質(zhì)量功能展開講解課件

1、屋頂顧客需求技術(shù)評(píng)估競(jìng)爭(zhēng)分析關(guān)系矩陣技術(shù)特性關(guān)系矩陣競(jìng)爭(zhēng)分析技術(shù)特性顧客需求技術(shù)評(píng)估屋頂 第九章 質(zhì)量功能展開 第1頁，共62頁。本 章 主 要 內(nèi) 容 第一節(jié) 質(zhì)量功能展開概述第二節(jié) 質(zhì)量功能展開的程序第三節(jié) QFD的發(fā)展及在制造業(yè)外的應(yīng)用 本 章 主 要 內(nèi) 容第2頁，共62頁。本 章 學(xué) 習(xí) 目 標(biāo) 了解質(zhì)量功能展開的概念及其產(chǎn)生與發(fā)展熟悉質(zhì)量功能展開的基本原理掌握質(zhì)量屋的結(jié)構(gòu)掌握質(zhì)量屋的實(shí)際建立 學(xué)習(xí)目標(biāo)第3頁，共62頁。第一節(jié) 質(zhì)量功能展開概述一、質(zhì)量功能展開的起源與發(fā)展二、什么是質(zhì)量功能展開第4頁，共62頁。質(zhì)量功能展開（Quality Function Deployment)是用

2、“質(zhì)量屋”的形式，量化分析顧客（用戶、使用者）對(duì)產(chǎn)品的要求與工程措施間的關(guān)系，指導(dǎo)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)及質(zhì)量保證。QFD體現(xiàn)以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以顧客要求為依據(jù)的指導(dǎo)思想。因此，采用QFD技術(shù)，使產(chǎn)品研制的全過程與滿足顧客要求聯(lián)系緊密，增強(qiáng)了產(chǎn)品的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。據(jù)報(bào)道，運(yùn)用QFD方法可縮短開發(fā)周期1/3，降低成本1/2，促進(jìn)質(zhì)量的提高和產(chǎn)量的增加。經(jīng)過20多年的推廣應(yīng)用，QFD在制造業(yè)、建筑業(yè)、服務(wù)業(yè)、軟件生產(chǎn)等領(lǐng)域得到廣泛的應(yīng)用。第5頁，共62頁。一、質(zhì)量功能展開的起源與發(fā)展當(dāng)日本企業(yè)的質(zhì)量管理發(fā)展到TQC階段后，普遍存在一個(gè)疑問：為保證設(shè)計(jì)質(zhì)量，能否在產(chǎn)品尚未生產(chǎn)之前，就對(duì)后繼過程中質(zhì)量控制的重點(diǎn)和存在的問

3、題做出明示。實(shí)際上，在設(shè)計(jì)質(zhì)量確定后，后繼過程中相關(guān)的質(zhì)量控制的重點(diǎn)和瓶頸已客觀存在，為了提前發(fā)現(xiàn)和展示這些內(nèi)容，成了質(zhì)量功能展開出現(xiàn)的最初動(dòng)因。第6頁，共62頁。1972年日本三菱公司的神戶造船廠首次使用了“質(zhì)量表”。1978年6月，水野滋、赤尾洋二教授編寫出版了質(zhì)量功能展開，從全公司質(zhì)量管理的角度出發(fā)介紹了該方法的主要內(nèi)容。QFD從此進(jìn)入發(fā)展時(shí)期，80年代，日本科技聯(lián)組織了研究會(huì)，交流和推廣QFD的應(yīng)用。 1988年，質(zhì)量功能展開經(jīng)過10年的推廣應(yīng)用，從制造業(yè)發(fā)展到建筑業(yè)、醫(yī)院、軟件生產(chǎn)及服務(wù)業(yè)。在總結(jié)各行業(yè)企業(yè)應(yīng)用質(zhì)量功能展開經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，出版發(fā)行了由赤尾洋二編寫的靈活應(yīng)用質(zhì)量展開的實(shí)踐

4、。一、質(zhì)量功能展開的起源與發(fā)展第7頁，共62頁。1990-1994年，陸續(xù)出版赤尾洋二、大藤正和小野道照編寫的質(zhì)量展開入門、質(zhì)量展開質(zhì)量表的制作和練習(xí)及質(zhì)量展開法包括技術(shù)、可靠性、成本的綜合展開，從而建立起質(zhì)量功能展開的基本理論框架和方法論體系。目前，質(zhì)量功能展開不僅作為提前揭示后續(xù)過程中可能存在的瓶頸的技術(shù)方法，同時(shí)，也成為產(chǎn)品從概念產(chǎn)品階段向具體設(shè)計(jì)階段過渡的最佳支持工具之一。一、質(zhì)量功能展開的起源與發(fā)展第8頁，共62頁。質(zhì)量功能展開在美國(guó)的應(yīng)用1983年，福特汽車公司邀請(qǐng)石川馨對(duì)公司的全面質(zhì)量管理進(jìn)行指導(dǎo)。同年，木暮正夫和赤尾洋二在原美國(guó)質(zhì)量管理協(xié)會(huì)（ASQC）發(fā)行的雜志質(zhì)量進(jìn)展第10期

5、上，發(fā)表了題為日本的QFD和CWQC的論文。當(dāng)月下旬，在芝加哥召開了為期四天的題為“全公司質(zhì)量管理和質(zhì)量展開”的研討會(huì)，木暮正夫和赤尾洋二出席了會(huì)議。大多數(shù)美國(guó)工商企業(yè)是通過哈佛工商評(píng)論（Harvard Business Review)的一篇題為質(zhì)量屋（The House of Quality)的論文接觸到質(zhì)量功能展開。1988年，美國(guó)國(guó)防部頒布指令“Total Quality Management”中明確規(guī)定質(zhì)量功能展開為承制美軍產(chǎn)品的廠商必須采用的技術(shù)。一、質(zhì)量功能展開的起源與發(fā)展第9頁，共62頁。質(zhì)量功能展開在歐洲、南美和亞洲歐洲于1981年開始關(guān)注設(shè)計(jì)質(zhì)量管理，在1985年，意大利的G

6、alganol & Associati首先開始了質(zhì)量功能展開的介紹工作。大藤正教授先后6次赴巴西講學(xué)指導(dǎo)。我國(guó)臺(tái)灣地區(qū)以赤尾洋二首次赴臺(tái)灣講授質(zhì)量功能展開，以及其著作在臺(tái)灣地區(qū)出版為契機(jī)，于1985年首次系統(tǒng)介紹質(zhì)量功能展開。1988年起，加大了推廣力度，逐漸為企業(yè)所采用。1994年和1995年，國(guó)家技術(shù)監(jiān)督局兩次邀請(qǐng)赤尾洋二，分別在北京和上海舉行了質(zhì)量功能展開講習(xí)班。一、質(zhì)量功能展開的起源與發(fā)展第10頁，共62頁。二、什么是質(zhì)量功能展開1質(zhì)量功能展開的含義2質(zhì)量屋的原理及構(gòu)成第11頁，共62頁。1質(zhì)量功能展開的含義美國(guó)空軍R&M2000大綱定義：“QFD是保證用戶、消費(fèi)者需求，并能推動(dòng)產(chǎn)品設(shè)

7、計(jì)和生產(chǎn)工序設(shè)計(jì)改進(jìn)的一種方法，也即把用戶、消費(fèi)者需求變換成產(chǎn)品特性和工序特性，并由全企業(yè)來完成這些要求的系統(tǒng)方法”。質(zhì)量功能展開（QFD）就是將顧客的要求轉(zhuǎn)換成質(zhì)量特性，保證顧客的關(guān)鍵需求以及企業(yè)的核心技術(shù)系統(tǒng)地展開到產(chǎn)品的各功能部件、過程變量等質(zhì)量特性，從而形成滿足顧客要求的產(chǎn)品質(zhì)量。 第12頁，共62頁。第13頁，共62頁。第14頁，共62頁。2質(zhì)量屋的原理及構(gòu)成質(zhì)量屋(House of Quality, HOQ) 的概念是由美國(guó)學(xué)者J. R. Hauser和Don Clausing在1988年提出的。質(zhì)量屋為將顧客需求轉(zhuǎn)換為產(chǎn)品技術(shù)需求以及進(jìn)一步將產(chǎn)品技術(shù)需求轉(zhuǎn)換為關(guān)鍵零件特性、將關(guān)鍵

8、零件特性轉(zhuǎn)換為關(guān)鍵工藝步驟和將關(guān)鍵工藝步驟轉(zhuǎn)換為關(guān)鍵工藝/質(zhì)量控制參數(shù)等QFD的一系列瀑布式的分解提供了一個(gè)基本工具。第15頁，共62頁。用矩陣為工具，將顧客需求如下逐層展開：產(chǎn)品設(shè)計(jì)要求（涉及規(guī)格或規(guī)范）；分系統(tǒng)、零部件的設(shè)計(jì)要求；生產(chǎn)要求等。采用加權(quán)評(píng)分的方法，對(duì)設(shè)計(jì)、工藝要求的重要性作出評(píng)定，通過量化計(jì)算，找出產(chǎn)品的關(guān)鍵單元、關(guān)鍵部件、關(guān)鍵工藝，為優(yōu)化設(shè)計(jì)這些“關(guān)鍵”提供方向，采取有力措施。 2質(zhì)量屋的原理及構(gòu)成第16頁，共62頁。中國(guó)化的質(zhì)量屋方案如圖所示。其基本結(jié)構(gòu)要素：（1）左墻顧客需求及其重要度；（2）天花板工程質(zhì)量（設(shè)計(jì)要 求或質(zhì)量特性）；（3）房間關(guān)系矩陣（4）地板工程措施的

9、指標(biāo) 及其重要度；（5）屋頂相關(guān)矩陣；（6）右墻市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力 評(píng)估矩陣；（7）地下室技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)能力 評(píng)估矩陣。 2質(zhì)量屋的原理及構(gòu)成第17頁，共62頁。關(guān)系矩陣競(jìng)爭(zhēng)分析技術(shù)特性顧客需求技術(shù)評(píng)估屋頂市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力M 本產(chǎn)品 國(guó)內(nèi)對(duì)手 改進(jìn)后 國(guó)外對(duì)手 1 m本產(chǎn)品改進(jìn)后國(guó)內(nèi)對(duì)手 國(guó)外對(duì)手關(guān)系度 (3)(2)(1)1 2 n(5)(6)(4)(7) 工程措施重要度 顧客需求重要度Ki 第18頁，共62頁。組成質(zhì)量屋的基本表格有5種：顧客需求展開表：位于質(zhì)量屋的左墻。其具體內(nèi)容是調(diào)查獲得的顧客需求信息分析、整理、加工、提煉，形成系統(tǒng)的、有層次、前瞻性的顧客需求展開。關(guān)鍵顧客需求確定表：位于質(zhì)量屋的右墻，是

10、將顧客需求按重要程度排序填入下表：顧客需求重要度比較分析改進(jìn)目標(biāo)關(guān)鍵顧客需求顧客平均本公司其他改進(jìn)目標(biāo)水平提高率商品特性點(diǎn)絕對(duì)權(quán)重權(quán)重值B1C12質(zhì)量屋的原理及構(gòu)成第19頁，共62頁。技術(shù)要求展開表：技術(shù)要求（又稱工程措施）展開表位于質(zhì)量屋的天花板。技術(shù)要求展開表列出與各項(xiàng)顧客需求相應(yīng)的技術(shù)需求，采用聚類法（KJ）分類，計(jì)算或測(cè)量“質(zhì)量特性”填入技術(shù)要求展開表。質(zhì)量表：質(zhì)量表是QFD的核心，位于質(zhì)量屋的房間。質(zhì)量表將顧客需求排序，確定關(guān)鍵顧客特性，揭示他們與技術(shù)要求之間的關(guān)系。將顧客需求變換成輸出質(zhì)量特性，用于質(zhì)量設(shè)計(jì)。輸出質(zhì)量特性確定表：位于質(zhì)量屋的地板和地下室。是經(jīng)過質(zhì)量表轉(zhuǎn)換，明確改進(jìn)后

11、的設(shè)計(jì)質(zhì)量要求，隨之確定關(guān)鍵輸出質(zhì)量特性。2質(zhì)量屋的原理及構(gòu)成第20頁，共62頁。第二節(jié) 質(zhì)量功能展開的程序第21頁，共62頁。質(zhì)量功能展開的程序（一）顧客需求的展開（二）關(guān)鍵質(zhì)量需求展開（三）技術(shù)需求展開 （四）編制質(zhì)量表 （五）關(guān)鍵質(zhì)量特性確定 第22頁，共62頁。（一）顧客需求的展開1顧客與顧客需求 “顧客”是一個(gè)廣義的概念，是接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人。顧客的需求是變化的，企業(yè)不僅應(yīng)考慮顧客當(dāng)前的需求，還應(yīng)考慮顧客未來的需求，以適應(yīng)顧客不斷變化的需求。顧客的需求包括明示的、隱含的和法律法規(guī)規(guī)定必須履行的三方面。 東京理工大學(xué)教授狩野紀(jì)昭諾(Noritaki Kano)博士將顧客需求分為三種類

12、型，即基本型、期望型和興奮型。這種分類有助于對(duì)顧客需求的理解、分析和整理。一般將卡諾所提出的描述顧客需求的質(zhì)量模型稱為KANO模型 第23頁，共62頁。2Kano模型（一）顧客需求的展開第24頁，共62頁?；拘托枨螅╞asic needs）：基本需求是顧客認(rèn)為產(chǎn)品應(yīng)該具有的基本功能，是不言而喻的，基本需求作為產(chǎn)品應(yīng)具有的最基本功能，如果沒有得到滿足，顧客就會(huì)很不滿意；相反，當(dāng)完全滿足這些基本需求時(shí)，顧客也不會(huì)表現(xiàn)出特別滿意。例如，汽車發(fā)動(dòng)機(jī)在發(fā)動(dòng)時(shí)的正常運(yùn)行就屬于基本需求，一般顧客不會(huì)專門提出這種需求，因?yàn)樗麄冋J(rèn)為這是理所當(dāng)然的。然而，若汽車不能發(fā)動(dòng)或經(jīng)常熄火，顧客就會(huì)非常生氣和不滿。（一）

13、顧客需求的展開第25頁，共62頁。期望型需求（performance needs特性需求)：是顧客對(duì)產(chǎn)品功能和性能的期望，如汽車的耗油量和駕駛的舒適程度就屬于這種需求。在市場(chǎng)調(diào)查中得到的大都屬于特性需求，滿足的越多，顧客就越滿意。（一）顧客需求的展開第26頁，共62頁。興奮型需求(excitement needs):是指顧客潛在的或尚未考慮到的需求，主要靠開發(fā)商發(fā)掘。如果產(chǎn)品沒有提供這類需求，顧客不會(huì)不滿意，因?yàn)樗麄兺ǔ＞蜎]有想到這類需求；相反，當(dāng)產(chǎn)品提供了這類需求時(shí)，顧客對(duì)產(chǎn)品就會(huì)表現(xiàn)出非常地滿意。 隨著時(shí)間的推移，興奮型需求會(huì)向期望型和基本型需求轉(zhuǎn)變，因此，為了使企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于

14、不敗之地，應(yīng)該不斷地了解顧客的需求，包括潛在的需求，并在產(chǎn)品設(shè)計(jì)中體現(xiàn)。（一）顧客需求的展開第27頁，共62頁。3.顧客需求分析要開展的工作確定研究和分析的對(duì)象。確保、改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)很好地滿足顧客需求。顧客需求收集、整理。需要收集的信息主要是：顧客對(duì)未來產(chǎn)品的需求；同類產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤和售后服務(wù)信息分析；了解現(xiàn)有產(chǎn)品中令顧客滿意及抱怨的質(zhì)量特性；分析公司的戰(zhàn)略在產(chǎn)品開發(fā)中的貫徹方式；將有關(guān)政策法規(guī)等納入顧客需求；產(chǎn)品現(xiàn)狀與趨勢(shì)分析等。顧客需求陳述。對(duì)顧客需求進(jìn)行分解、歸并、篩選，表述用語應(yīng)簡(jiǎn)潔、正確而無異議，一項(xiàng)顧客需求只表達(dá)一個(gè)特定的意思，還應(yīng)使工程人員易于理解，以便工程人員據(jù)此提出相應(yīng)的解決方

15、案。顧客需求的展開。也就是建立顧客需求之間的層次關(guān)系。這種層次關(guān)系一般分到準(zhǔn)則（B）、指標(biāo)（C）級(jí)，分級(jí)不宜太多，最末級(jí)的需求項(xiàng)目一般不超過9個(gè)。（一）顧客需求的展開第28頁，共62頁。例：開發(fā)某種型號(hào)的PECVD設(shè)備，項(xiàng)目組收集有關(guān)顧客提供的信息，經(jīng)過整理、加工、提煉，形成顧客需求6條，填入顧客需求展開表如下：顧客需求展開表顧客需求準(zhǔn)則層B指標(biāo)層C顧客滿意生產(chǎn)性能B11沉淀的薄膜質(zhì)量好 C112對(duì)有害氣體防護(hù)好 C123可靠性高且便于維修 C13顧客滿意外形B24可比國(guó)內(nèi)同型號(hào)設(shè)備大 C215美觀且與生產(chǎn)線其他設(shè)備和諧 C22顧客滿意經(jīng)濟(jì)性B36價(jià)格適中 C31（一）顧客需求的展開第29頁，

16、共62頁。（二）關(guān)鍵質(zhì)量需求展開關(guān)鍵質(zhì)量需求確定，在QFD中也稱質(zhì)量策劃。根據(jù)顧客質(zhì)量需求表，需要確定顧客需求的重要度、做比較分析、確定改進(jìn)目標(biāo)以及關(guān)鍵顧客需求。同時(shí)，可進(jìn)行市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的分析。（1）重要度Ki（2）比較分析（3）改進(jìn)目標(biāo)（4）關(guān)鍵顧客需求（5）市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力分析 第30頁，共62頁。（1）重要度Ki確定各項(xiàng)顧客需求在顧客心目中的重要程度。重要度的確定，可采用李克特五級(jí)評(píng)分。在對(duì)顧客的調(diào)查時(shí)，請(qǐng)顧客對(duì)某項(xiàng)需求按影響滿意程度的大小，在5、4、3、2、1中選擇一個(gè)數(shù)為評(píng)價(jià)值。這五個(gè)數(shù)對(duì)應(yīng)不同的影響程度：5影響大（非常關(guān)注）4有影響（關(guān)注）3一般（無所謂）2沒有影響（不關(guān)注）1完全無影響

17、（很不關(guān)注）第31頁，共62頁。關(guān)鍵顧客質(zhì)量需求確定表重要度比較分析改進(jìn)目標(biāo)關(guān)鍵顧客需求排序本產(chǎn)品國(guó)內(nèi)對(duì)手國(guó)外對(duì)手改進(jìn)目標(biāo)水平提高率商品特性絕對(duì)權(quán)重權(quán)值%1沉淀的薄膜質(zhì)量好544555/4=1.259.37529.112對(duì)有害氣體防護(hù)好533544/3=1.339.97530.983可靠性高且便于維修433544/3=1.337.9816.544可比國(guó)內(nèi)同型號(hào)設(shè)備大233544/3=1.333.1929.915美觀且與生產(chǎn)線其他設(shè)備和諧133544/3=1.331.3334.146價(jià)格適中243455/4=1.253.0009.32市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力指數(shù)0.6740.6530.9890.874合計(jì)3

18、2.201100（1）重要度Ki第32頁，共62頁。（2）比較分析比較分析就是對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的滿意度評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)也可采用李克特五級(jí)評(píng)分。5非常滿意4滿意3無所謂滿意不滿意2不滿意1非常不滿意第33頁，共62頁。關(guān)鍵顧客質(zhì)量需求確定表重要度比較分析改進(jìn)目標(biāo)關(guān)鍵顧客需求排序本產(chǎn)品國(guó)內(nèi)對(duì)手國(guó)外對(duì)手改進(jìn)目標(biāo)水平提高率商品特性絕對(duì)權(quán)重權(quán)值%1沉淀的薄膜質(zhì)量好544555/4=1.259.37529.112對(duì)有害氣體防護(hù)好533544/3=1.339.97530.983可靠性高且便于維修433544/3=1.337.9816.544可比國(guó)內(nèi)同型號(hào)設(shè)備大233544/3=1.333.1929.915美觀且與生產(chǎn)線

19、其他設(shè)備和諧133544/3=1.331.3334.146價(jià)格適中243455/4=1.253.0009.32市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力指數(shù)0.6740.6530.9890.874合計(jì)32.201100（2）比較分析第34頁，共62頁。（3）改進(jìn)目標(biāo)改進(jìn)目標(biāo)有三項(xiàng)內(nèi)容，它們是：改進(jìn)目標(biāo)。根據(jù)重要度（認(rèn)知質(zhì)量）及比較研究（感知質(zhì)量）的評(píng)價(jià)結(jié)果，結(jié)合項(xiàng)目目標(biāo)，制定改進(jìn)目標(biāo)。在此，改進(jìn)目標(biāo)是對(duì)顧客需求程度的表述，而不是對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量特性的要求。例如，某項(xiàng)需求的重要度評(píng)價(jià)為“4”，說明需求對(duì)滿意度有影響；比較研究的評(píng)價(jià)為“3”，無所謂滿意不滿意。該需求的改進(jìn)目標(biāo)應(yīng)為“5”（至少“4”），這樣才能確保顧客期望的實(shí)現(xiàn)。第3

20、5頁，共62頁。關(guān)鍵顧客質(zhì)量需求確定表重要度比較分析改進(jìn)目標(biāo)關(guān)鍵顧客需求排序本產(chǎn)品國(guó)內(nèi)對(duì)手國(guó)外對(duì)手改進(jìn)目標(biāo)水平提高率商品特性絕對(duì)權(quán)重權(quán)值%1沉淀的薄膜質(zhì)量好544555/4=1.259.37529.112對(duì)有害氣體防護(hù)好533544/3=1.339.97530.983可靠性高且便于維修433544/3=1.337.9816.544可比國(guó)內(nèi)同型號(hào)設(shè)備大233544/3=1.333.1929.915美觀且與生產(chǎn)線其他設(shè)備和諧133544/3=1.331.3334.146價(jià)格適中243455/4=1.253.0009.32市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力指數(shù)0.6740.6530.9890.874合計(jì)32.201100

21、（3）改進(jìn)目標(biāo)第36頁，共62頁。水平提高率商品特性點(diǎn)。綜合上述因素以及產(chǎn)品質(zhì)量特性（魅力質(zhì)量、特性質(zhì)量和當(dāng)然質(zhì)量），設(shè)定顧客需求的商品特征點(diǎn)。通常表示為： -特別重要的商品特性點(diǎn)； -比較重要的商品特性點(diǎn)； 空白一般的商品特性點(diǎn)。（3）改進(jìn)目標(biāo)第37頁，共62頁。（4）關(guān)鍵顧客需求根據(jù)上述內(nèi)容，先計(jì)算顧客需求的絕對(duì)權(quán)重：絕對(duì)權(quán)重=重要度（平均）水平提高率商品特性點(diǎn)。其中，商品特性點(diǎn)“”之值為1.5;“”之值為1.2；一般為1。然后，換算成顧客需求的權(quán)值（即關(guān)鍵顧客需求的排序）：權(quán)值Qj=絕對(duì)權(quán)重/各個(gè)需求絕對(duì)權(quán)重之和100%第38頁，共62頁。關(guān)鍵顧客質(zhì)量需求確定表重要度比較分析改進(jìn)目標(biāo)關(guān)鍵

22、顧客需求排序本產(chǎn)品國(guó)內(nèi)對(duì)手國(guó)外對(duì)手改進(jìn)目標(biāo)水平提高率商品特性絕對(duì)權(quán)重權(quán)值%1沉淀的薄膜質(zhì)量好544555/4=1.259.37529.112對(duì)有害氣體防護(hù)好533544/3=1.339.97530.983可靠性高且便于維修433544/3=1.337.9816.544可比國(guó)內(nèi)同型號(hào)設(shè)備大233544/3=1.333.1929.915美觀且與生產(chǎn)線其他設(shè)備和諧133544/3=1.331.3334.146價(jià)格適中243455/4=1.253.0009.32市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力指數(shù)0.6740.6530.9890.874合計(jì)32.201100（4）關(guān)鍵顧客需求第39頁，共62頁。（5）市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力分析 市

23、場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力 ?？扇?個(gè)數(shù)值：1無競(jìng)爭(zhēng)力可言，產(chǎn)品積壓，無銷路；2競(jìng)爭(zhēng)力低下，市場(chǎng)占有份額低減；3可以進(jìn)入市場(chǎng)，但并不擁有優(yōu)勢(shì)；4在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中擁有優(yōu)勢(shì)；5在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中擁有較大優(yōu)勢(shì)，也可參與國(guó)際市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，占有一定的國(guó)際市場(chǎng)份額。式中的i表示的項(xiàng)數(shù)，通常由本產(chǎn)品現(xiàn)有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手（包括國(guó)內(nèi)、國(guó)際）的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力以及產(chǎn)品改進(jìn)后的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力綜合后，可獲得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力指數(shù)M。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力指數(shù)按下式計(jì)算：第40頁，共62頁。例2：例1的PECVD設(shè)備的關(guān)鍵質(zhì)量展開。項(xiàng)目組經(jīng)調(diào)查后，確認(rèn)各項(xiàng)質(zhì)量需求的認(rèn)知質(zhì)量很重要度依次為5、5、4、2、1、2；實(shí)際感受（感知質(zhì)量）依次為“4

24、”、“3”、“3”、“3”、“3”、“4”。分別將認(rèn)知質(zhì)量重要度和感知質(zhì)量填入關(guān)鍵顧客質(zhì)量需求確定表。由上面三個(gè)公式計(jì)算各項(xiàng)顧客需求的水平提高率、絕對(duì)權(quán)重和權(quán)重。（5）市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力分析 第41頁，共62頁。按式 計(jì)算市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力指數(shù)：至此，我們已完成關(guān)鍵顧客質(zhì)量需求展開。（5）市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力分析 第42頁，共62頁。關(guān)鍵顧客質(zhì)量需求確定表重要度比較分析改進(jìn)目標(biāo)關(guān)鍵顧客需求排序本產(chǎn)品國(guó)內(nèi)對(duì)手國(guó)外對(duì)手改進(jìn)目標(biāo)水平提高率商品特性絕對(duì)權(quán)重權(quán)值%1沉淀的薄膜質(zhì)量好544555/4=1.259.37529.112對(duì)有害氣體防護(hù)好533544/3=1.339.97530.983可靠性高且便于維修433544/

25、3=1.337.9816.544可比國(guó)內(nèi)同型號(hào)設(shè)備大233544/3=1.333.1929.915美觀且與生產(chǎn)線其他設(shè)備和諧133544/3=1.331.3334.146價(jià)格適中243455/4=1.253.0009.32市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力指數(shù)0.6740.6530.9890.874合計(jì)32.201100（5）市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力分析 第43頁，共62頁。（三）技術(shù)需求展開技術(shù)需求（最終產(chǎn)品特性），即質(zhì)量屋的“如何”（how)，是由顧客的需求推演而來的一系列具體的“可測(cè)量的”技術(shù)需求指標(biāo)（工程措施），是用標(biāo)準(zhǔn)化的形式表述以滿足顧客需求的手段，是顧客需求的響應(yīng)。技術(shù)需求展開有以下幾個(gè)步驟：（1）由顧客需求的各

26、項(xiàng)目中，抽出技術(shù)（質(zhì)量）要素；（2）用KJ法聚類，將抽出的類似的技術(shù)指標(biāo)放在一起，然后求出高一級(jí)科目，并確定其名稱；（3）根據(jù)聚類編制展開表。通過匯總整理，將各指標(biāo)的質(zhì)量特性明確化（一般展開到三級(jí)水平，根據(jù)技術(shù)的復(fù)雜程度，也可分二級(jí)或直接列出）。技術(shù)要求的成功展開是滿足顧客需求的技術(shù)保證，因此必須對(duì)準(zhǔn)顧客的需求焦點(diǎn)，識(shí)別主要的質(zhì)量要求，測(cè)定質(zhì)量特性，確保改進(jìn)設(shè)計(jì)成功。第44頁，共62頁。例3：（續(xù)例1）根據(jù)顧客需求，進(jìn)行技術(shù)特性的描述，抽出的技術(shù)要求有控制系統(tǒng)設(shè)計(jì)、真空系統(tǒng)設(shè)計(jì)、可靠性維修性設(shè)計(jì)、成本等，展開成表。然后，對(duì)技術(shù)要求之間作相關(guān)分析，相關(guān)影響度可按影響度劃分表分類。技術(shù)需求技術(shù)指標(biāo)

27、控制系統(tǒng)設(shè)計(jì)真空系統(tǒng)設(shè)計(jì)氣路系統(tǒng)設(shè)計(jì)推拉舟裝置及其他系統(tǒng)設(shè)計(jì)RF電源設(shè)計(jì)可靠性維修性設(shè)計(jì)成本特征值特征值特征值特征值特征值特征值特征值技術(shù)要求展開影響度劃分表影響程度符號(hào)影響程度符號(hào)強(qiáng)正影響強(qiáng)負(fù)影響#正影響無影響空白負(fù)影響（三）技術(shù)需求展開第45頁，共62頁。（四）編制質(zhì)量表 質(zhì)量表是質(zhì)量屋的本體部分，用于描述技術(shù)需求（產(chǎn)品特性）對(duì)各個(gè)顧客需求的貢獻(xiàn)和影響程度的關(guān)系矩陣。 質(zhì)量屋的關(guān)系矩陣可用數(shù)學(xué)表達(dá) 式表示。rij是指第j個(gè)技術(shù)需求（產(chǎn)品特性）對(duì)第i個(gè)顧客需求的貢獻(xiàn)和影響程度，即兩者的相關(guān)程度，建議采用關(guān)系度1，3，5，7，9等關(guān)系度等級(jí)。 （四）編制質(zhì)量表第46頁，共62頁。1rij對(duì)應(yīng)的

28、技術(shù)要求與顧客需求間存在微弱的關(guān)系；3rij對(duì)應(yīng)的技術(shù)要求與顧客需求間存在較弱的關(guān)系；5rij對(duì)應(yīng)的技術(shù)要求與顧客需求間存在一般的關(guān)系；7rij對(duì)應(yīng)的技術(shù)要求與顧客需求間存在密切的關(guān)系；9-rij對(duì)應(yīng)的技術(shù)要求與顧客需求間存在非常密切的關(guān)系；也可采用，分別對(duì)應(yīng)數(shù)字9、3和1，空白表示無關(guān)系，對(duì)應(yīng)數(shù)字0。（四）編制質(zhì)量表第47頁，共62頁。續(xù)例1：根據(jù)顧客需求與技術(shù)要求之間的關(guān)系性，有質(zhì)量表如下： 技術(shù)需求顧客需求 控制系統(tǒng)設(shè)計(jì)真空系統(tǒng)設(shè)計(jì)氣路系統(tǒng)設(shè)計(jì)推拉舟裝置及其他系統(tǒng)設(shè)計(jì)RF電源設(shè)計(jì)可靠性維修性設(shè)計(jì)成本沉淀的薄膜質(zhì)量好9355551對(duì)有害氣體防護(hù)好359573可靠性高且便于維修5575575

29、可比國(guó)內(nèi)同型號(hào)設(shè)備大1111131美觀且與生產(chǎn)線其他設(shè)備和諧11價(jià)格適中1111313（四）編制質(zhì)量表第48頁，共62頁。（五）關(guān)鍵質(zhì)量特性確定關(guān)鍵質(zhì)量特性確定即輸出質(zhì)量設(shè)定，是設(shè)計(jì)的主要標(biāo)志。精良的設(shè)計(jì)賦予質(zhì)量新的含義，把握住關(guān)鍵質(zhì)量特性（CTQ）就能正確反映產(chǎn)品和服務(wù)滿足顧客的需求。確定關(guān)鍵質(zhì)量特性，需要進(jìn)行重要度評(píng)價(jià)、比較分析及設(shè)計(jì)輸出目標(biāo)。第49頁，共62頁。特性重要度評(píng)價(jià)計(jì)算技術(shù)要求（工程措施）重要度 式中rij是質(zhì)量表的元素，Ki是顧客需求重要度。因?yàn)樘匦灾匾仍u(píng)價(jià)是把“關(guān)鍵顧客需求”向“關(guān)鍵質(zhì)量特性”變化，故有用權(quán)值Qi作為顧客需求重要度，此時(shí)：hj的取值愈大，則技術(shù)要求（工程措

30、施）Aj愈重要。數(shù)值hj最大的工程措施（技術(shù)要求）列為關(guān)鍵措施。（五）關(guān)鍵質(zhì)量特性確定第50頁，共62頁。技術(shù)措施及競(jìng)爭(zhēng)力技術(shù)指標(biāo)控制系統(tǒng)真空系統(tǒng)氣路系統(tǒng)推拉舟RF電源可靠性可維修性成本技術(shù)要求重要度hj856410274539649=523本產(chǎn)品44333440.712競(jìng)爭(zhēng)能力指數(shù)改進(jìn)后產(chǎn)品55444550.912國(guó)內(nèi)對(duì)手34333330.624國(guó)外對(duì)手55555540.981（五）關(guān)鍵質(zhì)量特性確定第51頁，共62頁。比較分析比較分析需要分析各項(xiàng)技術(shù)要求的技術(shù)水平Tj（技術(shù)難度)以及對(duì)手的情況。技術(shù)水平可分為5個(gè)等級(jí)：1技術(shù)水平低下2技術(shù)水平一半3技術(shù)水平達(dá)到行業(yè)先進(jìn)水平4 技術(shù)水平達(dá)到國(guó)內(nèi)

31、先進(jìn)水平5技術(shù)水平達(dá)到國(guó)際先進(jìn)水平。（五）關(guān)鍵質(zhì)量特性確定第52頁，共62頁。通過對(duì)技術(shù)水平的分析及國(guó)內(nèi)、國(guó)際對(duì)手的比較，可得到技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)能力指數(shù)： 然后可計(jì)算綜合競(jìng)爭(zhēng)能力指數(shù)C：C=MTC值愈大說明競(jìng)爭(zhēng)力愈強(qiáng)。續(xù)例1：各項(xiàng)技術(shù)要求（工程措施）重要度為：（五）關(guān)鍵質(zhì)量特性確定第53頁，共62頁。技術(shù)措施及競(jìng)爭(zhēng)力技術(shù)指標(biāo)控制系統(tǒng)真空系統(tǒng)氣路系統(tǒng)推拉舟RF電源可靠性可維修性成本技術(shù)要求重要度hj856410274539649=523本產(chǎn)品44333440.712競(jìng)爭(zhēng)能力指數(shù)改進(jìn)后產(chǎn)品55444550.912國(guó)內(nèi)對(duì)手34333330.624國(guó)外對(duì)手55555540.981（五）關(guān)鍵質(zhì)量特性確定第54頁，共62頁。經(jīng)過進(jìn)一步分析，控制系統(tǒng)的設(shè)計(jì)主要是主機(jī)和功能單元的電路設(shè)計(jì)；真空系統(tǒng)的技術(shù)要求是泵的抽氣速度達(dá)標(biāo)及能排除副產(chǎn)品；氣路設(shè)計(jì)要求氣密性達(dá)到要求；推拉舟的設(shè)計(jì)要求晶片舟進(jìn)出反應(yīng)室平穩(wěn)；RF電源的設(shè)計(jì)要求射頻電源與負(fù)載之間阻抗匹配良好；可靠性、維修性分別為MTBF=250小時(shí)及MTTR=6小時(shí)；控制成本使售價(jià)不超過100萬元。由上可知關(guān)鍵措