商業(yè)銀行聲譽風險管理項目資料收集清單

1、第 頁第1頁編號類別資料內(nèi)容一、聲譽風險組織架構(gòu)與流程1.1銀行現(xiàn)有的聲譽風險管理組織架構(gòu)（以某某銀行股份有限公司聲譽風險管理辦法及工商銀行聲譽風險管理辦法為基礎(chǔ)） A.風險管理部模式（推薦）1、董事會承擔聲譽風險管理的最終責任，負責制定與銀行戰(zhàn)略目標一致且適用于全行的聲譽風險管理戰(zhàn)略和政策；審批及檢查高級管理層有關(guān)聲譽風險管理的職責、權(quán)限和報告路徑，確保其采取必要措施，持續(xù)、有效監(jiān)測、控制和報告聲譽風險，及 時應對聲譽事件。2、高級管理層負責領(lǐng)導全行的聲譽風險管理工作，執(zhí)行經(jīng) 董事會批準的聲譽風險管理戰(zhàn)略和政策，建立全行聲譽風險管理 體系，監(jiān)控全行聲譽風險管理的總體狀況和有效性。主要職責包括

2、：（一）授權(quán)專門部門或團隊負責全行聲譽風險管理，配備與我行業(yè)務(wù)性質(zhì)、規(guī)模和復雜程度相適應的聲譽風險管理資源。（二）明確我行各部門在聲譽風險管理中的職責，確保其執(zhí)行聲譽風險管理制度和措施。（三）確保我行制定相應培訓計劃， 使全行員工接受相關(guān)領(lǐng) 域知識培訓，知悉聲譽風險管理的重要性， 主動維護銀行的良好 聲譽。（四）培育全行聲譽風險管理文化， 樹立員工聲譽風險意識。3、總行風險管理部是銀行聲譽風險的牽頭管理部門，負責聲譽風險的日常管理工作。主要職責包括：根據(jù)我行聲譽風險管理戰(zhàn)略和政策， 擬定聲譽風險管理的相關(guān)辦法。（二）進行聲譽事件分類分級管理，明確管理權(quán)限、職責和報告路徑。（三）聲譽風險信息管理

3、，記錄、存儲與聲譽風險管理相關(guān)的數(shù)據(jù)和信息。（四）定期分析聲譽風險和聲譽事件的發(fā)生因素和傳導途徑，形成聲譽風險預警提示。聲譽風險管理后評價， 對聲譽事件應對措施的有效性及時進行評估。對可能發(fā)生的各類聲譽事件進行情景分析， 定期開展演練。（七）定期組織我行的聲譽風險管理會議和內(nèi)部培訓。組織全行范圍內(nèi)的聲譽風險排查， 并結(jié)合全年聲譽風險管理情況形成年度總結(jié)報告，提交高級管理層。4、總行各部門對本部門業(yè)務(wù)職責范圍內(nèi)的聲譽風險管理負有直接責任。主要職責包括：（一）嚴格執(zhí)行聲譽風險管理的有關(guān)制度、辦法，并確保本部門員工知悉聲譽風險管理相關(guān)規(guī)定。（二）實時監(jiān)測、報告全行范圍內(nèi)與本部門業(yè)務(wù)職責相關(guān)的聲譽事件

4、， 并根據(jù)聲譽風險領(lǐng)導小組或風險管理部的安排， 作為主辦部門或協(xié)辦部門參與事件的處置工作。（三） 在設(shè)計本部門產(chǎn)品或制定業(yè)務(wù)政策時， 充分考慮聲譽風險管理的要求， 對產(chǎn)品或業(yè)務(wù)相關(guān)政策可能引發(fā)的聲譽風險進行充分評估， 并根據(jù)識別出的聲譽風險因素及時調(diào)整、 優(yōu)化產(chǎn)品或業(yè)務(wù)活動，修訂和完善業(yè)務(wù)政策。5、總行辦公室負責信息發(fā)布和新聞工作歸口管理，及時準確地向公眾發(fā)布信息， 主動接受輿論監(jiān)督， 為正常的新聞采訪活動提供便利和必要保障；辦公室負責實時關(guān)注輿情信息， 及時將發(fā)現(xiàn)的輿情信息報高級管理層并抄送風險管理部以供研判， 并結(jié)合預案及時澄清虛假信息或不完整信息。6、總行合規(guī)部負責監(jiān)督各部門和業(yè)務(wù)單位按

5、照某某銀行投訴處理管理辦法 ，從維護客戶關(guān)系、履行告知義務(wù)、解決客戶問題、 確?？蛻艉戏?quán)益、 提升客戶滿意度等方面妥善處理客戶投訴。合規(guī)部按月形成投訴處理監(jiān)督報告發(fā)送風險管理部。 報告內(nèi)容包括：對當月投訴的數(shù)量、業(yè)務(wù)種類、責任單位的統(tǒng)計；處理進度； 客戶對我行處理的滿意程度； 有關(guān)產(chǎn)品、 服務(wù)、 業(yè)務(wù)流程、員工行為、 內(nèi)部管理制度的改進情況， 處理責任人等內(nèi)部整改情況。7、各分支行在總行統(tǒng)一領(lǐng)導、監(jiān)督和管理下，負責轄內(nèi)的聲譽風險管理工作。主要履行以下職責：（一）嚴格執(zhí)行總行關(guān)于聲譽風險管理的制度、辦法，并確保本機構(gòu)員工知悉聲譽風險管理的相關(guān)規(guī)定。（二） 實時監(jiān)測機構(gòu)轄內(nèi)的聲譽事件， 并在其權(quán)

6、限內(nèi)進行妥善處置； 對于超過處置權(quán)限的重大聲譽事件須及時向主辦部門和風險管理部報告， 并根據(jù)總行指示， 積極配合主辦部門的處置工作。8、總行各部門、各分支行，須設(shè)置聲譽風險管理崗位，配備具有專業(yè)素質(zhì)的人員從事聲譽風險管理工作。 地區(qū)一級支行的聲譽風險管理崗設(shè)在業(yè)務(wù)管理部。B 辦公室模式1、董事會是全行聲譽風險管理的最高決策機構(gòu)，通過其下設(shè)風險管理委員會的協(xié)助， 負責制定與我行戰(zhàn)略目標相匹配的聲譽風險管理戰(zhàn)略和政策， 并監(jiān)督戰(zhàn)略和政策的執(zhí)行情況， 確保全行聲譽風險管理體系的有效性。2、高級管理層負責領(lǐng)導全行的聲譽風險管理工作，執(zhí)行董事會制定的聲譽風險管理戰(zhàn)略和政策， 審定聲譽風險管理的有關(guān)制度、

7、辦法、操作規(guī)程和特別重大聲譽風險事件處置方案，確保聲譽風險管理體系的正常、有效運行。3、總行辦公室是全行聲譽風險的牽頭管理部門，負責聲譽風險的日常管理工作。主要履行以下職責：（一） 根據(jù)銀行聲譽風險管理戰(zhàn)略和政策， 擬訂聲譽風險管理的有關(guān)制度、辦法和操作規(guī)程。（二）牽頭負責協(xié)調(diào)處理全行性的聲譽風險和聲譽風險事件。（三）牽頭組織建立聲譽風險的識別、評估、控制、監(jiān)測、報告和評價機制，確保各項聲譽風險管理工作機制正常運轉(zhuǎn)。（四）監(jiān)測、評估和研究可能引發(fā)聲譽風險的各種因素，及時向相關(guān)部門和機構(gòu)提示風險。（五）負責全行聲譽風險的統(tǒng)計分析工作，匯總和報告各類聲譽風險和聲譽風險事件。（六）負責全行聲譽風險管

8、理的考核工作，建立聲譽風險管理激勵約束機制和考核體系， 檢查、 評價全行聲譽風險體系運行情況。（七）負責新聞媒體聯(lián)絡(luò)，開展有效外部溝通。4、總行各部門對本部門業(yè)務(wù)職責范圍內(nèi)的聲譽風險管理負有直接責任，主要履行以下職責：（一）嚴格執(zhí)行聲譽風險管理的有關(guān)制度、辦法，并確保本部門員工知悉聲譽風險管理相關(guān)規(guī)定。（二）持續(xù)、充分、有效地識別、評估、控制和監(jiān)測與本專業(yè)相關(guān)的聲譽風險，并定期向聲譽風險牽頭管理部門報告。（三） 實時監(jiān)測與本部門業(yè)務(wù)職責相關(guān)的聲譽風險事件并及時向聲譽風險牽頭管理部門通報， 負責處置涉及本部門業(yè)務(wù)職責的聲譽風險事件， 并積極配合聲譽風險牽頭管理部門處置全行性聲譽風險事件。（四）在

9、制定、實施本部門產(chǎn)品或業(yè)務(wù)政策時，充分考慮聲譽風險管理的要求， 對產(chǎn)品或業(yè)務(wù)相關(guān)政策可能引發(fā)的聲譽風險進行充分評估， 針對可能引發(fā)的聲譽風險制定應對預案， 并及時將評估結(jié)果和相應的應對預案通報聲譽風險牽頭管理部門。 其中總行各業(yè)務(wù)部門在辦理新產(chǎn)品立項申請時， 將產(chǎn)品可能引發(fā)的聲譽風險評估后通報聲譽風險牽頭管理部門；新產(chǎn)品投產(chǎn)后半年內(nèi)， 應對實際投產(chǎn)產(chǎn)品再進行一次全面的聲譽風險評估， 并將評估結(jié)果和相應的應對預案通報聲譽風險牽頭管理部門。根據(jù)識別出的聲譽風險因素及時修訂、 調(diào)整和完善相關(guān)制度政策，有效控制和緩釋聲譽風險。監(jiān)督和指導本部門業(yè)務(wù)職責范圍內(nèi)的聲譽風險管理工作。5、各一級（直屬）分行、各

10、直屬機構(gòu)、各境外分支機構(gòu)和并表機構(gòu)在總行統(tǒng)一領(lǐng)導、 監(jiān)督和管理下， 負責本轄內(nèi)的聲譽風險管理工作，主要履行以下職責：（一）嚴格執(zhí)行總行關(guān)于聲譽風險管理的制度、辦法，并確保本機構(gòu)員工知悉聲譽風險管理相關(guān)規(guī)定。建立有效的聲譽風險管理體系， 明確轄內(nèi)各部門和下屬機構(gòu)在聲譽風險管理中的職責，持續(xù)、充分、有效地組織實施聲譽風險的識別、評估、控制、監(jiān)測和報告工作。定期向總行報告本機構(gòu)聲譽風險管理情況，提供有關(guān)聲譽風險狀況的信息。實時監(jiān)測聲譽風險事件并及時向總行報告，負責協(xié)調(diào)處理本轄內(nèi)的聲譽風險事件， 并積極配合總行處置全行性聲譽風險事件。6、總行辦公室和各一級（直屬）分行、各直屬機構(gòu)綜合管理部門作為聲譽風

11、險管理的牽頭部門， 須設(shè)置專門的聲譽風險管理崗位，配備具有專業(yè)素質(zhì)的專職人員從事聲譽風險管理工作。1.2 銀行現(xiàn)有的聲譽風險管理流程（ 以某某銀行股份有限公司聲譽風險管理辦法為基礎(chǔ)）從風險識別、評估、控制、監(jiān)測和報告五個方面對聲譽風險進行全方位和全過程管理。1、聲譽風險的識別。聲譽風險可能產(chǎn)生于銀行經(jīng)營管理的任何環(huán)節(jié)，通常與信用風險、市場風險、操作風險和流動性風險等交叉存在， 相互作用。 各部門應定期關(guān)注轄內(nèi)面臨的主要聲譽風險因素，包括但不限于：（一）業(yè)務(wù)、產(chǎn)品運行中可能引發(fā)聲譽風險的因素。（二）內(nèi)部組織機構(gòu)變化、政策制度變化、財務(wù)指標變動、系統(tǒng)調(diào)整、機構(gòu)變更和產(chǎn)品價格調(diào)整等可能引發(fā)的聲譽風險

12、因素。（三）新聞媒體報道、網(wǎng)絡(luò)輿情動向、內(nèi)外部審計和監(jiān)管部門合規(guī)檢查等揭示出的聲譽風險因素。聲譽風險的評估。各單位對于已經(jīng)顯現(xiàn)的聲譽風險，應認真評估其危害程度和發(fā)展趨勢。 同時， 要綜合分析潛在聲譽風險因素轉(zhuǎn)化為具體聲譽風險事件的可能性，評估其對我行業(yè)務(wù)、財務(wù)狀況和聲譽影響， 并將潛在聲譽風險因素按照影響程度和緊迫性進行排序。聲譽風險的控制。根據(jù)風險評估結(jié)果，各單位應按照不同的類別制定具體的應對方案， 并根據(jù)風險的變化情況即時進行相應的更新。對于已經(jīng)發(fā)生的聲譽風險， 應采取有效措施進行控制和緩釋，力爭將危害程度降至最低。對于評估出的潛在的可以立即化解的聲譽風險，應及時制定工作計劃逐項解決，要明

13、確工作時間表和具體責任人。對于評估出的潛在的短期內(nèi)非常難以完全消除影響的聲譽風險，應制定分步化解風險的具體方案和應急預案。（四）對于評估出的潛在的容忍度內(nèi)的聲譽風險，應進行定期檢查和重新評估。聲譽風險的監(jiān)測。各單位應當實時監(jiān)測各類聲譽風險因素的演變和發(fā)展， 在此基礎(chǔ)上及時重新評估聲譽風險管理策略和控制措施，確保聲譽風險管理的有效性。聲譽風險管理的報告路徑和要求：（一） 總行有關(guān)部門應在每季度末結(jié)束后十個工作日內(nèi)向總行風險管理部報送與本部門業(yè)務(wù)管理范圍內(nèi)的各類產(chǎn)品、 業(yè)務(wù)活動相關(guān)的聲譽風險狀況，以及針對已識別聲譽風險的應對方案。（二）總行辦公室、合規(guī)部在每月末五個工作日內(nèi)分別將匯總輿情信息和投訴

14、處理監(jiān)督評估報至風險管理部。（三）各分行和某某地區(qū)一級支行采取“雙線報告”方式，在每月末五個工作日內(nèi)向總行風險管理部和總行條線管理部門報告當月轄內(nèi)發(fā)生的一般聲譽事件及處置情況 （重大聲譽事件須實時報告主辦部門和風險管理部） 。（四） 總行風險管理部負責匯總?cè)新曌u風險管理情況， 按季向高級管理層報送聲譽風險管理報告。第9頁銀行現(xiàn)有的聲譽風險管理相關(guān)規(guī)章制度與辦法（除微博管理方法外）有關(guān)文件待我回寧波后再調(diào)，似乎只有考核及獎懲等局部的 規(guī)章制度與辦法。華僑銀行的相關(guān)資料2月27日晚間提供，似乎作用不大。招商銀行在其辦公室 內(nèi)專設(shè)服務(wù)監(jiān)督管理中心、流程管理辦公室，建議銀行在辦公室內(nèi)增設(shè)相關(guān)職責。二

15、、招商銀行經(jīng)聆兩 中 心（公文號】檔案室國書學）政策調(diào)研理六（品牌管埋室品牌接觸點管理、廣告管埋、品牌規(guī)劃及統(tǒng)一J室 1_企業(yè)文化中心招銀文化、招銀e報、招銀參考 泳壇管坤服務(wù)監(jiān)督管理中心1歷程管理辦公室|E屬全資廣告公司綜合亙傳室| 新聞宣傳、聲譽風險管理、應急管理、C3R建設(shè)、聲譽風險預警監(jiān)控機制第 頁第 頁總行各部門實時監(jiān)測、向總行辦公室報告全行范圍內(nèi)與本部門業(yè)務(wù)職責相關(guān)的聲譽事件?？傂锌蛻舴?wù)中心負責實時關(guān)注投訴信息，及時將發(fā)現(xiàn)的聲譽風險信息報總行辦公室，并形成定期的分析報告?？傂锌蛻舴?wù)中心負責與監(jiān)管部門溝通，及時將發(fā)現(xiàn)的聲譽風險信息報總行辦公室，并形成定期的分析報告。各分支行定期向

16、總行辦公室報告本機構(gòu)聲譽風險管理情況，提供有關(guān)聲譽風險狀況的信息?？傂修k公室負責匯總?cè)新曌u風險信息，并實時關(guān)注輿情信息， 及時將發(fā)現(xiàn)的聲譽風險報高級管理層并抄送風險管理部以供研判。行業(yè)內(nèi)提供的服務(wù)方案一般只包括輿情監(jiān)測服務(wù)（詳見附件人民網(wǎng)方案） ，微譽的預警監(jiān)控機制還包括收集來自部門、客戶投訴、監(jiān)管提示及一線的聲譽風險信息。2.2 銀行現(xiàn)有的聲譽風險管理風險因素分級分類的相關(guān)辦法資料（包括計量化資料）從兩個維度進行考量：第一以事件本身性質(zhì)為標準（一）嚴重影響金融秩序和社會穩(wěn)定事件、金融擠況事件、 150 人以上聚眾上訪引發(fā)社會廣泛關(guān)注及產(chǎn)生重大社會影響的事件3、非法設(shè)立金融機構(gòu)、非法開辦金融

17、業(yè)務(wù)，可能影響全?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）范圍經(jīng)濟社會秩序穩(wěn)定的事件（二）嚴重影響正常經(jīng)營和提供正常金融服務(wù)事件1 、因自然災害、事故災難、社會安排事件等引發(fā)的銀行業(yè)金融機構(gòu)無法正常營業(yè)及產(chǎn)生重大影響的事件。2、銀行業(yè)金融機構(gòu)重要信息系統(tǒng)出現(xiàn)故障，導致兩個（含）以上?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）范圍內(nèi)營業(yè)網(wǎng)點無法正常開展業(yè)務(wù)1 小時（含）以上的事件，或一?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）范圍內(nèi)營業(yè)網(wǎng)點無法正常開展業(yè)務(wù)3 小時（含）以上的事件。3、全國性銀行業(yè)金融機構(gòu)董事、高級管理人員及其省級分支機構(gòu)高級管理人員， 銀監(jiān)局直接監(jiān)管的銀行業(yè)金融機構(gòu)董事、 高級管理人員及城市商業(yè)銀行總部董事長、 高級管理人員被司法機關(guān)依法采取強

18、制措施或重傷、失蹤、 非正常死亡等不能正常履職的事件。造成銀行業(yè)金融機構(gòu) 3 人以上（含）重傷、失蹤、非正常死亡的事件。（三）嚴重損害銀行和客戶利益事件1 、涉案金融在1000 萬元以上的案件。2、重要數(shù)據(jù)損毀、丟失、泄漏，或重要賬冊、重要空白憑證損毀、丟失可能導致重大損失的事件。3 、搶劫銀行業(yè)金融機構(gòu)、運鈔車或盜竊銀行業(yè)金融機構(gòu)現(xiàn)金30萬元以上的案件。（四）其他需要作為重大突發(fā)事件對待的事件發(fā)生在敏感地區(qū)、 敏感時間， 涉及敏感人物的事件不受上述標準限制。第二以介入聲譽風險事件媒體的影響力為標準（一）中央級媒體（中央電視臺、中央人民廣播電臺、新華社、中新社、人民日報、經(jīng)濟日報、光明日報等）（二） 全國性的財經(jīng)媒體 （中國證券報、 上海證券報、 證券時報、證券日報、金融時報、中華工商時報、經(jīng)濟觀察報、 21 世紀經(jīng)濟報道、每日經(jīng)濟新聞、華夏時報、中國經(jīng)營報、投資者報、理財周報等） 、門