陽光會所員工手冊草案

1、2/71陽光會所員工手冊草案第一章 簡介一公共知識1、陽光會所簡介陽光會所位于陽光花苑西門向北100米處，東臨陽光花苑，西臨凌云路，占地面積：2、陽光會所的企業(yè)精神 忠誠事業(yè) 追求更好 服務第一 客人至上3、陽光會所的工作規(guī)范標準 安全 時效 熱情 整潔 素養(yǎng)4、陽光會所工作目標 一流服務、一流管理、一流形象5、陽光會所總機： 二、營業(yè)知識6、陽光會所共有28間活動室：7、客人貴重物品須存放在前臺。8、陽光會所常用 ：第二章 服務質量標準化一、公共服務質量標準，責任部門為各部門，具體內容如下：項 目項目標準考評標準一、儀表儀容工裝必須著工裝并保持整潔無破損違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。工牌

2、工牌必須按規(guī)定佩戴在左前胸衣袋上方，讓客人明顯看到，不得歪斜違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。飾品如遇紅、白喜事，工作時間不應佩戴花和黑紗違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。發(fā)式女員工不梳披肩發(fā)，長發(fā)要束好，前發(fā)不過眉違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。口腔非工作需要上崗前不得喝酒，不吃蒜、蔥、韭菜等異味食品，保持口腔清潔違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。面容女員工淡妝上崗違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。手勤修指甲，不留長指甲和涂染指甲油違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。二、禮節(jié)禮貌語言普通話標準，使用禮貌用語，不用俚語和污言穢語違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。語調親切、熱情、誠懇，不粗聲怪氣

3、或矯揉造作。意思表達明確、簡練。聲調要以對方聽得到為準，講話速度一般要慢于客人。不得因個人情緒而影響工作。違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。談話與客人談話須站立，正面對客人，目光平視客人鼻尖，與客人保持75-100cm距離。不可打斷客人的談話或做一些被客人誤解為不耐煩的表情，談話注意禮節(jié)性，盡量簡短。切忌兩位客人同時在場時，對其中一位過分親熱或長時間交談，而冷落了另一位客人。當兩位客人交談時需要插話時，應禮貌地站在旁邊，等待客人談話間隙或說一聲“對不起，打擾一下”，經客人同意后再講，結束時向等待的客人示意，并說“謝謝”。與客人談話如出現(xiàn)不能使雙方滿意，也不能表現(xiàn)出不滿，應設法改變僵局或改時再談

4、。談話結束時要道告別語，同時向客人后退1-2個半步，點頭示意后轉身離開違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。傾聽表情要專注、誠懇、耐心，務求弄清客人所要表達的意思，必要時作記錄違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。回答內容要準確，不能說“不知道”等否定或似是而非的語句，應盡自己所知回答或將客人帶到領導辦公室違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育三、行為舉止坐姿挺胸，腰背直，曲腿成90度，男員工雙膝間隙一拳，女員工雙膝并攏。兩腳尖間距15cm（45度）腳跟并攏違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。站姿在任何時候都要站直，雙臂自然下垂，兩手右壓左輕握于身前，兩腿并攏，兩腳間距15cm（45度），腳跟并攏。手不插兜、

5、不倚靠墻壁或其它物體，不趴在服務臺上，腿不打彎，不前后叉腿、單腿打點違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。行走按中等步幅、步速行走，行走時要低抬腿，輕落步，不拖腿，不出大聲響，姿勢平穩(wěn)，不晃膀、扭腰，不以任何借口奔跑、跳躍（火警等緊急情況例外）；不與他人拉手、搭肩、摟膀并行，三人以上要分散行；走員工通道違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。打接 接打工作 要簡明扼要，不談與工作無關的事，一般不超過2分鐘。 鈴響三聲內須接起，接 先問“你好”并報部門，詢問客人XX和事由，聽完后對重要事項要重復一遍，必要時做好記錄，最后報自己的XX（職務），以示負責違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。四、勞動紀律考勤按時上

6、下班，不遲到，不早退，不曠工違者批評教育，按班組獎懲規(guī)定處理人員紀律性無扎堆聊天、擅離崗位或做與工作無關的事情違者批評教育，按班組獎懲規(guī)定處理五清潔衛(wèi)生外環(huán)境完好、整潔、干凈，美觀違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育?；ú輼淠緹o枯枝敗葉，修剪效果好違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。店內地面平整、干凈，無污跡、無異味，光亮違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。店內門窗無灰塵、雨跡違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。店內墻面無灰塵、無污跡、無蛛網違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。定期消毒，無污跡，無灰塵違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。空調排風口無灰塵，無污跡違反此規(guī)定者整改，并批評教育。室內用品無灰塵，無

7、污跡違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。地毯干凈、無污跡、無破損違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。設施設備定期維修保養(yǎng)，完好、正常、安全，無灰塵，無污跡違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。六、服務規(guī)范（態(tài)度、效率、技能）微笑面帶微笑，微笑接待每一位來店客人，微笑自然、得體違反此規(guī)定立即整改，并批評教育耐心對客人每一次咨詢都認真對待，詳細解釋，直至客人滿意違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。周到對客人的各種需求能超前掌握，滿足客人的各種合理要求違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。效率對客人的合理要求、在規(guī)定的時間內予以完成，并達到標準做不到者進行培訓，以達到標準技能精通業(yè)務知識，實際操作動作嫻熟做不到者

8、進行培訓，以達到標準七、接聽 拿起 鈴響三聲之內拿起 違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。問候客人 用清晰的語言，禮貌的語氣問候客人 準確報出自己的XX。 表示愿意為客人提供服務接聽 標準用語：早上好/中午好/晚上好，這里是陽光會所，請問有什么可以為您服務的。違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。做不到者進行培訓，以達到標準。傾聽客人問題并給與回答 如客人首先報出自己的XX，應立刻開始稱呼客人的XX、相應職務。 仔細聆聽客人問題，準確掌握客人問題內容，必要時，重述客人提問，以獲確認。 準確回答客人問題 如果當時即刻回答有困難，需向客人道歉，并記錄客人聯(lián)系 與XX，并告知客人，5分鐘后再給客人答復。違

9、反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。向客人致謝與客人結束談話前，必須向客人表示感謝。違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。項 目項目標準考評標準餐 飲 客人就餐過程中，堅持三勤服務，即“嘴勤、眼勤、手勤”，與時提供服務。違反此規(guī)定立即整改，并批評教育第一道菜出菜時間距點菜時間不超過15分鐘。違反此規(guī)定立即整改，并批評教育桌上煙缸內的煙頭不超過3個，按換煙缸操作流程規(guī)定更換。違反此規(guī)定立即整改，并批評教育保持餐桌、椅子、工作臺、轉盤的清潔，工作臺內物品分類擺放整齊。違反此規(guī)定立即整改，并批評教育保持餐具、水杯、酒杯的清潔完好，所有餐具、水杯、酒杯必須嚴格消毒，無手紋、無水漬、無缺口、無裂痕。違反此規(guī)定立

10、即整改，并批評教育保持調味器皿的清潔完好，無污漬、無缺口，若內裝調料需保證調料不變質、不發(fā)霉。違反此規(guī)定立即整改，并批評教育保持臺布、口巾的清潔完好，熨燙平整，無污漬、無破洞。違反此規(guī)定立即整改，并批評教育保持工作間、工作車的干凈清潔，無油膩、無垃圾，工作間內擺放整齊，隨手關門。違反此規(guī)定立即整改，并批評教育餐廳內的冰箱、空調、 機以與所有照明設備均完好正常。違反此規(guī)定立即整改，并批評教育會議服務根據出席人數準備充足茶水，配備記錄紙和筆，紙張要求干凈無破痕，筆要求一定好用，會議用擴音設備完好正常。違反此規(guī)定立即整改，并批評教育做好每餐結束的收尾工作，桌椅歸位，臺面鋪設復原，無遺留垃圾，地面保持

11、清潔。違反此規(guī)定立即整改，并批評教育具有消防安全意識，并熟悉滅火裝置與使用方法，并保證滅火裝置正常有效。做不到者進行培訓以達到標準。二、中餐擺臺鋪臺布臺布正面向上（折線凸向為正面），中心線對準主人位置，十字中心點居桌中，舒展平整，四邊下垂部分均勻，臺布四角對準桌邊。做不到者進行培訓以達到標準。擺餐椅(1)4人桌，正、副主位方向各擺兩位。(2)6人桌，正、副主位方向各擺1位，兩邊各擺2位。(3)8人桌，正、副主位方向各擺2位，兩邊各擺2位。(4)10人桌，正、副主位方向各擺3位，兩邊各擺2位。(5)12人桌，正、副主位方向各擺3位，兩邊各擺3位。做不到者進行培訓以達到標準。上轉盤8人以上桌面須擺

12、轉盤，轉盤與餐桌同圓心。做不到者進行培訓以達到標準。擺餐具、餐巾餐碟：從主人位開始，按順時針方向擺設，圖案對正擺設距離均等，餐碟距桌邊1.5厘米，操作時手拿邊緣部分。湯碗、湯勺、味碟：餐碟中心線左邊擺放湯碗，右邊擺味碟，湯碗與味碟中心線在一條直線上，間距0.5厘米，湯勺放置于湯碗中，勺柄朝左?？昙?、主勺、筷子、牙簽：筷架放在味碟右側，邊線與餐碟的邊線平行，左端與餐碟垂直在一條線上，筷子尾部距桌邊1.5厘米，筷套圖案對正，主勺擺放整齊、準確，牙簽正面朝上擺放在主勺右側。水杯、紅、白酒杯：手拿杯柄將紅酒杯擺放在湯碗與味碟中間正上方，紅酒杯中心線與骨碟中心線在一條直線上，紅酒杯距湯碗3厘米，水杯距紅

13、酒杯1。5厘米，白酒杯距紅酒杯1厘米，三套杯與其他餐具成30度角，三套杯成一條直線。公用筷、勺、煙灰缸：公用筷、勺擺放在正、副主人上方；公用筷在外，靠近客人一方，公用筷、勺尾部向右；公用筷、勺從主人位右邊起每兩個餐位擺一個煙缸，共擺五個。從主人左邊起平分骨碟每兩個毛巾碟。放花瓶與拉椅：花瓶擺在臺面正中間；椅子距臺布下垂平行，對準餐位，分布均勻。動作規(guī)范、敏捷、輕聲、大方、美觀、清潔衛(wèi)生。做不到者進行培訓以達到標準。三、中餐餐桌服務工作標準接待餐桌服務在程序上，從接待顧客開始，在接待客人時以微笑和藹的態(tài)度招呼客人，即輕移座椅請客人入座，切記“女男老幼”、“賓先主后”的服務次序；隨即道好，相詢“您

14、是否要等朋友？”敬茶水，茶要保持熱度，用服侍巾持茶壺，為其注/的茶水于杯中，壺不可觸與杯緣或傾倒?jié)褡啦?；再取餐巾順手輕鋪向客人腿上，通常此為形式動作，因客人都會立刻接住餐巾自行處理，然后可將多余的餐具撤走。做不到者進行培訓以達到標準。禮待從客人的右側方開始，如數位客人時即環(huán)轉著餐桌依逆時針方向按順序服務，攜拿菜單姿勢，用左手握譜單的左下端，正面朝外，斜靠于左手腕上；出示菜單，應用右手打開譜單，自客人右側呈遞。原則上每一位客人都應遞上一份譜單，如果不夠時，其次序先給女士，如無女性者以年長者為先，兒童大都由同座成人代點的，有時主人會為全部客人代點，或由客人各自點菜。當客人在閱讀菜單時，稍向后站于桌

15、旁或稍離片刻，讓客人有機會斟酌選擇菜肴，以免使他（她）們感到是在催促點菜。做不到者進行培訓以達到標準。鋪餐巾和拆筷套1、鋪餐巾：當客人入座后，看臺服務員按照先賓后主、女士優(yōu)先的順序，站在客人右側，用雙手打開餐巾，然后將餐巾鋪在客人雙腿上。2、拆筷套：(1)鋪完餐巾后，再用右手拿起帶套的筷子交左手，用右手打開筷套封口，捏住筷子的后端并取出，擺在桌面上原來的位置。(2)每次脫下的筷套握在左手中，最后一齊撤走。違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。為客人點酒服務1、客人入座點完菜品后服務員應馬上遞上酒水單，稍等片刻后，服務員再詢問客人喜歡喝什么酒水。2、服務員應向客人介紹酒水或雞尾酒的品種，并耐心回答客

16、人的有關提問。3、開單后，服務員要向客人重復一遍所點酒水的名稱、數目，得到確認以免出錯。4、服務員要記住每位客人所點的酒水，以免送酒時送錯。5、酒水單一式兩聯(lián)，填寫時要寫清日期、臺號、酒水品種、數量、經手人與客人的特殊要求等。第一聯(lián)交收銀臺記賬，第二聯(lián)由收銀員蓋章后交吧臺取酒水。違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。上菜注意1、上菜時要輕巧，不要弄出聲音，端送盤、碟、碗時，要以四指支撐底部，姆指輕按緣邊，不可觸與食物；2、上菜的方向，應從客人的左方端上，但飲料恰恰相反，要用右手從右方奉上；至于上菜先后順序，最好是預先得知誰是主人，以便按賓先主后之序進行；3、熱湯的中菜上桌時，應提醒客人注意，因為有

17、些用油燉的菜雖然沸騰，但沒有冒熱氣，不知情的客人，往往一口氣咽下，容易受傷；4、服侍中注意水或酒、菜與飯的加添時機，避免客人等候；隨時更換煙灰缸、毛巾、湯碗、骨盤于無形之中，如換煙灰缸送上清潔的即撤除有煙蒂的；5、一餐飯的尾聲，可詢問客人是否需要水果否，如需做不到者進行培訓以達到標準。結賬結賬是一件很重要的事，賬單應在最后一道菜上過后，即將賬單正確的結算清楚準備好，以免客人等候；對于餐飲完畢的客人，習慣上要等客人招呼結賬（買單）時，快速送上賬單。做不到者進行培訓以達到標準。結賬注意事項1、凡涂改或不潔的結賬單，不可呈給客人；2、結賬單送上若未付款者，千萬留意防止客人逃漏賬；3、對客人的餐飲簽單

18、，有難以避免的事實，并無絕對保證信用可靠的辦法，原則上由領班級以上人員審核而予背書，出納人員始予接受；客人簽認單如附，務請客人親自簽認；做不到者進行培訓以達到標準。送客客人結賬畢將要離去，如果工作不太忙碌，盡可能送至門口；因送客也是爭取顧客再次惠顧的手段，均視為款待顧客的重要手段之一，歡送中并說：“再見，歡迎下次光臨”，若有何不周之處，應即向顧客解釋，并表示竭誠改善，使他（她）們乘興而來，滿意而去，于是會所與顧客間的情感，便自然地建立起來了。做不到者進行培訓以達到標準。四、托盤使用托盤的采用托盤依形狀有大、小、方、圓形的，其質料有木質、金屬的；圓形托盤，直徑在30至45公分之間的，通常向客人提

19、供食物、飲料杯等個別餐具，香煙、火柴等物品的供應與撤除時，使用小圓托盤盛裝，以示慎重；用左手托盤、右手在客座取物，按照規(guī)定的方向服務。長方形與正方形托盤，是把較有重量的菜肴從廚房搬運到餐廳，或把臟的餐具撤回廚房清洗，由于物品較重可以雙手端著托盤行動；或物體過多，可考慮使用托盤架與手推車，作為搬運過多或過重的餐具輔助之用。違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。托盤的操作托盤以左手托取，手掌平伸，姆指向左，四指分向前平托，用右手握住盤的右緣，并保持平衡；運行時持較重的托盤，左手指可轉向后把盤緣托在肩膀上以持平穩(wěn)。走動時以左行為原則，耳眼反應要靈敏，腳步要穩(wěn)?。挥米笫滞斜P右手護著：由于大多數的門皆朝右開

20、啟，需用右手推或以腳踢開，因此通常用左手搬運。門開啟后可能會很快地反彈回來，若是以左手持盤便易于發(fā)現(xiàn)且右手可行阻攔，當抵服務臺時，右手在必要時亦可清除服務臺，以便放下食具盤。搬運托盤需高于座客頭頂，當無妨礙視野的顧慮時，以左手平等于肩部位置，離開頭發(fā)，并用右手保持其角邊。練習搬運托盤的正確方法。不正確的持法會令肩部肌肉與臂部抽筋或曲膝。因此服務人員學會了用手托盤的方法，在餐廳工作起來即運用自如而安全。做不到者進行培訓，以達到標準。供餐使用托盤(1)從廚房搬出菜肴時，注意托盤的清潔，可在托盤上鋪一層干凈的餐巾，以防止餐盤具滑移，且有美觀功用。(2)較大與較重的盤碗置于中央部位，較小物件可靠邊放置

21、。所有物件需均衡擺置，以免攜帶時滑落或顛落。(3)當盛有液體的餐盤裝于托盤時，切不可置于托盤邊，應放置中央位置。(4)裝有汁液盤或盛肉汁與醬油碟須平穩(wěn)置于食具盤上。冷熱食盤不可使其觸碰。(5)茶壺與咖啡壺不可注裝過滿，以免溢出，其壺嘴需朝內，然而須不朝向裝食物的盤碟。(6)食盤底不可觸與裝于其他食盤中食物。(7)離廚房之前，檢查托盤，是否所有食物與必須的服務配備皆在其中。食物的放置依服務順序。(8)托盤絕對不可置于客人桌上，應先置于其邊臺或托盤架，再由此上菜。(9)放置任何食盤在餐桌上時，以四支指頭托在盤緣底部，大姆指夾在盤緣上部。(10)回廚房時應將不必要的物件帶回。違反此規(guī)定者立即整改，并

22、批評教育。撤移盤碟(1)服務中除了飲料服務須從右方撤下外，任何菜道的撤除，盤碟應從左方撤下。(2)客人未離席，不得清理桌面。清理餐桌時，先把剩菜撥到一個盤中，再收拾大型盤，將盤與大碟置于食具托盤當中，再將小件置于其上。(3)銀器的撿取應持其把柄，所有的把柄以與筷匙應朝向同一方向，置放托盤一邊。如此方可避免沾污你的手，且于洗碗機處較容易處理。(4)杯子須持其把柄，再行堆置，玻璃器盤應持其底部，置于有空位的地方，其法須能使托盤平衡。(5)勿將盤碟堆疊過高，勿將托盤堆過量。(6)用上菜時一樣的方法端運托盤，平穩(wěn)持盤，并且保持靠左邊行走。(7)將托盤運到洗碗機旁，按所定規(guī)矩處理盤碟。(8)利用回程時，

23、攜帶從廚房帶回餐廳的任何物品。違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。斟酒注意事項(1)為客人斟酒不可太滿，一般酒水斟至杯的9分為宜，瓶口不可碰杯口。(2)斟酒時，酒瓶不可拿得過高，以防酒水濺出杯外。(3)當因操作不慎，將杯子碰倒時，立即向客人表示歉意，同時在桌酒水痕跡處鋪上干凈的餐巾，因此要掌握好酒瓶的傾斜度。(4)因啤酒泡沫較多，斟倒時速度要慢，讓酒沿杯壁流下，這樣可減少泡沫。(5)當客人祝酒講話時，服務員要停止一切服務，端正肅立在適當的位置上，不可交頭接耳，要注意保證每個客人杯中都有酒水；講話即將結束時，要向講話者送上一杯酒，供祝酒之用。(6)主人離位或離桌去祝酒時，服務員要托著酒，跟隨主人身

24、后，以便與時給主人或其他客人續(xù)酒；在宴會進行過程中，看臺服務員要隨時注意每位客人的酒杯，見到杯中酒水只剩下1/3時，應與時添滿。違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。做不到者進行培訓，以達到標準。五、茶水服務規(guī)范1、由專人為客人提供茶水服務。違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。2、服務員應右手握住瓶把，左手拿一方巾托住瓶底，隨時擦拭瓶口流出的水。違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。做不到者進行培訓，以達到標準。3、提供茶水服務時，左手輕輕揭開杯蓋，倒放于桌面。違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。做不到者進行培訓，以達到標準。4、完畢，用左手將杯蓋輕輕蓋上，同時面帶微笑向客人示意：“請用茶”。違反此規(guī)定者

25、立即整改，并批評教育。5、茶水服務完畢，退于指定處站立。違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。6、每隔15分鐘為客人提供一次茶水服務。違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。7、續(xù)添茶水，站在客人右側，身體略微前傾，右腳在前，左腳在后，左手拿暖瓶，右手無名指和小指拿住杯蓋，食指、中指和拇指拿住杯把，將杯撤到客人側身后，將茶續(xù)滿放回原處，將杯蓋蓋上，注意輕拿輕放，順時針進行。如續(xù)添主席臺賓客的茶水時應注意不要擋到客人視線違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。做不到者進行培訓，以達到標準。六、客房衛(wèi)生質量標準1、所有客房每天清掃 1 次，保持整潔衛(wèi)生、舒適美觀。違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。2、天花、墻面與

26、地面衛(wèi)生A、天花、墻面光潔明亮，無蜘蛛網、灰塵、水印和污漬，墻飾、壁畫整潔美觀B、地面干凈整潔、無垃圾、污漬與死角違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。3、門、窗與窗簾衛(wèi)生A、房門、門鈴、把手、門鎖、門牌號、門窺鏡、安全鏈光亮整潔、無灰塵、無污漬B、窗、窗臺、窗框干凈整潔，玻璃明亮違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。4、燈具、家具設備衛(wèi)生A、各種燈具光潔無灰、燈罩無污漬和污物，電線與電源插座干凈清潔B、各種家具表面光亮，清潔無灰、無水印、無污漬C、鏡面干凈明亮、花卉、盆景等修剪整齊，盆內無落葉和垃圾違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。5、空調與電器設備衛(wèi)生A、空調出風口定期清擦，干凈無灰、無霉斑B、

27、機每天清潔消毒、表面光潔C、 機、冰箱表面光亮無灰、冰箱內無霜、無污垢違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。6、潔具設備衛(wèi)生A、恭桶表面與內壁清潔、無水印、污漬和異味B、浴缸、面盆與面臺面干凈明亮，各種五金配件光亮清潔、浴簾干凈、無污漬C、抹布、刷子等清潔用具，分開放置，嚴防交叉污染違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。7、客用物品衛(wèi)生A、各種布草、被子、被罩干凈平整、無破損、污漬和毛發(fā)B、各種飲具清潔光亮、用過的水杯等必須按食品衛(wèi)生法規(guī)定經消毒處理C、各種服務指示用品和各類文具用品清潔、平整、完好、無破損、無皺痕、無漬印D、衣架、褲架與垃圾筒等其他用品光潔無灰違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。8、飲

28、用水衛(wèi)生與噪音標準A、飲用水必須符合衛(wèi)生部門規(guī)定標準透明、無色、無異味、無異物，不含病源微生物和寄生蟲卵B、客房內噪音最高不得超過 40 分貝，房外無噪音源，走道噪音不得超過 45 分貝。違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。七、公共衛(wèi)生質量標準1、清潔衛(wèi)生設備與用品1、清潔衛(wèi)生設備與用品A、應配備合頁梯子、吸塵器、地毯清洗器，配不同用途刷盤、風干機、加重機、沙發(fā)清洗機、多功能洗地打蠟機，配蠟盤或刷盤、拖把、水刮、伸縮桿、地刷、各類清潔劑和光亮劑、防滑告示牌等清潔設備和用品。 B、各種設備功能齊全、質地優(yōu)良，清潔效果良好，完好無故障，能保證清潔衛(wèi)生質量符合標準。 違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。

29、2、設備與用品的使用管理A、清潔設備實行“誰使用，誰負責”的責任制，做好日常的維護保養(yǎng)和清潔工作，定期考核檢查，做到正確使用和愛惜使用。B、各類清潔用品使用正確，領用手續(xù)完備，無浪費現(xiàn)象發(fā)生。違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。3、大廳清潔衛(wèi)生與綠化1、門前衛(wèi)生A、車場、車道和人行通道干凈整潔，下水道無淤泥和臭味。B、標牌清潔光亮，裝飾照明燈具干凈明亮。C、外墻定期清洗，保持整潔美觀。D、庭院、花園、綠化區(qū)域和盆栽盆景整潔美觀，修剪整齊，無落葉等雜物和垃圾。2、大堂衛(wèi)生A、門窗、玻璃、地面光潔明亮無灰、無污點、印跡。B、墻面、立柱、天花、燈具、飾物清潔光亮，無蜘蛛網、無積灰。C、臺級、過道、地毯

30、無紙屑、雜物和死角，干凈清潔。D、大堂扶梯整潔美觀，扶手光亮清潔，臺階階面干凈E、各服務區(qū)域內的各種家具、欄桿、標牌等設備清潔光亮，公用 每日消毒不少與三次， 臺、 號簿干凈整潔，煙具清潔，煙缸、煙筒內煙蒂不超過三個。F、大堂內所有盆栽花草和盆景鮮艷美觀，葉面無浮灰，盆內無枯葉等廢物和垃圾。H、大堂內公共衛(wèi)生間空氣清新，無異味，墻面、鏡面干凈無印跡，地面干燥清潔，盥洗臺干凈無污漬，便斗、恭桶清潔光亮，天花、燈具整潔明亮。違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。4、其他公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生1、除門庭、大堂以外，其他公共區(qū)域的走廊、通道、樓梯的天花、天篷和燈具做到光潔明亮，無蛛網、灰塵和垃圾，墻面和門窗做

31、到光亮清潔，觸摸無灰、無污漬，地面和樓梯扶手欄桿做到清潔干凈，無死角。2、工作梯和消防梯干凈整潔，浴室和更衣室整潔衛(wèi)生，無煙蒂、雜物，無異味。 違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。5、客用衛(wèi)生間的清潔和服務有專人清潔和服務，并按工作流程進行操作，做到服務規(guī)范，廁所內各種設備設施干凈、光潔、明亮，無水漬和臟印，空氣清新，無異味，用品齊全，擺放整齊。違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。6、地毯、沙發(fā)清潔清潔地毯、沙發(fā)應有計劃地進行，并按工作流程進行作業(yè)，做到清洗后的地毯、沙發(fā)潔凈、平整、干燥、松柔，客人和使用部門滿意。違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。十、辨別與處理假鈔的程序1、如何辨別假鈔第五套人民

32、幣的說明 ：第五套人民幣的票面值有100、50、20、10、5，現(xiàn)已全部出齊。（一）100元券的特征：1）票面特征：主色調為紅色，正面為毛主席頭像，背面主景為人民大會堂圖案。2）主要特征：a、固定人像水印b、紅、藍彩色纖維c、磁性縮微文字安全線d、手工雕刻頭像e、光度油墨面額數字（變換顏色，綠色藍色）f、陰陽互補對印圖案（古錢幣圖案）g、雕刻凹板印刷h、橫豎雙號碼（均為兩位冠字8位號碼，橫為黑色，豎為藍色）（二）50元券的特征：1）票面特征：主色調為綠色，正面主景為毛主席頭像，背面主景為布達拉宮，中國人民銀行：漢語拼音、蒙、藏、維、壯四種民族文字2）主要特征：a、固定的人像水印b、紅藍彩色纖維

33、；c、磁性縮微文字安全線（rmb50）d、手工雕刻頭像；e、隱形面額數字；f、膠印縮微文字；g、光變油墨面額數字；h、陰陽互補對印圖案；i、雕刻凹板印刷；j、橫豎雙號碼（橫為黑色、豎為紅色）；（三）20元券的特征：1）票面特征：主色調為棕色，正面主景為毛主席頭像，背面主景為“桂林山水”圖案，中國人民銀行：漢語拼音、蒙、藏、維、壯四種民族文字2）主要特征：a)固定的花卉水印b)磁性安全線(間段的磁性安全線)c)手工雕刻頭像；d)隱形面額數字；e)膠印縮微文字；f)雕刻凹板印刷；g)雙色橫號碼（2位冠字8位號碼，左半部份為紅色、右半部份為黑色）；2、假幣的印刷種類假幣的印刷種類主要有三種：機制、復

34、印、拓印三種形式。機制：1）采用普通膠印，在紫光燈下紙張泛白；2）水印采用淺色油黑印在背面，無立體感；3）安全線多采用黑色油墨直接印上；復制：1）采用普通復印紙印制而成，票面很不光潔；2）水印用淡色油墨加蓋背面，無立體感，呆板，形象失真或無水印；3）有分散的墨粉顆粒，色彩失真與真幣有明顯區(qū)別；4）采用手工裁剪，邊緣不齊，四角不齊；拓?。?）有過渡色，票面色淡無光澤，圖案、線條、文字不清晰，部份有變色現(xiàn)象；2）偽鈔水印一般是雕刻加蓋而成的，3）拓印一般用三層紙粘合在一起，故票面貌一新平整，有起皺現(xiàn)象，有時邊緣有分層現(xiàn)象；4）多用手剪裁，邊緣不齊，四角不齊3、如何處理假幣1）收銀員在收款過程中發(fā)現(xiàn)

35、假幣如何處理： 收銀員在收款過程中，要對現(xiàn)金的真?zhèn)芜M行仔細的辨認，對于有任何懷疑的人民幣，應按標準復核一遍； 確認客人所付款為假制時，應輕聲告知客人（或轉交服務員）：“對不起，這張錢不能夠使用，請銷您再重新更換一張，謝謝?！?客人更換一張錢后要確認，新給的錢是否為真幣，并向客人表示誠至的謝意； 如客人對于你的建議，不預理會，甚至大發(fā)雷廷時，與時聯(lián)系樓面經理 HYPERLINK :/ canyin168 /zhiwu/zhuguan/ o 主管 主管，并向部門上級匯報，并始終保持 HYPERLINK :/ canyin168 /glyy/wxfw/ o 微笑服務 微笑服務；2）收款時一定注意唱收

36、唱找，包括對服務員也是一樣；保 安 部一、保安部服務質量實施標準1、必須統(tǒng)一著裝上崗，儀容嚴整，精神飽滿，堅守職責，文明服務，禮貌待人。違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。2、熟悉本崗位任務和工作程序，勤問、勤查、細觀察， 發(fā)現(xiàn)有可疑人和物品，要進行監(jiān)視、跟蹤、盤問和檢查，發(fā)現(xiàn)問題與時處理報告違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。3、當值人員要按規(guī)定的路線和時間進行巡邏，特別是夜班和交接班時，要檢查天臺通道口、外圍樓梯口、地下室通道口等是否關好鎖好，是否符合安全管理規(guī)定，發(fā)現(xiàn)異常與時處理匯報違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。4、嚴格執(zhí)行交接班制度，交待清楚接班人員應注意的事項；違反此規(guī)定者立即整改，

37、并批評教育。5、嚴禁無關車輛進入，車輛要停放有序，并保持通道暢通，發(fā)現(xiàn)異常情況與時處理報告違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。6、嚴格控制和制止打架、滋事等事件的發(fā)生；當發(fā)生治安事故或刑事案件時，要與時報告上級領導和部門，必要時維護好現(xiàn)場并向公安機關報案違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。9、細心觀察監(jiān)控錄制情況，不準在監(jiān)控室看書、看報，不準與外人討論與工作無關的事；不準外人進入監(jiān)控室和閑聊違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。嚴重者開除出店10、認真自覺搞好監(jiān)控室內、外的清潔衛(wèi)生工作，愛惜公共設施，并做好儀器設備的清潔與保養(yǎng)違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。11、樂于為客人排憂解難，對待客人使用文明

38、用語；任何情況下不準與客人發(fā)生沖突，處理問題要先敬禮違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。12、服從保安主管和上級部門的工作安排。違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。13、遵守國家的法律、法規(guī)與會所的各項規(guī)章制度違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。14、值勤時禁止喝酒、吸煙、吃東西，不準嬉笑、打鬧，不準會客、看書報、聽廣播，不準做與值班無關的事。違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。嚴重者開除出店二、對講機使用、管理標準1、對講機與其配套電池、充電器等統(tǒng)一由會所購置，由保安部專人保管，并做好記錄違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。2、對講機是使用人執(zhí)行任務的工具，使用人必須保管好、使用好，不得遺失和損壞。發(fā)

39、生丟失或損壞，照價賠償違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。3、對講機只供使用人執(zhí)勤時使用，嚴禁轉借他人，嚴禁個人攜帶外出。違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。4、對講機要嚴格地按規(guī)定頻率正確操作，嚴禁使用者私自亂拆與私自亂調頻率。違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。5、對講機的使用應嚴格按照產品使用說明書的使用方法進行操作。禁止與其他物體撞擊，禁止提天線吊拿對講機。造成損壞者，照價賠償。違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。6、做好對講機的清潔保養(yǎng)工作，并做到隨時保持電力充足。違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。7、保安員交接班時，必須做好對講機的交接驗收工作，以便追蹤通訊器材的運行狀態(tài)并與時發(fā)現(xiàn)問題，追

40、究責任。如某班交接驗收工作不負責任，而通訊器材發(fā)生遺失或損壞，則直接追究該班交接人的責任。違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。8、全體保安員必須熟悉電池和充電器基本性能，按器材說明書的使用方法正確操作。違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。9、對講機發(fā)生故障，應與時報告保安部經理或主管，由經理或主管安排維修。任何人員不得自行維修，如有違者，追究所造成的責任。違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。10、執(zhí)勤過程中，在特殊情況下造成對講機的損壞要與時報告保安部經理，經理調查做出處理，逾期三天者，責任自負。違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。11、不可將對講機作與自己工作無關的事情，執(zhí)勤時應保持信號暢通。違反此

41、規(guī)定者立即整改，并批評教育。三、消防設備日常管理工作標準1、煙感器每年由消防中心組織測檢12次。違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。2、自動滅火噴淋管道污水，每年組織排放檢查一次。違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。3、每季度檢查一次營業(yè)場所地上消火栓。違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。4、消防水泵每季度手動或自動啟動檢查一次。違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。5、配電機房的滅火裝置每季度檢查測壓一次。違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。6、營業(yè)場所的消防加壓、送風、排煙風機，每月由工程部門啟動運行測試檢查一次；違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。7、消防總控制動系統(tǒng)每年由有關部門聯(lián)合啟動運行檢查一次

42、。違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。8、各種電器設備，每季度聯(lián)合進行一次檢查。違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。9、建筑物內凡存放有物品的地方，有人員活動的地方、公共場所配備輕便手提式滅火器材，由管轄部門負責維護保管與外表的清潔衛(wèi)生，擺放消防器材的地方不得堆放雜物，改變消防器材擺放的位置時，要經有關管理人員同意。違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。第五章 員工培訓體系的建立與操作 培訓操作手冊培訓的方式和內容多種多樣，具體主要分為新員工培訓、員工在職培訓以與管理人員培訓這三大塊。一、新員工培訓 新員工入職的第一個月對于會所來講是決定員工工作標準的一個重要臨界點。高質量培訓課程的演繹是展示大廈形象

43、的一個好的開始，是建立部門團隊凝聚力的一個好的機會。針對新員工培訓主要分為三種：新員工入店培訓、新員工入職培訓與新員工培訓計劃與認證。1、新員工入店培訓目的便于新員工在剛剛開始工作時能迅速的熟悉會所的文化、定位、和企業(yè)精神，了解會所的相關信息。要求1、新員工入店培訓為脫產培訓2、新員工在入店后的第一個月必須完成2天的新員工培訓3、完成培訓后由員工填寫培訓檢查單，以確保員工在培訓中完成了所有的培訓要點。培訓內容會所概況了解會所各個活動室的功能了解會所的組織機構圖了解會所的設施與參觀了解會所的政策和程序介紹會所儀容儀表的標準介紹會所禮貌禮儀的標準消防與安全2、新員工入職培訓目的 為了確保所有新員工

44、都能感受到自己倍受歡迎，并且從此是會所大家庭中的一員，而且?guī)椭總€新員工在規(guī)定的時間內達到個人和職業(yè)發(fā)展的最好水平，讓每位新員工都能意識到他們的職責以營造一個和諧、積極的工作環(huán)境和明確的目標感。要求 1、第一天必須完成入職培訓； 2、完成培訓后由員工填寫培訓檢查單，以確保員工在入職培訓中培訓完成了所有的要點。以方便員工更快、更好的融入部門這個新的大家庭。培訓內容會所介紹報告程序如何使用所有表格緊急情況處理程序工作職責工作的任務標準和程序個人培訓計劃和安排請假程序/班次與就餐時間安排設備的使用和保養(yǎng)儀容儀表以與禮貌禮儀培訓師和經理會基于相關的標準和程序測試并評價員工的能力水平。其能力水平會被分為

45、4級。“A”水平代表能獨立、準確和按時完成所有任務?！癇”水平代表能獨立操作完成，但不夠熟練?！癈”表明員工可以理解任務的每個組成部分，但是不能完成所有的要求并使之達到規(guī)定的標準。“D”代表績效水平低于“C”，需要進一步培訓、建議或是采取其他行動。員工在職培訓又稱為員工崗上再培訓，是為了幫助員工更加有效合理地工作，提高員工的整體素質，提高勞動生產率，增強未來求職的競爭力和學習能力，以與提高企業(yè)整體內部的凝聚力，每一位員工都應該形成積極參加的培訓態(tài)度，在職培訓具體又可分為每人每月4小時、店內交叉培訓、外聘培訓、英語培訓和團隊拓展訓練這五大板塊。1、每人每月4小時目的增強員工的個人綜合能力，提高員

46、工的知識水平以與業(yè)務能力要求 為了確保所有培訓項目的一致性并達到專業(yè)的標準，定義了培訓活動的制度和程序，所有在崗員工（包括臨時工）平均每月每人應接受不低于4小時的培訓。這每人每月4小時培訓包含在部門月度培訓計劃之內。部門負責制定培訓內容，人事培訓部負責督導工作。培訓內容崗位知識和技能（2小時）會所服務意識（1.5小時）安全/應急措施/衛(wèi)生（0.5小時）第六章 獎懲激勵機制 1、獎懲激勵 獎懲激勵是獎勵激勵和懲罰的合稱，會所建立了一套完善的獎懲制度，根據員工的工作表現(xiàn)、工作態(tài)度等方面綜合評定員工整體素質，根據評定結果給予員工一定的獎勵和懲罰，獎勵旨在激發(fā)員工的榮譽感、進取心，并給會所其他員工做出

47、榜樣，懲罰則能消除員工的不良行為或不規(guī)范操作，化消極因素為積極因素。2、榜樣激勵 為了總結經驗，促進發(fā)展，會所每年都會舉辦“優(yōu)秀員工”、“業(yè)務能手”等評比活動，對評選上的員工進行拍照和公示表揚，并給予一定的獎勵。通過這種方式，樹立榜樣，充分發(fā)揮榜樣的作用，提升團隊學習力、執(zhí)行力和創(chuàng)新力。第七章 規(guī)章制度人事記錄員工有責任向會所提供最新與準確無誤的個人資料。如果員工的XX、地址、 號碼、婚姻狀況、生育情況等發(fā)生變化，需立即通知人事培訓部。員工如果提供的個人資料與事實不符或有隱瞞，會所有權對員工進行紀律處分工作時間外出未經經理/副經理同意（緊急情況除外），員工不得擅自在工作時間內離開崗位。考勤規(guī)定

48、員工上下班必須依照班次按時刷卡，部門經理/副經理負責監(jiān)督員工考勤情況，并于每月底將部門考勤記錄送交人力資源部。名牌1）所有員工在當班時，應在制服左上方佩戴名牌；2）員工如佩戴他人名牌將受到紀律處分。更衣室1）會所將為員工提供更衣柜、淋浴與衛(wèi)生設施。員工應在指定的更衣柜內存放衣物、制服與個人物品。2）現(xiàn)金、信用卡與金銀首飾等貴重物品不得存放在更衣柜中。若有任何缺少或遺失，由員工個人負責。3）員工不得在更衣柜內存放任何會所物品。保安部與后勤管理部將進行不定期抽查，違規(guī)者，將受到紀律處分。4）每位員工都有責任保持更衣室的清潔、整齊和安全。嚴禁在更衣室內睡覺、吸煙、聚眾聊天、隨地吐痰、亂丟雜物以與其他

49、不正當的言行。5）如更衣柜鑰匙遺失，員工應立即報主管領導/值班領導知道。6）員工離開會所時應將其所用更衣柜清理干凈并將鑰匙退還后主管領導/值班領導。否則會所有權對更衣柜內之物品進行處理。保密制度未經許可，任何員工不得將會所的保密文件、信息透露給他人，否則將受到紀律處分。拾遺員工在會所內拾到任何財物，應立即報告并在失物招領登記簿上作詳細記錄。若失物在一月內未被失主認領，則由會所管理層做出相應處理?？陀迷O施未經許可，員工不可使用會所內的客用設施，包括客房、洗手間、 、餐廳等。移動 員工在當班時間，除非工作需要，嚴禁使用移動 。物品出入員工若有任何物品帶入會所，須經保安部檢查登記；若有物品帶出會所，

50、須經部門經理批準并由保安員簽署外出放行單。員工進出會所時，當班保安員有權檢查員工所隨身攜帶的提包與包裹等。員工應充分理解并主動協(xié)助檢查。若員工認為保安員在檢查時有無理行為，可向主管領導/值班領導報告。電腦設備使用規(guī)定所有員工有責任愛護會所財產，包括但不限于電腦、打印機、驅動器、掃描儀與其它外置設備，通訊電腦軟件、程序和數據。嚴禁使用游戲軟件與非法盜版軟件。只允許使用由會所購買的或指定使用的電腦系統(tǒng)軟件。除非工作需要，嚴禁使用任何外接數據儲存設備，如磁盤等。所有外接數據儲存設備，若非原裝購置，必須經過病毒檢查后方可使用。未經許可，任何員工不可隨意更改電腦中任何設置與文件，包括但不僅限于硬件平臺和

51、應用軟件與電腦中的數據文件。如違反以上規(guī)定而給會所造成重大損失的，按嚴重違紀處理。安全措施所有員工都有責任維護會所安全，如員工發(fā)現(xiàn)可疑情況或不受歡迎者，應立即報告主管領導/值班領導。員工建議設立員工意見箱和建議制度的目的，是希望員工協(xié)助改善會所的管理和服務。員工有任何有利于提高管理水平、服務水平和安全水平的建議以與增強企業(yè)凝聚力和提高公共關系的建議和意見，可向部門領導提出或投入員工的意見箱。歡迎員工提供建議或意見，所有的意見和建議均會獲得考慮，如果可行即被采納。員工布告欄會所在員工餐廳外設置員工布告欄，用以展示員工活動、規(guī)章制度、飯店新聞、通告等，是會所管理層對員工發(fā)布相關信息的主要途徑。所有

52、員工需隨時關注，并認真閱讀與遵照執(zhí)行。員工布告欄與店內任何信息的張貼由后勤管理部管理，未經許可員工不得在會所任何場所張貼通知或告示。對員工布告欄的任何干擾和破壞行為將受到紀律處分。 15、廚房工作要求：01、廚房工作人員須持有效“健康證”并定期接受健康檢查方可上崗。 02、需接受衛(wèi)生知識培訓，并具良好個人衛(wèi)生習慣。做到“七勤”：勤洗手、勤剪指甲、勤洗澡、勤理發(fā)、勤洗衣服、勤洗被褥、勤換工作服。 03、不得隨地吐痰，吸煙、留長指甲、留長發(fā)、涂指甲油、涂口紅、戴飾物等。 04、當班時應穿工衣，戴口罩，保持良好的工作形象。嚴格遵守餐廳工作制度，不得偷工減料，敷衍了事，虛心接受他人之意見，提高作業(yè)水平

53、。 05、嚴格對餐具進行消毒，并按以下程序操作：一刮、二沖、三浸泡、四清洗、五消毒、六保潔。 06、灶臺、配料臺、鍋頭、工作臺、洗菜池、洗碗池、水溝等應與時清理干凈。 07、防止老鼠，蟑螂、蒼蠅等侵染食品；防止水污染、空氣污染、食品污染。 08、庫房存貨應定期清理，擺放整齊、專人檢查，保持通風干燥，以防霉變。16、餐廳衛(wèi)生要求： 01、保持桌面、凳子的清潔衛(wèi)生，開餐完畢應與時擦試，做到無塵，無油漬，地面無雜物，無積水。 02、門窗、墻壁、風扇、燈管定期擦拭，避免積塵。17、食品衛(wèi)生要求： 01、采購之原料或食品，應確保新鮮衛(wèi)生，不得采購未經政府有關部門檢驗的肉類，病死、毒死或不明死因的禽畜，水

54、產品、腐爛、變質、發(fā)霉、生蟲、摻假、摻雜之食品與各種調味品、佐料。存放的食品與原料做到離墻，離地并分類存放，不得與雜物、藥物混放。 02、蔬菜應注意是否新鮮，無發(fā)黃，發(fā)爛，應注意多用水沖洗，無藥味。水產類應清除內臟、魚鱗等，以防發(fā)生食品中毒。 03、加工好的熟食品要妥善保管，如存放時間超過4小時，要重新回爐加熱處理，才能食用。 04、生、熟食品要分別存放，并有明顯標志。不得混放，以防煮熟食品受到污染。 05、認真真學習食品衛(wèi)生法，不接受、不使用腐爛變質食品。第八章行為準則行為規(guī)范工作態(tài)度。a) 員工在崗期間要始終保持飽滿的工作熱情，盡職盡責，真誠協(xié)作，主動、熱情、高效、快捷地為客人提供滿意的服

55、務。員工之間應以誠相待，團結友愛，工作中互相配合，以良好的自身形象共同維護會所的聲譽和利益。員工遵紀守法，自覺遵守會所的各項規(guī)章制度，愛護會所的設施和財物，培養(yǎng)環(huán)保、節(jié)約、忠誠的意識和美德。員工在服務過程中須始終保持自然的微笑，使用服務敬語。行為舉止員工在工作中須舉止端莊。站立服務時，須站姿端正，不把手插在衣褲兜內或雙手抱肩，不背靠物體或趴在服務臺上；坐著工作時，須坐姿端正，不前俯后仰；見到客人時，應立即起立，主動問好；行走時，須步履輕穩(wěn)，不與客人爭道搶行；員工同行時不勾肩搭背、說笑打鬧；與客人交談時，要有分寸，切忌對客人品頭論足，不在客人面前做剔牙、挖耳、搔頭、伸腰和打哈欠等不文雅的動作。工

56、作時間必須堅守崗位，不得扎堆聊天、私自會客、打私人 、處理私人事務、打瞌睡、睡覺、吃東西、嚼口香糖、飲酒或帶有酒氣或異味、從事與工作無關的事情，非工作需要不得攜帶、使用手機。各級人員不得利用職權給親友以特殊優(yōu)惠，不得利用工作之便偷吃偷拿，不得向客人索要小費與其他報酬，嚴禁與客人私做交易或行賄受賄。員工不得在店內大聲喧嘩，追逐戲鬧，嚴禁在公共場所亂寫亂畫，嚴禁在非吸煙區(qū)、客人活動區(qū)域、員工公共區(qū)域與工作區(qū)域中吸煙。儀容儀表發(fā)型：員工要保持頭發(fā)整潔光亮，發(fā)型要美觀大方，不得染除黑色以外任何色彩的頭發(fā)。男員工不得燙發(fā)，不得留大鬢角，頭發(fā)不得過長或過短，發(fā)際側面不過耳，后面不過領，要梳理整齊。女員工上

57、崗，長發(fā)束起，不得將頭發(fā)披肩。前發(fā)不遮眼，側面不蓋耳，后面不遮衣領，不得留怪發(fā)型。廚師上崗須戴廚師帽，頭發(fā)要全部包在廚師帽內。面容：女員工須化淡妝，不可濃妝艷抹，不得使用氣味過濃的香水。女員工須涂口紅，顏色須接近膚色，不可過暗或過亮。男員工應每日剃須，經常修面，不得留胡須。手部：員工須保持手部清潔，不染有色指甲油。員工須經常修剪指甲，不可留長指甲，長度以不超過指肚為標準。著裝：員工上崗須按會所規(guī)定著工服，工服要經常換洗，保持平整、干凈、。工服口袋內不得放入過多物品，以保持工服的平整。著西裝時，襯衫領露部分應平整，兩袖口露出部分應一致，領帶應系在西服翻領的“V”字區(qū)中心，領帶下端垂到褲腰處。男員

58、工著西裝按規(guī)范系扣，女員工著西裝須將衣扣全部系上。飾物：員工上崗不得過多佩戴飾物。員工上崗可佩戴一枚結婚或訂婚戒指（廚師不得戴戒指），戒指須戴在無名指或中指上，戒指的戒面寬度不得超過0.5cm，戒面上的裝飾物寬度不得超過1cm，高度不得超過0.5cm。女員工只可佩戴耳釘。工作鞋襪：男員工上崗須按會所規(guī)定穿好鞋襪，襪子的顏色為深色。女員工襪子為肉色或黑色絲襪，穿裙子時應穿連褲絲襪，不得穿著挑絲、有洞或修補過的襪子。員工的皮鞋要保持清潔、光亮、整潔。名牌員工上崗須佩戴名牌，名牌要戴在左上衣兜上方外或相應的位置，不得私自換戴其他人的名牌。索要財物員工在會所工作期間不得以任何形式索要財物，如有違反，則

59、構成嚴重過失，會所有權將其上繳人力資源部。投訴會所員工須高度重視、認真對待客人投訴，對客人的投訴要保持冷靜，耐心傾聽客人訴說，不得與客人爭辯；要維護客人的自尊心，對客人遇到的麻煩和不愉快表示理解和關切；要按會所規(guī)定的賓客投訴處理程序，與時向有關部門、人員與上級領導如實反映和報告，同時盡快給客人滿意的答復，并做好記錄，員工原則上不得自行處理。員工投訴由員工向上級主管領導/值班領導提出。員工投訴應實事求是，如實向受理人反映自己的真實情況與投拆內容。各級管理者應認真對待員工的投拆，耐心、仔細地傾聽，了解員工的投訴原因與內容，做好深入、細致的調查與記錄，并應與時對員工的投拆做出答復，對員工的投拆給予保

60、密。第九章紀律處分與申訴程序目的會所各項規(guī)章制度的制訂是為了保證員工有良好的工作表現(xiàn)和高標準的服務。任何違反或無視會所規(guī)定、會所公布的條例、規(guī)章、工作流程和規(guī)則以與本手冊的規(guī)定等行為均屬過失行為，都將影響會所的順利運作，必須予以追究。本制度適用于各級別員工。概要紀律處分以事實為依據，每一違紀事件均會以公平的方式得到處理。會所可根據具體情形，調整各類處分的幅度。所涉與情形在本手冊中未提與的，部門應在給予紀律處分之前與時與人事培訓部共同商議決定如何處理。員工在紀律處分過程中從部門總監(jiān)/經理處了解處理決定的各部分內容。紀律處分細則一、組織紀律類1-1工作時間唱歌。（5元）1-2工作時間睡覺。（20元