酒店對(duì)客服務(wù)的四重境界

1、Word文檔 酒店對(duì)客服務(wù)的四重境界 酒店的命脈不是產(chǎn)品，而是服務(wù)，對(duì)客服務(wù)質(zhì)量的好壞直接打算了酒店的命運(yùn)，這幾乎已是酒店界的公論。而酒店里對(duì)客服務(wù)的主力軍是一線服務(wù)員，其服務(wù)技能技巧的提升自然是酒店培訓(xùn)的重中之重。筆者就酒店業(yè)服務(wù)員的技能技巧劃分，結(jié)合數(shù)個(gè)案例來談?wù)劮?wù)的四重境界，以期酒店管理者能有的放矢地實(shí)施培訓(xùn)，有效地提升服務(wù)質(zhì)量。 基本境界：腿勤手快 對(duì)客服務(wù)到位，服務(wù)主體服務(wù)員首先要到位，因此腿勤是必需的。大量的服務(wù)還是靠手完成，因此手快更是必需的。凡是服務(wù)皆有標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)當(dāng)說這些標(biāo)準(zhǔn)是最基礎(chǔ)的，也是員工入職培訓(xùn)就能比較穩(wěn)妥解決的，但是日后執(zhí)行過程中的持續(xù)提升就是管理督導(dǎo)層腿勤手勤跟進(jìn)訓(xùn)

2、導(dǎo)了。 應(yīng)當(dāng)說快餐行業(yè)或者社會(huì)餐館對(duì)服務(wù)員的要求主要是腿勤手快，由于效率是第一位的。對(duì)于高星級(jí)酒店而言，高效當(dāng)然重要，但服務(wù)品質(zhì)才是第一位的，因此達(dá)到這個(gè)境界是必需，停留在這個(gè)境界就是被淘汰。 案例：海底撈的員工是筆者見過的腿腳最勤快的，服務(wù)過程中幾乎都是腳下生風(fēng)一路小跑，翻臺(tái)、擦桌子有嚴(yán)格時(shí)間和流程規(guī)定，服務(wù)員每一個(gè)都忙勞碌碌，井然有序，整個(gè)餐廳襯得都很有生氣。 中等境界：耳聰目明 要達(dá)到耳聰目明，服務(wù)員要學(xué)會(huì)干中學(xué)，在服務(wù)過程中不斷地去總結(jié)，去得悟。誠然，培訓(xùn)也可以擔(dān)當(dāng)一部分，由于服務(wù)技巧可以總結(jié)成閱歷進(jìn)而成為培訓(xùn)教材，有些酒店就地取材用身邊案例教引員工效果就很好。但是，師父領(lǐng)進(jìn)門修行在個(gè)

3、人，對(duì)人的服務(wù)毫無模板可言，可以學(xué)習(xí)方法但詳細(xì)操作卻要靠服務(wù)員在對(duì)客服務(wù)過程中去體驗(yàn)進(jìn)而實(shí)現(xiàn)敏捷運(yùn)用。要達(dá)到這個(gè)境界，不僅需要服務(wù)員的閱歷總結(jié)，更需要服務(wù)員的主觀能動(dòng)性。是眼里有活還是視而不見不是客觀問題，而是主觀態(tài)度問題。耳聰目明，是服務(wù)員能去主動(dòng)發(fā)覺顧客的顯性需求，能夠換位思索，能夠在客人將需求說出口之前完成服務(wù)。 達(dá)到這個(gè)境界，可以說基本上是一名比較合格的酒店從業(yè)人員了，但這并不是最好的服務(wù)員，只看到顯性需求，尚未理解客人的潛在需求，因此并不能供應(yīng)最好的服務(wù)。一句話，可以當(dāng)勞模，但不能當(dāng)領(lǐng)班。 案例：某酒店自助餐廳，一位外國客人的煎蛋是壞的，手一招，服務(wù)員立刻上前?？腿艘恢讣宓?，服務(wù)員當(dāng)

4、即明白，立刻換了一個(gè)好的煎蛋。 高級(jí)境界：皮厚嘴甜 顧客的潛在需求是被敬重，被理解，更盼望溝通，因此要了解顧客的需求就要嘴巴甜。酒店業(yè)的服務(wù)員要敢于講話，敢于與客人溝通，這樣才能從語言的溝通中捕獲客人的需求。筆者住酒店，往往聽到的除了千篇一律的標(biāo)準(zhǔn)問候語之外再無其他，服務(wù)員有時(shí)竟如見老虎一樣對(duì)客人敬而遠(yuǎn)之。筆者有一次住店，外出辦事回來，見服務(wù)員正在清理房間，便就坐下等待。服務(wù)員見勢明顯加快了節(jié)奏，用了一刻鐘紅著臉清潔好。這一刻鐘里竟沒有任何語言!跟男客人談體育，跟女客人談購物，或者推舉周邊景點(diǎn)，進(jìn)而推銷酒店餐飲。只要客人不反對(duì)，服務(wù)員都可以大膽溝通。人在旅途，更有溝通的愿望和需求。有些服務(wù)員認(rèn)

5、為自己可能也會(huì)說錯(cuò)話而不敢溝通，但是溝通力量正是在試錯(cuò)中不斷培育的。沒有開頭，就沒有過錯(cuò)，更沒有進(jìn)步。 談到過錯(cuò)，就需要練一下臉皮的厚度了。客人是永久的上帝，因此有時(shí)候難免需要服務(wù)員忍受客人的無理責(zé)備，這是皮厚的最初層次;皮厚還是要敢于表達(dá)，敢于試錯(cuò)，敢于權(quán)宜行事，這才是服務(wù)高層境界。服務(wù)員在過程中不慎倒酒過多，溢出一些，沒有說對(duì)不起，而是報(bào)之以頑皮的鬼臉，客人或許感覺更好，這就是皮厚，沒有膽子的員工肯定不敢這么做。當(dāng)然，對(duì)客服務(wù)以客人滿足為目標(biāo)，過程中可以相機(jī)選擇，但也要把握分寸，過猶不及。這不是培訓(xùn)能達(dá)到的，是可意會(huì)而不行言傳的服務(wù)秘訣。這樣的服務(wù)員可以當(dāng)領(lǐng)班，可以當(dāng)金牌服務(wù)員。 案例：吃

6、完飯，服務(wù)員拿來看法簿，筆者滿足服務(wù)過程，一一填寫，最終還簽上大名。最終一欄是*電話，筆者不太情愿泄漏個(gè)人號(hào)碼，就自言自語說：還要寫*電話啊!服務(wù)員說：您也可以寫*的。然后莞爾一笑。筆者也樂了，旋即無怨無悔地寫下了自己的*手機(jī)號(hào)。這般插科打諢的小笑話絕非教材可以教會(huì)的，而是服務(wù)員的悟性得來。 最高境界：腦神經(jīng)發(fā)達(dá) 基層境界主要針對(duì)四肢，中高境界主要指五官，最高境界則要求服務(wù)員用腦思索，專心創(chuàng)新，將服務(wù)理念溶入神經(jīng)組織，成為條件反射。腦神經(jīng)發(fā)達(dá)的第一層次是總結(jié)，包括客史資料的記憶與整理，對(duì)客服務(wù)教訓(xùn)與閱歷的總結(jié)。其次層次是創(chuàng)新，要能設(shè)計(jì)出對(duì)客服務(wù)的新模式，這要基于閱歷的總結(jié)與對(duì)顧客需求的揣摩。第三層次是進(jìn)化，就是將服務(wù)的理念融入血液，成為自己的條件反射。 勤奮、悟性和創(chuàng)新相結(jié)合才能達(dá)到了這樣的境界，每一位一線服務(wù)人員都不要妄自菲薄，諺語說腦子越用越靈，只要潛心總結(jié)、自我訓(xùn)練，功夫不負(fù)有心人，此境界并非遙不行及。 案例：海底撈的員工在服務(wù)過程中假如遇到麻煩問題，可以在下班后將這個(gè)問題反映到集團(tuán)研發(fā)中心。討論人員會(huì)供應(yīng)各種解決方案，其他店的服務(wù)員也可以供應(yīng)各類方案，最終通過評(píng)比，選出最佳方案，形成制度，層層傳達(dá)。海底撈的筷子比一般的筷子長些，由于發(fā)覺顧客涮火鍋時(shí)手簡單為