陽(yáng)光會(huì)所員工手冊(cè)草案

1、2/71陽(yáng)光會(huì)所員工手冊(cè)草案第一章 簡(jiǎn)介一公共知識(shí)1、陽(yáng)光會(huì)所簡(jiǎn)介陽(yáng)光會(huì)所位于陽(yáng)光花苑西門(mén)向北100米處，東臨陽(yáng)光花苑，西臨凌云路，占地面積：2、陽(yáng)光會(huì)所的企業(yè)精神 忠誠(chéng)事業(yè) 追求更好 服務(wù)第一 客人至上3、陽(yáng)光會(huì)所的工作規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) 安全 時(shí)效 熱情 整潔 素養(yǎng)4、陽(yáng)光會(huì)所工作目標(biāo) 一流服務(wù)、一流管理、一流形象5、陽(yáng)光會(huì)所總機(jī)： 二、營(yíng)業(yè)知識(shí)6、陽(yáng)光會(huì)所共有28間活動(dòng)室：7、客人貴重物品須存放在前臺(tái)。8、陽(yáng)光會(huì)所常用 ：第二章 服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化一、公共服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，責(zé)任部門(mén)為各部門(mén)，具體內(nèi)容如下：項(xiàng) 目項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)一、儀表儀容工裝必須著工裝并保持整潔無(wú)破損違反此規(guī)定者立即整改，并批評(píng)教育。工牌

2、工牌必須按規(guī)定佩戴在左前胸衣袋上方，讓客人明顯看到，不得歪斜違反此規(guī)定者立即整改，并批評(píng)教育。飾品如遇紅、白喜事，工作時(shí)間不應(yīng)佩戴花和黑紗違反此規(guī)定者立即整改，并批評(píng)教育。發(fā)式女員工不梳披肩發(fā)，長(zhǎng)發(fā)要束好，前發(fā)不過(guò)眉違反此規(guī)定者立即整改，并批評(píng)教育。口腔非工作需要上崗前不得喝酒，不吃蒜、蔥、韭菜等異味食品，保持口腔清潔違反此規(guī)定者立即整改，并批評(píng)教育。面容女員工淡妝上崗違反此規(guī)定者立即整改，并批評(píng)教育。手勤修指甲，不留長(zhǎng)指甲和涂染指甲油違反此規(guī)定者立即整改，并批評(píng)教育。二、禮節(jié)禮貌語(yǔ)言普通話標(biāo)準(zhǔn)，使用禮貌用語(yǔ)，不用俚語(yǔ)和污言穢語(yǔ)違反此規(guī)定者立即整改，并批評(píng)教育。語(yǔ)調(diào)親切、熱情、誠(chéng)懇，不粗聲怪氣

3、或矯揉造作。意思表達(dá)明確、簡(jiǎn)練。聲調(diào)要以對(duì)方聽(tīng)得到為準(zhǔn)，講話速度一般要慢于客人。不得因個(gè)人情緒而影響工作。違反此規(guī)定者立即整改，并批評(píng)教育。談話與客人談話須站立，正面對(duì)客人，目光平視客人鼻尖，與客人保持75-100cm距離。不可打斷客人的談話或做一些被客人誤解為不耐煩的表情，談話注意禮節(jié)性，盡量簡(jiǎn)短。切忌兩位客人同時(shí)在場(chǎng)時(shí)，對(duì)其中一位過(guò)分親熱或長(zhǎng)時(shí)間交談，而冷落了另一位客人。當(dāng)兩位客人交談時(shí)需要插話時(shí)，應(yīng)禮貌地站在旁邊，等待客人談話間隙或說(shuō)一聲“對(duì)不起，打擾一下”，經(jīng)客人同意后再講，結(jié)束時(shí)向等待的客人示意，并說(shuō)“謝謝”。與客人談話如出現(xiàn)不能使雙方滿意，也不能表現(xiàn)出不滿，應(yīng)設(shè)法改變僵局或改時(shí)再談

4、。談話結(jié)束時(shí)要道告別語(yǔ)，同時(shí)向客人后退1-2個(gè)半步，點(diǎn)頭示意后轉(zhuǎn)身離開(kāi)違反此規(guī)定者立即整改，并批評(píng)教育。傾聽(tīng)表情要專(zhuān)注、誠(chéng)懇、耐心，務(wù)求弄清客人所要表達(dá)的意思，必要時(shí)作記錄違反此規(guī)定者立即整改，并批評(píng)教育?；卮饍?nèi)容要準(zhǔn)確，不能說(shuō)“不知道”等否定或似是而非的語(yǔ)句，應(yīng)盡自己所知回答或?qū)⒖腿藥У筋I(lǐng)導(dǎo)辦公室違反此規(guī)定者立即整改，并批評(píng)教育三、行為舉止坐姿挺胸，腰背直，曲腿成90度，男員工雙膝間隙一拳，女員工雙膝并攏。兩腳尖間距15cm（45度）腳跟并攏違反此規(guī)定者立即整改，并批評(píng)教育。站姿在任何時(shí)候都要站直，雙臂自然下垂，兩手右壓左輕握于身前，兩腿并攏，兩腳間距15cm（45度），腳跟并攏。手不插兜、

5、不倚靠墻壁或其它物體，不趴在服務(wù)臺(tái)上，腿不打彎，不前后叉腿、單腿打點(diǎn)違反此規(guī)定者立即整改，并批評(píng)教育。行走按中等步幅、步速行走，行走時(shí)要低抬腿，輕落步，不拖腿，不出大聲響，姿勢(shì)平穩(wěn)，不晃膀、扭腰，不以任何借口奔跑、跳躍（火警等緊急情況例外）；不與他人拉手、搭肩、摟膀并行，三人以上要分散行；走員工通道違反此規(guī)定者立即整改，并批評(píng)教育。打接 接打工作 要簡(jiǎn)明扼要，不談與工作無(wú)關(guān)的事，一般不超過(guò)2分鐘。 鈴響三聲內(nèi)須接起，接 先問(wèn)“你好”并報(bào)部門(mén)，詢問(wèn)客人XX和事由，聽(tīng)完后對(duì)重要事項(xiàng)要重復(fù)一遍，必要時(shí)做好記錄，最后報(bào)自己的XX（職務(wù)），以示負(fù)責(zé)違反此規(guī)定者立即整改，并批評(píng)教育。四、勞動(dòng)紀(jì)律考勤按時(shí)上

6、下班，不遲到，不早退，不曠工違者批評(píng)教育，按班組獎(jiǎng)懲規(guī)定處理人員紀(jì)律性無(wú)扎堆聊天、擅離崗位或做與工作無(wú)關(guān)的事情違者批評(píng)教育，按班組獎(jiǎng)懲規(guī)定處理五清潔衛(wèi)生外環(huán)境完好、整潔、干凈，美觀違反此規(guī)定者立即整改，并批評(píng)教育?；ú輼?shù)木無(wú)枯枝敗葉，修剪效果好違反此規(guī)定者立即整改，并批評(píng)教育。店內(nèi)地面平整、干凈，無(wú)污跡、無(wú)異味，光亮違反此規(guī)定者立即整改，并批評(píng)教育。店內(nèi)門(mén)窗無(wú)灰塵、雨跡違反此規(guī)定者立即整改，并批評(píng)教育。店內(nèi)墻面無(wú)灰塵、無(wú)污跡、無(wú)蛛網(wǎng)違反此規(guī)定者立即整改，并批評(píng)教育。定期消毒，無(wú)污跡，無(wú)灰塵違反此規(guī)定者立即整改，并批評(píng)教育。空調(diào)排風(fēng)口無(wú)灰塵，無(wú)污跡違反此規(guī)定者整改，并批評(píng)教育。室內(nèi)用品無(wú)灰塵，無(wú)

7、污跡違反此規(guī)定者立即整改，并批評(píng)教育。地毯干凈、無(wú)污跡、無(wú)破損違反此規(guī)定者立即整改，并批評(píng)教育。設(shè)施設(shè)備定期維修保養(yǎng)，完好、正常、安全，無(wú)灰塵，無(wú)污跡違反此規(guī)定者立即整改，并批評(píng)教育。六、服務(wù)規(guī)范（態(tài)度、效率、技能）微笑面帶微笑，微笑接待每一位來(lái)店客人，微笑自然、得體違反此規(guī)定立即整改，并批評(píng)教育耐心對(duì)客人每一次咨詢都認(rèn)真對(duì)待，詳細(xì)解釋?zhuān)敝量腿藵M意違反此規(guī)定者立即整改，并批評(píng)教育。周到對(duì)客人的各種需求能超前掌握，滿足客人的各種合理要求違反此規(guī)定者立即整改，并批評(píng)教育。效率對(duì)客人的合理要求、在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)予以完成，并達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)做不到者進(jìn)行培訓(xùn)，以達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)技能精通業(yè)務(wù)知識(shí)，實(shí)際操作動(dòng)作嫻熟做不到者

8、進(jìn)行培訓(xùn)，以達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)七、接聽(tīng) 拿起 鈴響三聲之內(nèi)拿起 違反此規(guī)定者立即整改，并批評(píng)教育。問(wèn)候客人 用清晰的語(yǔ)言，禮貌的語(yǔ)氣問(wèn)候客人 準(zhǔn)確報(bào)出自己的XX。 表示愿意為客人提供服務(wù)接聽(tīng) 標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：早上好/中午好/晚上好，這里是陽(yáng)光會(huì)所，請(qǐng)問(wèn)有什么可以為您服務(wù)的。違反此規(guī)定者立即整改，并批評(píng)教育。做不到者進(jìn)行培訓(xùn)，以達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。傾聽(tīng)客人問(wèn)題并給與回答 如客人首先報(bào)出自己的XX，應(yīng)立刻開(kāi)始稱呼客人的XX、相應(yīng)職務(wù)。 仔細(xì)聆聽(tīng)客人問(wèn)題，準(zhǔn)確掌握客人問(wèn)題內(nèi)容，必要時(shí)，重述客人提問(wèn)，以獲確認(rèn)。 準(zhǔn)確回答客人問(wèn)題 如果當(dāng)時(shí)即刻回答有困難，需向客人道歉，并記錄客人聯(lián)系 與XX，并告知客人，5分鐘后再給客人答復(fù)。違

9、反此規(guī)定者立即整改，并批評(píng)教育。向客人致謝與客人結(jié)束談話前，必須向客人表示感謝。違反此規(guī)定者立即整改，并批評(píng)教育。項(xiàng) 目項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)餐 飲 客人就餐過(guò)程中，堅(jiān)持三勤服務(wù)，即“嘴勤、眼勤、手勤”，與時(shí)提供服務(wù)。違反此規(guī)定立即整改，并批評(píng)教育第一道菜出菜時(shí)間距點(diǎn)菜時(shí)間不超過(guò)15分鐘。違反此規(guī)定立即整改，并批評(píng)教育桌上煙缸內(nèi)的煙頭不超過(guò)3個(gè)，按換煙缸操作流程規(guī)定更換。違反此規(guī)定立即整改，并批評(píng)教育保持餐桌、椅子、工作臺(tái)、轉(zhuǎn)盤(pán)的清潔，工作臺(tái)內(nèi)物品分類(lèi)擺放整齊。違反此規(guī)定立即整改，并批評(píng)教育保持餐具、水杯、酒杯的清潔完好，所有餐具、水杯、酒杯必須嚴(yán)格消毒，無(wú)手紋、無(wú)水漬、無(wú)缺口、無(wú)裂痕。違反此規(guī)定立

10、即整改，并批評(píng)教育保持調(diào)味器皿的清潔完好，無(wú)污漬、無(wú)缺口，若內(nèi)裝調(diào)料需保證調(diào)料不變質(zhì)、不發(fā)霉。違反此規(guī)定立即整改，并批評(píng)教育保持臺(tái)布、口巾的清潔完好，熨燙平整，無(wú)污漬、無(wú)破洞。違反此規(guī)定立即整改，并批評(píng)教育保持工作間、工作車(chē)的干凈清潔，無(wú)油膩、無(wú)垃圾，工作間內(nèi)擺放整齊，隨手關(guān)門(mén)。違反此規(guī)定立即整改，并批評(píng)教育餐廳內(nèi)的冰箱、空調(diào)、 機(jī)以與所有照明設(shè)備均完好正常。違反此規(guī)定立即整改，并批評(píng)教育會(huì)議服務(wù)根據(jù)出席人數(shù)準(zhǔn)備充足茶水，配備記錄紙和筆，紙張要求干凈無(wú)破痕，筆要求一定好用，會(huì)議用擴(kuò)音設(shè)備完好正常。違反此規(guī)定立即整改，并批評(píng)教育做好每餐結(jié)束的收尾工作，桌椅歸位，臺(tái)面鋪設(shè)復(fù)原，無(wú)遺留垃圾，地面保持

11、清潔。違反此規(guī)定立即整改，并批評(píng)教育具有消防安全意識(shí)，并熟悉滅火裝置與使用方法，并保證滅火裝置正常有效。做不到者進(jìn)行培訓(xùn)以達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。二、中餐擺臺(tái)鋪臺(tái)布臺(tái)布正面向上（折線凸向?yàn)檎妫?，中心線對(duì)準(zhǔn)主人位置，十字中心點(diǎn)居桌中，舒展平整，四邊下垂部分均勻，臺(tái)布四角對(duì)準(zhǔn)桌邊。做不到者進(jìn)行培訓(xùn)以達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。擺餐椅(1)4人桌，正、副主位方向各擺兩位。(2)6人桌，正、副主位方向各擺1位，兩邊各擺2位。(3)8人桌，正、副主位方向各擺2位，兩邊各擺2位。(4)10人桌，正、副主位方向各擺3位，兩邊各擺2位。(5)12人桌，正、副主位方向各擺3位，兩邊各擺3位。做不到者進(jìn)行培訓(xùn)以達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。上轉(zhuǎn)盤(pán)8人以上桌面須擺

12、轉(zhuǎn)盤(pán)，轉(zhuǎn)盤(pán)與餐桌同圓心。做不到者進(jìn)行培訓(xùn)以達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。擺餐具、餐巾餐碟：從主人位開(kāi)始，按順時(shí)針?lè)较驍[設(shè)，圖案對(duì)正擺設(shè)距離均等，餐碟距桌邊1.5厘米，操作時(shí)手拿邊緣部分。湯碗、湯勺、味碟：餐碟中心線左邊擺放湯碗，右邊擺味碟，湯碗與味碟中心線在一條直線上，間距0.5厘米，湯勺放置于湯碗中，勺柄朝左?？昙?、主勺、筷子、牙簽：筷架放在味碟右側(cè)，邊線與餐碟的邊線平行，左端與餐碟垂直在一條線上，筷子尾部距桌邊1.5厘米，筷套圖案對(duì)正，主勺擺放整齊、準(zhǔn)確，牙簽正面朝上擺放在主勺右側(cè)。水杯、紅、白酒杯：手拿杯柄將紅酒杯擺放在湯碗與味碟中間正上方，紅酒杯中心線與骨碟中心線在一條直線上，紅酒杯距湯碗3厘米，水杯距紅

13、酒杯1。5厘米，白酒杯距紅酒杯1厘米，三套杯與其他餐具成30度角，三套杯成一條直線。公用筷、勺、煙灰缸：公用筷、勺擺放在正、副主人上方；公用筷在外，靠近客人一方，公用筷、勺尾部向右；公用筷、勺從主人位右邊起每?jī)蓚€(gè)餐位擺一個(gè)煙缸，共擺五個(gè)。從主人左邊起平分骨碟每?jī)蓚€(gè)毛巾碟。放花瓶與拉椅：花瓶擺在臺(tái)面正中間；椅子距臺(tái)布下垂平行，對(duì)準(zhǔn)餐位，分布均勻。動(dòng)作規(guī)范、敏捷、輕聲、大方、美觀、清潔衛(wèi)生。做不到者進(jìn)行培訓(xùn)以達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。三、中餐餐桌服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)接待餐桌服務(wù)在程序上，從接待顧客開(kāi)始，在接待客人時(shí)以微笑和藹的態(tài)度招呼客人，即輕移座椅請(qǐng)客人入座，切記“女男老幼”、“賓先主后”的服務(wù)次序；隨即道好，相詢“您

14、是否要等朋友？”敬茶水，茶要保持熱度，用服侍巾持茶壺，為其注/的茶水于杯中，壺不可觸與杯緣或傾倒?jié)褡啦迹辉偃〔徒眄樖州p鋪向客人腿上，通常此為形式動(dòng)作，因客人都會(huì)立刻接住餐巾自行處理，然后可將多余的餐具撤走。做不到者進(jìn)行培訓(xùn)以達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。禮待從客人的右側(cè)方開(kāi)始，如數(shù)位客人時(shí)即環(huán)轉(zhuǎn)著餐桌依逆時(shí)針?lè)较虬错樞蚍?wù)，攜拿菜單姿勢(shì)，用左手握譜單的左下端，正面朝外，斜靠于左手腕上；出示菜單，應(yīng)用右手打開(kāi)譜單，自客人右側(cè)呈遞。原則上每一位客人都應(yīng)遞上一份譜單，如果不夠時(shí)，其次序先給女士，如無(wú)女性者以年長(zhǎng)者為先，兒童大都由同座成人代點(diǎn)的，有時(shí)主人會(huì)為全部客人代點(diǎn)，或由客人各自點(diǎn)菜。當(dāng)客人在閱讀菜單時(shí)，稍向后站于桌

15、旁或稍離片刻，讓客人有機(jī)會(huì)斟酌選擇菜肴，以免使他（她）們感到是在催促點(diǎn)菜。做不到者進(jìn)行培訓(xùn)以達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。鋪餐巾和拆筷套1、鋪餐巾：當(dāng)客人入座后，看臺(tái)服務(wù)員按照先賓后主、女士?jī)?yōu)先的順序，站在客人右側(cè)，用雙手打開(kāi)餐巾，然后將餐巾鋪在客人雙腿上。2、拆筷套：(1)鋪完餐巾后，再用右手拿起帶套的筷子交左手，用右手打開(kāi)筷套封口，捏住筷子的后端并取出，擺在桌面上原來(lái)的位置。(2)每次脫下的筷套握在左手中，最后一齊撤走。違反此規(guī)定者立即整改，并批評(píng)教育。為客人點(diǎn)酒服務(wù)1、客人入座點(diǎn)完菜品后服務(wù)員應(yīng)馬上遞上酒水單，稍等片刻后，服務(wù)員再詢問(wèn)客人喜歡喝什么酒水。2、服務(wù)員應(yīng)向客人介紹酒水或雞尾酒的品種，并耐心回答客

16、人的有關(guān)提問(wèn)。3、開(kāi)單后，服務(wù)員要向客人重復(fù)一遍所點(diǎn)酒水的名稱、數(shù)目，得到確認(rèn)以免出錯(cuò)。4、服務(wù)員要記住每位客人所點(diǎn)的酒水，以免送酒時(shí)送錯(cuò)。5、酒水單一式兩聯(lián)，填寫(xiě)時(shí)要寫(xiě)清日期、臺(tái)號(hào)、酒水品種、數(shù)量、經(jīng)手人與客人的特殊要求等。第一聯(lián)交收銀臺(tái)記賬，第二聯(lián)由收銀員蓋章后交吧臺(tái)取酒水。違反此規(guī)定者立即整改，并批評(píng)教育。上菜注意1、上菜時(shí)要輕巧，不要弄出聲音，端送盤(pán)、碟、碗時(shí)，要以四指支撐底部，姆指輕按緣邊，不可觸與食物；2、上菜的方向，應(yīng)從客人的左方端上，但飲料恰恰相反，要用右手從右方奉上；至于上菜先后順序，最好是預(yù)先得知誰(shuí)是主人，以便按賓先主后之序進(jìn)行；3、熱湯的中菜上桌時(shí)，應(yīng)提醒客人注意，因?yàn)橛?/p>

17、些用油燉的菜雖然沸騰，但沒(méi)有冒熱氣，不知情的客人，往往一口氣咽下，容易受傷；4、服侍中注意水或酒、菜與飯的加添時(shí)機(jī)，避免客人等候；隨時(shí)更換煙灰缸、毛巾、湯碗、骨盤(pán)于無(wú)形之中，如換煙灰缸送上清潔的即撤除有煙蒂的；5、一餐飯的尾聲，可詢問(wèn)客人是否需要水果否，如需做不到者進(jìn)行培訓(xùn)以達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。結(jié)賬結(jié)賬是一件很重要的事，賬單應(yīng)在最后一道菜上過(guò)后，即將賬單正確的結(jié)算清楚準(zhǔn)備好，以免客人等候；對(duì)于餐飲完畢的客人，習(xí)慣上要等客人招呼結(jié)賬（買(mǎi)單）時(shí)，快速送上賬單。做不到者進(jìn)行培訓(xùn)以達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。結(jié)賬注意事項(xiàng)1、凡涂改或不潔的結(jié)賬單，不可呈給客人；2、結(jié)賬單送上若未付款者，千萬(wàn)留意防止客人逃漏賬；3、對(duì)客人的餐飲簽單

18、，有難以避免的事實(shí)，并無(wú)絕對(duì)保證信用可靠的辦法，原則上由領(lǐng)班級(jí)以上人員審核而予背書(shū)，出納人員始予接受；客人簽認(rèn)單如附，務(wù)請(qǐng)客人親自簽認(rèn)；做不到者進(jìn)行培訓(xùn)以達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。送客客人結(jié)賬畢將要離去，如果工作不太忙碌，盡可能送至門(mén)口；因送客也是爭(zhēng)取顧客再次惠顧的手段，均視為款待顧客的重要手段之一，歡送中并說(shuō)：“再見(jiàn)，歡迎下次光臨”，若有何不周之處，應(yīng)即向顧客解釋?zhuān)⒈硎窘哒\(chéng)改善，使他（她）們乘興而來(lái)，滿意而去，于是會(huì)所與顧客間的情感，便自然地建立起來(lái)了。做不到者進(jìn)行培訓(xùn)以達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。四、托盤(pán)使用托盤(pán)的采用托盤(pán)依形狀有大、小、方、圓形的，其質(zhì)料有木質(zhì)、金屬的；圓形托盤(pán)，直徑在30至45公分之間的，通常向客人提

19、供食物、飲料杯等個(gè)別餐具，香煙、火柴等物品的供應(yīng)與撤除時(shí)，使用小圓托盤(pán)盛裝，以示慎重；用左手托盤(pán)、右手在客座取物，按照規(guī)定的方向服務(wù)。長(zhǎng)方形與正方形托盤(pán)，是把較有重量的菜肴從廚房搬運(yùn)到餐廳，或把臟的餐具撤回廚房清洗，由于物品較重可以雙手端著托盤(pán)行動(dòng)；或物體過(guò)多，可考慮使用托盤(pán)架與手推車(chē)，作為搬運(yùn)過(guò)多或過(guò)重的餐具輔助之用。違反此規(guī)定者立即整改，并批評(píng)教育。托盤(pán)的操作托盤(pán)以左手托取，手掌平伸，姆指向左，四指分向前平托，用右手握住盤(pán)的右緣，并保持平衡；運(yùn)行時(shí)持較重的托盤(pán)，左手指可轉(zhuǎn)向后把盤(pán)緣托在肩膀上以持平穩(wěn)。走動(dòng)時(shí)以左行為原則，耳眼反應(yīng)要靈敏，腳步要穩(wěn)健；用左手托盤(pán)右手護(hù)著：由于大多數(shù)的門(mén)皆朝右開(kāi)

20、啟，需用右手推或以腳踢開(kāi)，因此通常用左手搬運(yùn)。門(mén)開(kāi)啟后可能會(huì)很快地反彈回來(lái)，若是以左手持盤(pán)便易于發(fā)現(xiàn)且右手可行阻攔，當(dāng)?shù)址?wù)臺(tái)時(shí)，右手在必要時(shí)亦可清除服務(wù)臺(tái)，以便放下食具盤(pán)。搬運(yùn)托盤(pán)需高于座客頭頂，當(dāng)無(wú)妨礙視野的顧慮時(shí)，以左手平等于肩部位置，離開(kāi)頭發(fā)，并用右手保持其角邊。練習(xí)搬運(yùn)托盤(pán)的正確方法。不正確的持法會(huì)令肩部肌肉與臂部抽筋或曲膝。因此服務(wù)人員學(xué)會(huì)了用手托盤(pán)的方法，在餐廳工作起來(lái)即運(yùn)用自如而安全。做不到者進(jìn)行培訓(xùn)，以達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。供餐使用托盤(pán)(1)從廚房搬出菜肴時(shí)，注意托盤(pán)的清潔，可在托盤(pán)上鋪一層干凈的餐巾，以防止餐盤(pán)具滑移，且有美觀功用。(2)較大與較重的盤(pán)碗置于中央部位，較小物件可靠邊放置

21、。所有物件需均衡擺置，以免攜帶時(shí)滑落或顛落。(3)當(dāng)盛有液體的餐盤(pán)裝于托盤(pán)時(shí)，切不可置于托盤(pán)邊，應(yīng)放置中央位置。(4)裝有汁液盤(pán)或盛肉汁與醬油碟須平穩(wěn)置于食具盤(pán)上。冷熱食盤(pán)不可使其觸碰。(5)茶壺與咖啡壺不可注裝過(guò)滿，以免溢出，其壺嘴需朝內(nèi)，然而須不朝向裝食物的盤(pán)碟。(6)食盤(pán)底不可觸與裝于其他食盤(pán)中食物。(7)離廚房之前，檢查托盤(pán)，是否所有食物與必須的服務(wù)配備皆在其中。食物的放置依服務(wù)順序。(8)托盤(pán)絕對(duì)不可置于客人桌上，應(yīng)先置于其邊臺(tái)或托盤(pán)架，再由此上菜。(9)放置任何食盤(pán)在餐桌上時(shí)，以四支指頭托在盤(pán)緣底部，大姆指夾在盤(pán)緣上部。(10)回廚房時(shí)應(yīng)將不必要的物件帶回。違反此規(guī)定者立即整改，并

22、批評(píng)教育。撤移盤(pán)碟(1)服務(wù)中除了飲料服務(wù)須從右方撤下外，任何菜道的撤除，盤(pán)碟應(yīng)從左方撤下。(2)客人未離席，不得清理桌面。清理餐桌時(shí)，先把剩菜撥到一個(gè)盤(pán)中，再收拾大型盤(pán)，將盤(pán)與大碟置于食具托盤(pán)當(dāng)中，再將小件置于其上。(3)銀器的撿取應(yīng)持其把柄，所有的把柄以與筷匙應(yīng)朝向同一方向，置放托盤(pán)一邊。如此方可避免沾污你的手，且于洗碗機(jī)處較容易處理。(4)杯子須持其把柄，再行堆置，玻璃器盤(pán)應(yīng)持其底部，置于有空位的地方，其法須能使托盤(pán)平衡。(5)勿將盤(pán)碟堆疊過(guò)高，勿將托盤(pán)堆過(guò)量。(6)用上菜時(shí)一樣的方法端運(yùn)托盤(pán)，平穩(wěn)持盤(pán)，并且保持靠左邊行走。(7)將托盤(pán)運(yùn)到洗碗機(jī)旁，按所定規(guī)矩處理盤(pán)碟。(8)利用回程時(shí)，

23、攜帶從廚房帶回餐廳的任何物品。違反此規(guī)定者立即整改，并批評(píng)教育。斟酒注意事項(xiàng)(1)為客人斟酒不可太滿，一般酒水斟至杯的9分為宜，瓶口不可碰杯口。(2)斟酒時(shí)，酒瓶不可拿得過(guò)高，以防酒水濺出杯外。(3)當(dāng)因操作不慎，將杯子碰倒時(shí)，立即向客人表示歉意，同時(shí)在桌酒水痕跡處鋪上干凈的餐巾，因此要掌握好酒瓶的傾斜度。(4)因啤酒泡沫較多，斟倒時(shí)速度要慢，讓酒沿杯壁流下，這樣可減少泡沫。(5)當(dāng)客人祝酒講話時(shí)，服務(wù)員要停止一切服務(wù)，端正肅立在適當(dāng)?shù)奈恢蒙?，不可交頭接耳，要注意保證每個(gè)客人杯中都有酒水；講話即將結(jié)束時(shí)，要向講話者送上一杯酒，供祝酒之用。(6)主人離位或離桌去祝酒時(shí)，服務(wù)員要托著酒，跟隨主人身

24、后，以便與時(shí)給主人或其他客人續(xù)酒；在宴會(huì)進(jìn)行過(guò)程中，看臺(tái)服務(wù)員要隨時(shí)注意每位客人的酒杯，見(jiàn)到杯中酒水只剩下1/3時(shí)，應(yīng)與時(shí)添滿。違反此規(guī)定者立即整改，并批評(píng)教育。做不到者進(jìn)行培訓(xùn)，以達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。五、茶水服務(wù)規(guī)范1、由專(zhuān)人為客人提供茶水服務(wù)。違反此規(guī)定者立即整改，并批評(píng)教育。2、服務(wù)員應(yīng)右手握住瓶把，左手拿一方巾托住瓶底，隨時(shí)擦拭瓶口流出的水。違反此規(guī)定者立即整改，并批評(píng)教育。做不到者進(jìn)行培訓(xùn)，以達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。3、提供茶水服務(wù)時(shí)，左手輕輕揭開(kāi)杯蓋，倒放于桌面。違反此規(guī)定者立即整改，并批評(píng)教育。做不到者進(jìn)行培訓(xùn)，以達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。4、完畢，用左手將杯蓋輕輕蓋上，同時(shí)面帶微笑向客人示意：“請(qǐng)用茶”。違反此規(guī)定者

25、立即整改，并批評(píng)教育。5、茶水服務(wù)完畢，退于指定處站立。違反此規(guī)定者立即整改，并批評(píng)教育。6、每隔15分鐘為客人提供一次茶水服務(wù)。違反此規(guī)定者立即整改，并批評(píng)教育。7、續(xù)添茶水，站在客人右側(cè)，身體略微前傾，右腳在前，左腳在后，左手拿暖瓶，右手無(wú)名指和小指拿住杯蓋，食指、中指和拇指拿住杯把，將杯撤到客人側(cè)身后，將茶續(xù)滿放回原處，將杯蓋蓋上，注意輕拿輕放，順時(shí)針進(jìn)行。如續(xù)添主席臺(tái)賓客的茶水時(shí)應(yīng)注意不要擋到客人視線違反此規(guī)定者立即整改，并批評(píng)教育。做不到者進(jìn)行培訓(xùn)，以達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。六、客房衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1、所有客房每天清掃 1 次，保持整潔衛(wèi)生、舒適美觀。違反此規(guī)定者立即整改，并批評(píng)教育。2、天花、墻面與

26、地面衛(wèi)生A、天花、墻面光潔明亮，無(wú)蜘蛛網(wǎng)、灰塵、水印和污漬，墻飾、壁畫(huà)整潔美觀B、地面干凈整潔、無(wú)垃圾、污漬與死角違反此規(guī)定者立即整改，并批評(píng)教育。3、門(mén)、窗與窗簾衛(wèi)生A、房門(mén)、門(mén)鈴、把手、門(mén)鎖、門(mén)牌號(hào)、門(mén)窺鏡、安全鏈光亮整潔、無(wú)灰塵、無(wú)污漬B、窗、窗臺(tái)、窗框干凈整潔，玻璃明亮違反此規(guī)定者立即整改，并批評(píng)教育。4、燈具、家具設(shè)備衛(wèi)生A、各種燈具光潔無(wú)灰、燈罩無(wú)污漬和污物，電線與電源插座干凈清潔B、各種家具表面光亮，清潔無(wú)灰、無(wú)水印、無(wú)污漬C、鏡面干凈明亮、花卉、盆景等修剪整齊，盆內(nèi)無(wú)落葉和垃圾違反此規(guī)定者立即整改，并批評(píng)教育。5、空調(diào)與電器設(shè)備衛(wèi)生A、空調(diào)出風(fēng)口定期清擦，干凈無(wú)灰、無(wú)霉斑B、

27、機(jī)每天清潔消毒、表面光潔C、 機(jī)、冰箱表面光亮無(wú)灰、冰箱內(nèi)無(wú)霜、無(wú)污垢違反此規(guī)定者立即整改，并批評(píng)教育。6、潔具設(shè)備衛(wèi)生A、恭桶表面與內(nèi)壁清潔、無(wú)水印、污漬和異味B、浴缸、面盆與面臺(tái)面干凈明亮，各種五金配件光亮清潔、浴簾干凈、無(wú)污漬C、抹布、刷子等清潔用具，分開(kāi)放置，嚴(yán)防交叉污染違反此規(guī)定者立即整改，并批評(píng)教育。7、客用物品衛(wèi)生A、各種布草、被子、被罩干凈平整、無(wú)破損、污漬和毛發(fā)B、各種飲具清潔光亮、用過(guò)的水杯等必須按食品衛(wèi)生法規(guī)定經(jīng)消毒處理C、各種服務(wù)指示用品和各類(lèi)文具用品清潔、平整、完好、無(wú)破損、無(wú)皺痕、無(wú)漬印D、衣架、褲架與垃圾筒等其他用品光潔無(wú)灰違反此規(guī)定者立即整改，并批評(píng)教育。8、飲

28、用水衛(wèi)生與噪音標(biāo)準(zhǔn)A、飲用水必須符合衛(wèi)生部門(mén)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)透明、無(wú)色、無(wú)異味、無(wú)異物，不含病源微生物和寄生蟲(chóng)卵B、客房?jī)?nèi)噪音最高不得超過(guò) 40 分貝，房外無(wú)噪音源，走道噪音不得超過(guò) 45 分貝。違反此規(guī)定者立即整改，并批評(píng)教育。七、公共衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1、清潔衛(wèi)生設(shè)備與用品1、清潔衛(wèi)生設(shè)備與用品A、應(yīng)配備合頁(yè)梯子、吸塵器、地毯清洗器，配不同用途刷盤(pán)、風(fēng)干機(jī)、加重機(jī)、沙發(fā)清洗機(jī)、多功能洗地打蠟機(jī)，配蠟盤(pán)或刷盤(pán)、拖把、水刮、伸縮桿、地刷、各類(lèi)清潔劑和光亮劑、防滑告示牌等清潔設(shè)備和用品。 B、各種設(shè)備功能齊全、質(zhì)地優(yōu)良，清潔效果良好，完好無(wú)故障，能保證清潔衛(wèi)生質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)。 違反此規(guī)定者立即整改，并批評(píng)教育。

29、2、設(shè)備與用品的使用管理A、清潔設(shè)備實(shí)行“誰(shuí)使用，誰(shuí)負(fù)責(zé)”的責(zé)任制，做好日常的維護(hù)保養(yǎng)和清潔工作，定期考核檢查，做到正確使用和愛(ài)惜使用。B、各類(lèi)清潔用品使用正確，領(lǐng)用手續(xù)完備，無(wú)浪費(fèi)現(xiàn)象發(fā)生。違反此規(guī)定者立即整改，并批評(píng)教育。3、大廳清潔衛(wèi)生與綠化1、門(mén)前衛(wèi)生A、車(chē)場(chǎng)、車(chē)道和人行通道干凈整潔，下水道無(wú)淤泥和臭味。B、標(biāo)牌清潔光亮，裝飾照明燈具干凈明亮。C、外墻定期清洗，保持整潔美觀。D、庭院、花園、綠化區(qū)域和盆栽盆景整潔美觀，修剪整齊，無(wú)落葉等雜物和垃圾。2、大堂衛(wèi)生A、門(mén)窗、玻璃、地面光潔明亮無(wú)灰、無(wú)污點(diǎn)、印跡。B、墻面、立柱、天花、燈具、飾物清潔光亮，無(wú)蜘蛛網(wǎng)、無(wú)積灰。C、臺(tái)級(jí)、過(guò)道、地毯

30、無(wú)紙屑、雜物和死角，干凈清潔。D、大堂扶梯整潔美觀，扶手光亮清潔，臺(tái)階階面干凈E、各服務(wù)區(qū)域內(nèi)的各種家具、欄桿、標(biāo)牌等設(shè)備清潔光亮，公用 每日消毒不少與三次， 臺(tái)、 號(hào)簿干凈整潔，煙具清潔，煙缸、煙筒內(nèi)煙蒂不超過(guò)三個(gè)。F、大堂內(nèi)所有盆栽花草和盆景鮮艷美觀，葉面無(wú)浮灰，盆內(nèi)無(wú)枯葉等廢物和垃圾。H、大堂內(nèi)公共衛(wèi)生間空氣清新，無(wú)異味，墻面、鏡面干凈無(wú)印跡，地面干燥清潔，盥洗臺(tái)干凈無(wú)污漬，便斗、恭桶清潔光亮，天花、燈具整潔明亮。違反此規(guī)定者立即整改，并批評(píng)教育。4、其他公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生1、除門(mén)庭、大堂以外，其他公共區(qū)域的走廊、通道、樓梯的天花、天篷和燈具做到光潔明亮，無(wú)蛛網(wǎng)、灰塵和垃圾，墻面和門(mén)窗做

31、到光亮清潔，觸摸無(wú)灰、無(wú)污漬，地面和樓梯扶手欄桿做到清潔干凈，無(wú)死角。2、工作梯和消防梯干凈整潔，浴室和更衣室整潔衛(wèi)生，無(wú)煙蒂、雜物，無(wú)異味。 違反此規(guī)定者立即整改，并批評(píng)教育。5、客用衛(wèi)生間的清潔和服務(wù)有專(zhuān)人清潔和服務(wù)，并按工作流程進(jìn)行操作，做到服務(wù)規(guī)范，廁所內(nèi)各種設(shè)備設(shè)施干凈、光潔、明亮，無(wú)水漬和臟印，空氣清新，無(wú)異味，用品齊全，擺放整齊。違反此規(guī)定者立即整改，并批評(píng)教育。6、地毯、沙發(fā)清潔清潔地毯、沙發(fā)應(yīng)有計(jì)劃地進(jìn)行，并按工作流程進(jìn)行作業(yè)，做到清洗后的地毯、沙發(fā)潔凈、平整、干燥、松柔，客人和使用部門(mén)滿意。違反此規(guī)定者立即整改，并批評(píng)教育。十、辨別與處理假鈔的程序1、如何辨別假鈔第五套人民

32、幣的說(shuō)明 ：第五套人民幣的票面值有100、50、20、10、5，現(xiàn)已全部出齊。（一）100元券的特征：1）票面特征：主色調(diào)為紅色，正面為毛主席頭像，背面主景為人民大會(huì)堂圖案。2）主要特征：a、固定人像水印b、紅、藍(lán)彩色纖維c、磁性縮微文字安全線d、手工雕刻頭像e、光度油墨面額數(shù)字（變換顏色，綠色藍(lán)色）f、陰陽(yáng)互補(bǔ)對(duì)印圖案（古錢(qián)幣圖案）g、雕刻凹板印刷h、橫豎雙號(hào)碼（均為兩位冠字8位號(hào)碼，橫為黑色，豎為藍(lán)色）（二）50元券的特征：1）票面特征：主色調(diào)為綠色，正面主景為毛主席頭像，背面主景為布達(dá)拉宮，中國(guó)人民銀行：漢語(yǔ)拼音、蒙、藏、維、壯四種民族文字2）主要特征：a、固定的人像水印b、紅藍(lán)彩色纖維

33、；c、磁性縮微文字安全線（rmb50）d、手工雕刻頭像；e、隱形面額數(shù)字；f、膠印縮微文字；g、光變油墨面額數(shù)字；h、陰陽(yáng)互補(bǔ)對(duì)印圖案；i、雕刻凹板印刷；j、橫豎雙號(hào)碼（橫為黑色、豎為紅色）；（三）20元券的特征：1）票面特征：主色調(diào)為棕色，正面主景為毛主席頭像，背面主景為“桂林山水”圖案，中國(guó)人民銀行：漢語(yǔ)拼音、蒙、藏、維、壯四種民族文字2）主要特征：a)固定的花卉水印b)磁性安全線(間段的磁性安全線)c)手工雕刻頭像；d)隱形面額數(shù)字；e)膠印縮微文字；f)雕刻凹板印刷；g)雙色橫號(hào)碼（2位冠字8位號(hào)碼，左半部份為紅色、右半部份為黑色）；2、假幣的印刷種類(lèi)假幣的印刷種類(lèi)主要有三種：機(jī)制、復(fù)

34、印、拓印三種形式。機(jī)制：1）采用普通膠印，在紫光燈下紙張泛白；2）水印采用淺色油黑印在背面，無(wú)立體感；3）安全線多采用黑色油墨直接印上；復(fù)制：1）采用普通復(fù)印紙印制而成，票面很不光潔；2）水印用淡色油墨加蓋背面，無(wú)立體感，呆板，形象失真或無(wú)水印；3）有分散的墨粉顆粒，色彩失真與真幣有明顯區(qū)別；4）采用手工裁剪，邊緣不齊，四角不齊；拓?。?）有過(guò)渡色，票面色淡無(wú)光澤，圖案、線條、文字不清晰，部份有變色現(xiàn)象；2）偽鈔水印一般是雕刻加蓋而成的，3）拓印一般用三層紙粘合在一起，故票面貌一新平整，有起皺現(xiàn)象，有時(shí)邊緣有分層現(xiàn)象；4）多用手剪裁，邊緣不齊，四角不齊3、如何處理假幣1）收銀員在收款過(guò)程中發(fā)現(xiàn)

35、假幣如何處理： 收銀員在收款過(guò)程中，要對(duì)現(xiàn)金的真?zhèn)芜M(jìn)行仔細(xì)的辨認(rèn)，對(duì)于有任何懷疑的人民幣，應(yīng)按標(biāo)準(zhǔn)復(fù)核一遍； 確認(rèn)客人所付款為假制時(shí)，應(yīng)輕聲告知客人（或轉(zhuǎn)交服務(wù)員）：“對(duì)不起，這張錢(qián)不能夠使用，請(qǐng)銷(xiāo)您再重新更換一張，謝謝?！?客人更換一張錢(qián)后要確認(rèn)，新給的錢(qián)是否為真幣，并向客人表示誠(chéng)至的謝意； 如客人對(duì)于你的建議，不預(yù)理會(huì)，甚至大發(fā)雷廷時(shí)，與時(shí)聯(lián)系樓面經(jīng)理 HYPERLINK :/ canyin168 /zhiwu/zhuguan/ o 主管 主管，并向部門(mén)上級(jí)匯報(bào)，并始終保持 HYPERLINK :/ canyin168 /glyy/wxfw/ o 微笑服務(wù) 微笑服務(wù)；2）收款時(shí)一定注意唱收

36、唱找，包括對(duì)服務(wù)員也是一樣；保 安 部一、保安部服務(wù)質(zhì)量實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)1、必須統(tǒng)一著裝上崗，儀容嚴(yán)整，精神飽滿，堅(jiān)守職責(zé)，文明服務(wù)，禮貌待人。違反此規(guī)定者立即整改，并批評(píng)教育。2、熟悉本崗位任務(wù)和工作程序，勤問(wèn)、勤查、細(xì)觀察， 發(fā)現(xiàn)有可疑人和物品，要進(jìn)行監(jiān)視、跟蹤、盤(pán)問(wèn)和檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題與時(shí)處理報(bào)告違反此規(guī)定者立即整改，并批評(píng)教育。3、當(dāng)值人員要按規(guī)定的路線和時(shí)間進(jìn)行巡邏，特別是夜班和交接班時(shí)，要檢查天臺(tái)通道口、外圍樓梯口、地下室通道口等是否關(guān)好鎖好，是否符合安全管理規(guī)定，發(fā)現(xiàn)異常與時(shí)處理匯報(bào)違反此規(guī)定者立即整改，并批評(píng)教育。4、嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，交待清楚接班人員應(yīng)注意的事項(xiàng)；違反此規(guī)定者立即整改，

37、并批評(píng)教育。5、嚴(yán)禁無(wú)關(guān)車(chē)輛進(jìn)入，車(chē)輛要停放有序，并保持通道暢通，發(fā)現(xiàn)異常情況與時(shí)處理報(bào)告違反此規(guī)定者立即整改，并批評(píng)教育。6、嚴(yán)格控制和制止打架、滋事等事件的發(fā)生；當(dāng)發(fā)生治安事故或刑事案件時(shí)，要與時(shí)報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和部門(mén)，必要時(shí)維護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)并向公安機(jī)關(guān)報(bào)案違反此規(guī)定者立即整改，并批評(píng)教育。9、細(xì)心觀察監(jiān)控錄制情況，不準(zhǔn)在監(jiān)控室看書(shū)、看報(bào)，不準(zhǔn)與外人討論與工作無(wú)關(guān)的事；不準(zhǔn)外人進(jìn)入監(jiān)控室和閑聊違反此規(guī)定者立即整改，并批評(píng)教育。嚴(yán)重者開(kāi)除出店10、認(rèn)真自覺(jué)搞好監(jiān)控室內(nèi)、外的清潔衛(wèi)生工作，愛(ài)惜公共設(shè)施，并做好儀器設(shè)備的清潔與保養(yǎng)違反此規(guī)定者立即整改，并批評(píng)教育。11、樂(lè)于為客人排憂解難，對(duì)待客人使用文明

38、用語(yǔ)；任何情況下不準(zhǔn)與客人發(fā)生沖突，處理問(wèn)題要先敬禮違反此規(guī)定者立即整改，并批評(píng)教育。12、服從保安主管和上級(jí)部門(mén)的工作安排。違反此規(guī)定者立即整改，并批評(píng)教育。13、遵守國(guó)家的法律、法規(guī)與會(huì)所的各項(xiàng)規(guī)章制度違反此規(guī)定者立即整改，并批評(píng)教育。14、值勤時(shí)禁止喝酒、吸煙、吃東西，不準(zhǔn)嬉笑、打鬧，不準(zhǔn)會(huì)客、看書(shū)報(bào)、聽(tīng)廣播，不準(zhǔn)做與值班無(wú)關(guān)的事。違反此規(guī)定者立即整改，并批評(píng)教育。嚴(yán)重者開(kāi)除出店二、對(duì)講機(jī)使用、管理標(biāo)準(zhǔn)1、對(duì)講機(jī)與其配套電池、充電器等統(tǒng)一由會(huì)所購(gòu)置，由保安部專(zhuān)人保管，并做好記錄違反此規(guī)定者立即整改，并批評(píng)教育。2、對(duì)講機(jī)是使用人執(zhí)行任務(wù)的工具，使用人必須保管好、使用好，不得遺失和損壞。發(fā)

39、生丟失或損壞，照價(jià)賠償違反此規(guī)定者立即整改，并批評(píng)教育。3、對(duì)講機(jī)只供使用人執(zhí)勤時(shí)使用，嚴(yán)禁轉(zhuǎn)借他人，嚴(yán)禁個(gè)人攜帶外出。違反此規(guī)定者立即整改，并批評(píng)教育。4、對(duì)講機(jī)要嚴(yán)格地按規(guī)定頻率正確操作，嚴(yán)禁使用者私自亂拆與私自亂調(diào)頻率。違反此規(guī)定者立即整改，并批評(píng)教育。5、對(duì)講機(jī)的使用應(yīng)嚴(yán)格按照產(chǎn)品使用說(shuō)明書(shū)的使用方法進(jìn)行操作。禁止與其他物體撞擊，禁止提天線吊拿對(duì)講機(jī)。造成損壞者，照價(jià)賠償。違反此規(guī)定者立即整改，并批評(píng)教育。6、做好對(duì)講機(jī)的清潔保養(yǎng)工作，并做到隨時(shí)保持電力充足。違反此規(guī)定者立即整改，并批評(píng)教育。7、保安員交接班時(shí)，必須做好對(duì)講機(jī)的交接驗(yàn)收工作，以便追蹤通訊器材的運(yùn)行狀態(tài)并與時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，追

40、究責(zé)任。如某班交接驗(yàn)收工作不負(fù)責(zé)任，而通訊器材發(fā)生遺失或損壞，則直接追究該班交接人的責(zé)任。違反此規(guī)定者立即整改，并批評(píng)教育。8、全體保安員必須熟悉電池和充電器基本性能，按器材說(shuō)明書(shū)的使用方法正確操作。違反此規(guī)定者立即整改，并批評(píng)教育。9、對(duì)講機(jī)發(fā)生故障，應(yīng)與時(shí)報(bào)告保安部經(jīng)理或主管，由經(jīng)理或主管安排維修。任何人員不得自行維修，如有違者，追究所造成的責(zé)任。違反此規(guī)定者立即整改，并批評(píng)教育。10、執(zhí)勤過(guò)程中，在特殊情況下造成對(duì)講機(jī)的損壞要與時(shí)報(bào)告保安部經(jīng)理，經(jīng)理調(diào)查做出處理，逾期三天者，責(zé)任自負(fù)。違反此規(guī)定者立即整改，并批評(píng)教育。11、不可將對(duì)講機(jī)作與自己工作無(wú)關(guān)的事情，執(zhí)勤時(shí)應(yīng)保持信號(hào)暢通。違反此

41、規(guī)定者立即整改，并批評(píng)教育。三、消防設(shè)備日常管理工作標(biāo)準(zhǔn)1、煙感器每年由消防中心組織測(cè)檢12次。違反此規(guī)定者立即整改，并批評(píng)教育。2、自動(dòng)滅火噴淋管道污水，每年組織排放檢查一次。違反此規(guī)定者立即整改，并批評(píng)教育。3、每季度檢查一次營(yíng)業(yè)場(chǎng)所地上消火栓。違反此規(guī)定者立即整改，并批評(píng)教育。4、消防水泵每季度手動(dòng)或自動(dòng)啟動(dòng)檢查一次。違反此規(guī)定者立即整改，并批評(píng)教育。5、配電機(jī)房的滅火裝置每季度檢查測(cè)壓一次。違反此規(guī)定者立即整改，并批評(píng)教育。6、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的消防加壓、送風(fēng)、排煙風(fēng)機(jī)，每月由工程部門(mén)啟動(dòng)運(yùn)行測(cè)試檢查一次；違反此規(guī)定者立即整改，并批評(píng)教育。7、消防總控制動(dòng)系統(tǒng)每年由有關(guān)部門(mén)聯(lián)合啟動(dòng)運(yùn)行檢查一次

42、。違反此規(guī)定者立即整改，并批評(píng)教育。8、各種電器設(shè)備，每季度聯(lián)合進(jìn)行一次檢查。違反此規(guī)定者立即整改，并批評(píng)教育。9、建筑物內(nèi)凡存放有物品的地方，有人員活動(dòng)的地方、公共場(chǎng)所配備輕便手提式滅火器材，由管轄部門(mén)負(fù)責(zé)維護(hù)保管與外表的清潔衛(wèi)生，擺放消防器材的地方不得堆放雜物，改變消防器材擺放的位置時(shí)，要經(jīng)有關(guān)管理人員同意。違反此規(guī)定者立即整改，并批評(píng)教育。第五章 員工培訓(xùn)體系的建立與操作 培訓(xùn)操作手冊(cè)培訓(xùn)的方式和內(nèi)容多種多樣，具體主要分為新員工培訓(xùn)、員工在職培訓(xùn)以與管理人員培訓(xùn)這三大塊。一、新員工培訓(xùn) 新員工入職的第一個(gè)月對(duì)于會(huì)所來(lái)講是決定員工工作標(biāo)準(zhǔn)的一個(gè)重要臨界點(diǎn)。高質(zhì)量培訓(xùn)課程的演繹是展示大廈形象

43、的一個(gè)好的開(kāi)始，是建立部門(mén)團(tuán)隊(duì)凝聚力的一個(gè)好的機(jī)會(huì)。針對(duì)新員工培訓(xùn)主要分為三種：新員工入店培訓(xùn)、新員工入職培訓(xùn)與新員工培訓(xùn)計(jì)劃與認(rèn)證。1、新員工入店培訓(xùn)目的便于新員工在剛剛開(kāi)始工作時(shí)能迅速的熟悉會(huì)所的文化、定位、和企業(yè)精神，了解會(huì)所的相關(guān)信息。要求1、新員工入店培訓(xùn)為脫產(chǎn)培訓(xùn)2、新員工在入店后的第一個(gè)月必須完成2天的新員工培訓(xùn)3、完成培訓(xùn)后由員工填寫(xiě)培訓(xùn)檢查單，以確保員工在培訓(xùn)中完成了所有的培訓(xùn)要點(diǎn)。培訓(xùn)內(nèi)容會(huì)所概況了解會(huì)所各個(gè)活動(dòng)室的功能了解會(huì)所的組織機(jī)構(gòu)圖了解會(huì)所的設(shè)施與參觀了解會(huì)所的政策和程序介紹會(huì)所儀容儀表的標(biāo)準(zhǔn)介紹會(huì)所禮貌禮儀的標(biāo)準(zhǔn)消防與安全2、新員工入職培訓(xùn)目的 為了確保所有新員工

44、都能感受到自己倍受歡迎，并且從此是會(huì)所大家庭中的一員，而且?guī)椭總€(gè)新員工在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)達(dá)到個(gè)人和職業(yè)發(fā)展的最好水平，讓每位新員工都能意識(shí)到他們的職責(zé)以營(yíng)造一個(gè)和諧、積極的工作環(huán)境和明確的目標(biāo)感。要求 1、第一天必須完成入職培訓(xùn)； 2、完成培訓(xùn)后由員工填寫(xiě)培訓(xùn)檢查單，以確保員工在入職培訓(xùn)中培訓(xùn)完成了所有的要點(diǎn)。以方便員工更快、更好的融入部門(mén)這個(gè)新的大家庭。培訓(xùn)內(nèi)容會(huì)所介紹報(bào)告程序如何使用所有表格緊急情況處理程序工作職責(zé)工作的任務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和程序個(gè)人培訓(xùn)計(jì)劃和安排請(qǐng)假程序/班次與就餐時(shí)間安排設(shè)備的使用和保養(yǎng)儀容儀表以與禮貌禮儀培訓(xùn)師和經(jīng)理會(huì)基于相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)和程序測(cè)試并評(píng)價(jià)員工的能力水平。其能力水平會(huì)被分為

45、4級(jí)?！癆”水平代表能獨(dú)立、準(zhǔn)確和按時(shí)完成所有任務(wù)?！癇”水平代表能獨(dú)立操作完成，但不夠熟練。“C”表明員工可以理解任務(wù)的每個(gè)組成部分，但是不能完成所有的要求并使之達(dá)到規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)?！癉”代表績(jī)效水平低于“C”，需要進(jìn)一步培訓(xùn)、建議或是采取其他行動(dòng)。員工在職培訓(xùn)又稱為員工崗上再培訓(xùn)，是為了幫助員工更加有效合理地工作，提高員工的整體素質(zhì)，提高勞動(dòng)生產(chǎn)率，增強(qiáng)未來(lái)求職的競(jìng)爭(zhēng)力和學(xué)習(xí)能力，以與提高企業(yè)整體內(nèi)部的凝聚力，每一位員工都應(yīng)該形成積極參加的培訓(xùn)態(tài)度，在職培訓(xùn)具體又可分為每人每月4小時(shí)、店內(nèi)交叉培訓(xùn)、外聘培訓(xùn)、英語(yǔ)培訓(xùn)和團(tuán)隊(duì)拓展訓(xùn)練這五大板塊。1、每人每月4小時(shí)目的增強(qiáng)員工的個(gè)人綜合能力，提高員

46、工的知識(shí)水平以與業(yè)務(wù)能力要求 為了確保所有培訓(xùn)項(xiàng)目的一致性并達(dá)到專(zhuān)業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)，定義了培訓(xùn)活動(dòng)的制度和程序，所有在崗員工（包括臨時(shí)工）平均每月每人應(yīng)接受不低于4小時(shí)的培訓(xùn)。這每人每月4小時(shí)培訓(xùn)包含在部門(mén)月度培訓(xùn)計(jì)劃之內(nèi)。部門(mén)負(fù)責(zé)制定培訓(xùn)內(nèi)容，人事培訓(xùn)部負(fù)責(zé)督導(dǎo)工作。培訓(xùn)內(nèi)容崗位知識(shí)和技能（2小時(shí)）會(huì)所服務(wù)意識(shí)（1.5小時(shí)）安全/應(yīng)急措施/衛(wèi)生（0.5小時(shí)）第六章 獎(jiǎng)懲激勵(lì)機(jī)制 1、獎(jiǎng)懲激勵(lì) 獎(jiǎng)懲激勵(lì)是獎(jiǎng)勵(lì)激勵(lì)和懲罰的合稱，會(huì)所建立了一套完善的獎(jiǎng)懲制度，根據(jù)員工的工作表現(xiàn)、工作態(tài)度等方面綜合評(píng)定員工整體素質(zhì)，根據(jù)評(píng)定結(jié)果給予員工一定的獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰，獎(jiǎng)勵(lì)旨在激發(fā)員工的榮譽(yù)感、進(jìn)取心，并給會(huì)所其他員工做出

47、榜樣，懲罰則能消除員工的不良行為或不規(guī)范操作，化消極因素為積極因素。2、榜樣激勵(lì) 為了總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，促進(jìn)發(fā)展，會(huì)所每年都會(huì)舉辦“優(yōu)秀員工”、“業(yè)務(wù)能手”等評(píng)比活動(dòng)，對(duì)評(píng)選上的員工進(jìn)行拍照和公示表?yè)P(yáng)，并給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)。通過(guò)這種方式，樹(shù)立榜樣，充分發(fā)揮榜樣的作用，提升團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)力、執(zhí)行力和創(chuàng)新力。第七章 規(guī)章制度人事記錄員工有責(zé)任向會(huì)所提供最新與準(zhǔn)確無(wú)誤的個(gè)人資料。如果員工的XX、地址、 號(hào)碼、婚姻狀況、生育情況等發(fā)生變化，需立即通知人事培訓(xùn)部。員工如果提供的個(gè)人資料與事實(shí)不符或有隱瞞，會(huì)所有權(quán)對(duì)員工進(jìn)行紀(jì)律處分工作時(shí)間外出未經(jīng)經(jīng)理/副經(jīng)理同意（緊急情況除外），員工不得擅自在工作時(shí)間內(nèi)離開(kāi)崗位。考勤規(guī)定

48、員工上下班必須依照班次按時(shí)刷卡，部門(mén)經(jīng)理/副經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督員工考勤情況，并于每月底將部門(mén)考勤記錄送交人力資源部。名牌1）所有員工在當(dāng)班時(shí)，應(yīng)在制服左上方佩戴名牌；2）員工如佩戴他人名牌將受到紀(jì)律處分。更衣室1）會(huì)所將為員工提供更衣柜、淋浴與衛(wèi)生設(shè)施。員工應(yīng)在指定的更衣柜內(nèi)存放衣物、制服與個(gè)人物品。2）現(xiàn)金、信用卡與金銀首飾等貴重物品不得存放在更衣柜中。若有任何缺少或遺失，由員工個(gè)人負(fù)責(zé)。3）員工不得在更衣柜內(nèi)存放任何會(huì)所物品。保安部與后勤管理部將進(jìn)行不定期抽查，違規(guī)者，將受到紀(jì)律處分。4）每位員工都有責(zé)任保持更衣室的清潔、整齊和安全。嚴(yán)禁在更衣室內(nèi)睡覺(jué)、吸煙、聚眾聊天、隨地吐痰、亂丟雜物以與其他

49、不正當(dāng)?shù)难孕小?）如更衣柜鑰匙遺失，員工應(yīng)立即報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)/值班領(lǐng)導(dǎo)知道。6）員工離開(kāi)會(huì)所時(shí)應(yīng)將其所用更衣柜清理干凈并將鑰匙退還后主管領(lǐng)導(dǎo)/值班領(lǐng)導(dǎo)。否則會(huì)所有權(quán)對(duì)更衣柜內(nèi)之物品進(jìn)行處理。保密制度未經(jīng)許可，任何員工不得將會(huì)所的保密文件、信息透露給他人，否則將受到紀(jì)律處分。拾遺員工在會(huì)所內(nèi)拾到任何財(cái)物，應(yīng)立即報(bào)告并在失物招領(lǐng)登記簿上作詳細(xì)記錄。若失物在一月內(nèi)未被失主認(rèn)領(lǐng)，則由會(huì)所管理層做出相應(yīng)處理。客用設(shè)施未經(jīng)許可，員工不可使用會(huì)所內(nèi)的客用設(shè)施，包括客房、洗手間、 、餐廳等。移動(dòng) 員工在當(dāng)班時(shí)間，除非工作需要，嚴(yán)禁使用移動(dòng) 。物品出入員工若有任何物品帶入會(huì)所，須經(jīng)保安部檢查登記；若有物品帶出會(huì)所，

50、須經(jīng)部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)并由保安員簽署外出放行單。員工進(jìn)出會(huì)所時(shí)，當(dāng)班保安員有權(quán)檢查員工所隨身攜帶的提包與包裹等。員工應(yīng)充分理解并主動(dòng)協(xié)助檢查。若員工認(rèn)為保安員在檢查時(shí)有無(wú)理行為，可向主管領(lǐng)導(dǎo)/值班領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。電腦設(shè)備使用規(guī)定所有員工有責(zé)任愛(ài)護(hù)會(huì)所財(cái)產(chǎn)，包括但不限于電腦、打印機(jī)、驅(qū)動(dòng)器、掃描儀與其它外置設(shè)備，通訊電腦軟件、程序和數(shù)據(jù)。嚴(yán)禁使用游戲軟件與非法盜版軟件。只允許使用由會(huì)所購(gòu)買(mǎi)的或指定使用的電腦系統(tǒng)軟件。除非工作需要，嚴(yán)禁使用任何外接數(shù)據(jù)儲(chǔ)存設(shè)備，如磁盤(pán)等。所有外接數(shù)據(jù)儲(chǔ)存設(shè)備，若非原裝購(gòu)置，必須經(jīng)過(guò)病毒檢查后方可使用。未經(jīng)許可，任何員工不可隨意更改電腦中任何設(shè)置與文件，包括但不僅限于硬件平臺(tái)和

51、應(yīng)用軟件與電腦中的數(shù)據(jù)文件。如違反以上規(guī)定而給會(huì)所造成重大損失的，按嚴(yán)重違紀(jì)處理。安全措施所有員工都有責(zé)任維護(hù)會(huì)所安全，如員工發(fā)現(xiàn)可疑情況或不受歡迎者，應(yīng)立即報(bào)告主管領(lǐng)導(dǎo)/值班領(lǐng)導(dǎo)。員工建議設(shè)立員工意見(jiàn)箱和建議制度的目的，是希望員工協(xié)助改善會(huì)所的管理和服務(wù)。員工有任何有利于提高管理水平、服務(wù)水平和安全水平的建議以與增強(qiáng)企業(yè)凝聚力和提高公共關(guān)系的建議和意見(jiàn)，可向部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)提出或投入員工的意見(jiàn)箱。歡迎員工提供建議或意見(jiàn)，所有的意見(jiàn)和建議均會(huì)獲得考慮，如果可行即被采納。員工布告欄會(huì)所在員工餐廳外設(shè)置員工布告欄，用以展示員工活動(dòng)、規(guī)章制度、飯店新聞、通告等，是會(huì)所管理層對(duì)員工發(fā)布相關(guān)信息的主要途徑。所有

52、員工需隨時(shí)關(guān)注，并認(rèn)真閱讀與遵照?qǐng)?zhí)行。員工布告欄與店內(nèi)任何信息的張貼由后勤管理部管理，未經(jīng)許可員工不得在會(huì)所任何場(chǎng)所張貼通知或告示。對(duì)員工布告欄的任何干擾和破壞行為將受到紀(jì)律處分。 15、廚房工作要求：01、廚房工作人員須持有效“健康證”并定期接受健康檢查方可上崗。 02、需接受衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)，并具良好個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣。做到“七勤”：勤洗手、勤剪指甲、勤洗澡、勤理發(fā)、勤洗衣服、勤洗被褥、勤換工作服。 03、不得隨地吐痰，吸煙、留長(zhǎng)指甲、留長(zhǎng)發(fā)、涂指甲油、涂口紅、戴飾物等。 04、當(dāng)班時(shí)應(yīng)穿工衣，戴口罩，保持良好的工作形象。嚴(yán)格遵守餐廳工作制度，不得偷工減料，敷衍了事，虛心接受他人之意見(jiàn)，提高作業(yè)水平

53、。 05、嚴(yán)格對(duì)餐具進(jìn)行消毒，并按以下程序操作：一刮、二沖、三浸泡、四清洗、五消毒、六保潔。 06、灶臺(tái)、配料臺(tái)、鍋頭、工作臺(tái)、洗菜池、洗碗池、水溝等應(yīng)與時(shí)清理干凈。 07、防止老鼠，蟑螂、蒼蠅等侵染食品；防止水污染、空氣污染、食品污染。 08、庫(kù)房存貨應(yīng)定期清理，擺放整齊、專(zhuān)人檢查，保持通風(fēng)干燥，以防霉變。16、餐廳衛(wèi)生要求： 01、保持桌面、凳子的清潔衛(wèi)生，開(kāi)餐完畢應(yīng)與時(shí)擦試，做到無(wú)塵，無(wú)油漬，地面無(wú)雜物，無(wú)積水。 02、門(mén)窗、墻壁、風(fēng)扇、燈管定期擦拭，避免積塵。17、食品衛(wèi)生要求： 01、采購(gòu)之原料或食品，應(yīng)確保新鮮衛(wèi)生，不得采購(gòu)未經(jīng)政府有關(guān)部門(mén)檢驗(yàn)的肉類(lèi)，病死、毒死或不明死因的禽畜，水

54、產(chǎn)品、腐爛、變質(zhì)、發(fā)霉、生蟲(chóng)、摻假、摻雜之食品與各種調(diào)味品、佐料。存放的食品與原料做到離墻，離地并分類(lèi)存放，不得與雜物、藥物混放。 02、蔬菜應(yīng)注意是否新鮮，無(wú)發(fā)黃，發(fā)爛，應(yīng)注意多用水沖洗，無(wú)藥味。水產(chǎn)類(lèi)應(yīng)清除內(nèi)臟、魚(yú)鱗等，以防發(fā)生食品中毒。 03、加工好的熟食品要妥善保管，如存放時(shí)間超過(guò)4小時(shí)，要重新回爐加熱處理，才能食用。 04、生、熟食品要分別存放，并有明顯標(biāo)志。不得混放，以防煮熟食品受到污染。 05、認(rèn)真真學(xué)習(xí)食品衛(wèi)生法，不接受、不使用腐爛變質(zhì)食品。第八章行為準(zhǔn)則行為規(guī)范工作態(tài)度。a) 員工在崗期間要始終保持飽滿的工作熱情，盡職盡責(zé)，真誠(chéng)協(xié)作，主動(dòng)、熱情、高效、快捷地為客人提供滿意的服

55、務(wù)。員工之間應(yīng)以誠(chéng)相待，團(tuán)結(jié)友愛(ài)，工作中互相配合，以良好的自身形象共同維護(hù)會(huì)所的聲譽(yù)和利益。員工遵紀(jì)守法，自覺(jué)遵守會(huì)所的各項(xiàng)規(guī)章制度，愛(ài)護(hù)會(huì)所的設(shè)施和財(cái)物，培養(yǎng)環(huán)保、節(jié)約、忠誠(chéng)的意識(shí)和美德。員工在服務(wù)過(guò)程中須始終保持自然的微笑，使用服務(wù)敬語(yǔ)。行為舉止員工在工作中須舉止端莊。站立服務(wù)時(shí)，須站姿端正，不把手插在衣褲兜內(nèi)或雙手抱肩，不背靠物體或趴在服務(wù)臺(tái)上；坐著工作時(shí)，須坐姿端正，不前俯后仰；見(jiàn)到客人時(shí)，應(yīng)立即起立，主動(dòng)問(wèn)好；行走時(shí)，須步履輕穩(wěn)，不與客人爭(zhēng)道搶行；員工同行時(shí)不勾肩搭背、說(shuō)笑打鬧；與客人交談時(shí)，要有分寸，切忌對(duì)客人品頭論足，不在客人面前做剔牙、挖耳、搔頭、伸腰和打哈欠等不文雅的動(dòng)作。工

56、作時(shí)間必須堅(jiān)守崗位，不得扎堆聊天、私自會(huì)客、打私人 、處理私人事務(wù)、打瞌睡、睡覺(jué)、吃東西、嚼口香糖、飲酒或帶有酒氣或異味、從事與工作無(wú)關(guān)的事情，非工作需要不得攜帶、使用手機(jī)。各級(jí)人員不得利用職權(quán)給親友以特殊優(yōu)惠，不得利用工作之便偷吃偷拿，不得向客人索要小費(fèi)與其他報(bào)酬，嚴(yán)禁與客人私做交易或行賄受賄。員工不得在店內(nèi)大聲喧嘩，追逐戲鬧，嚴(yán)禁在公共場(chǎng)所亂寫(xiě)亂畫(huà)，嚴(yán)禁在非吸煙區(qū)、客人活動(dòng)區(qū)域、員工公共區(qū)域與工作區(qū)域中吸煙。儀容儀表發(fā)型：?jiǎn)T工要保持頭發(fā)整潔光亮，發(fā)型要美觀大方，不得染除黑色以外任何色彩的頭發(fā)。男員工不得燙發(fā)，不得留大鬢角，頭發(fā)不得過(guò)長(zhǎng)或過(guò)短，發(fā)際側(cè)面不過(guò)耳，后面不過(guò)領(lǐng)，要梳理整齊。女員工上

57、崗，長(zhǎng)發(fā)束起，不得將頭發(fā)披肩。前發(fā)不遮眼，側(cè)面不蓋耳，后面不遮衣領(lǐng)，不得留怪發(fā)型。廚師上崗須戴廚師帽，頭發(fā)要全部包在廚師帽內(nèi)。面容：女員工須化淡妝，不可濃妝艷抹，不得使用氣味過(guò)濃的香水。女員工須涂口紅，顏色須接近膚色，不可過(guò)暗或過(guò)亮。男員工應(yīng)每日剃須，經(jīng)常修面，不得留胡須。手部：?jiǎn)T工須保持手部清潔，不染有色指甲油。員工須經(jīng)常修剪指甲，不可留長(zhǎng)指甲，長(zhǎng)度以不超過(guò)指肚為標(biāo)準(zhǔn)。著裝：?jiǎn)T工上崗須按會(huì)所規(guī)定著工服，工服要經(jīng)常換洗，保持平整、干凈、。工服口袋內(nèi)不得放入過(guò)多物品，以保持工服的平整。著西裝時(shí)，襯衫領(lǐng)露部分應(yīng)平整，兩袖口露出部分應(yīng)一致，領(lǐng)帶應(yīng)系在西服翻領(lǐng)的“V”字區(qū)中心，領(lǐng)帶下端垂到褲腰處。男員

58、工著西裝按規(guī)范系扣，女員工著西裝須將衣扣全部系上。飾物：?jiǎn)T工上崗不得過(guò)多佩戴飾物。員工上崗可佩戴一枚結(jié)婚或訂婚戒指（廚師不得戴戒指），戒指須戴在無(wú)名指或中指上，戒指的戒面寬度不得超過(guò)0.5cm，戒面上的裝飾物寬度不得超過(guò)1cm，高度不得超過(guò)0.5cm。女員工只可佩戴耳釘。工作鞋襪：男員工上崗須按會(huì)所規(guī)定穿好鞋襪，襪子的顏色為深色。女員工襪子為肉色或黑色絲襪，穿裙子時(shí)應(yīng)穿連褲絲襪，不得穿著挑絲、有洞或修補(bǔ)過(guò)的襪子。員工的皮鞋要保持清潔、光亮、整潔。名牌員工上崗須佩戴名牌，名牌要戴在左上衣兜上方外或相應(yīng)的位置，不得私自換戴其他人的名牌。索要財(cái)物員工在會(huì)所工作期間不得以任何形式索要財(cái)物，如有違反，則

59、構(gòu)成嚴(yán)重過(guò)失，會(huì)所有權(quán)將其上繳人力資源部。投訴會(huì)所員工須高度重視、認(rèn)真對(duì)待客人投訴，對(duì)客人的投訴要保持冷靜，耐心傾聽(tīng)客人訴說(shuō)，不得與客人爭(zhēng)辯；要維護(hù)客人的自尊心，對(duì)客人遇到的麻煩和不愉快表示理解和關(guān)切；要按會(huì)所規(guī)定的賓客投訴處理程序，與時(shí)向有關(guān)部門(mén)、人員與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)如實(shí)反映和報(bào)告，同時(shí)盡快給客人滿意的答復(fù)，并做好記錄，員工原則上不得自行處理。員工投訴由員工向上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)/值班領(lǐng)導(dǎo)提出。員工投訴應(yīng)實(shí)事求是，如實(shí)向受理人反映自己的真實(shí)情況與投拆內(nèi)容。各級(jí)管理者應(yīng)認(rèn)真對(duì)待員工的投拆，耐心、仔細(xì)地傾聽(tīng)，了解員工的投訴原因與內(nèi)容，做好深入、細(xì)致的調(diào)查與記錄，并應(yīng)與時(shí)對(duì)員工的投拆做出答復(fù)，對(duì)員工的投拆給予保

60、密。第九章紀(jì)律處分與申訴程序目的會(huì)所各項(xiàng)規(guī)章制度的制訂是為了保證員工有良好的工作表現(xiàn)和高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。任何違反或無(wú)視會(huì)所規(guī)定、會(huì)所公布的條例、規(guī)章、工作流程和規(guī)則以與本手冊(cè)的規(guī)定等行為均屬過(guò)失行為，都將影響會(huì)所的順利運(yùn)作，必須予以追究。本制度適用于各級(jí)別員工。概要紀(jì)律處分以事實(shí)為依據(jù)，每一違紀(jì)事件均會(huì)以公平的方式得到處理。會(huì)所可根據(jù)具體情形，調(diào)整各類(lèi)處分的幅度。所涉與情形在本手冊(cè)中未提與的，部門(mén)應(yīng)在給予紀(jì)律處分之前與時(shí)與人事培訓(xùn)部共同商議決定如何處理。員工在紀(jì)律處分過(guò)程中從部門(mén)總監(jiān)/經(jīng)理處了解處理決定的各部分內(nèi)容。紀(jì)律處分細(xì)則一、組織紀(jì)律類(lèi)1-1工作時(shí)間唱歌。（5元）1-2工作時(shí)間睡覺(jué)。（20元