電話禮儀金融版課件

1、思考我們是誰(shuí)？我們是做什么的？我們要面對(duì)誰(shuí)？服務(wù)為集體（或別人的）利益或?yàn)槟撤N事業(yè)而工作 。服務(wù)服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí)是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)。即自覺主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。服務(wù)意識(shí) 服務(wù)意識(shí)有強(qiáng)烈與淡漠之分，有主動(dòng)與被動(dòng)之分。這是認(rèn)識(shí)程度問(wèn)題，認(rèn)識(shí)深刻就會(huì)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)；有了強(qiáng)烈展現(xiàn)個(gè)人才華、體現(xiàn)人生價(jià)值的觀念，就會(huì)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)；有了以公司為家、熱愛集體、無(wú)私奉獻(xiàn)的風(fēng)格和精神，就會(huì)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。服務(wù)意識(shí) 服務(wù)意識(shí)的內(nèi)涵是：它是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的；它是服務(wù)人員的一種本能和習(xí)慣；它

2、是可以通過(guò)培養(yǎng)、教育訓(xùn)練形成的。電話溝通禮儀百居易 百姓安居更容易案例A：喂，XXX先生（女士）嗎？我是銀行辦 理后期抵押的，您明天有時(shí)間嗎？B：明天什么時(shí)候？A：明天上午下午都可以。.(告知準(zhǔn)備資料)B：明天沒時(shí)間。A：那后天行吧。B：后天可以。A：那后天XX（時(shí)間），到XX(地點(diǎn)）目錄基礎(chǔ)電話禮儀電話禮儀的重要性電話呼出禮儀電話接聽禮儀基礎(chǔ)電話禮儀鈴響兩三聲應(yīng)拿起電話，否則應(yīng)表示歉意；掛電話前向?qū)Ψ奖硎靖兄x，并讓對(duì)方先掛電話；盡可能不要讓客戶在電話中等待；如果談話時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，要詢問(wèn)對(duì)方時(shí)間是否方便；隨時(shí)準(zhǔn)備做記錄；隨時(shí)準(zhǔn)備接聽電話；不要由于任何假設(shè)而做出不禮貌的行為；接聽電話時(shí)，確認(rèn)對(duì)方身份

3、；聽不清楚時(shí)，應(yīng)馬上告訴客戶；不要捂著話筒大聲說(shuō)話；微笑（你的微笑客戶看得見）；在電話中不要喝水和吃東西；如果客戶打了幾次電話都沒有找到要找的人，這時(shí)應(yīng)向客戶道歉；無(wú)論如何要禮貌的結(jié)束電話；留下自己的私人聯(lián)系方式給客戶；如果接聽長(zhǎng)途電話，詢問(wèn)是否要打回給客戶；幫同事留電話，一定要留下具體的聯(lián)系方式；一般情況下不要打斷客戶；不要長(zhǎng)時(shí)間打私人電話。電話禮儀的重要性電話禮儀有什么用？體現(xiàn)人員素質(zhì)更能展現(xiàn)公司形象電話禮儀的重要性獲得贊美提升工作 效率公司最重要的財(cái)富不僅是業(yè)務(wù)更是 品牌電話呼出禮儀百居易 百姓安居更容易電話前的準(zhǔn)備通話要點(diǎn)增強(qiáng)電話感染力的方法開場(chǎng)白導(dǎo)讀：電話前的準(zhǔn)備充分準(zhǔn)備 了解客戶基

4、本情況 明確打電話的目標(biāo) 為達(dá)到目標(biāo)所必須問(wèn)的問(wèn)題 準(zhǔn)備所需資料 積極的態(tài)度了解客戶基本情況客戶姓名，客戶性別，年齡，婚否，交易進(jìn)行情況，我了解明確打電話的目標(biāo)電話結(jié)束后，客戶采取的行動(dòng)。目標(biāo)？目標(biāo)目標(biāo)提供身份資料原件確認(rèn)辦抵押時(shí)間為目標(biāo)而問(wèn)婚姻狀況？是否首套房？貸款種類？準(zhǔn)備所需資料資料放在手邊，并盡可能熟悉這些資料。積極的態(tài)度你積極嗎？良好的準(zhǔn)備是順利溝通的第一步！通話要點(diǎn)通話要點(diǎn)電話開始時(shí)需確認(rèn)接電話者是不是所要找尋的人。不同接聽對(duì)象，要使用不同禮貌用語(yǔ)。但不管接聽對(duì)象是誰(shuí)，在選擇對(duì)方稱呼時(shí)都應(yīng)注意滿足對(duì)方的優(yōu)越感，以獲得相應(yīng)的回報(bào)。WHO選擇對(duì)方合適的時(shí)間進(jìn)行通話。應(yīng)盡量避免對(duì)方工作忙

5、碌、例會(huì)、用餐、休息等時(shí)間打電話。WHEN如需與客戶見面要在電話中提前確定約見地點(diǎn)，通常讓客戶先選擇。注意要根據(jù)洽談時(shí)間選擇合適的地點(diǎn)。如需將客戶帶回公司盡量約見離公司較近的地方。WHERE如何在電話中恰當(dāng)表達(dá)的問(wèn)題。要充分考慮客戶的感官需求。如原先約定的事情今天無(wú)法完成時(shí)，應(yīng)注意選擇較妥善的說(shuō)辭，讓客戶能夠接受；簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的抱歉話語(yǔ)，很難讓客戶接受。HOW溫馨提示通話過(guò)程中應(yīng)始終專心應(yīng)答，如在接電話同時(shí)還在做其他事情，很可能會(huì)遺漏客戶反饋的重要信息，過(guò)多要求客戶重復(fù)，會(huì)導(dǎo)致客戶很反感。增強(qiáng)電話感染力的方法你們?cè)陔娫捴邢矚g與什么樣的人交流和溝通呢？電話感染力電話感染力來(lái)自三個(gè)方面：聲音特性你的措

6、辭身體語(yǔ)言聲音特性吐詞熱情節(jié)奏語(yǔ)氣音量聲音特性 吐詞之繞口令1：紅鳳凰，粉鳳凰，紅粉鳳凰黃鳳凰。繞口令2：牛牛和妞妞，是對(duì)好朋友牛牛去放牛，妞妞去摘柳牛牛不讓妞妞去摘柳，急壞了妞妞，嚇跑了小牛。聲音特性 節(jié)奏之自己講話語(yǔ)速快慢節(jié) 奏對(duì)客戶所講問(wèn)題反應(yīng)速度標(biāo)準(zhǔn)的播音員是172字每分鐘 聲音特性 語(yǔ)氣之請(qǐng)分別用開心的、諷刺的、憤怒的語(yǔ)氣來(lái)表達(dá)下面這句話：“十分感謝您請(qǐng)我來(lái)參加這個(gè)晚會(huì)，我真的是十分高興?！?話筒的位置也很重要，不要直接對(duì)著嘴部，要放在嘴的左下角，這樣對(duì)保持正常電話音量和音質(zhì)有很大的幫助！聲音特性 音量之電話感染力電話感染力來(lái)自三個(gè)方面：聲音特性你的措辭身體語(yǔ)言措辭簡(jiǎn)潔專業(yè)保持流暢措

7、辭 簡(jiǎn)潔之我是百居易房地產(chǎn)(經(jīng)營(yíng)咨詢有限公司)的*，措辭 專業(yè)之都有什么貸款?。磕壳澳梢圆扇∪N形式的貸款,第一種是商業(yè)貸款,第二種是公積金貸款,第三種是組合貸款措辭 流暢之 客戶不愿意跟一個(gè)講話都不很流利的人在電話中溝通，他們會(huì)覺得很難受。相信你肯定也會(huì)有這種感覺。電話感染力電話感染力來(lái)自三個(gè)方面：聲音特性你的措辭身體語(yǔ)言身體語(yǔ)言微笑坐姿手勢(shì)身體語(yǔ)言 微笑之微笑：人的面部表情因雙唇輕啟、牙齒半露、眉梢上推、臉部肌肉平緩向上向后舒展而帶來(lái)的一種效果。如果你能給每一個(gè)人一個(gè)毫不吝嗇餓熱忱微笑，不僅能使你保持愉快的心情，也能給別人帶來(lái)精神上的鼓舞。微笑的種類：真誠(chéng)的微笑：發(fā)自內(nèi)心真實(shí)感情的自然流

8、露。友善的微笑：親近和善、友好、詼諧的輕輕一笑。喜悅的微笑：成功或勝利后的高興、愉悅心情的自然流露。禮儀的微笑：陌生人相見微微點(diǎn)頭的招呼式、應(yīng)酬式笑容，平時(shí)謙恭、文雅、含蓄、深沉或帶有其他禮儀成分的淺笑。身體語(yǔ)言 微笑之開場(chǎng)白開場(chǎng)白開場(chǎng)白的概念 開場(chǎng)白在電話溝通的重要意義如何說(shuō)出一套有效的開場(chǎng)白開場(chǎng)白的概念時(shí)間:電話接通后，在30秒內(nèi) 目的:通過(guò)相關(guān)介紹讓客戶明白你的意圖 結(jié)果:讓客友好的配合，提升溝通效率開場(chǎng)白的重要性開場(chǎng)白決定了整個(gè)電話能否順利的延續(xù)下去。開場(chǎng)白質(zhì)量由電話溝通人的才智和心態(tài)決定。開場(chǎng)白會(huì)直接影響到電話的質(zhì)量。開場(chǎng)白練一練你的開場(chǎng)白開場(chǎng)白寶典開場(chǎng)白五要素：要有問(wèn)候語(yǔ)確認(rèn)對(duì)方身

9、份自我介紹介紹打電話的目的確認(rèn)對(duì)方時(shí)間的可行性案例A：喂，XXX先生（女士）嗎？我是銀行辦 理后期抵押的，您明天有時(shí)間嗎？B：明天什么時(shí)候？A：明天上午下午都可以。.(告知準(zhǔn)備資料)B：明天沒時(shí)間。A：那后天行吧。B：后天可以。A：那后天XX（時(shí)間），到XX(地點(diǎn)）舉例：您好！您是張三經(jīng)理嗎？我是百居易人力資源部的XXX，今天給您打電話主要是跟您確認(rèn)一下上次我們溝通的合作項(xiàng)目的具體事項(xiàng)，您現(xiàn)在方便嗎？電話接聽禮儀電話接聽技巧左手持聽筒、右手拿筆與客戶電話溝通中往往需要做文字記錄。寫字時(shí)一般會(huì)將話筒夾在肩上，這樣電話很容易掉下或發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來(lái)不適。為了消除這種現(xiàn)象，應(yīng)用左手拿聽筒

10、，右手寫字或操縱電腦。鈴響三聲后接聽?wèi)?yīng)該在電話鈴聲響過(guò)三聲之后接聽電話。如果電話鈴聲三響之后仍然無(wú)人接聽，客戶往往會(huì)認(rèn)為這個(gè)公司員工的精神狀態(tài)不佳。如長(zhǎng)時(shí)間未能接聽電話，應(yīng)及時(shí)向客戶表示歉意，并解釋原因。報(bào)出公司或部門名稱在電話接通后，應(yīng)該先主動(dòng)向?qū)Ψ絾?wèn)好，并立刻報(bào)出本公司或部門的名稱，如:“您好，百居易” 確認(rèn)來(lái)電者身份如果接聽者沒有問(wèn)清楚來(lái)電者的身份，就會(huì)降低處理問(wèn)題的速度，且容易出現(xiàn)錯(cuò)誤。首先要確定來(lái)電者怎樣稱呼，然后詢問(wèn)具體事宜。聽清來(lái)電目的了解清楚來(lái)電的目的，有利于對(duì)該電話采取合適的處理方式。電話的接聽者應(yīng)該弄清楚以下問(wèn)題：本次來(lái)電的目的是什么？是否可以代為轉(zhuǎn)告？是否一定要指名者親自

11、接聽？是一般性的問(wèn)題咨詢還是重要信息反應(yīng)？每個(gè)員工都應(yīng)該積極承擔(dān)責(zé)任，不要因?yàn)椴皇亲约旱碾娫捑筒挥枥聿?。注意表情和聲音電話只靠聲音傳遞消息，因此開口的第一句話，語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣相當(dāng)重要。聲音好聽，待人親切，專心聆聽，記下要點(diǎn)會(huì)讓客戶產(chǎn)生親自來(lái)公司拜訪的沖動(dòng)。不要在接聽電話的過(guò)程中暴露出自己的不良心情，切莫一邊聽一邊做其他工作。溫馨提示正確的姿勢(shì)當(dāng)人身體下沉丹田受到壓迫時(shí)易導(dǎo)致聲音無(wú)法發(fā)出；講話使用胸腔，易口干舌燥，如用丹田聲音，可使聲音具有磁性，且不傷害喉嚨；因此，打電話時(shí)保持端坐的姿勢(shì)，尤其不要趴在桌面邊緣。復(fù)誦要點(diǎn)電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來(lái)電的要點(diǎn)，防止記錄錯(cuò)誤或者理解偏差而帶來(lái)失誤。

12、道謝最后的道謝是基本的禮儀。來(lái)者是客，以客為尊，客戶是公司的衣食父母，公司的成長(zhǎng)和盈利都與客戶密切相關(guān)。因此，公司員工對(duì)客戶應(yīng)該心存感激，向他們道謝和祝福。讓客戶先收線打電話和接電話過(guò)程中都應(yīng)讓客戶先收線?？蛻袈牭綊炀€后的“喀嗒”聲音，會(huì)感到很不舒服，也很可能會(huì)錯(cuò)過(guò)客戶最后的叮囑。因此，在電話即將結(jié)束時(shí)，應(yīng)該禮貌地請(qǐng)客戶先收線。如客戶咨詢內(nèi)容無(wú)法立即答復(fù)，應(yīng)禮貌告知稍等或請(qǐng)客戶先掛斷電話，查詢完畢后什么時(shí)間給客戶回電，與客戶約定回電時(shí)間一定要遵守。切忌不可讓客戶長(zhǎng)時(shí)間等待，也不要用手捂住話筒與同事探討。如不是自己的客戶一定要留好客戶有效信息，并轉(zhuǎn)告相關(guān)人員。溫馨提示小結(jié)基礎(chǔ)電話禮儀電話禮儀的重

13、要性電話呼出禮儀電話接聽禮儀客戶異議處理客戶表現(xiàn)客戶不配合客戶抱怨客戶不配合客戶表現(xiàn)：態(tài)度惡劣推脫爽約為什么誘之以利曉之以理動(dòng)之以情脅之以迫找準(zhǔn)客戶需求客戶抱怨有期望才抱怨顧客期望=口碑+服務(wù)承諾+顧客需求實(shí)際服務(wù)=高品質(zhì)服務(wù)+服務(wù)承諾+規(guī)范化操作客戶抱怨實(shí)際提供的服務(wù)客戶期望很滿意不滿意基本滿意實(shí)際提供的服務(wù)=客戶期望實(shí)際提供的服務(wù)客戶期望客戶抱怨客戶抱怨希望得到認(rèn)真的對(duì)待認(rèn)真的聆聽有反應(yīng)，有行動(dòng)得到補(bǔ)償被認(rèn)同，被尊重客戶抱怨如何處理客戶抱怨?堅(jiān)持原則找出抱怨產(chǎn)生的原因。懂得向客戶道歉并穩(wěn)定其情緒。妥善處理不同的抱怨。客戶抱怨處理原則：樹立顧客永遠(yuǎn)都是對(duì)的的觀念克制自己避免感情用事牢記自己代

14、表著部門和公司的形象處理迅速要有誠(chéng)意說(shuō)明事情的原由客戶抱怨對(duì)接不妥溝通不暢表述不夠清晰？反饋不夠及時(shí)？溝通不夠有效？未聯(lián)系直接負(fù)責(zé)人？未通知相關(guān)所有人員？正確的分析抱怨產(chǎn)生的原因客戶抱怨了解要點(diǎn)：發(fā)生什么事情？接口人是誰(shuí)？客戶要求合理嗎？客戶希望的解決方式？客戶抱怨處理方法：妥善使用致歉平息客戶情緒。盡早了解抱怨背后的希望?？蛻魣?jiān)定，語(yǔ)調(diào)高昂的重述一件事情時(shí)，通常是其本意。細(xì)心“聽教”：有些客人的投訴具有攻擊性，令你感到難堪，但他們都能告訴你一些你不知道的信息，這些資料可能有助你改進(jìn)公司的或個(gè)人的服務(wù)，所以，盡量向他們?cè)儐?wèn)詳細(xì)情況。與憤怒的客戶溝通認(rèn)清事實(shí)：所有投訴都含主觀成份，顧客不會(huì)知道你在工作上付出了多少心力，當(dāng)你認(rèn)清這個(gè)事實(shí)，就可以心平氣和地聽取別人的意見先聽后說(shuō)：沒等客人說(shuō)完就急不及待為公司辯護(hù)，無(wú)疑是煽風(fēng)點(diǎn)火。所以應(yīng)讓客人先說(shuō)完意見