項(xiàng)目六城市軌道交通車站各崗位職責(zé)及作業(yè)流程課件

1、項(xiàng)目六 城市軌道交通車站各崗位職責(zé)及作業(yè)流程【知識要點(diǎn)】1）車站員工票務(wù)職責(zé)2）值班站長崗位職責(zé)及作業(yè)流程3）客運(yùn)值班員崗位職責(zé)及作業(yè)流程4）站務(wù)員（售檢票員）崗位職責(zé)及作業(yè)流程5）車站安全員崗位職責(zé)及作業(yè)流程6）車站開關(guān)站程序【項(xiàng)目任務(wù)】1)熟悉并掌握各崗位職責(zé)及作業(yè)流程2)在模擬場景里能按照各崗位作業(yè)流程標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)3)能安全使用相關(guān)設(shè)備備品【項(xiàng)目準(zhǔn)備】1）現(xiàn)金、車票、計(jì)算機(jī)（BOM機(jī)）等售票用相關(guān)備品。2）站務(wù)安全員用相關(guān)備品，如對講機(jī)等。【相關(guān)理論知識】 車站各崗位職責(zé)及作業(yè)流程是職業(yè)教育的重點(diǎn)知識。隨著城市軌道車站設(shè)備設(shè)施的不斷發(fā)展變化，我國各大中城市軌道車站的設(shè)備設(shè)施及崗位設(shè)置也不盡相

2、同，對各客運(yùn)崗位的職責(zé)及作業(yè)程序設(shè)計(jì)也有很大的差異。本項(xiàng)目所列各崗位工種職責(zé)及作業(yè)流程標(biāo)準(zhǔn)，僅以某些城市地鐵公司的車站崗位職責(zé)及作業(yè)流程標(biāo)準(zhǔn)為例引用，僅供教學(xué)參考。一般情況，車站各崗位職責(zé)的內(nèi)容大致如下：車站行政管理一、車站管理模式及組織結(jié)構(gòu) 核心：安全、迅速、方便地組織客流集散。一般來說，車站常駐人員有：站務(wù)運(yùn)營人員、保安人員、設(shè)備維修人員、地鐵公安人員等。車站管理模式：值班站長負(fù)責(zé)制。車站日常運(yùn)作以車站運(yùn)輸組織為核心，維修人員、商鋪人員、公安人員等應(yīng)以服務(wù)于車站運(yùn)輸組織為前提開展工作。車站行政管理1、車站管理模式（1）上海站23個(gè)車站3個(gè)車站行政管理（2）德國柏林車站行政管理（3）香港地鐵

3、車站管理模式車站行政管理(4)蘇州地鐵區(qū)域副站長區(qū)域正站長值站行值站務(wù)員A站務(wù)員B客值站務(wù)員C站務(wù)員D值站行值站務(wù)員A站務(wù)員B客值站務(wù)員C站務(wù)員D車站行政管理2、車站組織架構(gòu)層級負(fù)責(zé)車站行政管理管理制度：實(shí)行層級負(fù)責(zé)制信息匯報(bào)：按照層級關(guān)系實(shí)行逐級匯報(bào)1）正常情況，由上至下順序依次是：站務(wù)員值班員值班站長站長。2）非正常情況下，可越級匯報(bào)。一、車站員工票務(wù)職責(zé)（一）站長 1）總體負(fù)責(zé)車站的票務(wù)管理工作，確保車站的票務(wù)運(yùn)作順暢。 2）負(fù)責(zé)車站的車票、現(xiàn)金、票務(wù)備品安全。 3）處理票務(wù)緊急情況。 4）檢查、監(jiān)督、落實(shí)車站員工的票務(wù)工作。 5）必要時(shí)，處理乘客的票務(wù)糾紛。 6）保管部分備用票務(wù)鑰匙。

4、一、車站員工票務(wù)職責(zé)（二）值班站長 1）負(fù)責(zé)本班的車站票務(wù)管理工作，確保本班的票務(wù)運(yùn)作順暢。 2）負(fù)責(zé)本班的車票、現(xiàn)金、票務(wù)備品安全。 3）負(fù)責(zé)安排票務(wù)巡查工作、 4）負(fù)責(zé)監(jiān)控SC的運(yùn)作。 5）負(fù)責(zé)補(bǔ)幣的監(jiān)督工作、 6）處理票務(wù)緊急情況。 7）檢查、監(jiān)督、落實(shí)本班員工的票務(wù)工作。 8）必要時(shí)，處理乘客的票務(wù)糾紛。 9）保管部分票務(wù)鑰匙。 10）負(fù)責(zé)跟蹤AFC設(shè)備的運(yùn)作，并作好記錄。一、車站員工票務(wù)職責(zé)（三）客運(yùn)值班員 1）及時(shí)安排TVM錢箱、票筒的更換、補(bǔ)幣、補(bǔ)票工作及車票回收盒的清理工作。 2）保管車站的車票、現(xiàn)金、票務(wù)備品、部分票務(wù)鑰匙，并負(fù)責(zé)其安全。 3）完成相應(yīng)票務(wù)報(bào)表、賬冊的填寫。

5、4）負(fù)責(zé)車票、報(bào)表的接收、上交等工作。 5）負(fù)責(zé)錢箱的清點(diǎn)工作。 6）負(fù)責(zé)車站票款的解行。 7）負(fù)責(zé)每月報(bào)表的裝訂和存檔。 8）安排并監(jiān)督站務(wù)員的票務(wù)工作。 9）處理與乘客相關(guān)的票務(wù)事宜。 10）處理簡單的AFC設(shè)備故障。一、車站員工票務(wù)職責(zé)（四）行車值班員 1）負(fù)責(zé)在運(yùn)營開始前開啟SC設(shè)備，同時(shí)監(jiān)控SC的運(yùn)作。 2）負(fù)責(zé)安排錢箱、票筒的更換、補(bǔ)幣、補(bǔ)票工作及廢票筒的清理工作。 3）安排并監(jiān)督站務(wù)員的票務(wù)工作。一、車站員工票務(wù)職責(zé)（五）站務(wù)員 1）引導(dǎo)乘客正確操作票務(wù)設(shè)備。 2）負(fù)責(zé)票務(wù)處的票務(wù)工作。 3）檢查乘客車票的有效性。 4）完成相應(yīng)票務(wù)報(bào)表的填寫。 5）巡視車站AFC設(shè)備的運(yùn)作情況。

6、 6）處理與乘客相關(guān)的票務(wù)事宜。 7）處理簡單的AFC設(shè)備故障。 8）完成上級布置的其他票務(wù)工作。二、值班站長崗位職責(zé)及作業(yè)流程（一）通用標(biāo)準(zhǔn)1）統(tǒng)一著裝，掛牌上崗2）精神飽滿，舉止規(guī)范3）遵章守紀(jì)，堅(jiān)守崗位4）認(rèn)真負(fù)責(zé)，履行職責(zé)5）扶老攜幼，服務(wù)為本6）語言文明，文明用語請照我這樣著裝北京地鐵的值班站長二、值班站長崗位職責(zé)及作業(yè)流程（二）崗位技能1）掌握突發(fā)事情處理方法2）熟悉列車時(shí)刻表3）掌握LOW、CCTV、BAS、FAS的監(jiān)控4）掌握票款操作，確保其安全5）處理乘客糾紛6）合理安排協(xié)調(diào)崗位工作7）其他需要掌握的技能上海地鐵出現(xiàn)問題，當(dāng)時(shí)值班站長立即報(bào)總調(diào)廣州地鐵的值班站長在看CCTV的

7、同時(shí)，處理事故二、值班站長崗位職責(zé)及作業(yè)流程（三）崗位職責(zé)二、值班站長崗位職責(zé)及作業(yè)流程（三）崗位職責(zé)（1）行車、客運(yùn)和票務(wù)管理 （2）乘客服務(wù) （3）員工管理 （4）安全管理 （5）員工培訓(xùn) （6）執(zhí)法工作 二、值班站長崗位職責(zé)及作業(yè)流程 下面看看人家招聘值班站長 的條件。二、值班站長崗位職責(zé)及作業(yè)流程對照要求，我們看看自己是否符合？1、學(xué)歷水平：中專及以上；2、專業(yè)背景：交通運(yùn)輸及相關(guān)專業(yè)；3、知識要求：掌握地鐵客運(yùn)組織、掌握票務(wù)知識；了解車站設(shè)備功能；4、技能要求：一定的溝通、協(xié)調(diào)能力；較強(qiáng)的突發(fā)事件應(yīng)變處理能力；5、生理?xiàng)l件：無色盲、色弱；二、值班站長崗位職責(zé)及作業(yè)流程 下面我們再來看

8、看深圳地鐵3號線的招聘值班站長的消息。二、值班站長崗位職責(zé)及作業(yè)流程二、值班站長崗位職責(zé)及作業(yè)流程 任職資格那又是什么呢？二、值班站長崗位職責(zé)及作業(yè)流程這個(gè)要求就稍微高點(diǎn)了！1、軌道交通運(yùn)輸專業(yè)大專及以上的學(xué)歷。2、五年及以上軌道運(yùn)輸行業(yè)車站工作經(jīng)驗(yàn)；或同時(shí)具有兩年及以上軌道運(yùn)輸行業(yè)車站工作經(jīng)驗(yàn)及兩年及以上車站管理、安全技術(shù)管理工作經(jīng)驗(yàn)。3、受過軌道交通運(yùn)輸相關(guān)的安全、行車、客運(yùn)組織等崗位培訓(xùn)。4、了解軌道運(yùn)輸行業(yè)的特點(diǎn)和相關(guān)知識；熟悉車站的行車、客運(yùn)或票務(wù)組織業(yè)務(wù)。5、具有相當(dāng)于高級值班員崗位及以上資格或相關(guān)人事任命書。 北京奧運(yùn)期間，值班站長在培訓(xùn)志愿者員工管理也是值班站長要干的活乘客服務(wù)

9、咱也少不了員工培訓(xùn)二、值班站長崗位職責(zé)及作業(yè)流程（四）作業(yè)流程二、值班站長崗位職責(zé)及作業(yè)流程二、值班站長崗位職責(zé)及作業(yè)流程二、值班站長崗位職責(zé)及作業(yè)流程二、值班站長崗位職責(zé)及作業(yè)流程突發(fā)情況下值班站長的作業(yè)流程（1）乘客事務(wù)處理處理乘客事務(wù)時(shí)要求立即趕到現(xiàn)場處理乘客問題，對乘客的投訴內(nèi)容要詳細(xì)記錄，并在調(diào)查處理后給予乘客合理的回復(fù)；如經(jīng)過調(diào)查確認(rèn)車站負(fù)有責(zé)任，應(yīng)主動(dòng)向乘客致歉，對當(dāng)事人進(jìn)行批評、教育并整改，對乘客提出的合理要求給予滿足；如果乘客還是不滿意，則報(bào)上級領(lǐng)導(dǎo)處理；如屬乘客誤解，應(yīng)及時(shí)做出解釋，取得乘客諒解。二、值班站長崗位職責(zé)及作業(yè)流程突發(fā)情況下值班站長的作業(yè)流程（2）列車延誤如有列

10、車延誤，值班站長要安排行車值班員播放列車延誤信息，不間斷廣播，做好應(yīng)急退票準(zhǔn)備，如客流較大并有逐漸增多的趨勢，則匯報(bào)生產(chǎn)調(diào)度，經(jīng)同意后限制進(jìn)站人數(shù)，必要時(shí)，對進(jìn)站閘機(jī)采用降級模式，直至封站。列車延誤15min以上，行車值班員不間斷播放列車延誤信息，建議有急事的乘客改乘其他交通工具；做好客流引導(dǎo)，組織退票及發(fā)放致歉信工作。列車延誤時(shí)間較長，調(diào)度安排公交車進(jìn)行接駁時(shí)，做好接駁工作，播放公交接駁廣播，安排專人負(fù)責(zé)接駁疏導(dǎo)，做好乘客解釋安撫工作、組織退票工作，在協(xié)警、保安的配合下關(guān)閉出入口，并在車站各出入口、專用接駁公交停放點(diǎn)張貼告知乘客，布置臨時(shí)導(dǎo)向等。二、值班站長崗位職責(zé)及作業(yè)流程有關(guān)值班站長的知

11、識二、值班站長崗位職責(zé)及作業(yè)流程三星代表值班站長 看地鐵職工臂章上的”星”還能分辨職員和職能職級，站務(wù)臂章一星代表站務(wù)員，二星代表行車值班員，三星代表值班站長，四星代表站長；乘務(wù)一星代表初級工，二星代表中級工，三星代表高級工，四星代表技師。世博會期間 三星級值班站長二、值班站長崗位職責(zé)及作業(yè)流程 據(jù)知：制服名牌上印有員工的姓名及職務(wù)，乘客可以通過該名牌了解到員工的工作崗位，如站務(wù)員、車站督導(dǎo)員、值班站長、站長等。二、值班站長崗位職責(zé)及作業(yè)流程大家可以看下他們的崗位？二、值班站長崗位職責(zé)及作業(yè)流程大家可以看下他們的崗位？二、值班站長崗位職責(zé)及作業(yè)流程相信大家對這個(gè)比較了解二、值班站長崗位職責(zé)及作

12、業(yè)流程 下面大家也可以去知道下我們鐵路上的值班站長??！二、值班站長崗位職責(zé)及作業(yè)流程二、值班站長崗位職責(zé)及作業(yè)流程二、值班站長崗位職責(zé)及作業(yè)流程二、值班站長崗位職責(zé)及作業(yè)流程二、值班站長崗位職責(zé)及作業(yè)流程三、客運(yùn)值班員崗位職責(zé)及作業(yè)流程（一）通用標(biāo)準(zhǔn)1）統(tǒng)一著裝，掛牌上崗2）精神飽滿，舉止規(guī)范3）遵章守紀(jì)，堅(jiān)守崗位4）認(rèn)真負(fù)責(zé)，履行職責(zé)5）扶老攜幼，服務(wù)為本6）語言文明，文明用語三、客運(yùn)值班員崗位職責(zé)及作業(yè)流程（二）崗位技能1）能夠處理簡單的AFC設(shè)備故障。2）掌握相關(guān)的票務(wù)報(bào)表、賬冊的填寫。3）掌握車站SC的相關(guān)知識，能夠熟練操作車站SC。4）按照公司規(guī)定掌控車票、錢款的操作，確保車票、現(xiàn)金

13、安全。5）處理與乘客相關(guān)的票務(wù)事宜。6）掌握車站的客流動(dòng)態(tài)，協(xié)助值班站長合理安排售檢票員崗位。7）其他需要掌握的相關(guān)技能。8）掌握車站周邊的地理環(huán)境及交通狀況。三、客運(yùn)值班員崗位職責(zé)及作業(yè)流程（三）崗位職責(zé)行車值班員的崗位職責(zé)運(yùn)營時(shí)間行值：監(jiān)控列車運(yùn)行、負(fù)責(zé)運(yùn)營時(shí)間內(nèi)各類施工的辦理；接聽電話、傳達(dá)消息；處理運(yùn)營時(shí)間發(fā)生的應(yīng)急情況。非運(yùn)營時(shí)間行值：夜間施工安排、監(jiān)控夜間設(shè)備的運(yùn)行情況，出入口管理等。三、客運(yùn)值班員崗位職責(zé)及作業(yè)流程（四）作業(yè)流程客運(yùn)值班員的作業(yè)流程早班客運(yùn)值班員：運(yùn)營時(shí)票務(wù)、客運(yùn)問題處理，售票員配備車票、備用金等；票務(wù)現(xiàn)金的安全管理；計(jì)算和臺賬填寫等；乘客事故處理及售票員工作檢查

14、。晚班客運(yùn)值班員：運(yùn)營時(shí)間的票款、現(xiàn)金的收集和統(tǒng)計(jì)工作、填寫統(tǒng)計(jì)報(bào)表和臺賬；售檢票設(shè)備的補(bǔ)票、補(bǔ)幣工作。四、站務(wù)員崗位職責(zé)及作業(yè)流程一、站務(wù)員的管理權(quán)限及范圍1、管理權(quán)限站內(nèi)工作人員（保潔、保安、商鋪人員、施工人員等）進(jìn)入車站的乘客緊急情況,調(diào)動(dòng)車站保潔、保安、駐站維修人員四、站務(wù)員崗位職責(zé)及作業(yè)流程站務(wù)員管理范圍管理范圍車站管理地域范圍：車站內(nèi)部、出入口外5米范圍內(nèi)。在緊急情況下，可調(diào)動(dòng)車站保潔、保安、駐站維修人員、在車站范圍內(nèi)的所有其他工作人員，參與車站應(yīng)急處理四、站務(wù)員崗位職責(zé)及作業(yè)流程各崗位巡視范圍廳巡崗巡視范圍：站廳、出入口 每1小時(shí)巡視出入口、站廳一次站臺崗巡視范圍：站臺 接崗人員

15、必須先巡視一遍再接崗客服中心崗巡視范圍：客服中心 兼負(fù)廳巡崗不得連續(xù)在客服中心停留5分鐘及以上四、站務(wù)員崗位職責(zé)及作業(yè)流程巡視人員主 要 范 圍值班站長設(shè)備區(qū)、管理用房、站廳、站臺、出入口、售票亭客運(yùn)值班員售票亭、站廳、站臺、出入口售檢票員出入口、站廳站臺安全員站臺四、站務(wù)員崗位職責(zé)及作業(yè)流程巡視要求認(rèn)真:巡視時(shí)必須以認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度去巡視所管轄范圍的每個(gè)角落；細(xì)致:從細(xì)微處著手，做到防微杜漸，從看、摸、嗅、聽四覺入手；周全:崗位內(nèi)的設(shè)備、設(shè)施、告示牌、安全警示標(biāo)志乃至螺絲都應(yīng)檢查；及時(shí):巡視、記錄匯報(bào)、處理及時(shí)；真實(shí)：填寫臺賬必須真實(shí)，不能有弄虛作假，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)跟進(jìn)，完成后簽名確認(rèn)。四、站務(wù)

16、員崗位職責(zé)及作業(yè)流程交班退出BOM，報(bào)告車控室將抽屜里的錢和車票整理放入票盒將硬幣清理好裝回硬幣袋拿走本班的錢袋填寫客服中心交接班本回票務(wù)室結(jié)帳接班交接票務(wù)鑰匙，填寫交接臺帳 登記進(jìn)入BOM擺放好車票疊放好一盤硬幣，將備用金放入抽屜客服中心崗交接程序四、站務(wù)員崗位職責(zé)及作業(yè)流程站務(wù)員按照不同的工作內(nèi)容又可以劃分為三個(gè)不同的崗位: 客服中心崗(票務(wù)員)、站廳崗(廳巡)、站臺崗(安全員)。四、站務(wù)員崗位職責(zé)及作業(yè)流程車站管理基本制度1、排班制度2、信息匯報(bào)制度一般信息（每天匯總，逐級上報(bào)）緊急信息（值站根據(jù)事件情況向相關(guān)負(fù)責(zé)人匯報(bào)）3、會議制度會議時(shí)間：控制在30分鐘之內(nèi)會議地點(diǎn)：會議室會議主持：

17、夜班值班站長參加人員：所有接班員工、班中可參加的其他員工（如：學(xué)員、備班等）。車站管理基本制度4、巡視制度5、文件管理制度6、鑰匙管理制度7、車站控制室管理制度8、考評制度車站工作人員簽到簿 YYZL/GL-站綜-001 年月日白班：夜班：接 班交 班序號姓名班次到崗時(shí)間領(lǐng)用物品下班時(shí)間歸還物品簽名對講機(jī)擴(kuò)音器鑰匙其他對講機(jī)擴(kuò)音器鑰匙其他備注：值班站長日志 YYZL/GL-站綜-002 年 月 日 星期 天氣 行車客運(yùn)、票務(wù)設(shè)備、設(shè)施運(yùn)營生產(chǎn)日況 運(yùn)行圖進(jìn)站客流環(huán)控工況 通風(fēng)空調(diào)運(yùn)營情況出站客流自動(dòng)扶梯備品、備件票款收入卷簾門其他其他其他安全巡視情況站房機(jī)房消防設(shè)施施工情況好人好事存在問題值班

18、站長日志 _班 當(dāng)班站長: 接班站長:規(guī)章抽問規(guī)章學(xué)習(xí)姓名抽問內(nèi)容抽問效果通知指示會議精神交接班注意事項(xiàng)備注車站鑰匙借出登記簿 YYZL/GL-站綜-003月 日施工單位施工負(fù)責(zé)人施工人數(shù)房間名稱鑰匙數(shù)量借用時(shí)間值班員簽名注銷時(shí)間值班員簽名備注姓名員工號設(shè)備故障登記簿 巡查時(shí)間 巡查情況巡查內(nèi)容時(shí)分時(shí)分時(shí)分時(shí)分時(shí)分時(shí)分時(shí)分時(shí)分時(shí)分時(shí)分時(shí)分時(shí)分用火用電 安全出口、疏散通道安全疏散標(biāo)志、應(yīng)急照明消防設(shè)施、器材和消防安全標(biāo)志防火門和防火卷簾門消防重點(diǎn)部位人員在崗情況車站設(shè)備狀況其他情況巡查人員簽名監(jiān)督人員簽名備注：設(shè)備故障登記簿YYZL/GL-站行-004登 記銷 記日期時(shí)間故障現(xiàn)象通知方式及部門值

19、班員簽名日期維修人員到達(dá)時(shí)間設(shè)備修復(fù)狀態(tài)維修人簽名值班員簽名車站邊門登記簿YYZL/GL-站客-001月日姓名證件種類證件編號進(jìn)站原因進(jìn)/出站進(jìn)出時(shí)間經(jīng)辦人簽名備注 離休干部 革命傷殘軍人 盲人 其他 進(jìn) 出 離休干部 革命傷殘軍人 盲人 其他 進(jìn) 出 離休干部 革命傷殘軍人 盲人 其他 進(jìn) 出 離休干部 革命傷殘軍人 盲人 其他 進(jìn) 出 離休干部 革命傷殘軍人 盲人 其他 進(jìn) 出 離休干部 革命傷殘軍人 盲人 其他 進(jìn) 出 離休干部 革命傷殘軍人 盲人 其他 進(jìn) 出 離休干部 革命傷殘軍人 盲人 其他 進(jìn) 出 離休干部 革命傷殘軍人 盲人 其他 進(jìn) 出 客運(yùn)值班員交接班簿YYZL/GL-站客-002 年 月 日 班交接票款封包數(shù)：包，金額：元現(xiàn)金TVM備用金： 元，車站備用金： 元備注：票種紙票預(yù)制單程票廢票(TOKEN)2元3元4元2元3元4元數(shù)量（張）卡種金陵通記名卡金陵通不記名卡金陵通學(xué)生卡紀(jì)念卡卡套數(shù)量（張）發(fā)票乘客事務(wù)處理單 面額￥2元￥3元￥4元￥50元數(shù)量數(shù)量（張）編號各類代售票票種數(shù)量（張）票務(wù)鑰匙把，清單見車站鑰匙一覽表票務(wù)備品件，清單見車站備品一覽表備注：備注：備注：交班人：接班人：交接時(shí)間：車站日常運(yùn)作六、車站開關(guān)站程序開站序號責(zé)任人內(nèi)容1值班站長首班出場列車前90分鐘進(jìn)行運(yùn)營前檢查2行車值班員首班出場列車前30分鐘，按規(guī)定試驗(yàn)LOW，并