茶樓規(guī)章管理規(guī)章制度范本

1、目 錄第一章 茶樓規(guī)章治理制度道德及職業(yè)素養(yǎng)工作流程考勤制度 崗位制度大堂經(jīng)理崗位職責(zé)主管崗位職責(zé)領(lǐng)班崗位職責(zé)服務(wù)員崗位職責(zé)收銀員崗位職責(zé)廚師崗位職責(zé)保潔員崗位職責(zé) 獎罰制度第一章 茶樓規(guī)章治理制度道德及職業(yè)素養(yǎng)職業(yè)道德熱愛工作崗位，認(rèn)識自我服務(wù)的價值。為顧客服務(wù)對顧客負(fù)責(zé)。熱枕、文明、禮貌服務(wù)，把最微不足道的情況做得盡善盡美。維護(hù)茶樓整體形象，崇尚誠意，重視信譽、職業(yè)素養(yǎng)對工作盡職盡責(zé)，不帶不良情緒上崗。掌握熟練的業(yè)務(wù)技巧和服務(wù)技巧。掌握茶藝知識，有較強的識不力和推斷力。對顧客的興趣、合理需求予以滿足，熱情大方、老實誠信，具備良好心理素養(yǎng)。具有遵紀(jì)守法、令行禁止、自我約束的素養(yǎng)。具有文化、品

2、德、智能的自我修養(yǎng)能力，不斷提高自身的綜合素養(yǎng)。工作流程職業(yè)儀表容貌：發(fā)型梳洗明快舒展、自然、不留怪發(fā)型、不染彩色頭發(fā)、不戴首飾、不留長指甲、不染彩色指甲、化淡妝上崗。服飾：按崗位規(guī)定和要求著裝（指工服），著裝要端莊、大方、整潔、得體、證章佩戴胸前。表情：接待顧客要微笑迎客，熱情誠懇、和氣可親。舉止：按規(guī)定站立服務(wù)，以飽滿的精神、端正的姿勢，禮貌的接待好每一位顧客。衛(wèi)生：注意口腔衛(wèi)生，不吃帶異味的食物上崗，雙手保持清潔，不藏污積漬。工作程序班前預(yù)備提早十分鐘到崗、更衣、整理容貌。準(zhǔn)時參加列隊點名講評，領(lǐng)班與全體當(dāng)班職員互道問候，布置當(dāng)日工作任務(wù)。提出存在的問題及注意事項。依照分工，對茶樓所有用

3、品、用具及房間、操作間、大廳等進(jìn)行保潔，做到窗明幾凈、地面光潔。文明用語禮貌用語：“您好”、“請”、“歡迎觀臨”、“對不起”、“請原諒”、“沒關(guān)系”、“感謝”、“不客氣”、“好的，請稍等”、等等。（客人進(jìn)門時所有服務(wù)員必須依次講：“您好！歡迎光臨”發(fā)覺所有顧客離開并確認(rèn)后講：“感謝光臨，請慢走”）迎接客人的要求：迎接客人入廳后，隨之將顧客安排入座并詢問顧客需要什么茶品或物品等，然后在最短時刻內(nèi)將顧客所需物品送上。（迎接顧客時應(yīng)按照培訓(xùn)的禮儀標(biāo)準(zhǔn)迎接每一位顧客）收找款用語：您好！您共消費了*元，收您*元，補您*元。道不用語：要禮貌客氣、關(guān)切提醒、熱情指點、真誠祝?！岸嘀x惠顧”、“感謝光臨，請慢走

4、”、“歡迎下次再來”等。禁忌語：禁止用“哎”、“喂”不禮貌用語喊叫顧客，禁止三三兩兩議論顧客或在顧客背后指指劃劃沒，更不準(zhǔn)以貌取人損害顧客自尊心。服務(wù)員需用相應(yīng)的語言與客人交流。如：客人用一般話服務(wù)員就用一般話，客人用四川話服務(wù)員就用四川話。服務(wù)要求迎賓及規(guī)定站位代表了茶樓的整體形象，必須標(biāo)準(zhǔn)站姿，嚴(yán)禁任何違規(guī)言行。在2分鐘內(nèi)，有到位的服務(wù)，如迎客茶，水果、茶食，濕毛巾等。耐心細(xì)致介紹本店特色，如特色茶，自助茶點，茶膳，高雅清凈的環(huán)境等。在服務(wù)過程中特不要注意茶水，開水瓶，蠟燭，不要倒翻，如有失誤及時補救，立即道歉至客人中意，客人提出的合理要求盡力滿足，提出批判虛心同意，及時改正，作出更熱情的

5、服務(wù)。如遇到客人進(jìn)入茶樓并路過區(qū)域的崗位時，各區(qū)域服務(wù)員應(yīng)停步，讓路，問候“歡迎光臨”看到結(jié)賬后的客人在離開時，各區(qū)域服務(wù)員應(yīng)停步，讓路，熱情招呼“感謝光臨，請慢走”?？记谥贫热魏问录偌耙话悴〖倬坏檬潞笱a假，請假要提早24小時書面向本班領(lǐng)班提出，并在主管批準(zhǔn)后方可請假，未獲準(zhǔn)假而不上班者一律視為曠工。調(diào)班要經(jīng)主管及以上領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)方可，禁止職員互相商定，否則視為曠工！每遲到一分鐘扣1元，遲到30分鐘以上記曠工一天，每天早退一分鐘扣2元，早退10分鐘以上記曠工半天，早退20分鐘以上記曠工一天。急病能夠事后補假，但必須在超出上班時刻1小時內(nèi)電話告知主管，并在補假時出具正規(guī)醫(yī)院有效證明，否則視為曠工。

6、春節(jié)放假由本茶樓依據(jù)工作實際需要，并酌情按職員路途遠(yuǎn)近確定分批假期的名單和時刻后安排，服從茶樓安排的春節(jié)休假的職員享受帶薪假期，不服從安排擅自不上班的職員按曠工處理。依照茶樓服務(wù)工作特點，職員各類工資，獎金，津貼等總收入中已包含節(jié)日加班，因此所有節(jié)假日期間工作的職員就不再另行補帖。職員因未完成當(dāng)班本職工作（如交接班，收桌，打掃衛(wèi)生）和一般性超時（如班會，談話，學(xué)習(xí)，應(yīng)急工作等）的不視做加班，職員均應(yīng)服從治理，完成工作方可下班，違者扣3分，確因工作需要而加班的，需經(jīng)主管批準(zhǔn)，職員因服從主管批準(zhǔn)后的加班，拒不加班的扣3分，未經(jīng)批準(zhǔn)的加班一律無效，職員加班以3元/小時計算。職員離職應(yīng)提早一個月申請，

7、請領(lǐng)班，經(jīng)理同意簽字后方可生效，職員私自離職，造成公司損失，扣除一個月工資。崗位制度大堂經(jīng)理崗位職責(zé)必須具有高度的責(zé)任心，較強的指揮能力、協(xié)調(diào)能力和應(yīng)變能力。監(jiān)督班與班之間交接清理工作，清點核實庫存商品及銷售款，交報主管經(jīng)理。每日所進(jìn)貨品做好簽收，并監(jiān)督上賬。備好當(dāng)日找零，節(jié)約各項開支和辦公用品，不得擅自挪用銷售款。不得超越權(quán)限打折，需打折的必須報主管經(jīng)理批準(zhǔn)。安排當(dāng)日工作。（1）檢查服務(wù)員到崗情況。（2）對茶樓衛(wèi)生進(jìn)行檢查，發(fā)想問題及時解決。（3）對不到位、衛(wèi)生打掃不完全的按制度考核。（4）對昨日工作中發(fā)生的問題進(jìn)行講評，提出表揚、批判，獎罰按規(guī)章制度辦。熱情接待每位客人，及時解決服務(wù)糾紛。

8、不足商品及時上貨，不得阻礙銷售。依照業(yè)務(wù)經(jīng)營情況，合理安排服務(wù)員的班次及假期。收集每日經(jīng)營中發(fā)生的問題與處理的問題方式方法或未處理的事宜及時匯報股東會。負(fù)責(zé)茶樓各項規(guī)章制度的制度和具體實施。每天下班應(yīng)協(xié)同值班人員，清理營業(yè)場地，對所有的電器設(shè)備，電源、門窗、房間進(jìn)行認(rèn)真檢查。全權(quán)負(fù)責(zé)對吧員、服務(wù)員和保潔員進(jìn)行綜合考核，對違反自身職責(zé)多次且不聽勸誡保持老油條作風(fēng)者，可予辭退另聘處理。對每日營業(yè)情況需全面掌握，每天營業(yè)的房間數(shù)量和大廳臺數(shù)做到心中有數(shù)，也可用便簽記下，防止跑單或漏單發(fā)生。主管崗位職責(zé)協(xié)助茶樓執(zhí)行總經(jīng)理開展茶樓經(jīng)營及銷售活動的組織和治理工作，完成打算指標(biāo)。組織和指揮茶樓的各項日常工作

9、，對下屬職員進(jìn)行系統(tǒng)而持續(xù)的培訓(xùn)，督導(dǎo)下屬職員嚴(yán)格按照操作標(biāo)準(zhǔn)和流程開展工作，確保前廳高效、有序地運轉(zhuǎn)，保證為顧客提供優(yōu)質(zhì)而穩(wěn)定的服務(wù)，保障前廳的運營安全。依照茶樓經(jīng)營理念和經(jīng)營定位，制定相適應(yīng)的前廳各崗位工作操作標(biāo)準(zhǔn)和流程，保證向來賓提供良好的服務(wù)，滿足來賓的合理要求。依照在職職員加班及提成等情況在次月5號前核算并填制所有在職職職員資報表并給予茶樓相關(guān)負(fù)責(zé)人員予以審核并發(fā)放。檢查、協(xié)調(diào)領(lǐng)班、收銀、服務(wù)員等所有在職職員的工作，負(fù)責(zé)對他們進(jìn)行考核和評估，并依照工作實績提出獎懲意見，報執(zhí)行總經(jīng)理決定。擬訂茶樓前廳的培訓(xùn)打算，領(lǐng)導(dǎo)實施培訓(xùn)打算，努力提高職員的專業(yè)技能和綜合素養(yǎng)。嚴(yán)格督導(dǎo)和檢查下屬職員

10、服務(wù)規(guī)范的執(zhí)行情況及各項規(guī)章制度的執(zhí)行情況，發(fā)覺問題及時采取措施。依照客源情況安排客人開餐前的預(yù)備工作。在營運高峰時期，親臨營業(yè)現(xiàn)場檢查各部門的服務(wù)質(zhì)量和工作質(zhì)量，對出現(xiàn)的問題及時糾正，有重要的客人就餐或品茶、娛樂時應(yīng)親自出面接待及妥善做好接待的安排。批閱下屬職員的每日記事簿，廣泛征求來賓的意見和建議，發(fā)覺問題及時糾正，對經(jīng)營情況進(jìn)行分析，并報告茶樓執(zhí)行總經(jīng)理。負(fù)責(zé)茶樓人員的招聘及培訓(xùn)上崗。必須具有高度的責(zé)任心，較強的指揮能力、協(xié)調(diào)能力和應(yīng)變能力。負(fù)責(zé)庫房的治理及協(xié)助茶樓相關(guān)負(fù)責(zé)人員的月底庫存盤點。負(fù)責(zé)茶樓所有在職職員人員資料的治理。在不阻礙茶樓各環(huán)節(jié)的正常營運下，在每月底30日依照物品的銷售

11、情況填制次月物品申購報表并發(fā)送到相關(guān)負(fù)責(zé)人員郵箱，隨后打電話告知物品需采購情況，如有意外，應(yīng)向領(lǐng)班，經(jīng)理報備，以免阻礙正常營業(yè)。安排當(dāng)日工作檢查服務(wù)員到崗情況。對茶樓衛(wèi)生進(jìn)行檢查，發(fā)覺問題及時解決。對不到位，衛(wèi)生打掃不完全的按制度考核。對昨日工作中發(fā)覺的問題進(jìn)行講評，提出表揚，批判。獎懲按照規(guī)章制度辦理。負(fù)責(zé)填制所有在職職員的考勤表及排班班次的合理安排。負(fù)責(zé)茶樓規(guī)章制度的制定和具體實施。領(lǐng)班崗位職責(zé)必須具有高度的責(zé)任心，較強的指揮能力、協(xié)調(diào)能力和應(yīng)變能力。與夜班值班人員交接清理昨日商品，清點庫存商品，交報主管。隨時檢查、復(fù)核茶水單、餐單的填制是否與實際銷售情況相符并予以簽字確認(rèn)。負(fù)責(zé)每日晨會的

12、召開，召開時刻為每日清晨10:2010:40（晨會內(nèi)容：昨日工作中所發(fā)覺的問題的討論、解決方法、顧客合理的建議等）注:如經(jīng)討論無結(jié)果的問題領(lǐng)班需詳細(xì)記錄下來待請主管解答后，在告知其他（她）服務(wù)人員。每天下班前應(yīng)協(xié)同值班人員，清理營業(yè)場地，對所有的電器設(shè)備（空調(diào)、電視等）、電源、門窗、房間進(jìn)行認(rèn)真檢查。服從并配合茶樓執(zhí)行總經(jīng)理及主管的工作安排和協(xié)調(diào)工作。負(fù)責(zé)各區(qū)域衛(wèi)生的檢查?；ㄅ枥餆燁^、紙屑等垃圾的清理是否到位。窗戶及窗臺衛(wèi)生的清理是否到位（窗戶每周二，大掃除時清理一次）。麻將、桌布的衛(wèi)生及椅子的擺放是否到位。包間及大廳等各區(qū)域的垃圾袋是否已更換。茶幾上的衛(wèi)生及物品的擺放是否到位。大廳卡座上下層

13、的垃圾及墻上的衛(wèi)生是否清理。包間接空調(diào)水的桶是否在打掃衛(wèi)生后一并倒掉，以免盛滿水后滲透到地面電源開關(guān)。7、負(fù)責(zé)各區(qū)域服務(wù)人職員作崗位的劃分及工作安排。依照大廳營運情況合理安排服務(wù)人員輪流用餐，用餐期間前廳必須保證有1人服務(wù)，前廳不可無1人。服務(wù)員崗位職責(zé)服從茶樓執(zhí)行總經(jīng)理及主管、領(lǐng)班等上級工作安排。提早十分鐘到崗簽到、換衣服，并相互檢查儀容儀表。參加班前例會。依照治理人員安排打掃各區(qū)域衛(wèi)生。如迎進(jìn)的客人是來找人的，請客人稍等，問清晰要找人的姓名及所在房間，如不明白客人的姓名及位置時，應(yīng)向客人委婉道歉，請他與客人親自聯(lián)系，未經(jīng)客人許可，決不同意讓不認(rèn)識的人走進(jìn)客人的房間。點茶：要熟悉各類茶的有關(guān)

14、知識，向客人介紹各類茶葉以及各類茶葉的泡法，同時，介紹小食品，要熟悉各類小食品的名稱及價格，客人點好后，應(yīng)向客人重復(fù)一遍所點的物品，待無誤后，應(yīng)有禮貌地向客人講聲：“感謝，請您稍等”。沖泡茶的時刻不易過長，不要讓客人等得太久。巡臺：每隔15-20分鐘給客人添加一次水，換一次煙缸，要熟悉每個客人的相貌特征，防止跑單，并以良好的經(jīng)歷力接待回頭客?？腿它c餐時，服務(wù)員需要記錄，點完后，應(yīng)向客人重復(fù)一遍所點的菜品，準(zhǔn)確無誤后，應(yīng)有禮貌地向客人講聲：“感謝，請您稍等”。客運氣茶完畢后，服務(wù)員應(yīng)將客人引領(lǐng)到吧臺結(jié)賬，告知吧臺客人所在房間名稱，大廳座號、吧臺人員收款完畢，送走客人后，在內(nèi)部單上簽字。撤臺：客人

15、走后關(guān)空調(diào)、把沒有熄滅的煙頭熄滅，檢查客人是否有遺留物品（假如有請交吧臺登記）、收拾桌面、地面、紙簍等衛(wèi)生，最后再次檢查是否潔凈，好接著迎接下一桌客人。下班前（1）紙簍、桌面、杯具、垃圾、地面等，打掃潔凈。（2）檢查房間物品是否齊全。（3）所有房間及操作間的插頭、燈、空調(diào)、飲水機應(yīng)全部關(guān)閉，（包廂清理完，檢查發(fā)覺麻將機，空調(diào)等用電設(shè)備未關(guān)閉，罰款20元）。做好顧客點餐前預(yù)備工作負(fù)責(zé)點餐人員需在每天中午11:30和下午18:00整左右，到廚房查看菜品情況。下午17:30左右負(fù)責(zé)各區(qū)域的服務(wù)員到包間詢問顧客是否點餐。例如：（先生或女士）請問您們需要點餐嗎？我們好提早預(yù)備，那樣用餐高峰期您們就不用等

16、太久?？腿它c餐時的禮貌用語及告知事項在客人點餐時如此類菜品沒有的情況下，點餐人員應(yīng)用禮貌語告知客人，如：（某某哥或某某姐）“對不起，不行意思此菜品沒有了能不能換成某某菜品，您看行不行”。負(fù)責(zé)點餐人員，若如熟知點餐菜品在什么時候能做好的情況下，服務(wù)人員需立即告知顧客（某某哥或某某姐）您點的餐大概在（多少）分鐘出來，請稍等。包間服務(wù)員的要求：負(fù)責(zé)包間服務(wù)的人員，在進(jìn)門時需有節(jié)奏性的先敲三下后在進(jìn)門服務(wù)。（進(jìn)門后的禮貌用語：“（某某哥或某某姐）請問您們需要什么服務(wù)。”）客人未離開時得衛(wèi)生維護(hù)：在客人未離開時如遇到有大的紙屑如：煙頭、果皮、紙屑等的情況下服務(wù)員需立即清掃潔凈。（其中包括：前廳、卡座、包

17、間等）如出現(xiàn)跑單現(xiàn)象，應(yīng)和當(dāng)班人員一起承擔(dān)賠償責(zé)任。上班時不同意無故脫崗、串崗。（若有此現(xiàn)象依照獎懲制度處罰條例進(jìn)行處罰）在夜半客人離開后和早班接待客人前對整個營業(yè)場所按標(biāo)準(zhǔn)完全清潔衛(wèi)生。記錄好顧客點好茶后的臺號和點茶的品質(zhì)，數(shù)量，并確認(rèn)簽字。（若有不按實際品種，數(shù)量開單的現(xiàn)象依照獎懲制度處罰條例進(jìn)行處罰）上班時刻嚴(yán)禁干一切私活，串崗，談天，看書報。與客人溝通要熱情，大方，切忌玩笑過頭，對客人的玩笑，要巧妙處理，切忌不理不睬，更禁止惡語傷人！遇客人招呼服務(wù)員要第一時刻立即回答“您好！請問有什么需要嗎？”并以最快的速度前往服務(wù)！積極完成和配合領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作。姿態(tài)站相標(biāo)準(zhǔn)：雙腳自然分開與雙肩齊

18、。軀體站端正，挺胸收腹，腰板挺直。雙臂自然下垂交于肚臍眼上，右手壓在左手上。眼光望前，表情爽朗得體，面帶微笑。禁忌的站相：單手叉腰、單臂抱肩或手搭貨架。背手或雙手相搭于背后。腿、背部貼靠墻壁或展柜。單腿后翹，腳尖點地。長時刻低頭來回踱步。禁忌坐姿：收款臺人員坐崗時托腮、趴俯、仰靠或翹二郎腿等不雅姿勢。行走差不多要求：男性：端正、穩(wěn)健、女性：輕快、靈敏。要領(lǐng)：上身正直，兩臂自然前后擺，重心可稍前移，眼睛平視，面帶笑容，行走時，腳尖對正前方，先落腳跟再過渡到腳趾。禁忌：左顧右盼，東張西望。老是盯住顧客上下打量。一邊走路，一邊指指點點對人評頭論足。手插一袋，或叉腰，或倒背手。二人以上行走勾肩搭背，拉

19、拉扯扯，拍拍打打，成群結(jié)隊，邊走邊講笑。拖泥帶水，踢里踏拉，橫沖直撞。吃飯、喝水、上洗手間時呼朋引伴。手勢標(biāo)準(zhǔn)：在介紹、引導(dǎo)和指方向時，手指自然并攏，手掌向上斜，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)。禁忌：用一個手指指點方向。禁忌：雙手托肋或用胳膊支柱柜臺而立。掏耳、挖鼻、摳臉、摳手、打呵欠、伸懶腰、打響指。長時刻接打私人電話。手里有意無意地擺弄、轉(zhuǎn)悠筆、鑰匙及其它物件。五、收銀員崗位職責(zé)1、服從茶樓執(zhí)行總經(jīng)理及主管、領(lǐng)班等上級工作安排。2、提早十分鐘到崗簽到、換衣服，并相互檢查儀容儀表。3、營業(yè)時刻前和當(dāng)班人員一起打掃營業(yè)區(qū)域和吧臺衛(wèi)生。4、與財務(wù)交幾賬時，單據(jù)不能同意涂改并保持聯(lián)號，有作廢的單據(jù)請主管簽

20、字情況屬實并保留。5、客人通過吧臺時要禮貌問候客人（“您好！歡迎光臨”發(fā)覺所有顧客離開并確認(rèn)后講：“感謝光臨，請慢走”）。6、客人到前臺喊東西時，收銀必須立即停止手中的情況，面帶微笑認(rèn)真聽客人需要什么。7、隨時掌握并記錄好顧客預(yù)訂情況，以免造成不便或茶樓損失。8、呼叫器叫時，迅速通知雅間服務(wù)員到該房間為客人服務(wù)。9、待顧客所點的茶或其它物品轉(zhuǎn)交給服務(wù)員并確認(rèn)消費品種及數(shù)量后，應(yīng)及時將每一個臺號的結(jié)賬金額統(tǒng)計在單據(jù)的面上。10、若發(fā)覺大廳顧客預(yù)備離開到吧臺結(jié)賬時，要立即示意服務(wù)員去引領(lǐng)顧客吧臺結(jié)賬。11、結(jié)賬（1）結(jié)賬時統(tǒng)一禮貌用語：您好！您們共消費了*元，收您*元，找您*元，這是賬單請你確認(rèn)。

21、（2）顧客結(jié)賬后必須主動將收銀條雙手遞給顧客禮貌告知顧客“請拿好你的付費憑據(jù)，若有與你消費情況不符時，請憑此小票到吧臺核實”。（3）在顧客并預(yù)備離開時提醒顧客：“請攜帶好隨身物品”。12、下班后將當(dāng)天營業(yè)金額和具體營業(yè)情況分不用手機信息和郵件形式發(fā)送給上級領(lǐng)導(dǎo)。13、當(dāng)班收銀員必須在24小時內(nèi)將當(dāng)天營業(yè)款存入茶樓指定銀行，若確實有專門緣故不能及時存入銀行的，必須立即向茶樓執(zhí)行總經(jīng)理打電話匯報并講明緣故。否則視作貪污公款，并依照獎懲制度處罰條例進(jìn)行處罰，若情節(jié)嚴(yán)峻者追究刑事責(zé)任。14、會員卡消費（1）持會員卡的消費者一律按照茶樓規(guī)定和會員卡消費事宜為顧客打折，并請顧客在茶水單上確認(rèn)簽字。（2）會

22、員只能享受茶水打折、包間消費打折。（其中：活動期間、小吃、飲料、餐費、撲克、香煙、情侶卡座不屬于打折范圍）（3）打折后不在享受其它優(yōu)惠。（如少零頭）15、如有顧客要求少零頭時，收銀的權(quán)限范圍只能是5元以下（包括5元）能夠不收取，但結(jié)賬后必須請顧客在茶水單上簽字確認(rèn)。16、若有專門的顧客，能夠請示主管并請主管簽字確認(rèn)。17、收銀在支出任何一筆款項時必須通過茶樓執(zhí)行總經(jīng)理的同意方可支出，否則由于個人緣故造成的一切經(jīng)濟(jì)損失一律由收銀當(dāng)班人員予以賠償。18、茶樓茶水單、餐單經(jīng)財務(wù)主管每周審計后方可歸檔，歸檔后至少需保留2個月以上便于后期審核。19、收銀員除了負(fù)責(zé)收銀工作外另外負(fù)責(zé)吧臺吧員的工作及吧臺商

23、品的保管。20、工程時刻內(nèi)不得打游戲和做與工作無關(guān)的情況。21、財務(wù)帳只能茶樓執(zhí)行總經(jīng)理及財務(wù)主管查詢，其它單位或個人都不可查詢。22、積極完成和配合領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作。六、廚師崗位職責(zé)1、服務(wù)周到，禮貌待人。2、廚房隨時保持潔凈，無蚊無臭。3、廚房工作人員必須按時上下班，上班時刻不能在大廳停留過久。4、備貨備物齊全，不阻礙出菜速度。5、操縱廚房各項成本，節(jié)約開支。6、如因出品質(zhì)量不合格，而導(dǎo)致客人投訴，應(yīng)由責(zé)任人賠償損失，如退菜應(yīng)按原價賠償。7、要虛心同意客人的反饋意見，并盡快給予改善。8、每個星期做一次大掃除，隨時檢查所存的菜品是否過期或變質(zhì)。9、遵守安全操作規(guī)程，正確使用操作工具，合理使

24、用原材料，節(jié)約水、電、煤氣等用料。10、廚房工作人員，應(yīng)與前廳服務(wù)員相互配合，齊心協(xié)力做好各項工作。11、遵守作息時刻，準(zhǔn)時開餐，不擅離職守，不脫崗、串崗。（若有此現(xiàn)象依照獎懲制度處罰條例進(jìn)行處罰）12、嚴(yán)格遵守茶樓的各項規(guī)章制度，搞好廚房衛(wèi)生，保證不讓客人吃有異味食品，防止食物中毒。13、與同事之間要團(tuán)結(jié)互助，更不能辱罵同事。14、禁止三三兩兩議論顧客或在顧客背后指指劃劃，更不準(zhǔn)以貌取人損害顧客自尊心。15、上班前將工作服穿戴整齊，廚房內(nèi)嚴(yán)禁吸煙，不準(zhǔn)另搞標(biāo)準(zhǔn)開小灶。16、服從主管調(diào)動，維護(hù)好廚房灶具、設(shè)備，協(xié)助前廳服務(wù)員做好開餐預(yù)備工作。17、廚房必須見餐單后方可出菜，出菜后將餐單至少保留

25、至1個月并審核后方可銷毀。七、保潔崗位職責(zé)1、各工種場所內(nèi)，均須保持整潔，不得堆積發(fā)出臭氣或有礙衛(wèi)生的垃圾、污垢或碎屑。2、各工種場所內(nèi)，至少須每日清掃一次，并須采納適當(dāng)方法減少灰塵的飛揚。3、消毒間、廁所及其他衛(wèi)生設(shè)施，必須保持清潔。4、通道應(yīng)經(jīng)常清除污穢，保持清潔暢通。5、消毒間及廚房一切用具及環(huán)境，均須保持清潔衛(wèi)生。6、垃圾、污物、廢棄物等的清除，必須合乎衛(wèi)生要求，放置于所規(guī)定的場所或容器，不得任意亂倒、堆積。7、配合廚師做好出菜前預(yù)備。8、積極完成和配合領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作。第三章 獎懲制度一、組織紀(jì)律樹立嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，保持良好的工作狀態(tài)。不準(zhǔn)遲到，不早退，有事請假。不準(zhǔn)談天、看報紙、

26、電視、靠墻、吃零食，不準(zhǔn)私自外出會客，不做一切與工作無關(guān)的情況。拾到遺物品，要及時上交吧臺登記。一律不準(zhǔn)閑雜人等擅自進(jìn)入吧臺。服從大堂經(jīng)理的工作安排。不得對茶樓重大安排借故推辭或請假。離職人員，按規(guī)定交回本店物品，否則不能結(jié)算工資、押金。被辭退人員按制度當(dāng)日算清一切費用，交回公物后自行離開，不得糾纏。如有職員辭職，應(yīng)提早一個月向大堂經(jīng)理寫出書面申請，講明理由。經(jīng)同意簽字方可生效，未經(jīng)許可私自離開，不退押金及本月工資。工作中如發(fā)生問題或矛盾，要通過正當(dāng)途經(jīng)向大堂經(jīng)理提出或講明，不可私下議論或?qū)⒉恢幸馇榫w帶到工作中去。計價收款要迅速準(zhǔn)確，款物清晰，賬面清潔，唱收唱付，收款員和服務(wù)員同時簽字?？腿巳?/p>

27、座點茶后，每隔15分鐘全場巡查一遍，客人提出需要，應(yīng)立即解決，并報吧臺。正常購進(jìn)商品，必須由大堂經(jīng)理和經(jīng)手人收到簽字。嚴(yán)禁工作期間飲酒。收款收到假幣由當(dāng)事人全額賠償。未經(jīng)許可任何人不準(zhǔn)挪用銷售款和底金，違者重罰。操作間、吧臺不準(zhǔn)存放私人物品，代客保管的物品需問清主次重要與否，不能差錯。如迎進(jìn)的客人是找人的，請客人稍等，問清晰要找的人的姓名及所在房間，如不明白客人的姓名及位置時，應(yīng)向客人委婉道歉，請他與客人親自聯(lián)系，未經(jīng)客人許可，決不同意讓不認(rèn)識的人走進(jìn)客人的房間或開房門窺視。18、點茶：要熟悉各類茶的有關(guān)知識，向客人介紹各類茶品、同時，介紹小食品，要熟悉各類小食品的名稱及價格，客人點好后，應(yīng)向

28、客人重復(fù)一遍所點的物品，待無誤后，應(yīng)有禮貌地向客人講聲：“感謝，請您稍等”。19、工作時刻內(nèi)飲水機沒水，應(yīng)立即換水。沖泡茶的時刻不易過長，不要讓客人等得太久。20、巡臺：每隔15-25分鐘給客人添加一次水，換一次煙缸，要熟悉每個客人的相貌特征，防止跑單，并以良好的經(jīng)歷力接待回頭客，若客人要所需要，應(yīng)立即解決并報吧臺。21、每日按時挨個詢問每個房間客人是否在茶樓用餐，準(zhǔn)確記下所點菜品，或所需金額菜品，重復(fù)一遍給客人聽，準(zhǔn)確無誤，讓客人稍等。并及時交吧員安排廚房預(yù)備?？腿擞貌屯旰蠹皶r清理清潔器具和房間。22、客運氣茶完畢后，服務(wù)員應(yīng)將客人引領(lǐng)到吧臺結(jié)賬，告知吧臺客人所在房間名稱，大廳座號，吧臺人員

29、收款完畢，送走客人后，在內(nèi)部單上簽字。23、撤臺：客人走后關(guān)空調(diào)、把沒有熄滅的煙頭熄滅，檢查客人是否有遺留物品（假如有請交吧臺登記）、收拾桌面、地面、紙簍和痰盂衛(wèi)生，最后再次檢查是否潔凈。24、晚班客人走后把各處紙簍倒掉，關(guān)上排風(fēng)扇、窗戶、燈。清掃門前和衛(wèi)生間。25、下班前（1）紙簍、痰盂、垃圾、地面等，打掃潔凈。（2）檢查房間物品是否齊全。（3）所有房間及操作間的插頭、燈、空調(diào)、飲水機應(yīng)全部關(guān)閉。要緊針對第一章（一）、（二）項服務(wù)檢查中：常規(guī)違規(guī)每次扣0.5分，一個月累計三次常規(guī)衛(wèi)生違規(guī)處罰者，追加扣1分。三、如下違規(guī)每次扣1分：迎賓不標(biāo)準(zhǔn)常規(guī)服務(wù)不及時怠慢客人，迎送客人不講標(biāo)準(zhǔn)語不熱情，未

30、按標(biāo)準(zhǔn)上桌泡茶，茶葉投量不標(biāo)準(zhǔn)，班前預(yù)備不合格，上班談天，看書報，常規(guī)站姿不標(biāo)準(zhǔn)，空時離開點位本區(qū)域環(huán)境未保潔，著裝，配牌不標(biāo)準(zhǔn)，用濃香水，圖有色指甲油，染發(fā)，吃大蒜等有異味，未講明茶譜內(nèi)容造成客人投訴，進(jìn)包廂不敲門，不用禮貌語言，客人招呼服務(wù)未立即回答并快速前往服務(wù)，禮物未按規(guī)定贈送給客人。如下違規(guī)每次扣2分：迎賓談天，服務(wù)不標(biāo)準(zhǔn)，及時造成客人向領(lǐng)班級治理著一般性投訴，未上桌泡茶，茶葉投量不標(biāo)準(zhǔn)造成重泡，未提早10分鐘到崗進(jìn)入服務(wù)狀態(tài)，交接班遺漏，營業(yè)場所挖鼻，剔牙，化妝，嬉笑打鬧，哼小調(diào)，大聲喧嘩，與客人溝通玩笑過頭，對客人不理不睬。如下違規(guī)每次扣3分：迎賓無故脫崗，服務(wù)不標(biāo)準(zhǔn)，及時造成客

31、人向主管級治理者一般性投訴，茶湯不標(biāo)準(zhǔn)造成客人投訴并重泡，上班時刻干私活，串崗，營業(yè)場所講淫穢臟話，上班時刻吃東西，例會，培訓(xùn)，學(xué)習(xí)不參加。如下違規(guī)每次扣5分：迎賓無故離崗，服務(wù)不標(biāo)準(zhǔn)，及時造成客人向茶樓執(zhí)行總經(jīng)理一般性投訴，不服從上級治理惡語傷客人，同意客人鈔票財不立即上繳，職員間吵架，凌晨收班未按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。如下違規(guī)每次扣10分：不服從上級治理并與治理者爭吵，職員之間在營業(yè)場所吵架。造成重大服務(wù)違規(guī)者，每次扣10-15分，直至并處開除。遇有對茶樓有害的一切行為未參與及時有效制止，遇險不報，逃離現(xiàn)場者，其他造成重大違規(guī)行為者，每次扣20-50分，直至并處開除。遵守本店規(guī)章制度并表現(xiàn)出色的職員應(yīng)予以表揚，加分的獎勵，違反本店規(guī)章制度的職員應(yīng)于以批判和處罰，每一分計合人民幣10元，獎罰職員必需現(xiàn)場進(jìn)行，隔班隔日獎罰無效并追究當(dāng)班治理者責(zé)任，職員獎罰單應(yīng)在當(dāng)天下班前全部上繳主管保管，獎罰單由主管月度匯總造