收展孤單管理制度體系簡(jiǎn)介國(guó)壽版含備注(可編輯修改)課件

1、1收展孤單管理制度體系簡(jiǎn)介思考2作為內(nèi)勤管理人員，您認(rèn)為孤單管理的價(jià)值是什么？收展特點(diǎn)3收是“服務(wù)”，展是“銷(xiāo)售”，以孤兒保單為依托，以孤單客戶服務(wù)為切入點(diǎn)，通過(guò)區(qū)域深耕，實(shí)現(xiàn)從孤兒保單客戶名單到保單轉(zhuǎn)變過(guò)程 孤單資源體現(xiàn)了收展優(yōu)勢(shì)，享有孤單資源是收展與營(yíng)銷(xiāo)根本區(qū)別管理孤單就是支持經(jīng)營(yíng)、服務(wù)開(kāi)拓后援參謀4建立以孤單為基礎(chǔ)的收展工作思維模式隊(duì)伍業(yè)務(wù)規(guī)模與孤單數(shù)量之間的關(guān)系5隊(duì)伍體量 = 業(yè)務(wù)體量 = 隊(duì)伍規(guī)模 X人均新單件數(shù) X 新單件均保費(fèi)孤單總量人均孤單件數(shù)當(dāng)前孤單基本情況6截至2017年6月底，全系統(tǒng)個(gè)險(xiǎn)渠道存量孤單達(dá)9000余萬(wàn)件，2015年全年新增1118萬(wàn)件，2016年新增2366萬(wàn)

2、件，2017年截至6月底新增1684萬(wàn)件，孤單數(shù)量持續(xù)增加。存量和增量孤單可以支撐的隊(duì)伍規(guī)模7按照每人200件孤兒保單的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)計(jì)算，以當(dāng)前的存量孤兒保單即可支撐 萬(wàn)人的收展隊(duì)伍！假如每年新增的孤兒保單按照1000萬(wàn)件計(jì)，則以每年新增的孤兒保單可以支持新增 萬(wàn)人！ 407.5隊(duì)伍規(guī)模與新增孤單存量與新增人均新單件數(shù)新單件均保費(fèi)以孤單為基礎(chǔ)的收展工作思維模式8輔導(dǎo)訓(xùn)練銷(xiāo)售支持招募增員孤兒保單管理與經(jīng)營(yíng)貫穿于收展單位日常工作，在職場(chǎng)標(biāo)建、主管自主經(jīng)營(yíng)的大背景下，更突顯了孤單的重要性9既然孤兒保單這么重要，那么公司在制度層面是如何加強(qiáng)孤單管理呢？目錄孤兒保單管理辦法1孤兒保單服務(wù)管理辦法210核心導(dǎo)向

3、11孤兒保單管理辦法的核心導(dǎo)向：孤兒保單資源向收展隊(duì)伍傾斜最大限度地支持收展隊(duì)伍的發(fā)展以收展隊(duì)伍的專(zhuān)業(yè)化服務(wù)提升孤兒保單客戶滿意度通過(guò)服務(wù)品質(zhì)提升，最終實(shí)現(xiàn)孤單客戶名單到保單的轉(zhuǎn)變?yōu)槭裁匆蚴照龟?duì)伍傾斜？主要特點(diǎn)12導(dǎo)向明確包容靈活科學(xué)規(guī)范明確支持收展隊(duì)伍發(fā)展明確孤單歸屬公司統(tǒng)一管理支持不同類(lèi)型孤單的分配分配方式可靈活選擇提出孤單區(qū)域化管理細(xì)化不同類(lèi)型孤單分配規(guī)則及流程 5 4核心內(nèi)容介紹辦法包含7個(gè)章節(jié) 1 2 3 7 6總則來(lái)源及性質(zhì)識(shí)別管理職責(zé)歸屬分配規(guī)則區(qū)域管理處理流程附則總則14原則上只允許營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍產(chǎn)生的孤兒保單流向收展隊(duì)伍，不允許收展隊(duì)伍服務(wù)的孤兒保單流向營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍孤單轉(zhuǎn)入-客戶相關(guān)

4、通知-保單性質(zhì)識(shí)別-保單歸集-孤單分配孤兒保單管理主要包括的環(huán)節(jié)孤兒保單管理核心導(dǎo)向總則15收展員孤兒保單 公 司強(qiáng)調(diào)了孤兒保單資源的歸屬：所有權(quán)使用權(quán)意義：最直接地明確公司對(duì)孤兒保單享有所有權(quán)、調(diào)配權(quán)和解釋權(quán)；是公司運(yùn)用行政權(quán)力調(diào)配孤單,實(shí)現(xiàn)資源優(yōu)化配置的抓手。管理職責(zé)16總、省、市、縣各級(jí)機(jī)構(gòu)：負(fù)有孤單管理制度宣導(dǎo)、孤單分配、孤單資源盤(pán)整、二次開(kāi)發(fā)的追蹤、孤單經(jīng)營(yíng)方法研究、經(jīng)驗(yàn)萃取、挖掘標(biāo)桿職場(chǎng)：指導(dǎo)收展員盤(pán)家底、孤單面談、孤單經(jīng)營(yíng)方法落地（客戶服務(wù)卡使用、電話約訪技巧、面訪技巧、心理輔導(dǎo)）孤單作為管理層的抓手，如何利用孤單管理制度，靈活調(diào)度孤單，用孤單撬動(dòng)業(yè)務(wù)、隊(duì)伍發(fā)展，是我們最為關(guān)心的

5、，也是最有價(jià)值的孤單種類(lèi)17銷(xiāo)售人員申請(qǐng)單解約單客戶變更單長(zhǎng)期失效單遷入單整合單簽訂保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)員保險(xiǎn)代理合同的個(gè)險(xiǎn)渠道銷(xiāo)售人員在解除代理合同時(shí)，其自銷(xiāo)和服務(wù)的保單個(gè)險(xiǎn)渠道銷(xiāo)售人員申請(qǐng)轉(zhuǎn)由他人服務(wù)并經(jīng)公司相關(guān)管理部門(mén)同意的保單客戶主動(dòng)要求變更服務(wù)人員并經(jīng)公司相關(guān)管理部門(mén)同意的保單從轄內(nèi)不同機(jī)構(gòu)或轄外發(fā)生轉(zhuǎn)移遷入的保單未解約的個(gè)險(xiǎn)渠道銷(xiāo)售人員失效六個(gè)月以上的自銷(xiāo)保單經(jīng)本渠道認(rèn)同的其他銷(xiāo)售渠道需要跟進(jìn)服務(wù)的保單孤兒保單孤單性質(zhì)識(shí)別客戶信息是否準(zhǔn)確是否發(fā)生客戶投訴銷(xiāo)售人員是否違規(guī)孤兒保單性質(zhì)識(shí)別困難件能夠正常聯(lián)系到客戶且無(wú)客戶投訴情況發(fā)生的保單由于聯(lián)系方式不詳或變更暫時(shí)無(wú)法聯(lián)系到客戶的保單出現(xiàn)銷(xiāo)售人員截

6、留挪用保費(fèi)等違規(guī)行為的保單保單服務(wù)專(zhuān)員問(wèn)題件正常件18收展員銷(xiāo)售督察分配規(guī)則（1/2）投保人曾在個(gè)險(xiǎn)渠道多位銷(xiāo)售人員處購(gòu)買(mǎi)過(guò)保單，其中一位解約，仍至少有一位代理合同有效的銷(xiāo)售人員為他服務(wù)，則投保人在那位解約人員處購(gòu)買(mǎi)的保單就變成了非純孤兒保單投保人只在一位個(gè)險(xiǎn)渠道銷(xiāo)售人員處過(guò)買(mǎi)過(guò)保單，如果這位銷(xiāo)售人員解約，則投保人在這位解約人員處高明的保單就變成了純孤兒保單非純孤單純孤單公司研發(fā)規(guī)定的主險(xiǎn)與短期附加險(xiǎn)、長(zhǎng)期附加險(xiǎn)組合在一起銷(xiāo)售的險(xiǎn)種組合性孤單分配規(guī)則(2/2)保單“捆綁”：保單“捆綁”是根據(jù)核心系統(tǒng)的“保單簇”確定的，若保單簇關(guān)系號(hào)碼相同，保單之間就會(huì)自動(dòng)捆綁，需要前臺(tái)做任何操作。捆綁的保單存

7、在主保單和從保單關(guān)系。符合 “捆綁”規(guī)則的保單，以保單為維度將客戶下所有的孤單與符合捆綁規(guī)則的保單進(jìn)行剝離拆分并自動(dòng)分配給相關(guān)保單服務(wù)人員，而且不校驗(yàn)人員是否有資格服務(wù)保單的條件“主關(guān)系”保單成為孤單時(shí)，尋找“從關(guān)系”保單是否有在職人員服務(wù)； 若尋找到一個(gè)在職的服務(wù)人員時(shí)，“主關(guān)系”保單分配至從關(guān)系保單的服務(wù)人員；若尋找到多個(gè)“從關(guān)系”保單有在職服務(wù)人員時(shí)，根據(jù)入司時(shí)間（選擇入司時(shí)間早的）與人員工號(hào)（選擇人員工號(hào)小的）確定唯一保單服務(wù)人員。若“從關(guān)系”保單成為孤單時(shí)：尋找“主關(guān)系”保單是否有在職人員進(jìn)行服務(wù)： 若有，則所有當(dāng)前成為孤單的且無(wú)在職人員服務(wù)的“從關(guān)系”保單均分配至唯一“主關(guān)系”保單

8、的在職服務(wù)人員；若無(wú)法尋找到“主關(guān)系”保單的在職服務(wù)人員時(shí)，若有其他“從關(guān)系”保單有唯一在職服務(wù)人員，則所有當(dāng)前成為孤單的“從關(guān)系”保單均分配給此服務(wù)人員；若有其他“從關(guān)系”保單有多個(gè)在職服務(wù)人員，根據(jù)入司時(shí)間（選擇入司時(shí)間早的）與人員工號(hào)（選擇人員工號(hào)小的）確定唯一保單服務(wù)人員?！袄墶痹谝黄鸷笤侔础胺羌儭被颉凹儭币?guī)則 ，分配給其他符合條件的服務(wù)人員組合性孤兒保單分配規(guī)則A保單B保單張三李四不在同一銷(xiāo)售人員代碼下，且其中一件保單成為孤單，優(yōu)先分配給另一件自銷(xiāo)或服務(wù)保單個(gè)險(xiǎn)銷(xiāo)售人員不在同一銷(xiāo)售人員代碼下，并同時(shí)成為孤兒保單，必須先捆綁再分配在同一銷(xiāo)售人員代碼下成為孤單，直接進(jìn)行純與非純的分配解

9、約組合性孤兒保單分配規(guī)則純孤兒保單分配規(guī)則非純孤兒保單分配規(guī)則未解約A保單B保單張三李四解約解約優(yōu)先于組合孤單分配規(guī)則詳解非純孤兒保單分配規(guī)則詳解22優(yōu)先分配給最近與投保人簽訂保險(xiǎn)合同銷(xiāo)售人員，若該銷(xiāo)售人員不滿足孤兒保單服務(wù)資格，則分配給另一位較近一次與投保人簽訂保險(xiǎn)合同的銷(xiāo)售人員，依此類(lèi)推。A保單2016.6.12017.6.1張三李四未解約王五2017.1.10B保單C保單解約未解約李四是最近與姚明簽訂B合同的銷(xiāo)售人員，若李四符合跟 進(jìn)條件，則A合同交給李四負(fù)責(zé)服務(wù)若李四不符合跟進(jìn)條件，就交給王五負(fù)責(zé)服務(wù)純孤兒保單分配規(guī)則23區(qū)域分配行政分配按照一定的區(qū)域規(guī)劃，將孤單按照客戶地址分配到相應(yīng)

10、區(qū)域，由該區(qū)域內(nèi)的收展人員跟進(jìn)服務(wù)公司直接將孤單指派給特定收展人員跟進(jìn)服務(wù)血緣分配在營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍內(nèi)，根據(jù)團(tuán)隊(duì)的血緣關(guān)系完成保單的分配收展?fàn)I銷(xiāo)血緣分配遵循規(guī)則：孤單優(yōu)先分配給符合資格的直接增員人。直接增員人已經(jīng)解約的，分配給符合資格的直轄組主管跟進(jìn)。若解約營(yíng)銷(xiāo)員屬主管系列，則其直接銷(xiāo)售的保單優(yōu)先分配給符合資格的直接培育者跟進(jìn)?！罢l(shuí)增員，誰(shuí)受益”區(qū)域管理24轄 區(qū)區(qū)域 1區(qū)域 2區(qū)域 3區(qū)域 4孤兒保單 A孤兒保單 B孤兒保單 C孤兒保單 D孤兒保單 E孤兒保單 F孤兒保單 G孤兒保單 H 首次在辦法明確提出采用區(qū)域化的方式對(duì)孤兒保單進(jìn)行管理，孤兒保單依投保人地址按照“區(qū)域就近原則”在收展員之間進(jìn)行分

11、配。對(duì)孤兒保單實(shí)施區(qū)域化管理可以提升收展員服務(wù)和展業(yè)的效率，為孤單經(jīng)營(yíng)、客戶資源深耕提供有力保障區(qū)域化實(shí)現(xiàn)路徑展示251、自定義區(qū)域概念：通過(guò)電子地圖上顯示各孤兒保單所在位置，分公司根據(jù)地址相鄰原則自行框定區(qū)域。以電子地圖服務(wù)商的數(shù)據(jù)庫(kù)為基礎(chǔ)，按照投保人地址將孤兒保單在電子地圖上進(jìn)行定位根據(jù)孤兒保單的密集程度在電子地圖上進(jìn)行區(qū)域的劃分。孤兒保單密集的地方區(qū)域就小一些，孤兒保單稀疏的地方區(qū)域就大一些。優(yōu)點(diǎn)：直觀，操作簡(jiǎn)便區(qū)域化實(shí)現(xiàn)路徑展示262、社區(qū)化區(qū)域：以固定社區(qū)為單位，孤單客戶地址對(duì)應(yīng)進(jìn)社區(qū)中，收展員在社區(qū)范圍內(nèi)進(jìn)行服務(wù)跟進(jìn)。 前期準(zhǔn)備：關(guān)鍵字采集、維護(hù)；可分配區(qū)域、保單塊整理與規(guī)劃難點(diǎn)：

12、工作量大，前期需要投入很大的精力進(jìn)行孤單基本信息的維護(hù)，關(guān)鍵字的采集，可分配區(qū)域的規(guī)劃優(yōu)點(diǎn)：孤單聚集、客戶聚集、區(qū)域聚集；孤單聚集、客戶聚集、區(qū)域聚集AMIS系統(tǒng)有相應(yīng)的區(qū)域區(qū)域劃分支持區(qū)域劃分原則27孤兒保單區(qū)域的劃分應(yīng)按照孤兒保單客戶地址的緊密度和收展人員適宜的服務(wù)量進(jìn)行權(quán)衡，要從成本角度考慮收展員居住地址與孤單服務(wù)半徑之間的關(guān)系平衡性孤兒保單區(qū)域必須保持相對(duì)的穩(wěn)定性和連貫性，盡量不因孤兒保單或收展人員數(shù)量的變化而對(duì)保單區(qū)域進(jìn)行過(guò)于頻繁的拆分或合并，若要實(shí)現(xiàn)孤單深耕，持有孤單要至少三年以上穩(wěn)定性區(qū)域化孤單管理優(yōu)勢(shì)28網(wǎng)點(diǎn)布局的依據(jù)：固定區(qū)域內(nèi)孤單客戶數(shù)量及質(zhì)量，區(qū)域服務(wù)團(tuán)隊(duì)體量，服務(wù)半徑

13、，市場(chǎng)再開(kāi)發(fā)潛力精細(xì)化管理的抓手：依據(jù)區(qū)域內(nèi)的孤單客戶數(shù)，進(jìn)入客戶數(shù)量較多的小區(qū)進(jìn)行社區(qū)開(kāi)拓，進(jìn)入客戶數(shù)量較少的小區(qū)進(jìn)行宣傳社區(qū)經(jīng)營(yíng)的根據(jù)：將公司的服務(wù)終端延伸到客戶家中，逐步建立起區(qū)域壁壘有利于公司經(jīng)營(yíng)管理區(qū)域化孤單管理優(yōu)勢(shì)29單兵作戰(zhàn)轉(zhuǎn)化為團(tuán)隊(duì)聯(lián)合服務(wù)、宣傳、開(kāi)拓，力量整合降低收展員服務(wù)成本 ，提升服務(wù)效率區(qū)域關(guān)鍵指標(biāo)比對(duì)，團(tuán)隊(duì)管理集中區(qū)域內(nèi)的孤單資源優(yōu)先在服務(wù)該區(qū)域的團(tuán)隊(duì)內(nèi)分配，促進(jìn)增員有利于團(tuán)隊(duì)管理區(qū)域化孤單管理優(yōu)勢(shì)30穩(wěn)定的保單服務(wù)：區(qū)域?qū)俜€(wěn)定的服務(wù)人員，上門(mén)代辦續(xù)期繳費(fèi)、理賠等保全服務(wù)，解決投保的后顧之憂完善的客戶需求：長(zhǎng)期為固定區(qū)域內(nèi)的客戶提供貼心服務(wù)，能更準(zhǔn)確地了解客戶的需求

14、，使客戶能獲得及時(shí)、完善的保險(xiǎn)建議超值的客戶服務(wù)：收展員在固定區(qū)域內(nèi)擁有豐富的人脈資源，使客戶能獲得超值服務(wù)，促進(jìn)互助和睦的鄰里關(guān)系有利于建立良好的客戶體驗(yàn)孤單分配調(diào)整規(guī)則31從服務(wù)延續(xù)性考慮，仍由原收展員負(fù)責(zé)跟進(jìn)客戶有明確意愿的，可變更為其所在新地址區(qū)域的收展員客戶地址發(fā)生變更收展員解約后，原名下的客戶優(yōu)先在原團(tuán)隊(duì)中進(jìn)行分配收展員解約孤單分配基本流程32性質(zhì)識(shí)別客戶歸并落區(qū)分配實(shí)現(xiàn)不同性質(zhì)孤單交由不同人員承接服務(wù)避免或減少客戶交叉服務(wù)的情況實(shí)現(xiàn)孤單區(qū)域聚集，為更好開(kāi)展孤單經(jīng)營(yíng)做準(zhǔn)備孤單宏觀分配流程解約單處理流程331分配給收展員的孤兒保單，全部假定為正常件收展員再通過(guò)電話、上門(mén)面訪等方式去開(kāi)

15、展孤單性質(zhì)識(shí)別，如果發(fā)現(xiàn)是困難件，聯(lián)系不上客戶，可以申請(qǐng)孤單轉(zhuǎn)出2銷(xiāo)售人員變更單34收展員可以申請(qǐng)?zhí)岢鲛D(zhuǎn)出服務(wù)的孤兒保單，但必須通過(guò)審核同一客戶的保單必須全部轉(zhuǎn)出，不能部分轉(zhuǎn)出。系統(tǒng)內(nèi)：轉(zhuǎn)服務(wù)登記，銷(xiāo)售人員申請(qǐng)轉(zhuǎn)服務(wù)客戶申請(qǐng)變更單35客戶直接向公司95519/柜面等服務(wù)部門(mén)直接提出變更申請(qǐng)客服部門(mén)會(huì)辦個(gè)險(xiǎn)跟進(jìn)服務(wù)并完成性質(zhì)識(shí)別系統(tǒng)內(nèi)：轉(zhuǎn)服務(wù)登記，“客戶申請(qǐng)轉(zhuǎn)服務(wù)”，客戶在所有銷(xiāo)售人員處購(gòu)買(mǎi)的保單都會(huì)被提取歸并。長(zhǎng)期失效單處理流程36長(zhǎng)期失效單是失效六個(gè)月以上的自銷(xiāo)保單長(zhǎng)期失效單由保單服務(wù)專(zhuān)員承接服務(wù)長(zhǎng)期失效單是孤單的一種來(lái)源，但不做強(qiáng)制分配要求遷入單處理流程37遷入單，又稱(chēng)轉(zhuǎn)移保單遷入單不存在

16、困難件/問(wèn)題件的情況，不需要手工提取操作業(yè)管部門(mén)在保全處理時(shí)，必須指定銷(xiāo)售人員（系統(tǒng)強(qiáng)制）銷(xiāo)售人員是提前導(dǎo)入系統(tǒng)的（一般是保單服務(wù)專(zhuān)員），如果有變動(dòng)，要及時(shí)與業(yè)管溝通，在系統(tǒng)內(nèi)維護(hù)新的接收人目錄孤兒保單管理辦法1孤兒保單服務(wù)管理辦法238辦法出臺(tái)背景39收展隊(duì)伍不同于營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍最大的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)，就是孤單資源。在明確孤單資源向收展隊(duì)伍傾斜的制度導(dǎo)向下，必須規(guī)范孤兒保單服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為孤單經(jīng)營(yíng)奠定基礎(chǔ)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不一客戶滿意度低資源利用率低服務(wù)隊(duì)伍眾多不重視無(wú)標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)營(yíng)難目的40圍繞孤單的工作內(nèi)容41客戶 管理經(jīng)營(yíng) 開(kāi)拓資源 分配資源分配是固定動(dòng)作客戶管理是常態(tài)化動(dòng)作經(jīng)營(yíng)開(kāi)拓是目的性動(dòng)作辦法特點(diǎn)與導(dǎo)向42導(dǎo)

17、向性設(shè)置激勵(lì)措施突出職級(jí)差異結(jié)合目標(biāo)訴求科學(xué)性設(shè)置跟進(jìn)條件突出重點(diǎn)指標(biāo)結(jié)合職場(chǎng)運(yùn)營(yíng)靈活性設(shè)置調(diào)配空間突出行為導(dǎo)向結(jié)合管理需求辦法解讀43辦法解讀跟進(jìn)條件 嚴(yán)格要求品質(zhì)管理 強(qiáng)化抓手分配標(biāo)準(zhǔn) 差異設(shè)置服務(wù)專(zhuān)員 完善制度思考44辦法包含6個(gè)章節(jié)總則孤兒保單服務(wù)資格孤兒保單服務(wù)項(xiàng)目孤兒保單服務(wù)委托報(bào)酬孤兒保單服務(wù)品質(zhì)管理附則 1 2 3 4 5 6孤單服務(wù)基本項(xiàng)目45續(xù)期收費(fèi)服務(wù)事項(xiàng)：括相關(guān)續(xù)期繳費(fèi)通知、協(xié)助客戶辦理銀行轉(zhuǎn)賬等保全、理賠服務(wù)事項(xiàng)：包括協(xié)助客戶完善或變更基本信息、辦理日常保全及出險(xiǎn)理賠為客戶進(jìn)行保單整理，以客戶需求為導(dǎo)向，向客戶提出完善風(fēng)險(xiǎn)保障的建議，幫助客戶完善風(fēng)險(xiǎn)保障計(jì)劃解答客戶的

18、詢(xún)問(wèn)、講解條款、協(xié)助客戶查詢(xún)紅利上述基本服務(wù)項(xiàng)目，若要做得好，做的到位：首要是什么？讓收展員清楚掌握客戶信息讓他會(huì)用客戶服務(wù)卡 (1/3)46客 戶 服 務(wù) 卡 服務(wù)人員編號(hào) 年 月日制客戶來(lái)源客戶姓名： 證件類(lèi)型/號(hào)碼：重要紀(jì)念日身高（cm）體重（kg）工作單位： 手機(jī)號(hào)碼：E-mail 家庭地址： 定電話：QQ/微信家屬親友姓名關(guān)系證件號(hào)工作單位聯(lián)系地址聯(lián)系電話保險(xiǎn)單情況NO.投保人被保人險(xiǎn)種名稱(chēng)保單號(hào)碼生效日期保額保費(fèi)年數(shù)12345銀行轉(zhuǎn)賬賬號(hào)受益人生存金給付方式/時(shí)間附加險(xiǎn)理賠記錄原業(yè)務(wù)員準(zhǔn)客戶信息關(guān)系人信息保單基本信息（包括非本公司產(chǎn)品）讓他會(huì)用客戶服務(wù)卡(2/3)47日期服務(wù)地點(diǎn)拜

19、 訪 服 務(wù) 內(nèi) 容 記 錄服務(wù)人員備注增員或轉(zhuǎn)介紹記錄客戶服務(wù)記錄增員或轉(zhuǎn)介紹記錄讓他會(huì)用客戶服務(wù)卡(3/3)48序號(hào)卡號(hào)投保人姓名建卡日期序號(hào)卡號(hào)投保人姓名建卡日期序號(hào)卡號(hào)投保人姓名建卡日期116312173231833419345203562136722378233892439102540建索引卡，方便查找、節(jié)省時(shí)間孤單服務(wù)資格認(rèn)定49孤兒保單服務(wù)資格準(zhǔn)收展員：個(gè)人當(dāng)月經(jīng)公司確認(rèn)的有效投訴2次，當(dāng)月客戶有效訪量至少達(dá)到30訪。業(yè)務(wù)系列：最近3個(gè)月保單綜合續(xù)收率達(dá)到92%，個(gè)人當(dāng)月經(jīng)公司確認(rèn)的有效投訴2次。主管系列：組經(jīng)理級(jí)主管最近3個(gè)月直轄組，部、區(qū)級(jí)主管的最近3個(gè)月直轄部的保單綜合續(xù)收

20、率90%；個(gè)人當(dāng)月經(jīng)公司確認(rèn)的有效投訴2次孤單服務(wù)委托報(bào)酬50為合理控制成本，充分體現(xiàn)孤單客戶資源開(kāi)發(fā)利用價(jià)值，取消或限定計(jì)件津貼的發(fā)放取消計(jì)件津貼，并入服務(wù)津貼控制計(jì)件津貼上限收展隊(duì)伍營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍A版：每件20元以?xún)?nèi)，上限1200元B版：每件18元以?xún)?nèi)，上限1100元C版：每件15元以?xún)?nèi)，上限900元D版：每件12元以?xún)?nèi)，上限800元合理確定孤單客戶持有量 以“客戶”維度歸集孤兒保單資源，明確收展隊(duì)伍服務(wù)孤單客戶的數(shù)量范圍，0-300個(gè)客戶數(shù)范圍內(nèi)，根據(jù)實(shí)際情況設(shè)置。收展職級(jí) 基準(zhǔn)上限客戶數(shù) 主管系列 區(qū)域總監(jiān) 0-50% 部經(jīng)理 組經(jīng)理 100%業(yè)務(wù)系列 資深客戶經(jīng)理高級(jí)客戶經(jīng)理 客戶經(jīng)理 (

21、觀察期)收展員 60%準(zhǔn)收展員 0-30% 降低孤單基準(zhǔn)上限比例突顯中高級(jí)主管側(cè)重團(tuán)隊(duì)管理導(dǎo)向招募吸引點(diǎn)培養(yǎng)服務(wù)展業(yè)技巧利于新人留存,促進(jìn)團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定設(shè)立孤單獎(jiǎng)懲機(jī)制二次開(kāi)發(fā)率高且保費(fèi)達(dá)到一定數(shù)額的主動(dòng)配合公司解決孤兒保單的交叉服務(wù)問(wèn)題的收展人員主動(dòng)上報(bào)服務(wù)區(qū)域內(nèi)客戶跨區(qū)域變更住址情況的在最近考核期內(nèi)每發(fā)生一次有效投訴擅自將所分配的孤單轉(zhuǎn)讓他人服務(wù)或發(fā)生買(mǎi)單、搶單行為的無(wú)正當(dāng)理由拒絕接收孤兒保單客戶資源的保戶服務(wù)卡上客戶地址、電話等存在虛假、錯(cuò)誤信息的獎(jiǎng)懲發(fā)揮保單服務(wù)專(zhuān)員過(guò)濾器作用 保單服務(wù)專(zhuān)員“蓄水池”和“過(guò)濾器”正常件服務(wù)困難件過(guò)濾長(zhǎng)期失效件處理蓄水池 過(guò)濾器允許收展員進(jìn)行困難件客戶轉(zhuǎn)出每年可

22、申請(qǐng)轉(zhuǎn)出的客戶數(shù)不得超過(guò)3個(gè)（客戶自主申請(qǐng)除外）申請(qǐng)轉(zhuǎn)出時(shí)，嚴(yán)禁客戶保單部分轉(zhuǎn)出。孤兒保單服務(wù)管理要求分配合理 管理嚴(yán)格效率突出高度重視嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)聚焦指標(biāo)把握原則有效訪量有效訪量指標(biāo)反映的意義跟進(jìn)的管理動(dòng)作強(qiáng)化活動(dòng)管理強(qiáng)化技巧訓(xùn)練完善保單資料提供差異服務(wù)收展員的活動(dòng)量反映收展人員最基本的客戶服務(wù)水平保單的整體質(zhì)量收展員面對(duì)面拜訪的客戶數(shù)綜合續(xù)收率收展保單綜合續(xù)收率=件數(shù)續(xù)收率60%保費(fèi)續(xù)收率40%。“綜合續(xù)收率”考核所有孤單和自銷(xiāo)單的各期續(xù)期保費(fèi)的收費(fèi)率分配時(shí)，保單繳費(fèi)寬限期已經(jīng)很短了，少于15天分配時(shí)，已經(jīng)失效的保單萬(wàn)能險(xiǎn)、短險(xiǎn)和短期附加險(xiǎn)、躉交保單、猶豫期撤單寬限期內(nèi)退保、理賠保單失效當(dāng)月，

23、又復(fù)效的保單哪些情況下，不會(huì)影響綜合續(xù)收率？綜合續(xù)收率舉例綜合續(xù)收率申辯 孤兒保單（自銷(xiāo)單除外） 確因客觀原因造成的綜合續(xù)收率考核未達(dá)標(biāo)，其他考核指標(biāo)均達(dá)成的情況下，允許收展員進(jìn)行原因舉證申辯，經(jīng)公司審核屬實(shí)的，可以確認(rèn)相應(yīng)職級(jí)?？蛻舴?wù)卡客戶登記信息、綜合續(xù)收率申辯原因說(shuō)明書(shū)、客戶、主管簽字保單原銷(xiāo)售人姓名與投保人或被保人姓名是否一致特殊說(shuō)明季度內(nèi)本人月均參會(huì)率低于70%不能申辯申辯后考核職級(jí)調(diào)整，納入特殊晉升、維持比例控制不對(duì)上級(jí)主管產(chǎn)生連帶晉升一年內(nèi)只有兩次申辯機(jī)會(huì)各分公司還可以在申辯的基礎(chǔ)上，增加附加條件 客戶原因、自購(gòu)單、孤單量哪些情形允許申辯申辯時(shí)要審核的資料虛假地址、虛假聯(lián)系電話

24、電話撥打記錄上門(mén)回訪記錄、出行軌跡二次開(kāi)發(fā)率與所服務(wù)的長(zhǎng)險(xiǎn)孤單投保人相同的長(zhǎng)險(xiǎn)新單件數(shù)之和/所服務(wù)的孤兒?jiǎn)渭?shù)*100%跟進(jìn)的管理動(dòng)作強(qiáng)化活動(dòng)管理強(qiáng)化技巧訓(xùn)練加強(qiáng)心理輔導(dǎo)挖掘樹(shù)立標(biāo)桿建立標(biāo)準(zhǔn)化可復(fù)制的經(jīng)營(yíng)模式體現(xiàn)收展人員客戶經(jīng)營(yíng)能力引導(dǎo)收展人員客戶開(kāi)拓意識(shí)反映孤兒保單的整體質(zhì)量指標(biāo)反映的意義二次開(kāi)發(fā)率系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)情況收展隊(duì)伍孤單二次開(kāi)發(fā)率統(tǒng)計(jì)報(bào)表機(jī)構(gòu)查詢(xún)、個(gè)人查詢(xún)兩張報(bào)表報(bào)表口徑：收展隊(duì)伍已分配孤單的所有收展人員。分子：分配到收展員名下孤單投保人成為新單投保人；分母：分配到名下的所有孤單投保人客戶數(shù)）新一代智能決策支持平臺(tái)http:/smdml.clic:10001,報(bào)表超市-個(gè)險(xiǎn)決策-傳統(tǒng)報(bào)表模

25、塊2018年二次開(kāi)發(fā)率報(bào)表完善方向機(jī)構(gòu)查詢(xún)、個(gè)人查詢(xún)、個(gè)人基礎(chǔ)數(shù)據(jù)表三張報(bào)表機(jī)構(gòu)、個(gè)人兩張報(bào)表部署在決策支持系統(tǒng)，個(gè)人基礎(chǔ)數(shù)據(jù)表放在AMIS系統(tǒng)報(bào)表口徑調(diào)整：個(gè)險(xiǎn)渠道孤單整體二次開(kāi)發(fā)率。分子、分母增加時(shí)間段機(jī)構(gòu)：“本年分配孤單客戶二次開(kāi)發(fā)率、分配滿一年及以上兩年以?xún)?nèi)二次開(kāi)發(fā)率、分配滿二年及以上二次開(kāi)發(fā)率”個(gè)人：可以輸入分配時(shí)間，截止時(shí)間（查詢(xún)保單從分配時(shí)點(diǎn)到截至?xí)r間點(diǎn)的二次開(kāi)發(fā)率，即查詢(xún)某個(gè)分配時(shí)段孤單二次開(kāi)發(fā)率）61制度是無(wú)情的管理是有情的以制度為保障用管理出效益2017年孤單管理“回頭看”情況（1/2）存量孤單分配占比增量孤單分配占比孤單資源向收展隊(duì)伍傾斜未真正貫徹從分配數(shù)據(jù)流向看歷史存量孤單仍主要在營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍內(nèi)分配，收展員占比只有23%，2015年后增量孤單在收展隊(duì)伍分配占比提高，收展員占比51%，但仍有27%增量孤單分配給營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍從分公司具體做法看分配現(xiàn)狀機(jī)構(gòu)完全在營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)內(nèi)分配主要在營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)分配，部分超量或無(wú)人服務(wù)孤單分配收展正逐步向收展隊(duì)伍剝離全部分配給收展增量：各分公司差異很大，全國(guó)看主要向收展隊(duì)伍分配，但部分單位營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)生的孤單仍在原單位分配存量：大多數(shù)公司仍主要由營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍服務(wù)，少數(shù)公司根據(jù)收展隊(duì)伍發(fā)展情