汽車銷售應(yīng)該了解以下知識(shí)文檔doc資料

1、汽車銷售應(yīng)該了解以下知識(shí)像修車師傅一樣熟悉汽車如果我能夠像修車師傅那樣熟悉汽車的各種復(fù)雜的技術(shù)， 那么我一定可以成功地銷售出 許多汽車。那么這個(gè)看法是怎么來的呢？經(jīng)過大量的訪談和問卷調(diào)研， 我們發(fā)現(xiàn)大多數(shù)的汽車銷售 人員都回答了如下的問題：請(qǐng)寫出你的客戶在采購過程中，曾經(jīng)提過的問題。（ 1）內(nèi)飾有哪些選擇？（2）百米加速表現(xiàn)如何？（3）可以載重多少？（ 4）越野性能怎么樣？（5）氣囊如何工作和使用？（ 6）剎車系統(tǒng)與以往的有什么不同？（ 7）有沒有某型號(hào)汽車的豪華配置？（8）比同類汽車貴多了，價(jià)格上有沒有商量？（ 9）ABS 是幾通道的？（10）是雙頂置凸輪還是單頂置凸輪？2008 年，圣路可

2、商務(wù)顧問公司經(jīng)過對(duì)汽車消費(fèi)者的調(diào)研后發(fā)現(xiàn)，中國汽車消費(fèi)者在完 整的汽車采購過程中，平均會(huì)問 48 個(gè)問題，這些問題可以歸納為 3 個(gè)方面：商務(wù)問題、技 術(shù)問題以及利益問題。所有有關(guān)客戶采購過程中的與金額、 貨幣、付款周期及其交接車時(shí)間有關(guān)的問題都屬于 商務(wù)問題。付款方式方面的問題屬于商務(wù)問題，涉及討價(jià)還價(jià)的問題也屬于商務(wù)問題。技術(shù)問題很容易理解，所有有關(guān)汽車技術(shù)方面的常識(shí)、技術(shù)原理、 設(shè)計(jì)思想、 材料的使 用等都可以歸納為技術(shù)方面的問題。客戶關(guān)心的對(duì)自己使用汽車時(shí)所產(chǎn)生的作用方面的問題都屬于利益問題。 比如， 四通道 ABS 對(duì)行車安全有什么幫助，這個(gè)問題就屬于利益問題?？蛻粼诓少徠嚨倪^程中

3、問到的 許多問題， 其表面上看多數(shù)是商務(wù)問題或者是技術(shù)問題， 但其實(shí)質(zhì)應(yīng)該算是利益問題。 在某 種程度上，客戶關(guān)心 ABS 的通道似乎是一個(gè)技術(shù)問題，但其實(shí)客戶關(guān)心的是這個(gè)通道對(duì)行 車時(shí)的安全有什么幫助。汽車銷售人員可根據(jù)以上描述，將以上的 10 個(gè)問題歸類，并且說明，在哪些技術(shù)問題 的背后實(shí)質(zhì)意味著的是利益問題。經(jīng)過對(duì) 894 個(gè)汽車消費(fèi)者問卷的統(tǒng)計(jì)， 我們知道， 客戶實(shí)際上更加看重汽車銷售人員對(duì) 客戶利益的理解程度。如，客戶在采購過程中提出的問題，表面是技術(shù)問題，但實(shí)質(zhì)是利益 問題的數(shù)量占總提問數(shù)量的 73%，絕對(duì)的技術(shù)問題占 9% ，商務(wù)問題占 18%。也許從這個(gè)調(diào)研的結(jié)果可以理解， 汽

4、車銷售人員為什么強(qiáng)烈要求提高自己對(duì)汽車技術(shù)知 識(shí)的了解和掌握，因?yàn)榻^大多數(shù)類似的技術(shù)問題其實(shí)還是利益問題。我們以奧迪 A6 2.4L 技術(shù)領(lǐng)先型汽車為例解釋作為一個(gè)汽車銷售人員應(yīng)該了解的技術(shù) 知識(shí)點(diǎn)。變速箱型式：手動(dòng) /自動(dòng)一體式最大輸出功率： kW/rpm ： 121/6000最大輸出扭矩：Nm/rpm : 230/3200風(fēng)阻系數(shù)： 0.321最高車速： km/h ： 2140100km/h的加速時(shí)間：11.1s經(jīng)濟(jì)性： 90km/h 的等速油耗，每百公里： 6.8L整車尺寸：行李箱容積： 487L整車質(zhì)量： 1560kg油箱容積： 70L長 寬高：4886mM 1810mM 1475mm

5、發(fā)動(dòng)機(jī)型式： 2.4L/V6 缸/5氣門電控多點(diǎn)燃油噴射 /雙頂置凸輪軸 /可變相位 /可變長度進(jìn) 氣歧管輪胎： 205/55R16輪轂：7JX167幅安全系數(shù)： ABS 電子防抱死系統(tǒng)； ASR 電子防滑系統(tǒng)； EVB 電子制動(dòng)分配裝置； EDS 電子差速鎖；司機(jī)及副司機(jī)安全氣囊；側(cè)安全氣囊；帶爆炸式張緊裝置的三點(diǎn)式安全帶；前 后座椅頭枕；高位第三剎車燈； 行駛穩(wěn)定懸掛系統(tǒng)；防止乘客艙變形的車身積壓區(qū)；四加強(qiáng) 側(cè)防撞梁車門。防盜系統(tǒng)：遙控中央門鎖及行李箱鎖；發(fā)動(dòng)機(jī)啟動(dòng)防盜鎖止系統(tǒng)；防盜報(bào)警系統(tǒng)。功能性裝置：駕駛信息系統(tǒng)；前后及高度可調(diào)式轉(zhuǎn)向柱； 加熱式玻璃清洗噴嘴；雨刷間 隔控制器；電動(dòng)加熱

6、外后視鏡；車門顯示燈；前后腳燈； 4 個(gè)閱讀燈；化妝鏡照明燈； 8 個(gè) 揚(yáng)聲器 “音樂廳 ”音響；手機(jī)準(zhǔn)備系統(tǒng)；前后座椅中間扶手；急救用品箱；前后杯架；舒適型 自動(dòng)空調(diào)；隔熱玻璃；外部溫度顯示器；灰塵、花粉過濾器。豪華舒適型：真皮座椅；前后座椅加熱裝置；真皮方向盤；木紋裝飾條；電動(dòng)后風(fēng)窗防 曬簾。技術(shù)領(lǐng)先型：帶記憶電動(dòng)外后視鏡；帶記憶前電動(dòng)座椅； APS 倒車報(bào)警裝置；定速巡 航裝置；動(dòng)力轉(zhuǎn)向隨速助力調(diào)節(jié)系統(tǒng)。附加選裝：雙氙燈；燈光范圍自動(dòng)調(diào)節(jié)裝置；大燈清洗裝置；前電動(dòng)座椅；座椅腰部支 撐；6碟 CD 換碟機(jī)。在了解了奧迪 A6 2.4L 技術(shù)領(lǐng)先型汽車的配置之后， 如果要求你向客戶介紹， 你

7、將從哪 里開始呢？你準(zhǔn)備先介紹安全性能，還是先介紹動(dòng)力性能，或者隨機(jī)介紹，或者由客戶發(fā)問， 問到 哪里，你就有針對(duì)性地介紹？這些都是現(xiàn)實(shí)銷售過程中可以隨機(jī)使用的介紹方法。然而， 其效果并不理想， 通常情況是客戶離開你的展廳之后， 沒有留下什么深刻的印象， 當(dāng)這個(gè)客戶 去其他的車行咨詢的時(shí)候， 聽到的也不過是大同小異的內(nèi)容。 因此， 該客戶便可以隨機(jī)的在 任一車行購車。我們還用奧迪 A6 2.4L 技術(shù)領(lǐng)先型汽車為例， 希望汽車銷售人員掌握如何向客戶介紹你 要推薦的產(chǎn)品的方式。我向您推薦這款車， 應(yīng)該從 5 個(gè)方面來看，那就是它的造型與美觀、動(dòng)力與操控、 舒適 實(shí)用性、安全能力以及超值性的表現(xiàn)。

8、一輛車只要從這 5 個(gè)方面來了解，就非常完善了，而 且沒有遺漏。您具體關(guān)心的最重要的是哪個(gè)方面呢？客戶也許會(huì)表達(dá)出比較關(guān)注安全方面的問題， 那么，你就先從安全方面來作詳細(xì)的陳述。安全方面包括主動(dòng)安全性以及被動(dòng)安全性，也可分行駛安全和財(cái)產(chǎn)安全。比如， ABS 系統(tǒng)就是行駛安全， 也是一種主動(dòng)安全的設(shè)備； 安全氣囊也是行駛安全， 但卻是被動(dòng)安全設(shè) 備。而防盜電子鎖是財(cái)產(chǎn)安全的設(shè)備。有了這些設(shè)備，您在行駛以及停放的時(shí)候，都將給您帶來足夠的安全感。我首先向您介紹的是汽車 5個(gè)方面中的安全能力方面，還有 4 個(gè)方面： 造型與美觀、舒適實(shí)用性、動(dòng)力與操控和超值性的表現(xiàn)，您更加關(guān)心哪個(gè)方面呢？當(dāng)汽車銷售人員

9、向客戶介紹汽車產(chǎn)品的時(shí)候， 不應(yīng)將該汽車的所有特點(diǎn)都事無巨細(xì)地一 一介紹，羅列在客戶面前，而是應(yīng)該有針對(duì)性地將產(chǎn)品的各種特征概括為 5 個(gè)方面來論述， 而且一定要努力讓客戶接受這個(gè)理念 在看汽車的時(shí)候，首先要想到的就是這 5 個(gè)方面。 要想成為一個(gè)優(yōu)秀的汽車銷售人員， 首先應(yīng)該從這 5 個(gè)方面來學(xué)習(xí)產(chǎn)品， 牢記汽車的 5個(gè)方 面，不能在客戶面前表現(xiàn)出不了解汽車的樣子。 在第二節(jié)我們將通過對(duì)購買汽車的潛在客戶 的消費(fèi)行為的分析來闡述這樣做的好處。一輛汽車包括其使用的材料、外形設(shè)計(jì)、各種動(dòng)力技術(shù)，以及空調(diào)、音響等構(gòu)成因素， 是一個(gè)非常復(fù)雜的產(chǎn)品。 在掌握復(fù)雜產(chǎn)品銷售的時(shí)候， 必須牢記， 客戶并不關(guān)

10、心你所銷售的 產(chǎn)品的技術(shù)到底是如何領(lǐng)先的， 他們關(guān)心的是這些技術(shù)能帶給他們什么利益。 因此汽車銷售 人員必須非常清楚一輛汽車要從哪幾個(gè)大的方面全面、完整地概括該汽車的特點(diǎn)。像 “庖丁解牛 ”一樣拆解汽車具備專業(yè)的汽車基礎(chǔ)知識(shí)是你與客戶進(jìn)行有效互動(dòng)的基本要求， 只有這樣， 你才能引起 客戶的關(guān)注和重視； 也只有這樣， 才能塑造自己在客戶心中的專業(yè)形象。 汽車銷售人員應(yīng)掌 握以下基本的汽車知識(shí)。（1）汽車類型。根據(jù)不同的標(biāo)準(zhǔn)，可以把汽車分為不同類型。通常人們是按照汽車的 功能、用途和動(dòng)力裝置來分類。根據(jù)汽車功能的不同，可以把汽車分為貨車、客車、轎車、 皮卡以及吉普車和休閑車等；根據(jù)汽車用途的不同，

11、可以把汽車分為專用車、多用車、 家用 車和農(nóng)用車；根據(jù)汽車動(dòng)力裝置的不同， 可以把汽車分為活塞式內(nèi)燃機(jī)汽車、電動(dòng)汽車、燃 氣輪機(jī)汽車等。汽車銷售人員在給客戶作介紹時(shí)，應(yīng)把汽車的類型給客戶介紹清楚。（2）汽車型號(hào)。與其他的機(jī)械產(chǎn)品一樣，除了具有名稱和牌號(hào)外，汽車還有具體型號(hào)。 選擇車輛的型號(hào)是客戶在購買汽車時(shí)首先要做的事情。所以， 汽車銷售人員只有具備車輛型號(hào)的有關(guān)基本知識(shí)，才能在銷售過程中向客戶介紹，幫助客戶了解車輛的基本情況。每一款汽車都有自己的產(chǎn)品型號(hào)， 汽車的產(chǎn)品型號(hào)是為了識(shí)別車輛而指定的由英文字母 和阿拉伯?dāng)?shù)字等組成的編號(hào)。 我國生產(chǎn)的汽車產(chǎn)品一般是按 汽車產(chǎn)品型號(hào)編制規(guī)則 的規(guī) 定編

12、制汽車型號(hào)的， 其主要組成部分包括企業(yè)代碼、類別代號(hào)、主要特征參數(shù)代號(hào)、產(chǎn)品序 號(hào)和企業(yè)自定代號(hào)。（3）汽車識(shí)別代碼。專業(yè)的汽車銷售人員都會(huì)向客戶講明汽車識(shí)別代碼。當(dāng)今社會(huì)， 汽車工業(yè)迅猛發(fā)展， 車輛的保有量也在快速增加， 隨之而來的是交通事故、 車輛被盜等案件 不斷發(fā)生。編制車輛識(shí)別代碼的目的就是為了更好地識(shí)別每一輛車。汽車識(shí)別代碼（ VIN ） 是制造廠為了識(shí)別汽車而給每一輛車指定的一組字碼， 由字母和阿拉伯?dāng)?shù)字組成， 共 17 位。 車輛識(shí)別代碼包括世界制造廠識(shí)別代號(hào)（ WMI ）、車輛說明（ VDS ）和車輛指示（ VIS）3 個(gè)部分。按照識(shí)別代碼編碼順序，從 VIN 中可以識(shí)別出該汽

13、車的生產(chǎn)國別、制造公司或廠 家、車的類型、品牌名稱、車型系列、車身形式、發(fā)動(dòng)機(jī)型號(hào)、車款年份、安全防護(hù)裝置型 號(hào)、檢驗(yàn)數(shù)字、裝配工廠名稱和出廠順序號(hào)碼等。目前， 世界上絕大部分汽車公司都使用了汽車識(shí)別代碼。 它的重要性也越來越被人們所 認(rèn)識(shí)。無論是整車的銷售人員， 還是汽車配件銷售人員， 無論是汽車維修工、 車輛保險(xiǎn)人員、 二手車評(píng)估人員， 還是車輛交通管理人員等與汽車相關(guān)的其他人員， 都應(yīng)該對(duì)汽車的規(guī)格參 數(shù)和性能特征等信息有一個(gè)清楚的認(rèn)識(shí)，汽車識(shí)別代碼正是他們必不可少的信息工具。在我國，車輛識(shí)別代碼（ VIN ）管理規(guī)則是由原國家機(jī)械工業(yè)部發(fā)布的第一個(gè)車輛 管理規(guī)則，于 1997 年 1

14、月 1 日生效。它的適用范圍是我國境內(nèi)生產(chǎn)的汽車、掛車、摩托車 和輕便摩托車等車輛。（4）汽車總體構(gòu)造。一輛汽車的零部件有成千上萬個(gè)，但其總體構(gòu)造通常由發(fā)動(dòng)機(jī)、 底盤、車身及電氣設(shè)備 4部分組成。 汽車銷售人員只有對(duì)汽車的構(gòu)造非常熟悉， 才能熟練地 為客戶介紹和演示車輛。（ 5）汽車主要性能指標(biāo)。 汽車主要性能指標(biāo)是汽車銷售過程中應(yīng)重點(diǎn)介紹的內(nèi)容之一。 汽車的性能是影響客戶購買汽車的最重要因素之一。 汽車的主要性能包括動(dòng)力性、 燃油經(jīng)濟(jì) 性、制動(dòng)性、操控穩(wěn)定性、 行駛平順性以及通過性等。專業(yè)的汽車銷售人員應(yīng)對(duì)自己所銷售 的汽車的各種性能指標(biāo)都了如指掌。（6）汽車車型配置。汽車的車型配置是指在同

15、一系列的車輛上，各個(gè)分系統(tǒng)和零部件 的有無、大小、功能強(qiáng)弱、質(zhì)量差別等。汽車銷售人員應(yīng)熟悉汽車的各種配置，因?yàn)橐粋€(gè)系 列的汽車往往包括配置不同的很多型號(hào)。 它們可能在外形上沒有很大區(qū)別， 但各種零部件數(shù) 量、汽車質(zhì)量及功能、 汽車價(jià)格等方面不盡相同。 汽車銷售人員要恰當(dāng)?shù)亟o客戶作推薦和介 紹，因此要求汽車銷售人員必須熟練掌握汽車的各種配置情況。（7）現(xiàn)代汽車技術(shù)。汽車的安全性和舒適性是人們?cè)谫徿嚂r(shí)比較關(guān)心的問題。為了達(dá) 到這個(gè)目的， 許多先進(jìn)的技術(shù)被廣泛地應(yīng)用在汽車上面。 汽車銷售人員應(yīng)熟悉各種常用的現(xiàn) 代汽車技術(shù)，如電子控制防抱死制動(dòng)（ ABS ）系統(tǒng)、導(dǎo)航控制系統(tǒng)、電子控制安全氣囊SRS系

16、統(tǒng)、安全帶裝置、防撞雷達(dá)報(bào)警和自動(dòng)制動(dòng)系統(tǒng)、智能空調(diào)系統(tǒng)和智能鑰匙等。掌握豐富的汽車銷售知識(shí)優(yōu)秀的汽車銷售人員之所以優(yōu)秀， 不僅是因?yàn)樗麄兙邆鋵I(yè)的汽車基礎(chǔ)知識(shí)， 還因?yàn)樗?們具備豐富的汽車銷售知識(shí)， 這些知識(shí)可以有效地拉近你與客戶的距離， 幫助你實(shí)現(xiàn)與客戶 的順暢交流。以下 3 點(diǎn)是汽車銷售人員應(yīng)掌握的汽車銷售知識(shí)。（1）汽車消費(fèi)信貸。在汽車銷售的過程中，客戶經(jīng)常會(huì)在付款方式和價(jià)格方面提出異 議。如果汽車銷售人員在說服客戶時(shí)能向他們解釋清楚分期付款的利弊， 對(duì)促進(jìn)成交非常有 利。所以，汽車銷售人員必須了解汽車消費(fèi)信貸的有關(guān)知識(shí)， 如汽車消費(fèi)貸款的對(duì)象及條件、 汽車消費(fèi)貸款的額度、 汽車消費(fèi)貸

17、款的期限、 汽車消費(fèi)貸款的利率、 貸款買車后的還款方式 和汽車消費(fèi)貸款的程序等。（2）新車上戶及年檢。在我國，隨著汽車市場(chǎng)的逐漸成熟，服務(wù)成為各個(gè)汽車經(jīng)銷商 在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中更加關(guān)注的問題。很多商家把幫助客戶為新車上戶作為吸引客戶的促銷手 段。因此， 汽車銷售人員還必須熟悉新車上戶的各個(gè)環(huán)節(jié)，對(duì)新車上戶的程序、車輛上路前需要繳納哪些費(fèi)用和汽車的年檢等問題都能向客戶講解清楚、明白。（3）新車保險(xiǎn)。通常汽車銷售人員并沒有義務(wù)為客戶辦理汽車保險(xiǎn)事宜，但是，為了 贏得客戶的信任， 樹立顧問的形象， 汽車銷售人員必須掌握汽車的保險(xiǎn)知識(shí)， 以便隨時(shí)解答 客戶的疑問，處理有關(guān)保險(xiǎn)的異議， 實(shí)現(xiàn)順利成交。汽車銷

18、售人員應(yīng)對(duì)車輛損失險(xiǎn)、第三者 責(zé)任險(xiǎn)、機(jī)動(dòng)車附加險(xiǎn)、 車輛損失險(xiǎn)的附加險(xiǎn)和第三者責(zé)任險(xiǎn)的附加險(xiǎn)都有非常透徹的了解。想要說服客戶， 請(qǐng)先說服自己。 在向客戶推介自己的汽車產(chǎn)品之前， 汽車銷售人員不妨 先與同事們組織一些問答互動(dòng)和情節(jié)模擬， 力求最真實(shí)地還原銷售現(xiàn)場(chǎng)， 用這樣的形式來增 加對(duì)汽車技術(shù)的了解； 同時(shí)， 汽車銷售人員也應(yīng)該養(yǎng)成整理客戶記錄的習(xí)慣， 并將它們的提 問和你的解答方式備注在案， 這樣不僅可以提高你的銷售能力， 更重要的是能夠從中分析客 戶的興趣和偏好，從而使你更容易完成交易。實(shí)戰(zhàn)情景 4：你的銷售語言規(guī)范得體嗎情景模擬銷售員： “李先生，經(jīng)過我仔細(xì)觀察，我發(fā)現(xiàn)貴廠自己維修所花

19、費(fèi)的錢，要比雇用我們 來干，花的錢還多，對(duì)嗎？ ”李先生： “我也計(jì)算過，我們自己干確實(shí)不太劃算，你們的服務(wù)也不錯(cuò)，可是，畢竟你們?nèi)狈﹄娮臃矫娴?”銷售員： “噢，對(duì)不起，我能插一句嗎？有一點(diǎn)我們想說明一下，沒有人能夠做完所有 的事情，不是嗎？修理汽車需要特殊的設(shè)備和材料，比如 ”李先生： “對(duì)，對(duì)，但是，你誤解我的意思了，我要說的是 ”銷售員： “您的意思我明白，我是說，您的下屬就算是天才，也不可能在沒有專用設(shè)備 的情況下，干出像我們公司那樣漂亮的活兒來，不是嗎？ ”李先生： “你還是沒有搞懂我的意思，現(xiàn)在我們這里負(fù)責(zé)維修的伙計(jì)是 ”銷售員： “李先生，現(xiàn)在等一下，好嗎？就等一下，我只說一句

20、話，如果您認(rèn)為 ”李先生： “我認(rèn)為，我現(xiàn)在可以走了。 ”點(diǎn)評(píng)汽車銷售人員的談吐是一種高雅的藝術(shù)， 也是銷售禮儀中的重要組成部分。 談吐的原則 是語言文明、語氣誠懇、語調(diào)柔和、語速適中、吐字清晰；稱呼要多用尊稱、敬稱。交談內(nèi) 容要使對(duì)方感到自豪、愉快、感興趣，要格調(diào)高雅、歡快輕松，不要涉及對(duì)方自身弱點(diǎn)、個(gè) 人隱私和庸俗下流之類的東西及小道消息。發(fā)問要適時(shí)，要多談客戶和產(chǎn)品，少談自己，交談中自吹自擂、說個(gè)沒完、無事不曉、 語言刻薄、 逢人訴苦、 不言不語都是不受歡迎的。 談話時(shí)要有禮有節(jié)、 盡心傾聽、 有問必答， 不要輕易打斷客戶談話或隨便走開， 更不能面帶倦容、打哈欠、看手表， 尤其與異性客戶

21、談 話要簡(jiǎn)短、謙讓，爭(zhēng)論有節(jié)制，不要隨意開玩笑。據(jù)最近的一次調(diào)查顯示， 83%的受訪者表示對(duì)汽車銷售人員和保險(xiǎn)銷售人員沒有好感， 而這種感覺很大程度上來源于他們的語言表現(xiàn)， 越是滔滔不絕、 夸夸其談的銷售員， 越會(huì)被 客戶反感，這并非口才問題，而是語言的技巧上出了障礙。汽車銷售人員應(yīng)注意的語言規(guī)范在銷售過程中， 和客戶介紹汽車產(chǎn)品時(shí)， 一定先仔細(xì)考慮該如何做、該如何說明， 并考 慮對(duì)方會(huì)如何回答，提高語言的表達(dá)能力。和客戶交流的目的，就是為了溝通思想、情感， 明確溝通的主題， 達(dá)成自己的銷售意愿。 通過恰當(dāng)?shù)恼Z言溝通， 能夠使雙方思想都比較接近， 情感融洽，排除誤會(huì)和干擾，實(shí)現(xiàn)銷售汽車的意愿。

22、與客戶溝通的規(guī)范如果客戶愿意跟你說話， 態(tài)度就要謙遜有禮， 讓客戶覺得你很有教養(yǎng)。 只有彬彬有禮的 人才會(huì)受到人們的歡迎。（1）語調(diào)要和緩。語調(diào)和緩的最基本目的是避免咄咄逼人的態(tài)度，這是吸引客戶產(chǎn)生 購買欲望的根本。（2）表達(dá)要熱情。服務(wù)是否熱情是衡量一家汽車銷售公司經(jīng)營態(tài)度和營銷水平的基本 依據(jù)，也是吸引客戶登門的基本條件。（3）語氣要充滿信心。從心理學(xué)角度來說，客戶更愿意與充滿信心的汽車銷售人員打 交道，因?yàn)檫@意味著產(chǎn)品質(zhì)量的可信度。（4）禮貌用語不離口。無論什么時(shí)候與客戶交談，都要講文明、講禮貌。要做到這一 點(diǎn)，就請(qǐng)你務(wù)必記住 “請(qǐng)”和“謝謝 ”是人際交往中的禮貌金句。（ 5）多用通俗語

23、言。古人云： “陽春白雪，和者必寡；下里巴人，和者必多。 ”通俗易 懂的語言最容易被大眾所接受。 所以， 你在語言使用上要多用通俗化的語句， 少用書面化的 語句。 如果故意咬文嚼字或使用深?yuàn)W的專業(yè)術(shù)語， 會(huì)令客戶感到費(fèi)解， 這樣不僅不能與客戶 順利溝通，還會(huì)在無形之中拉大你與客戶之間的距離。（6）盡量使用令客戶舒適的語言。如果客戶講方言，而你又正好熟悉他所講的方言， 就可以用方言與客戶交談， 這樣既能融洽氣氛， 又能拉近雙方的心理距離， 增進(jìn)雙方的感情； 如果不熟悉客戶的方言， 就用普通話交談， 因?yàn)椴坏氐赖姆窖钥赡軙?huì)在溝通中造成誤會(huì)； 若 是同時(shí)有多人在場(chǎng)， 又并非所有的人都講同樣的方言，

24、最好用普通話交流， 千萬不能旁若無 人地與其中某一位講方言，讓其他人不知所云，頗覺尷尬。（7）說話要保持尺度。與客戶交談時(shí)，有的汽車銷售人員說到高興時(shí)就忘乎所以、口 無遮攔，收放沒有了分寸。要知道，這不但不禮貌，還非常有損你的專業(yè)形象。切記，在交 談中，有些敏感的雷區(qū)是要小心避免的，所以，請(qǐng)留意如下事項(xiàng)：1）當(dāng)客戶談興正濃時(shí)，要傾心聆聽，不與客戶搶話。2）對(duì)于你不知道的事情，避免硬充內(nèi)行，以免說錯(cuò)了貽笑大方，給客戶留下不專業(yè)、 夸夸其談的印象。3）不可在客戶面前談?wù)撍说娜毕莺碗[私。愛飛短流長的人，在什么地方都不會(huì)受歡 迎?？蛻袈牭竭@些談?wù)摵髸?huì)對(duì)你失去信任，因?yàn)樗麚?dān)心你到其他地方散布他的隱私。

25、4）不可談?wù)撊菀滓馉?zhēng)執(zhí)的話題，以免與客戶產(chǎn)生沖突。5）說話時(shí)避免引用低級(jí)趣味的例子，以免令客戶感到尷尬，或覺得你沒風(fēng)度。提高自身語言表達(dá)能力（1）聲音洪亮。銷售代表一定要注意自己的聲音大小，切不可聲音太小，讓人聽不清 楚。（2）避免口頭禪。每個(gè)地方都有方言，每種方言都有自己的口頭禪，語言表達(dá)時(shí)應(yīng)盡 量避免口頭禪。（ 3）避免發(fā)音出錯(cuò)。例如，有許多銷售代表對(duì)“十”和“四”這兩個(gè)讀音區(qū)分不清楚，這會(huì)釀成大錯(cuò)。汽車銷售員常用禮貌用語對(duì)汽車銷售人員來說， 文明禮貌的用語是十分重要的， 汽車銷售人員在為客戶服務(wù)時(shí)應(yīng)注意以下禮貌用語：（1）迎賓用語：“您好，您想看什么樣的車？ ”“請(qǐng)進(jìn)，歡迎光臨我們的專

26、賣店！ ”“請(qǐng)坐，我給您介紹一下這個(gè)車型的優(yōu)點(diǎn)。 ”（ 2）友好詢問用語：“請(qǐng)問您怎么稱呼？我能幫您做點(diǎn)什么？ ”“請(qǐng)問您是第一次來嗎？是隨便看看還是想買車。 ”“我們剛推出一款新車型，您不妨看看。不耽誤您的時(shí)間的話， 我給您介紹一下好嗎？“您是自己用嗎？如果是的話您不妨看看這輛車。 ”“好的，沒問題，我想聽聽您的意見可以嗎？ ”（3）招待介紹用語：“請(qǐng)喝茶，請(qǐng)您看看我們的資料。 ”“關(guān)于這款車的性能和價(jià)格有什么不明白的請(qǐng)吩咐。 ”（4）道歉用語：“對(duì)不起，這種型號(hào)的車剛賣完了，不過一有貨我馬上通知您。 ”“不好意思，您的話我還沒有聽明白 ”、“請(qǐng)您稍等 ”、“麻煩您了 ”、“打擾您了 ”、“

27、有什么 意見，請(qǐng)您多多指教 ”、 “介紹得不好，請(qǐng)多原諒 ”。（5）恭維贊揚(yáng)用語：“像您這樣的成功人士，選擇這款車是最合適的。 ”“先生（小姐）很有眼光，居然有如此高見，令我汗顏。 ”“您是我見過的對(duì)汽車最熟悉的客戶了。 ”“真是快人快語，您給人的第一印象就是干脆利落 ”、 “先生（小姐）真是滿腹經(jīng)綸；您 話不多，可真正算得上是字字珠璣啊 ”、 “您太太（先生）這么漂亮（英俊瀟灑） ，好讓人羨 慕”。（6）送客道別用語：“請(qǐng)您慢走，多謝惠顧，歡迎下次再來！ ”“有什么不明白的地方，請(qǐng)您隨時(shí)給我打電話。 ”“買不買車沒有關(guān)系，能認(rèn)識(shí)您我很高興。 ”總而言之，只要汽車銷售人員在談吐上做到得體大方，

28、便能夠給客戶留下很好的印象， 客戶也很樂于與彬彬有禮的汽車銷售人員交談下去。 與上節(jié)中所說的職業(yè)形象一樣， 落落大 方的語言禮儀也是長期學(xué)習(xí)的結(jié)果， 并非一日之功， 因此需要汽車銷售人員不斷地學(xué)習(xí)提高。汽車銷售人員在與顧客交談的過程中，不可放松任何細(xì)節(jié)，須知細(xì)節(jié)決定服務(wù)的成敗， 以下是汽車銷售人員應(yīng)當(dāng)注意的一些禮儀規(guī)范：咳嗽、打噴嚏時(shí)要轉(zhuǎn)過頭去，并用手帕遮掩。進(jìn)食辛辣異味食物后應(yīng)注意漱口。不要在交談時(shí)有嘲笑顧客的語言、語氣或神態(tài)。介紹產(chǎn)品時(shí)，必須觀察顧客是否在耐心聽，不要自顧自地嘮叨下去。講話要有順序和邏輯性，突出重點(diǎn)和要點(diǎn)，不講多余的話，不過分夸張。講話時(shí)應(yīng)避免使用命令式語句，少用否定句，并須配合適當(dāng)?shù)谋砬楹蛣?dòng)作。不能對(duì)顧客說不知道”。當(dāng)顧客說話時(shí)，不要中途打斷或眼光到處飄移，應(yīng)正視對(duì)方的眼睛認(rèn)真傾聽，并不時(shí)點(diǎn)頭或用語言表示你已明白對(duì)方的意思。當(dāng)顧客在思索時(shí)，不要輕易插