旅行社人力資源管理課件

1、 旅行社人力資源管理Chapter 10 HR Management in Travel Agency目 錄第一節(jié) 旅行社人力資源管理概述第二節(jié) 旅行社員工的招聘和培訓(xùn)第三節(jié) 旅行社員工的報酬管理第四節(jié) 企業(yè)文化建設(shè)第五節(jié) 旅行社員工能力素質(zhì)第二節(jié) 旅行社人力資源管理概述一、 旅行社人力資源管理概述二、人力資源特點三、旅行社人力資源管理的現(xiàn)狀和特點四、旅行社人力資源管理內(nèi)容五、旅行社人力資源管理原則一、 旅行社人力資源管理概述1、以推動本企業(yè)可持續(xù)發(fā)展為目標，通過人力資源的規(guī)劃、招聘、培訓(xùn)、選拔、使用、評估、獎懲等一系列活動，向企業(yè)提供合適人才并取得預(yù)期業(yè)績和員工最大滿意的過程。2、以科學(xué)的方

2、法將旅行社人與事做適當?shù)呐浜希龅絺€人與崗位相匹配，充分挖掘員工的潛能，調(diào)動員工的積極性，追求企業(yè)組織效率和人力資源使用效率的最大化，以實現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略發(fā)展目標。關(guān)鍵詞：招聘、培訓(xùn)、報酬管理旅行社人力資源的分布1.按工種分布 營銷、接待、計調(diào)、財務(wù)、辦公室、車隊等部門 2.按崗位分布 董事長(法人)、總經(jīng)理、部門經(jīng)理、營銷員、導(dǎo)游員、計調(diào)員、會計、出納、文員、駕駛員等3.按職責(zé)和工作對象構(gòu)建的垂直結(jié)構(gòu)分布 決策層、管理層和作業(yè)層三個層面 特點工種齊、崗位多、分布廣、工作場所變化大 要求1.分級管理、分類考核；2.努力避免隨意性，按人力資源管理的基本原則進行科學(xué)的管理。二、旅行社人力資源的特點 旅

3、游市場同質(zhì)化嚴重，游客的消費需求多樣，必須確保自身思想的先進性和創(chuàng)造性才能為旅游者提供更好的服務(wù)創(chuàng)造性獨立性旅行社業(yè)務(wù)具有分散性，大多數(shù)是由一個員工單獨實施和完成整個流程的業(yè)務(wù)，很多時候會出現(xiàn)先斬后奏的情況主動性 市場上的旅行社規(guī)模普遍偏小，導(dǎo)致各旅行社的抗風(fēng)險能力較差。對于工作人員的要求必須處于更加主動的狀態(tài)營銷自我，搶占市場二、旅行社人力資源的特點 旅游行業(yè)的準入壁壘低，因此，在市場上有大量的外行人員進入。他們對于職業(yè)的認同感和職業(yè)道德感相對偏低，能夠與行業(yè)相匹配的人才缺之又缺，人才更迭頻繁流動性知識性 旅游行業(yè)涉及內(nèi)容眾多，不僅是導(dǎo)游行業(yè)這個工種，其他的工作人員也需具備較高層次的知識水平

4、，接受過專業(yè)的教育。三、旅行社人力資源管理的現(xiàn)狀和特點1、中小企業(yè)居多，分工不明，一人多崗現(xiàn)象突出2、員工工作內(nèi)容靈活，績效考核難度大3、員工流動性大，招聘、培訓(xùn)任務(wù)重四、旅行社人力資源管理內(nèi)容 先進行環(huán)境評價：針對社會外部環(huán)境和旅行社內(nèi)部環(huán)境充分的考察，最終制定適合自身旅行社發(fā)展的人力資源管理戰(zhàn)略。1人力資源規(guī)劃2工作分析3員工招聘4員工培訓(xùn)與開發(fā)5員工的使用6績效考評7薪酬管理五、旅行社人力資源管理原則1、因崗定編 因事?lián)袢说脑瓌t2、任人唯賢 用人不疑的原則3、用人所長 結(jié)構(gòu)優(yōu)化的原則4、培養(yǎng)與使用互相兼顧的原則5、公平競爭 按勞分配的原則6、情感與紀律并重的原則第二節(jié) 旅行社員工的招聘和

5、培訓(xùn)一、旅行社員工招聘二、影響旅行社選擇員工的因素三、旅行社員工的培訓(xùn)13一、員工的招聘【任務(wù)引入】招聘及培訓(xùn)方案的制訂 張華大學(xué)畢業(yè)進入一家頗有名氣的旅行社導(dǎo)游部工作。他綜合素質(zhì)高，工作態(tài)度認真，細致嚴謹，服務(wù)熱情，任勞任怨，他的工作和能力贏得了同事和領(lǐng)導(dǎo)的肯定。工作第二年，旅行社領(lǐng)導(dǎo)將他調(diào)入人力資源部工作。旅行社業(yè)務(wù)規(guī)模不斷擴大，需要招聘一批新員工，部門經(jīng)理找到張華讓他制訂近期招聘工作的具體方案，并就新招進來的員工培訓(xùn)作初步考慮?！救蝿?wù)分析】 旅行社的工作人員主要由導(dǎo)游翻譯人員、營銷人員、管理人員、財務(wù)人員和其他后勤人員組成。員工招聘是根據(jù)旅行社對人才的需求和要求，通過對外招聘和對內(nèi)選拔的

6、方式尋求適合某一工作崗位的人員的活動。人力資源部對員工招聘應(yīng)做到三點：滿足需求、實用為本、謹慎招聘，旅行社培訓(xùn)方案必須與工作緊密相關(guān)。14員工招聘明確目標，確定需求確定崗位，調(diào)整結(jié)構(gòu)選擇適當途徑、發(fā)布招聘信息確定招聘的數(shù)量、類型和條件，進行職務(wù)分析確定招聘需求實施招聘計劃制定招聘計劃15招聘來源內(nèi)容優(yōu)點缺點內(nèi)部招聘 指旅行社內(nèi)部發(fā)生職位空缺時，通過內(nèi)部提升和調(diào)用的方式，優(yōu)先從旅行社現(xiàn)有從業(yè)人員共調(diào)配解決。1旅行社能夠清楚地了解候選人的優(yōu)缺點，提高招聘質(zhì)量2節(jié)省招聘費用和上崗培訓(xùn)費用3員工對旅行社的情況比較熟悉，便于新工作的迅速展開。4為員工提供了重要的晉升渠道，有利于激勵員工奮發(fā)向上，培養(yǎng)對本

7、企業(yè)的忠誠度1容易導(dǎo)致“近親繁殖”，論資排輩，企業(yè)內(nèi)人際關(guān)系復(fù)雜等問題2申請但是沒有得到滿足的員工的積極性可能會受到影響3在員工中產(chǎn)生嫉妒和攀比心理。外部招聘 指從企業(yè)外部吸引人才、挑選人才。外部招聘可以通過廣告，職業(yè)介紹所或獵頭公司，熟人推薦或直接到校園進行招聘等途徑進行。1可以引進外部新的思想，促進企業(yè)創(chuàng)新，增強企業(yè)競爭力2有利于緩和、平息內(nèi)部競爭者之間的緊張關(guān)系3有利于為旅行社帶來最新的工作方法和經(jīng)驗1對內(nèi)部人員的積極性可能構(gòu)成傷害2員工與企業(yè)之間互相熟悉速度較慢，且不容易培養(yǎng)外招員工對企業(yè)的忠誠度3旅行社對外聘人員需要花費一定的時間才能了解，甚至可能由于了解不夠深入，選錯了人，對工作造

8、成不利影響招聘的來源二、影響旅行社選擇員工的因素 1外部環(huán)境因素 2旅行社方面的因素 3應(yīng)聘者方面的因素外部環(huán)境因素1：宏觀經(jīng)濟形勢2：政治與法律環(huán)境3：社會環(huán)境4：勞動力供給狀況旅行社方面的因素1：旅行社的經(jīng)營目標2：旅行社的發(fā)展戰(zhàn)略3：旅行社的業(yè)務(wù)性質(zhì)4：旅行社自身的財力資源5：旅行社的人力資源現(xiàn)狀應(yīng)聘者方面的因素1：能力因素2：性格因素3：價值觀因素三、旅行社的人員培訓(xùn)1職業(yè)道德培訓(xùn)2知識培訓(xùn)3能力培訓(xùn)培訓(xùn)的意義（1）培訓(xùn)是旅行社員工將知識轉(zhuǎn)變?yōu)閷I(yè)技能的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。（2）培訓(xùn)是人力資源管理的有效手段。0102030405崗前培訓(xùn)在職培訓(xùn)脫產(chǎn)培訓(xùn)適應(yīng)性培訓(xùn)專題性培訓(xùn)培訓(xùn)的方式例：中國青年旅

9、行社培訓(xùn)計劃入職培訓(xùn)3個月，涉及企業(yè)文化、業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識等，嚴格考試后獲得上崗資格證崗位培訓(xùn)職工的終身教育、個人努力提高及個人發(fā)展培訓(xùn)個性化的培訓(xùn)，年度考核資格培訓(xùn)參加規(guī)定的崗位資格培訓(xùn)(總經(jīng)理、部門經(jīng)理、導(dǎo)游等)，合格可報銷費用境外培訓(xùn)選派業(yè)績突出骨干參加短期或長期境外培訓(xùn)，培養(yǎng)后備人才展業(yè)培訓(xùn)職工選修有關(guān)課程儲備知識、積累經(jīng)驗，為職位晉升和職業(yè)發(fā)展奠定基礎(chǔ)培訓(xùn)形式專家講座+外派學(xué)習(xí)+內(nèi)部交流+網(wǎng)絡(luò)平臺第三節(jié) 旅行社員工報酬管理【案例導(dǎo)入】2008年7月，山東某旅行社對公司持導(dǎo)游證和旅行社經(jīng)理資格證的人員進行了星級評定工作。公司組成5人考評小組，對參評導(dǎo)游進行了認真的筆試和口試。星級評定考核內(nèi)

10、容包括自我介紹、導(dǎo)游詞講解、才藝表演、現(xiàn)場問答等幾個方面，出于提高導(dǎo)游技能的考慮，在評定現(xiàn)場又增加了考官點評環(huán)節(jié)，點評導(dǎo)游在參評過程中出現(xiàn)的問題。才藝表演要求導(dǎo)游員在一分鐘內(nèi)表演才藝，以考查導(dǎo)游調(diào)動客人情緒的能力。現(xiàn)場問答側(cè)重業(yè)務(wù)案例和安全知識兩個方面。考評中對全陪和地接導(dǎo)游作了不同的程序安排。在評定過程中，公司發(fā)現(xiàn)了一些適合做地接業(yè)務(wù)的好苗子，考評小組對他們提出了新的要求，在口試內(nèi)容中重點強調(diào)旅游過程中的安全問題。不久，公司公布了星級導(dǎo)游評選結(jié)果，地接導(dǎo)游5星級1名，4星級2名，三星級8名，二星級3名，1星級2名；全陪導(dǎo)游5星級空缺，4星級3名，3星級7名，二星級15名，1星級6名，總計地接

11、星級導(dǎo)游14名，全陪星級導(dǎo)游31名。不同星級的導(dǎo)游帶團補貼不同，未參加星級評定的導(dǎo)游執(zhí)行最低的帶團補貼標準，且高星級導(dǎo)游享有優(yōu)先帶團權(quán)。星級導(dǎo)游不是終身制的，公司對星級導(dǎo)游實行動態(tài)管理，根據(jù)帶團質(zhì)量和業(yè)務(wù)能力，每半年對星級導(dǎo)游進行一次星級評定。評定主要考慮以下幾個方面：通過對參團游客上門回訪和電話回訪了解帶團導(dǎo)游的服務(wù)情況；帶團導(dǎo)游獲得口頭或信件表揚的次數(shù)；導(dǎo)游部門的反饋信息；業(yè)務(wù)考核評價以及導(dǎo)游的帶團數(shù)量等。問題：你認為這家旅行社實行的導(dǎo)游星級評定的績效考核制度如何？在激勵員工方面是否能夠起到積極作用? 27 工作績效是指經(jīng)過考評的工作行為、工作表現(xiàn)及其結(jié)果，對于旅行社來講，績效就是工作完成

12、的數(shù)量、質(zhì)量及效率狀況；對于員工來講，績效就是上級和同事對自己工作狀況的評價?？冃潜仨毥?jīng)過考評的，未經(jīng)考評的績效是無效的。績效考評的作用（1）績效考評是維持和提高工作效率的手段；（2）績效考評是貫徹按勞分配原則、建立合理的獎酬制度的基礎(chǔ)；（3）績效考評是合理使用員工、充分調(diào)動員工積極性、發(fā)現(xiàn)人才的重要依據(jù)；（4）績效考評是制訂和調(diào)整員工培訓(xùn)計劃的重要依據(jù)。這就為員工的調(diào)動、輪崗、晉升、降職，甚至辭退提供了客觀、公正的依據(jù)。 一、旅行社的績效考評28二、旅行社確定員工報酬的依據(jù)（1）員工的學(xué)歷、學(xué)位以及經(jīng)驗等。（2）績效考評的結(jié)果（3）職位、級別的高低（4）勞動力市場的供求狀況（5）居民生活水

13、平（6）旅行社的財務(wù)狀況29三、旅行社制定報酬的原則（1）公平原則（2）競爭性原則（3）激勵性原則（4）經(jīng)濟性原則（5）合法性原則（6）平衡性原則五、旅行社報酬的構(gòu)成工資01獎金02福利031、薪酬體系的構(gòu)建2、員工薪酬結(jié)構(gòu)3、員工福利4、按時兌現(xiàn) 公平待人科學(xué)薪酬體系構(gòu)建程序制定本企業(yè)薪酬原則與策略明確企業(yè)薪酬體系總體思路工作分析依據(jù)結(jié)構(gòu)編寫工作說明書職務(wù)分析確定付酬因素評價各職務(wù)價值設(shè)計薪酬結(jié)構(gòu)確定并繪出薪酬結(jié)構(gòu)線市場薪酬調(diào)查地區(qū)與行業(yè)薪酬狀況調(diào)查確定薪酬水平各職務(wù)薪酬范圍及數(shù)值確定薪酬評估與控制薪酬體系成本控制與調(diào)整員工福利=養(yǎng)老/醫(yī)療/失業(yè)保險、勞保、住房公積金、休假等 企業(yè)各層人員的

14、報酬組合30%10%60%50%20%30%70%15%15%90%10%操作人員專業(yè)人員中層管理者高層領(lǐng)導(dǎo)工資獎金股利(2000年一般性估計)不同人員策略：職位越高，相應(yīng)浮動比例越大； 越與運營效益近，浮動也越大（銷售、生產(chǎn)/采購、管理）營銷人員：底薪業(yè)績提成導(dǎo)游人員：底薪帶團補助+傭金計調(diào)、文員、財務(wù)及管理人員：底薪崗位津貼底薪包括：當?shù)刈畹凸べY年功(學(xué)歷+技術(shù)等級)構(gòu)成 導(dǎo)游薪酬1類：=工資+出團補足+少量小費+其他2類：=類似1類，但工資較低或沒有3類=出團補足+回扣+少量小費+其他4類：導(dǎo)游服務(wù)費+回扣+少量小費+其他1.高薪養(yǎng)廉導(dǎo)游制：新加坡、馬來西亞旅行社及我國上海春秋旅行社。2

15、.小費制：法國、美國和埃及等國標兵導(dǎo)游200-300元/天優(yōu)秀導(dǎo)游150-200元/天良好導(dǎo)游150-100元/天實習(xí)導(dǎo)游50元/天上海春秋案例分析總結(jié) 2002年，在我國高校后勤社會戶改革的大潮中，武漢大學(xué)旅行社完成了改制，由原來的武漢大學(xué)歷史系校辦企業(yè)改制為股份制企業(yè)。今天的武漢大學(xué)旅行社，其高學(xué)歷的員工隊伍在國內(nèi)旅行社中是不多見的：100多名員工中，本科生52人，大專生48人，且均為武漢大學(xué)、華中師范大學(xué)等名校的畢業(yè)生。招人容易留人難，如何留人？這個問題，董事長祝勝華想得很清楚。改制后，祝勝華做了一件至今依然讓許多業(yè)內(nèi)人士津津樂道的事情，他把自己的股份贈送給了幾位對企業(yè)發(fā)展有貢獻的年輕人

16、。陳雪嵐就是其中的一個。今天，已任總經(jīng)理的陳雪嵐擁有武漢大學(xué)旅行社近10%的股份。在社內(nèi)，他的收入已屬上流。但是，這樣的收入水平在整個武漢市并不具絕對優(yōu)勢。他說，“在武漢大學(xué)能做自己喜歡其合適的事業(yè)，對待遇的考慮，倒是其次。最重要的是這里給了我特別大的發(fā)展空間，這點對年輕人尤為重要。”案例分析總結(jié) 武漢大學(xué)另一位年輕的副總經(jīng)理林凱也看中了該社對人才的重視，才還不猶豫的辭掉“鐵飯碗”，投奔而來。在武大旅行社導(dǎo)游是沒有后顧之后的。每月除了工資、帶團補貼、月度獎金之外，企業(yè)不僅為他們購買了國家規(guī)定的“四金”，還另外購買了商業(yè)意外傷害保險。為了讓年輕的導(dǎo)游們又奮斗目標，企業(yè)為每位員工指明了今后的發(fā)展方

17、向。在武漢大學(xué)旅行社導(dǎo)游管理綱要導(dǎo)游薪酬、激勵與職業(yè)晉升方案中，有這樣兩張表格：導(dǎo)游晉升的管理通道和專業(yè)通道，做到轉(zhuǎn)業(yè)導(dǎo)游后，導(dǎo)游員可以自主選擇今后的發(fā)展方向，如果有志于企業(yè)管理，可以循著管理者（經(jīng)理、副經(jīng)理或主管）、公司領(lǐng)導(dǎo)的思路努力；如果選擇更加專業(yè)化，則可以向著品級導(dǎo)游、資深導(dǎo)游、元勛導(dǎo)游的方向努力。問題：1武漢大學(xué)旅行社為什么能夠留住一大批優(yōu)秀的人才？ 2武漢大學(xué)旅行社的成功經(jīng)驗對旅行社人力資源管理有什么啟示？第四節(jié)、旅行社企業(yè)文化建設(shè)一、企業(yè)文化的內(nèi)涵 企業(yè)文化是在一定的社會歷史條件下，企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營和管理活動中所創(chuàng)造的具有該企業(yè)特色的精神財富和物質(zhì)財富的總和；包括企業(yè)成員普遍遵守和奉

18、行的價值觀念、企業(yè)精神、信仰態(tài)度、企業(yè)制度、行為準則、道德規(guī)范、傳統(tǒng)習(xí)慣等；其中企業(yè)價值觀是企業(yè)文化的核心。 （一）融合功能 企業(yè)文化以人為本，尊重人的感情，從而在企業(yè)中造成了一種團結(jié)友愛、相互信任的和睦氣氛，強化了團體意識，使企業(yè)職工之間形成強大的凝聚力和向心力。共同的價值觀念形成了共同的目標和理想，職工把企業(yè)看成是一個命運共同體，把本職工作看成是實現(xiàn)共同目標的重要組成部分，整個企業(yè)步調(diào)一致，形成統(tǒng)一的整體。二、企業(yè)文化的功能（二）規(guī)范功能企業(yè)文化的規(guī)范功能主要是通過完善管理制度和道德規(guī)范來實現(xiàn)。 1、有效規(guī)章制度的建立：企業(yè)制度是企業(yè)文化的內(nèi)容之一。企業(yè)制度是企業(yè)內(nèi)部的法規(guī)，企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者和

19、企業(yè)職工必須遵守和執(zhí)行，從而形成約束力。 2、道德的規(guī)范：從倫理關(guān)系的角度來約束企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者和職工的行為。如果人們違背了道德規(guī)范的要求，就會受到輿論的遣責(zé)，心理上會感到內(nèi)疚。 （三）導(dǎo)向功能企業(yè)文化所謂導(dǎo)向功能就是通過它對企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者和職工起引導(dǎo)作用。企業(yè)文化的導(dǎo)向功能主要體現(xiàn)在以下兩個方面： 1、經(jīng)營哲學(xué)和價值觀念的指導(dǎo)2、企業(yè)目標的指引 三、旅行社企業(yè)文化的主要內(nèi)容企業(yè)目標和企業(yè)精神01 企業(yè)目標是企業(yè)發(fā)展的方向和前景，大家為之努力奮斗的精神力量。企業(yè)精神是指企業(yè)基于自身特定的性質(zhì)、任務(wù)、宗旨、時代要求和發(fā)展方向，并經(jīng)過精心培育而形成的企業(yè)成員群體的精神風(fēng)貌。企業(yè)價值觀和企業(yè)道德02 企業(yè)價

20、值觀是指人們對于基本事件的判斷標準企業(yè)道德是指調(diào)整該企業(yè)與其它企業(yè)之間、企業(yè)與顧客之間、企業(yè)內(nèi)部職工之間關(guān)系的行為規(guī)范的總和。它是從倫理關(guān)系的角度，以善與惡、公與私、榮與辱、誠實與虛偽等道德范疇為標準來評價和規(guī)范企業(yè)。 企業(yè)制度和企業(yè)民主03 企業(yè)制度是指在企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營實踐活動中，為正確處理企業(yè)內(nèi)外經(jīng)濟關(guān)系所確立的符合現(xiàn)代市場經(jīng)濟要求，與國際接軌的一系列辦事規(guī)程和行為準則。 從企業(yè)文化的層次結(jié)構(gòu)看，企業(yè)制度屬中間層次，它是精神文化的表現(xiàn)形式，是物質(zhì)文化實現(xiàn)的保證。企業(yè)形象04 企業(yè)形象是企業(yè)通過外部特征和經(jīng)營實力表現(xiàn)出來的，被消費者和公眾所認同的企業(yè)總體印象。由外部特征表現(xiàn)出來的企業(yè)的形象稱表

21、層形象，如招牌、門面、徽標、廣告、商標、服飾、營業(yè)環(huán)境等，這些都給人以直觀的感覺，容易形成印象；通過經(jīng)營實力表現(xiàn)出來的形象稱深層形象四、企業(yè)文化構(gòu)建過程 旅行社服務(wù)質(zhì)量管理主講 張文鋒MBA本節(jié)課的主要內(nèi)容一、5S活動 二、旅行社ISO9000認證的作用 三、旅行社應(yīng)當如何開展ISO9000認證 （重點） 四、 ISO八項質(zhì)量管理原則在旅行社業(yè)中的實際 運用（重點、難點）五、旅行社全面質(zhì)量管理四項基礎(chǔ)工作的內(nèi)容 （知識難點）一、5S活動 P315S活動-質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工程，最早是從日本豐田公司的現(xiàn)場管理實踐中總結(jié)出來。5S：1、整理、 2、整頓、 3、清掃、 4、清潔、 5、自律（素養(yǎng)） 二、

22、旅行社ISO9000認證的作用 （一）ISO9000將成為旅行社建立質(zhì)量管理體系的有效方法（二）ISO9000是旅行社提高旅游產(chǎn)品質(zhì)量、增加效益的可靠保證（三）ISO9000認證是旅行社獲得更多客源的通行證（四）ISO9000認證是旅行社實現(xiàn)與國際接軌的有效途徑三、旅行社應(yīng)如何開展ISO9000認證 （重點）旅行社開展ISO9000認證，要經(jīng)過以下幾個步驟：（一）確定咨詢和認證機構(gòu) 認證企業(yè)當?shù)氐馁|(zhì)量監(jiān)督局或商檢局一般都設(shè)有質(zhì)量認證咨詢機構(gòu)。旅行社可選擇信譽好、服務(wù)規(guī)范的咨詢機構(gòu)為自己提供咨詢服務(wù)。由于認證工作必須由第三方進行，因而認證機構(gòu)和咨詢機構(gòu)必須分屬不同的組織。但一般來說，旅行社確定咨

23、詢機構(gòu)后，認證機構(gòu)由與咨詢機構(gòu)長期合作的認證組織擔(dān)任。（二）宣傳發(fā)動、組織準備 確定認證機構(gòu)后，咨詢機構(gòu)會委派咨詢師前往認證企業(yè)，輔導(dǎo)員工學(xué)習(xí)、理解ISO9000標準的指導(dǎo)思想、運用原則等基礎(chǔ)知識，提高員工對ISO9000標準的認識。企業(yè)管理層應(yīng)統(tǒng)一思想，加強決策，做好認證的組織準備，成立推行標準的領(lǐng)導(dǎo)小組，制定相應(yīng)的認證計劃和工作職責(zé)。（三）組織人員編寫質(zhì)量體系文件 質(zhì)量體系文件是企業(yè)實行ISO9000標準，建立并保持其質(zhì)量體系有效運行的重要基礎(chǔ)工作。由于外聘專家對認證企業(yè)缺乏了解，由他們編寫的體系文件操作性較差，因而質(zhì)量體系文件一般由認證企業(yè)組織人員編寫。旅行社可在咨詢機構(gòu)的具體指導(dǎo)下，選

24、派熟悉認證標準、工作責(zé)任心強、文字功底好的干部負責(zé)此項工作。（四）質(zhì)量體系的試運行 在文件化的質(zhì)量體系完成后，認證企業(yè)可用半年左右的時間進行試運行。其目的是用實踐的方法驗證質(zhì)量體系是否持續(xù)有效，并在實踐中得以不斷完善優(yōu)化。在試運行過程中，旅行社可以依靠充實資源、人員培訓(xùn)、組織協(xié)調(diào)、質(zhì)量監(jiān)督、信息反饋等手段促使質(zhì)量體系有效運行。（五）內(nèi)部質(zhì)量體系審核和管理評審 在質(zhì)量體系試運行告一段落，認證機構(gòu)實施評審前，認證企業(yè)應(yīng)進行內(nèi)部質(zhì)量體系審核（內(nèi)審）和管理評審。內(nèi)審是由認證企業(yè)內(nèi)部具備一定資格且與審核部門的工作無直接責(zé)任的人員、對質(zhì)量體系實施獨立的檢查和評價。管理評審是企業(yè)管理者對質(zhì)量體系達到現(xiàn)行質(zhì)量

25、目標的適應(yīng)性做出評價，并通過審核報告、采取糾正或預(yù)防措施等方法，對質(zhì)量體系文件作必要的修改。二者的目的都是為了實現(xiàn)質(zhì)量體系的持續(xù)改進。（六）現(xiàn)場評審、注冊發(fā)證 質(zhì)量體系試運行結(jié)束，認證企業(yè)提出申請評審報告，由認證機構(gòu)指派評審組對企業(yè)實行現(xiàn)場評審。評審組在根據(jù)評審程序?qū)ι暾埛劫|(zhì)量體系及其運行情況做深入細致的檢查認證后，提出評審報告。當評審機構(gòu)對評審組的評審結(jié)論及給予注冊的建議表示贊同時，即可以注冊發(fā)證。 總之，ISO9000認證是一個學(xué)習(xí)-實踐-再學(xué)習(xí)-再實踐的動態(tài)過程。四、 ISO八項質(zhì)量管理原則在旅行社業(yè)中的實際運用（重點、難點）（一）以顧客為關(guān)注的焦點； 旅行社以顧客為關(guān)注焦點，首先，旅行

26、社應(yīng)確保在整個組織內(nèi)樹立顧客意識。其次，旅行社應(yīng)該時時刻刻關(guān)注流旅游的動向、 旅游者的需求和他們的期望。再次，應(yīng)該確保旅游者的需求和期望在企業(yè)內(nèi)得以溝通，使各個相關(guān)部門和帶團導(dǎo)游能了解到這種需求的內(nèi)容、細節(jié)和變化，采取得力措施滿足旅游者的需求。最后，要有效地測量顧客對旅游的滿意程度并隨時采取相應(yīng)的改進措施，有效地測量游客的滿意度、并在測量的基礎(chǔ)上采取持續(xù)改進。（二）領(lǐng)導(dǎo)作用； 旅行社最高領(lǐng)導(dǎo)要發(fā)揮“領(lǐng)導(dǎo)作用”，必須在以下幾個方面做好工作：確定短、中、長期發(fā)展規(guī)劃，動員全體員工努力去實現(xiàn)既定目標要充分考慮所有相關(guān)方的需求和期望要把自己的組織逐步發(fā)展成學(xué)習(xí)型企業(yè)要在組織中創(chuàng)造一個寬松和諧的環(huán)境領(lǐng)導(dǎo)要為員工做出表率（三）全員參與； 全員參與，首先要使旅行社的員工了解他們在本企業(yè)中的作用以及他們工作的重要性，明確各自該做什么，目標在哪里。其次是旅行社要對員工進行質(zhì)量意識、職業(yè)道德、敬業(yè)精神的教育，對員工在旅游服務(wù)知識、技能方面進行培訓(xùn)，并在工作中有一定的自主權(quán)，激發(fā)他們的工作經(jīng)濟性和責(zé)任感。再