酒店個性化服務(wù)的理解

1、Word文檔 酒店個性化服務(wù)的理解 1、性化服務(wù)的定義 共性化服務(wù)就是以客人需求為中心，在滿意客人共性需求基礎(chǔ)上，針對客人共性特點(diǎn)和特別需求，主動樂觀地為客人供應(yīng)特別的服務(wù)，是對客人實(shí)行“ 量體裁衣”定制式的服務(wù)。是將規(guī)范化服務(wù)的要素進(jìn)行拆分、重組，面對來賓的直接需求做出細(xì)節(jié)改良，使服務(wù)的末端環(huán)節(jié)更多融入到對來賓需求的考慮，力求在來賓并不親自參加服務(wù)設(shè)計(jì)過程的狀況下，設(shè)身處地地為他們預(yù)置多種備選方案，讓來賓依照自己的共性需要自由選擇，轉(zhuǎn)變他們在規(guī)范化服務(wù)體系中別無選擇的境況，真正成為酒店服務(wù)的仆人。 例如；酒店推出周日特色套餐，將若干餐飲、客房、消遣項(xiàng)目按不同的比例組合成多種價位的產(chǎn)品，明碼標(biāo)

2、價讓來賓根據(jù)個人喜好和支付力量自行選擇 2、酒店共性化服務(wù)的特點(diǎn) 酒店的共性化服務(wù)一般包括以下幾點(diǎn)： 1、服務(wù)的敏捷性 指針對不同的時間、不同的場合、不同的來賓，敏捷而有針對性地供應(yīng)相應(yīng)的服務(wù)。例如客人走進(jìn)房間，看到送來的鮮花是客人自己喜愛的君子蘭；幫商務(wù)客人印名片、找旅行社等。 2、服務(wù)的特別性 指針對客人的消費(fèi)偏好、生活習(xí)俗供應(yīng)特別的服務(wù)。如美國人，由于宗教信仰緣由星期五不乘電梯，假如他星期五抵店時，接待員就把他支配在二層，以便他步行從樓梯出入。 3、服務(wù)的多樣性 共性化的服務(wù)也意味著為顧客供應(yīng)更多的選擇，以讓顧客可以選擇適合于自己的服務(wù)項(xiàng)目。酒店應(yīng)把來賓的需要在來賓向你提出之前為他想到并

3、預(yù)備好。它的內(nèi)容包羅萬象，如托管嬰兒、照看寵物、助客理財(cái)、供應(yīng)無煙客房、客房用餐、商務(wù)秘書、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、旅游信息等。 4、服務(wù)的情感性 在共性化服務(wù)中，要重視來賓的心理感受，要盡最大的可能滿意客人提出的要求，使顧客感到心靈的滿意與放松。 列如；位于瑞士的洛桑德拉火車站的維多利亞酒店的兩人房間，設(shè)有兩個單獨(dú)的藏衣室和互不干擾的兩個大浴缸，充分敬重特殊強(qiáng)調(diào)隱私的客人。 列如；傳統(tǒng)的酒店力求供應(yīng) 100的滿足，但是精品酒店的營銷理論認(rèn)為：由于顧客求奇求新的心理，因此還要為來賓預(yù)備了額外的服務(wù)，這就是意外的驚喜、超值的享受、讓來賓難以忘記的經(jīng)受，并使其能將自己的品牌區(qū)分、突出于其他眾多的酒店品牌。如瑞士洛桑市的那是卡爾頓飯店，