拓寬消保工作思路加大消費(fèi)維權(quán)力度

1、PAGE PAGE 6拓寬消保工作思路 加大消費(fèi)維權(quán)力度朝陽(yáng)市工商局開(kāi)發(fā)區(qū)分局朝陽(yáng)市工商局開(kāi)發(fā)區(qū)分局是朝陽(yáng)市工商局的直屬單位，內(nèi)設(shè)三科二所，現(xiàn)有干部職工17名。主要承擔(dān)：一是開(kāi)發(fā)區(qū)所轄6個(gè)村的市場(chǎng)主體登記與監(jiān)管和執(zhí)法與維權(quán)工作；二是負(fù)責(zé)市區(qū)內(nèi)大潤(rùn)發(fā)、興隆大家庭、佳慧百貨、新瑪特、百貨大樓、海納麗景、豪德貿(mào)易廣場(chǎng)、鋼材市場(chǎng)等大型封閉市場(chǎng)內(nèi)個(gè)體工商戶(hù)登記和場(chǎng)內(nèi)各類(lèi)經(jīng)營(yíng)主體的監(jiān)管與服務(wù)以及執(zhí)法與維權(quán)工作；三是負(fù)責(zé)朝陽(yáng)市西部產(chǎn)業(yè)新區(qū)的內(nèi)資企業(yè)和集團(tuán)的登記受理工作。轄區(qū)現(xiàn)有個(gè)體工商戶(hù)、私營(yíng)企業(yè)、內(nèi)資企業(yè)4300余戶(hù)。過(guò)去開(kāi)發(fā)區(qū)分局在職能及管轄上比較單一。新“三定”以后，消保工作對(duì)開(kāi)發(fā)區(qū)分局而言是一個(gè)全新

2、課題。我們確立了“拓寬消保工作思路，加大消費(fèi)維權(quán)力度”工作思路，把消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作放在分局重要位置，不斷改進(jìn)工作方式，努力推進(jìn)消費(fèi)維權(quán)工作深入開(kāi)展。一、強(qiáng)化維權(quán)責(zé)任，加強(qiáng)執(zhí)法保障2011年，根據(jù)市局總體要求，我們分局全面推行網(wǎng)格化監(jiān)管，消保工作同樣納入網(wǎng)格化當(dāng)中。每個(gè)監(jiān)管區(qū)域都有工作扎實(shí)、肯鉆肯干的人員專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)消費(fèi)者投訴工作，其他人員輔助工作。各個(gè)監(jiān)管區(qū)域負(fù)責(zé)人每日需對(duì)投訴案件進(jìn)展情況進(jìn)行跟蹤反饋及電話(huà)回訪(fǎng)，確保在5個(gè)工作日內(nèi)解決消費(fèi)者所投訴的問(wèn)題，將解決結(jié)果反饋給消費(fèi)者和消費(fèi)者協(xié)會(huì)。監(jiān)管區(qū)域責(zé)任人每月將本月的投訴情況進(jìn)行匯總，將常見(jiàn)投訴問(wèn)題作為下月日常巡查的重點(diǎn)，做到維權(quán)與監(jiān)管相結(jié)合。為保

3、障執(zhí)法維權(quán)，在執(zhí)法裝備上，我們?yōu)閳?zhí)法維權(quán)一線(xiàn)的工商所各配備1臺(tái)執(zhí)法車(chē)輛，而分局領(lǐng)導(dǎo)卻與綜合科和登記注冊(cè)科共用2臺(tái)車(chē)輛，且在車(chē)輛調(diào)配使用中，優(yōu)先為消費(fèi)申投訴調(diào)處工作安排調(diào)配車(chē)輛。此外，我們?cè)谟邢藿?jīng)費(fèi)中，加大對(duì)消保工作的資金投入，保障送檢費(fèi)用，配置快速檢測(cè)試劑。2011年，印制消保宣傳資料1000余份，消保辦公設(shè)施等投入6萬(wàn)多元，切實(shí)保障了消保工作順利開(kāi)展。二、提高維權(quán)技能，推進(jìn)工作落實(shí)我們分局人員都是“三定”后重組的，人員素質(zhì)、業(yè)務(wù)能力參差不齊?！叭ā焙螅诜志中骂I(lǐng)導(dǎo)班子帶領(lǐng)下，堅(jiān)持以人為本，創(chuàng)新學(xué)習(xí)，以學(xué)促干。我們將每個(gè)周五下午定為全局“雷打不動(dòng)”的學(xué)習(xí)時(shí)間，實(shí)行授課人輪流制，充分調(diào)動(dòng)全體干

4、部的積極性和創(chuàng)造性。授課方式更是靈活多樣，采用授課、討論、點(diǎn)評(píng)、打分、測(cè)試全方位的學(xué)習(xí)模式，做到學(xué)習(xí)一次，政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力就提高一步，達(dá)到學(xué)有所思，學(xué)有所悟，學(xué)有所獲的目的。我們始終將提高干部職工消費(fèi)維權(quán)技能擺在首位，通過(guò)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法、產(chǎn)品質(zhì)量法等消保法律、法規(guī)、規(guī)章學(xué)習(xí)，豐富干部知識(shí)，提升維權(quán)技能。在此基礎(chǔ)上，我們編撰了消保工作手冊(cè)，人手一份，方便干部工作，解決工作問(wèn)題，提高工作質(zhì)量。我局在消保工作落實(shí)上，做到事前安排計(jì)劃、事中督促檢查、事后總結(jié)評(píng)比，確保每一項(xiàng)工作落到實(shí)處。同時(shí)，我們加強(qiáng)基礎(chǔ)性工作，注重計(jì)劃、總結(jié)、巡查記錄、整改通知等資料收集整理歸檔，通過(guò)檔案資料保留我們工作的痕跡；

5、通過(guò)新聞媒體宣傳、組織實(shí)地考察、編印工作簡(jiǎn)訊、推介典型做法等形式，各所相互取長(zhǎng)補(bǔ)短，推進(jìn)全分局基礎(chǔ)工作。2011年，我們受理消費(fèi)者申訴案件達(dá)56件、案值12萬(wàn)元，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失9萬(wàn)多元。三、拓寬維權(quán)思路，加大監(jiān)管力度在消費(fèi)維權(quán)工作中，我們不斷加大監(jiān)管力度，以“問(wèn)題商品”及“無(wú)照經(jīng)營(yíng)”清查為切入點(diǎn)，認(rèn)真開(kāi)展各類(lèi)專(zhuān)項(xiàng)整治行動(dòng)，從源頭上保障消費(fèi)者合法利益。2011年，結(jié)合市場(chǎng)主體年檢驗(yàn)照，向12大類(lèi)重要商品經(jīng)營(yíng)者發(fā)放遼寧省流通領(lǐng)域商品質(zhì)量安全行政告知書(shū)2000余份，并引導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所明示；結(jié)合內(nèi)資市場(chǎng)主體登記監(jiān)管，對(duì)轄區(qū)內(nèi)家用電器、裝飾材料、建材、電線(xiàn)電纜、五金、服裝鞋帽等12大類(lèi)重要商品

6、經(jīng)營(yíng)主體信息進(jìn)行準(zhǔn)確標(biāo)注，標(biāo)注率達(dá)100；結(jié)合市場(chǎng)主體日常巡查，加強(qiáng)對(duì)重要商品經(jīng)營(yíng)主體監(jiān)管，及時(shí)掌握經(jīng)營(yíng)動(dòng)向，有針對(duì)性地采取監(jiān)管措施。針對(duì)轄區(qū)建材商品標(biāo)識(shí)問(wèn)題，我們進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)檢查，嚴(yán)查不合格建材商品，尤其是經(jīng)銷(xiāo)的建材商品標(biāo)識(shí)不全的問(wèn)題。在此基礎(chǔ)上，我們對(duì)這些經(jīng)營(yíng)主體加大日常巡查頻次，對(duì)消費(fèi)者有關(guān)建材質(zhì)量的舉報(bào)逐一記錄在案，調(diào)集專(zhuān)人調(diào)查處理，保證事事有結(jié)果、件件有回音。根據(jù)省市局部署，我們還專(zhuān)門(mén)開(kāi)展了紙巾紙、輪胎、電動(dòng)自行車(chē)、塑料奶瓶奶嘴等10多種商品的“問(wèn)題商品”清查活動(dòng)，從檢查經(jīng)營(yíng)者主體資格入手，以銷(xiāo)售商品的進(jìn)貨發(fā)票、質(zhì)檢報(bào)告、品牌特許經(jīng)營(yíng)協(xié)議和商品包裝及標(biāo)識(shí)等為重點(diǎn)，嚴(yán)格查驗(yàn)商品包裝及標(biāo)識(shí)和

7、質(zhì)量合格證明，先后清查經(jīng)營(yíng)主體69戶(hù)，清查出有“問(wèn)題商品”31戶(hù)。此外，我們還對(duì)豪德貿(mào)易廣場(chǎng)內(nèi)煙花爆竹經(jīng)營(yíng)者強(qiáng)化質(zhì)量安全監(jiān)管，禁止其擺放含藥樣品，且以函的形式建議市安監(jiān)局為其變更許可場(chǎng)所，防止質(zhì)量安全事故；我們還對(duì)轄區(qū)加油站和加氣站強(qiáng)化監(jiān)督管理，引導(dǎo)1戶(hù)加氣站完善經(jīng)營(yíng)手續(xù)，確保主體資格合法，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。為了推進(jìn)消費(fèi)維權(quán)長(zhǎng)效機(jī)制建設(shè)，我們發(fā)揮“清無(wú)”工作聯(lián)席會(huì)議作用，將消費(fèi)維權(quán)與“清無(wú)”一道上升為開(kāi)發(fā)區(qū)管委會(huì)意志，促成工商、質(zhì)檢、公安等多個(gè)職能部門(mén)綜合執(zhí)法維權(quán)。2011年，我們出動(dòng)執(zhí)法人員120人次，查處無(wú)照經(jīng)營(yíng)59戶(hù)，引導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者辦照267戶(hù)，切實(shí)從源頭上保障了消費(fèi)者合法權(quán)益。為了加強(qiáng)對(duì)

8、涉及民生商品的監(jiān)管，我們集思廣益，充分運(yùn)用現(xiàn)行法律法規(guī)，對(duì)經(jīng)營(yíng)商品無(wú)產(chǎn)品檢驗(yàn)報(bào)告的，按照國(guó)務(wù)院關(guān)于加強(qiáng)食品等產(chǎn)品安全監(jiān)督管理的特別規(guī)定，督促商品經(jīng)營(yíng)者建立進(jìn)貨查驗(yàn)臺(tái)賬，落實(shí)索證索票制度，對(duì)不能提供供貨憑證等手續(xù)的商品嚴(yán)格監(jiān)督經(jīng)營(yíng)者下架，進(jìn)而從進(jìn)貨上保證了商品質(zhì)量。如此監(jiān)管，我們一旦發(fā)現(xiàn)商品質(zhì)量問(wèn)題，即可快速便捷地追根溯源，大大節(jié)省檢驗(yàn)經(jīng)費(fèi)，提高辦案效率。2011年，我們根據(jù)國(guó)務(wù)院關(guān)于加強(qiáng)食品等產(chǎn)品安全監(jiān)督管理的特別規(guī)定，先后查處不履行重要商品進(jìn)驗(yàn)貨查驗(yàn)的經(jīng)營(yíng)者36戶(hù)，處罰8.6萬(wàn)元。四、指導(dǎo)自行和解，降低維權(quán)成本為保障消費(fèi)者和企業(yè)雙向合法權(quán)益，加快消費(fèi)糾紛解決速度，減少消費(fèi)維權(quán)時(shí)間和成本，我們

9、不斷探索并建立切實(shí)可行的消費(fèi)糾紛調(diào)解機(jī)制，不斷引導(dǎo)行業(yè)組織制定消費(fèi)維權(quán)自律管理制度，積極促進(jìn)經(jīng)營(yíng)主體建立消費(fèi)糾紛自行和解機(jī)制。2011年，我們積極指導(dǎo)朝陽(yáng)大潤(rùn)發(fā)商業(yè)有限公司建立起企業(yè)和消費(fèi)者糾紛自行和解制度。大潤(rùn)發(fā)本身在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所明示了消費(fèi)者投訴站，設(shè)置了專(zhuān)職協(xié)商和解員，保證消費(fèi)糾紛在第一時(shí)間得到和解，對(duì)進(jìn)駐大潤(rùn)發(fā)的經(jīng)營(yíng)者不具設(shè)立客服部的，業(yè)務(wù)經(jīng)理或辦公室人員為兼職投訴受理和解員。我們統(tǒng)一要求大潤(rùn)發(fā)及進(jìn)駐經(jīng)營(yíng)者將消費(fèi)投訴的程序、和解辦結(jié)時(shí)限、專(zhuān)（兼）職受理和解員的姓名、工號(hào)、開(kāi)發(fā)區(qū)工商分局電話(huà)等在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所公示；統(tǒng)一要求建立投訴受理和解工作資料盒，便于開(kāi)展工作及和解工作資料歸檔、信息數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)；對(duì)糾

10、紛和解的，統(tǒng)一要求建立消費(fèi)糾紛投訴和解登記簿、消費(fèi)爭(zhēng)議協(xié)商和解書(shū)、消費(fèi)者投訴站工作手冊(cè)以及包括企業(yè)自行制定的消費(fèi)維權(quán)工作制度、工作規(guī)定和人員崗位職責(zé)等內(nèi)容在內(nèi)的工作資料盒。在具體實(shí)施中，我們要求大潤(rùn)發(fā)及進(jìn)駐經(jīng)營(yíng)者實(shí)行投訴處理協(xié)商和解在先原則，對(duì)消費(fèi)者的投訴，企業(yè)的受理和解員首先在消費(fèi)糾紛投訴和解登記簿進(jìn)行記載，并做好調(diào)查核實(shí)，針對(duì)消費(fèi)者的訴求，主動(dòng)進(jìn)行協(xié)商，并在受理投訴2日內(nèi)組織調(diào)查、取證，且將糾紛記錄下來(lái)，在5個(gè)工作日內(nèi)和解不成的，將相關(guān)資料移交給工商分局進(jìn)行調(diào)處。我們要求自行和解登記內(nèi)容定期報(bào)送消協(xié)備案。與此同時(shí)，我們協(xié)同消協(xié)對(duì)大潤(rùn)發(fā)及進(jìn)駐經(jīng)營(yíng)者的投訴站實(shí)行月度檢查回訪(fǎng)，對(duì)超市投訴站點(diǎn)的糾紛投訴受理、工作程序、處置結(jié)果以及相關(guān)登記、統(tǒng)計(jì)、報(bào)送資料進(jìn)行不定期地實(shí)地檢查并給予相應(yīng)的指導(dǎo)。2011年，大潤(rùn)發(fā)與消費(fèi)者自行和解121余件，雙方滿(mǎn)意率達(dá)到95%以上。經(jīng)