04融創(chuàng)物業(yè)秩序服務可視化標準課件

1、融創(chuàng)物業(yè)秩序服務可視化標準01 儀 容 儀 表 1 形 象 篇 01 儀 容 儀 表 02 站 姿 03 坐 姿 04 走 姿 2 禮 儀 篇 01 敬 禮 02 指 引 03 引 領 01 儀 容 儀 表 3 規(guī) 范 篇 01 對 講 機 使 用 02 耳 麥 佩 戴 03 項 目 巡 邏 04 裝 修 現(xiàn) 場 管 控 05 門 崗 服 務 06 門 禁 管 理 07 監(jiān) 控 中 心 08 交 接 班 流 程 09 宿 舍 管 理 4 專 業(yè) 篇 01 消防設施巡查 01 儀 容 儀 表 1 形 象 篇 男員工儀容儀表規(guī)范 1、發(fā)式 不留長發(fā)，發(fā)色自然不染發(fā)；前發(fā) 不遮眼，時刻保持發(fā)式整齊，

2、發(fā)長 不觸及衣領。 2、面部 面部整潔無胡茬，保持鼻腔清潔無鼻毛外露。 3、工牌 正確配戴工牌，工牌佩戴在左胸前， 著工裝，無污染，無皺折。 身體裸露位置不得有紋身 4、領帶 領帶寬度應8-9厘米，長度應在皮 帶扣位置。 5、手部 指甲不超過指尖一毫米，修剪整齊。 不佩戴手鐲、手鏈、夸張戒 指（簡易戒指除外）；手表樣式簡單不夸張。 6、腿部 兩腳跟靠攏并齊，兩腳尖向外分開 約60度，兩腿挺直。 時刻保持挺拔站姿 女員工儀容儀表規(guī)范 頭發(fā)全入套，高度與耳平。 蹺發(fā)用夾子梳齊，單邊發(fā)夾不 超過4顆 淡妝上崗(至少修飾以下部位： 眉毛、唇部 ) 所有飾品中只能夠佩戴結婚戒指 時刻保持面部的干凈清爽

3、著裝規(guī)范 帽子 肩章 工號牌 領帶 手套 襪子、皮鞋 腰帶 干凈、整齊、熨燙平整，衣著合體01 儀 容 儀 表 02 站 姿 立正姿勢：兩腳跟靠攏并齊，兩腳尖 向外分開約60度，兩腿挺直，小腹微收， 自然挺胸，上體正直，微向前傾，兩肩 要平，稍向后張，兩臂自然下垂。手指并攏自然微屈，拇指貼于食指的 第二節(jié)，中指貼于褲縫，頭要正，頸要 直，口要閉，下頜微收，兩眼向前平視。 一般應用于接待性站立服務。01 儀 容 儀 表 上體保持立正姿勢，身體重心落于兩腳 之間，雙手后背。左腳向左跨出約一腳之長，兩腿自然伸 直與肩齊。左手握右手腕，右手手指并擾自然彎屈， 拇指貼于食指第二關節(jié)，手心向后、手臂 高度

4、位于皮帶上方。01 儀 容 儀 表 03 坐 姿 01 儀 容 儀 表 坐姿標準為：雙眼平視前方、上身挺 直、雙腳分開與肩同寬,腳尖呈60度左 右打開，手自然放在辦公桌或雙膝上， 雙膝自然并攏，目光平視，表情應具 有親和力。 見到巡檢或業(yè)主要起立表示尊重。 01 儀 容 儀 表 04 走 姿 01 儀 容 儀 表 行走時穩(wěn)健、禮讓、抬頭 挺胸、目視前方、面帶微 笑，在行進中與業(yè)主或熟 悉的人員相遇時應主動點 頭示意問好。 01 儀 容 儀 表 2 禮 儀 篇 01 儀 容 儀 表 01 敬 禮 01 儀 容 儀 表 上體正直，右手取捷徑迅速抬起，五指并攏自然伸直，中指微接帽檐右角前約 2cm處

5、，掌心向下微向外張（約20度），手腕不得彎曲，右大臂略平，與兩肩略 成一條線，同時注視受禮者；“禮畢”時右手放下成立正姿勢。 01 儀 容 儀 表 02 指 引 01 儀 容 儀 表 1）手掌攤開，四 指并攏，大拇指 微曲，貼于食指，掌心傾斜與地 面呈120度，示意 引導方向。 2）指引時以肘關 節(jié)為中心轉動到 目標方位，眼神 和方向一致并落 于指尖。 01 儀 容 儀 表 03 引 領 01 儀 容 儀 表 動作標準： （1）于被引領者右前方（通常情況，可視具體情況調(diào)整）1-1.5米距離，面帶微笑， 右手以引導手勢示意行進方向。 （2）3-5步需回頭關注客戶的行進速度，左手以管家式置于小腹。

6、保持與被引領者 同速前進。 （3）遇積水、臺階、轉彎等情況，應及時禮貌提醒。 01 儀 容 儀 表 3 規(guī) 范 篇 01 儀 容 儀 表 01 對 講 機 使 用 01 儀 容 儀 表 禁止抓住天線提起對講機，禁止 用對講機指人、指路。 使用對講機時不能讓天線過于 接近身體（特別是臉和眼）。通 話時應離嘴5-10公分左右且正握 機身保持豎直狀態(tài)。 愛惜使用，保持清潔,避免雨淋 或高處摔落。 有對講機的崗位應保持24小時暢通，使用對講機時語言應簡短明了，禁止 用對講機談論與上班無關的事情，禁止使用不文明語言及不規(guī)范語言。 01 儀 容 儀 表 02 耳 麥 的 佩 戴 01 儀 容 儀 表 對講

7、機應掛在腰帶右后側， 夜間崗位使用時，耳機線路 不能外露。 01 儀 容 儀 表 03 項 目 巡 邏 01 儀 容 儀 表 1、人員巡視標準服務標準： 1、能獨立處理的問題：立即行動（如開單 元門、叫出租車、提行李等） 2、不能獨立處理的問題：準確記錄明確 告知對方自己下一步的行動及時通報相 關部門或人員（實行首問責任制）。 服務禁忌： 1、承諾很快，行動很慢。 2、直接拒絕客戶。 3、記錄不完整導致問題無法處理或處理后無法回復。 4、問題不上報也不交接。 01 儀 容 儀 表 明確要求執(zhí)勤時行進中做到兩人成排、三人（多人）成列； 左手持握文件夾或物品（左手不擺臂）。 2、 巡視規(guī)范要求 0

8、1 儀 容 儀 表 動作標準： 呈軍姿站立，正面朝向車輛行進方向，示意前方車輛停止行進。 應站于車輛右前方（避開車輛直 行路線約1米）。 左手臂徑直抬起， 與身體呈90度，手掌豎起90度，掌心 面向車輛。待車輛停穩(wěn)，恢復軍姿。 停車手勢 01 儀 容 儀 表 路邊停車手勢 手勢擺動標準： 面向來車方向，左臂由前向上直伸與身體成90，掌心向前與身體平行， 五指并攏；右臂向前平伸與身體成45，掌心向前左，五指并攏，面部 及目光平視前方；右臂以每秒一次的頻率向左水平擺動三次?！?01 儀 容 儀 表 動作標準： 呈軍姿站立，正面朝向車尾 方向，示意車輛后退時，應（預留 閃避位置）站于車輛左后方。 雙

9、手直掌向前平伸，掌心向 上，與肩同高、同寬。引導車輛行進時，雙手同步以每秒一次的頻率， 90度的擺幅向后來回擺動，可移動 腳步與其他手勢配合，直至車輛到 達預定位置。 倒車 01 儀 容 儀 表 正面起手式 正面收手 側面手臂標準 01 儀 容 儀 表 引導車輛左轉彎 動作標準： （1）呈軍姿站立，引導車輛行進時， 右臂與手掌平直向左前方以每秒一次的頻率擺動三次，掌心向左，中 指尖至上衣中縫 ；右臂回位至不超 過褲縫。 （2）向右轉，恢復成軍姿站立。 01 儀 容 儀 表 軍姿 向左轉體 復位 右手擺動（由身側 擺動至中軸線）， 三次為一組 01 儀 容 儀 表 引導車輛右轉彎 動作標準： 呈

10、軍姿站立，引導車輛行進時， 左臂與手掌平直向右前方以每秒一次的頻率擺動三次，掌心向左，中 指尖至上衣中縫 ；左臂回位至不超 過褲縫。 向左轉，恢復成軍姿站立。 01 儀 容 儀 表 軍姿 向右轉體 側面擺手 復位 01 儀 容 儀 表 引導車輛左直行 動作標準： （1）呈軍姿站立，正面與車輛行進路線 垂直，示意車輛左直行時，應避開車輛直 行路線。 （2）左手從身體左側抬起90度（雙肩與 左手指尖成一直線），掌心向正前方，頭 部左轉，目光看向左手指尖所指方向。 右手從身體右側抬起90度（雙肩與 右手指尖成一直線），掌心向正前方，頭 部右轉，目光看向右手指尖所指方向。 右手向左側揮動（大臂與小臂、

11、身 體正面均成90度），頭部及目光隨右手轉 動至看向左手。 01 儀 容 儀 表 左手從身體左側抬起與身體呈90 度（雙肩與左手指尖成一直線）， 掌心向正前方，頭部左轉，目光 看向左手指尖所指方向。 右手從身體右側抬起90度，雙 肩與右手指尖成一直線，掌心 向正前方，頭部右轉，目光看 向右手指尖所指方向。 右手向左側揮動（大臂與小 臂、身體正面均成90度）， 頭部及目光隨右手轉動至看 向左手。 01 儀 容 儀 表 引導車輛右直行 動作標準： （1）呈軍姿站立，正面與車輛行進路線垂直， 示意車輛右直行時，應避開車輛直行路線。 右手從身體右側抬起90度（雙肩與左手 指尖成一直線），掌心向正前方，

12、頭部右轉， 目光看向右手指尖所指方向。 左手從身體右側抬起90度（雙肩與右手 指尖成一直線），掌心向正前方，頭部左轉， 目光看向左手指尖所指方向。 左手向右側揮動（大臂與小臂、身體正 面均成90度），頭部及目光隨左手轉動至看 向右手。 01 儀 容 儀 表 右手從身體右側抬起90度，雙 肩與左手指尖呈一直線，掌心 向正前方，頭部右轉，目光看 向右手指尖所指方向 左手從身體右側抬起90度，雙 肩與右手指尖成一直線，掌心 向正前方，頭部左轉，目光看 向左手指尖所指方向 左手向右側揮動，大臂與小臂、 身體正面均成90度，頭部及目 光隨左手轉動至看向右手。 01 儀 容 儀 表 車輛降速 動作標準：

13、身體保持正直，右臂向右前方平伸與肩平行，與身體成135度，掌心向下， 五指并攏，目視來車方向。 右臂與手掌平直向下方擺動，手臂與身體成45度，連續(xù)擺動三次。 收右臂，恢復立正。 01 儀 容 儀 表 （1）車輛停穩(wěn)后，以管家站姿等 候于距待開車門約一步距離處面帶微笑，關注客戶動向。 （2）待客戶有開門意向后，一手（左 側門用右手，右側門用左手）順勢輕拉車門（不可反復摳拉車門把手） 等候服務，待客戶有開門意向后方可拉車門開門護頂 01 儀 容 儀 表 (3) 一手拉車門另一手掌心向下，伸入車 內(nèi)（約中指2個指節(jié)），手背貼向車頂， 沿車門開啟方向后退半步，將車門拉至全開。目光注視客戶眼睛，微笑問好

14、。 （4）待客戶下車后，輕推車門 至關閉狀態(tài)，并提醒車主“請帶走貴重物品”“請關好門窗”。開門護頂 可根據(jù)車型（高度過高的越野車）自行調(diào)整護頂動 作01 儀 容 儀 表 標準場景：巡邏中碰見認識的業(yè)主或客戶 服務標準： 1、3米處距離微笑問候（道路寬闊） 2、3米處距離 微笑側身立正讓行問候（道路較窄） 4 、在園區(qū)遇客戶 01 儀 容 儀 表 04 裝 修 現(xiàn) 場 巡 邏 01 儀 容 儀 表 裝修施工證粘貼 標準配備滅火器（50平米配備兩具4公 斤干粉滅火器） 做到公區(qū)保護、垃圾裝袋、無塵無污、文明按照規(guī)定時間施工 01 儀 容 儀 表 公共區(qū)域成品保護 裝修垃圾裝袋規(guī)范清運 做到公區(qū)保護

15、、垃圾裝袋、無塵無污、文明按照規(guī)定時間施工 01 儀 容 儀 表 05 門 崗 服 務 01 儀 容 儀 表 1、門崗擺放物品標準 門崗執(zhí)勤崗臺：門崗應設 備值勤講臺、雨傘、并放 置出入口相關管理的記錄 及辦公用品，保持整潔， 文件夾規(guī)范放置。 門崗辦公環(huán)境：門崗辦公區(qū)整體布局合理， 符合監(jiān)控要求，無雜物堆放。桌椅擺放整 齊，辦公物品、記錄放置有序；上墻制度、 滅火器配合齊全。辦公及其他各設備干凈、 整潔、無積塵、無污跡。 01 儀 容 儀 表 門崗物品分類放置，整齊 有序。 配備的飲水機應使用定位 線固定位置存放，遠離垃 圾桶等污染源，并明確責便民手推車：于顯著位置 固定區(qū)域存放，保持外觀

16、完好、整潔干凈。 任人定期進行清理。 01 儀 容 儀 表 交通標識齊全、干凈、清道閘刷卡器上需根據(jù)設備人行通道處張貼服務標識，晰、無破損，擋車器上需實際尺寸，設置溫馨提示“出入須知”、“文明執(zhí)設置限速、禁鳴、一車一標識。 勤值守”。可使用漫畫形抬保持距離等安全提示標 式，也可使用服務說明的識。 形式。 01 儀 容 儀 表 標準場景：對進入園區(qū)人員的管理 服務標準： 1、3米處距離判斷是否認識 2、對認識的客戶：起身點頭微笑打招呼 3、對不認識的客戶：起身上前敬禮詢問核實登記表示 謝意放行 服務禁忌： 1、動作不標準：跨立未立正、坐崗未起立，接遞證件用單手、還證 時甩給對方、邊查證邊與人閑聊

17、等。 2、語言不規(guī)范：如“喂，站住 ！”“干什么的？到哪里去？”“證 件”“有什么事!”“過來！叫你呢！”等。 2、出入口人員管理流程 01 儀 容 儀 表 1、敬禮詢問 2、身份核實：雙手遞接證件01 儀 容 儀 表 3、登記：請訪客稍作等待 4、指引放行 01 儀 容 儀 表 標準場景：對待攜帶重物進園區(qū)的人員 服務標準： 1、按場景一進行核實 2、對年輕的客戶：主動詢問對方是否需要幫助 3、對老幼病殘孕客戶：主動詢問接過重物提供便民車或安排相鄰 崗位協(xié)助處理 服務禁忌： 1、視若無睹、表情麻木，沒有任何行動也不作任何解釋 2、顯露出愛莫能助的表情 01 儀 容 儀 表 看見客戶攜重物主動

18、上前01 儀 容 儀 表 禮貌問詢并接過重物01 儀 容 儀 表 攜重物隨客戶到達指定地點01 儀 容 儀 表 標準場景：對進入園區(qū)車輛的管理 服務標準： 1、固定卡車輛：距離刷卡區(qū)3米左右處立正敬禮微笑車輛完全經(jīng)過后禮畢。 2、無固定卡車輛：距離刷卡區(qū)3米左右處立正敬禮上前詢 問核實登記刷卡發(fā)卡表示謝意放行。 服務禁忌： 1、車輛經(jīng)過門崗時，站著跨立不動；不詢問不核實，任其進入。 2、業(yè)主刷卡不方便時，無動于衷，不主動上前幫助刷卡。 3、動作粗魯、語言不規(guī)范，激化矛盾。如伸出手臂攔車，對講機尋 求協(xié)助時說發(fā)生了沖突、矛盾等。 3、機動車管理流程 01 儀 容 儀 表 1、固定卡車輛：距離刷卡

19、區(qū)3米左右處立正敬禮微笑指引手勢。01 儀 容 儀 表 2、無固定卡車輛：距離刷卡區(qū)3米左右處立正敬禮上前詢問核實登記刷 卡發(fā)卡表示謝意放行。01 儀 容 儀 表 06 門 禁 管 理 01 儀 容 儀 表 大堂門禁時刻保持 常閉狀態(tài)， 門前亂 停的非機動車要及 時清理 天臺門禁保持常閉狀 態(tài)，消防通道干凈整 潔暢通無阻，疏散指 示燈完好無損 發(fā)現(xiàn)大堂不能自動關 閉的門禁要及時人工 給予關閉 發(fā)現(xiàn)門禁故障時需第 一時間通知客服前臺 報修并進行記錄 01 儀 容 儀 表 07 監(jiān) 控 中 心 管 理 01 儀 容 儀 表 發(fā)現(xiàn)監(jiān)控屏幕故障時及時上報工程部維修 01 儀 容 儀 表 監(jiān)視屏幕查看設

20、備運行工作記錄發(fā)現(xiàn)異常，信息傳輸 1、監(jiān)控中心崗服務流程 01 儀 容 儀 表 監(jiān)控室操作臺，應保持桌面整潔、無污跡、并將電話、鍵盤、鼠標、 顯示器等設施進行標識劃線規(guī)范管理。 2、 監(jiān)控室操作臺 01 儀 容 儀 表 5.跑點檢查（具備人員條件的項目建議2人進行跑點） 1.火警報警時應馬上 查看報警信息 2.調(diào)出報警地址碼 3.根據(jù)地址碼呼叫巡視崗 4.巡視崗接收到信息 01 儀 容 儀 表 消防主機完好整潔無遮擋物 01 儀 容 儀 表 3 、持證上崗 實行24小時值班負責制，值班人員須 持證上崗，熟練掌握設備的操作方法， 發(fā)現(xiàn)設備有異常情況及時報告。 4、制度上墻 監(jiān)控室內(nèi)及門崗值班室應

21、將各項安全 管理制度應統(tǒng)一上墻。 01 儀 容 儀 表 5、消防物品擺放標準監(jiān)控中心配備消防專用柜（防火 服兩套、警戒帶、應急燈、三節(jié) 電池手電筒各一個、防毒面具兩 個）周界設置警戒定位線 市政消火栓專用工具、消防扳 手、斧頭、鐵鉤、管鉗、鐵錘、 鐵鏨等各一個；放置規(guī)整固定 位置擺放 必須配置滅火器（4)不少于 兩具，同時保證滅火器年檢合 格有效，存放位置明顯易取 01 儀 容 儀 表 6、防汛物資擺放標準存放防汛物資處須劃定專屬區(qū)域、整齊、張貼明顯標識及溫馨提示。（使用專用沙袋） 01 儀 容 儀 表 標準場景：接聽夜間服務熱線電話 服務標準： 1、鈴響聽三聲接聽電話 2、標準用語“您好，融

22、創(chuàng)物業(yè)（項目名稱）監(jiān)控中心（值班人 員姓名），很高興為您服務”。 3、準確記錄報事人姓名、住址、報事內(nèi)容和聯(lián)系方式 4、直接回復或及時將報事內(nèi)容轉告相關部門或人員 服務禁忌： 1、接聽電話不及時、電話用語不規(guī)范、亂回答問題 2、記錄時信息不準確或不完整 3、報事信息未及時傳遞 01 儀 容 儀 表 1. 鈴響三聲接聽 電話， 接聽電話 時要使用標準用2. 準確記錄報事 或報修人姓名、 住址、內(nèi)容和聯(lián)3.直接回復或及時 將報事內(nèi)容轉告相 關部門或人員 4. 次日與客服交 接報事報修內(nèi)容 語 系方式 01 儀 容 儀 表 標準場景：報警處理 服務標準： 1、仔細觀察監(jiān)控畫面，及時發(fā)現(xiàn)異?，F(xiàn)象 2、聽到報警時及時明確報警點，并迅速通知相應崗位進行處理 3、對處警情況進行跟蹤 4、做好相關記錄 服務禁忌： 1、精神狀態(tài)不佳或打瞌睡，不得擅離職守 2、對報警位置不熟悉或誤導巡視員出警位置 3、對報警信息及處理情況無任何記錄 4、不上報自做主張?zhí)幚?01 儀 容 儀 表 1. 仔細觀察監(jiān)控 畫面， 及時發(fā)現(xiàn) 異?，F(xiàn)象 2. 聽到報警時及 時明確報警點，