客人投訴及解決方法

1、Word文檔 客人投訴及解決方法 投訴的產(chǎn)生 1 迎賓出言不遜，在餐廳門口沒有接待或等臺太久。 2坐下無人理睬 3服務員說話不禮貌 4等飲品、食品太久 5對出品不滿足（包括食品不衛(wèi)生及有雜物或異味） 6服務員本身對廚房制作出品過程不足 7送賬單時，使客人等候太久 二解決投訴 牢記“客人永久是對的”，不要與客人爭吵為原則 1急躁聽取整個投訴過程 2虛心接受客人的投訴感情 3找出客人投訴的基本緣由 4馬上實行解決措施、切勿拖延 5若有嚴峻投訴、請知會主管或經(jīng)理 6對客人解釋時語言要動聽、細聲、漸漸使客人冷靜下來 7要有流利的語言、良好的口才、具有良好的方式、方法、去對客人解釋 8如當時無法解決、登

2、記客人姓名、電話、地址、改日登門致歉1 顧客有急事怎么辦？ 首先態(tài)度要熱忱懇切、服務節(jié)奏要加快。先為其預備座位、點菜或開票留意介紹一些烹制時間短的菜肴食品。 2 顧客點了某道菜但已買完怎么辦 服務員應與廚房溝通削減類似沖突，主動向客解釋緣由表示歉意并介紹一些原料相近口味相近、價格相近的菜。 3 同桌的兩位客人同時點了同樣相像的菜，但上菜后發(fā)覺有多有少怎么辦？ 加強對菜點的檢查避開消失上述狀況，留意態(tài)度了解狀況分析緣由。如是烹飪方面主料一樣輔料略有多少，汁有長短給人略有錯覺。如確有數(shù)量的問題應拿到廚房去加足量。 4 如客人反應口味太淡怎么辦？ 有時因烹飪緣由對不便回燒的菜家調料。 5 顧客反應魚

3、不新奇怎么辦？ 服務員弄清狀況鑒別真實與否，看魚眼及肉質鼓而亮，不新奇的是凹下不亮，新奇的肉質細膩。的確是的話就要調換，如是烹飪方面如口味色澤則要拿回廚房重新加工。 6 顧客在進餐過程中要減退怎么辦？ 準時與廚房聯(lián)系，如未做則可退，如作好則要先向客人問明緣由，如口味則彌補，如價格則講清緣由，則解釋，如量多則可用便利盒打包，如是質量等方面緣由則是可退可換。 7 客人在進餐過程中有異物 服務員經(jīng)了解屬實后要退換，應先上調換的以后的新菜再撤有異物的菜。 8 顧客點的某道菜漏上了怎么辦？ 服務員要親密留意客人所點菜的狀況，核對狀況，如確有這種狀況則趕快通知廚房上，如等不及則應退款并賠禮。 9 顧客等候時間長不耐煩怎么辦？ 留意態(tài)度從關懷、愛護動身，熱忱招呼上茶水，與廚房聯(lián)系，推舉酒水等穩(wěn)定客人心情。 10遇顧客喝悶酒 主動關懷，上前勸告。 11如單身顧客喝醉酒怎么辦？ 樂觀防止客人喝醉酒，實行措施照看好藥、毛巾，在通風地休息，留意隨身物品的平安，聯(lián)系其單位親屬。 12顧客無意打碎餐具怎么辦？ 表憐憫、慰問、關懷，及其整理，最終酌情收取賠償。 13顧客要求贈送一些小禮品 介紹前去商店，婉言拒絕 14顧客贈送物品 婉謝說明為客人服務是我們的責任，如要堅持則表示感謝后收下，事后上交并匯報