美容院規(guī)范服務(wù)流程

1、美容院標(biāo)準(zhǔn)效勞流程美容院效勞對(duì)象新顧客老顧客你是如何為顧客效勞的呢？新顧客效勞流程新顧客效勞流程迎賓 至接待區(qū)接待首度咨詢引至深度咨詢區(qū)皮膚測(cè)試深度咨詢護(hù)理建議達(dá)成銷(xiāo)售準(zhǔn)備工作客人更衣接受護(hù)理護(hù)理完畢護(hù)理后溝通確認(rèn)消費(fèi)預(yù)約護(hù)理送客新顧客效勞流程說(shuō)明 迎賓服務(wù)規(guī)范動(dòng)作拉門(mén)行45度鞠躬禮熱情三到（眼到、嘴到、心到） 常用話術(shù)1、“您好！我們是創(chuàng)美時(shí)美容美體中心，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您呢？”2、“您好，歡迎光臨！請(qǐng)進(jìn)！”3、“請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)約嗎？” 4、“請(qǐng)問(wèn)怎樣稱(chēng)呼您呢？”5、“請(qǐng)問(wèn)你今天來(lái)是想?yún)⒂^一下，還是想感受一下呢？”（了解顧客進(jìn)店意圖）注意事項(xiàng)美容師精神飽滿，面帶微笑， 主動(dòng)問(wèn)好，熱情禮貌。遇雨

2、天需備用塑膠袋，幫客人將傘收好。 至接待區(qū)服務(wù)規(guī)范動(dòng)作介紹時(shí)，配合手勢(shì)向客人示意。上下樓時(shí)講究位次（如果是并排走，客人在右邊；下樓時(shí)客后；上樓時(shí)客前在右。） 常用話術(shù)1、“我們的主服務(wù)區(qū)在里面，有300多平方米，環(huán)境很舒適，我?guī)氵M(jìn)去參觀一下,然后坐下來(lái)慢慢了解?！?、“這是我們中心的主服務(wù)區(qū)，這里很安靜，非常適合我們的客人休息。”3、“我可以介紹我們的美容顧問(wèn)給你認(rèn)識(shí)，她會(huì)更專(zhuān)業(yè)，更加全面的為你做介紹。注意事項(xiàng)1、簡(jiǎn)介主營(yíng)業(yè)區(qū)，引薦美容顧問(wèn)。2、在店內(nèi)員工只要遇見(jiàn)客人，都必須主動(dòng)打招呼，含笑道：“您好！ 3、迎賓美容師在帶領(lǐng)新顧客參觀時(shí)，介紹一定要突出特色與重點(diǎn)，讓顧客放心。 接待服務(wù)規(guī)范動(dòng)

3、作美容助理與顧客打招呼：動(dòng)作問(wèn)候（點(diǎn)頭、微笑、揮手）語(yǔ)言問(wèn)候（您好）倒茶并雙手奉茶續(xù)茶( 茶半分滿，不易太燙）常用話術(shù)1、“x小姐，這位是我們的XX美容顧問(wèn)，資深的醫(yī)學(xué)美容專(zhuān)家，在（保養(yǎng)）（問(wèn)題）皮膚，居家保養(yǎng)方面有著多年的豐富經(jīng)驗(yàn)，您有什么需要都可以與她溝通。” 2、“這是創(chuàng)美時(shí)的特制的花草茶，它的味道比較清香，具有養(yǎng)顏美容的功效，我們中心的很多客人都很喜歡！”注意事項(xiàng)1、切忌虛偽，體現(xiàn)真誠(chéng)，善于發(fā)現(xiàn)客人身上與眾不同的優(yōu)點(diǎn)。比如：容貌、形體、氣質(zhì)、服裝、配飾等。2、向客人引見(jiàn)美容顧問(wèn)時(shí)，措詞應(yīng)讓客人充分感受到顧問(wèn)的專(zhuān)業(yè)性和權(quán)威性，讓客人產(chǎn)生信賴(lài)感！3、在服務(wù)區(qū)遇到客人應(yīng)主動(dòng)讓出通道。 新顧客

4、效勞流程說(shuō)明 首度咨詢常用話術(shù)1、“x小姐，你平時(shí)經(jīng)常在哪里做美容護(hù)理呢？” 2、關(guān)于美白項(xiàng)目的介紹：“我們創(chuàng)美時(shí)美白護(hù)理項(xiàng)目分為四種，有基礎(chǔ)美白，美白去黃淡斑，潤(rùn)澤美白，美白嫩膚。主要是根據(jù)個(gè)人的膚質(zhì)、年齡、季節(jié)，還有不同美容需求等方面的情況來(lái)選擇。”（四種護(hù)理項(xiàng)目特色、 優(yōu)勢(shì) 、療程、 效果一一介紹，和市面上其他美白做比較）3、關(guān)于服務(wù)特色的介紹：（模擬）4、關(guān)于品牌的介紹： （模擬）5、關(guān)于護(hù)理程序的介紹：模擬注意事項(xiàng)創(chuàng)美時(shí)品牌歷史和實(shí)力的介紹，其目的是讓顧客對(duì)創(chuàng)美時(shí)品牌產(chǎn)生信賴(lài)，增加信心。新顧客效勞流程說(shuō)明 引至深度咨詢區(qū)服務(wù)規(guī)范動(dòng)作美容顧問(wèn)面帶微笑、手勢(shì)引導(dǎo)，陪同客人進(jìn)入換鞋區(qū)，請(qǐng)客

5、人走在前面。到鞋柜前，美容顧問(wèn)取出拖鞋，蹲下來(lái)將拖鞋放在顧客腳邊，待顧客換好拖鞋，把客人的鞋放入鞋柜。常用話術(shù)1、“現(xiàn)在我們?nèi)Q鞋，再到深度咨詢室。”2、“您需要先去洗手間嗎？”3、“這邊請(qǐng)，這是我們的換鞋區(qū)，請(qǐng)您先換上這雙拖鞋。拖鞋已消毒，請(qǐng)放心使用?！弊⒁馐马?xiàng)如客人手中拿的物品較多，需要幫助拿的，應(yīng)主動(dòng)熱情給予配合。 皮膚測(cè)試服務(wù)規(guī)范動(dòng)作配合問(wèn)診咨詢，為客人建立個(gè)人檔案及做皮膚測(cè)試，在客人面前進(jìn)測(cè)試器械和雙手的消毒動(dòng)作；邊測(cè)試邊做記錄。常用 話術(shù)1、“林小姐，您請(qǐng)這邊坐?！?、“請(qǐng)您先填一下這張資料卡”（只需填寫(xiě)部分內(nèi)容），美容顧問(wèn)通過(guò)資料卡上的問(wèn)題，了解情況并打勾。3、“我現(xiàn)在開(kāi)始為您做

6、皮膚測(cè)試。”注意 事項(xiàng)1、通過(guò)專(zhuān)業(yè)咨詢與儀器測(cè)試突出專(zhuān)業(yè)性與特色。2、為了使顧客更好的看出效果，首先先取顧客皮膚較好的部位做出比較，如：下頜、面頰兩側(cè)；看皮膚的紋理、肌質(zhì)。3、肯定顧客肌膚的優(yōu)點(diǎn)，再指出其它各項(xiàng)問(wèn)題，應(yīng)以最為嚴(yán)重和明顯的問(wèn)題先指出。（勿太多，以顧客能接受為好，以免造成顧客不快或喪失信心） 深度咨詢 服務(wù)規(guī)范動(dòng)作采用提問(wèn)方式綜合了解客人需求、美容觀念、消費(fèi)力。通過(guò)皮膚測(cè)試儀與目測(cè)相結(jié)合，美容顧問(wèn)做出專(zhuān)業(yè)、正確的診斷。常用話術(shù)1、“您今天涂了什么護(hù)膚品呢？您平時(shí)的工作環(huán)境主要是辦公室嗎？”2、“您比較喜歡面部護(hù)理還是身體護(hù)理？”3、“您有沒(méi)有定時(shí)到醫(yī)院做身體檢查？”4、“睡眠情況如

7、何？”5、“每個(gè)月的月經(jīng)情況如何？”注意事項(xiàng) 1、探察消費(fèi)能力要有技巧性，不可過(guò)于直接?？梢酝ㄟ^(guò)了解客人以前的美容護(hù)理項(xiàng)目、品牌；家居使用的產(chǎn)品品牌、數(shù)量、使用頻率等來(lái)進(jìn)行綜合分析判斷；2、通過(guò)專(zhuān)業(yè)美容和一些與醫(yī)學(xué)方面相關(guān)的測(cè)試結(jié)果，增加其信任度，樹(shù)立健康美容護(hù)膚觀念。 護(hù)理建議服務(wù)規(guī)范動(dòng)作測(cè)試后，對(duì)皮膚和亞健康做分析，（適當(dāng)做危機(jī)引導(dǎo)），再確定療程。對(duì)睡眠、作息、飲食、身體機(jī)能等方面給予改善建議。常用 話術(shù)把握話述要點(diǎn)：（對(duì)癥下藥）確定療程時(shí)，對(duì)預(yù)期效果作適當(dāng)描述。（模擬）注意 事項(xiàng)為客人確定療程前，除參考客人的皮膚分析結(jié)果，還應(yīng)詢問(wèn)客人希望得到什么樣的護(hù)理，最后與創(chuàng)美時(shí)產(chǎn)品相結(jié)合制定出護(hù)理

8、計(jì)劃。 達(dá)成銷(xiāo)售服務(wù)規(guī)范動(dòng)作1、確定護(hù)理項(xiàng)目，向顧客述明療程消費(fèi)的必要性及優(yōu)惠度。2、引導(dǎo)客人到前臺(tái)坐下，收銀員開(kāi)好單據(jù)請(qǐng)客人結(jié)帳。 常用話術(shù)1、顧問(wèn)：“我們店有增值消費(fèi)和充值消費(fèi)供您選擇” 2、顧問(wèn)：“我覺(jué)得這個(gè)方案比較適合您”3、顧問(wèn)：“x小姐，我?guī)角芭_(tái)付款”注意事項(xiàng)1、盡量讓顧客在護(hù)理前付款以免臨時(shí)改變主意。2、熟悉本時(shí)段內(nèi)的促銷(xiāo)活動(dòng)，并結(jié)合客人的皮膚現(xiàn)狀作推薦。3、不要強(qiáng)硬推銷(xiāo)。問(wèn)診流程重點(diǎn)說(shuō)明1、填寫(xiě)顧客資料： 包括: 姓名、年齡、出生日期、聯(lián)系 等根本內(nèi)容。2、了解客人概況： 了解顧客職業(yè)、婚孕情況、美容史、產(chǎn)品史、過(guò)敏史等。3、皮膚視診： 肉眼觀察，按客人皮膚類(lèi)型、膚色、皮膚

9、彈性、油脂分泌、濕潤(rùn)度、皮膚問(wèn)題、眼部問(wèn)題的順序進(jìn)行皮膚分析及診斷。4、皮膚測(cè)試： 清潔皮膚消毒儀器介紹理想皮膚形態(tài)測(cè)試分析皮膚額頭鼻子下巴臉頰眼周，先表皮后真皮總結(jié)測(cè)試結(jié)果。注意邊檢查邊分析，講解透徹顯示專(zhuān)業(yè)度，并就檢查結(jié)果，填寫(xiě)顧客個(gè)人檔案相關(guān)內(nèi)容。問(wèn)診流程5、了解生活習(xí)慣： 包括工作環(huán)境、飲食喜好、運(yùn)動(dòng)習(xí)慣、睡眠情況、近期心理、大便情況、小便情況、月經(jīng)情況等。 6、制定護(hù)理方案： 就顧客皮膚問(wèn)題，講解形成原因，提出解決方案，顧客相關(guān)的飲食保養(yǎng)、日常護(hù)理等專(zhuān)業(yè)性的建議，然后開(kāi)出美容院護(hù)理方案。7、達(dá)成銷(xiāo)售： 根據(jù)顧客消費(fèi)意向,或介紹近期促銷(xiāo)活動(dòng)，臨門(mén)一腳達(dá)成銷(xiāo)售。問(wèn)診流程 準(zhǔn)備工作服務(wù)規(guī)范

10、動(dòng)作1、客人結(jié)帳期間,美容師或助理做好一切護(hù)理前準(zhǔn)備工作。2、美容顧問(wèn)將美容師介紹給客人并介紹該客人的狀況，美容師與客人問(wèn)好。常用話術(shù)1、 顧問(wèn)：“林小姐，這是我們的美容師XX?。郑?、美容師：“林小姐，您好！我是XXX，您叫我XX就行了，很高興今天由我來(lái)幫您做護(hù)理?！?、美容師（備選）：“您請(qǐng)喝杯花茶，因?yàn)橐粫?huì)兒要為您做脊椎保養(yǎng)，喝茶會(huì)有助于淋巴系統(tǒng)的代謝?！保ù谁h(huán)節(jié)可根據(jù)療程不同調(diào)整話述） 注意事項(xiàng)做準(zhǔn)備工作時(shí)動(dòng)作要快，不可讓顧客久等。 新顧客效勞流程說(shuō)明 客人更衣服務(wù)規(guī)范動(dòng)作1、從更衣柜內(nèi)拿出美容袍雙手捧給顧客；或站在一旁幫顧客把脫下的衣服掛在衣柜內(nèi)。更衣完，幫顧客鎖好柜門(mén)后，再幫

11、客人檢查一下柜門(mén)是否鎖好。然后帶客人去護(hù)理間。2、美容顧問(wèn)開(kāi)出配料單，配料員將配好的產(chǎn)品送至美容車(chē)。 常用話術(shù)“您出來(lái)時(shí)如果感覺(jué)有點(diǎn)涼就把大毛巾披在肩上，不要凍著了。我稍后來(lái)接你到護(hù)理區(qū)。”（或美容顧問(wèn)手拿一條大浴巾，等客人快出來(lái)時(shí)幫顧客披上，說(shuō)：“x小姐，您會(huì)不會(huì)覺(jué)得有點(diǎn)涼，幫您披上浴巾。”） .注意事項(xiàng)陪同客人去更衣室，幫客人找柜子，叮囑客人把自己的衣物、貴重物品和手袋放入衣柜鎖好柜門(mén)，鑰匙帶在手腕上 。 接受護(hù)理服務(wù)規(guī)范動(dòng)作1、配合手勢(shì)請(qǐng)客人上床，并雙手扶顧客后背躺下 ，將披在顧客肩上的浴巾拿開(kāi)，和被子一起蓋在客人身上。2、美容師坐下，帶上一次性口罩，先為客人做頭部放松，邊講解邊用毛巾幫

12、客人將露出的肩頸部位蓋好。常用話術(shù)1、美容師：“希望我的服務(wù)能令您滿意。您有什么需要請(qǐng)隨時(shí)告知我?！?、美容師：“x小姐，由于您今天是第一次來(lái)我們店做護(hù)理，所以待會(huì)兒我會(huì)將產(chǎn)品技術(shù)用途向您做一一的介紹，便于您的了解。但是如果您特別疲勞想休息的話，也麻煩您告訴我，待會(huì)兒做完后再為您作講解。您放心休息好了?！保檰?wèn)可定時(shí)關(guān)愛(ài)）注意事項(xiàng)1、針對(duì)首次體驗(yàn)顧客，護(hù)理中所用產(chǎn)品可做全面介紹，讓客人產(chǎn)生聯(lián)想；2、詢問(wèn)客人室溫和音樂(lè)的音量是否適合并調(diào)試；3、為了讓客人更好地休息，話不宜過(guò)多。 護(hù)理完畢服務(wù)規(guī)范動(dòng)作1、幫客人披上大浴巾，為客人捶捶背，捏捏肩；幫客人把拖鞋拿出來(lái)，扶客人下床。2、陪同客人到更衣室，

13、待更衣完畢，帶到理容區(qū)，幫客人拿梳子、噴壺，客人梳理完畢，陪客人到換鞋處換鞋。常用話術(shù)1、“x小姐，這次的護(hù)理做好了，我扶您起來(lái)”2、在客人梳理和換鞋時(shí)與客人寒喧。注意事項(xiàng)1、美容師引導(dǎo)顧客前往更衣室更衣、至理容間理容，并迅速告之美容顧問(wèn)護(hù)理完畢。2、客人更衣完畢，離開(kāi)前，再次提醒客人檢查貴重物品及隨身攜帶物品是否帶齊拿好。 護(hù)理后溝通服務(wù)規(guī)范動(dòng)作如顧客不趕時(shí)間可再次進(jìn)行皮膚測(cè)試;反之則引客到前臺(tái)坐下，為客人奉茶于右手邊，拿出推薦的產(chǎn)品實(shí)物，講解家居使用方法。常用話術(shù)1、“您今天做得還滿意嗎？，效果不錯(cuò)喔?！保ㄗo(hù)理后問(wèn)，并遞鏡。）“您看，皮膚做完光澤好多，人也精神了。”“來(lái)，我們回到咨詢室通過(guò)

14、皮測(cè)儀，做個(gè)對(duì)比?！?、“林小姐，這是您要的HA原液。它是高濃縮的，不僅保濕效果好，滲透性也特別好，皮膚感覺(jué)非常舒爽，不用擔(dān)心毛孔阻塞的問(wèn)題，相信您堅(jiān)持使用，一個(gè)階段后，您的皮膚就會(huì)有一個(gè)全新的改變啦！”注意事項(xiàng)護(hù)理后溝通時(shí)間一般較短，需注意控制溝通時(shí)間及內(nèi)容。 確認(rèn)消費(fèi)服務(wù)規(guī)范動(dòng)作備好顧客檔案卡，雙手遞給客人，隨后遞上筆待客人簽字確認(rèn)。常用 話術(shù)“請(qǐng)您在檔案卡上簽字確認(rèn)。” 預(yù)約護(hù)理服務(wù)規(guī)范動(dòng)作1、確認(rèn)顧客下次預(yù)約時(shí)間及提醒預(yù)約方式；2、同時(shí)雙手遞上本店名片。常用話術(shù)1、顧問(wèn)：“按照護(hù)理時(shí)段，您應(yīng)該在五天后做第二次護(hù)理，您平常工作比較忙，我們會(huì)有溫馨的提醒，您覺(jué)得是收信息方便還是電話方便?！?/p>

15、2、顧問(wèn)：“卡片上有我們的電話，您有需要咨詢的可以來(lái)電找我們。”注意事項(xiàng)客人臨走時(shí)，所有大廳內(nèi)美容師均需起立向客人告別：“再見(jiàn)，歡迎再來(lái)！” 送客服務(wù)規(guī)范動(dòng)作1、美容師一定要走在客人前面為客人拉開(kāi)門(mén)；2、美容顧問(wèn)應(yīng)盡量與美容師一道送客到門(mén)外最少七步，或?qū)⒖腿怂椭翗翘菘?，并目送客人離開(kāi)。話術(shù)1、顧問(wèn)：“我五天后的傍晚和您通電話2、顧問(wèn)、美容師：“再見(jiàn)，您慢走！”3、“記得按時(shí)來(lái)做護(hù)理！”注意事項(xiàng)1、對(duì)周?chē)匦尾皇煜さ目腿?，?yīng)主動(dòng)介紹附近車(chē)輛和交通情況；或者幫助客人攔計(jì)程車(chē)。 2、若客人開(kāi)車(chē)來(lái)，要幫客人拉開(kāi)車(chē)門(mén)。老顧客效勞流程老顧客效勞流程迎賓至接待區(qū)接待首度咨詢準(zhǔn)備工作護(hù)理前護(hù)理中護(hù)理完畢護(hù)理后

16、溝通確認(rèn)消費(fèi)預(yù)約護(hù)理送客美容師操作效勞流程 護(hù)理前準(zhǔn)備工作接待顧客帶客人更衣安排客人躺下核對(duì)產(chǎn)品消毒清潔工作護(hù)理過(guò)程送客護(hù)理結(jié)束護(hù)理后咨詢護(hù)理后整理美容師操作效勞流程 護(hù)理過(guò)程重點(diǎn)說(shuō)明根據(jù)顧客需求，在進(jìn)行美容護(hù)理中，可向客人解說(shuō)每一道護(hù)理程序，以提升美容院的專(zhuān)業(yè)形象。話術(shù)示范以根底護(hù)理為例：“我現(xiàn)在要開(kāi)始給您護(hù)理了，在效勞過(guò)程中，我會(huì)一一給您介紹使用的產(chǎn)品及護(hù)理步驟。 包括每個(gè)使用產(chǎn)品的功能效果及每個(gè)護(hù)理步驟的特色卸妝：“我現(xiàn)在開(kāi)始給您卸妝美容師：“您經(jīng)常做美容嗎？顧客：“有。美容師應(yīng)加強(qiáng)在產(chǎn)品及特殊技術(shù)的訴求，如雪療三重面膜的原理。 “很少。應(yīng)加強(qiáng)護(hù)膚的重要性，灌輸其定期保養(yǎng)的重要性。美容師

17、：“您?；b嗎？顧客：“不常卸妝最主要就是防止毛孔堵塞，預(yù)防長(zhǎng)斑及長(zhǎng)粉刺。有沒(méi)有化裝都要卸妝，可強(qiáng)調(diào)“現(xiàn)在生活環(huán)境差，空氣污染重“經(jīng)常有化裝，更需要化裝。防止彩妝在臉部停留太久，強(qiáng)調(diào)清潔不徹底，皮膚回產(chǎn)生“斑點(diǎn)、“粉刺等。卸妝是深層清潔，可清潔毛孔里面的污物。而潔面乳是外表清潔，只清潔毛孔外表的污物。只有卸妝洗面雙重清潔，才能將毛孔里外清潔徹底，才能保持毛孔通暢。接下可介紹家居使用柔和卸妝液。潔面：現(xiàn)在我要幫您洗臉了，洗臉?biāo)玫氖莗h5.5系列的潔膚乳，呈弱酸性，符合皮膚的生理中性，非常溫和。美容師：“您在家有使用潔面乳嗎?顧客：“沒(méi)有。(現(xiàn)在污染嚴(yán)重，工作生活壓力大。皮膚會(huì)不斷產(chǎn)生廢物和毒素，如不使用潔面乳洗面，很容易造成毛孔堵塞和提早老化。根據(jù)膚質(zhì)介紹創(chuàng)美時(shí)相應(yīng)潔面乳。)“有。(潔面乳也有優(yōu)劣之分，要用好的潔面乳才對(duì)皮膚有幫助。好的潔面乳通常都是性質(zhì)溫和，用量不多，香味宜人，膏體細(xì)膩，而且使用過(guò)后皮膚有光滑細(xì)膩感。所以，潔面乳的選擇也非常重要。強(qiáng)調(diào)創(chuàng)美時(shí)潔面乳的優(yōu)點(diǎn)并根據(jù)膚質(zhì)介紹創(chuàng)美時(shí)相應(yīng)的家居裝潔面乳。)去角質(zhì)： 現(xiàn)在我要給您去角質(zhì)了。我們的皮膚大約一個(gè)時(shí)期或一個(gè)月必須做一次去角質(zhì)工作，這種工作就象給房子大掃除一樣給皮膚做大掃除。隨后介紹創(chuàng)美