生產(chǎn)運(yùn)作管理質(zhì)量管理wgh

1、第十六章 質(zhì)量管理16.1 質(zhì)量與質(zhì)量管理16.2 全面質(zhì)量管理16.3 統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制16.4 抽樣檢查16.5 ISO9000簡(jiǎn)介1本章內(nèi)容主要介紹全面質(zhì)量管理的內(nèi)容，主要分為質(zhì)量、質(zhì)量管理、全面質(zhì)量管理及IS09000質(zhì)量認(rèn)證體系等進(jìn)行討論。重點(diǎn)討論質(zhì)量管理的內(nèi)涵、質(zhì)量管理的重要意義，介紹質(zhì)量保證、質(zhì)量控制、質(zhì)量體系、PDCA循環(huán)等主要內(nèi)容。本章還著重講述統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制的常用方法，對(duì)直方圖、控制圖、排列圖、因果分析圖等主要和常用的統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制工具，以及抽樣檢驗(yàn)原理、抽樣檢驗(yàn)方案的確定進(jìn)行詳細(xì)介紹。最后討論了IS09000質(zhì)量認(rèn)證體系、IS09000系列標(biāo)準(zhǔn)的組成及質(zhì)量認(rèn)證的目的和意義。 21

2、6.1 質(zhì)量與質(zhì)量管理16.1.1 質(zhì)量的概念質(zhì)量、成本、交貨期、服務(wù)及響應(yīng)速度，是決定市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)成敗的幾個(gè)關(guān)鍵要素，而質(zhì)量更是居首位的要素，是企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的必備條件。日本企業(yè)能夠占據(jù)世界汽車市場(chǎng)和家用電器市場(chǎng)的領(lǐng)先地位，靠的就是優(yōu)異的產(chǎn)品質(zhì)量。提高生產(chǎn)率是社會(huì)生產(chǎn)的永恒主題。而只有有了高質(zhì)量，才可能有真正的高生產(chǎn)率。31質(zhì)量的概念質(zhì)量(quality)是質(zhì)量管理的對(duì)象。在生產(chǎn)發(fā)展的不同歷史時(shí)期，人們對(duì)質(zhì)量的理解隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和社會(huì)經(jīng)濟(jì)的變化而有所變化。自從美國(guó)貝爾電話研究所的統(tǒng)計(jì)學(xué)家休哈特(W.A.Shewhart)博士于1924年首次提出將統(tǒng)計(jì)學(xué)應(yīng)用于質(zhì)量控制以來，質(zhì)量管理的思想和方

3、法不斷豐富和發(fā)展，質(zhì)量概念也不斷重新定義。國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)IS08402-1986對(duì)質(zhì)量做了如下定義：質(zhì)量(品質(zhì))是反映產(chǎn)品或服務(wù)滿足明確或隱含需要能力的特征和特性的總和。美國(guó)著名的質(zhì)量管理權(quán)威朱蘭(J.M.Juran)給質(zhì)量下的定義：“質(zhì)量就是適用性”。4所謂適用性，就是產(chǎn)品和服務(wù)滿足顧客要求的程度。企業(yè)的產(chǎn)品是否使顧客十分滿意?是否達(dá)到了顧客的期望?如果沒有，就說明存在質(zhì)量問題。不管是產(chǎn)品本身的缺陷還是沒有了解清楚顧客到底需要的是什么，都是企業(yè)的責(zé)任。但是適用性和滿足顧客要求是比較抽象的概念，為了使之對(duì)質(zhì)量管理工作起到指導(dǎo)作用，還需將其具體化。5在這方面，美國(guó)質(zhì)量管理專家戴維教授將適用性的概念具體

4、為八個(gè)方面的含義，即：1)性能。產(chǎn)品主要功能達(dá)到的技術(shù)水平和等級(jí)，如立體聲音響的信噪比、靈敏度等。2)附加功能。為使顧客更加方便、舒適等所增加的產(chǎn)品功能，如電視機(jī)的遙控器、照相機(jī)的自動(dòng)卷片功能。3)可靠性。產(chǎn)品和服務(wù)完全規(guī)定功能的準(zhǔn)確性和概率，比如燃?xì)庠?、打火機(jī)每次一打就著火的概率；快遞信件在規(guī)定時(shí)潤(rùn)內(nèi)送達(dá)顧客手中等概率。4)一致性。產(chǎn)品和服務(wù)符合產(chǎn)品說明書和服務(wù)規(guī)定的程度，如汽車的百公里油耗是否超過說明書規(guī)定的公升數(shù)、飲料中天然固形物的含量是否達(dá)到所規(guī)定的百分比等。65)耐久性。產(chǎn)品和服務(wù)達(dá)到規(guī)定使用壽命的概率，比如電視機(jī)是否達(dá)到規(guī)定的服務(wù)故障使用小時(shí)、燙發(fā)發(fā)型是否保持規(guī)定的日數(shù)等。6)維護(hù)

5、性。產(chǎn)品是否容易修理和維護(hù)。7)美學(xué)性。產(chǎn)品外觀是否具有吸引力和藝術(shù)性。8)感覺性。產(chǎn)品和服務(wù)是否使人產(chǎn)生美好聯(lián)想甚至妙不可言，如服裝面料的手感、廣告用語給人的感覺和使人產(chǎn)生的聯(lián)想等。 以上這八個(gè)方面是適用性概念的具體化，從而也就更容易從這八個(gè)方面明確顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的要求，并將這種要求化為產(chǎn)品和服務(wù)的各種標(biāo)準(zhǔn)。7美國(guó)著名作業(yè)管理專家理查德施恩伯格認(rèn)為，上述八個(gè)方面的質(zhì)量涵義，偏重于制造企業(yè)和其產(chǎn)品，而對(duì)于服務(wù)企業(yè)來說，還應(yīng)進(jìn)一步補(bǔ)充下列質(zhì)量?jī)?nèi)容：9)價(jià)值。服務(wù)是不是最大限度地滿足了顧客的希望，使其覺得物有所值。10)響應(yīng)速度。尤其對(duì)于服務(wù)業(yè)來說，時(shí)間是一個(gè)主要的質(zhì)量性能和要求。有資料顯示，超

6、級(jí)市場(chǎng)出口處的顧客等待時(shí)間超過5分鐘，就顯得很不耐煩，服務(wù)質(zhì)量就會(huì)大打折扣。11)人性。這是服務(wù)質(zhì)量中一個(gè)最難把握但卻非常重要的質(zhì)量要素。人性不僅僅是針對(duì)顧客的笑臉相迎，還包括對(duì)顧客的謙遜、尊重、信任、理解、體諒以及與顧客有效的溝通。812)安全性。無任何風(fēng)險(xiǎn)、危險(xiǎn)和疑慮。13)資格。具有必備的能力和知識(shí)提供一流的服務(wù)。如導(dǎo)游的服務(wù)質(zhì)量，就在很大程度上取決于導(dǎo)游人員的外語能力和知識(shí)素養(yǎng)。從以上關(guān)于質(zhì)量概念的表述可以看出，隨著社會(huì)的進(jìn)步、人們的收入水平和受教育水平的提高，消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高，越來越具有豐富的文化和個(gè)性內(nèi)涵。從而，如何正確地認(rèn)識(shí)顧客的需求，如何將其轉(zhuǎn)化為系統(tǒng)性的產(chǎn)

7、品和服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是現(xiàn)代質(zhì)量管理首先要解決的重要問題。質(zhì)量管理水平的提高，首先要求質(zhì)量管理思想和觀念革新。92質(zhì)量過程產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量從形成過程來說，還有設(shè)計(jì)過程質(zhì)量、制造過程質(zhì)量和使用過程質(zhì)量及服務(wù)過程質(zhì)量之分。1)設(shè)計(jì)過程質(zhì)量2)制造過程質(zhì)量3)使用過程質(zhì)量4)服務(wù)過程質(zhì)量103工作質(zhì)量工作質(zhì)量一般指與質(zhì)量有關(guān)的各項(xiàng)工作，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量的保證程度。工作質(zhì)量涉及各個(gè)部門、各個(gè)崗位工作的有效性，同時(shí)，決定著產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量。然而，它又取決于人的素質(zhì)，包括工作人員的質(zhì)量意識(shí)、責(zé)任心、業(yè)務(wù)水平。其中，最高管理者(決策層)的工作質(zhì)量起主導(dǎo)作用，一般管理層和執(zhí)行層的工作質(zhì)量起保證和落實(shí)的作用。工作質(zhì)

8、量能反映企業(yè)的組織工作、管理工作與技術(shù)工作的水平。工作質(zhì)量的特點(diǎn)是它不像產(chǎn)品質(zhì)量那樣直觀地表現(xiàn)在人們面前，而是體現(xiàn)在一切生產(chǎn)、技術(shù)、經(jīng)營(yíng)活動(dòng)之中，并且通過企業(yè)的工作效率及工作成果，最終通過產(chǎn)品質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)效果表現(xiàn)出來。1116.1.2質(zhì)量管理的基本概念1質(zhì)量管理根據(jù)IS08402-1994給出的定義，質(zhì)量管理(quality management)是指“確定質(zhì)量方針、目標(biāo)和職責(zé)，并通過質(zhì)量體系中的質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)來使其實(shí)現(xiàn)的所有管理職能的全部活動(dòng)”。這個(gè)定義指出了質(zhì)量管理是一個(gè)組織管理職能的重要組成部分，質(zhì)量管理是各級(jí)管理者的職責(zé)，并且和組織內(nèi)的全體成員都有關(guān)系，他們的工作

9、都直接或間接地影響著產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量。質(zhì)量管理的涉及面很廣：從橫向來說，包括戰(zhàn)略計(jì)劃、資源分配和其他系統(tǒng)活動(dòng)，如質(zhì)量計(jì)劃、質(zhì)量保證、質(zhì)量控制等活動(dòng)；從縱向來說，質(zhì)量管理包括質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)以及質(zhì)量體系。 122質(zhì)量保證所謂質(zhì)量保證(quality assurance)，是指“為使人們確信某實(shí)體能滿足質(zhì)量要求，在質(zhì)量體系內(nèi)所開展的并按需要進(jìn)行證實(shí)的有劃和有系統(tǒng)的全部活動(dòng)”(國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)ISO8402-1994)。質(zhì)量保證的基本思想是強(qiáng)調(diào)對(duì)用戶負(fù)責(zé)，其核心問題在于使人們確信某一組織有能力滿足規(guī)定的質(zhì)量要求，給用戶、第三方(政府主管部門、質(zhì)量監(jiān)督部門、消費(fèi)者協(xié)會(huì)等)和本企業(yè)最高管理者提供信任感。為了確

10、有把握地使用戶、第三方、本企業(yè)最高管理者相信具有質(zhì)量保證能力，使他們樹立足夠信心，必須提供充分必要的證據(jù)和記錄，證明有足夠能力滿足他們對(duì)質(zhì)量的要求。為了使質(zhì)量保證系統(tǒng)行之有效，還必須時(shí)常接受評(píng)價(jià)，例如，用戶、第三方和企業(yè)最高管理者組織實(shí)施的質(zhì)量審核、質(zhì)量監(jiān)督、質(zhì)量認(rèn)證、質(zhì)量評(píng)價(jià)(評(píng)審)等。13質(zhì)量保證是一種有計(jì)劃、有系統(tǒng)的活動(dòng)，是實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理所必需的工作保證。通過有計(jì)劃地開展質(zhì)量保證活動(dòng)，應(yīng)當(dāng)形成一個(gè)有效的質(zhì)量保證體系(質(zhì)量保證模式)。質(zhì)量保證還分為內(nèi)部質(zhì)量保證和外部質(zhì)量保證。內(nèi)部質(zhì)量保證是質(zhì)量管理職能的一個(gè)組成部分，這是為了使企業(yè)各層管理者確信本企業(yè)具備滿足質(zhì)量要求的能力所進(jìn)行的活動(dòng)。外部質(zhì)

11、量保證是為了使用戶和第三者確信供方具備滿足質(zhì)量要求的能力所進(jìn)行的活動(dòng)。143質(zhì)量控制所謂質(zhì)量控制(quality control)，是指“為滿足質(zhì)量要求所采取的作業(yè)技術(shù)和活動(dòng)”(國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)ISO8402-1994)。 定義中所表述的“作業(yè)技術(shù)和活動(dòng)”是貫穿于質(zhì)量形成全過程的各個(gè)環(huán)節(jié)，目的是為了保持質(zhì)量形成全過程或其某一環(huán)節(jié)受控。因此，“作業(yè)技術(shù)和活動(dòng)”的主要內(nèi)容是確定控制計(jì)劃與標(biāo)準(zhǔn)、實(shí)施控制計(jì)劃與標(biāo)準(zhǔn)，并在實(shí)施過程中進(jìn)行連續(xù)監(jiān)視和驗(yàn)證、糾正不符合計(jì)劃與程序現(xiàn)象、排除質(zhì)量形成過程中的不良因素與偏離規(guī)范現(xiàn)象，恢復(fù)其正常狀態(tài)。對(duì)具體的質(zhì)量控制活動(dòng)，應(yīng)冠以限定詞，如工序質(zhì)量控制、外協(xié)件質(zhì)量控制、公司范圍

12、質(zhì)量控制等。 154質(zhì)量體系為了實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針、目標(biāo)，提高質(zhì)量管理的有效性，應(yīng)建立與健全質(zhì)量體系(quality system)。質(zhì)量體系是指“為實(shí)施質(zhì)量管理的組織機(jī)構(gòu)、職責(zé)、程序、過程和資源”(國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)ISO8402-1994)。質(zhì)量體系是質(zhì)量管理的組織保證。因此，質(zhì)量體系定義中所表述的“組織機(jī)構(gòu)、職責(zé)”，是指影響產(chǎn)品質(zhì)量的組織體制，是組織機(jī)構(gòu)、職責(zé)、程序等的管理能力和資源能力(包括人力資源與物質(zhì)資源，即體系的硬件如人才資源與技能，設(shè)計(jì)研究設(shè)備，生產(chǎn)工藝設(shè)備，檢驗(yàn)與試驗(yàn)設(shè)備以及計(jì)量器具等)的綜合體。一般包括：領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)與質(zhì)量管理職能；質(zhì)量機(jī)構(gòu)的設(shè)置；各機(jī)構(gòu)的質(zhì)量職能、職責(zé)以及它們之間的縱向與橫向

13、關(guān)系；質(zhì)量工作網(wǎng)絡(luò)與質(zhì)量信息傳遞與反饋等。16質(zhì)量體系是由若干要素構(gòu)成的。根據(jù)IS09000系列標(biāo)準(zhǔn)，質(zhì)量體系一般可以包括下列要素：市場(chǎng)調(diào)研；設(shè)計(jì)和規(guī)范；采購(gòu)；工藝準(zhǔn)備生產(chǎn)過程控制產(chǎn)品驗(yàn)證；測(cè)量和試驗(yàn)設(shè)備的控制；不合格控制；糾正措施搬運(yùn)和生產(chǎn)后的職能；質(zhì)量文件和記錄；人員；產(chǎn)品安全與責(zé)任；質(zhì)量管理方法的應(yīng)用等。質(zhì)量體系有兩種形式：一種是用于內(nèi)部管理的質(zhì)量體系，一般以管理標(biāo)準(zhǔn)、工作標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)章制度、規(guī)程等予以體現(xiàn)。一種是用于外部證明的質(zhì)量保證體系。前者要求比后者寬。為完成某項(xiàng)活動(dòng)所規(guī)定的方法，即規(guī)定某項(xiàng)活動(dòng)的目的、范圍、做法、時(shí)間進(jìn)度、執(zhí)行人員、控制方法與記錄等。17質(zhì)量體系作為一個(gè)有機(jī)體，還應(yīng)擁

14、有必要的體系文件，包括質(zhì)量手冊(cè)、程序性文件(包括管理性程序文件。技術(shù)性程序文件)、質(zhì)量計(jì)劃及質(zhì)量記錄等。通過以上關(guān)于質(zhì)量管理、質(zhì)量保證、質(zhì)量控制、質(zhì)量體系等概念的分別闡述，我們可以說，質(zhì)量管理涵括了質(zhì)量保證、質(zhì)量控制、質(zhì)量體系。其中質(zhì)量保證、質(zhì)量控制是質(zhì)量管理的具體實(shí)施方式與手段；質(zhì)量體系是質(zhì)量管理的組織、程序與資源的規(guī)范化、系統(tǒng)化。 185質(zhì)量職能質(zhì)量管理在很大程度上是對(duì)質(zhì)量職能(quality function)的管理。所謂質(zhì)量職能是指質(zhì)量形成全過程所必須發(fā)揮的質(zhì)量管理功能及其相應(yīng)的質(zhì)量活動(dòng)。從產(chǎn)品質(zhì)量形成的規(guī)律來看，直接影響產(chǎn)品質(zhì)量的主要質(zhì)量職能包括市場(chǎng)研究、開發(fā)設(shè)計(jì)，生產(chǎn)技術(shù)準(zhǔn)備、采購(gòu)

15、供應(yīng)、生產(chǎn)制造、質(zhì)量檢驗(yàn)、產(chǎn)品銷售、用戶服務(wù)等。一般來說，質(zhì)量職能不同于質(zhì)量職責(zé)。質(zhì)量職能是針對(duì)質(zhì)量形成全過程的需要提出來的質(zhì)量活動(dòng)屬性與功能，具有科學(xué)性；而質(zhì)量職責(zé)是為了實(shí)現(xiàn)質(zhì)量職能，對(duì)部門、崗位與個(gè)人提出的具體的質(zhì)量工作任務(wù)并賦予責(zé)、權(quán)、利，具有規(guī)定性與法定性。因而可以說，質(zhì)量職能是制定質(zhì)量職責(zé)的依據(jù)，質(zhì)量職責(zé)是落實(shí)質(zhì)量職能的方式或手段。 19質(zhì)量職能不能等同于職能部門。一項(xiàng)質(zhì)量職能可能由幾個(gè)部門去擔(dān)當(dāng)實(shí)現(xiàn)，一個(gè)職能質(zhì)量管理在很大程度上是對(duì)質(zhì)量職能的管理?？傊|(zhì)量管理是一門學(xué)問，從根本上說，這是一門如何發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題、定義質(zhì)量問題、尋找問題原因和制定整改方案的方法論。質(zhì)量管理還是一種思想，

16、他實(shí)際對(duì)企業(yè)的宗旨，即企業(yè)是干什么的，應(yīng)該是干什么的這一基本使命的一種深刻的理解和不斷升華的認(rèn)識(shí)。質(zhì)量管理更是一種實(shí)踐，一種從企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)到每位員工主動(dòng)參與的永無止境的改進(jìn)活動(dòng)。2016.1.3提高產(chǎn)品質(zhì)量的意義產(chǎn)品(服務(wù))質(zhì)量是任何一個(gè)企業(yè)賴以生存的基礎(chǔ)，提高產(chǎn)品質(zhì)量對(duì)于提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力、促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展有著直接而重要的意義。(1)質(zhì)量是企業(yè)的生命線，是實(shí)現(xiàn)企業(yè)興旺發(fā)達(dá)的杠桿。 (2)質(zhì)量是提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力的重要支柱。(3)質(zhì)量是提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的重要條件。提高產(chǎn)品質(zhì)量大多可以在不增加消耗的條件下，向用戶提供使用價(jià)值更高的產(chǎn)品，以優(yōu)質(zhì)獲得優(yōu)價(jià)，走質(zhì)量效益型道路，使企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益提高。有高的質(zhì)量，才

17、可能有高的效益。2116.2 全面質(zhì)量管理16.2.1 質(zhì)量管理的發(fā)展過程質(zhì)量管理這一概念早在20世紀(jì)初就提出來了，它是伴隨著企業(yè)管理與實(shí)踐的發(fā)展而不斷完善、隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的變化而發(fā)展起來的。從一些工業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家經(jīng)過的歷程來看，質(zhì)量管理的發(fā)展大致經(jīng)歷了三個(gè)階段。1產(chǎn)品質(zhì)量的檢驗(yàn)階段(20世紀(jì)二三十年代)20世紀(jì)初，美國(guó)企業(yè)出現(xiàn)了流水作業(yè)等先進(jìn)生產(chǎn)方式，提高了對(duì)質(zhì)量檢驗(yàn)的要求，隨之在企業(yè)管理隊(duì)伍中出現(xiàn)了專職檢驗(yàn)人員。從20世紀(jì)初到40年代前，美國(guó)的工業(yè)企業(yè)普遍設(shè)置了專職檢驗(yàn)部門。質(zhì)量檢驗(yàn)對(duì)手工業(yè)生產(chǎn)來說，無疑是一個(gè)很大進(jìn)步。但從質(zhì)量管理的角度看，這種質(zhì)量管理方法的任務(wù)只是“把關(guān)”，即嚴(yán)禁不合格品出廠

18、或流入下一工序，而不能預(yù)防廢品產(chǎn)生。221924年，美國(guó)貝爾電話研究所的統(tǒng)計(jì)學(xué)家休哈特博土提出了“預(yù)防缺陷”的概念。他認(rèn)為，質(zhì)量管理除了檢驗(yàn)外，還應(yīng)做到預(yù)防，解決的辦法就是采用他所提出的統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制方法。與此同時(shí)，同屬貝爾研究所的道奇(H.F.Dodge)和羅米格(H.G.Romig)又共同提出，在破壞性檢驗(yàn)的場(chǎng)合采用“抽樣檢驗(yàn)表”，并提出了第一個(gè)抽樣檢驗(yàn)方案。此時(shí)，還有瓦爾德(AWald)的序貫抽樣檢驗(yàn)法等統(tǒng)計(jì)方法。但在當(dāng)時(shí)，只有少數(shù)企業(yè)，如通用電氣公司、福特汽車公司等采用他們的方法，并取得了明顯的效果，到20世紀(jì)40年代大多數(shù)企業(yè)卻仍然搞事后檢驗(yàn)。232統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理階段(20世紀(jì)四五十年代

19、)由于第二次世界大戰(zhàn)對(duì)大量生產(chǎn)(特別是軍需品)的需要，質(zhì)量檢驗(yàn)工作立刻顯示出其弱點(diǎn)，檢驗(yàn)部門成了生產(chǎn)中最薄弱的環(huán)節(jié)。由于事先無法控制質(zhì)量，以及檢驗(yàn)工作量大，軍火生產(chǎn)常常延誤交貨期，影響前線軍需供應(yīng)。這時(shí)，休哈特防患于未然的控制產(chǎn)品質(zhì)量的方法及道奇、羅米格的抽樣檢查方法被重新重視起來。美國(guó)政府和國(guó)防部組織數(shù)理統(tǒng)計(jì)學(xué)家去解決實(shí)際問題，制定戰(zhàn)時(shí)國(guó)防標(biāo)準(zhǔn)，即質(zhì)量控制指南、數(shù)據(jù)分析用的控制圖法、生產(chǎn)中質(zhì)量管理用的控制圖這三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)是質(zhì)量管理中最早的標(biāo)準(zhǔn)。在美國(guó)戰(zhàn)時(shí)的質(zhì)量管理方法的研究中，哥倫比亞大學(xué)的“統(tǒng)計(jì)研究組。做出了較大的貢獻(xiàn)。在其研究成果中，具有特殊意義的是瓦爾德提出的逐次抽檢(序貫抽檢)法。243

20、全面質(zhì)量管理階段(20世紀(jì)60年代至今)從20世紀(jì)60年代開始，進(jìn)入全面質(zhì)量管理(totalqualitymanagement，TQM)階段。背景：（1）工業(yè)系統(tǒng)和產(chǎn)品日趨復(fù)雜。20世紀(jì)50年代以來，由于生產(chǎn)技術(shù)、設(shè)備、手段日趨復(fù)雜， 工業(yè)產(chǎn)品的試驗(yàn)研究、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、試驗(yàn)鑒定、生產(chǎn)準(zhǔn)備，輔助過程、使用過程等每個(gè)環(huán)節(jié)，單純靠統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制，已無法滿足要求。（2）勞動(dòng)者行為行為對(duì)質(zhì)量管理的影響越來越大。其中主要內(nèi)容就是重視人的作用，認(rèn)為人受心理因素、生理因素和社會(huì)環(huán)境等方面的影響。因而在質(zhì)量管理中，也相應(yīng)地出現(xiàn)了“依靠工人”、“自我控制”、“無缺陷運(yùn)動(dòng)”和“QC小組活動(dòng)”等。25（3）消費(fèi)者的地位受到

21、重視。由于“保護(hù)消費(fèi)者利益”運(yùn)動(dòng)的發(fā)生和發(fā)展，政府制定法律要求企業(yè)對(duì)提供產(chǎn)品的質(zhì)量承擔(dān)法律責(zé)任和經(jīng)濟(jì)責(zé)任。制造者提供的產(chǎn)品不僅要求性能符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，而且在保證產(chǎn)品售后的正常使用過程中，使用效果良好，安全、可靠、經(jīng)濟(jì)。26基于上述理由，美國(guó)通用電氣公司的費(fèi)根堡姆(A.V.Feigenbaum)首先提出了全面質(zhì)量管理的思想，并且在1961年出版了全面質(zhì)量管理一書。他指出要真正搞好質(zhì)量管理，除了利用統(tǒng)計(jì)方法控制制造過程外，還需要組織管理工作，使全體人員都具有質(zhì)量意識(shí)和承擔(dān)質(zhì)量的責(zé)任，對(duì)生產(chǎn)全過程進(jìn)行質(zhì)量管理。費(fèi)根堡姆還同朱蘭等一些著名質(zhì)量管理專家建議用全面質(zhì)量管理代替統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理。2716.2.

22、2全面質(zhì)量管理的概念、特點(diǎn)及基本觀點(diǎn)1全面質(zhì)量管理的概念全面質(zhì)量管理，是指在全社會(huì)的推動(dòng)下，企業(yè)的所有組織、所有部門和全體人員都以產(chǎn)品質(zhì)量為核心，把專業(yè)技術(shù)、管理技術(shù)和數(shù)理統(tǒng)計(jì)結(jié)合起來，建立起一套科學(xué)、嚴(yán)密，高效的質(zhì)量保證體系，控制生產(chǎn)全過程影響質(zhì)量的因素，以優(yōu)質(zhì)的工作、最經(jīng)濟(jì)的辦法，提供滿足用戶需要的產(chǎn)品(服務(wù))的全部活動(dòng)。簡(jiǎn)言之就是全社會(huì)推動(dòng)下的、企業(yè)全體人員參加的、用全面質(zhì)量去保證生產(chǎn)全過程的質(zhì)量的活動(dòng)，而核心就在“全面”二字上。282全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)全面質(zhì)量管理的 “全面”有以下四方面的含義：(1)TQC是全面質(zhì)量的管理。所謂全面質(zhì)量就是指產(chǎn)品質(zhì)量、過程質(zhì)量和工作質(zhì)量。(2)TQC是

23、全過程質(zhì)量的管理。所謂的全過程是相對(duì)制造過程而言的，就是要求把質(zhì)量管理活動(dòng)貫穿于產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的全過程，全面落實(shí)預(yù)防為主的方針。(3)TQC是全員參加的質(zhì)量管理。產(chǎn)品質(zhì)量的優(yōu)劣，取決于企業(yè)全體人員的工作質(zhì)量水平，提高產(chǎn)品質(zhì)量必須依靠企業(yè)全體人員的努力。(4)TQC是全社會(huì)推動(dòng)的質(zhì)量管理。所謂全社會(huì)推動(dòng)的質(zhì)量管理指的是要使全面質(zhì)量管理深入持久地開展下去，需要全社會(huì)的重視，需要質(zhì)量立法、認(rèn)證、監(jiān)督等工作，進(jìn)行宏觀上的控制引導(dǎo)，即需要全社會(huì)的推動(dòng)。293全面質(zhì)量管理的主要工作內(nèi)容全面質(zhì)量管理是生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)全過程的質(zhì)量管理，要將影響產(chǎn)品質(zhì)量的一切因素都控制起來，其中主要抓好以下幾個(gè)環(huán)節(jié)的工作

24、：1)市場(chǎng)調(diào)查。2)產(chǎn)品設(shè)計(jì)。3)采購(gòu)。4)制造。5)檢驗(yàn)。6)銷售。7)服務(wù)。3016.2.3 全面質(zhì)量管理的基本工作方法：PDCA循環(huán)在質(zhì)量管理活動(dòng)中，要求把各項(xiàng)工作按照做出計(jì)劃、計(jì)劃實(shí)施、檢查實(shí)施效果、然后將成功的納入標(biāo)準(zhǔn)，不成功的留待下一循環(huán)去解決的工作方法進(jìn)行，這就是質(zhì)量管理的基本工作方法，實(shí)際上也是企業(yè)管理各項(xiàng)工作的一般規(guī)律。這一工作方法簡(jiǎn)稱為PDCA循環(huán)，其中P(plan)是計(jì)劃階段，D(do)是執(zhí)行階段，C(check)是檢查階段，A(action)是處理階段。PDCA循環(huán)是美國(guó)質(zhì)量管理專家戴明博士最先總結(jié)出來的，所以又稱戴明環(huán)。PDCA工作方法的四個(gè)階段，在具體工作中又進(jìn)一步

25、化為八個(gè)步驟。31P(計(jì)劃)階段有四個(gè)步驟：1)分析現(xiàn)狀，找出所存在的質(zhì)量問題。對(duì)找到的問題要問三個(gè)問題：這個(gè)問題可不可以解決?這個(gè)問題可不可以與其他工作結(jié)合起來解決?這個(gè)問題能不能用最簡(jiǎn)單的方法解決而又能達(dá)到預(yù)期的效果?2)找出產(chǎn)生問題的原因或影響因素。3)找出原因(或影響因素)中的主要原因(影響因素)。4)針對(duì)主要原因制定解決問題的措施計(jì)劃。措施計(jì)劃要明確采取該措施的原因(why)，執(zhí)行措施預(yù)期達(dá)到的目的(what)，在哪里執(zhí)行措施(where)，由誰來執(zhí)行(who)，何時(shí)開始執(zhí)行和何時(shí)完成(when)，以及如何執(zhí)行(how)，通常簡(jiǎn)稱為要明確5W1H問題。 32D(執(zhí)行)階段有一個(gè)步驟：

26、5)按制定的計(jì)劃認(rèn)真執(zhí)行。C(檢查)階段有一個(gè)步驟：6)檢查措施執(zhí)行的效果。A(處理)階段有兩個(gè)步驟：7)鞏固提高，就是把措施計(jì)劃執(zhí)行成功的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行總結(jié)并整理成為標(biāo)準(zhǔn)，以鞏固提高。8)把本工作循環(huán)沒有解決的問題或出現(xiàn)的新問題，提交下一工作循環(huán)去解決。33PDCA循環(huán)有如下特點(diǎn)：1)PDCA循環(huán)一定要順序形成一個(gè)大圈，接著四個(gè)階段不停地轉(zhuǎn)，如圖16-1所示。2)大環(huán)套小環(huán)，互相促進(jìn)。如果把整個(gè)企業(yè)的工作作為一個(gè)大的PDCA循環(huán)，那么各個(gè)部門、小組還有各自小的PDCA循環(huán)，就像一個(gè)行星輪系一樣，大環(huán)帶動(dòng)小環(huán)，一級(jí)帶一級(jí)，大環(huán)指導(dǎo)和推動(dòng)著小環(huán)，小環(huán)又促進(jìn)著大環(huán)，有機(jī)地構(gòu)成一個(gè)運(yùn)轉(zhuǎn)的體系，如圖16-2

27、所示。3)循環(huán)上升。PDCA循環(huán)不是到A階段結(jié)束就算完結(jié)，而是又要回到P階段開始新的循環(huán)，就這樣不斷旋轉(zhuǎn)。PDCA循環(huán)的轉(zhuǎn)動(dòng)不是原地轉(zhuǎn)動(dòng)，而是每轉(zhuǎn)一圈都有新的計(jì)劃和目標(biāo)。猶如爬樓梯一樣逐步上升，使質(zhì)量水平不斷提高，如圖16-3所示。343516.3 統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制16.3.1質(zhì)量管理的統(tǒng)計(jì)控制方法統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制方法以1924年美國(guó)的休哈特提出的控制圖為起點(diǎn)，半個(gè)多世紀(jì)以來有了很大發(fā)展，現(xiàn)在包括很多種方法。這些方法可大致分為以下三類：1常用的統(tǒng)計(jì)管理方法該方法又稱為初級(jí)統(tǒng)計(jì)管理方法，它主要包括控制圖、因果圖、相關(guān)圖、排列圖、直方圖等。運(yùn)用這些工具，可以從經(jīng)常變化的生產(chǎn)過程中，系統(tǒng)地收集與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)

28、的各種數(shù)據(jù)，并用統(tǒng)計(jì)方法對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行整理、加工和分析，進(jìn)而畫出各種圖表，計(jì)算某些數(shù)據(jù)指標(biāo)，從中找出質(zhì)量變化的規(guī)律，實(shí)現(xiàn)對(duì)質(zhì)量的控制。日本著名的質(zhì)量管理專家石川謦曾說過，企業(yè)內(nèi)95的質(zhì)量管理問題，可通過企業(yè)全體人員活用這七種工具而得到解決。362中級(jí)統(tǒng)計(jì)管理方法該方法包括抽樣調(diào)查方法、抽樣檢驗(yàn)方法、官能檢查方法、實(shí)驗(yàn)計(jì)劃法等。這些方法不一定要企業(yè)全體人員都掌握，主要是有關(guān)技術(shù)人員和質(zhì)量管理部門的人使用。3高級(jí)統(tǒng)計(jì)管理方法該方法包括高級(jí)實(shí)驗(yàn)計(jì)劃法、多變量解析法，主要用于復(fù)雜的工程解析和質(zhì)量解析，而且要借助于計(jì)算機(jī)手段，通常只是專業(yè)人員使用這些方法。37統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理方法是進(jìn)行質(zhì)量控制的有效工具，但在應(yīng)

29、用中必須注意以下幾個(gè)問題，否則的話就得不到應(yīng)有的效果。這些問題主要是：1)數(shù)據(jù)有誤。數(shù)據(jù)有誤可能是兩種原因造成的，一是人為地使用有誤數(shù)據(jù)，二是由于未真正掌握統(tǒng)計(jì)方法。2)數(shù)據(jù)的采集方法不正確。如果抽樣方法本身有誤，則其后的分析方法再正確也是無用的。3)數(shù)據(jù)的記錄、抄寫有誤。4)異常值的處理。通常在生產(chǎn)過程取得的數(shù)據(jù)中總是含有一些異常值的，它們會(huì)導(dǎo)致分析結(jié)果有誤。3816.3.2 常用的質(zhì)量管理統(tǒng)計(jì)方法常用的質(zhì)量管理統(tǒng)計(jì)方法主要包括所謂的“QC七種工具”，即直方圖、數(shù)據(jù)分層法、控制圖、排列圖、因果分析圖、散布圖、統(tǒng)計(jì)分析表。七種方法簡(jiǎn)介如下。1直方圖直方圖是表示數(shù)據(jù)變化情況的一種主要工具。用直方

30、圖可以比較直觀地看出產(chǎn)品質(zhì)量特性的分布狀態(tài)，可以判斷工序是否處于受控狀態(tài)，還可以對(duì)總體進(jìn)行推斷，判斷其總體質(zhì)量分布情況。(1)直方圖的畫法。下面結(jié)合一個(gè)例子說明繪制直方圖的方法。39例16-1 某廠測(cè)量鋼板厚度，尺寸按標(biāo)準(zhǔn)要求為6mm，現(xiàn)從生產(chǎn)批量中抽取100個(gè)樣本進(jìn)行測(cè)量，測(cè)出的尺寸如表16-1所示，試畫出直方圖。表16-1鋼板厚度測(cè)量值組號(hào)尺寸組號(hào)尺寸40解：1)收集數(shù)據(jù)。至少收集100個(gè)以上的數(shù)據(jù)，一般以100個(gè)樣本為宜。2)找出數(shù)據(jù)的最大值與最小值，計(jì)算極差R。3)確定組數(shù)K與組距h。組數(shù)K的確定可根據(jù)表16-2選擇。4)確定組的界限值。分組的組界值要比抽取的數(shù)據(jù)多一位小數(shù)，以使邊界值

31、不致落入兩個(gè)組內(nèi)。因此，先取測(cè)定單位的1/2，然后用最小值減去測(cè)定單位的1/2，作為第一組的下界值；再加上組距，作為第一組的上界值，依次加到最大一組的上界值。5)記錄各組中的數(shù)據(jù)，計(jì)算各組的中心值，整理成頻數(shù)表，見表16-3。6)根據(jù)頻數(shù)表畫出直方圖。在方格紙上，使橫坐標(biāo)取各組的組限，縱坐標(biāo)取各組的頻數(shù)，畫出一系列直方形即直方圖。如圖16-4所示，圖中每個(gè)直方形面積為數(shù)據(jù)落到這個(gè)范圍內(nèi)的個(gè)數(shù)(或頻率)，故所有直方形面積之和即頻數(shù)的總和(或頻率的總和)為l或100。圖中要標(biāo)出平均值(x)和標(biāo)準(zhǔn)差(s)。 414243(2)直方圖的觀察與分析。直方圖是從形態(tài)的角度，通過產(chǎn)品質(zhì)量的分布反映工序的精度

32、狀況。通常是看圖形本身的形狀是否正常，再與公差(標(biāo)準(zhǔn))做對(duì)比，做出大致判斷。常見的有以下幾種圖形，如圖16-5所示。1)對(duì)稱型(圖16-5a)。又稱正常型，直方圖中的直方形以中間為頂峰，向左右兩側(cè)大體呈對(duì)稱型排列。這是正常的典型分布圖形。2)偏向型(圖16-5b、c)。其高峰偏向于一側(cè)，另一側(cè)呈緩坡狀。通常是由于產(chǎn)品的公差(標(biāo)準(zhǔn))是單側(cè)標(biāo)準(zhǔn)(如形位公差)，或某種加工習(xí)慣等原因所造成的。如只有公差上限要求的產(chǎn)品以及軸件產(chǎn)品的質(zhì)量分布往往呈右偏形，只有公差下限要求的產(chǎn)品以及套件產(chǎn)品的質(zhì)量分布往往呈左偏形。大多數(shù)修過的產(chǎn)品，其質(zhì)量分布也會(huì)偏向一邊。443)雙峰型(圖16-5d)。圖形出現(xiàn)兩個(gè)頂峰。這

33、往往是由于兩個(gè)不同的分布混在一起所造成的，如有一定差別的兩臺(tái)機(jī)床或兩種原料所生產(chǎn)的產(chǎn)品混在一起。這時(shí)應(yīng)按照數(shù)據(jù)的不同性質(zhì)進(jìn)行分層，再繪制分層后的直方圖。4)鋸齒型(圖16-5e)。高峰的變化呈參差不齊的鋸齒狀，這往往是由于繪制直方圖的過程中分組過多或測(cè)量讀數(shù)有誤等原因造成的。5)平頂型(圖16-5f)。直方形頂部平直，峰谷不明。這往往是由于生產(chǎn)過程中某種緩慢的帶有變動(dòng)傾向的因素在起作用所造成的。如工具的磨損、操作者的疲勞等。6)孤島型(圖16-5g)。即在遠(yuǎn)離主分布中心的地方出現(xiàn)一些小直方形。這表明工序質(zhì)量有異常，往往是原材料有變化，短時(shí)期內(nèi)由不熟練工人替班操作，或測(cè)量有誤等原因造成的。454

34、62數(shù)據(jù)分層法數(shù)據(jù)分層就是把性質(zhì)相同的、在同一條件下收集的數(shù)據(jù)歸納在一起，以便進(jìn)行比較分析。因?yàn)樵趯?shí)際生產(chǎn)中，影響質(zhì)量變動(dòng)的因素很多，如果不把這些因素區(qū)別開來，難以得出變化的規(guī)律。數(shù)據(jù)分層可根據(jù)實(shí)際情況按多種方式進(jìn)行，例如，按不同時(shí)間、不同班次進(jìn)行分層，按使用設(shè)備的種類進(jìn)行分層，按原材料的進(jìn)料時(shí)間、原材料成分進(jìn)行分層，按檢查手段、使用條件進(jìn)行分層，按不同缺陷項(xiàng)目進(jìn)行分層，等等。數(shù)據(jù)分層法經(jīng)常與下述的統(tǒng)計(jì)分析表結(jié)合使用。473控制圖控制圖又稱為管理圖。如圖16-6，它是一種有控制界限的圖，用來區(qū)分引起質(zhì)量波動(dòng)的原因是偶然的還是系統(tǒng)的，可以提供系統(tǒng)原因存在的信息，從而判斷生產(chǎn)過程是否處于受控狀態(tài)。

35、控制圖按其用途可分為兩類：一類是供分析用的控制圖，用控制圖分析生產(chǎn)過程中有關(guān)質(zhì)量特性值的變化情況，看工序是否處于穩(wěn)定受控狀態(tài)一類是供管理用的控制圖，主要用于發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)過程是否出現(xiàn)了異常情況，以預(yù)防產(chǎn)生不合格品。4849控制圖通常以樣本平均值又為中心線，以上下取3倍的標(biāo)準(zhǔn)差(x+3)為控制界，因此，用這樣的控制界限繪成的控制圖叫做3控制圖，是休哈特最早提出的控制圖?？刂茍D根據(jù)數(shù)據(jù)的種類不同，基本上可以分為兩大類：計(jì)量值控制圖和計(jì)數(shù)值控制圖。計(jì)量值控制圖一般適用于以長(zhǎng)度、強(qiáng)度、純度等為控制對(duì)象的場(chǎng)合，屬于這類的控制圖有單值控制圖、平均值和極差控制圖、中位數(shù)和極差控制圖等。計(jì)數(shù)值控制圖以計(jì)數(shù)值數(shù)據(jù)的質(zhì)

36、量特性為控制對(duì)象，屬于這類的控制圖有不合格品率控制圖(P控制圖)和不合格品數(shù)控制圖(Pn控制圖)、缺陷數(shù)控制圖(c控制圖)和單位缺陷數(shù)控制圖(u控制圖)等。下面結(jié)合某軋鋼廠生產(chǎn)的60.4mm厚度的鋼板為例，介紹平均值和極差控制圖(x-R控制圖)的畫法和應(yīng)用，其他類型的控制圖請(qǐng)參考其他有關(guān)資料。 50(1)控制圖的畫法。以例16-l的數(shù)據(jù)說明x-R控制圖的畫法。1)收集數(shù)據(jù)，N=100。見表16-4。512)將數(shù)據(jù)分組，一般取組數(shù)K=20，每組樣容量n取4-5為宜，本例n=5。3)按下式計(jì)算X和R，將結(jié)果填入表中。5253545556(2)控制圖的觀察分析所謂控制圖的觀察分析是指工序生產(chǎn)過程的質(zhì)

37、量特性數(shù)據(jù)在設(shè)計(jì)好的控制圖上取得工序質(zhì)量狀態(tài)信息，及時(shí)發(fā)現(xiàn)異常，采用有效措施，使工序處于質(zhì)量受控狀態(tài)的質(zhì)量控制活動(dòng)。1)工序穩(wěn)定狀態(tài)的判斷。工序是否處于穩(wěn)定狀態(tài)的判斷條件有二個(gè)：a點(diǎn)必須全部在控制界限之內(nèi)。b在控制界限內(nèi)的點(diǎn)，排列無缺陷或者說點(diǎn)無異常排列。如果點(diǎn)的排列是隨機(jī)地處于下列情況，則可認(rèn)為工序處于穩(wěn)定狀態(tài)：c連續(xù)25個(gè)點(diǎn)在控制界限內(nèi)。d連續(xù)35個(gè)點(diǎn)，僅有一個(gè)點(diǎn)超出控制界限。e連續(xù)100個(gè)點(diǎn)僅有2個(gè)點(diǎn)超出控制界限。572)工序不穩(wěn)定狀態(tài)的判斷。只要具有下列條件之一時(shí)，均可判斷為工序不穩(wěn)定。a.點(diǎn)超出控制界限(點(diǎn)子在控制界限上按超出界限處理)。b.點(diǎn)在警戒區(qū)內(nèi)。點(diǎn)處在警戒區(qū)是指點(diǎn)處在2-3

38、范圍之內(nèi)。若出現(xiàn)下列情況之一，均判定工序不穩(wěn)定：c.連續(xù)8點(diǎn)有2點(diǎn)在警戒區(qū)內(nèi)。d.連續(xù)9點(diǎn)有3點(diǎn)在警戒區(qū)內(nèi)。e.連續(xù)10點(diǎn)有4點(diǎn)在警戒區(qū)內(nèi)。點(diǎn)子雖在控制界限內(nèi)，但排列異常。所謂異常是指點(diǎn)子排列出現(xiàn)鏈、傾向、周期等缺陷之一。此時(shí)，即判定工序不穩(wěn)定。58f.連續(xù)鏈。連續(xù)鏈?zhǔn)侵冈谥行木€一側(cè)連續(xù)出現(xiàn)點(diǎn)子。鏈的長(zhǎng)度用鏈內(nèi)所含點(diǎn)數(shù)的多少衡量。當(dāng)鏈長(zhǎng)大于7時(shí)，則判定為點(diǎn)子排列異常。g.間斷鏈。間斷鏈?zhǔn)侵付鄶?shù)點(diǎn)在中心線一側(cè)。如連續(xù)1l點(diǎn)有10點(diǎn)在中心線一側(cè)；連續(xù)14點(diǎn)有12點(diǎn)在中心線一側(cè)；連續(xù)17點(diǎn)有13點(diǎn)在中心線一側(cè)；連續(xù)20點(diǎn)有16點(diǎn)在中心線一側(cè)。h.傾向。傾向是指點(diǎn)子連續(xù)上升或下降，如連續(xù)上升或下降點(diǎn)子

39、數(shù)超過7時(shí)，則判定為異常。i.周期。周期是指點(diǎn)子的變動(dòng)呈現(xiàn)明顯的一定間隔。點(diǎn)子出現(xiàn)周期性，判斷較復(fù)雜，應(yīng)當(dāng)慎重決策。通常，應(yīng)先弄清原因，再做判斷。對(duì)上述判斷工序異常的現(xiàn)象，可用小概率事件做出概率論解釋。本節(jié)不做定量描述，有興趣的讀者可查閱有關(guān)資料。59(3)控制圖的兩類錯(cuò)誤?？刂茍D是判斷異常因素是否出現(xiàn)的一種圖形化的檢驗(yàn)工具。由于控制圖的控制限是基于3，則，從正態(tài)分布理論，有 (-3+3)=0.9973即當(dāng)工序質(zhì)量特性值的均值和標(biāo)準(zhǔn)差在工序生產(chǎn)過程中并未發(fā)生變化時(shí)，仍有=0.27的點(diǎn)超出控制界限而發(fā)出工序異常的不正常信號(hào)。我們稱這種不正常虛發(fā)信號(hào)為控制圖的第I類錯(cuò)誤，記為。由第I類錯(cuò)誤引起不必

40、要的停產(chǎn)檢查，將導(dǎo)致相應(yīng)經(jīng)濟(jì)損失。60同樣，當(dāng)系統(tǒng)因素影響工序生產(chǎn)過程使均值和標(biāo)準(zhǔn)差發(fā)生變化時(shí)，據(jù)正態(tài)分布性質(zhì)，有部分點(diǎn)仍在控制界限之內(nèi)，而不能及時(shí)發(fā)出報(bào)警信號(hào)，視工序正常，使生產(chǎn)過程繼續(xù)下去，從而，導(dǎo)致大量廢品產(chǎn)生。我們稱這種不能及時(shí)發(fā)出報(bào)警信號(hào)的錯(cuò)誤為控制圖的第類錯(cuò)誤，記為。與之間關(guān)系如圖16-8所示。由圖可見，當(dāng)控制限為3a時(shí)，是一個(gè)確定值。且有，將隨控制限增大而減小。當(dāng)均值由0變?yōu)?時(shí)，仍有部分落在控制限之內(nèi)。顯見，是隨著控制限的增大而增大。61624排列圖排列圖又稱為帕累托圖，由此圖的發(fā)明者意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家帕累托(Paleto)的名字而得名。帕累托最早用排列圖分析社會(huì)財(cái)富分布的狀況，后

41、來美國(guó)質(zhì)量管理專家朱蘭將其用于質(zhì)量管理。排列圖是分析和尋找影響質(zhì)量主要因素的一種工具，其形式見圖16-9。圖中的左邊縱坐標(biāo)表示計(jì)量單位(如件數(shù)、金額等)，右邊縱坐標(biāo)表示頻率(以百分比表示)，圖中的折線表示累積頻率。橫坐標(biāo)表示影響質(zhì)量的各項(xiàng)因素，按影響程度的大小(即出現(xiàn)頻數(shù)多少)從左向右排列。通過對(duì)蓄油動(dòng)平開檔法蘭小頭拐頸孔扣衡超大銷孔直徑小環(huán)差大小圖16-9曲軸加工不良品排列圖排列圖的觀察分析，可抓住影響質(zhì)量的主要因素。這種方法實(shí)際上不僅在質(zhì)量管理中，在其他許多管理工作中，例如物資庫存管理，都是十分有用的。 6364655因果分析圖因果分析圖是以結(jié)果作為特性，以原因作為因素，在它們之間用箭頭聯(lián)

42、系表示因果關(guān)系，如圖16-10所示。因果分析圖是一種充分發(fā)動(dòng)員工動(dòng)腦筋、查原因、集思廣益的好辦法，也特別適合于工作小組中實(shí)行質(zhì)量的民主管理。當(dāng)出現(xiàn)了某種質(zhì)量問題，但未搞清楚原因時(shí)，可針對(duì)問題發(fā)動(dòng)大家尋找可能的原因，使每個(gè)人都暢所欲言，把所有可能的原因都列出來。如圖16-11所示，是一個(gè)制造企業(yè)的流程中存在的某一問題的因果圖。這個(gè)企業(yè)加工出的某種活塞出現(xiàn)彎曲，其原因可能有四類：操作方法、所用材料，操作者和機(jī)器。每一類原因可能又是若干個(gè)因素造成的。與每一因素有關(guān)的更深入的考慮因素還可以作為下一級(jí)分支。當(dāng)所有可能的原因都找出來以后，就完成了第一步工作，下一步就是要從其中找出主要原因。66676散布圖

43、散布圖又稱相關(guān)圖法、簡(jiǎn)易相關(guān)分析法。散布圖是把兩個(gè)變量之間的相關(guān)關(guān)系、用直角坐標(biāo)系表示的圖形。它根據(jù)影響質(zhì)量特性因素的各對(duì)數(shù)據(jù)，用點(diǎn)填列在直角坐標(biāo)圖上，以觀察判斷兩個(gè)質(zhì)量特性值之間的關(guān)系，對(duì)產(chǎn)品或工序進(jìn)行有效控制。圖中所分析的兩種數(shù)間的關(guān)系，可以是特性與原因，特性與特性的關(guān)系，也可以是同一特性的兩個(gè)原因的關(guān)系。如在熱處理時(shí)，需了解鋼的淬火溫度與硬度的關(guān)系，在金屬機(jī)械零件加工時(shí)，需了解切削用量、操作方法與加工質(zhì)量的關(guān)系等，都可用散布圖來觀察與分析。68圖16-12是表明淬火溫度與硬度關(guān)系的散布圖。這種關(guān)系雖然存在，但又難以用精確的公式或函數(shù)關(guān)系表示，在這種情況下用散布圖來分析就是很方便的。假定有

44、一對(duì)變量x和y，又表示某一種影響因素，y表示某一質(zhì)量特征值，通過實(shí)驗(yàn)或收集到的x和y的數(shù)據(jù)，可以在坐標(biāo)圖上用點(diǎn)表示出來，根據(jù)點(diǎn)的分布特點(diǎn)，就可以判斷x和y的相關(guān)情況。697.統(tǒng)計(jì)分析表統(tǒng)計(jì)分析表，又稱調(diào)查表、檢查表，是利用統(tǒng)計(jì)表對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行整理和初步分析原因的一種工具，其格式可多種多樣，表16-7是其中的格式之一。這種方法雖然較簡(jiǎn)單，但實(shí)用有效。70以上概要介紹了七種常用的質(zhì)量管理統(tǒng)計(jì)方法，這些方法集中體現(xiàn)了質(zhì)量管理的“以事實(shí)和數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)進(jìn)行判斷和管理”的特點(diǎn)。最后還需指出的是，這些方法看起來都比較簡(jiǎn)單，但能夠在實(shí)際工作中正確、靈活地應(yīng)用并不是一件簡(jiǎn)單的事。7116.4 抽樣檢查16.4.1 全

45、數(shù)檢驗(yàn)與抽樣檢驗(yàn)1全數(shù)檢驗(yàn)所謂全數(shù)檢驗(yàn)就是對(duì)全部產(chǎn)品逐個(gè)地進(jìn)行測(cè)定，從而判定每個(gè)產(chǎn)品合格與否的檢驗(yàn)。它又稱全面檢驗(yàn)，100檢驗(yàn)，其處理對(duì)象是每個(gè)產(chǎn)品，這是一種沿用已久的檢驗(yàn)方法。一般認(rèn)為，只有全數(shù)檢驗(yàn)才能可靠地保證檢驗(yàn)批的質(zhì)量，在心理上有一種安全感；而且，通過全檢可提供較多的質(zhì)量情報(bào)。因此，若檢驗(yàn)費(fèi)用較低且對(duì)產(chǎn)品的合格與否比較容易鑒別時(shí)，全檢不失為一種比較適用的檢驗(yàn)方法，特別是隨著檢測(cè)手段的現(xiàn)代化，最近又有向全檢發(fā)展的趨勢(shì)。 72隨著生產(chǎn)逐步現(xiàn)代化，全檢存在著如下問題：1)現(xiàn)代化生產(chǎn)數(shù)量多、速度快、要求高，若采用全檢，必須增加人員，添置設(shè)備、多設(shè)站點(diǎn)，顯得很不適應(yīng)。2)在有限的人力條件下全檢工

46、作量很大，勢(shì)必縮短每個(gè)產(chǎn)品的檢驗(yàn)時(shí)間，或減少檢驗(yàn)項(xiàng)目，這將降低產(chǎn)品質(zhì)量的保證程度。3)全檢也存在著錯(cuò)檢、漏檢的情況。在一次全檢中，平均只能檢出70的不合格品。檢驗(yàn)誤差與批量大小、不合格品率高低、檢驗(yàn)技術(shù)水平與責(zé)任心強(qiáng)弱等因素有關(guān)。4)不能應(yīng)用于破壞性檢測(cè)等一些試驗(yàn)費(fèi)用十分昂貴的檢驗(yàn)。5)對(duì)價(jià)值低，批量大的產(chǎn)品采用全檢顯得很不經(jīng)濟(jì)。732抽樣檢驗(yàn)抽樣檢驗(yàn)不是逐個(gè)地檢驗(yàn)作為總體的檢驗(yàn)批中的所有單位產(chǎn)品，而是按照規(guī)定的抽樣方案和程序僅從其中隨機(jī)抽取部分單位產(chǎn)品組成樣本，根據(jù)對(duì)樣本逐個(gè)測(cè)定的結(jié)果，與標(biāo)準(zhǔn)比較，最后對(duì)檢驗(yàn)批做出接受或拒收判定的一種檢驗(yàn)方法。簡(jiǎn)言之，按照規(guī)定的抽樣方案，隨機(jī)地從一批或一個(gè)過

47、程中抽取少量個(gè)體進(jìn)行的檢驗(yàn)稱為抽樣檢驗(yàn)。由于抽驗(yàn)的檢驗(yàn)量少，所需人員減少，管理亦不復(fù)雜，有利于集中精力，抓好關(guān)鍵質(zhì)量，因而檢驗(yàn)費(fèi)用低，較為經(jīng)濟(jì)。但是，抽驗(yàn)也存在一些缺點(diǎn)，經(jīng)抽驗(yàn)合格的產(chǎn)品批中，混雜一定數(shù)量的不合格品，抽驗(yàn)存在著錯(cuò)判風(fēng)險(xiǎn)，抽驗(yàn)前要設(shè)計(jì)方案，增加了計(jì)劃工作和文件編制工作負(fù)擔(dān)，抽驗(yàn)所提供的質(zhì)量情報(bào)比全檢少。 743檢驗(yàn)方法的選擇必須采用全檢的場(chǎng)合是：對(duì)精密、重型、貴重的關(guān)鍵產(chǎn)品；若在產(chǎn)品中混雜進(jìn)一個(gè)不合格晶將造成致命后果時(shí)，即使費(fèi)用再大，也必須采用全檢。有利于采用全檢的場(chǎng)合是：對(duì)于單件小批量生產(chǎn)的產(chǎn)品，數(shù)量少且檢查項(xiàng)目又不多；全檢比較容易且很可靠，而檢驗(yàn)費(fèi)用又較低(如燈泡的點(diǎn)亮試驗(yàn))

48、時(shí)；能夠采用自動(dòng)化檢驗(yàn)方法的產(chǎn)品；對(duì)影響產(chǎn)品質(zhì)量的重要特性項(xiàng)目以及對(duì)質(zhì)量要求較高的產(chǎn)品，即使采用自動(dòng)化檢驗(yàn)，尚需以全檢作為補(bǔ)充檢查手段，對(duì)于不穩(wěn)定的工序，將通過全檢杜絕不合格品的流出。必須采用抽驗(yàn)的場(chǎng)合是：破壞性檢驗(yàn)；測(cè)定對(duì)象是連續(xù)體，例如膠片、紙張、酒精等；均質(zhì)物料的化學(xué)分析等。有利于采用抽驗(yàn)的場(chǎng)合是：量多值低且允許有不合格品混入的檢驗(yàn)；檢驗(yàn)項(xiàng)目較多時(shí)；希望檢驗(yàn)費(fèi)用較少時(shí)；希望刺激生產(chǎn)方提高質(zhì)量；督促?gòu)S方加強(qiáng)工序管理；作為工序控制的檢查。 7516.4.2 抽樣的基本術(shù)語及分類1抽樣檢驗(yàn)的基本術(shù)語(1)批：在相同的條件下制造出來的一定數(shù)量的產(chǎn)品。(2)單位產(chǎn)品：構(gòu)成批的基本的產(chǎn)品單位。單位產(chǎn)

49、品有時(shí)可以自然劃分，如一臺(tái)車床、一顆螺釘；有時(shí)不能自然劃分，如連續(xù)生產(chǎn)的產(chǎn)品，對(duì)不能自然劃分的產(chǎn)品，可以用1米鋼帶、1尺布、10米銅絲等來表示。(3)批量：批中所含單位產(chǎn)品的個(gè)數(shù)。(4)抽樣檢驗(yàn)方案：為實(shí)施抽樣檢驗(yàn)而確定的一組規(guī)則，其中包括對(duì)樣本大小所做的規(guī)定，以及通過對(duì)樣本的檢驗(yàn)結(jié)果決定批量是否合格的判定規(guī)則。(5)隨機(jī)抽樣：從現(xiàn)象的總體中偶然選出的有限次數(shù)(個(gè)體)的觀察。其中每一個(gè)單位(個(gè)體)和其他任何單位(個(gè)體)一樣，均有同等被抽選的機(jī)會(huì)。 762抽樣檢驗(yàn)的基本方案按照質(zhì)量特性值的性質(zhì)以及供購(gòu)雙方的需要，抽驗(yàn)方案可分為如下兩類：(1)計(jì)數(shù)抽驗(yàn)方案。根據(jù)規(guī)定的要求，用計(jì)數(shù)方法衡量產(chǎn)品質(zhì)量特

50、性，把樣本中的單位產(chǎn)品僅區(qū)分為合格晶或不合格晶(計(jì)件)，或計(jì)算單位產(chǎn)品的缺陷數(shù)(計(jì)點(diǎn))，據(jù)其測(cè)定結(jié)果與判定標(biāo)準(zhǔn)比較，最后對(duì)其做出接受或拒收而制定的抽驗(yàn)方案。計(jì)數(shù)抽驗(yàn)具有如下優(yōu)點(diǎn)：由于它僅僅把產(chǎn)品區(qū)分為合格與否，故手續(xù)簡(jiǎn)便，費(fèi)用節(jié)??；且它無需預(yù)先假定分布律。(2)計(jì)量抽驗(yàn)方案。凡對(duì)樣本中的單位產(chǎn)品的質(zhì)量特性進(jìn)行直接定量計(jì)測(cè)，并用計(jì)量值作為批的判定標(biāo)準(zhǔn)的抽驗(yàn)方案稱為計(jì)量抽驗(yàn)方案。這類方案具有如下優(yōu)點(diǎn)：計(jì)算檢驗(yàn)提供的信息多，判定明確，一般更適用于對(duì)關(guān)鍵質(zhì)量特性的檢驗(yàn)。對(duì)一般的成批成品抽驗(yàn)，常采用計(jì)數(shù)抽驗(yàn)方法；對(duì)于那些需做破壞性檢驗(yàn)以及檢驗(yàn)費(fèi)用極大的項(xiàng)目，一般采用計(jì)量抽驗(yàn)方法。 7716.4.3 抽驗(yàn)

51、的若干要點(diǎn)(1)抽驗(yàn)是以“批”作為處理對(duì)象的，而全檢是以“個(gè)”作為處理對(duì)象的。(2)抽驗(yàn)是假設(shè)檢驗(yàn)的具體應(yīng)用，要承擔(dān)由于推斷失誤所造成的風(fēng)險(xiǎn)。(3)要嚴(yán)格區(qū)分“合格品”與“合格批”的關(guān)系。產(chǎn)品合格與否是相對(duì)于質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)而言的，凡符合標(biāo)準(zhǔn)者為合格品，否則為不合格。 (4)并非任何抽驗(yàn)方案都是科學(xué)、合理的。至今我國(guó)已正式頒布了GB6378-86“不合格品率的計(jì)量抽樣檢查程序和圖表(適用連續(xù)批)”、GB2828-87“逐批檢查計(jì)數(shù)抽樣程序及抽樣表(適用于連續(xù)批的檢查)”、GB2829-87“周期檢查計(jì)數(shù)抽樣程序及抽樣表”、GB805l-87“計(jì)數(shù)序貫抽樣檢查程序及表”、GB8052-87“單水平和多水

52、平計(jì)數(shù)連續(xù)抽樣檢查程序及表”、GB8063-87“不合格品率的計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)型一次抽樣檢查程序及表”與GB8054-87“平均值的計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)型一次抽樣檢查程序及表”等標(biāo)準(zhǔn)。 7816.4.4 計(jì)數(shù)抽驗(yàn)原理與方案根據(jù)在檢查批中最多抽樣次數(shù)才能做出批合格與否判定這一準(zhǔn)則，抽樣方案可分成一次、二次與多次等類型。1一次抽樣所謂一次性抽樣，是指從批中只抽取一個(gè)大小為n的樣本，如果樣本的不合格品個(gè)數(shù)d不超過某個(gè)預(yù)先指定的數(shù)c，判定此批為合格，否則判為不合格。其操作原理示意圖見圖16-13。數(shù)c叫做“合格判斷數(shù)”，也叫“接收數(shù)”，用記號(hào)(n|c)來表示這樣一個(gè)抽樣方案。從定義上看，一個(gè)(n|c)包括兩個(gè)規(guī)則：1)規(guī)

53、定樣本的大小。2)判斷規(guī)則：如果dc，批不合格。7980一次抽樣的優(yōu)點(diǎn)在于方案的設(shè)計(jì)、培訓(xùn)與管理比較簡(jiǎn)單，抽樣量是常數(shù)，有關(guān)批質(zhì)量的情報(bào)能最大限度地被利用。其缺點(diǎn)是抽樣量比其他類型大；在心理上僅依據(jù)一次抽樣結(jié)果就做判定似欠慎重。(1)一次抽樣方案的特性1)批量為有限的情況。設(shè)一批產(chǎn)品的批量為N(N為有限數(shù))，批中不合格品總數(shù)為D0，則這批產(chǎn)品的不合格率為p=D0/N如果采用方案(n|c)來檢驗(yàn)，那么“判斷此批為合格品”的概率，或者說“接收概率”就要依賴于批不合格率p。p越大，接收概率越小。我們知道，只要在隨機(jī)抽取的一個(gè)大小為n的樣本中不合格品數(shù)不超過c，就會(huì)接收這批產(chǎn)品。在這個(gè)樣本中所含不合格

54、品的個(gè)數(shù)實(shí)際上是個(gè)隨機(jī)變量。用X代表這樣一個(gè)隨機(jī)變量，并且用d表示隨機(jī)變量X的任意觀測(cè)值。根據(jù)概率論的超幾何分布可以知道：8182我們就把L(p)規(guī)定為抽樣方案為(n|c)的檢驗(yàn)特性函數(shù)，簡(jiǎn)稱OC函數(shù)。把L(p)畫在坐標(biāo)上，就得到了抽樣特性曲線，簡(jiǎn)稱OC曲線。如圖16-14所示。832)批量為無限大的情況。當(dāng)產(chǎn)品的批量大到無法記數(shù)時(shí)，可以認(rèn)為它是無限大的。假定已知批不合格率為p，如果采用方案(n|c)來檢驗(yàn)，和情況1相仿，批的接收概率為：但這時(shí)接收概率L(p)應(yīng)該用二項(xiàng)分布來計(jì)算，所以O(shè)C函數(shù)是：843)批量為有限，但(n/N)0.1。N100時(shí)，雖然可以用超幾何分布來計(jì)算，但是非常復(fù)雜，而只

55、要(n/N)0.1，就可以用二項(xiàng)概率去近似超幾何概率。4) 批量N為有限，但(n/N)0.1且p0.1。在這種情況下可以用泊松分布去近似超幾何概率在實(shí)際應(yīng)用中，已有排好了的超幾何概率計(jì)算表，對(duì)給定的N，D，n，d，可以從表上查出接收概率L(p)。85(2)一次抽樣方案的確定1)抽樣檢驗(yàn)的兩種風(fēng)險(xiǎn)批質(zhì)量是由這一批產(chǎn)品的不合格品軒來表示的，要想得到準(zhǔn)確的p值，只有通過全數(shù)檢驗(yàn)。而這在很多情況下是做不到的。實(shí)際工作中大量采用的還是抽樣檢驗(yàn)。由于抽樣檢驗(yàn)是根據(jù)樣本的合格品數(shù)決定批的接收或拒絕，因此就存在著兩種風(fēng)險(xiǎn)，或兩種錯(cuò)誤。第一種錯(cuò)誤，就是可能把合格批判為不合格的。由圖16-15可以看出，當(dāng)N=10

56、00，n=10，c=0時(shí)，繪出的OC曲線。不合格品率的標(biāo)準(zhǔn)是pt=0.5。假如實(shí)際檢驗(yàn)的p是2時(shí)，比標(biāo)準(zhǔn)要求的質(zhì)量要高，應(yīng)判為合格。但從OC曲線可以看出，在100次檢查中，仍有2次左右被判為不合格，這就產(chǎn)生了第一種錯(cuò)誤，對(duì)生產(chǎn)者是不利的，所以又稱為生產(chǎn)者風(fēng)險(xiǎn)，用表示。 8687第二種錯(cuò)誤，假如實(shí)際檢驗(yàn)p為20，質(zhì)量很差，但是由于是抽樣檢驗(yàn)，在100次檢查中，仍有10次可能判為合格而被接收，于是產(chǎn)生了第二種錯(cuò)誤：把不合格批判為合格批。這對(duì)消費(fèi)者不利，所以稱為消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)，以表示。以上事實(shí)告訴我們，既然采用抽樣檢驗(yàn)，就必須承認(rèn)和允許生產(chǎn)與使用方都承擔(dān)一點(diǎn)風(fēng)險(xiǎn)，我們就是要通過適當(dāng)?shù)倪x取方案，把這種風(fēng)險(xiǎn)

57、控制在適當(dāng)?shù)某潭取?82二次抽樣所謂二次抽樣是指最多從批中抽取二個(gè)樣本、最終對(duì)批做出接受與否判定的一種抽樣方式。此類型需根據(jù)第一個(gè)樣本提供的信息，決定是否抽取第二個(gè)樣本，如圖16-18所示。二次抽樣中，一般設(shè)定n1=n2，這在理論上并非必要，但此時(shí)檢查量最少。本類型具有平均抽樣少于一次抽樣以及在心理上易于接受的優(yōu)點(diǎn)，但其抽樣量不定，管理稍復(fù)雜，需做一定的培訓(xùn)。二次抽樣檢驗(yàn)的接收概率為893多次抽樣多次抽樣是一種允許抽取兩個(gè)以上具有同等大小樣本、最終才能對(duì)批做出接受與否判定的一種抽樣方式，見圖16-19。因此它可能依次抽取多達(dá)k個(gè)樣本，是否需抽取第i個(gè)(ik)樣本項(xiàng)由前(i-1)個(gè)樣本所提供的信

58、息而定。多次抽樣的平均抽樣量少于一、二次抽樣，且在心理上最為安全。但其操作復(fù)雜，需做專門訓(xùn)練。IS02859的多次抽樣多達(dá)七次，我國(guó)GB2898-87的多次抽樣達(dá)五次。909116.5 1S09000簡(jiǎn)介世界級(jí)企業(yè)的特點(diǎn)之一就是它活動(dòng)于全球市場(chǎng)范圍內(nèi)，把整個(gè)國(guó)際市場(chǎng)作為自己一層身手的大舞臺(tái)。在國(guó)際市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，企業(yè)要想占有一席之地，產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量是最基本、也是最重要的一個(gè)。為了適應(yīng)國(guó)際市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要，國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織(ISO)于1987年發(fā)布了IS09000質(zhì)量管理和質(zhì)量保證系列標(biāo)準(zhǔn)，從而使世界質(zhì)量管理和質(zhì)量保證活動(dòng)統(tǒng)一在IS09000系列標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)之上。它標(biāo)志著質(zhì)量體系走向規(guī)范化、系列化和程序化的

59、世界高度。經(jīng)驗(yàn)表明，采用IS09000系列標(biāo)準(zhǔn)是走向世界的通行證，作為世界級(jí)企業(yè)，更離不開IS09000系列標(biāo)準(zhǔn)。92目前世界上已有120多個(gè)國(guó)家和地區(qū)等同或等效采用IS09000系列標(biāo)準(zhǔn)，力求使本國(guó)的質(zhì)量體系、認(rèn)證制度能獲得世界的普遍承認(rèn)。中國(guó)是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織的成員國(guó)，在1992年5月召開的“全國(guó)質(zhì)量工作會(huì)議”上，決定等同采用IS09000系列標(biāo)準(zhǔn)，以雙編號(hào)的形式GBT1900-IS09000發(fā)布了系列標(biāo)準(zhǔn)，從1993年1月起實(shí)施。這就適應(yīng)了我國(guó)企業(yè)參與國(guó)際市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要。IS09000系列標(biāo)準(zhǔn)是推薦標(biāo)準(zhǔn)，不是強(qiáng)制執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。但是在國(guó)際貿(mào)易、產(chǎn)品開發(fā)、技術(shù)轉(zhuǎn)讓、商檢、認(rèn)證、索賠、仲裁等方面，它

60、成為國(guó)際公認(rèn)的標(biāo)準(zhǔn)。93具體地講ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)就是在以下四個(gè)方面規(guī)范質(zhì)量管理：1、機(jī)構(gòu)：標(biāo)準(zhǔn)明確規(guī)定了為保證產(chǎn)品質(zhì)量而必須建立的管理機(jī)構(gòu)及職責(zé)權(quán)限。 2、程序：組織的產(chǎn)品生產(chǎn)必須制定規(guī)章制度、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量手冊(cè)、質(zhì)量體系操作檢查程序，并使之文件化。3、過程：質(zhì)量控制是對(duì)生產(chǎn)的全部過程加以控制，是面的控制，不是點(diǎn)的控制。從根據(jù)市場(chǎng)調(diào)研確定產(chǎn)品、設(shè)計(jì)產(chǎn)品、采購(gòu)原材料，到生產(chǎn)、檢驗(yàn)、包裝和儲(chǔ)運(yùn)等，其全過程按程序要求控制質(zhì)量。并要求過程具有標(biāo)識(shí)性、監(jiān)督性、可追溯性。4、總結(jié)：不斷地總結(jié)、評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系，不斷地改進(jìn)質(zhì)量管理體系，使質(zhì)量管理呈螺旋式上升。94ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生和發(fā)展198