公司客戶關(guān)系管理規(guī)定完整版

1、公司客戶關(guān)系管理規(guī)定HUA system office room HUA 16H-TTMS2A-HUAS8Q8-HUAH1688A科技發(fā)展有限公司客戶關(guān)系管理辦法第一章總則第一條U的為了不斷加深對(duì)客戶需求的認(rèn)識(shí)，實(shí)現(xiàn)以“客戶為中心”的營銷理念，提高客戶滿意 度，改善客戶關(guān)系，提升企業(yè)的競爭力，特制定本管理辦法。第二條原則建立符合A公司實(shí)際與需求的客戶關(guān)系管理體系。第二章組織管理第三條因A公司的銷售大部分歸類為大項(xiàng)LI銷售，較少有元器件零售，所以客戶關(guān) 系的維護(hù)主要山銷售經(jīng)理/主管負(fù)責(zé)。而為加強(qiáng)客戶關(guān)系的檔案管理，市場部 設(shè)客戶檔案管理崗位：客戶檔案管理主管/助理。第四條銷售經(jīng)理/主管的作用與職

2、責(zé)1、成為客戶在A公司中的支持者。2、幫助客戶確定解決問題的方案；將適當(dāng)?shù)姆?wù)介紹給客戶。3、成為引薦者和撮合者，確保雙方企業(yè)中的相關(guān)人士能夠相見。4、成為客戶所在行業(yè)的行家。5、制訂客戶計(jì)劃并最大限度挖掘企業(yè)與客戶的生意潛力。6、收集、分析、保存客戶信息；積累有關(guān)客戶與競爭對(duì)手的信息；熟悉客戶的所面 臨的困難，有何需求和問題，包括掌握決策者個(gè)人和主要權(quán)力人物的偏好和擔(dān)憂的問題。7、逐步與客戶的權(quán)力關(guān)鍵人員建立關(guān)系。8、熟悉業(yè)務(wù)，能熟練制作滿足客戶關(guān)鍵需求的投標(biāo)文件。9、促進(jìn)合同談判的順利進(jìn)行，達(dá)到雙贏。10、確保客戶滿意；將客戶的意見及時(shí)轉(zhuǎn)告公司相關(guān)部門；將企業(yè)的承諾轉(zhuǎn)告客戶。第五條客戶檔案

3、管理主管/助理的作用職責(zé)（如果無專職客戶檔案管理員工時(shí)，此部 分職能劃歸到其他崗位）1、全面負(fù)責(zé)客戶檔案的管理，及時(shí)與銷售經(jīng)理/主管溝通，更新客戶信息，保證客 戶檔案的準(zhǔn)確性和完整性。2、負(fù)責(zé)客戶來電記錄、來信、來函的收集，并將信息向相關(guān)人員或部門傳遞。3、協(xié)助銷售人員準(zhǔn)備標(biāo)書、公司資質(zhì)業(yè)績等文件，協(xié)助業(yè)務(wù)人員提供項(xiàng)LI報(bào)價(jià)、技 術(shù)方案，起草、修訂、審核、簽訂合同接待客戶等。4、進(jìn)行銷售統(tǒng)計(jì)和分析；整理合同，跟蹤合同的執(zhí)行，并對(duì)銷售資料進(jìn)行歸檔管理。5、6、管理銷售經(jīng)理/主管業(yè)務(wù)人員出勤信息、客戶拜訪計(jì)劃信息，審核業(yè)務(wù)單據(jù)。 第六條市場部部長或主管副部長的作用與職責(zé)1、確保指派合適的人負(fù)責(zé)客戶

4、關(guān)系管理工作。2、平衡客戶關(guān)系管理職責(zé)與市場部其他職責(zé)的關(guān)系，確保銷售經(jīng)理/主管有時(shí)間、資源和自曲去做好工作。3、審核、管理預(yù)算與經(jīng)費(fèi)的使用。4、確保銷售經(jīng)理/主管能夠得到適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)，并掌握開展工作的技能。5、制訂銷售經(jīng)理/主管業(yè)績?cè)u(píng)佔(zhàn)標(biāo)準(zhǔn)，并負(fù)責(zé)考核。6、確保市場開發(fā)支持工作（包括佔(zhàn)價(jià)、招投標(biāo)文件的制作等）的有效性。7、審核客戶計(jì)劃及指導(dǎo)行動(dòng)計(jì)劃的實(shí)施。8、將客戶介紹給企業(yè)中的相關(guān)人員。9、支持與指導(dǎo)銷售經(jīng)理/主管的工作。第七條客戶關(guān)系管理制度效果考核市場部部長負(fù)責(zé)對(duì)客戶關(guān)系管理制度運(yùn)行效果進(jìn)行考核與評(píng)佔(zhàn)，同時(shí)每年根據(jù)內(nèi)外部 環(huán)境的變化對(duì)制度進(jìn)行全面的審核，做適當(dāng)?shù)男拚５诙驴蛻粜畔⒐芾淼?/p>

5、八條 客戶信息的重要性客戶信息是公司的重要無形資產(chǎn)。建立清晰、明確、及時(shí)的客戶信息有助于幫助業(yè)務(wù) 人員順利地開展工作，便于公司了解客戶。每一位營銷系統(tǒng)的人員都應(yīng)充分認(rèn)識(shí)到客戶信 息的重要性，認(rèn)真切實(shí)落實(shí)客戶信息檔案管理制度。第九條客戶信息檔案的內(nèi)容1、客戶信息包括客戶行業(yè)和市場信息、客戶戰(zhàn)略方向、客戶組織結(jié)構(gòu)與管理體系、 客戶企業(yè)中的關(guān)鍵人物、客戶基本情況、購買決策中關(guān)鍵人物的個(gè)人惜況資料、客戶購買 程序、客戶投資規(guī)模等需求計(jì)劃和對(duì)客戶信息的分析等。2、客戶信息檔案包括客戶行業(yè)和市場信息報(bào)告、客戶基本悄況表、購買決策中關(guān)鍵 人物的個(gè)人惜況資料表和關(guān)鍵人物關(guān)系表等（見附表）。第十條客戶信息渠道的

6、建立1、銷售經(jīng)理/主管應(yīng)該建立多種信息渠道，對(duì)每一個(gè)現(xiàn)實(shí)和潛在的客戶通過了解和調(diào) 查，建立真實(shí)可幕的客戶信息檔案。2、信息渠道包括四個(gè)等級(jí)：第一等級(jí)的信息渠道包括：客戶企業(yè)的年度報(bào)告、廣告、宣傳冊(cè)、產(chǎn)品介紹、技術(shù)刊 物、產(chǎn)品口錄、新聞稿和網(wǎng)站等；第二等級(jí)的信息渠道包括：由行業(yè)分析者提供的署名報(bào)告、行業(yè)刊物、專業(yè)公司出版 的對(duì)行業(yè)進(jìn)行深度分析的市場調(diào)查報(bào)告、行業(yè)會(huì)議的會(huì)刊、政府報(bào)告和公開的數(shù)據(jù);第三等級(jí)的信息渠道包括：從客戶企業(yè)中的各有關(guān)聯(lián)系人或從其他一些與該客戶有密 切合作關(guān)系的有關(guān)方面獲取；第四等級(jí)的信息渠道包括：客戶企業(yè)內(nèi)部與銷售經(jīng)理/主管建立了密切關(guān)系，并希望 A公司能夠贏得相關(guān)業(yè)務(wù)的客

7、戶方人員。信息包括確切的項(xiàng)LI需求、招投標(biāo)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)等。 這些是最有價(jià)值的信息。第十一條客戶信息檔案的建立1、銷售經(jīng)理/主管必須緊密跟蹤、了解客戶，定時(shí)（每月第一個(gè)星期一）或不定時(shí) （當(dāng)有重要信息時(shí)）向客戶檔案管理員工提供客戶行業(yè)和市場信息報(bào)告；重大信息有責(zé)任立即書面或口頭向市場部部長/副部長匯報(bào)。2、對(duì)每一個(gè)機(jī)構(gòu)客戶，銷售經(jīng)理/主管必須配合客戶檔案管理員工建立、健全客戶基 本資料檔案，市場部部長/副部長應(yīng)予以監(jiān)督和指導(dǎo)。客戶基本資料檔案一式二份，客戶 檔案管理員工本人留存一份供業(yè)務(wù)使用及存檔；一份交市場部長/副部長，供市場分析和 安排走訪客戶計(jì)劃等。3、客戶檔案信息要以規(guī)范的表格形式填寫、保存

8、和傳遞。4、銷售經(jīng)理/主管應(yīng)及時(shí)跟蹤客戶情況的變化，及時(shí)向客戶檔案管理員工報(bào)告客戶信 息，客戶檔案管理員工要及時(shí)填寫、更新客戶信息檔案的內(nèi)容。5、客戶信息檔案每季度全面整理、審核一次。第十二條客戶信息檔案管理1、市場部客戶檔案管理員工根據(jù)銷售經(jīng)理/主管上交的客戶信息資料錄入、整理，形成電子化客戶檔案，輸入公司計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)庫，備有關(guān)各方查詢。2、客戶信息檔案是公司重要商業(yè)秘密，僅銷售經(jīng)理/主管以上人員有權(quán)借閱客戶檔 案。禁止在公眾場所，或旅行途中在飛機(jī)、火車上閱讀客戶信息資料，以免失密。如有違 規(guī)或遺失、泄密，對(duì)有關(guān)當(dāng)事人予以嚴(yán)肅處理。3、市場部客戶檔案管理員工對(duì)客戶檔案的建立、更新、整理進(jìn)行不定

9、期檢查，每季 度提出檔案完善建議報(bào)告，明確建議落實(shí)時(shí)間，交市場部部長/副部長。檢査及落實(shí)結(jié)果 作為對(duì)其個(gè)人的考核內(nèi)容之一。4、針對(duì)每個(gè)客戶，須按照本辦法所附表格建立詳盡的檔案。第四章客戶開發(fā)計(jì)劃管理第十三條制訂客戶開發(fā)計(jì)劃的L1的1、分析A公司對(duì)于重點(diǎn)客戶來講處于何種競爭性地位。2、制訂一個(gè)能夠最大程度發(fā)掘業(yè)務(wù)潛力的客戶計(jì)劃。第十四條客戶開發(fā)計(jì)劃編制程序（汁劃內(nèi)容）1、計(jì)劃摘要突出總的目的和方向，包括客戶目標(biāo)，并提出對(duì)客戶的一個(gè)總的看法，可以與客戶計(jì) 劃的其余部分分開。2、客戶概況介紹客戶，即介紹它的關(guān)鍵人物、最新重大動(dòng)向、所處位置、市場、戰(zhàn)略、趨勢(shì)以及所擁有的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、機(jī)會(huì)和面臨的威脅等。

10、介紹它的、前和所表明的需求是什么。3、競爭概況介紹主要競爭對(duì)手的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)，U前的狀況以及建議的策略等。4、惜況評(píng)佔(zhàn)分析A公司與客戶的關(guān)系狀況，包括歷史沿革、目前的業(yè)務(wù)、關(guān)系生命周期、擁有的 優(yōu)劣勢(shì)、機(jī)會(huì)和面臨的威脅等，以及銷售經(jīng)理/主管與客戶方關(guān)鍵人物之間的關(guān)系。5、客戶計(jì)劃根據(jù)前面的分析確定銷售經(jīng)理/主管的客戶U標(biāo)，并詳細(xì)介紹為達(dá)到這一 U標(biāo)而制訂 的行動(dòng)計(jì)劃。第十五條客戶計(jì)劃的管理1、客戶計(jì)劃由銷售經(jīng)理/主管完成，市場部部長/副部長參與討論與指導(dǎo)。2、客戶計(jì)劃每年一次，定期地制訂。但可根據(jù)市場悄況和客戶狀況地變化而調(diào)整， 調(diào)整權(quán)山市場部部長掌握。3、客戶汁劃交市場部客戶檔案管理員工歸檔。

11、第五章客戶拜訪流程管理第十六條在拜訪客戶前須做好以下兩方面的準(zhǔn)備1、明確拜訪目的：（1）市場調(diào)查、研究市場（2）了解競爭對(duì)手（3）客戶維護(hù)：A、強(qiáng)化感情聯(lián)系，建立核心客戶;B、推動(dòng)業(yè)務(wù)量；C、結(jié)清貨款；（4）開發(fā)新客戶（5）新項(xiàng)目推介（6）提高本公司的影響力2、明確拜訪對(duì)象（1）業(yè)務(wù)往來之客戶（2）目標(biāo)客戶（3）潛在客戶（4）同行業(yè)（5）相關(guān)政府部門或事業(yè)單位3、各客戶的拜訪次數(shù)應(yīng)根據(jù)各項(xiàng)U的不同制定相應(yīng)的拜訪次數(shù)。第十七條客戶拜訪1、拜訪計(jì)劃：銷售人員每月底提出次月拜訪計(jì)劃書，呈報(bào)部門主管審核。2、客戶拜訪的準(zhǔn)備（1）每月月底應(yīng)提出下月客戶拜訪計(jì)劃書。（2）拜訪前應(yīng)事先與拜訪單位或所拜訪對(duì)象

12、取得聯(lián)系，以提高拜訪的效率。（3）確定拜訪對(duì)象及拜訪目標(biāo)。市場部人員每次拜訪客戶，都要明白，自己拜訪 客戶的LI標(biāo)是什么如何去做，才能實(shí)現(xiàn)LI標(biāo)（4）拜訪時(shí)應(yīng)攜帶物品的申請(qǐng)及準(zhǔn)備。（5）拜訪相關(guān)費(fèi)用的申請(qǐng)。3、客戶接觸時(shí)的注意事項(xiàng)（1）拜訪前須整理好個(gè)人形象。通過個(gè)人良好的服裝儀容、言行舉止向客戶展示 本公司一流的企業(yè)形象。（2）對(duì)于部分重要項(xiàng)H的核心客戶，要加強(qiáng)聯(lián)系，盡可能地建立一定程度的私 誼。（3）在拜訪客戶結(jié)束后，對(duì)拜訪目標(biāo)和實(shí)際結(jié)果進(jìn)行比較分析，是否達(dá)成拜訪目 標(biāo)如果沒有達(dá)成，檢討分析為什么U的是把重點(diǎn)放到工作成果上，同時(shí)提醒自己，多思考改進(jìn)的方法并且在下一次的拜訪中落實(shí)這些步驟。（

13、4）拜訪后第一時(shí)間向部門主管或公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)反饋相關(guān)情況，并及時(shí)落實(shí)拜 訪時(shí)對(duì)客戶的承諾。第六章附則第十八條 本管理辦法由市場部負(fù)責(zé)解釋。第十九條 本管理辦法的擬定或者修改山市場部負(fù)責(zé)，經(jīng)總經(jīng)理辦公會(huì)通過后執(zhí) 行。第二十條 本管理辦法自頒布之日起實(shí)施。附表1 客戶基本情況表單位名稱：機(jī)構(gòu)所處地點(diǎn)主要聯(lián)系人電話號(hào)碼公司總部名字1,職務(wù)1名字2,職務(wù)2名字3,職務(wù)3分支機(jī)構(gòu)1名字1,職務(wù)1名字2,職務(wù)2名字3,職務(wù)3分支機(jī)構(gòu)2名字1,職務(wù)1名字2,職務(wù)2名字3,職務(wù)3填表說明:1、【機(jī)構(gòu)】指A主要機(jī)構(gòu)客戶及其在全國的分支機(jī)構(gòu)、分公司或子公司2、【所處地點(diǎn)】指各客戶的辦公地點(diǎn)3、【主要聯(lián)系人】指各客戶

14、企業(yè)中的關(guān)鍵人物姓名及其職務(wù)4、【電話號(hào)碼】指各客戶企業(yè)中的關(guān)鍵人物的聯(lián)系電話號(hào)碼，包括手機(jī)、辦公室電話、家庭電話號(hào)碼等。附表2 關(guān)鍵人物的個(gè)人情況資料單位名稱：姓名業(yè)余愛好職務(wù)出生地點(diǎn)出生日期專業(yè)期刊籍貫學(xué)歷家庭情況畢業(yè)學(xué)校參加何其它專業(yè)協(xié)會(huì)工作經(jīng)歷附表3 關(guān)鍵人物關(guān)系圖單位名稱：關(guān)鍵人物名稱職務(wù)角色作用關(guān)系狀況與A公司的關(guān)系填表說明：1、【制表目的】將客戶企業(yè)中地關(guān)鍵人物以及他們與A公司中哪些人建立了聯(lián)系一一列出2、【關(guān)鍵人物】指客戶企業(yè)中，在整個(gè)購買決策里起關(guān)鍵作用的人3、【與A公司的關(guān)系】指A公司內(nèi)部與客戶關(guān)鍵人物建立了聯(lián)系的人的名稱和職務(wù)4、【角色作用】見表四5、【關(guān)系狀況】指銷售經(jīng)

15、理/主管或A公司與客戶企業(yè)中對(duì)應(yīng)關(guān)鍵人物目前的關(guān)系狀況如 何，分成如下四類關(guān)系：積極的：與客戶中的這些人非常熟悉并與他們有著良好的關(guān)系。盡管他們不一定是 A公司的支持者，但他們A公司有好感。中立的：認(rèn)識(shí)這些人，但與他們關(guān)系一般。他們既不偏愛A公司，也不抱任何偏見消極的：認(rèn)識(shí)他們，但與他們關(guān)系并不好。他們不是對(duì)A公司不友好就是偏愛A公 司的競爭對(duì)手。尚未建立關(guān)系：知道他們是誰，但還未與他們接觸，他們也不認(rèn)識(shí)我們。附表4 購買決策中關(guān)鍵人物角色作用表單位名稱：角色作用所起作用問題和所關(guān)心的事務(wù)決策者作出或批準(zhǔn)項(xiàng)工程的決定； 控制資金的使用，用于決策的 信息可能常常倚賴于別人提 供。可以批準(zhǔn)或簽署合

16、同，或 否決一個(gè)挑選小組所作出的決定顧問人員協(xié)助或支持決策者；提供信息 和建議；協(xié)助方案評(píng)估或推薦 施工單位。使用者將使用、操作、管理和倚賴施 工單位所完成的工程；評(píng)估工 程的質(zhì)量等。阻攔者負(fù)責(zé)篩選和去除不合適的施工 單位；對(duì)技術(shù)、合同等方面適 合性進(jìn)行評(píng)價(jià)；通常無拍板 權(quán)，但可以否決。支持者指導(dǎo)我們?nèi)〉贸晒?；幫助我?接近關(guān)鍵人物。填表LI的：了解客戶單位在項(xiàng)L1工程招投標(biāo)過程中起關(guān)鍵作用的人所扮演的角色和作用，及其關(guān)心的要點(diǎn)。附表5 客戶信息的意義 單位名稱:客戶概況信息（我了解到了客戶的哪些情況）含義（這些信息對(duì)A公司意味著什么呢）行業(yè)與市場狀況【填表說明】了解客戶所處 行業(yè)的競爭性經(jīng)營

17、環(huán)境?？蛻艚谂c遠(yuǎn)期計(jì)劃【填表說明】了解客戶企業(yè) 的戰(zhàn)略方向，包括遠(yuǎn)景目 標(biāo)、使命、戰(zhàn)略、計(jì)劃等， 以及他們的業(yè)務(wù)發(fā)布狀況。組織結(jié)構(gòu)與管理體系【填表說明】了解客戶企業(yè) 內(nèi)部權(quán)利結(jié)構(gòu)，特別是進(jìn)行 購買決策方面的關(guān)鍵人物、 決策程序、決策標(biāo)準(zhǔn)等。投資規(guī)劃【填表說明】了解客戶企業(yè)的未來投資規(guī)劃、項(xiàng)tl工程啟動(dòng)時(shí)間和規(guī)模等。填表目的:了解客戶單位的經(jīng)營環(huán)境和業(yè)務(wù)狀況及其變化趨勢(shì)，并預(yù)期這些變化將對(duì)A公司滿足 客戶的需求的能力產(chǎn)生怎樣的影響。附表6 客戶接觸計(jì)劃單位名稱：目標(biāo)描述：A公司聯(lián)系人員客戶方的聯(lián)系對(duì)象職務(wù)聯(lián)系次數(shù)下一次聯(lián)系的日期人員1客戶方對(duì)象1客戶方對(duì)象2客戶方對(duì)象3客戶方對(duì)象4人員2客戶方對(duì)象1客戶方對(duì)象2客戶方對(duì)象3客戶方對(duì)象4人員3客戶方對(duì)象1客戶方對(duì)象2客戶方對(duì)象3客戶方對(duì)象4【備注】:與客戶進(jìn)行的所有接觸，不管是通過