電話禮儀金融版課件

1、思考我們是誰？我們是做什么的？我們要面對誰？服務(wù)為集體（或別人的）利益或為某種事業(yè)而工作 。服務(wù)服務(wù)意識服務(wù)意識是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務(wù)的欲望和意識。即自覺主動做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。服務(wù)意識 服務(wù)意識有強烈與淡漠之分，有主動與被動之分。這是認識程度問題，認識深刻就會有強烈的服務(wù)意識；有了強烈展現(xiàn)個人才華、體現(xiàn)人生價值的觀念，就會有強烈的服務(wù)意識；有了以公司為家、熱愛集體、無私奉獻的風(fēng)格和精神，就會有強烈的服務(wù)意識。服務(wù)意識 服務(wù)意識的內(nèi)涵是：它是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的；它是服務(wù)人員的一種本能和習(xí)慣；它

2、是可以通過培養(yǎng)、教育訓(xùn)練形成的。電話溝通禮儀百居易 百姓安居更容易案例A：喂，XXX先生（女士）嗎？我是銀行辦 理后期抵押的，您明天有時間嗎？B：明天什么時候？A：明天上午下午都可以。.(告知準備資料)B：明天沒時間。A：那后天行吧。B：后天可以。A：那后天XX（時間），到XX(地點）目錄基礎(chǔ)電話禮儀電話禮儀的重要性電話呼出禮儀電話接聽禮儀基礎(chǔ)電話禮儀鈴響兩三聲應(yīng)拿起電話，否則應(yīng)表示歉意；掛電話前向?qū)Ψ奖硎靖兄x，并讓對方先掛電話；盡可能不要讓客戶在電話中等待；如果談話時間過長，要詢問對方時間是否方便；隨時準備做記錄；隨時準備接聽電話；不要由于任何假設(shè)而做出不禮貌的行為；接聽電話時，確認對方身份

3、；聽不清楚時，應(yīng)馬上告訴客戶；不要捂著話筒大聲說話；微笑（你的微笑客戶看得見）；在電話中不要喝水和吃東西；如果客戶打了幾次電話都沒有找到要找的人，這時應(yīng)向客戶道歉；無論如何要禮貌的結(jié)束電話；留下自己的私人聯(lián)系方式給客戶；如果接聽長途電話，詢問是否要打回給客戶；幫同事留電話，一定要留下具體的聯(lián)系方式；一般情況下不要打斷客戶；不要長時間打私人電話。電話禮儀的重要性電話禮儀有什么用？體現(xiàn)人員素質(zhì)更能展現(xiàn)公司形象電話禮儀的重要性獲得贊美提升工作 效率公司最重要的財富不僅是業(yè)務(wù)更是 品牌電話呼出禮儀百居易 百姓安居更容易電話前的準備通話要點增強電話感染力的方法開場白導(dǎo)讀：電話前的準備充分準備 了解客戶基

4、本情況 明確打電話的目標 為達到目標所必須問的問題 準備所需資料 積極的態(tài)度了解客戶基本情況客戶姓名，客戶性別，年齡，婚否，交易進行情況，我了解明確打電話的目標電話結(jié)束后，客戶采取的行動。目標？目標目標提供身份資料原件確認辦抵押時間為目標而問婚姻狀況？是否首套房？貸款種類？準備所需資料資料放在手邊，并盡可能熟悉這些資料。積極的態(tài)度你積極嗎？良好的準備是順利溝通的第一步！通話要點通話要點電話開始時需確認接電話者是不是所要找尋的人。不同接聽對象，要使用不同禮貌用語。但不管接聽對象是誰，在選擇對方稱呼時都應(yīng)注意滿足對方的優(yōu)越感，以獲得相應(yīng)的回報。WHO選擇對方合適的時間進行通話。應(yīng)盡量避免對方工作忙

5、碌、例會、用餐、休息等時間打電話。WHEN如需與客戶見面要在電話中提前確定約見地點，通常讓客戶先選擇。注意要根據(jù)洽談時間選擇合適的地點。如需將客戶帶回公司盡量約見離公司較近的地方。WHERE如何在電話中恰當(dāng)表達的問題。要充分考慮客戶的感官需求。如原先約定的事情今天無法完成時，應(yīng)注意選擇較妥善的說辭，讓客戶能夠接受；簡簡單單的抱歉話語，很難讓客戶接受。HOW溫馨提示通話過程中應(yīng)始終專心應(yīng)答，如在接電話同時還在做其他事情，很可能會遺漏客戶反饋的重要信息，過多要求客戶重復(fù)，會導(dǎo)致客戶很反感。增強電話感染力的方法你們在電話中喜歡與什么樣的人交流和溝通呢？電話感染力電話感染力來自三個方面：聲音特性你的措

6、辭身體語言聲音特性吐詞熱情節(jié)奏語氣音量聲音特性 吐詞之繞口令1：紅鳳凰，粉鳳凰，紅粉鳳凰黃鳳凰。繞口令2：牛牛和妞妞，是對好朋友牛牛去放牛，妞妞去摘柳牛牛不讓妞妞去摘柳，急壞了妞妞，嚇跑了小牛。聲音特性 節(jié)奏之自己講話語速快慢節(jié) 奏對客戶所講問題反應(yīng)速度標準的播音員是172字每分鐘 聲音特性 語氣之請分別用開心的、諷刺的、憤怒的語氣來表達下面這句話：“十分感謝您請我來參加這個晚會，我真的是十分高興?！?話筒的位置也很重要，不要直接對著嘴部，要放在嘴的左下角，這樣對保持正常電話音量和音質(zhì)有很大的幫助！聲音特性 音量之電話感染力電話感染力來自三個方面：聲音特性你的措辭身體語言措辭簡潔專業(yè)保持流暢措

7、辭 簡潔之我是百居易房地產(chǎn)(經(jīng)營咨詢有限公司)的*，措辭 專業(yè)之都有什么貸款??？目前您可以采取三種形式的貸款,第一種是商業(yè)貸款,第二種是公積金貸款,第三種是組合貸款措辭 流暢之 客戶不愿意跟一個講話都不很流利的人在電話中溝通，他們會覺得很難受。相信你肯定也會有這種感覺。電話感染力電話感染力來自三個方面：聲音特性你的措辭身體語言身體語言微笑坐姿手勢身體語言 微笑之微笑：人的面部表情因雙唇輕啟、牙齒半露、眉梢上推、臉部肌肉平緩向上向后舒展而帶來的一種效果。如果你能給每一個人一個毫不吝嗇餓熱忱微笑，不僅能使你保持愉快的心情，也能給別人帶來精神上的鼓舞。微笑的種類：真誠的微笑：發(fā)自內(nèi)心真實感情的自然流

8、露。友善的微笑：親近和善、友好、詼諧的輕輕一笑。喜悅的微笑：成功或勝利后的高興、愉悅心情的自然流露。禮儀的微笑：陌生人相見微微點頭的招呼式、應(yīng)酬式笑容，平時謙恭、文雅、含蓄、深沉或帶有其他禮儀成分的淺笑。身體語言 微笑之開場白開場白開場白的概念 開場白在電話溝通的重要意義如何說出一套有效的開場白開場白的概念時間:電話接通后，在30秒內(nèi) 目的:通過相關(guān)介紹讓客戶明白你的意圖 結(jié)果:讓客友好的配合，提升溝通效率開場白的重要性開場白決定了整個電話能否順利的延續(xù)下去。開場白質(zhì)量由電話溝通人的才智和心態(tài)決定。開場白會直接影響到電話的質(zhì)量。開場白練一練你的開場白開場白寶典開場白五要素：要有問候語確認對方身

9、份自我介紹介紹打電話的目的確認對方時間的可行性案例A：喂，XXX先生（女士）嗎？我是銀行辦 理后期抵押的，您明天有時間嗎？B：明天什么時候？A：明天上午下午都可以。.(告知準備資料)B：明天沒時間。A：那后天行吧。B：后天可以。A：那后天XX（時間），到XX(地點）舉例：您好！您是張三經(jīng)理嗎？我是百居易人力資源部的XXX，今天給您打電話主要是跟您確認一下上次我們溝通的合作項目的具體事項，您現(xiàn)在方便嗎？電話接聽禮儀電話接聽技巧左手持聽筒、右手拿筆與客戶電話溝通中往往需要做文字記錄。寫字時一般會將話筒夾在肩上，這樣電話很容易掉下或發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。為了消除這種現(xiàn)象，應(yīng)用左手拿聽筒

10、，右手寫字或操縱電腦。鈴響三聲后接聽應(yīng)該在電話鈴聲響過三聲之后接聽電話。如果電話鈴聲三響之后仍然無人接聽，客戶往往會認為這個公司員工的精神狀態(tài)不佳。如長時間未能接聽電話，應(yīng)及時向客戶表示歉意，并解釋原因。報出公司或部門名稱在電話接通后，應(yīng)該先主動向?qū)Ψ絾柡?，并立刻報出本公司或部門的名稱，如:“您好，百居易” 確認來電者身份如果接聽者沒有問清楚來電者的身份，就會降低處理問題的速度，且容易出現(xiàn)錯誤。首先要確定來電者怎樣稱呼，然后詢問具體事宜。聽清來電目的了解清楚來電的目的，有利于對該電話采取合適的處理方式。電話的接聽者應(yīng)該弄清楚以下問題：本次來電的目的是什么？是否可以代為轉(zhuǎn)告？是否一定要指名者親自

11、接聽？是一般性的問題咨詢還是重要信息反應(yīng)？每個員工都應(yīng)該積極承擔(dān)責(zé)任，不要因為不是自己的電話就不予理睬。注意表情和聲音電話只靠聲音傳遞消息，因此開口的第一句話，語調(diào)、語氣相當(dāng)重要。聲音好聽，待人親切，專心聆聽，記下要點會讓客戶產(chǎn)生親自來公司拜訪的沖動。不要在接聽電話的過程中暴露出自己的不良心情，切莫一邊聽一邊做其他工作。溫馨提示正確的姿勢當(dāng)人身體下沉丹田受到壓迫時易導(dǎo)致聲音無法發(fā)出；講話使用胸腔，易口干舌燥，如用丹田聲音，可使聲音具有磁性，且不傷害喉嚨；因此，打電話時保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣。復(fù)誦要點電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者理解偏差而帶來失誤。

12、道謝最后的道謝是基本的禮儀。來者是客，以客為尊，客戶是公司的衣食父母，公司的成長和盈利都與客戶密切相關(guān)。因此，公司員工對客戶應(yīng)該心存感激，向他們道謝和祝福。讓客戶先收線打電話和接電話過程中都應(yīng)讓客戶先收線?？蛻袈牭綊炀€后的“喀嗒”聲音，會感到很不舒服，也很可能會錯過客戶最后的叮囑。因此，在電話即將結(jié)束時，應(yīng)該禮貌地請客戶先收線。如客戶咨詢內(nèi)容無法立即答復(fù)，應(yīng)禮貌告知稍等或請客戶先掛斷電話，查詢完畢后什么時間給客戶回電，與客戶約定回電時間一定要遵守。切忌不可讓客戶長時間等待，也不要用手捂住話筒與同事探討。如不是自己的客戶一定要留好客戶有效信息，并轉(zhuǎn)告相關(guān)人員。溫馨提示小結(jié)基礎(chǔ)電話禮儀電話禮儀的重

13、要性電話呼出禮儀電話接聽禮儀客戶異議處理客戶表現(xiàn)客戶不配合客戶抱怨客戶不配合客戶表現(xiàn)：態(tài)度惡劣推脫爽約為什么誘之以利曉之以理動之以情脅之以迫找準客戶需求客戶抱怨有期望才抱怨顧客期望=口碑+服務(wù)承諾+顧客需求實際服務(wù)=高品質(zhì)服務(wù)+服務(wù)承諾+規(guī)范化操作客戶抱怨實際提供的服務(wù)客戶期望很滿意不滿意基本滿意實際提供的服務(wù)=客戶期望實際提供的服務(wù)客戶期望客戶抱怨客戶抱怨希望得到認真的對待認真的聆聽有反應(yīng)，有行動得到補償被認同，被尊重客戶抱怨如何處理客戶抱怨?堅持原則找出抱怨產(chǎn)生的原因。懂得向客戶道歉并穩(wěn)定其情緒。妥善處理不同的抱怨?？蛻舯г固幚碓瓌t：樹立顧客永遠都是對的的觀念克制自己避免感情用事牢記自己代

14、表著部門和公司的形象處理迅速要有誠意說明事情的原由客戶抱怨對接不妥溝通不暢表述不夠清晰？反饋不夠及時？溝通不夠有效？未聯(lián)系直接負責(zé)人？未通知相關(guān)所有人員？正確的分析抱怨產(chǎn)生的原因客戶抱怨了解要點：發(fā)生什么事情？接口人是誰？客戶要求合理嗎？客戶希望的解決方式？客戶抱怨處理方法：妥善使用致歉平息客戶情緒。盡早了解抱怨背后的希望。客戶堅定，語調(diào)高昂的重述一件事情時，通常是其本意。細心“聽教”：有些客人的投訴具有攻擊性，令你感到難堪，但他們都能告訴你一些你不知道的信息，這些資料可能有助你改進公司的或個人的服務(wù)，所以，盡量向他們詢問詳細情況。與憤怒的客戶溝通認清事實：所有投訴都含主觀成份，顧客不會知道你在工作上付出了多少心力，當(dāng)你認清這個事實，就可以心平氣和地聽取別人的意見先聽后說：沒等客人說完就急不及待為公司辯護，無疑是煽風(fēng)點火。所以應(yīng)讓客人先說完意見