認識客戶服務(一).課件

1、優(yōu)質客戶服務課程新世界物管公司 盧 皓第1頁，共31頁。7/29/2022課程目標 理解何謂“客戶服務”，樹立服務意識 學習成功的客戶服務中所必備的技巧服務！服務！服務！每當打開報紙、電視或收聽廣播時，都會發(fā)現(xiàn)一種信息：請在這里消費，因為這里的客戶服務盡善盡美。企業(yè)無論大小，產(chǎn)品或服務無論簡單或復雜，客戶服務都已經(jīng)成為企業(yè)參與競爭的法寶。第2頁，共31頁。7/29/2022第一節(jié) 認識客戶服務 對顧客服務的理解 優(yōu)質客戶服務具備兩個基本特征 對顧客的理解 個人如何做好服務第3頁，共31頁。7/29/2022亞當.斯密國富論-我們的晚餐并非來自屠宰商、釀酒師和面包師的恩惠，而是來自他們對自身利益

2、的關切。第4頁，共31頁。7/29/2022優(yōu)質服務之所以重要的原因：服務業(yè)的成長競爭的加劇對客戶理解的加深優(yōu)質服務具有經(jīng)濟意義第5頁，共31頁。7/29/2022What are Customers?顧客的定義顧客是使用我們產(chǎn)品和服務的人.第6頁，共31頁。7/29/2022誰是我們的顧客？ Who Is Our Customers外事單位外部顧客發(fā)展商業(yè)主/住戶業(yè)主/住戶的朋友同事公司各部門上級內部顧客你知道內部顧客有多重要嗎第7頁，共31頁。7/29/2022顧客給我們帶來什么？生存 服務機會發(fā)展 信任與贊許 你認識到失去顧客的慘重代價嗎？第8頁，共31頁。7/29/2022當顧客不滿意

3、時4%的顧客會說出來。96%的顧客會默默離開，轉向其它競爭品牌。80%的顧客會選擇永遠也不關注這家企業(yè)的服務，這些不滿的顧客會把這種不滿傳遞給8%的顧客。這8%的顧客還會把這個信息傳遞給另外5%的人。第9頁，共31頁。7/29/2022顧客流失的主要原因因價值而流失價值是產(chǎn)品質量在價格上的功能體現(xiàn)。 關鍵性的流失是由于顧客感到從服務中得到的是低劣的價值。第10頁，共31頁。7/29/2022顧客流失的主要原因因人員而流失對顧客沒有問候或微笑傳遞不準確的信息或缺乏應有的知識與其他員工聊天或接打電話，以致于忽略了對顧客的注意魯莽或漠不關心的態(tài)度不得體、不衛(wèi)生或太隨意的外表和裝飾讓顧客感到不快的語言

4、溝通溝通不當導致流失是員工在未察覺的情況下把錯誤信息傳遞給顧客的一種結果。第11頁，共31頁。7/29/2022我們給顧客帶來了什么？感受尊重耐心快樂第12頁，共31頁。7/29/2022怎樣理解服務？服務是無形的服務是沒有標準的服務是不可儲存的服務是不可分離的第13頁，共31頁。7/29/2022立即作出你的選擇 服務成功者1.態(tài)度積極、樂觀2.確實喜歡與他人一起工作或為他人工作3.能把客戶而不是自己置于“舞臺中心”，精力充沛，辦事迅速4.把自己的工作看作是一種人際關系的職業(yè)5.允許客戶是對的（即使客戶是不對的）補充你的看法：_ 服務失敗者1.神情沮喪或容易生氣 2.寧愿單獨工作或與“東西”

5、共事3.喜歡自己成為焦點4.辦事拖拉5.認為工作技巧比讓客戶滿意更重要6.辦事按部就班7.要求別人知道他是對的補充你的看法：_ 第14頁，共31頁。7/29/2022 有效服務和無效服務的差別在于感受、誠意、態(tài)度和人際關系技巧的不同但所有這些都是可以學習的.第15頁，共31頁。7/29/2022討論1.時限向客戶提供服務的過程應該花費多長時間？每個步驟所需的時間？2.流程如何協(xié)調服務提供的不同部分，它們之間如何相互配合成整體？3.適應性服務能否按照不斷變化的客戶需要做及時調整？便利程度如何？4.預見性你對客戶的需求預測得如何？是否能搶先一步向客戶提供所需服務？5.信息溝通你如何確保信息得到充分

6、、準確和及時的溝通？6.客戶反饋你如何了解客戶的想法？如何知道客戶對你提供的服務是否滿意？7.組織和監(jiān)督有效率的服務程序是如何分工的？第16頁，共31頁。7/29/2022服務人員必備的職業(yè)素質原因（1）客戶服務千差萬別，許多情形不可預見（2）客戶越來越多地從整體來考察服務者（3）處理客戶不滿的第一需要是避免客戶不滿（4）職業(yè)素養(yǎng)可以贏得客戶的尊重第17頁，共31頁。7/29/2022服務人員必備的職業(yè)素質積極-保持微笑(即使在電話上)和主動； 溝通-與客戶及同事能有效溝通；忠誠-對自己的事業(yè)(服務)、公司、客戶應抱忠誠之心；理解-設身處地，具有寬容之心和耐心；信心-服務對于公司整體競爭力的意

7、義及個人未來的發(fā)展；合作-具備良好的團隊意識和合作精神-包括跨部門的；紀律-嚴格遵守公司的規(guī)章和紀律；技能-具備良好的職業(yè)技能，做事認真且不斷提高辦事效率。第18頁，共31頁。7/29/2022怎樣做好服務？關注顧客理解顧客不斷超越顧客的期望 任何時刻都達到或超越顧客的期望第19頁，共31頁。7/29/2022顧 客 的 期 望 快捷 禮貌 整潔與衛(wèi)生 關注 安全感 自豪感 第20頁，共31頁。7/29/2022物業(yè)管理服務的關鍵細節(jié)+親情+品位你是如何理解？細節(jié)需要認真親情需要溝通品位需要藝術第21頁，共31頁。7/29/2022 個人優(yōu)質服務源自“什么”？第22頁，共31頁。7/29/20

8、22個人優(yōu)質服務的關鍵培養(yǎng)積極的對客服務態(tài)度 認識對客服務在職業(yè)成就中的作用 優(yōu)質服務取決于態(tài)度。在商業(yè)社會中，服務態(tài)度可以豐富生活質量。 尼奧拉德 貝瑞第23頁，共31頁。7/29/2022態(tài)度正確比技巧更重要第24頁，共31頁。7/29/2022觀念 態(tài)度 行為第25頁，共31頁。7/29/2022服務從心開始1、服務源自真誠的內心。 意愿是一種發(fā)自內心、愿意為別人無償付出的心態(tài)成功永遠只是意愿的問題。 真誠是人類最美好的美德，同時也是最有力量的東西。第26頁，共31頁。7/29/2022顧客服務一要快樂二要快樂，三還是要快樂！2、你決定快樂，你就會變得快樂！為顧客服務時如何保持快樂呢？把

9、能為顧客服務當作一種榮幸的事，這是一種信念。想象服務的結果是美好的。生活的秘訣就在于給予?？鞓返恼嬷B，并不是做我喜歡做的事，而是喜歡我應該做的事。第27頁，共31頁。7/29/2022顧客服務永遠要飽有激情！3、激情是一種偉大的力量，激情是可以傳遞的。一個人要想成為偉人，唯一之途徑便是作任何事情都要飽有激情。 猶斯雷利第28頁，共31頁。7/29/2022如何創(chuàng)造積極熱切的欲望永遠期待最好自我激勵角色假定視覺化與成功的人或積極向上的人為伍重復練習、養(yǎng)成習慣第29頁，共31頁。7/29/2022服務的黃金法則 每一個人會因為他的付出而獲得相對的報酬。在生活當中，每一件事情，都存在著相等與相對的力量。 愛默生想要別人怎樣對待你，你就怎樣對待