酒店超越顧客期望的六項(xiàng)內(nèi)容

1、Word文檔 酒店超越顧客期望的六項(xiàng)內(nèi)容 了解顧客的期望值還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，僅僅讓顧客滿足也是不夠的，我們需要不斷進(jìn)展超出顧客期望的方法。假如我們能夠在以下六個(gè)方面（或者其中的一兩個(gè)方面）超出顧客的期望的話，那么顧客的忠誠(chéng)度可能會(huì)顯著地上升。即： 價(jià)值、信息、速度、共性化、附送品、便利 （Value, Information, Speed, Personality, Add-on, Convenience） 價(jià)值 (Value) 在產(chǎn)品的價(jià)值方面我們?cè)鯓硬拍艹鲱櫩偷钠谕的?？?jī)r(jià)值總是與價(jià)格相關(guān)。實(shí)際上，價(jià)值的定義是：與價(jià)格相對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量。許多企業(yè)都在舍命降價(jià)，以提高顧客對(duì)價(jià)值的認(rèn)可。但

2、是降價(jià)不是唯一有效的方法，并且也不是最好的方法。而更好的方法是如何提高顧客的感知價(jià)值。 比如，同樣的一頓飯菜，在Ritz Carlton 可能需要2021元，而在一個(gè)一般的社會(huì)餐館可能只需要200元，但是在Ritz Carlton 消費(fèi)的顧客仍舊覺(jué)得物有所值。為什么？就是顧客獲得了一種很高的感知價(jià)值。有時(shí)顧客需要的僅僅是對(duì)自己正在接受的價(jià)值某種提示，比如服務(wù)環(huán)境的外觀，設(shè)施的舒適程度，產(chǎn)品的外觀包裝，服務(wù)人員的儀表等，當(dāng)然企業(yè)的可信任程度，企業(yè)的品牌形象等都是制造更高的感知價(jià)值重要的因素。要想超越顧客的期望值，你需要制造一種很強(qiáng)的感知價(jià)值，在以上這些方面都可以做許多事情。 信息（informa

3、tion） 我們?cè)鯓油ㄟ^(guò)向顧客供應(yīng)更多、更加或更清楚的有用信息來(lái)超出顧客的期望值呢？ 比如基金管理公司每周給你郵寄經(jīng)過(guò)整理的重要財(cái)經(jīng)要聞，每周基金凈值變化等等。都是通過(guò)供應(yīng)更多信息來(lái)超越顧客期望的例子。其實(shí)有時(shí)候，許多酒店和餐廳把最新推出的法國(guó)大餐、東南亞美食節(jié)等餐飲活動(dòng)通知顧客也是供應(yīng)有價(jià)值信息的一個(gè)例子。 速度（Speed） 在服務(wù)速度方面，怎樣才能超出顧客的期望值呢？對(duì)顧客的反復(fù)討論表明，顧客不喜愛(ài)等太長(zhǎng)時(shí)間才能得到產(chǎn)品或服務(wù)?？v觀全部的行業(yè)，人們都需要準(zhǔn)時(shí)得到別人的留意。即使當(dāng)人們?cè)诖蟛宛^里閑適用餐時(shí)，仍重視即時(shí)服務(wù)?！肮?yīng)快捷服務(wù)是超越顧客期望值的重要表現(xiàn)” 人員的配置會(huì)影響服務(wù)的速

4、度。在一家改進(jìn)的超市，當(dāng)兩人以上的顧客排隊(duì)時(shí)，幫助收銀臺(tái)便開(kāi)頭營(yíng)業(yè)。好的快餐店在用餐時(shí)間前那就供應(yīng)午餐。由于他們聘請(qǐng)了許多人員并進(jìn)行了培訓(xùn)。有沒(méi)有什么方法能夠讓顧客得到比他們期望更快的服務(wù)呢？ 比如我們的食堂，每當(dāng)中午用餐的時(shí)候，一下子就會(huì)有許多人，但都是從一個(gè)窗口排隊(duì)，等候選菜。一般是四個(gè)葷菜任選二，四個(gè)素菜任選二。選的時(shí)候有的人總歸會(huì)慢下來(lái)，服務(wù)的阿姨為了加快速度，也是粗魯?shù)亩酱?。有一天開(kāi)了一個(gè)特殊的窗口，已經(jīng)固定好的兩葷兩素，這樣解決了部分不情愿排隊(duì)的人的需求，并且服務(wù)的速度明顯提高。 共性化（personality） 怎樣在共性化方面超出顧客的期望值呢？每家公司或機(jī)構(gòu)都在向他的顧客供應(yīng)

5、共性化服務(wù)。這個(gè)共性化是由在那工作的人所展現(xiàn)的很多個(gè)小舉止行為組成的。友好、禮貌、關(guān)懷、理解、憐憫、效率、專業(yè)和素養(yǎng)都會(huì)通過(guò)言談舉止的非言談舉止表現(xiàn)出來(lái)。這也是企業(yè)最有所作為的方面。 附送品（adds-on） 如何通過(guò)向顧客附送或出售他所需要或喜愛(ài)的東西來(lái)超出顧客的期望值呢？當(dāng)鞋店的營(yíng)業(yè)員給每雙新都配上鞋扒時(shí)，就是一個(gè)超越顧客期望的例子。有時(shí)出賣附送品，有時(shí)是贈(zèng)送。兩種方法都很有效。最好的免費(fèi)附送品是那些感覺(jué)價(jià)值高且對(duì)商店來(lái)說(shuō)又是低成本的東西。比如許多化妝品公司，都會(huì)為顧客贈(zèng)送一些新產(chǎn)品的試用裝，其實(shí)就是很好的一個(gè)例子，超越了顧客的期望價(jià)值，又宣揚(yáng)了新的產(chǎn)品。有一次我在一個(gè)比較高檔的餐廳用餐，四個(gè)人點(diǎn)的菜太多了。留下吧，鋪張實(shí)在惋惜，我不是一個(gè)喜愛(ài)鋪張的人。想帶回家又覺(jué)得許多餐館的外帶塑料飯盒不是很便利。這時(shí)候餐廳的服務(wù)小姐給我拿來(lái)一個(gè)她們餐廳的外帶飯盒，我這個(gè)顧慮立刻就被消退了，是一種看上去很雅致的紙盒包裝，既便利拿回家又還很美麗。 便利（convenience） 如何通過(guò)使產(chǎn)品或服務(wù)比期望更為便利的方式來(lái)超出顧客的期望值呢？這或許是當(dāng)今困擾人們的效率問(wèn)題中，超出顧客最能發(fā)揮潛力的方面。顧客每天仍面臨很多不便之處。假如你能在供應(yīng)便利方面提出