旅游公共關(guān)系傳播技巧

1、第三節(jié) 旅游公共關(guān)系傳播(chunb)技巧共四十頁旅游公共關(guān)系傳播(chunb)技巧旅游公共關(guān)系傳播技巧的概念(ginin)旅游公共關(guān)系傳播技巧的類型共四十頁旅游公共關(guān)系傳播(chunb)技巧的概念 旅游公共關(guān)系的傳播技巧是指在完成旅游業(yè)公關(guān)(n un)傳播任務(wù)、實現(xiàn)旅游業(yè)公共關(guān)系信息傳播目標過程中所采用的各種有效的方法和技能。共四十頁 旅游公共關(guān)系傳播(chunb)技巧的類型一、口頭(kutu)傳播二、書面?zhèn)鞑ト?、實像傳?共四十頁一、口頭(kutu)傳播 指的是傳播者（即說話人）通過口腔發(fā)聲(f shn)并運用特定的語詞和語法結(jié)構(gòu)及各種輔助手段向受傳者（即談話對象）進行的一種信息交流。（一

2、）口頭傳播的基本技巧 特點： 1、時空的限制性 2、很強的時效性 3、內(nèi)涵表達豐富共四十頁口頭傳播的基本(jbn)技巧體現(xiàn)在傳播的每一個環(huán)節(jié)中：傳播者，傳播內(nèi)容，媒介，接受者（1）傳播者是傳播活動的主角，由于語言傳播通常采用面對面的方式，因此，傳播者要特別注意把握以下要點：a、明確傳播性質(zhì)，找準切入點b、認定自己的社會角色和傳播角色c、語言表達得體，全身心投入d、留意細節(jié)，小心慎重，注意習(xí)慣用語的負面影響（2）傳播內(nèi)容環(huán)節(jié)是傳播活動的主要環(huán)節(jié)，信息大部分集中于此。要注意：a、明確主題(zht)、緊扣主題(zht)b、重內(nèi)容、重實質(zhì)、忌華而不實共四十頁（3）媒介環(huán)節(jié)中要注意：a、力求用語(yng

3、y)準確、簡潔b、注意口語的流暢和連貫c、學(xué)會控制聲音d、注意發(fā)揮非語言即表情、手勢、體態(tài)語言的傳播作用（4）接受者環(huán)節(jié)傳播者要盡可能了解接受者，尊重接受者；注意觀察接受者的反應(yīng)；與接受者保持一種交流狀態(tài)。 共四十頁美國西雅圖有一家美籍華人開的餐廳，為招攬顧客，每當客人(k rn)餐后離座時，總要奉送點心一盒，內(nèi)附精致“口彩卡”一張，上印“吉祥如意”、“幸福快樂”等吉利話。有兩位虔誠的基督徒是這家餐廳的老主顧。他倆結(jié)婚后的一天，滿懷喜悅來到這家餐廳，在他們期待良好祝愿的時刻，打開點心盒，卻意外發(fā)現(xiàn)沒有往常的“口彩卡”，頓感十分不吉利，案例(n l)：共四十頁 心里老大不高興，他們便向老板“興師

4、問罪”，不管老板怎樣(znyng)賠禮道歉，都無濟于事。來探親的老板的弟弟見狀，微笑著走到這對顧客的面前，用不熟練的英語說道：“No news is the best news.”（“沒有消息就是最好的消息”，美國常用的諺語）一句話，說得新娘破顏一笑，新郎轉(zhuǎn)怒為喜，高興地和他握手擁抱，連連道謝，一個僵局就這么簡單地解決了。共四十頁分析：老板的弟弟雖是一個初到美國的探親者，但由于他知識的廣博，又諳熟談話的技巧，避免了從正面去回答問題，巧妙地從話題的反面入手，運用了一句適合于語境和顧客心理又能為對方(dufng)理解的熟語，作出了一個全新的回答，立即化“干戈”為“玉帛”，不僅得到了顧客的諒解，還大

5、大地滿足了顧客感情上的需要，同時也維護了餐廳的聲譽?？此剖趾唵蔚慕浑H過程，實際包含著對語言材料的積累、利用，對語境的把握和個人的語言才能等種種因素。共四十頁（二）公共關(guān)系談判技巧(jqio) 談判是人類生活中不可缺少的相互交流意見、 相互協(xié)商的一種信息交流的手段。1、談判的一般程序：導(dǎo)入階段，概述階段， 明示階段，交鋒階段，妥協(xié)階段，協(xié)議階段。共四十頁2、談判中常用的策略(cl)（1）主動出擊策略： 虛張聲勢威脅僵持各個擊 破（2）反擊策略： 預(yù)先籌劃搜集情報同意與拒絕回避的方法強硬反擊終止談判 共四十頁談判(tnpn)前的情報收集案例：美國前總統(tǒng)肯尼迪在前往維也納，與前蘇聯(lián)部長會議主席(z

6、hx)赫魯曉夫談判之前，就通過各種渠道收集了赫魯曉夫的全部演說和公開聲明，他還收集了可能獲得的這位部長會議主席(zhx)的其它資料，諸如個人經(jīng)歷、業(yè)余愛好，甚至早餐嗜好、音樂欣賞趣味等等，并精心進行了研究，共四十頁 從而對赫魯曉夫的心理狀態(tài)(zhungti)、思維特點，均有所了解。所以，盡管未見面，肯尼迪一旦說起赫魯曉夫，能像對待老朋友那樣，如數(shù)家珍地說上一大通，以至于兩人談判時，肯尼迪總統(tǒng)是胸有成竹，仿佛對赫魯曉夫下一句要說什么，都了如指掌一般。共四十頁分析：這次談判的結(jié)果雖然沒有公布于世，但不少觀察家分析，在后來的古巴導(dǎo)彈危機中，肯尼迪之所以敢于作出如此強硬的姿態(tài)，不僅是因為他已經(jīng)摸透的赫

7、魯曉夫的脾氣，而且說不定就是在那次談判中，赫魯曉夫敗在肯尼迪的手下，對肯尼迪懼怕三分所致?？梢?kjin)，談判前情報的收集有多重要。共四十頁3、談判(tnpn)的技巧（1）冒險的技巧。凡是成功的談判幾乎沒有不冒險的，而且冒險的程度越大，也就有可能獲得越大的利益。這正如炒股票一樣，冒的風(fēng)險越大，收益也就可能越大。（2）制造(zhzo)競爭的技巧。當談判中的一方處于不利地位時、或者情況不明時、或者需要進一步壓制對方時、或者需要爭取更好的目標時等等，都可以使用這種權(quán)利“制造競爭”，來達到目的。（3）利用“合法”的技巧。談判桌上，如果你能拿出一些正規(guī)的文件、印刷的表格，提出一些“原則”來，等等，都可

8、以成為有力的武器，就有可能用之來說服對方，至少可以增加對手對你的尊敬或信任。共四十頁（4）堅持的技巧。俗話說“水滴石穿”，在談判中，“堅持”是一種很有效的技巧。即使是小小的白蟻，長時期慢慢地咬堤防，洪水便可輕易沖垮堤防，淹掉一個國家。（5）利用專家的技巧。社會心理學(xué)研究表明(biomng)，相信專家、權(quán)威的意見，是一種常見的社會心理定勢。在談判中引用專家、權(quán)威的有關(guān)結(jié)論，這往往事半功倍。共四十頁案例：一位事先被介紹具有高深造詣的外國“化學(xué)博士”來到教室，向同學(xué)們介紹他帶來的一瓶據(jù)說是具有某種說不出是什么氣味的液體。他打開瓶塞，說這種氣體即將彌漫教室，要求學(xué)生一聞到立刻舉起手來，以測定自己是否(

9、sh fu)具有正常的嗅覺。很快，全教室的學(xué)生果真先后舉起了手。接著，實驗者出來說明了真相，原來這位外國的“化學(xué)博士”其實只是一位化了裝的演員，瓶里裝的不過是普通的蒸餾水而已。共四十頁 分析：這個案例說明了所謂的專家效應(yīng)，權(quán)威效應(yīng)。因此，在談判中引用專家、權(quán)威的有關(guān)結(jié)論，或者(huzh)請有關(guān)專家或權(quán)威參加談判，往往會使談判事半功倍。 共四十頁（三）公共關(guān)系(n n un x)的論辯技巧 論辯是對同一事物的是非之爭，是彼此為了證明自己觀點的正確性，為了說服或駁倒對方，在語言上的斗爭。一種思想、理論的形成和發(fā)展，除了獨立思考之外，還需在辯論中發(fā)展和傳播。論辯者必須有理有節(jié)，莊諧并舉，從新穎的角度

10、，迅速地給予對方適當(shdng)的反應(yīng)。因此，論辯已成為公關(guān)活動中不可缺少的一種方式。共四十頁（四）公共關(guān)系(n n un x)演講技巧 公關(guān)演講是公關(guān)人員針對特定的公關(guān)目的，代表 組織向公眾(gngzhng)所作的演講。在公關(guān)活動中，公關(guān)演講是一種常用的傳播方式，是傳遞信息，溝通關(guān)系，樹立本組織良好形象的有效手段之一，具有極強的情緒感染力和煽情色彩。共四十頁案例(n l)： 1979年，日本三洋電機公司總經(jīng)理井植薰先生在該公司產(chǎn)品銷售額達到1兆日元時，為了激勵員工的士氣，增強員工的榮譽感，作了精彩的演講。他說：“光說1兆日元，不容易立刻明白究竟有多少。如果用數(shù)字寫的話，可以毫不費力的寫出來

11、。在“1”的后面加上12個“0”便是1兆日元。如果將日元作為秒來計算(j sun)，問1兆秒相當于多少年的話，心算起來就十分費力了。60秒為1分，60分（3600秒）為1小時，這樣計算下去，竟然相當于31700年。共四十頁 如果1秒鐘賺1個日元，那么賺1兆日元就需花3萬年以上的時間?；蛘?，將1日元的鋁制硬幣一塊塊地向上壘起，1個硬幣的厚度均為1毫米，1兆日元則為100萬公里。地球的圓周長為4萬公里，所以100萬公里可以整整繞地球25圈。從到月球的距離看，則從地球到月球作一個往返還綽綽有余。簡言之，這意味著我們(w men)在一年之中，完成了如此浩大的工作。這是經(jīng)過包括海外在內(nèi)的全體6.5萬名從

12、業(yè)人員的共同努力，才得以完成實現(xiàn)的?！惫菜氖摲治?fnx)： 此案例說明了公共關(guān)系實務(wù)中的演講問題。演講是演講者就某一問題向一定(ydng)范圍的聽從發(fā)表講話，是公共關(guān)系工作中最常用、最普遍的一種口語傳播方式，是一種永遠都不會過時的公關(guān)手段。要作一次成功的演講，必須要了解演講的聽眾，并以此為根據(jù)來確定自己演講的主題、內(nèi)容以及合適的演講方式。井植薰的上述演講，把1兆日元到底是多少，公司一年來取得了多大的成績，說得十分準確、具體，給人留下了深刻的印象。 共四十頁二、書面(shmin)傳播 書面?zhèn)鞑ナ枪碴P(guān)系傳播的一種重要手段，它直接 體現(xiàn)(txin)著旅游組織的政策和形象。書面?zhèn)鞑?也叫文字傳播

13、，它主要的工具是報紙和雜 志。公共關(guān)系書面?zhèn)鞑ブ饕校?新聞稿、公關(guān)簡報、公文、函件等。 共四十頁（一）新聞稿的寫作技巧1、緊緊圍繞旅游這一中心收集新聞素材。例如在撰寫某一旅游景點的消息新聞稿時，其收集素材的重點在于旅游自身的真實情況，突出它與眾不同之處，既要引起公眾的注意，又不能誤導(dǎo)公眾。2、注意專業(yè)性及普及性的結(jié)合。旅游公關(guān)新聞稿是面向廣大公眾的，只有達到普及性的要求公關(guān)新聞稿的作用才能得到發(fā)揮。3、寫好導(dǎo)語，運用合理的寫作結(jié)構(gòu)。導(dǎo)語是新聞消息的精華和靈魂，導(dǎo)語的寫作無一定程式，但要抓住文章(wnzhng)的要害和核心。新聞消息寫作結(jié)構(gòu)主要分導(dǎo)語、主體和結(jié)尾等部分。案例(n l)分析共四十

14、頁（二）公關(guān)簡報 公關(guān)簡報是統(tǒng)稱，他可以有多種形式，如“簡訊”、“信息”、“情況反映”、“工作狀態(tài)”、“內(nèi)部參考”，有些還以刊物的形式出現(xiàn)，如長城飯店長城之聲，京倫飯店的京倫之窗。在旅游企業(yè)文化建設(shè)和公共關(guān)系工作中，公共簡報常常(chngchng)當作內(nèi)部、外部溝通的橋梁。共四十頁1、公關(guān)簡報的種類:公關(guān)簡報可以分為工作簡報和會議簡報兩類。工作將報是日常工作中編發(fā)的簡報，起涉及面廣，名目繁多，常當作組織為溝通情況、交流經(jīng)驗、傳達信息而定期編發(fā)的內(nèi)部刊物。會議簡報是會議期間編發(fā)的簡報，這種簡報涉及面小，一般為比較重要(zhngyo)、規(guī)模較大的會議所采用。2、簡報的特點： a、快 b、 簡 c、

15、準 d、新共四十頁（三）公函(gnghn)語言運用的技巧：1、要使用禮貌語言。如自謙語、敬語、委婉語等。如“敬請斧正”、“承蒙關(guān)照”、“敬請光臨”。2、語氣要莊重。公函不是私人信件，它有較為(jio wi)明確的公關(guān)目的。寫作公函時切忌語言粗俗、隨便，一定要嚴肅認真。3、語感要富于感情。在公關(guān)交往活動中，感情是重要媒介，它可以贏得對方的尊重和理解，獲取對方在心理上的共鳴，促發(fā)對方改變原有的認識和態(tài)度。4、表達方式要符合一定程式。公函程式化是在長期的公關(guān)實踐中形成和發(fā)展起來的，以便于在不同組織部門之間傳遞、閱讀和回復(fù)。共四十頁案例分析(fnx)：梅蘭芳的宣傳 幾十年前，京劇大師梅蘭芳初次到上海演

16、戲，擔(dān)心上海人能否接受京劇派唱腔.但戲院老板卻胸有成竹地簽定了合同。他把上海一家最有名的報紙的第一版買了下來，大做廣告。第一天，整版上只印出三個大字梅蘭芳。讀者弄不明白是什么(shn me)意思，馬上引起了興趣和猜測。 共四十頁 第二天，報上還是這三個字。好奇者紛紛打電話詢問報館，這是花名？地名？還是人名？報館回答：“明日見分曉”。于是神秘感越來越濃，關(guān)心的人越來越多。直到最后，整版報紙上在梅蘭芳三字下面，刊出了一行(yxng)小字：“梅蘭芳，京劇名旦，X日在XX戲院演出京劇宇宙鋒、貴妃醉酒、霸王別姬”。共四十頁 戲院老板之所以如此做廣告，是因為他摸透了上海人的心理。梅蘭芳初到上海，人們對他一

17、無所知，上海人只聽慣了海派，京劇很難一下子打開局面。加上上海人傲氣十足、好奇心強。根據(jù)這些心理分析，他設(shè)計了這樣一個不吹不擂的廣告，只是(zhsh)因梅蘭芳三個字留下幾分懸念，吸引人們注意。結(jié)果好奇心勝的人蜂擁而至，欲看個究竟。 結(jié)果，梅蘭芳的頭臺戲就得了個滿堂彩。 共四十頁 分析：戲院的老板根據(jù)上海人的心理設(shè)計(shj)了這樣一個廣告很成功地給梅蘭芳造勢，獲得了理想的效果。這個廣告利用知名報紙宣傳，有一定群眾基礎(chǔ)，宣傳范圍廣。從側(cè)面看到書面?zhèn)鞑鴮懸欢ㄒ屑记?，寫作要有明確的目標，保持目標長期的一致性，這樣有助于吸引人們的注意并能夠為人們長期記憶。寫作語言要生動具體，創(chuàng)造性強。 共四十頁三、

18、公共關(guān)系實像(shxing)傳播技巧（一）實像傳播的概念和特點實像傳播是指組織通過產(chǎn)品的實物或形象性的圖片資料，視聽資料，以及各種示范性服務(wù)、操作表演等方式進行的傳播。實像傳播有較強的視聽沖擊力，能在短暫的時間內(nèi)給人留下較深的印象，它大多用于宣傳型公共關(guān)系(n n un x)傳播活動。旅游組織在參加展覽會、旅游交易會等，經(jīng)常利用實像媒介。共四十頁（二）旅游業(yè)利用實像傳播的技巧 運用實像傳播的技巧在于，達到技術(shù)要求的前提下充分發(fā)揮實像傳播的優(yōu)勢。因此，應(yīng)注意以下幾個方面： 1、設(shè)計生動形象(xngxing)，如臨其境。 2、充分考慮接受者的審美情趣。 3、環(huán)境氣氛適宜、融洽。 4、傳播細節(jié)周密、精致。共四十頁案例(n l)：1036傳情五環(huán) 廣東電臺“城市之聲”員工為臺慶五周年設(shè)計了一個方案：立足將城市之聲5 周年(zhunin)臺慶與申辦奧運活動相結(jié)合，通過電子傳播媒介，傳達“城市人盼奧運”的城市之聲電臺的時代強音，并把這一理念傳遍全世界。圍繞“一首歌曲五個1036系列活動”策劃主題進行城市之聲5