商務(wù)禮儀全員培訓(xùn)課件

1、商務(wù)禮儀全員培訓(xùn)課件 1 一、學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀的意義 （一）、提升個人素養(yǎng) （二）、方便交往應(yīng)酬 （三）、維護(hù)企業(yè)形象 2 第一講 交往藝術(shù)與溝通技巧第一節(jié) 交際場合中的交往藝術(shù)3 1 、使用稱呼就高不就低在商務(wù)交往中，尤其應(yīng)注意使用稱呼就高不就低。例如某人在介紹一位教授時會說：“這是大學(xué)的老師”。學(xué)生尊稱自己的導(dǎo)師為老師，同行之間也可以互稱老師，所以有這方面經(jīng)驗(yàn)的人在介紹他人時往往會用受人尊敬的銜稱，這就是“就高不就低”。4 2、 入鄉(xiāng)隨俗一般情況，也許你會習(xí)慣性地問：“是青島人還是濟(jì)南人？”但是，當(dāng)你人在濟(jì)南時，就應(yīng)該問：“濟(jì)南人還是青島人？”這也是你對當(dāng)?shù)厝说淖鹬?；?dāng)你到其他公司拜訪時，不能

2、說主人的東西不好，所謂客不責(zé)主，這也是常識。5 3、 擺正位置在人際交往中，要擺正自己和別人的位置。很多人之所以在人際交往中出現(xiàn)問題，關(guān)鍵一點(diǎn)就是沒有擺正自己的位置，也就是說，在人際交往中下級要像下級，上級要像上級，同事要像同事，客戶要像客戶。擺正位置才有端正態(tài)度可言，這是交往時的基本命題。6 4 、以對方為中心交往以對方為中心，商務(wù)交往強(qiáng)調(diào)客戶是上帝，客戶感覺好才是真好。尊重自己尊重別人，恰到好處地表現(xiàn)出來，就能妥善地處理好人際關(guān)系。 7 第二節(jié)、 交際交往中的溝通技巧1 語言技巧2 看名片的技巧3 解決問題的技巧4 打電話掛機(jī)時的技巧5 出入電梯的標(biāo)準(zhǔn)順序8 1 、語言技巧現(xiàn)代交往中，大家

3、都明白一個常識“十里不同風(fēng)，百里不同俗”，不同行業(yè)有不同的要求，站在不同的角度看問題，結(jié)果可能大不一樣。例如從事外事工作的人有一個特點(diǎn)：說話比較中庸，如果你問他們：這場球賽你認(rèn)為誰會贏？他們不會告訴你誰會贏或者誰會輸，而是告訴你都有勝的可能，不偏不倚，模棱兩可。這就是職業(yè)使這些人形成的語言特點(diǎn) 9 2 、看名片的技巧交換名片時，從以下四點(diǎn)可以說明名片持有者的地位、身份以及國內(nèi)外交往的經(jīng)驗(yàn)和社交圈的大小。10看名片的四個要點(diǎn)名片是否經(jīng)過涂改名片寧可不給別人也不涂改。名片如同臉面，不能隨便涂改是否印有住宅電話人在社交場合會有自我保護(hù)意識，私宅電話是不給的，甚至手機(jī)號碼也不給。西方人講公私有別，特別

4、在乎這一點(diǎn)，如果與他初次見面進(jìn)行商務(wù)洽談，你把你家的電話號碼給他，他理解為讓你到他家的意思，覺得你有受賄索賄之嫌是否頭銜林立名片上往往只提供一個頭銜，最多兩個。如果你身兼數(shù)職，或者辦了好多子公司，那么你應(yīng)該印幾種名片，面對不同交往對象，使用不同的名片座機(jī)號是否有國家和地區(qū)代碼如你要進(jìn)行國際貿(mào)易，座機(jī)號碼前面應(yīng)有86這一我國的國際長途區(qū)號，如果沒有，那么說明你沒有國際客戶關(guān)系，如果沒有地區(qū)代碼，說明你只在本區(qū)域內(nèi)活動11 3 、解決問題的技巧作為一個商業(yè)人士，需要面對來自不同行業(yè)的人，難免會眾口難調(diào)，雖然盡力解決問題了，但也未必盡如人意。這時，就需要我們抓住主要矛盾，找到解決問題的突破口。主要矛

5、盾解決了，次要矛盾也就迎刃而解了。觀念決定思路，思路決定出路。有什么樣思想，就有什么樣的工作狀態(tài)。12 4 、打電話掛機(jī)時的技巧打電話的時候誰先掛？說到這個問題，最容易出現(xiàn)的一個錯誤回答是對方先掛。假定打電話雙方都忠實(shí)于這一規(guī)定，雙方都等著對方掛，結(jié)果只能是占用了寶貴的時間，說了一些沒用的閑話。因此這一方式?jīng)]有可操作性。打電話時誰先掛，交際禮儀給了一個規(guī)范的做法：地位高者先掛電話。13 5 、出入電梯的標(biāo)準(zhǔn)順序（1）出入有人控制的電梯出入有人控制的電梯，陪同者應(yīng)后進(jìn)去后出來，讓客人先進(jìn)先出。把選擇方向的權(quán)利讓給地位高的人或客人，這是走路的一個基本規(guī)則。當(dāng)然，如果客人初次光臨，對地形不熟悉，你還

6、是應(yīng)該為他們指引方向。（2）出入無人控制的電梯出入無人控制的電梯時，陪同人員應(yīng)先進(jìn)后出并控制好開關(guān)鈕。酒店電梯設(shè)定程序一般是30秒或者45秒，時間一到，電梯就走。有時陪同的客人較多，導(dǎo)致后面的客人來不及進(jìn)電梯，所以陪同人員應(yīng)先進(jìn)電梯，控制好開關(guān)鈕，讓電梯門保持較長的開啟時間，避免給客人造成不便。此外，如果有個別客人動作緩慢，影響了其他客人，你在公共場合不應(yīng)該高聲喧嘩，可以利用電梯的喚鈴功能提醒客戶。14 第二講、 形象篇15 女 性 商 務(wù) 形 象 典雅、大方、贏得尊重16 職業(yè)女性著裝禮儀（上）化妝：化裝可以讓女性更具魅力，但不宜濃裝艷抹。發(fā)型和指甲：隨著女性年齡的增長，頭發(fā)也應(yīng)該相應(yīng)剪短一

7、些，一般來說女性到了3035歲這個年齡也最多把頭發(fā)留到肩部。在職業(yè)女性中，染指甲已經(jīng)司空見慣了，但指甲油的顏色不應(yīng)該選得太亮麗，這樣會使別人的注意力只集中在你的指甲上。選一些和你口紅相配的顏色，有些人喜歡透明色指甲油，它是大眾都能接受的顏色。 17 職業(yè)女性著裝禮儀（下）襯衣：淺色襯衣仍舊有權(quán)威性。脖子長的女士不適合穿V型衫。買一兩件帶花邊的襯衣。體型較胖的女性最好穿一身顏色一樣的服裝。鞋子：不要把旅游鞋穿進(jìn)辦公室。中跟或低跟皮鞋為佳，不要穿露趾的涼鞋。 保養(yǎng)好你的鞋，把它擦得锃亮。鞋的顏色必須和服裝的顏色相配，總之有一個原則：鞋子的顏色必須深于衣服顏色，如果比服裝顏色淺，那么必須和其他裝飾品

8、顏色相配。18男士西服的禮儀色彩（上）襯衫： 在套裝與襯衫的組合上，襯衫的下擺要放入褲子里，整裝后，襯衣領(lǐng)和袖口均要比外衣長出左右。 凈白色或白色帶清爽藍(lán)條紋的長袖襯衫是必不可少的基本服裝配件西裝： 凈色而顏色偏深的整套西裝適于多種場合，最派用場。由于中國人臉色偏黃，在選擇顏色時應(yīng)少選黃色、綠色、紫色，宜選深藍(lán)色、深灰暖性色、中性色等色系。臉色較暗的男士，可選擇淺色系和中性色襪子： 深色襪子可以配深色的西裝，也可以配淺色的西裝。淺色的襪子能配淺色西裝，但不宜配深色西裝。忌用白色襪子配西裝。19 男士西服的禮儀色彩（下）鞋子： 黑色皮鞋是萬能鞋，它能配任何一種深顏色的西裝。灰色的鞋子決不宜配深色

9、的西裝，淺色的鞋也只可配淺色西裝。而漆皮鞋只宜配禮服。 鞋子擦得锃亮的人，會顯得特別光鮮，容易給人以好感，臟兮兮的鞋子最不宜登大雅之堂。 皮帶： 深色西裝可配深色腰帶，淺色西裝則可深可淺的皮帶都配得上。此外，皮帶的顏色應(yīng)與皮鞋協(xié)調(diào)。 插袋巾： 錦上添花的裝飾品，顏色不一定要跟領(lǐng)帶一樣，只要質(zhì)料夠軟，插在袋里服服貼貼挺自然就行了，即使一條白手帕也照樣能勝任，但不能把它折得死死板板地插在袋里，否則易被人叫著“老土”。另還常用鮮花做裝飾的“插袋巾”。 20姿態(tài)六大忌一忌當(dāng)眾剪指甲 二忌隨便吐痰 三忌嚼口香糖發(fā)出叭叭聲四忌當(dāng)眾撓頭皮五忌坐時亂抖腿六忌當(dāng)眾打哈欠 21自我形象如何定位作合適的裝扮。表現(xiàn)工

10、作能力。 適當(dāng)表現(xiàn)個性。表現(xiàn)自己的修養(yǎng)。必須注重禮儀22 女性商務(wù)人員的形象要求與環(huán)境、身份、體形相協(xié)調(diào)簡潔大方，拒華麗或性感避免裝扮清純或?qū)W生味23 男性商務(wù)人員的形象要求 與環(huán)境、身份、體形相協(xié)調(diào) 不緊跟時尚 魔鬼在細(xì)節(jié)中 藏藍(lán)色西裝、白色(帶袖扣)襯衫、純真絲領(lǐng)帶、 黑色皮帶，皮鞋，公文包、深色高腰棉襪三大基本原則商務(wù)場合形象24第三講 商務(wù)形體禮儀25 標(biāo) 準(zhǔn) 姿 勢 正面看：頭正 肩平 側(cè)面看：含頜 挺胸 收腹 好處：幫助呼吸,改善血液循環(huán)， 減緩身體的壓力26 男性標(biāo)準(zhǔn)站勢 體現(xiàn)剛健、瀟灑、英武、強(qiáng)壯 雙手自然垂于身體兩側(cè)，或相握疊放于腹前，雙腳 可以叉開，與肩同寬 27 女性標(biāo)準(zhǔn)

11、站勢表現(xiàn)輕盈、嫵媚、典雅、嫻靜雙手自然垂于身體兩側(cè)，或手自然抬 臂至腹部做提包狀，雙腳成釘子步28 男女標(biāo)準(zhǔn)坐姿坐在椅面的三分之二處與人交談，身體前傾頭不可傾后，腳不可伸前29 專業(yè)握手禮儀的要領(lǐng)與禁忌要領(lǐng)伸手尊者居前 禁忌來時主人，走時客人 禁使用左手力度兩公斤，時間5秒 禁戴墨鏡、帽子、手套 禁左顧右盼 禁初次見面異性做漢堡包狀30 學(xué) 會 微 笑微笑的好處：消除隔閡、有益身心健康、獲取回報、調(diào)節(jié)情緒、帶來運(yùn)氣和財(cái)富恰當(dāng)?shù)奈⑿Γ罕憩F(xiàn)謙恭、表現(xiàn)友好、表現(xiàn)真誠、表現(xiàn)適時、表達(dá)適度31 第四講、不同場合的商務(wù)禮儀（一）、商務(wù)日常見面禮儀（二）、商務(wù)接待禮儀（三）、商務(wù)拜訪禮儀（四）、商務(wù)通訊禮儀

12、（五）、商務(wù)會議禮儀（六）、商務(wù)社交禮儀32（一）、商務(wù)日常見面禮儀1、文明禮貌2、握手禮儀3、介紹禮儀4、名片禮儀33 1、文明禮貌四個不能用的稱呼： a不能用無稱呼; b不能用替代性稱呼; c不能稱兄道弟; d不能用不適當(dāng)?shù)牡胤叫苑Q呼禮貌用語不能?。?a問候語“你好” b請求語 “請” c感謝語“謝謝” d抱歉語“對不起” e道別語“再見” 34 2、握手禮儀(上)A、握手的順序：主人、長輩、上司、女士主動伸出手，客人、晚輩、下屬、男士再相迎握手。B、握手的方法： a、一定要用右手握手。 b、要緊握雙方的手，時間一般以13秒為宜。當(dāng)然，過緊地握手，或是只用手指部分漫不經(jīng)心地接觸對方的手都是

13、不禮貌的。 c、被介紹之后，最好不要立即主動伸手。年輕者、職務(wù)低者被介紹給年長者、職務(wù)高者時，應(yīng)根據(jù)年長者、職務(wù)高者的反應(yīng)行事，即當(dāng)年長者、職務(wù)高者用點(diǎn)頭致意代替握手時，年輕者、職務(wù)低者也應(yīng)隨之點(diǎn)頭致意。和年輕女性或異國女性握手，一般男士不要先伸手。35d、握手時，年輕者對年長者、職務(wù)低者對職務(wù)高者都應(yīng)稍稍欠身相握。有時為表示特別尊敬，可用雙手迎握。男士與女士握手時，一般只宜輕輕握女士手指部位。男士握手時應(yīng)脫帽，切忌戴手套握手。e、握手時雙目應(yīng)注視對方，微笑致意或問好，多人同時握手時應(yīng)順序進(jìn)行，切忌交叉握手。f、在任何情況拒絕對方主動要求握手的舉動都是無禮的，但手上有水或不干凈時，應(yīng)謝絕握手，

14、同時必須解釋并致歉。 2、握手禮儀（下）36 3、介紹禮儀按尊者優(yōu)先與相互原則 先介紹下級給上級先介紹年輕的給年長的 先介紹女士給男士 先介紹來賓給主人 先介紹家人給同事、朋友先介紹未婚者給已婚者 先介紹后與會者給先與會者37 4、名片禮儀遞送名片時應(yīng)用雙手拇指和食指執(zhí)名片兩角，讓文字正面朝向?qū)Ψ?，起身遞給。接名片時要用雙手。 遞送名片順序要由尊而卑；由近而遠(yuǎn)。在圓桌上要安順時針方向開始。接受別人名片，第一要有來有往，沒有時要給對方一個交代，第二接過別人的名片要看，第三要妥善保存。 38 5 、工作中的禮節(jié)和道德（上） 1不要將您的工作和個人生活混在一起。如果您必須在工作中處理私人事情，要留到

15、中午吃飯時，不要在您工作時安排朋友到您的辦公室中來拜訪您。2不要濫用您有權(quán)利使用的東西。例如，傳真機(jī)、抬頭信紙和其它辦公用品只是辦公用的。您的費(fèi)用賬戶只是用于辦公費(fèi)用，不是用于家庭和個人支出。3不要把各種情緒帶到辦公室里，尤其是情緒不好時。您會控制不住并與別人發(fā)生沖突的。每個人都會有情緒不好的時候，但辦公室里是不允許這樣的。39 5、工作中的禮節(jié)和道德（下） 4不要把粗俗的話帶到辦公室里。5不要在辦公室里大哭、大叫或做其它感情沖動的事。如果實(shí)在忍不住悲傷，離開辦公室，關(guān)上門或到休息室里去，等情緒好了再說。如果您控制不住憤怒，也采取這個辦法，深呼吸或做些其它放松的事情。6不要不打招呼就突然闖到別

16、人的辦公室里。先打電話或面對面約一下。打斷別人的談話，希望他能停下來并注意自己是很不禮貌的。 7不要抱怨、發(fā)牢騷或講那些不該講的故事 8不要將辦公室搞得亂糟糟。抓緊時間在每天下班前將能做的事情整理好，或至少將要放在一邊的工作簡單整理一下。40 （二）、商務(wù)接待禮儀41一般接待禮儀1、接待人員要品貌端正，舉止大方，口齒清楚，具有一定的文化素養(yǎng)，受過專門的禮儀、形體、語言、服飾等方面的訓(xùn)練。2、接待人員服飾要整潔、端莊、得體、高雅、熱情 ；女性應(yīng)避免佩戴過于夸張或有礙工作的飾物，化妝應(yīng)盡量淡雅。3、如果來訪者是預(yù)先約定好的重要客人，則應(yīng)根據(jù)來訪者的地位、身份等確定相應(yīng)的接待規(guī)格和程序。4、無論對方

17、多客氣地不讓送，都要送對方一段，并且要在客人的身影完全消失以后才能返回 。 42 奉茶 禮儀（上） 我國歷來就有“客來敬茶”的民俗。最基本的奉茶禮儀就是客人來訪馬上奉茶。奉茶前應(yīng)先請教客人的喜好，如有點(diǎn)心招待，應(yīng)先將點(diǎn)心端出，再奉茶。 注意：茶不要太滿，以八分滿為宜。水溫不宜太燙，同時有兩位以上的訪客時，端出的茶色要均勻。要用茶盤端出，左手捧著茶盤底部右手扶著茶盤的邊緣，如有點(diǎn)心應(yīng)放在客人的右前方，茶杯應(yīng)擺在點(diǎn)心右邊。上茶時應(yīng)向在座的人說聲“對不起”，再以右手端茶，從客人的右方奉上，面帶微笑，眼睛注視對方并說：“這是您的茶，請慢用！”43奉茶時應(yīng)依職位的高低順序先端給職位高的客人，再依職位高低

18、端給自己公司的同事。 以咖啡或紅茶待客時，杯耳和茶匙的握柄要朝著客人的右邊，此外要替每位客人準(zhǔn)備一包砂糖和奶精，將其放在杯子旁（碟子上），方便客人自發(fā)取用。 奉茶 禮儀（下）44 （三）、商務(wù)拜訪禮儀A、拜訪前要事先和對方約定。 B、接待人員沒有說“請隨便參觀參觀”之類的話，而隨便地東張西望，甚至伸著脖子好奇地往房間里“窺探”，都是非常失禮的。C、有抽煙習(xí)慣的人，要注意觀察周圍有沒有禁止吸煙的警示。即使沒有，也要問問工作人員是否介意抽煙。D、既使和接待者的意見不一致，也不要爭論不休。 E、到達(dá)被訪人所在地時，要用手輕輕敲門，進(jìn)屋后等主人安排后坐下。后來的客人到達(dá)時，先到的客人可以站起來，等待介

19、紹或點(diǎn)頭示意。 F、拜訪時應(yīng)彬彬有禮，注意一般交往細(xì)節(jié)。告辭時要同主人和其他客人一一告別，說“再見”、“謝謝”；主人相送時，應(yīng)說“請回”、“留步”、“再見”。 45 （四）、商務(wù)通訊禮儀46 1、使用電話的禮儀發(fā) 話 禮 儀： * 選擇合適時間（休息、用餐、時差、節(jié)假、高峰） * 電話鈴響3聲內(nèi)必須拿起電話，主動問候，自報家門：您好，某某公司。 * 長話短說（三分鐘原則） * 預(yù)先規(guī)范內(nèi)容（5W1H清單法） * 問候、自報單位、職務(wù)、姓名 * 確認(rèn)對方名字 * 感謝代接、代轉(zhuǎn)人 * 禮貌地結(jié)束電話 47 接聽座機(jī)電話禮儀接聽及時（一聲后、三聲內(nèi)）；不讓別人代勞（尤其是小孩）；鈴聲響后很久接時致

20、歉；拿起話筒后立即自報家門并問候。聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立刻接聽電話，應(yīng)迅速吐出食物，再接電話工作時朋友來電，應(yīng)扼要迅速地結(jié)束電話接到投訴電話，千萬不能與對方爭吵 。及時回復(fù)電話留言。48使用手機(jī)禁忌：掛在脖子上、腰上、手脖上或握手中；擾亂公共秩序，尤其在樓梯、電梯；路口、人行道等人往來的地方；在要求保持安靜的公共場所如音樂廳；藝術(shù)館、影劇院（未關(guān)機(jī)或靜音）使用；在上班期間如辦公室、工廠里使用；在開會、聚會場合（留下不專心印象）；492、 Email禮儀要小心寫在Email里的每一個字，每一句話。因?yàn)楝F(xiàn)在法律規(guī)定Email也可以作為法律證據(jù)，是合法的。郵件訊息不要太冗長。這樣不會引

21、起別人的注意的，也不喜歡看下去的。不要在郵件未端列出對方的地址。因?yàn)閷Ψ街雷砸训牡刂?，不用寫，寫上感覺不太好。發(fā)送附加文件要考慮對方能否閱讀該文件。發(fā)第一封你可以先用一般格式發(fā)送，然后在上面寫上請問一下若發(fā)送壓縮格式（或其它格式）的能否閱讀。如果可以，你就可以發(fā)送壓縮格式的了。這樣給人感覺你很細(xì)心，體貼，而且讓人感覺這個文件很重要的。郵件不要太公式化。你可以在上面加上LOGO等。50 3短信禮儀發(fā)短信一定要署名短信祝福一來一往足矣有些重要電話可以先用短信預(yù)約及時刪除自己不希望別人看到的短信上班時間不要沒完沒了發(fā)短信發(fā)短信不能太晚 提醒對方時最好用短信51（五）商務(wù)會議禮儀。 52辦會注意事項(xiàng)

22、一是辦會要認(rèn)真。奉命辦會，就要全力投入，審慎對待，精心安排，務(wù)必開好會議，并為此而處處一絲不茍。二是辦會要務(wù)實(shí)。召開會議，重在解決實(shí)際問題。在這一前提下，要爭取少開會、開短會，嚴(yán)格控制會議的數(shù)量與規(guī)模，徹底改善會風(fēng)。53一般與會禮儀就一般與會人員來說，最基本的是要按時到會，遵守會議紀(jì)律。開會時要尊重會議主持人和發(fā)言人。當(dāng)別人講話時，應(yīng)認(rèn)真傾聽，可以準(zhǔn)備紙筆記錄下與自己工作相關(guān)的內(nèi)容或要求。不要在別人發(fā)言時說話、隨意走動、打哈欠等，這是失禮的行為。會中盡量不離開會場，如果必須離開，要輕手輕腳，盡量不影響發(fā)言者和其他與會者，如果長時間離開或提前退場，應(yīng)與會議組織者打招呼，說明理由，征得同意后再離開

23、。54歡迎鼓掌的禮節(jié)鼓掌意在歡迎、歡送、祝賀、鼓勵其他人。作為一種禮節(jié)，鼓掌應(yīng)當(dāng)做得恰到好處。鼓掌時，最標(biāo)準(zhǔn)的動作是：面帶微笑，抬起兩臂，抬起左手手掌至胸前，掌心向上，以右手除拇指外的其他四指輕拍左手中部。通常情況下，不要對他人鼓倒掌。也不要在鼓掌時伴以吼叫、吹口哨、跺腳、起哄，這些做法會破壞鼓掌的本來之意義。 55（六）社交禮儀56女士優(yōu)先 禮儀女士進(jìn)門時男士為女士開門；男士不在女士面前抽煙；當(dāng)女士落座或起身時男士為其挪出、推進(jìn)椅子；當(dāng)女士在衣帽間更換外套時男士要協(xié)助；當(dāng)女士手提笨重物品在室外行走時，男士要上前幫助；當(dāng)女士從外進(jìn)入房間時，男士應(yīng)站起；當(dāng)女士遇到尷尬事時，男士要主動出面效勞為其解難57男士吸煙禮儀當(dāng)男士們在脫帽子，戴帽子或鞠躬時，應(yīng)該熄滅煙蒂，煙斗。當(dāng)男士們在交談時，也應(yīng)該如此。 當(dāng)男士和女士在馬路上散步時也不應(yīng)該抽煙。 在某種場合，男士