數(shù)字化營銷方案

1、跨渠道互動數(shù)字營銷方案解析1日程2介紹（Who）趨勢與挑戰(zhàn)？（Why）數(shù)字化營銷中的關鍵點？(What)埃維諾如何幫助您的企業(yè)應對全新數(shù)字化營銷？（How）3強大的聯(lián)盟我們是微軟全球最大的合作伙伴，提供基于微軟產(chǎn)品的各種解決方案涉及和實施對行業(yè)和業(yè)務的敏銳度多行業(yè)，跨行業(yè)的解決方案領先的行業(yè)咨詢經(jīng)驗微軟平臺的專業(yè)化技術服務經(jīng)驗證的資產(chǎn)工具和系統(tǒng)架構(gòu)多行業(yè)，跨行業(yè)的解決方案綜合性企業(yè)技術平臺價優(yōu)優(yōu)勢，性能優(yōu)勢傾力于研發(fā)整合、創(chuàng)新的解決方案，實現(xiàn)價值所在。Avanade 數(shù)據(jù)Founded by 年營業(yè)收入超過十億美元自2000年成立以來，年均增長超過20服務于全球4000個客戶實現(xiàn)平均95的客戶

2、滿意度在全球20個國家超過70個地點&關于我們我們的客戶5日程6介紹（Who）趨勢與挑戰(zhàn)？（Why）數(shù)字化營銷中的關鍵點？(What)埃維諾如何幫助您的企業(yè)應對全新數(shù)字化營銷？（How）數(shù)字化為您帶來新挑戰(zhàn)7當數(shù)字化客戶購物時，至少會選擇三種數(shù)字化渠道中的一種在線渠道進行使用數(shù)字化正在推經(jīng)濟變革在過去一年，66%客戶因為糟糕的服務至少轉(zhuǎn)換了1/10個行業(yè)61%B2B購物者查找第三方與賣家進行對比，以便做出購買決定56%的顧客會為愉快的購買經(jīng)歷多支付30%71%愿意在線購買產(chǎn)品及服務數(shù)字化用新方式對商業(yè)產(chǎn)生影響認為服務提供商可采取措施防止業(yè)務流失89%受企業(yè)變革影響，5.9萬億美元潛在收入處于“

3、放空狀態(tài)”來源：埃維諾及埃森哲研究至少一半時間使用手機訪問購物來源5.9萬億美元 38%66%82%現(xiàn)今，每個人都已經(jīng)參與到數(shù)字化進程中8托管觸點非托管觸點意識決策行動服務忠誠度數(shù)字化觸點物理觸點客戶入口電視廣播雜志展覽公共關系口碑直接郵件店鋪呼叫中心發(fā)票推銷在線廣告病毒郵件數(shù)字化廣告牌調(diào)查登陸頁面博客第三方網(wǎng)站網(wǎng)站手機即時通信聊天博客郵件電子信借助數(shù)字化技術，客戶擁有更大的控制權(quán)和更多渠道內(nèi)或跨渠道選擇，在任何時刻均可滿足需求?？蛻艚佑|范圍廣泛。他人的聲音更具吸引力與影響力。過去，購買方式是直線型，可預見的?，F(xiàn)在，客戶可持續(xù)不斷對他們的選擇進行重新評估。數(shù)字化進程9主要觀點數(shù)字技術驅(qū)動的新型

4、商業(yè)模式正在顛覆著全球和中國的商業(yè)社會；企業(yè)是否需要利用這個新的機遇不是問題，問題只是如何利用 不同的數(shù)字技術及其商業(yè)模式對不同類型的企業(yè)影響不一，對同一企業(yè)價值鏈的不同環(huán)節(jié)也影響不一。如何利用數(shù)字模式進行轉(zhuǎn)型和創(chuàng)新，涉及業(yè)務、組織、IT系統(tǒng)架構(gòu)等多個方面，是需要系統(tǒng)性思考的問題，也是關系企業(yè)生死存亡的戰(zhàn)略性問題 簡單的公式(銷售額 = 訪客 x 成交轉(zhuǎn)化率 x 客單價)帶來了不一樣的思維方式，企業(yè)更多時候希望看到可量化的，簡約，快速的投資回報10沒有切實可靠的信息那么一切都是空談照片摘自年的中國畫報封面從其帽子、衣服的特點推斷1：只有在北緯度至度的區(qū)域內(nèi)，冬季才有可能穿這樣的衣服王進喜所握手

5、柄的架式推斷3：推斷出油井的直徑王進喜所站的鉆井與背后油田間的距離和井架密度推斷4：推斷出油田的大致儲量和產(chǎn)量動作：立即組織人員設計出了適合大慶油田開采用的石油設備推斷2：進一步推斷大慶油田位于齊齊哈爾與哈爾濱之間11China & US InternetChinas Internet economy is already larger than those of the United States, France, and Germany as a share of GDPChinas Internet has been consumer-driven rather than enterpr

6、ise-drivenUp to 7% if consider C2CEntrance, Platform and Ecosystem12中國的主要PlayerBAT13數(shù)字化解決方案的出發(fā)點：迎合消費者，提升 企業(yè)整體收益和商業(yè)洞察此處我們套用一個簡單的公式分解銷售額訪客老客戶重復購買率客戶保持率自然搜索付費廣告其他轉(zhuǎn)化率客單價靜默轉(zhuǎn)化率關聯(lián)營銷訂單單品件數(shù)新客戶數(shù)咨詢轉(zhuǎn)化率掌握方向，關注細節(jié)14數(shù)字化方案的出發(fā)點：迎合消費者，提升 企業(yè)整體收益和商業(yè)洞察無論對于第三方電商還是自建電商，如下這些問題都是客戶極為看重的。無法從中與客戶達成共識，很難繼續(xù)下去。銷售額訪客PV，UVCRM會員制loy

7、altySEOAds其他轉(zhuǎn)化率客單價靜默轉(zhuǎn)化率關聯(lián)營銷訂單單品件數(shù)新客戶數(shù)咨詢轉(zhuǎn)化率假設我們的產(chǎn)品是具備競爭力的15數(shù)字化方案的出發(fā)點：迎合消費者，提升 企業(yè)整體收益和商業(yè)洞察無論對于第三方電商還是自建電商，如下這些問題都是客戶極為看重的。無法從中與客戶達成共識，很難繼續(xù)下去。銷售額訪客PV，UVCRM會員制loyaltySEOAds其他轉(zhuǎn)化率客單價靜默轉(zhuǎn)化率關聯(lián)營銷訂單單品件數(shù)新客戶數(shù)咨詢轉(zhuǎn)化率假設我們的產(chǎn)品是具備競爭力的日程16介紹（Who）趨勢與挑戰(zhàn)？（Why）數(shù)字化營銷中的關鍵點？(What)埃維諾如何幫助您的企業(yè)應對全新數(shù)字化營銷？（How）17數(shù)字化方案的執(zhí)行路徑數(shù)字化方案關鍵點競

8、品分析客戶群分析第三方電商旗艦店建立互動站點自建電商建立O2O會員管理Tmall代運營CRMOMS大數(shù)據(jù)分析站外引源站內(nèi)引源ABCDEFFAGH18數(shù)字化方案的執(zhí)行路徑：涉及的產(chǎn)品及服務數(shù)字化方案關鍵點Tmall代運營CRMOMSABCDEFFAGH19建立 Tmall 旗艦店為何成為起點是否想過沃爾瑪和 Tmall 戰(zhàn)略合作，聽上去貌似荒誕不羈的事情，幾乎變成了現(xiàn)實。全美第二大零售商 CosTco 開設 Tmall 旗艦店。中國消費者不僅從此擁有Costco，還有額外的福利。在美國實行會員制的 CosTco ，需要消費者繳納100美元的年費辦理會員卡之后才可以消費。進入中國市場則入鄉(xiāng)隨俗，摒

9、棄了付費會員制的規(guī)則， CosTco 天貓旗艦店不實行會員制，所售商品面向所有消費者?？戳薈osTco 你還有什么更好的建議不從 Tmall 旗艦店開始嗎？A日程20介紹（Who）趨勢與挑戰(zhàn)？（Why）數(shù)字化營銷中的關鍵點？(What)埃維諾如何幫助您的企業(yè)應對全新數(shù)字化營銷？（How）傳統(tǒng)機構(gòu)戰(zhàn)略客戶體驗運營埃維諾 +=平臺創(chuàng)建及整合+埃維諾數(shù)字化解決方案：端到端技術顧問數(shù)字機構(gòu)數(shù)字化戰(zhàn)略及規(guī)劃CRM/客戶支持電子商務/零售內(nèi)部工具及協(xié)作系統(tǒng)整合培訓及準備廣泛拓展數(shù)據(jù)、分析及可視化數(shù)字化經(jīng)驗/營銷托管、基礎設施及平臺支持媒體及廣告?zhèn)鹘y(tǒng)活動網(wǎng)站/內(nèi)容管理及優(yōu)化客戶數(shù)據(jù)、行為及目標埃維諾在數(shù)字化

10、領域提供端到端解決方案22數(shù)字化方案的執(zhí)行路徑：A 競品分析在中國，Tmall 旗艦店通常是企業(yè)品牌開啟數(shù)字化之旅的第一步，作為已經(jīng)建立Tmall旗艦店的企業(yè)而言，可以通過阿里平臺產(chǎn)品“量子恒道”來進行店鋪的自我診斷，同時借助“數(shù)據(jù)魔方”來查看宏觀的行業(yè)數(shù)據(jù)。在此基礎之上，我們也可以結(jié)合“競品分析平臺”對貴司所在行業(yè)的電商翹楚進行競品店鋪的全方位分析，例如對方的銷售分析，流量來源，爆款，直通車投放等，以實現(xiàn)對自家店鋪的實時優(yōu)化。A23數(shù)字化方案的執(zhí)行路徑：A 競品分析A示例交付物：asis(店鋪經(jīng)營現(xiàn)狀分析報告) + ref(競爭對手店鋪經(jīng)營分析報告) + tobe(店鋪優(yōu)化建議)免費流量來源

11、報告店鋪自然展現(xiàn)的關鍵詞自然流量的首頁展示直通車投的關鍵詞和所投放的寶貝銷售分析爆款展現(xiàn) & 銷售占比新品上下架的情況產(chǎn)品上新、調(diào)價、改名競品分析24數(shù)字化方案的執(zhí)行路徑：B 客戶數(shù)據(jù)分析平臺為了能夠更好的完成銷售任務，首先需要瀏覽究竟哪些用戶才是我們的目標潛客，此處我們可以借助“客戶數(shù)據(jù)分析平臺”對歷史客戶信息進行挖掘，形成更加立體的剖面信息，這將使得我們在 Tmall旗艦店，站外活動或是自營電商平臺的引源工作更具針對性。 將企業(yè)現(xiàn)有的用戶信息與目標4.3億+消費者大數(shù)據(jù)進行匹配，以實現(xiàn)更加豐富的客戶特征，并完成用戶群體畫像B25精準分群 人群放大用戶線上行為分析，建立消費者組群，進行精準營

12、銷多渠道收集消費者線上行為的 cookies 數(shù)據(jù)，建立消費者分群，并針對不同的分群特性推送內(nèi)容信息，以優(yōu)化營銷效率，規(guī)避“千人一面”的營銷風險。 1. Cookie 收集2. 客戶分群3. 識別目標消費者4. 營銷效果評估SNS線上媒體品牌站點Tmall活動站點EDMBrand Cookie Pool歷史訂單記錄訪問電商站點單擊 Ads + eDM單擊 Ads現(xiàn)有客戶購買意向消費者互動曝光241165392163萬科案例產(chǎn)品線下人群特征定位喜愛商圈：城西消費占比83%休假安排：外出占比83%客戶年齡：21-40歲占比92%，21-30歲占比66%置業(yè)方式：首置占比62%成交戶籍：非杭州占比5

13、5%出行方式：自駕車占比53%成交喜好：學區(qū)房占比46%人群定位結(jié)合阿里Big Data數(shù)據(jù)，匹配線下客戶數(shù)據(jù)，精準分群（線下數(shù)據(jù) + 線上數(shù)據(jù) + 算法）原因：購買裝修的人群，可以認為一年前（2013年）已購房。那么西廬2015年3月開盤，不會來御膳房預圈B（標簽：萬科線下統(tǒng)計分析結(jié)果）目的：有需求，有購買能力的用戶ID list 及其行為特征DMP 投放線上（點擊率）檢驗線下（到訪率）檢驗方案，模型驗證，調(diào)整御膳房預圈A（標簽：杭州，“購買裝修材料”）=負樣本補充（數(shù)量控制在1W左右，圈的時候“購買頻次/金額”可以用來控制數(shù)量）萬科線下數(shù)據(jù)負樣本：640留電話沒來訪正樣本：網(wǎng)簽人數(shù)212+

14、來訪10323 = 10535整體數(shù)據(jù)高概率用戶ID列表模型訓練（Logistic Regression）模型檢驗 Cross Validation（P,R,ROC）行為挖掘（興趣點、同構(gòu)商品等）這些標簽未體現(xiàn)在御膳房 B 中個性化推廣標簽優(yōu)化，調(diào)整御膳房預圈B人群，每個ID的實地看房概率通過阿里Big Data 糾錯并重構(gòu)消費者分群與營銷策略成交用戶來訪用戶購物年齡成交用戶和來訪用戶主要在2434歲（與預期不一致）預測是否有孩子34.96% 沒有14.62% 有孩子50.42% 未知線下家庭結(jié)構(gòu)48% 單身25% 兩口之家27% 三口之家學歷10.15% 本科85.75% 未知1.46% 專

15、科3.54% 碩士及以上未必三高（高學歷）數(shù)據(jù)不能表明房產(chǎn)商強調(diào)的“學區(qū)”概念客戶細分：判斷現(xiàn)有客戶的消費能力與消費偏好淘寶月均消費筆數(shù)淘寶月均消費額度搜索“萬科”人群的星座（淘寶指數(shù)）天蝎、天平、雙魚對不同產(chǎn)品的喜好度線上/下推廣時，可以挖掘用戶其他興趣點“西廬”實地看房的興趣分布手機、女士毛呢外套、女士毛衣、連衣裙、包袋、水果、女士羽絨服、辦公設備耗材、襪子、女靴營銷方案時間：2014年12月29日2015年1月11日與品牌方溝通后選定的元旦時期，以及配合推廣市場與歷年相關類目（女性服飾）的搜索與成交上升期目標降低看房物力成本，通過剛需情感營銷，激發(fā)看房欲望基于精準人群營銷，迅速提高來電，

16、來訪，咨詢數(shù)量主題：夢想還是要有的，萬一實現(xiàn)了呢主推服務：萬科西廬（預約看房）增值服務：萬科西廬（認籌優(yōu)惠，線上付定金線下享優(yōu)惠）活動方向：以分享為主，通過平民式的生活展現(xiàn)，打動更多的意向人群去線下看房展現(xiàn)方式：沉浸式，體驗式視頻表達線下活動的融合推廣渠道：以鉆展為主活動頁架構(gòu)：沉浸式視頻+主打產(chǎn)品展示（線上預約，線下看房）+輔推產(chǎn)品展示（5萬元線上認籌付款，8萬元線下使用額度）營銷方案沉浸式廣告按照性別（男，女）、情感/需求（夢想、小資），制作兩個不同的視頻廣告，結(jié)合圈定好的人群，進行分開性別的投放。根據(jù)線上已成交的用戶數(shù)據(jù)女性占比46%男性占比33%性別占比相對均等，針對這兩類人群的關注點

17、（情感/剛性）分別進行營銷營銷方案沉浸式廣告男性用戶針對男性用戶：主打勵志、追求夢想，萬科西廬為人帶來感性憧憬場景模擬：一名三十多歲的中年男性，坐在窗前看著屋外的廣告牌，陷入回憶（十多年前工作事宜，他就站在這塊廣告牌下看著萬科西廬聲音響起大段回憶，老婆孩子和中年男性一起慶祝春節(jié)到來。）結(jié)幕語：夢想還是要有的，萬一實現(xiàn)了呢。（年輕時的追求）營銷方案沉浸式廣告女性用戶針對女性用戶：主打享受、追求小資生活，突出萬科西廬的剛性優(yōu)勢場景模擬：以時間軸為導向，年輕女子只用很短的時間就在萬科西廬內(nèi)完成了一系列的活動，從鄰里和諧，到消費購物，最后到時尚追求，突出在萬科西廬內(nèi)的生活便捷，以及配套設施完善的剛性優(yōu)

18、勢。結(jié)幕語：夢想還是要有的，萬一實現(xiàn)了呢。（對小資生活的向往）方案總結(jié)將阿里巴巴全網(wǎng)線上數(shù)據(jù)，與實際成交、預約到店的線下數(shù)據(jù)結(jié)合，獲取更多維度數(shù)據(jù)，對客戶分群做出指導。通過購買能力、家庭環(huán)境等數(shù)據(jù)更精準的客戶分群，糾正并指導線上、線下不同的營銷策略。對人群定位可能存在偏差的情況，通過大數(shù)據(jù)的引入可以對目標用戶群實現(xiàn)一定程度的反饋和糾正通過對線上客戶數(shù)據(jù)的分析，對客戶在線上的日常購物里程、行為等有了充分的了解從而有效的實現(xiàn)從線上引流客源到線下，實現(xiàn)O2O的drive opportunity。通過手機號作為石別碼，實現(xiàn)線上市場活動與線下結(jié)合，形成引流效果評估的閉環(huán)。36亞都案例亞都案例亞都案例亞都

19、案例40亞都案例41亞都案例42亞都案例43亞都案例44亞都案例45亞都案例46亞都案例47收集網(wǎng)絡行為事件 示例互聯(lián)網(wǎng)用戶流量來源多渠道精準流量引擎歷史引源記錄分析自學習和優(yōu)化廣告分發(fā)Tmall 平臺Tmall 商家數(shù)字化方案的執(zhí)行路徑：D 大數(shù)據(jù) 精準引源D精準營銷，觸發(fā)實時營銷內(nèi)容ECRM積分商城會員中心線下門店數(shù)據(jù)打通訪問流量與交易流量沉淀為會員與積分數(shù)據(jù)14線上促銷活動引流線下門店【 關鍵點1 】.(1)Tmall等第三方商城購買的流量需要轉(zhuǎn)化為企業(yè)數(shù)字資產(chǎn)，而不是一次性消費，通過訂單總線將會員訂單沉淀到ECRM系統(tǒng)中，有效拉動Tmall等流量轉(zhuǎn)化為企業(yè)會員；并形成有效積分，為會員忠

20、誠度管理奠定重要基礎；(2)與數(shù)字媒體對接,將訪問流量轉(zhuǎn)化為會員【 關鍵點2 】.通過Tmall等線上銷售數(shù)據(jù)，在地區(qū)、品類、會員分類、客單價等維度的分析：(1)為會員細分提供,行為數(shù)據(jù)支持(2)為線下門店在品類陳列、促銷活動、交叉銷售、價格指導等方面提供數(shù)據(jù)支持【關鍵點3】.(1)線下門店的海量銷售數(shù)據(jù)分析，支持線上打造爆款、商品位置陳列、組合銷售、線上促銷活動、交叉銷售等提供數(shù)據(jù)支持；(2)線下門店缺貨時，通過二維碼掃描進行線上下單235線下門店數(shù)據(jù)支持線上策略自營電商【 關鍵點5】.(1)通過ECRM的分析將促銷、會員服務、積分兌換等信息推送到不同渠道的會員中心；(2)通過不同渠道的會員

21、接觸點，尤其是線上接觸點，將會員引流線下門店或電商平臺【 關鍵點4】.通過官網(wǎng)、手機官網(wǎng)及APP等自營渠道，為會員提供會員個性化、差異化的服務、積分兌換，促銷打折信息等，逐漸培養(yǎng)用戶在自營渠道的流量，將Tmall等購買的流量真正轉(zhuǎn)化為企業(yè)的核心戰(zhàn)略資產(chǎn)。5數(shù)字化方案的執(zhí)行路徑：E ECRM系統(tǒng)數(shù)據(jù)打通多渠道O2OE商家所提供商品與消費者之間實現(xiàn)高度匹配互動，設備(PC, 平板, 郵件,短信)推薦(頁面, 營銷活動, 搜索關鍵字)地域(省市,ID, 地域特征)消費者信息(當前瀏覽記錄歷史訂單記錄等)內(nèi)容規(guī)則匹配訂單轉(zhuǎn)化不同的消費者分群差異化的頁面展示內(nèi)容規(guī)則引擎商家所提供的產(chǎn)品消費者識別借助御膳

22、房大數(shù)據(jù)實現(xiàn)消費者分群，這將成為后續(xù)規(guī)則設定的數(shù)據(jù)輸入以上基于歷史數(shù)據(jù)對于服裝品類的消費人群進行細分，此外我們還將結(jié)合當前的行為數(shù)據(jù)對于未來的購買傾向做出精準預測。埃森哲可以根據(jù)御膳房大數(shù)據(jù)給出，基本的分類規(guī)則。如果企業(yè)有個性化的需求，我們會通過咨詢工作，給出某個企業(yè)的精準、詳細分群規(guī)則 。借助歷史訂單記錄將服裝類消費者按照如下方式進行分群SS2-時尚潮人(x%）對于當季流行的新品興趣濃厚，客單價明顯高于SS1型，復購頻率較高歷史訂單記錄SS3-顏色傾向(x%）黑，白，灰歷史訂單記錄+近期瀏覽行為SS4-風格(x%）斑點控，條紋控歷史訂單記錄SS1-價格敏感(x%）對于性價比要求較高，且比較挑

23、剔，對于折扣，活動等形式的優(yōu)惠活動比較敏感歷史訂單記錄SS5-品類(x%）風衣，棉衣，羽絨服等歷史訂單記錄+近期瀏覽行為SS6-新訪客(x%）沒有交易記錄，根據(jù)瀏覽行為促成首次下單近期瀏覽行為SS7-會員購(忠誠度)(x%）偏女性，對于某一品牌的忠誠度較高，歷史購物累計達到某一金額歷史訂單記錄SS8-上線時間(x%）歷史訂單記錄+近期瀏覽行為服飾類消費者分群可以有效提升購買者與商品頁面之間的匹配度，從而提升轉(zhuǎn)化率，縮短購買周期SS2-新品SS3-彩色SS4-斑點控SS1-折扣SS5-襯衣SS6-新訪客SS7-500+/月SS8-12 PMSS7-200+/月SS3-彩色SS4-日韓SS8-91

24、0 PMSS5-衛(wèi)衣SS3-素色SS5-裙裝SS8-910 AM首頁產(chǎn)品櫥窗產(chǎn)品詳細頁面消費人群客戶分群（歷史記錄+行為）維度+打分機制將作為規(guī)則的輸入，“店鋪首頁，店鋪櫥窗，產(chǎn)品詳細頁面”將根據(jù)規(guī)則設定進行動態(tài)展現(xiàn)消費者的維度和打分機制建立完成以后，我們可以在后臺看見某一消費者分群的“維度卡”為了簡化“維度卡”設定，可以對其進行組合設置，例如兩張“維度卡”的疊加變成一個新的消費者分群接下來我們可以根據(jù)店鋪的經(jīng)營內(nèi)容來設定規(guī)則，以此來提升其產(chǎn)品與消費者當前購買需求的匹配度例如：我們前面提到的示例，“家庭型”的顧客 A，近期頻繁點擊羽絨服相關鏈接，系統(tǒng)將對其“保暖/防寒”維度進分值累加。現(xiàn)在“X

25、XX”官方旗艦店的店鋪首頁進行規(guī)則設定，如右圖所示。消費者防寒保暖的維度臨界值設定為 “N”（保暖防寒6），則采用右側(cè)著羽絨服的圖片及鏈接替換默認首頁。此時當顧客A，其“防寒保暖”的維度6的時候，再次訪問“XXX”官方旗艦店首頁的banner將自動進行替換，以迎合消費者的需求。此處的規(guī)則可以靈活進行定制以符合不同維度消費者的購物需求。最終在“店鋪首頁，產(chǎn)品櫥窗，產(chǎn)品詳細頁面”實現(xiàn)基于規(guī)則的動態(tài)頁面展現(xiàn)店鋪首頁根據(jù)規(guī)則進行自動變更產(chǎn)品櫥窗頁面根據(jù)規(guī)則進行自動變更產(chǎn)品詳細頁面功能設定內(nèi)容與信息布局與格式以用戶分群和行為作為推薦依據(jù)能夠更加精準地推送滿足用戶需求的相關商品操作簡單易用用戶只需要根據(jù)產(chǎn)

26、品品類匹配相關人群即可完成提高轉(zhuǎn)化率，甚至可以采用無人值守方式或托管方式進行強調(diào) Tmall 獨特優(yōu)勢，加深用戶對 Tmall 的印象與了解在內(nèi)容信息上根據(jù)消費者分群及興趣點，強調(diào)對于購買有幫助的信息（款式，價格、促銷信息、免運費）能鼓勵、鞏固購買欲望布局格式，針對不同的人群和商品可以進行區(qū)別對待針對某些用戶的關注點可以將格式與布局進行調(diào)整，以吸引用戶目光，提高點擊率和轉(zhuǎn)化率消費者的決策歷程絕非線性過程，每一位客戶的體驗旅程都是獨一無二的知曉斟酌行動服務信賴,復購Customer 3Customer 2Customer 1T 接觸點Online Ads關鍵字搜索瀏覽路徑收藏競品類瀏覽旺旺咨詢購

27、物車物流跟蹤評價登錄瀏覽收藏復購支付投訴優(yōu)惠券領取發(fā)票3rd-Party接觸點TVVideo社交媒體郵件朋友推薦線下瀏覽線下試穿購買發(fā)票, 退換貨成為會員復購針對不同消費者分群和購物習慣我們可以通過規(guī)則和流程設計來指定購物周期的不同階段和接觸點所能夠適時采取的營銷策略。這一部分的功能實現(xiàn)需要基于消費者歷史訂單的決策周期及購物習慣，同時匹配近期的瀏覽明細進行數(shù)據(jù)挖掘從而確定消費者當前的購物需求，以及所處的接觸點。周期內(nèi)借助Pipeline數(shù)據(jù)進行互動示例此處我們基于如下三個表統(tǒng)計周期內(nèi)到店瀏覽商品的買家店鋪pc流量：sys_seller_dwb_shop_weblog_d 店鋪無線流量：sys_

28、seller_dwb_shop_wireless_log_d店鋪訂單：sys_seller_dwb_shop_order_d店鋪收藏：sys_seller_dwb_shop_collect_log_d 從御膳房可提供的數(shù)據(jù)上看，我們可以精確到買家ID，和所訪問的頁面，因此周期內(nèi)我們可以將買家到店的數(shù)據(jù)按照右側(cè)流程進行合并，分析，查重，同時剔除已經(jīng)產(chǎn)生購買的數(shù)據(jù)，并對剩余買家進行營銷活動設計。周期內(nèi)（天）新到店人員短信推送信息100%PC周期內(nèi)（周）產(chǎn)生購買郵件推送信息YNx%1-x%n%未產(chǎn)生購買1-n%短信推送優(yōu)惠信息針對其瀏覽頁面郵件進行互動規(guī)則1：瀏覽了店鋪2款產(chǎn)品或更多頁面，且有添加收

29、藏或添加購物車行為N規(guī)則1Y周期內(nèi)（周）產(chǎn)生購買Y%對每天新近瀏覽店鋪的人員進行信息推送，并對一周內(nèi)產(chǎn)生購買的訂單人員進行統(tǒng)計，對于未能夠下單的人員進行跟蹤。并在一周之后對其進行第二波次的行銷活動。對于未能夠產(chǎn)生購買的買家進行二次營銷，此處我們將符合規(guī)則的買家直接通過短信的方式來推送優(yōu)惠信息，對于僅瀏覽某一產(chǎn)品頁面的買進進行郵件互動。買家ID姓名電話郵件首次瀏覽時間近期瀏覽時間被訪頁面名稱一周內(nèi)瀏覽頻次收藏時間購買時間營銷波次流量來源訂單ID產(chǎn)品客單價區(qū)域訂單地址買家ID姓名電話郵件首次瀏覽時間近期瀏覽時間被訪頁面名稱一周內(nèi)瀏覽頻次收藏時間購買時間營銷波次流量來源兩波次營銷未購買產(chǎn)品買家已購買

30、產(chǎn)品買家ID針對快消品行業(yè)復購非常重要，因此這里我們也將提升復購作為一個核心功能點店鋪訂單：sys_seller_dwb_shop_order_d借助御膳房店鋪訂單數(shù)據(jù)，以及“人&品模型”我們可以推導出有購買行為買家的購買概率，并對買家進行精準營銷。此處我們可以對規(guī)則進行靈活定制，并且通過AB testing的方式來不斷優(yōu)化營銷活動。篩選已購買商品的買家條件：最近一次購買時間3090天通過人品模型獲取類目及品牌的購買概率選取購買概率處于中間階段的買家獲取買家的ID畫像性別，購物年齡，職業(yè)，淘寶會員等級，近半年月均消費額，消費頻次，綜合消費層級，學歷，是否有小孩接下來將根據(jù)買家分級對買家進行差異

31、化營銷買家數(shù)量 : 30,000 人綜合消費層級：中等+，5000人綜合消費層級：其他，25,000 人有小孩：是，3500人有小孩：否，1500 人消費頻次：1, 600人消費頻次：2 & 2+, 2900人上述篩選層級，使得我們的營銷活動可以更具針對性，例如，對于消費層級“中等+”且有小孩而消費頻次“低”的高意向買家，我們將有針對性的推送優(yōu)惠信息。例如：客單價高，適合家庭，優(yōu)惠限期較短，周期購（一次下單，按月配送）。對于消費頻次“高”的高意向買家，推送策略可以進行適當調(diào)整。例如：我們可以選擇推送限期較長，客單價和優(yōu)惠力度稍低的商品優(yōu)惠信息。接下來我們可以對復購率的變化情況進行分析，同時不斷

32、優(yōu)化營銷方式客戶管理客戶統(tǒng)一視圖聯(lián)系人管理潛在客戶管理客戶隱私任務管理電話記錄郵件記錄約會拜訪記錄提醒活動管理銷售線索管理銷售流程管理交叉銷售管理價格管理客戶決策鏈管理銷售區(qū)域管理銷售過程自動化產(chǎn)品管理文檔管理知識庫管理機構(gòu)管理與權(quán)限管理信息發(fā)布人員管理業(yè)務信息客戶關懷客服知識庫客戶滿意度客戶挽留服務日程安排服務記錄服務過程管理服務管理市場活動計劃市場活動管理快速市場活動市場活動項目目標客戶群管理事件營銷市場跟蹤市場管理客戶貢獻度分析銷售漏斗客戶細分新老客戶統(tǒng)計客戶忠誠度分析銷售分析營銷效果分析報表管理綜合信息管理綜合分析阿里御膳房數(shù)據(jù)輸入營銷管理御膳房O2O CRM功能架構(gòu)競爭對手管理關系管

33、理客戶分派與轉(zhuǎn)移O2O訂單分配管理工作日歷客戶歷史信息客戶標簽與打分客戶分群管理客戶高級查找客戶生命周期管理客戶線上線下信息整合客戶行為跟蹤管理客戶忠誠度管理市場活動頁面模板管理代金券管理產(chǎn)品顯示規(guī)則管理(千人千面)內(nèi)容與顯示規(guī)則管理(千人千面)流程管理中心工作臺EDM模板管理促銷管理工單管理渠道ROI分析客戶行為價值分析ECRM Solution Roadmap Service前端CRM服務終端1.會員招募2.商機管理3.關聯(lián)推薦4.移動下單1.會員畫面顯示2.會員積分管理3.會員活動管理4.會員溝通管理Marketing市場活動管理模塊：1.客戶細分管理2.營銷活動引擎3.市場活動管理4.

34、溝通管理Loyalty會員忠誠度管理：1. 建立客戶360度視圖2. 實現(xiàn)會員等級3. 積分計算規(guī)則等設置管理1.會員溝通管理2. 會員激勵獎勵計劃Marketing & Sales數(shù)據(jù)整合和數(shù)據(jù)分析：1. 建立統(tǒng)一會員數(shù)據(jù)庫3. 客戶細分分析4. 交叉關聯(lián)推薦分析5. 人口統(tǒng)計分析的運營報表6.營銷定向分析7. 市場活動分析的運營報表8.建立數(shù)據(jù)清洗平臺9.會員忠誠度統(tǒng)計的運營報表Service1.客戶360視圖信息查詢2.回訪流程管理3.投訴處理4.任務管理5.知識庫管理6.坐席管理電商系統(tǒng)集成：1.EC平臺2.T-maill會員門戶網(wǎng)站：1.會員注冊2.活動信息推送1.積分商城2.會員活

35、動服務3.會員溝通服務POS端:1.線下會員信息、促銷、積分等管理2.與CRM移動終端集成(促銷員)社交媒體整合：1.會員招募2.活動信息推送官方商城.線下賣場全場Wi-FiO2O企業(yè)ABC61數(shù)字化方案的執(zhí)行路徑：C Tmall 代運營CTmall 店鋪代運營 步驟在前面對于市場和競爭對手，潛在客戶分析的基礎上制定發(fā)展戰(zhàn)略，確定整體運營模式，確定具體執(zhí)行計劃，分工協(xié)作。規(guī)劃產(chǎn)品定位、主推產(chǎn)品、副推產(chǎn)品、產(chǎn)品價格、產(chǎn)品賣點、產(chǎn)品推廣。用營銷理念武裝店鋪裝修設計，先規(guī)劃后設計，讓店鋪的視覺風格也為銷售服務。（即先分析制定店鋪裝修方案，再將設計視覺表現(xiàn)融入到營銷理念中定期維護及更新。）精心研究淘寶

36、搜索排名的規(guī)則，針對性優(yōu)化推廣，吸引精準客戶。推廣運營體系內(nèi)免費推廣-商品自然排名優(yōu)化，SNS，淘幫派，淘論壇；站內(nèi)工具-直通車，鉆石展位，淘寶客；全網(wǎng)輔助推廣-創(chuàng)意話題事件，微博博客傳播，活動推廣，軟文傳播?？头菍崿F(xiàn)銷售的關鍵環(huán)節(jié)，具有核心地位?？头芾矸譃椋侯櫩凸芾?；產(chǎn)品管理；訂單管理；評價管理；售后服務。1234562數(shù)字化方案的執(zhí)行路徑：D 大數(shù)據(jù) 精準引源阿里媽媽提供的營銷工具圍繞著“撮合成交”這一主題打造了一個極為龐大且相對封閉的交易生態(tài)圈。引源精準營銷數(shù)據(jù)分析CPCCPMCPM / CPS直通車/鉆展站內(nèi),站外商家，商品，店鋪，客服，品牌，聚劃算D互聯(lián)網(wǎng)用戶流量來源多渠道精準流

37、量引擎歷史引源記錄分析自學習和優(yōu)化廣告分發(fā)Tmall 平臺Tmall 商家數(shù)字化方案的執(zhí)行路徑：D 大數(shù)據(jù) 精準引源D64數(shù)字化方案的執(zhí)行路徑：D 阿里媽媽 營銷工具 （示例）D65數(shù)字化方案的執(zhí)行路徑：D 阿里媽媽 營銷工具 （示例）D官方網(wǎng)站對于消費者的消費行為具有重大的影響埃森哲與comScore和dunnhumby USA兩家公司合作，評估線上行為和線下購買之間的關系。我們發(fā)現(xiàn)，如果網(wǎng)站能夠讓消費者產(chǎn)生興趣，那么就明顯有助于推動銷售，而且得到數(shù)字消費者的青睞。我們還發(fā)現(xiàn)以下重要信息：超過30%的線下銷售都會受到線上內(nèi)容的影響；網(wǎng)站訪問者的消費額比非訪問者平均高37%；網(wǎng)站訪問者對品牌產(chǎn)

38、品種類的了解更深，消費額比非訪問者高53%，而且購買的產(chǎn)品數(shù)量約多60%。物流管理售后（忠誠度）銷售市場（營銷）客戶Bestseller市場 / 廣告CRM，內(nèi)容個性化消費SEO / 貼片 / banner / TV / EDM 訂單管理電商PC，H5庫存管理支付（POS）訂單自動化處理1精準化營銷235店面體驗多渠道整合4= 挑戰(zhàn)ACDFE= 機遇O2O多渠道銷售運營中的主要業(yè)務環(huán)節(jié)（消費者視圖）流量轉(zhuǎn)化忠誠度會員1B微信openidSelf learning1A1B2C3D4E5F6G門店企業(yè)與用戶之間的交互與交易行為已經(jīng)“嚴重”擴展到每一個角落3D良好的用戶體驗可以偵測每一個關鍵的用戶接

39、觸點，滿足用戶跨渠道的無縫式體驗，加速決策周期68企業(yè)目前所面臨的機遇與挑戰(zhàn)隨著用戶行為的變化，傳統(tǒng)媒體已經(jīng)無法更好地適應今天的營銷需求，用戶的爭奪已經(jīng)轉(zhuǎn)移到更加廣泛的陣地數(shù)字化的瀏覽及消費習慣已經(jīng)逐步完善，線上贏得消費者的需求比以往更加迫切1A新媒體的應用及建立ROI分析能力，持續(xù)優(yōu)化從而形成更為精準的營銷推廣B通過一對一互動式溝通，提高線上渠道會員轉(zhuǎn)化率,與線上購買轉(zhuǎn)化率2C良好的差異化服務及個性化營銷，可以充分挖掘企業(yè)的潛在顧客，并將其轉(zhuǎn)化成為銷售增長點支付環(huán)節(jié)多樣化，面對面營銷可以使得自己的店內(nèi)人員武裝到牙齒E借助微信這一入口，企業(yè)可以跟蹤用戶行為數(shù)據(jù)，同時導流到電商及微商城，形成天然

40、的消費閉環(huán)5F線上市場活動的反饋指導于線下市場活動的配合；線上消費者行為數(shù)據(jù)指導線下銷售，同時形成有效的自學習機制ChallengesOpportunity微信生態(tài)成為數(shù)字化營銷平臺的重要一環(huán)，而且已經(jīng)成為了商家必爭之地469數(shù)字化方案的執(zhí)行路徑：F 互動網(wǎng)站F搜索引擎視頻網(wǎng)站垂直媒體社交媒體MobileEDM其他媒體對接平臺官網(wǎng)體系總部站點城市站點經(jīng)銷商站點活動站點營銷信息發(fā)布平臺（統(tǒng)一內(nèi)容管理）精準營銷平臺（實時營銷，線索孵化）媒介管理和數(shù)據(jù)分析平臺不同媒介渠道整合,內(nèi)容統(tǒng)一發(fā)布,優(yōu)化效率銷售線索管理平臺內(nèi)容數(shù)據(jù)庫媒體數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)倉庫營銷平臺以控制發(fā)布時間傳播效果分析觸發(fā)實時營銷內(nèi)容根據(jù)廣告

41、Key值進行精準營銷獲取媒體廣告Key值數(shù)據(jù)收集網(wǎng)絡行為事件信息推送獲取銷售線索70數(shù)字化方案的執(zhí)行路徑：F 互動網(wǎng)站F品牌官方網(wǎng)站總站城市站點集合城市站點 1城市站點 2城市站點 3城市站點 4經(jīng)銷商站點集合經(jīng)銷商站點 1經(jīng)銷商站點 2經(jīng)銷商站點 3經(jīng)銷商站點 4城市站點的價值：以城市為單位搭建站點，完善導購網(wǎng)站體系，提升網(wǎng)站整體成長力多出點，廣覆蓋，提升客戶體驗的同事，進行多元化內(nèi)容精耕細作樹立導購網(wǎng)站自身的廣告承載價值，為企業(yè)內(nèi)部營銷推廣提供陣地71數(shù)字化方案的執(zhí)行路徑：F 營銷活動/官方網(wǎng)站F自媒體社交媒體垂直媒體EDM對總部對執(zhí)行操作人員對區(qū)域經(jīng)銷商1、有效管理、充分利用企業(yè)數(shù)字資產(chǎn)

42、，未來實現(xiàn)總部-區(qū)域-經(jīng)銷商，各供應商之間, 業(yè)務部門之間的素材共享2、在線預覽、確認，降低溝通成本，提升溝通準確性，提升素材利用率1、日常更新素材來源更加豐富2、素材獲取更加及時1、內(nèi)容維護更便捷2、素材上傳、維護、版本更新等過程可視化，溝通無縫化內(nèi)容管理平臺：是企業(yè)統(tǒng)一管理圖片、軟文、視頻等資產(chǎn)的素材管理庫，有效管理站點常規(guī)更新素材，并滿足靈活性的業(yè)務更新需求。同時，實現(xiàn)素材多方（需求方-設計方-執(zhí)行方-修改方-確認方等）、多人、多批次、多版本的可視化管理，并對整個溝通流程、素材質(zhì)量進行管控。同一內(nèi)容管理傳播效果分析73數(shù)字化方案的執(zhí)行路徑：F Connected Retail Omni-

43、Channel SolutionFF事務性數(shù)據(jù)流前端展現(xiàn)層客戶體驗管理全渠道訂單管理平臺后端系統(tǒng)內(nèi)容信息流富媒體SEO | OVP | 互動分析 | A/B Testing | 精準營銷 | Geo-LocationB2C 站點移動端B2B 站點微站官方營銷站工作流 | 版本管理 | 語言 | Web Service | AJAXXML.Net serializable objectGeo-Location客戶分級客戶轉(zhuǎn)化Multi-Variant Testing產(chǎn)品管理庫存銷售訂單 | 退換貨全渠道 | 購物車 | 訂單管理 | 賬戶管理客戶管理SQL ServerAnalytics Ser

44、vice, PIMContent Repository電子商務平臺連接器企業(yè)總線ERP社交媒體垂直媒體EDMPayment ProviderDigital ServicesAffiliates數(shù)據(jù)層Digital Marketing SystemContent Delivery System數(shù)據(jù)交換呼叫中心BIO2OO2O客戶管理CRM營銷管理銷售管理服務管理文件管理參數(shù)管理監(jiān)控管理日志適配開發(fā)分銷管理門店管理庫存管理訂單管理派單管理補貨管理報表分析Service ProviderCustomer SystemsIntegrationConnected Retail Solution數(shù)字化方案

45、的執(zhí)行路徑： Connected Retail Omni-Channel SolutionService DeskAzure Service BusCRMOmni Channel Order Management SystemB2C eCommerceCustomer Experience PlatformContent Delivery | Digital MarketingPayment ProviderLoyaltyERPOffline StoreLogisticsMobile App.Service ProviderCustomer SystemsPartial Integration

46、Connected Retail SolutionSocial MediaDigital ServicesAffiliatesPresentation LayerWeb Site | Micro Site | Landing Page數(shù)字化方案的執(zhí)行路徑：F 自建電商平臺 E-CHINAFTransaction FlowPresentation LayerCustomer Experience PlatformOmni-Channel Order Management SystemEnterprise LayerContent FlowRich Web AppSEO | OVP | Inter

47、active Analytics | A/B Testing | Targeted Marketing | EDM | Geo-LocationWeb SiteMobileLanding PagesMicro SitesEmailWorkflow | Version | Language | Web Service | AJAXXML.Net serializable objectGeo-LocationUser SegmentVisitor ConversionMulti-Variant TestingProduct CatalogInventorySales Order | Return

48、OrderOmni-Channel | Shopping Cart | Order Capture | Account ManagementSQL Server, Oracle, My SQLAnalytics Service, PIMContent RepositorySitecore Commerce ConnectorAzure Service BusERP | CRM | Loyalty | Service Desk | Warehouse | LogisticsMobile App.Social MediaPayment ProviderDigital ServicesAffilia

49、tesDigital Marketing SystemContent Delivery SystemService ProviderCustomer SystemsPartial IntegrationConnected Retail Solution數(shù)字化方案的執(zhí)行路徑：F 自建電商平臺 E-CHINAFOmni-Channel Order Management System(Sitecore Commerce Server + Azure)Offline StoreAffiliateTMall / JD /Epicor CartersCustomer Experience Platform

50、(Sitecore + Azure)B2C eCommerceContent ManagementPersonalizationTarget MarketingAnalyticsSEO ToolkitSocial EngagementAvanade Digital SolutionOther 3rd parties or external system1Azure Service BusAzure Service BusPayment ProviderAlipayPaypalPayExWarehouse ProviderShipper ProviderCustomer ServicePaid

51、Ads | EDM | Social Listen | Social Media | CDN | Survey | User ReviewCRM CartersRich App | Web Site | Mobile | Web Service | Pad | Land Pages | Micro SitesCarters CustomerManual OperationSystem Data input/output233331Digital Engagement23Digital ContentTransaction DataProduct CatalogFacet SearchShopp

52、ing CartContent ConnectorUser ProfileOrder CaptureAccountPromotionB2C eCommerceOmni ChannelOrder MgmtReturn MgmtDelivery MgmtInvoice MgmtInventory MgmtSales ReportsOmni-Channel OMSPlatformCachingSecurityTransactionPipelineSpeakScaleRule EngineSearch EngineAzure Service BusAzure Service BusOffline St

53、oreAffiliatesEpicor CartersWarehouse ProviderShipper ProviderCustomer ServiceDigital ServicesPaid Ads | EDM | Social Listen | Social Media | CDN | Survey | User ReviewCRM CartersAvanade Digital Solution3rd parties or external systemsManual OperationSystem Data input/outputOmni-Channel Order Manageme

54、nt System (Sitecore Commerce Server + Azure)B2C eCommerceContent Connector | Shopping Cart | Product Catalog | Facet Search | Promotion | User Account | Order CaptureOrder ManagementOrders | Returns | Delivery | Invoicing | Inventory | Sales ReportingPlatformCaching| Security | Transaction | Pipelin

55、e | SPEAK | Scalability| Rule Engine | Search Engine Customer Experience Platform (Sitecore + Azure)Digital MarketingContent Management | Personalization | Social Connectors| Analytics | Targeted Marketing | SEO ToolkitContent DeliveryWeb Site | Micro Sites | Landing Pages | Mobile | Web ServicesPay

56、ment ProvidersCarters CustomerDigital Engagement1Digital Content2Offline StoreTransaction Data3AffiliateTMall / JD /Paid Ads | EDM | Social Listen |Social Media | CDN | Survey | User ReviewPayment ProviderCustomer ServiceWarehouse ProviderShipper ProviderCRM CartersEpicor CartersCustomer Experience

57、Platform(Sitecore + Azure)Rich App | Web Site | Mobile | Web Service | Pad | Land Pages | Micro SitesOmni-Channel Order Management System(Sitecore Commerce Server + Azure)Product CatalogFacet SearchShopping CartContent ConnectorUser ProfileOrder CaptureAccountPromotionB2C eCommerceOmni ChannelOrder

58、MgmtReturn MgmtDelivery MgmtInvoice MgmtInventory MgmtSales ReportsOmni-Channel OMSPlatformCachingSecurityTransactionPipelineSpeakScaleRule EngineSearch EngineAzure Service BusPresentation LayerSitecore Customer Experience PlatformSitecore Commerce ServerEnterprise LayerContent FlowTransaction FlowR

59、ich Web AppWorkflow | Version | Language | Web Service | AJAXProduct CatalogERP | CRM | Loyalty | Call Center | Warehouse | Logistics Sitecore Commerce Connector (seamless integration)SEO | GeoLocation | Social Listening | EDM | Social Engagement | OVP | A/B Testing | Interactive Analyst | Targeted

60、MarketingWeb SiteMobile | PadLanding PagesMicro SitesEDMOnline MarketingXML.Net serializable objectInventorySales Order | Return OrderContent Management SystemDigital Marketing SystemGeo-LocationUser SegmentVisitor ConvertionMulti-Variant TestingOmni-Channel | Shopping Cart | Order Capture | Account