服務(wù)顧問基礎(chǔ)考試

1、服務(wù)顧問基礎(chǔ)考試1. 1. 捷豹的品牌創(chuàng)始人是（ ）？ A威廉里昂斯B威廉沃姆斯利C斯賓塞威爾克斯D莫里斯威爾克斯2. 2. 捷豹品牌元年是（ ）年？ A 1922B 1935C 1945D 19473. 3. 捷豹 I-PACE 的保養(yǎng)周期是多少（ ） A 6 個月B 12 個月C 18 個月D 24 個月4. 4. 勒芒的 50年代是屬于捷豹的，捷豹在這段時間一共獲得了幾次冠軍（ ）？ A 3B 4C 5D 75. 5. 全新攬勝極光的全彩色高清抬頭顯示（HUD）系統(tǒng)中顯示的信息有哪些？ （ ） ? A 車速顯示、當前檔位和換擋提示B 導航指示轉(zhuǎn)彎箭頭C 識別到的交通標志，如限速標志等各類

2、安全提醒D 以上都是6. 6. 捷豹 I-PACE 的瞬間扭矩是多少牛米（ ） A 797B 595C 696D 4947. 7. 全新路虎攬勝極光座艙內(nèi)部的顯示屏最多達到幾塊？（ ） A 7B 8C 5D 68. 8. 路虎最新的品牌主題是（ ） A 永無止境B 心至無疆C 心無旁騖D 無所不至9. 9. 全新攬勝極光涉水深度是（ ）毫米 A 500B 600C 700D 80010. 10. 捷豹 I-PACE 的行人安全車外警報系在車速低于每小時（ ）公里時，車輛會發(fā)出 A 35B 45C 30D 4011. 11. 全新捷豹 XEL 搭載的變速箱是（ ） A 采埃孚 8 速手自一體變速

3、箱B 采埃孚 9 速手自一體變速箱C 7 速雙離合器變速箱D 愛信 9 速手自一體變速箱12. 12. 首發(fā)運動定制版配備的智能鑰匙手環(huán)可承受的防水深度是（ ）米 A 15B 20C 30D 3513. 13. 攬勝采用的路虎標志性的城堡式車身設(shè)計，以下不屬于這一設(shè)計特點的（ ） A. 方正的車身帶來強大硬朗氣場B. 車身前后相對等寬，并在車尾小角度內(nèi)收，減少車身刮擦風險C. 擴大了后排乘客的乘座空間D. 通過狹窄通道、極限會車時都能夠保證前后一致的通過性14. 14. 全新攬勝極光具備卓越的全地形能力，離地間隙是（ ）毫米 A 210MMB 211MMC 212MMD 215MM15. 15

4、. 以下對全新路虎發(fā)現(xiàn)運動版全系標配納米級負離子凈化器的描述中，哪項功能介紹是錯誤的（ ） A 空氣中的細菌、過敏源等有害物質(zhì)，確保健康舒適的駕乘環(huán)境B 3 分鐘后達到全車凈化效果C 1 分鐘內(nèi)可 100% 凈化車內(nèi)所有有害氣體D 有效過濾空氣中的煙塵等車內(nèi)異味16. 16.全新捷豹 XEL 的全鋁車身的輕型鋁型鋼材含量標準達到多少？（ ） A 60%B 70%C 75%D 80%17. 17. 核心享護延長保修服務(wù)的承保范圍有：（ ） A 發(fā)動機、傳動部件B 變速箱、傳動部件C 發(fā)動機、變速箱D 發(fā)動機、變速箱、傳動部件18. 18. 捷豹路虎秉持客戶至上原則，致力于為客戶提供（ ）的服務(wù)，

5、提升經(jīng)銷商售后運營能力和經(jīng)營效益。 A滿意B超越期望C特色D尊享19. 19. 下列哪個流程環(huán)節(jié)不是捷豹路虎2020售后服務(wù)核心流程中的流程環(huán)節(jié)？ （ ） A車間調(diào)度與生產(chǎn)B交車準備C交車結(jié)算D預(yù)約準備20. 20. 下列哪項不是捷豹路虎客戶至上理念中的原則？（ ） A 優(yōu)化合作B 個性化的C 誠實可信D 重視他人21. 21. 2020售后服務(wù)核心流程按中國市場實際情況優(yōu)化了服務(wù)流程，適應(yīng)（ ）變化及新 IT 系統(tǒng)操作。 A 商務(wù)政策B 組織架構(gòu)C 客戶習慣D 客戶群體22. 22. 2020售后服務(wù)核心流程共分為 7 個步驟，第六個步驟是什么？（ ）？ A 交車B 交車結(jié)算C 結(jié)算D 回訪

6、23. 23. 預(yù)約流程中如果無法滿足客戶需求，需提供客戶幾個可供預(yù)約的時間段（ ）？ A 3B 4C 5D 224. 24. 客戶在高峰期到達，沒有空閑服務(wù)顧問時，下列何種做法是正確的（ ） A 告知客戶需要等待或改日再來B 隨便找個服務(wù)顧問暫停工作，接待客戶C 向客戶致歉，請客戶稍作休息，并告知客戶目前的排號情況及預(yù)計的等待時間D 告知客戶下次請先預(yù)約，并請客戶先行離開25. 25. 一般來說，汽車是由 4 個部分組成的，除了發(fā)動機、底盤和車身外，還有哪個部分呢？（ ） A 附件B 變速箱C 懸架D 電器系統(tǒng)26. 26. 汽車轉(zhuǎn)向系統(tǒng)的形式，以下描述正確的是（ ） A 電動助力轉(zhuǎn)向系統(tǒng)B

7、 純機械轉(zhuǎn)向系統(tǒng)C 液壓轉(zhuǎn)向系統(tǒng)D 以上皆是27. 27. eVHC 不包含的檢查項目是（ ）？ A 輪胎B 制動片C 雨刮片D 噴油嘴28. 28. eVHC預(yù)檢中，SA比較容易檢查的內(nèi)容有（ ）？ A 漆面檢查B 制動片厚度C 制動盤厚度D 底盤油液29. 29. 當你在銷售附件產(chǎn)品時，客戶問你為什么比市場上的貴時，應(yīng)該采用什么溝通技巧？（ ） A FFB（配置功能好處）B ACE （認可比較提升）C CAB （特色好處利益）D CPR （澄清轉(zhuǎn)述解決）30. 30.對于離店客戶，促進eVHC紅色檢出項轉(zhuǎn)化成功的最好方式是（ ） A 傳送故障點的照片給客戶B 一直等客戶回店后再去說C 發(fā)短

8、信說明D 電話說明31. 31. 溝通交流方式中影響最大的因素是？（ ） A 語言內(nèi)容B 語音語調(diào)”C 語氣語調(diào)D 肢體語言32. 32. APP-eVHC 的 iPad 端涉及車間作業(yè)流程的是？（ ） A 車輛維修技術(shù)查詢B 維修檢查增項C 配件查詢D 完工交車33. 33. 客戶對原廠配件價格有異議時，服務(wù)顧問如何促進客戶接受原廠配件？（ ） A 說明價格差距的原因B 說明原廠配件的好處C 使用副廠件可能的風險D 以上皆是34. 34. 以下哪些作法可以提高 eVHC 的轉(zhuǎn)化率？（ ） A 常用件的展示B 售后產(chǎn)品知識C 了解保養(yǎng)件的使用期限D(zhuǎn) 以上皆是35. 35. 客戶行為類型分為哪幾

9、種？（ ） A 主導型B 分析型C 社交型D 以上皆是36. 36. 面對客戶對原廠配件價格有異議時，服務(wù)顧問應(yīng)該用哪些話術(shù)解釋從而促進成交？（ ） A 說明價格差距的原因B 說明原廠配件的好處C 使用副廠件可能的風險D 以上皆是37. 37. 在完全沒客戶基本信息時，了解客戶需求應(yīng)以何種方式提問最適當?（ ） A 隨意交談即可了解B 不拘形式C 先封閉式提問了解客戶D 先開放式提問了解客戶38. 38. 在個性化接待中，有關(guān)環(huán)車檢查的描述正確的是（ ） A 客戶必須參加環(huán)車檢查，以便應(yīng)對神秘客調(diào)研B 對首?？蛻?，因為工作比較簡單，隨便邀請客戶參加環(huán)檢即可，無需強烈建議C 在雨雪天氣下，為了更

10、好的客戶體驗，不提倡客戶陪同一起環(huán)檢D 對于多次到店的簡單保養(yǎng)客戶，邀請客戶被拒后，可以做離客環(huán)檢39. 39. 車輛行駛一段時間后前輪輞中有黑色粉末，是何原因會產(chǎn)生？（ ） A 制動液漏油B 剎車片的粉塵C 齒輪油油污D 地面灰塵40. 40. 客戶反應(yīng)了一個問題，當車輛行駛中踩剎車時抖動，可能造成的原因是？（ ） A 輪胎不平衡B 剎車盤失圓C 胎壓不足D 剎車油太臟41. 41. 當冷卻液中有懸浮物、沉淀物或發(fā)臭時，說明冷卻液已經(jīng)？（ ） A 變質(zhì)B 正常C 一般D 變差42. 42. 客戶說：輪胎鼓包就不能用了嗎？你如何應(yīng)對？（ ） A 您小心點開吧B 看品牌C 鼓包位置隨時會爆胎D

11、這很難說43. 43. 不同型號的冷卻液不能混用原因是？( ) A 化學成分不相同B 顏色不相同C 味道不相同D 壽命不相同44. 44. 關(guān)于輪胎尺寸205/55R16的描述，下列說法不正確的是哪一項？ ( ) A 205 代表胎面寬度，單位是 mmB 55 代表扁平比，單位是%C R 代表子午線輪胎D 16代表輪胎的外徑，單位是英寸45. 45. 電瓶上的標示“800A (EN)”，代表什么意思？ ( ) A 工作輸出電壓B 冷啟動電流值C 額定容量D 電瓶序列號46. 46. 關(guān)于輪胎的結(jié)構(gòu)，下列說法正確的是哪一項？( ) A 胎側(cè)部分有鋼絲成分B 目前的輪胎主流為斜交輪胎C 胎圈的作用

12、是支撐靠下的胎側(cè)，讓輪胎緊貼輪輞D 帶束層是輪胎和地面接觸部分，因此需要很大的強度47. 47. 使用電池測試儀檢測結(jié)果電壓等參數(shù)均在標準值以下，最好的成功銷售方式是？( ) A 電話溝通B 從測試儀打印測試表當面解說C 不合格項直接更換D 只口頭說明48. 48. 關(guān)于輪胎的性能級別，下列說法不正確的是哪一項？( ) A Y級的性能級別高于H級B ZR 屬于高性能輪胎級別，性能級別非常高C ZR 輪胎是不能修補的D 替換輪胎的性能級別不能高于原車上的輪胎性能級別49. 49. 捷豹路虎所有車型的蓄電池保修多久？( ) A 3 年或 10 萬公里B 1 年2萬公里C 隨整車質(zhì)保D 以車主手冊為

13、準50. 50. 路虎攬勝車型在哪里可以看到輪胎的磨耗標記？（ ） A 胎面的花紋溝槽內(nèi)或胎肩B 輪胎胎側(cè)C 輪胎細小花紋溝槽內(nèi)D 輪胎胎圈上51. 51. 在RDSS服務(wù)列表中可以顯示車主車輛信息，以下說法正確的是（ ） A. 服務(wù)顧問使用了 ipad完成預(yù)檢，且客戶下載了最新版本的Brand App和綁定了車輛B. 當天的工單，車主是否綁車無所謂C. 是否當天的工單無所謂，但須車主已綁車D. 以上都不對52. 52. 服務(wù)顧問在RDSS服務(wù)列表邀請了客戶進入直播間，但是在直播間列表中看不到群，原因是？（ ）。 A. 客戶還沒下載 App 綁定車輛B. 客戶沒有點擊Brand App里的掌上

14、車間按鈕進群C. 系統(tǒng)出錯了D. 以上都不對53. 53. 以下哪個角色可以邀請其他成員入群？（ ） A. 服務(wù)顧問B. 前臺主管C. 服務(wù)經(jīng)理D. 車間經(jīng)理54. 54. 掌上車間有一個常用語要維護，以下哪個角色有權(quán)限新增？（ ） A. 服務(wù)顧問B. 服務(wù)經(jīng)理C. 前臺主管D. 技師55. 55. 預(yù)計交車前多少分鐘，掌上車間 RDSS 會有站外推送提醒？（ ） A. 5 分鐘B. 10 分鐘C. 15 分鐘D. 30 分鐘56. 56. 車輛交給客戶的前72小時需檢查蓄電池狀態(tài)，確保電壓超過 V 伏（ ） A 12VB 13VC 12.55VD 13.55V57. 57. 關(guān)于輪胎胎壓，下

15、列說法正確的是哪一項？( ) A 不適當?shù)臍鈮菏且疠喬ミ^早磨損的第一原因B 當輪胎胎壓不足時，容易引起輪胎中間部位的磨損C 輪胎的最大胎壓可以在配套車身上找到D 一個健康的輪胎，每個月會減少大約 1Kpa 的胎壓58. 58. 預(yù)約準備流程中，車間準備工作是以下哪一項？( ) A. 準備工具B. 準備預(yù)約工位C. 準備派工D. 準備配件59. 59. 預(yù)約準備流程的客戶期望：在我履約進店之前，經(jīng)銷商已經(jīng)做好( )，讓我享受到一路優(yōu)先的預(yù)約專項服務(wù)，體驗到質(zhì)量可靠、省時便捷和尊榮感受。 A. 接待準備B. 維修準備C. 各項接待和維修準備D. 工位及工具準備60. 60. 預(yù)約后準備工作中，訂

16、購的配件若不能到貨，則在下班之前至少提前多長時間通知預(yù)約專員( ) A. 30 分鐘B. 40 分鐘C. 80 分鐘D. 1 小時61. 61. 保安迎接進店客戶，要求在多長時間內(nèi)出迎？( ) A. 1 分鐘B. 30 秒C. 15 分鐘D. 2 分鐘62. 62. 環(huán)車檢查中，服務(wù)顧問查看油表油量，低于多少油量時需提醒客戶？( ) A. 三分之一B. 四分之一C. 報警D. 二分之一63. 63. 客戶提及車輛故障時，可使用( )提問方式幫助客戶澄清故障狀況。 A. 5W1HB. 排除法C. 澄清法D. 5W3H64. 64. 打印工單前要向客戶推薦：（ ）和服務(wù)直播間。 A. 車主微信群B

17、. 保養(yǎng)套餐C. 車主 APPD. 服務(wù)營銷活動65. 65. 安排離店客戶，需陪同客戶到達店門口，并向客戶介紹什么？（ ） A. 客休區(qū)設(shè)施B. 代步車C. 周邊交通情況D. 車間完工時間66. 66. 增項過程中，如客戶不維修，則與客戶溝通免責，請客戶簽署（ ） A. 施工單B. 免責申明C. 估價單D. 拒絕更換協(xié)議67. 67. 在維修當日，需將客戶未接受的增項項目維護進（ ）。 A. 客戶檔案B. 預(yù)約系統(tǒng)C. DMS 系統(tǒng)D. 客戶回訪記錄68. 68. 交車前準備中，需檢核（ B ）是否按照接待時的約定。 A. EVHC 檢測結(jié)果B. 完工時間C. 配件出庫單D. 車輛停放位置6

18、9. 69. 如質(zhì)檢中發(fā)現(xiàn)問題（遺漏維修、問題點沒有解決等），需填寫（ ） A. 質(zhì)檢單B. 返修單C. 處罰單D. 車間日記70. 70. 如需要帶走舊件，將所拆卸的舊件包裝好放于哪里？（ ） A. 交車區(qū)B. 舊件展示架C. 后備箱D. 后備箱或后排地板71. 71. 交車結(jié)算中，需提醒客戶多少小時內(nèi)會有客服回訪？( ) A. 24B. 72C. 48D. 5272. 72. 展示完工車輛時，如為故障車輛，需結(jié)合( )說明維修項目完成。 A. 車輛作業(yè)部位B. 施工單C. EVHC 檢測結(jié)果D. 舊件73. 73. 交車時需感謝客戶惠顧，邀請客戶上車，揮手送別客戶，直至( )為止。 A.

19、客戶車輛移動B. 客戶車輛后視鏡看不見 SAC. 客戶上次后車門關(guān)閉D. 客戶車輛離開經(jīng)銷商大門74. 74. 如果客戶不愿意接受回訪的，需記錄下( ) A. 具體日期B. 具體客戶信息C. 客戶聯(lián)系方式D. 具體原因75. 75. 如果客戶有抱怨或建議，需進行詳細記錄至問題點，感謝客戶提出的寶貴意見，并在( )小時內(nèi)予以回復。 A. 2B. 24C. 1D. 4876. 76. 登錄MCT所適用的瀏覽器為( ) A. 谷歌瀏覽器B. IE 瀏覽器C. 360 瀏覽器D. QQ 瀏覽器77. 77. MCT 系統(tǒng)中新修改的手機號碼，將在修改后第幾天被保存( ) A. 修改當天B. 修改后第二天

20、C. 修改后第三天D. 修改后一周內(nèi)78. 78. 在執(zhí)行活動任務(wù)時，如客戶的電話號碼在上次呼叫時被標錯/修改過，再次撥打電話時，描述正確的是（ ） A. 選擇撥打MCT系統(tǒng)中修改的號碼或DMS系統(tǒng)中同步過來的號碼。B. 只能選擇撥打上次呼叫的號碼C. 需要登錄DMS查看客戶的手機號碼D. 以上都不對79. 79. 活動任務(wù)中系統(tǒng)提示“該車主已有回站記錄，是否繼續(xù)撥打”是指客戶在多長時間內(nèi)有回站記錄（ ） A. 最后一次開單日期W30天B. 最后一次開單日期W60天C. 最后一次開單日期W90天D. 以上都不對80. 80. 關(guān)于任務(wù)云電話呼叫記錄描述正確的是（ ） A. 顯示當前任務(wù)云電話呼

21、叫記錄B. 顯示所有歷史任務(wù)云電話呼叫記錄C. 只顯示該車當天云電話呼叫記錄D. 顯示該車輛 3 個月內(nèi)的云電電話呼叫記錄81. 81. 關(guān)于通話錄音描述正確的是（ ） A. 當天撥打的電話，次日可查詢和下載錄音B. 當天撥打的電話，當天便可查詢和下載錄音C. 當天撥打的電話，三日后方可查詢和下載錄音D. 只有客服經(jīng)理賬號才能查詢和下載通話錄音82. 82. 關(guān)于呼叫歷史的描述正確的是（ ） A. 在呼叫歷史中，只能查看已完成任務(wù)B. 在呼叫歷史中，只能查看未完成任務(wù)C. 在呼叫歷史中，可查看所有狀態(tài)的任務(wù)D. 在呼叫歷史中，可查看執(zhí)行中的任務(wù)83. 83. 對于預(yù)約確認任務(wù)描述正確的是（ ）

22、 A. 當天預(yù)約次日進店的，不會生成預(yù)約確認任務(wù)B. 無論何時預(yù)約，均可生成預(yù)約確認任務(wù)C. 只有在 MCT 中進行的預(yù)約，才能生成預(yù)約確認任務(wù)D. 以上都不對84. 84. 在執(zhí)行預(yù)約確認任務(wù)時，如客戶需要取消預(yù)約且確定不預(yù)約了，則客服專員需要選擇的呼叫結(jié)果和進行的操作正確的是（ ） A. 【撥打失敗】-【取消預(yù)約】-【保存通話】B. 【撥打成功】-【取消預(yù)約】-【保存通話】C. 【需回撥】-【取消預(yù)約】-【保存通話】D. 【撥打成功】-【確認預(yù)約】-【保存通話】85. 85.在【呼叫中心】-【呼叫任務(wù)列表】進行 3+定保任務(wù)提醒時，如客戶在電話中同意預(yù)約，客服專員點擊“呼叫任務(wù)處理”頁面的

23、【DMS預(yù)約】卻無法跳轉(zhuǎn)至DMS系統(tǒng)創(chuàng)建預(yù)約單，可能的原因是：（ ） A. 未在米話中進行“電話轉(zhuǎn)移”設(shè)置B. 在谷歌瀏覽器中，未進行以下設(shè)置：設(shè)置T輸入欄中輸入“通知”T內(nèi)容設(shè)置T通知T禁止T刪除MCT網(wǎng)址C. 【系統(tǒng)管理】-【賬號設(shè)置】-【DMS賬號設(shè)置】中未設(shè)置“DMS用戶名”D. 【系統(tǒng)管理】 -【賬號設(shè)置】 -【密碼設(shè)置】中未進行“密碼設(shè)置”86. 86. 在首保提醒任務(wù)執(zhí)行中，電話“撥打成功”，客戶接受首保建議并在電話中進行了預(yù)約，則接下來客服專員進行的操作正確的是：（ ） A. 呼叫結(jié)果選擇【撥打成功】T【保存通話】B. 呼叫結(jié)果選擇【撥打成功】T【預(yù)約】T【保存通話】C. 呼叫

24、結(jié)果選擇【需回撥】T【預(yù)約】T【保存通話】D. 在【呼叫任務(wù)處理】界面，點擊【DMS預(yù)約】，跳轉(zhuǎn)至DMS預(yù)約界面創(chuàng)建預(yù)約單，然后再選擇呼叫結(jié)果：【撥打成功】T【預(yù)約】T【保存通話】87. 87. 客服專員可在哪個菜單下查看已完成邀約任務(wù)的“呼叫質(zhì)量評估”扣分詳情（ ） A. 【呼叫中心】 -【呼叫歷史】B. 【呼叫中心】 -【呼叫任務(wù)列表】C. 【活動管理】 -【活動呼叫任務(wù)】D. 【呼叫中心】 -【呼入列表】88. 88. 若電話呼入時，沒有彈窗提示，可通過哪種方式設(shè)置（ ） A. 對米話進行重新設(shè)置B. 對呼入電話的分配進行設(shè)置C. 在谷歌瀏覽器中，按以下流程操作：設(shè)置T輸入欄中輸入“通知”T內(nèi)容設(shè)置T通知T禁止T刪除MCT網(wǎng)址D. 對MCT登錄帳號與米話分機號進行設(shè)置89. 89. 針對 MCT 中的呼入電話，如需回撥，則下列描述正確的是（ ） A. 呼入電話頁面只能回撥呼入的號碼B. 呼入電話頁面只能回撥車主的手機號C. 呼入電話頁面既能回撥呼入的號碼，也能回撥車主手機號D. 呼入電話頁面只能回撥車主聯(lián)系電話和送修人聯(lián)系電話90. 90. 回訪任務(wù)無法保存的原因可能是（ ） A. 問卷中的答案選擇項不正確B