiǎn)目標(biāo)/指標(biāo)操作規(guī)程培訓(xùn)交流糾正和預(yù)防方針監(jiān)督測(cè)量評(píng)估方法 面談現(xiàn)場(chǎng)觀察查閱文件和記錄 隨機(jī)性 臨時(shí)抽樣； 保證抽取樣本數(shù)量的充足； 層次性 不同產(chǎn)品、設(shè)備、操作崗位記錄等分層抽

17、取樣本； 均衡性 在各部門抽取樣本要均衡； 對(duì)各要素評(píng)估的時(shí)間及抽取樣本要合理樣本的代表性面談面談是收集信息的一個(gè)重要手段，應(yīng)當(dāng)在條件許可并以適合于被面談人的方式進(jìn)行。但評(píng)估員應(yīng)當(dāng)考慮：a）面談人員應(yīng)當(dāng)來自評(píng)估范圍內(nèi)實(shí)施活動(dòng)或任務(wù)的適當(dāng)?shù)膶哟魏吐毮?；b）面談應(yīng)當(dāng)在被面談人正常工作時(shí)間和（可行時(shí)）正常工作地點(diǎn)進(jìn)行；c）在面談前和面談過程中應(yīng)當(dāng)努力使被面談人放松；d）應(yīng)當(dāng)解釋面談和作記錄的原因；e）面談可通過請(qǐng)對(duì)方描述其工作開始；f）應(yīng)當(dāng)避免提出有傾向性答案的問題（如引導(dǎo)性提問）；g）應(yīng)當(dāng)與對(duì)方總結(jié)和評(píng)審面談的結(jié)果；h）應(yīng)當(dāng)感謝對(duì)方的參與和合作。提問與傾聽善于提問依據(jù)檢查表自然、和諧，切忌生硬、刻

18、板提問的基本方法封閉式提問開放式提問澄清式提問提問時(shí)應(yīng)注意按檢查表提問時(shí)不能太生硬死板,應(yīng)能及時(shí)抓住信息的線索,在對(duì)方回答時(shí)應(yīng)仔細(xì)傾聽,注意對(duì)方的態(tài)度和表情。避免對(duì)方有被審問的感受在面談過程中,通過傾聽獲得需要的信息十分重要。評(píng)估員要仔細(xì)傾聽談話對(duì)象的回答,并做出適當(dāng)?shù)姆从场Ｔu(píng)估員應(yīng)表示出對(duì)回答內(nèi)容感興趣,用適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言或形體語(yǔ)言表明自己的理解。談話時(shí)應(yīng)注意觀察回答者的表情,當(dāng)受評(píng)估方誤解或答非所問時(shí),應(yīng)客氣并及時(shí)地加以引導(dǎo),而不能粗暴打斷。傾聽效率是一個(gè)評(píng)估員的理解力、注意力、面談技能的綜合反映。仔細(xì)傾聽特殊情況的應(yīng)對(duì)力圖使評(píng)估員產(chǎn)生“優(yōu)秀”的看法,對(duì)差的方面搪塞了事不歡迎任何批評(píng),輕視評(píng)估員的意見盡可能少說話,少回答問題,使評(píng)估員盡量少的了解真實(shí)情況一問三不知對(duì)評(píng)估員提的問題高談闊論,想給評(píng)估員上技術(shù)課或管理理論課對(duì)查到的不合格千方百計(jì)辯解主要介紹存在的問題,推卸責(zé)任特殊情況下的應(yīng)對(duì)力圖使評(píng)估員產(chǎn)生“優(yōu)秀”的看法,對(duì)差的方面搪塞了事。 處理要點(diǎn):堅(jiān)持全面評(píng)估,聽好的,也要查差的。不歡迎任何批評(píng),輕視評(píng)估員的意見 處理要點(diǎn):保持冷靜,堅(jiān)持評(píng)估,對(duì)查到的問題作清楚耐心地說明。盡可能少說話,少回答問題,使評(píng)估員盡量少的了解真實(shí)情況 處理要點(diǎn)：耐心、容忍、靈敏地