職場禮儀培訓(最新)

1、員工禮儀培訓1主要內容 形態(tài)禮儀1交談禮儀2服飾禮儀3辦公禮儀4人際關系52第一章 形態(tài)禮儀的主要內容1.1 致意 1.2 握手 1.3 介紹 1.4 遞接名片 1.5 修飾避人1.6 開門禮儀1.7 遞物禮儀1.8 親切迎客、熱情待客、禮貌送客31.1 致意打招呼是已相識的人在一天中首次見面時的必要問候。早上的問候是公司員工上班時的頭等禮節(jié)，切莫忽視。一般問候原則：男先向女、少先向長、下先向上打招呼。41.2 握手握手次序：女士先伸手，男士才可握手；領導或長輩先伸手，下級或晚輩才可握手。握手動作：對方伸手后，我方應迅速迎上去，但避免很多人互相交叉握手，用大約2公斤的力，避免上下過分地搖動。握

2、手禁忌：不能用左手，與異性握手不可用雙手，不能戴墨鏡、不能戴帽子、不能戴手套，不要在與人握手時遞給對方冷冰冰的指尖，不在握手時長篇大論，或點頭哈腰過分熱情。51.3 介紹自我介紹：是推銷自我形象和價值的重要方法，進入社交圈的金鑰匙，自我介紹時要鎮(zhèn)定有信心，微笑自然，不同對象、場合，選擇不同語氣、方式、內容。介紹他人： 以中介人身份介紹原本陌生的人相識，受尊重的一方優(yōu)先了解對方，原則為：先少后老，先低后高，先賓后主，先男后女。介紹人應站在雙方之間，以手示意，面向聽者，微笑有禮，口齒伶俐介紹時動作：手心向上，介紹時一般應站立，特殊情況下年長者和女士可除外，在宴會或會談桌上可以不起立，微笑點頭示意即

3、可。61.4-1 遞接名片遞送名片：表示愿意交往，主動將自己的重要信息告訴對方。名片應存放得當，隨手可取，遞送名片時站立對正，上身前傾，雙握前端，字朝對方，齊胸送出，清楚報名。接收名片：應感謝對方信任，尊重他人名片。接收時立即起立，面向對方，雙接下端，齊胸高度，認真拜讀，表示感謝，存放得當，珍惜愛護。71.4-2 遞送名片技巧1.尊卑有序、足量攜帶、放置到位（名片夾或上衣口袋里）、要循序漸進。2.面對多人，遞送名片的兩個規(guī)則：正規(guī)做法：按職務高低前進；非正規(guī)或不知職務高低：由近而遠，但不能跳躍 式；順時針方向旋轉。3.遞名片時的拿法：名片下前方對著別人，雙手拿著名片兩個上角；或右手拿著上角。8

4、1.4-3 接受名片技巧1.要起身迎接、要表示感謝、要回敬對方。2.接受名片后一定要看，以示重視，了解對方的確切身份。3.把名片收藏到位。91.5 修飾避人1不在他人面前整理衣服。如解開衣扣、穿脫衣服、打領帶、提褲子、整理內衣、拉提長統(tǒng)絲襪、脫鞋弄鞋墊。2不在他人面前化妝打扮。如與他人交往中梳頭、抖動頭皮屑、在公共場所化妝補妝。3不在他人面前做小動作。如摳鼻孔、挖耳朵、搓泥垢、搔癢癢、剔牙齒、抖腿。4禮貌處理無法控制的修飾行為。如在打噴嚏、擤鼻涕、打哈欠、咳嗽時，用紙巾捂住口鼻，面向旁邊，并說聲“對不起”。101.6 開門禮儀向外開門時，先敲門，打開門后把住門把手，站在門旁，對客人說“請進”并

5、施禮。進入房間后，用右手將門輕輕關上，請客人入坐。向內開門時，敲門后，自己先進入房間，側身，把住門把手，對客人說“請進”并施禮，進入房間后，輕輕關上門后，請客人入坐。111.7 遞物禮儀遞物與接物是常用的動作，應當雙手遞物，雙手接物（五指并攏）表現(xiàn)出恭敬與尊重的態(tài)度。注意兩臂挾緊，自然地將兩手伸出。在接待工作中，所有東西、物品都要輕拿輕放，客人需要的東西要輕輕地用雙手送上，不要隨便扔過去，接物時應點頭示意或道聲謝謝。遞剪刀、刀子或尖利的物品，應用手拿著尖頭部位遞給對方，讓對方方便接取。同時，還要注意遞筆時，筆尖不可以指向對方。遞書、資料、文件、名片等，字體應正對接受者，要讓對方馬上容易看清楚。

6、這些微小的動作能顯示出你的聰明與教養(yǎng)。121.8-1 親切迎客迎客應放下工作，主動迎上，目光相接，微笑問候，熱情接待。四類訪客：預約訪客有所準備，記住姓名，讓客戶感到來訪被重視。未預約客熱情友好，詢問來意，依具體情況判斷應對方法。拒絕訪客熱情堅定回絕上司明確不接待或無法接待的訪客。來訪團組充分準備，熱情迎候，并根據(jù)擬訂好的接待方案諸項落實。131.8-2 熱情待客熱忱待客：要做好引路、開關門、引見、 讓座、上茶、掛衣帽、送書報 等工作。引路：在客左前方，轉身照顧，熱情介紹，適當手勢，提供服務。開關門：五步曲（詳見下頁）引見：先由高至低介紹客方，再逐一介紹主方。讓座：引導入上（離門遠的座位或同排

7、右為上）。上茶：有可能時征求意愿，手、茶具要清潔，盡量用托盤輕手輕腳送茶。14開門五步曲A.敲門得到允諾才可開門。B.開門知道應用哪只手（門把對左手，用右手開；門把對右手，用左手開），明確進門順序（外開門，客先入，內開門，已先入）C.擋門（側身用手或身擋門，留出入口）D.請進（禮貌地用語言和手勢同時示意請進）E.關門（進畢再慢慢地關門）151.8-3 禮貌送客禮貌送客：客戶表示告辭后，主方再用言語、行動送客。言語：熱情的感謝語、告別語。行動：周到的服務（取、穿衣帽，幫提重物等）、禮貌身送（適情應對）、熱情告別（握手、話語、揮手致意等）。送客常規(guī)： 低層送到大門口高層送到電梯口有車送到車離去16

8、第二章 交談禮儀的主要內容2.1 交談態(tài)勢2.2 稱呼 2.3 談話內容2.4 常用的禮貌用語2.5 用詞用語要文雅2.6 言詞的溝通技巧2.7 交談中的藝術2.8 電話禮儀172.1交談態(tài)勢姿態(tài)站、坐姿優(yōu)雅，手勢語清晰。表情目光專注、注意聆聽、產(chǎn)生共鳴。距離美國愛德華提出四種人際交往距離（私人空間）。1親密距離50cm 父母、夫妻、情侶2個人距離50120cm熟人3社交距離120360cm聯(lián)系不多的商務、公務4公眾距離360cm以上演講、難于溝通者18調適你的人際距離個人0.5-1m距離社交1-3距離公眾距離3m親密距離0.5m192.2-1稱呼A姓+職稱/職務等徐教授、郭廠長，李經(jīng)理B姓名

9、彭華、吳蘭C泛尊稱同志、先生、女士、小姐D職業(yè)稱+泛尊稱司機同志、秘書小姐202.3-1談話注意事項不談論隱私問題。不談論荒誕離奇、黃色淫穢、疾病、死亡等不愉快事情。不談論雙方國家內政和民族、宗教問題。不背面議論上司、長輩、同事，回避對方不愿觸及的問題。用共同聽懂的語言，講大家參與的內容?？烧務撝行缘脑掝}（天氣、藝術、體育）212.4禮貌常用用語1 問候語：如“您好！”、“早上好！”。2 告別語：如“再見?！薄ⅰ巴戆??！? 答謝語：如“非常感謝！”、“勞您費心！”。有些表示向對方的應答，如“不客氣”、“這是應該的”。4 請托語：如“請問？”、“拜托您幫我個忙?！? 道歉語：如 “對不起”、“抱

10、歉”。6 征詢語：如“需要我?guī)兔?？”、“我能為您做些什么嗎? 慰問語：如他人勞累后，可說“您辛苦了“、“望您早日康復”8 祝賀語：如“恭喜”、“祝您節(jié)日愉快”。9 禮贊語：如“太好了”、“美極了”、“講得真對”。222.5用詞要文雅在交流中，言談用詞要文雅，杜絕蔑視語、煩燥語、斗氣語。例：請對方讓開一點兒，可以用“勞駕借光”、“先生，請讓一下”、切勿用“躲開”、“靠邊兒”等同一關系的概念來表達。有些話，用詞文雅些，既能討人喜歡也動聽多了?！澳阏艺l” 不如“您找哪一位？”好；“來不了” 不如“真對不起，我確實不能來”誠懇；“不行就算了！” 不如“如果覺得有困難的話，那就不麻煩您了?！蓖滋?；“

11、有事嗎？”不如“請問有什么可以幫助您的嗎？”熱忱。232.6言詞的溝通技巧1聲音大?。喝珗雎牭靡?，聲音有強弱變化。2講話速度：快慢適中，約100-120字/分鐘，重要地方放慢。3音調變化：根據(jù)內容改變，有高昂、有低沉，配合面部表情。4重音運用：在關鍵性詞句上加強，時而輕松敘述。5頓挫使用：短暫的頓挫促使聽者期待或思考。6措辭格調：通俗易懂，深入淺出，避免粗俗或咬文嚼字。7邏輯順序：先后成章，不顛三倒四，舉例后能回到中心。8情緒修飾：要有表演者精神，依內容體現(xiàn)情意，吸引聽眾。242.7交談中的藝術耐心傾聽：耐心、目光關注，不輕易打斷，及時予以回應，不顯煩燥。善于提問：能打開僵局和沉默，善于誘導啟

12、發(fā)和提出話題，轉到中心主題上。幽默處理：通過語言反常組合構造幽默意境，祛除憂慮愁悶。委婉含蓄：用不直接提及事情不愉快的側面言詞來替代令人不悅內容。模糊回避：在某些語境和環(huán)境用寬慰式、回避式、選擇式模糊語言傳遞信息。言行暗示：通過語言、行為或其它符號把自己的意向傳遞給他人。拒絕藝術：通過沉默、轉折、誘導等方法否定，不直接說“不”。25電話禮儀電話處理程序專業(yè)的電話用語26電話禮儀電話處理程序接聽電話與來電者交談獲取信息結束通話接通電話與目標對象交換信息達成通話目的結束通話來電去電27來電 鈴響不過三及時接聽電話28 自報家門您好！*單位*部門 轉接語請問您有什么需要我?guī)椭膯幔?良好的開頭語來電

13、注意：語言清晰、態(tài)度親切29來 電禮貌應答解決問題接電話時如果對方要找的人不在，應禮貌的問對方是否需要留言，而不應盤問對方姓名，什么事等等。切忌接到找別人電話時先問對方是誰，然后再告訴對方要找的人不在，這樣對方會誤認你因人而異。轉接電話時，如果來電者要找的人不在，對方詢問手機號碼時，轉接者一定不要隨便把手機號碼告知對方 如何代接電話30來 電結束通話誰先掛 電 話領導先長者先誰先打誰先掛注意細節(jié)輕聲掛斷31去電 與目標對象交換信息達成通話目的應主動通報自己的單位、姓名，如預計通話時間長，打電話的人應先問清對方是否方便。電話撥通不要急于掛掉，應等待鈴響6、7聲后掛掉，避免對方剛要接聽就被掛掉。撥

14、錯號碼一定要道歉，接這樣的電話一定要寬容。找人的電話一定要客氣，不能用命令的口吻。語言簡潔明了，公務電話尤其注意把需要重點強調的內容二次確認。32接打電話的禁忌 聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立刻接聽電話，應迅速吐出食物，再接電話聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭執(zhí)，一定要等情緒平穩(wěn)后再接電話接電話時的開頭問候語要有精神電話交談時要配合肢體動作如微笑、點頭電話交談時注意體態(tài)，上身要正直，不正確的儀態(tài)會影響你的發(fā)音和語調講電話的聲音不要過大，話筒離口的距離不要過近接聽讓人久等的電話，要向來電者致歉電話來時正和來客交談，應告訴對方有客人在，待會給他回電工作時朋友來電，應扼要迅速地結束電話通話過程中如線

15、路中斷，應由打電話的人重撥。 33使用移動電話的禮儀1、移動電話應放在公文包或手提包內，不要掛在脖子上或掛在腰帶上。2、公眾聚會，重要公務場合必須關閉移動電話或者將鈴聲模式專為“靜音”狀態(tài)，在影劇院、博物館、音樂會、課堂、會議室不要打移動電話，也不要讓鈴聲干擾別人。3、與他人會面（用餐時）如果確實有重要電話需要接聽，應向他人說“對不起”到方便的地方接聽，通話時間不要過長。4、在公眾場合接打電話時，盡量找人少的地方并控制自己的音量。5、注意你的鈴聲和彩鈴。34第三章 服飾禮儀 3.1 TPO著裝原則3.2 辦公室著裝3.3 服裝禮儀技巧3.4 男士服飾儀容3.5 女士服飾儀容353.1 TPO著

16、裝原則T（TIME）穿著要注意年代、季節(jié)和一日的各段時間。P（PLACE）穿著要適宜場所、地點環(huán)境。O（OBJECT）穿著要考慮此去的目的及穿衣對象的狀況。因此，服裝大致可分為：上班型通常恪守傳統(tǒng)社交型通常追求新穎休閑型通常圖個舒服專用型嚴格遵照崗位要求363.2辦公室著裝辦公室職業(yè)人員的服裝應簡潔大方，使人感到穩(wěn)重、端莊，高雅無華。辦公室職業(yè)人員的服裝應色澤柔和，使人感到成熟可信，平易近人。白領在辦公室應注意不能穿：“緊”、“透”、“露”、“運”、“閑”、“?！?73.3-2 服飾禮儀技巧-著裝的六大過.過分雜亂：男士要穿黑皮鞋；女士要穿黑色高跟鞋或船形鞋.過分鮮艷；.過分暴露： 六個部位不

17、能暴露：胸部肩部腰部背部腳趾腳跟.過分透視.過分短小.過分緊身383.4 男士服飾儀容-服飾腰帶長短適中，余下部分12厘米左右，講究些可與手表、皮鞋顏色一致襪子每日換洗，色與鞋配，黑鞋深色襪。鞋前包后包式樣，最好皮底，色與褲配，正規(guī)西服為系帶皮鞋，清潔。飾物少。393.5-1 女士服飾儀容-淡妝職業(yè)女性上班應化淡妝，不僅對別人是一種尊重，也使自己更充滿活力與信心，給生活添彩?；瘖y要突出自然美妝色柔和，不露化妝痕跡?；瘖y要揚長避短自我分析是前提，通過化妝巧妙掩飾不足，突出優(yōu)點?；瘖y要充分體現(xiàn)個體的氣質和性格，用化妝品體現(xiàn)魅力。運用色彩造型明暗起伏，凹凸變化，引導切割，錯覺效應。403.5-2 女

18、士服飾儀容-服飾女士辦公室服裝選擇余地較大，裙裝、褲裝均可。衣服要平整干凈，款式大方，色澤與環(huán)境相宜。置一套單色素色套裙或長裙以適宜嚴肅、正規(guī)的場合。鞋可穿前包后包或前包后露式樣，最好穿中跟船型單色皮鞋，色與衣相配，或黑色鞋，清潔擦亮。飾物最多不超過3件，要與服裝、體貌、環(huán)境和諧和，飾物間也要相配。指甲清潔，不涂怪色，長短方便工作。氣味香氣不濃不怪，最好用淡香水。41儀態(tài)禮儀這樣的坐姿你敢嗎？42儀態(tài)禮儀站姿43站姿儀態(tài)禮儀 抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈字型，身體重心放到兩腳中間。也可兩腳分開，比肩略窄，雙手合起，放在腹前或背后444546離 坐先

19、有表示；離開座位時，身旁如有人在座，須以語言或動作向其示意，方可站起。注意先后；地位低于對方時，應稍后離開，雙方身份相似時，才可同時起身離座。起身緩慢；起身離座時，最好動作輕緩，無聲無息。站好再走；離開座椅時，先要采用“基本的站姿”，站定后，方可離開。從左離開。從坐椅左側離開。47行姿動作要領 要求注意穩(wěn)重與干煉。頭部抬起，目光平視，雙臂自然下垂，手掌心向內，并以身體為中心前后擺動。伸直膝蓋，尤其是前足著地和后足離地時，膝部不能彎曲。男士步幅以一腳半距離為宜，女士步幅以一腳距離為宜。抬腳時，腳尖應正對前方，不能偏斜。沿直線行走，即兩腳內側應落在一條直線上。雙臂以身為軸前后擺動幅度3035度。注

20、意：有急事不要跑可小步快走48蹲姿適用情況整理工作環(huán)境；給予客人幫助；提供必要服務；撿拾地面物品； 自我整理裝扮。動作要領一腳在前，一腳在后，兩腿向下 蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面,后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下。注意事項：不要突然下蹲；不要距人過近；不要方位失當；不要毫無遮掩； 不要蹲著休息。練習拾鑰匙49手勢指引動作要領橫擺式：即手臂向外側橫向擺動，指尖指向被引導或指示的方向，適用于指示方向時；直臂式：手臂向外側橫向擺動，指尖指向前方，手臂抬至肩高，適用于指示物品所在；曲臂式：手臂彎曲，由體側向體前擺動，手臂高度在胸以下，適用于請人進門時；斜臂式：手臂由上向下斜伸擺動，適用于請人入座

21、時。肩上：信心、希望、喜悅、祝賀、贊美肩腹：敘述、說明、平和、安定腹下：憎恨、不悅、蔑視、厭棄5051手勢遞接物品動作要領雙手為宜，不方便雙手并用時，也要采用右手，以左手通常視為無禮；將有文字的物品遞交他人時，須使之正面面對對方；將帶尖、帶刃或其它易于傷人的物品遞于他人時，切勿以尖、刃直指對方。52儀態(tài)禮儀微笑的魅力微笑是贏得友誼的最佳途徑！53迷人的笑容來自刻苦的訓練喲！ 先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角兩端平均地，微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形。 微笑時，應當目光柔和發(fā)亮，雙眼略為睜大；眉頭自然舒展，眉毛微微向上揚起。54第四章 辦公禮儀4.1 辦公環(huán)境4.2 辦公禮儀4.3 外出禮儀554.1 辦公室環(huán)境-公共辦公區(qū)公共辦公區(qū).不在公共辦公區(qū)吸煙、扎堆聊天、