2021公司客服年終個人總結

1、2021公司客服年終個人總結時光如梭，不知不覺中來工作已有一年了。在我看來，這是短暫而乂漫長的一年。短 暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業(yè)知識，時光已經流逝：漫長的是要成為一名優(yōu)秀 的客服人員今后的路必定很漫長。經過一年來的工作和學習，對客服工作也由陌生變成了 熟悉。很多人不了解客服工作，認為它很簡單、單調、甚至無聊，不過是接下電話、做下記 錄、沒事時上上網罷了；其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關專業(yè)知 識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會出現失誤、 失職狀況；當然，這一點我也并不是一開始就認識到了，而是在工作中經歷了各種挑戰(zhàn)與 磨礪后，才深

2、刻體會到。下面是我這一年來的主要工作內容一、立足本職，愛崗敬業(yè)作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。每當遇到繁雜瑣事，總 是積極、努力的去做：當同事遇到困難需要替班時，能亳無怨言地放棄休息時間，做好工 作計劃，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作。二、勤奮學習，與時俱進理論是行動的先導。作為電信基層客服人員，我深刻體會到理論學習不僅是任務，而 且是一種責任，更是一種境界。一年來我堅持勤奮學習，努力提高理論水平，強化思維能 力，注重用理論聯系實際，用實踐來鍛煉自己。三、工作生活中體會到了細節(jié)的重要性細節(jié)因其“小”，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。對工作耐心度，更加注重細節(jié)， 加強工

3、作責任心和培養(yǎng)工作積極性：對工作耐心度，更加注重細節(jié)，加強工作責任心和培 養(yǎng)工作積極性；四、取長補短，提升自己各方面能力，跟上公司前進的步伐很幸運可以加入中國電信客服部這個可愛而優(yōu)秀的團隊，電信的文化理念，客服部的 工作氛圍已不自覺地感染著我、推動著我；讓我可以在工作中學習，在學習中成長；也確 定了自己努力的方向。此時此刻，我的最大目標就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)白我、超越 自我，取得更大的進步！2021的逝去，這也代表著我們即將迎來嶄新的2021,此次我想對自己2021的工作進 行一次總結：一、堅持全局觀念，做好本職工作不論從事什么工作，堅持全局認識是首要的問題，現場技能服務也不破例。我以為售

4、 后服務工作的全局就是，“堅持企業(yè)形象，使客戶對公司產物的稱心度和忠實度化?！毕?制的維護客戶的好處，是提高我們公司產物的中心競爭力的一個主要構成局部。做好售后 服務工作，還也是對公司產物的宣傳，以及對公司產物功能的諜報搜集，以便作出實時改 良，使產物更好的知足現場的運用要求。二、擅長溝通交流，強于協(xié)助協(xié)調現場技能服務人員不只要有較強的專業(yè)技能常識，還應該具有優(yōu)越的溝通交流才能， 一種產物良多時分是因為運用操作欠妥才呈現了問題，而往往不是如客戶反映的質量不可, 所以這個時分就需求我們找出癥結地點，和客戶進行交流，規(guī)范操作，然后防止對產物的 不信任甚至對企業(yè)形象的損害。在日常的工作中做做到較好跟

5、客戶的溝通，做到令客戶稱 心就是對公司品牌形象的有力宣傳。三、精于專業(yè)技藝，勤于現場察看隨著電子行業(yè)的不斷發(fā)展，競爭不斷增強，如何做好電腦銷后服務，也是增強公司品 牌競爭的強力底牌。作為一個技能服務人員，要在現場勤于察看、自力考慮、多與同事交 流，努力不斷提高本人的營業(yè)程度。每次優(yōu)異的售后服務，代表了客戶對本公司產物進一 步的信任。四、技能常識程度與實踐操作純熟在過去的工作中獲得了一些領會，在工作中間態(tài)很主要，工作要有熱情，堅持陽光的 淺笑，可以拉近人與人之間的間隔，便于與客戶的溝通。尤其是對售后服務的工作。積極的思想和平緩的心態(tài)才干促進匚作提高和工作的順利，在售后工作中要有好的辦 法技能與判

6、別力才干使工作順利。對于一個，客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人，整個過程 感受最多的只有一個字：辣。如果到有一天你已經習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得 咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你己經是一個十分有經驗的老員工了。我是從一線員 工上來的，所以深諳這種味道。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就一向在不 斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產生的這種“辣” 味，這就是話務員情緒管理。畢竟大多數的人需要對自我的情緒進行管理、控制和調節(jié)。在每一個新員工上線之前，我會告訴她們，一個優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務知 識和高超的服務技巧還不夠，要

7、嘗試著在以下兩點的基礎上不斷地完善作為一個客服代表 的職業(yè)心理素質，要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。 首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶帶給切實有效地咨詢和幫忙, 這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶帶給咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關 注用戶的態(tài)度，這樣才會持續(xù)冷靜，細細為之分析引導，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因 服務態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。另外，在平常的話務管理中，我一向在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間 尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時情緒波動，影響服務態(tài)度，一 種比較有效的處理方式是在處罰

8、前找員匚溝通，最好的方式是推己及人，感覺自我就是在 錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用必須的心胸和氣魄勇敢應對和承擔自我因錯誤而帶 來的后果，就沒有過不去的關。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自我所范 下的錯誤長久的消沉和逃避，“風物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選取, 同時這也是處理與員工關系最好的一種潤滑劑，唯有這樣，才會消除與前臺的隔閡，營造 一種簡單的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及持續(xù)良好的服務態(tài)度。當然，在不斷地將自我以上的經驗和想法得以實施并取得必須成效的同時，我們在這 個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質檢及部門經 理之間作著有效的配合

9、，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將 話務管理工作進行得有條不紊。在我盡自我最大的努力去做好份內事情的過程當中，對團 隊二字體會個性深刻。以前被這樣一個故事感動：在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼：“看，那 是什么？ ” 一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來，大家正準備再靠近些時營救?！澳鞘窍?球。” 一位老者說；“螞蚊這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見過一個蟻球，有籃 球那么大。洪水到來時，螞蟻迅速抱成團，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打 入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個大的漂流物，螞蟻就得救了。”不長時間，蟻 球靠岸了，蟻群

10、像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開，迅速而井然地一排排沖上堤岸。 岸邊的水中留下了一團不小的蚊球。那是蟻球里層的英勇犧牲者。他們再也爬不上岸了， 但他們的尸體仍然緊緊地抱在一齊。那么平靜，那么悲壯于是，我開始為此而努力:一個有凝聚力的團隊，就應象在遇險境時能迅速抱成一團產生出驚人的力量而最終脫離險 境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結下，不懼用戶的無理糾纏, 不驚投訴者的古怪刁鉆，響，一大堆騷擾用戶乂何防！很幸運的是，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團隊，而且每一個身處 其中的人在“逆水行舟，不進則退”的動力支持中用心地參予著這個團隊的建設。在號另 外一位班長良

11、好而默契的配合下，我們彼此取長補短，查漏補缺，再加上部門經理的大力 支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團結一心，尋求到行之有效的處 理辦法，渡過難關，將話務管理工作日臻完善地進行下去。眾所周知，公話業(yè)務歷來是用 戶爭議和投訴的焦點，公話及卡類用戶每月因業(yè)務上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的, 班長工作中很大一部分壓力就是來源此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，留意謹 慎，唯恐因處理不好而引起越級投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了 上級領導的幫忙和引導，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來 有人一齊扛著”的踏實感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但

12、都有驚無險，最終成為鍛造我 們潛力的經歷而不斷豐富著我們的客服生涯。細細回憶這段時間以來的工作過程及目前公話組的整個狀態(tài)，雖然在我們大家的共同 努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點和不足等著我們去規(guī)劃和改觀。首先在服務質量和服務意識方面離省局的要求還存在較大差距，不管成功與否，我們都將不斷地摸索 和嘗試，如作大型的關于服務意識及情緒管理方面的培訓來激發(fā)前臺的工作用心性?；驗?了提高語音親和力，作語音藝術培訓及在公司工會的倡導和鼓勵下號召全話務中心參與詩 歌朗誦大賽等嘗試，在培養(yǎng)聲音魅力過程中，讓電話交流的教體更加生動，由此而產生一 批更加出色的客服代表。然后是在座席間工作紀律及員工思想動態(tài)

13、上將進一步加大管理力 度，由于公話組是呼叫中心人數最多的一個組，對于今后的工作可謂任重而道遠。所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲亳的松懈，并且將更加的 認真地做好自我份內的事，努力克服個性和年齡的弱點，推開障礙和阻力，拋棄“小我”， 簡單上陣。我相信自我不管受歲月如何地磨礫而產生變化，但是追求完美、永不言敗的個 性永不會變。我的信念是活到老，學到老，要自信一生，也許，只有用學習的心態(tài)來支撐自我，才 能使我這個老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。從事電話客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰(zhàn)的工作，不管時間的長短，電話客服 都可以給人很大的成長。轉眼間，一年

14、來的客服工作即將結束，現將一年來的工作情況總 結如下：一、立足本職，愛崗敬業(yè)作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件 事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做：當同事遇到困難需要替班時，能亳無怨 言地放棄休息時間，做好工作計劃，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作。二、勤奮學習，與時俱進記得X主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選 擇了不斷學習”。作為電話銀行XX中心的客服人員，我深刻體會到業(yè)務的學習不僅是任 務，而且是一種責任，更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奇學習，努力提高業(yè)務知識, 強化思維能力，注重用理論聯系實際，用實

15、踐來鍛煉自己。1、注重理論聯系實際。在工作中用理論來指導解決實踐，學習目的在于應用，以理 論的指導，不斷提高了分析問題和解決問題的能力，增強了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預 見性和創(chuàng)造性。2、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度，按計劃進行業(yè)務知識的學習。首先不 將業(yè)務知識的學習視為額外負擔，自覺學習更新的業(yè)務知識和建行的企業(yè)文化：其次是按 自己的學習計劃，堅持個人自學，發(fā)揚“釘子”精神，擠時間學，正確處理工作與學習的 矛盾，不因工作忙而忽視學習，不因任務重而放松學習。三、今后計劃，積極進取在今后的工作中，我會努力的繼續(xù)工作，在工作中保持好和客戶之間的關系，用最好 的服務來解決客戶的困難，讓我用最好的服務來化解客戶的難題。制定如下計劃：1、效完成外呼任務。在進行每天的XXX,學會總結各地方的特點，善于發(fā)現各地區(qū)客 戶的生活習慣和性格特征，高效的外呼。例如在進行XX地區(qū)的個貸催收時，一般在下午 的時間撥打接觸率比較高，所以對于XX的客戶我們要多進行預約回撥：