從夜床服務(wù)看服務(wù)個性化

1、Word文檔 從夜床服務(wù)看服務(wù)個性化 關(guān)于飯店客房的夜床服務(wù)，圍圍著夜床服務(wù)必要性，始終存在著頗多爭議。實際上，任何一種服務(wù)的消失與消逝都有其自然規(guī)律，由于這是一個以顧客為中心的時代，客人會告知我們什么是他們所盼望和喜好的，而什么是多余甚至是會被拒絕接受的服務(wù)。但只要我們供應(yīng)了某項服務(wù)，就應(yīng)當(dāng)竭盡所能使服務(wù)可以達(dá)到預(yù)期的效果，使客人感到舒適甚至意外的驚喜，如夜床服務(wù)。 飯店夜床服務(wù)的中心內(nèi)容在于開床，針對不同類型的客房，飯店規(guī)定有所不同。其中，常讓員工困惑的是標(biāo)準(zhǔn)間開哪張床的問題。一般狀況下，飯店規(guī)定，當(dāng)客人第一次入住，在不了解客人的喜好狀況下，標(biāo)準(zhǔn)間要開靠衛(wèi)生間的床，主要考慮這張床的位置隱私

2、性比較好，從外面打開房門時基本上不在視線之內(nèi)。這本無可非議，但不是全部的客人都喜愛睡這張床，如有的客人喜愛看電視，而很多飯店的電視機(jī)的位置是在*窗戶的那張床的正對面，于是很多客人就喜愛睡靠近窗戶的床，而把員工辛苦完成的夜床服務(wù)變成無效勞動。 針對客人的喜好，飯店最盼望的做法是其次天假如客人連續(xù)住宿下去，能夠根據(jù)客人的喜好開靠近窗戶的床，但是圓滿的是很多客人其次天可能就離去了，享受不到飯店供應(yīng)的共性化服務(wù)，留下的是夜床服務(wù)無意義的印象?；蛟S，過了很久，客人再次光臨，但由于飯店的客史檔案的不完整，前廳、客房之間溝通合作精神的缺乏，無效服務(wù)又一次從頭開頭。 當(dāng)然，造成夜床服務(wù)無效勞動的因素有很多。如

3、飯店客房清掃的員工通常不是做夜床的員工，而清掃的員工最為了解客人的需求，如客人喜愛喝哪種茶，看茶包的消耗就知道；如客人喜愛吃哪種水果，看什么水果被吃掉，什么留下就知道；客人喜愛喝什么飲料、吃什么食品、是否抽煙以及喜好什么品牌等等，都可以在清掃服務(wù)中通過觀看而知曉。當(dāng)然，也包括客人喜愛睡哪張床。但圓滿的是清掃服務(wù)員不為客人供應(yīng)夜床服務(wù)，大多數(shù)飯店做夜床都是由專職的對客服務(wù)員進(jìn)行的，而且都是中班服務(wù)員，而此時，上正常班的清掃服務(wù)員早已下班。因此，清掃員工的信息能否準(zhǔn)時收集并傳遞給相關(guān)的員工就成了關(guān)鍵問題。 針對于此，正確的做法是，清掃員工在進(jìn)行客房清掃時，不應(yīng)當(dāng)只是被動地做衛(wèi)生而已，而應(yīng)當(dāng)通過自己

4、的觀看，了解客人的愛好和需求，并將一些特別的愛好與需求準(zhǔn)時地記錄下來，供其他員工參考。因此，管理者在設(shè)計清掃員工作日報表時應(yīng)在每一個房間的后面留下足夠的空間，除了記錄房號、客房狀況、進(jìn)房時間、離開房間時間、租借物品狀況、房間里補充的日耗品、更換的棉織品外，還應(yīng)有一個關(guān)于客人特殊喜好的備注欄。如我們可以把房間內(nèi)的兩張床區(qū)分開，靠近衛(wèi)生間的一張床稱為A床，靠近窗戶的一張床稱為B床。清掃員在清掃中，發(fā)覺A床被用過，就在備注欄里寫A，發(fā)覺B床被用過，就在備注欄里寫B(tài)。清掃服務(wù)員下班時應(yīng)將清掃員工作日報表交到客房中心或飯店規(guī)定的地方集中存放。 當(dāng)負(fù)責(zé)夜床服務(wù)的客房對客服務(wù)員進(jìn)行夜床服務(wù)時，首先應(yīng)到客房中心或規(guī)定地方查看清掃員工作日報表中全部相關(guān)客房客人的共性化愛好，包括喜愛睡哪張床。并將其摘錄到服務(wù)員工作日報表中的備注欄內(nèi)，并針對