質(zhì)量文化萬科課件

1、質(zhì) 量 文 化第1頁，共51頁。思考：1、萬科的企業(yè)文化，在你的項(xiàng)目管理工作中有哪些具體的體現(xiàn)和影響？2、你覺得在我們的企業(yè)文化中，質(zhì)量是如何體現(xiàn)的？對(duì)此，你有什么看法或疑惑？3、要想成為萬科出色的項(xiàng)目經(jīng)理，你認(rèn)為應(yīng)有什么樣的價(jià)值取向？什么最重要？應(yīng)該有怎樣的工作表現(xiàn)？第2頁，共51頁。萬科的企業(yè)文化質(zhì)量哲學(xué)的演變?nèi)f科的質(zhì)量文化質(zhì)量文化與行為第3頁，共51頁。Part 1萬科的企業(yè)文化第4頁，共51頁。 Part 1 萬科的企業(yè)文化我們的宗旨 讓建筑贊美生命我們的愿景 成為中國(guó)房地產(chǎn)行業(yè)領(lǐng)跑者我們的核心價(jià)值觀 創(chuàng)造健康豐盛的人生第5頁，共51頁。 Part 1 萬科的企業(yè)文化 對(duì)客戶：客戶是我

2、們永遠(yuǎn)的伙伴 對(duì)投資者：持續(xù)增長(zhǎng)和領(lǐng)跑，回報(bào)理想收益 對(duì)員工：人才是萬科的資本 對(duì)社會(huì)：樹立現(xiàn)代企業(yè)理想形象企業(yè)文化的解讀： 第6頁，共51頁。 Part 1 萬科的企業(yè)文化思考：萬科企業(yè)文化的根源是什么？王石：規(guī)范化是和未來打一個(gè)賭，賭社會(huì)、行業(yè)的發(fā)展方向越來越規(guī)范。企業(yè)文化的根源在于創(chuàng)業(yè)者的價(jià)值觀，最基本的選擇在企業(yè)選擇時(shí)已經(jīng)做出，通過不斷補(bǔ)充豐滿起來。萬科的底線是什么？第7頁，共51頁。 Part 1 萬科的企業(yè)文化文化的力量 它是企業(yè)主動(dòng)變革，持續(xù)發(fā)展的根基2006年：變革先鋒、企業(yè)公民。圍繞客戶導(dǎo)向、資源整合、組織架構(gòu)和員工能力、企業(yè)公民四大目標(biāo)開始了新階段的變革。2007年：大道當(dāng)

3、然、精細(xì)至遠(yuǎn)。將是變革的細(xì)化年、落實(shí)年，將客戶導(dǎo)向貫徹到從項(xiàng)目發(fā)展到物業(yè)服務(wù)的全過程，以更高質(zhì)量和效率獲取項(xiàng)目資源，形成高效、成熟的產(chǎn)品制造能力，提高組織體系的決策效率和應(yīng)變能力。2008年：慮遠(yuǎn)積厚 、守正筑堅(jiān)。千里之行，始于足下；厚積薄發(fā)，精細(xì)致遠(yuǎn)。百年基業(yè)，質(zhì)量為本；大道當(dāng)然，堅(jiān)守不移。 它影響企業(yè)各組織、每個(gè)人一切工作的績(jī)效領(lǐng)導(dǎo)者行為價(jià)值觀行動(dòng)決策績(jī)效第8頁，共51頁。Part 2質(zhì)量哲學(xué)的演變第9頁，共51頁。 Part 2 質(zhì)量哲學(xué)的演變質(zhì)量的困惑 我們都認(rèn)同質(zhì)量的重要性 我們有詳細(xì)的制度 部分公司也通過了ISO9000的認(rèn)證 我們?cè)诂F(xiàn)場(chǎng)頻繁地做著施工監(jiān)督的工作 交樓前我們會(huì)仔細(xì)的

4、驗(yàn)收 但是 投訴依然不斷，客服、維修忙個(gè)不停質(zhì)量是什么？誰對(duì)質(zhì)量負(fù)責(zé)？關(guān)于質(zhì)量我們應(yīng)做些什么？第10頁，共51頁。 Part 2 質(zhì)量哲學(xué)的演變3421質(zhì)量的定義戴明（W. Edwards Deming）朱蘭（Joseph M. Juran）克勞士比（Philip B. Crosby）第11頁，共51頁。 Part 2 質(zhì)量哲學(xué)的演變3421質(zhì)量的定義質(zhì)量就是符合客戶要求ISO質(zhì)量管理體系，是否就能解決質(zhì)量的困惑？ 質(zhì)量不僅是我們通常理解的實(shí)體、工具、管理手段等方面，應(yīng)從更高的層面去看待它！ 質(zhì)量管理的工具必須和質(zhì)量哲學(xué)相結(jié)合，才能真正發(fā)揮其效用！第12頁，共51頁。 Part 2 質(zhì)量哲學(xué)的

5、演變3421質(zhì)量管理歷程生產(chǎn)一級(jí)質(zhì)量控制二級(jí)質(zhì)量保證三級(jí)質(zhì)量管理特點(diǎn)：關(guān)注產(chǎn)量方法：泰勒的生產(chǎn)管理理論特點(diǎn):出廠前產(chǎn)品檢驗(yàn)方法：QC、SQC特點(diǎn): 生產(chǎn)過程控制方法：SPC、ISO87/94特點(diǎn):以顧客為中心，倡導(dǎo)質(zhì)量文化方法：TQC、TQMISO:20006s、完整質(zhì)量管理四級(jí)適應(yīng)、創(chuàng)新特點(diǎn):適應(yīng)市場(chǎng)變化，不斷創(chuàng)新，提供更快更好更便宜的產(chǎn)品和服務(wù)第13頁，共51頁。 Part 2 質(zhì)量哲學(xué)的演變3421萬科的質(zhì)量階段一級(jí)：質(zhì)量控制-出廠前產(chǎn)品檢驗(yàn)入伙前模擬驗(yàn)收二級(jí)：質(zhì)量保證-生產(chǎn)過程控制ISO9000三級(jí)：質(zhì)量管理-以顧客為中心，倡導(dǎo)質(zhì)量文化第14頁，共51頁。 Part 2 質(zhì)量哲學(xué)的演變

6、3421文化的對(duì)照關(guān)于客戶戴明：質(zhì)量必須從消費(fèi)者的角度來考慮，質(zhì)量的定義之一是任何能讓顧客更滿意的努力。萬科：客戶是我們永遠(yuǎn)的伙伴 我們1%的失誤，是客戶100%的損失 檢驗(yàn)工作的唯一標(biāo)準(zhǔn)是客戶滿意的程度較低的價(jià)格，是否可以降低我們的質(zhì)量要求？案例：復(fù)式樣板房的鋼樓梯質(zhì)量的定義就是符合客戶的要求！己所不欲，勿施于人，己之所欲該當(dāng)如何呢？案例：上海公司某項(xiàng)目立面修改案例第15頁，共51頁。 Part 2 質(zhì)量哲學(xué)的演變3421文化的對(duì)照關(guān)于員工戴明：公司和員工的命運(yùn)應(yīng)該綁在一起，這是一個(gè)雙贏的哲學(xué)。只有在系統(tǒng)中的人們有安全感并且喜歡自己所做的事，才有可能獲得質(zhì)量。萬科：一切變革終需有人來推動(dòng) 兼

7、容并蓄，用心尊重，陽光照亮的體制 提供成就自我的發(fā)展空間和機(jī)會(huì) 員工自我可持續(xù)發(fā)展的能力提升第16頁，共51頁。 Part 2 質(zhì)量哲學(xué)的演變3421文化的對(duì)照關(guān)于合作伙伴克勞士比：供應(yīng)商必須了解客戶期望他們符合的要求。如果供應(yīng)商覺得他們是團(tuán)隊(duì)的一部份，他們將幫助我們更好地使用他們的產(chǎn)品和服務(wù)。萬科： 以更積極的行動(dòng)，營(yíng)造尊重伙伴的合作文化 供應(yīng)商在與萬科的合作中也能獲得公平的回報(bào) 發(fā)展商就是一個(gè)系統(tǒng)集成商和服務(wù)商我們希望成為客戶唯一的供應(yīng)商，但在我們選擇供應(yīng)商時(shí)，卻希望能有更多的余地，這其中有什么值得思考的嗎？第17頁，共51頁。 Part 2 質(zhì)量哲學(xué)的演變3421文化的對(duì)照關(guān)于合作伙伴0

8、7年啟動(dòng)了第三方供方關(guān)系調(diào)查。08年逐步實(shí)施施工總承包?？偘鼞?zhàn)略合作施工面積（萬m2）總包戰(zhàn)略合作比例一線城市所占比例其它城市所占比例06年810.719.62%19.57%19.66%07年148353.89%73.8741.26%第18頁，共51頁。 Part 2 質(zhì)量哲學(xué)的演變3421文化的對(duì)照關(guān)于企業(yè)克勞士比：企業(yè)要以為客戶、員工、供應(yīng)商及社區(qū)的需求提供解決方案為準(zhǔn)繩。萬科：客戶滿意，員工滿意，股東滿意，做企業(yè)公民， 與合作伙伴共贏。客戶員工$供應(yīng)商$文化對(duì)照的領(lǐng)悟： 第19頁，共51頁。Part 3萬科的質(zhì)量文化第20頁，共51頁。 Part 3 萬科的質(zhì)量文化核心：質(zhì)量是萬科的生命

9、線 質(zhì)量是客戶的質(zhì)量 質(zhì)量是你我的責(zé)任 質(zhì)量是與合作伙伴共贏 質(zhì)量從預(yù)防開始 一分缺陷，十分代價(jià) 沒有質(zhì)量，就沒有未來第21頁，共51頁。 Part 3 萬科的質(zhì)量文化核心：質(zhì)量是萬科的生命線 質(zhì)量應(yīng)當(dāng)成為每個(gè)萬科員工發(fā)自內(nèi)心的榮譽(yù)和喜悅；高質(zhì)量是理所當(dāng)然的事情；中國(guó)第一的公司毫無疑問應(yīng)當(dāng)擁有第一的質(zhì)量；高質(zhì)量的萬科是對(duì)社會(huì)最大的貢獻(xiàn)。工程系統(tǒng)的使命 向客戶提供高質(zhì)量的住宅產(chǎn)品第22頁，共51頁。 Part 3 萬科的質(zhì)量文化核心：質(zhì)量是萬科的生命線05年集團(tuán)三季度例會(huì)質(zhì)量是萬科的底線06年集團(tuán)二季度例會(huì)堅(jiān)守質(zhì)量底線 推進(jìn)戰(zhàn)略合作07年11月工程采購系統(tǒng)年會(huì)質(zhì)量是萬科的生命線08年1月質(zhì)量管理

10、專題視頻會(huì)質(zhì)量管理“拉閘”制度第23頁，共51頁。 Part 3 萬科的質(zhì)量文化342156質(zhì)量是客戶的質(zhì)量再問一遍自己：質(zhì)量是什么？ 質(zhì)量就是符合客戶的要求！夢(mèng)中的居所是：有足夠房數(shù)的一套普通多層房屋，外觀不必奇形怪狀或極盡豪華，但要耐看；有一片可坐可臥的室外活動(dòng)場(chǎng)地而不致被汽車、單車逼的無處藏身；有些方便、實(shí)惠的小店可解燃眉之急，可在想偷懶時(shí)能填飽肚子；小孩可以自己走去幼兒園，最好還有個(gè)車位。（周刊95-28）王石：有質(zhì)量增長(zhǎng)要求公司更加關(guān)注客戶。在資訊高度發(fā)達(dá)的現(xiàn)代社會(huì)，相對(duì)于客戶的贊美之聲，客戶的抱怨度往往會(huì)被更大范圍的傳播，進(jìn)而帶來對(duì)公司品牌的嚴(yán)重?fù)p害，增加公司的運(yùn)營(yíng)成本。第24頁，

11、共51頁。 Part 3 萬科的質(zhì)量文化342156質(zhì)量是客戶的質(zhì)量客戶是我們實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值的唯一途徑！案例分析案例2：立面追求給客戶造成的麻煩案例1：Townhouse交樓時(shí)樓梯臨時(shí)欄桿滲漏（條/百戶）缺陷（條/百戶）第25頁，共51頁。 Part 3 萬科的質(zhì)量文化342156質(zhì)量是客戶的質(zhì)量工程質(zhì)量客戶滿意度 萬科自2003年以來，與蓋洛普咨詢公司（Gallup）合作，展開客戶滿意度調(diào)查。各公司每年根據(jù)滿意度調(diào)查結(jié)果，制定詳細(xì)的客戶滿意度提升計(jì)劃，持續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品品質(zhì)。萬科0307年客戶滿意度第26頁，共51頁。 Part 3 萬科的質(zhì)量文化342156質(zhì)量是你我的責(zé)任再問一遍自己：誰對(duì)質(zhì)量負(fù)

12、責(zé)？ 我們的房子只有萬科這一個(gè)品牌，每一個(gè)人的工作都應(yīng)該立足于維護(hù)這個(gè)品牌，立足于符合客戶的要求！戴明：要在全公司建立質(zhì)量文化，質(zhì)量要成為一種價(jià)值觀，質(zhì)量是第一要?jiǎng)?wù)。質(zhì)量不僅是質(zhì)量控制部門和質(zhì)量專家的責(zé)任，質(zhì)量應(yīng)是每一個(gè)人的責(zé)任。王石：工程質(zhì)量集團(tuán)管理層、一線公司老總必須高度重視，進(jìn)行把握。第27頁，共51頁。 Part 3 萬科的質(zhì)量文化342156質(zhì)量是你我的責(zé)任客戶滿意工程獎(jiǎng) 客戶滿意度絕對(duì)值前三名獎(jiǎng)金總額80萬元提升絕對(duì)值前三名獎(jiǎng)金總額80萬元 實(shí)體質(zhì)量專項(xiàng)獎(jiǎng) 以集中交付無報(bào)修戶數(shù)比例及交付頭四個(gè)月內(nèi)月均百戶缺陷點(diǎn)數(shù)據(jù)，排名前三位的公司獲獎(jiǎng) 獎(jiǎng)金總額80萬元 激勵(lì)措施：項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)管理獎(jiǎng)深

13、圳、上海、北京及中西部（暫定名）區(qū)域各產(chǎn)生一個(gè)獲獎(jiǎng)項(xiàng)目 獎(jiǎng)金總額60萬元 質(zhì)量是萬科的生命線07至08年集團(tuán)考核所作的變化：平衡記分卡管理流程中質(zhì)量緯度的考核指標(biāo)修改為：房屋集中交付時(shí)未報(bào)修戶數(shù)比例評(píng)分占40%分值；項(xiàng)目交付頭四個(gè)月內(nèi)月均百戶缺陷點(diǎn)評(píng)分占60%分值；質(zhì)量特別獎(jiǎng)：包括客戶滿意工程獎(jiǎng)、實(shí)體質(zhì)量專項(xiàng)獎(jiǎng)和項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)管理獎(jiǎng)，獎(jiǎng)勵(lì)額度：100200300萬元。第28頁，共51頁。 Part 3 萬科的質(zhì)量文化342156質(zhì)量是你我的責(zé)任案例分析案例2：師傅和徒弟的故事案例1：客戶要求變更情況下的工作程序問題討論1、你是否了解自己的團(tuán)隊(duì)在公司整體目標(biāo)中的位置？你認(rèn)為應(yīng)如何與各個(gè)部門合作，使所有

14、部門的努力都能最優(yōu)化？2、你會(huì)向你的下屬全面解釋任務(wù)要求嗎？你如何為他們提供足夠的資源和創(chuàng)造足夠的條件？第29頁，共51頁。 Part 3 萬科的質(zhì)量文化342156質(zhì)量是與合作伙伴共贏王石：我們追求的，是公司在市場(chǎng)中獲得公平的回報(bào)，股東從投資中獲得公平回報(bào)，員工通過勞動(dòng)獲得公平回報(bào)，供應(yīng)商在與萬科的合作中也能獲得公平的回報(bào)。思考：1、在選擇合作伙伴時(shí)，我們?nèi)绾慰创皟?yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)”？2、我們?nèi)绾伟l(fā)揮合作伙伴的優(yōu)勢(shì)和調(diào)動(dòng)其積極性，以達(dá)到項(xiàng)目的質(zhì)量目標(biāo)？第30頁，共51頁。 Part 3 萬科的質(zhì)量文化342156質(zhì)量是與合作伙伴共贏案例分析案例2：專業(yè)供應(yīng)商，能為我們解決問題案例1：深圳區(qū)域入戶門戰(zhàn)

15、略合作業(yè)有專攻，合作共贏問題不都在供應(yīng)商第31頁，共51頁。 Part 3 萬科的質(zhì)量文化342156質(zhì)量從預(yù)防開始德魯克：管理好的工廠，總是單調(diào)無味，因?yàn)轱L(fēng)險(xiǎn)和危機(jī)都已被預(yù)計(jì)。郁亮：管理規(guī)范化能提高一個(gè)項(xiàng)目的決策水平，可以避開很多風(fēng)險(xiǎn)，事先預(yù)防很多不確定因素所帶來的影響，避免由于不規(guī)范操作帶來意外損失。 第32頁，共51頁。 Part 3 萬科的質(zhì)量文化342156質(zhì)量從預(yù)防開始案例分析案例3：扁鵲的故事案例1：鋁合金的二次設(shè)計(jì)（集團(tuán)的統(tǒng)一要求）案例2：樣板房與交樓標(biāo)準(zhǔn)不一致問題討論1、你認(rèn)為，及時(shí)地化解突發(fā)的質(zhì)量問題，既是一種榮譽(yù)，也是一種樂趣嗎？第33頁，共51頁。 Part 3 萬科的

16、質(zhì)量文化342156一分缺陷，十分代價(jià)德魯克：在報(bào)告中不僅要體現(xiàn)質(zhì)量本身，更要體現(xiàn)成本，要用財(cái)務(wù)的語言，關(guān)注顧客的反應(yīng)。要用錢來評(píng)價(jià)質(zhì)量，體現(xiàn)質(zhì)量成本。$質(zhì)量管理的結(jié)果第34頁，共51頁。 Part 3 萬科的質(zhì)量文化342156一分缺陷，十分代價(jià)案例分析案例1：通用電氣推行六西格瑪管理廢 品 返 工 隱 藏 的 工 廠 NOTOK操 作 輸 入 檢 驗(yàn) 一次合格OK額外的時(shí)間、成本、人力節(jié)約的成本收益（美元）3億/19977.5億/199815億/1999第35頁，共51頁。 Part 3 萬科的質(zhì)量文化342156一分缺陷，十分代價(jià)案例分析案例3：天津花園新城的質(zhì)量問題案例2：上海公司門窗

17、配件的選擇王石：質(zhì)量是萬科地產(chǎn)的生命線。第36頁，共51頁。 Part 3 萬科的質(zhì)量文化342156沒有質(zhì)量，就沒有未來王石：誰掌握了客戶，誰就有廣闊的發(fā)展前景。只有善待客戶、把握市場(chǎng)、有全面質(zhì)量管理的能力，才能成為中國(guó)內(nèi)地市場(chǎng)有份量的房地產(chǎn)開發(fā)公司之一。 短期內(nèi)反映在帳上的財(cái)務(wù)指標(biāo)只能記錄過去，只有好的產(chǎn)品帶給客戶的滿意才能開啟未來。 利潤(rùn)代表過去，質(zhì)量代表未來！第37頁，共51頁。 Part 3 萬科的質(zhì)量文化回顧：一個(gè)核心思想六個(gè)基本價(jià)值觀第38頁，共51頁。Part 4質(zhì)量文化與行為第39頁，共51頁。成本進(jìn)度質(zhì)量我們反對(duì)：進(jìn)度成本質(zhì)量 質(zhì)量、進(jìn)度、成本三者的平衡 在保證質(zhì)量的前提下

18、的成本控制 合理工期的保證：均好加速不是壓縮工程合理工期，而是市場(chǎng)、客戶研究和規(guī)劃設(shè)計(jì)前置 反對(duì)為了搶工期而降低對(duì)質(zhì)量的要求 反對(duì)短期成本觀念,導(dǎo)致劣幣驅(qū)逐良幣，帶來質(zhì)量隱患，最終成本增加。我們提倡： 質(zhì)量是大發(fā)展的前提，質(zhì)量是萬科的生命線 Part 4 質(zhì)量文化與行為第40頁，共51頁。 Part 4 質(zhì)量文化與行為 我們反對(duì)：差不多就好 我們提倡：不折不扣符合要求 允許“差不多”就是容忍不符合要求，會(huì)帶來麻煩，只有每一步工作都已完全符合既定要求，才能最終符合客戶的要求。第41頁，共51頁。 Part 4 質(zhì)量文化與行為 我們反對(duì)：?jiǎn)栴}僅作表面處理 我們提倡：系統(tǒng)根本解決 治病不僅是治標(biāo)，更應(yīng)治本，系統(tǒng)的缺陷是質(zhì)量缺陷的根源，消除系統(tǒng)的缺陷才能做到預(yù)防。第42頁，共51頁。 Part 4 質(zhì)量文化與行為 我們反對(duì)：第二、三次才做對(duì) 我們提倡：第一次就做對(duì) 最終能夠做對(duì)的工作，一定可以第一次就做對(duì)，首先要有“做對(duì)”的意識(shí)，其次要策劃如何能“做對(duì)”，磨刀不誤砍柴功。第43頁，共51頁。