辦公助理的基本禮儀培訓(xùn)

1、 如何做一名好助理（或內(nèi)勤） 一、助理的定義： 助理既聯(lián)系上下，又協(xié)調(diào)左右，既是政務(wù)的參謀，又是事務(wù)的“主管”，是上下級(jí)、部門/中心之間的紐帶。助理應(yīng)認(rèn)識(shí)到自己所處的地位和所應(yīng)發(fā)揮的重要作用，愛(ài)崗敬業(yè)，盡職盡責(zé)地履行自己的職責(zé)，富有成效地做好工作。二、助理的分類（根據(jù)崗位級(jí)別來(lái)分）： 1、董事長(zhǎng)助理 12、商務(wù)助理 2、總經(jīng)理助理 13、執(zhí)行總監(jiān)助理 3、行政助理 14、策劃助理 4、銷售助理 15、美工助理 5、項(xiàng)目助理 16、咨詢助理 6、財(cái)務(wù)助理 17、運(yùn)營(yíng)總監(jiān)助理 7、人事助理 18、生產(chǎn)助理 8、采購(gòu)助理 19、設(shè)計(jì)師助理 9、經(jīng)理助理 20、培訓(xùn)助理 10、市場(chǎng)助理 等等 11、產(chǎn)

2、品助理 在現(xiàn)實(shí)生活中平時(shí)接觸比較多的助理職位有：董事長(zhǎng)助理、總經(jīng)理助理、經(jīng)理助理、行政助理、人事助理、項(xiàng)目助理等等崗位主要是介紹助理的定義及基本分類 三、做一名好助理，主要應(yīng)在以下8個(gè)方面努力： （一）要認(rèn)清自己，處事有原則 找不準(zhǔn)位置，也就找不準(zhǔn)工作的立足點(diǎn)、切入點(diǎn)、著力點(diǎn)，工作起來(lái)也就找不著“感覺(jué)”。助理圍繞著中心工作，上協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)，下聯(lián)系員工及部門，在處理事情過(guò)程中，把握好工作分寸，管理不巨細(xì)，參謀不決斷，助手不攬權(quán)，不越權(quán)，不越位，不缺位，工作要到位。 另外，助理對(duì)于工作崗位上的事情，要有自己的立場(chǎng)，不能隨波逐流。 舉例 ；比如以前我在營(yíng)銷中心擔(dān)任內(nèi)勤時(shí)（其實(shí)換種說(shuō)法也叫銷售助理），是一

3、個(gè)服務(wù)的角色，同時(shí)也是一個(gè)管理者的身份。當(dāng)時(shí)定下了一個(gè)請(qǐng)假制度，制度中說(shuō)如果需要請(qǐng)假，提前一天在ORT登記，并告知直接上級(jí)審核，審核通過(guò)后最后由營(yíng)銷內(nèi)勤批準(zhǔn)。但結(jié)果員工直接同直接上級(jí)請(qǐng)假，而未告知營(yíng)銷內(nèi)勤，事后也沒(méi)采取措施來(lái)處理。結(jié)果導(dǎo)致這種想象越來(lái)越嚴(yán)重。 通過(guò)此事件說(shuō)明了，全力協(xié)助制度的執(zhí)行落地，如果有人違法了這個(gè)制定，就按照規(guī)定處理，并把處理結(jié)果通告全部門，讓其他員工以此為鑒！ 重點(diǎn)：找準(zhǔn)工作重心，處事要有原則，堅(jiān)定立場(chǎng) （二）要耳聰目明，作好參謀工作 從大的方面說(shuō)，當(dāng)助手重要的在于搞好信息、決策、督查服務(wù)。及時(shí)地捕捉信息，準(zhǔn)確地搞好反饋，積極地當(dāng)好決策參謀。不僅要善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，還要認(rèn)真

4、分析問(wèn)題，給領(lǐng)導(dǎo)解決問(wèn)題提供決策參考。領(lǐng)導(dǎo)一旦采納決策意見(jiàn)，還要制訂決策備選方案。備選方案不能只是一種，要有多種方案，以便優(yōu)中選優(yōu)，“拍板定案”。決策制定后要采取得力措施抓落實(shí)，并及時(shí)搞好督促檢查，搞好落實(shí)情況反饋。 這點(diǎn)非常重要，也是提升自我的好機(jī)會(huì)。在做營(yíng)銷內(nèi)勤工作時(shí)，我除了把事務(wù)性工作做好，同時(shí)也是高管及整個(gè)團(tuán)隊(duì)的眼睛、嘴巴、耳朵等，一定要做到耳聽(tīng)八方，眼觀四路，了解團(tuán)隊(duì)人員的現(xiàn)狀。 比如：1）當(dāng)發(fā)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)中有人業(yè)績(jī)不理想時(shí)，可以找他們談心，了解情況，盡自己 的一份力量，同時(shí)把信息及你的建議想法一起及時(shí)反饋給他的直接上級(jí)，以便上級(jí)能更好的支持。 2）如果有了解到團(tuán)隊(duì)成員中發(fā)生喜事或者喪事，

5、一定要及時(shí)問(wèn)候，告知相應(yīng)上級(jí)表示祝福和問(wèn)候，體現(xiàn)出合才“家”的文化。另外，如果這件事情有涉及到其他部門，那第一時(shí)間反饋到相應(yīng)的對(duì)接人，以便接下來(lái)的工作順利進(jìn)行。（例：合才的福利：婚事、喪事、生育等）注意點(diǎn)：當(dāng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題了解實(shí)情后，要及時(shí)向上級(jí)反饋，同時(shí)帶著你建議的解決方案；而不是一味的去向上級(jí)索取答案。 3）假如現(xiàn)有個(gè)客戶C報(bào)名參加了某個(gè)課程，突然發(fā)現(xiàn)此客戶C是銷售人員A和銷售人員B都在跟進(jìn)的，作為營(yíng)銷內(nèi)勤怎么處理這件事情？ 方法：先了情況，然后再最初決策；了解情況時(shí)，分別找A和B單獨(dú)分開(kāi)談話（切記不能一起談話），了解到如果確實(shí)是A和B同時(shí)在跟進(jìn)的事情，處理一：協(xié)商一起跟進(jìn)，根據(jù)合才營(yíng)銷中心的分

6、配機(jī)制，落實(shí)好分配的比例，達(dá)成一致；如果此方法不成，那就處理二：客服CRM系統(tǒng)查詢，客戶記錄的最初跟進(jìn)人。（所以平時(shí)每月定好時(shí)間點(diǎn)上交跟進(jìn)的客戶，錄入到CRM系統(tǒng)，一是成為公司資源，二是提供查詢客戶的依據(jù)。） 解決問(wèn)題的思路： 1） 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題-分析問(wèn)題-解決問(wèn)題 2）發(fā)現(xiàn)問(wèn)題-分析問(wèn)題-解決問(wèn)題-預(yù)防問(wèn)題 3）發(fā)現(xiàn)問(wèn)題-清楚目標(biāo)-效果導(dǎo)向-原因分析-解決方法-行動(dòng)計(jì)劃-總結(jié)、預(yù)防 方法3是目前教練經(jīng)常用的方法；過(guò)去是基于過(guò)去看未來(lái)，我們是要基于未來(lái)看過(guò)去。 效果導(dǎo)向是這個(gè)問(wèn)題解決后給我們帶來(lái)的意義和好處。最后，重點(diǎn)是要解決問(wèn)題的行動(dòng)計(jì)劃，要落實(shí)到位！ （三） 要善于長(zhǎng)袖善舞，作好各部門之間的“

7、潤(rùn)滑油” 首先要協(xié)調(diào)好上下的關(guān)系。對(duì)上：要尊重而不盲從，服務(wù)而不奴婢，更不能違背原則盲從領(lǐng)導(dǎo)。陳云同志說(shuō)，要“不唯書(shū)，不唯上，要唯實(shí)?！痹趯?shí)際工作中，不看領(lǐng)導(dǎo)眼色是不可能的，但要有分寸，要堅(jiān)持原則，按章辦事，不能惟命是從。待下：以禮，以誠(chéng)，以情。不要盛氣凌人，不搞瞎指揮、亂指揮，不欺下瞞上。再是協(xié)調(diào)好內(nèi)外關(guān)系，外求支持協(xié)作，內(nèi)求團(tuán)結(jié)向上。 對(duì)于上級(jí)交代的事情需注意的：（不管是助理還是其他崗位的都適用） 1、去上級(jí)辦公室，隨時(shí)帶上記錄本和筆，且記錄本要大氣； 2、對(duì)于上級(jí)交代的事情，要重復(fù)一次，確認(rèn)你理解的意思是否與上級(jí)一致； 3、在交代事情過(guò)程中，不管事情的對(duì)與錯(cuò)，先聽(tīng)從領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)的；說(shuō)完后，如果

8、有什么地方，你覺(jué)得有一些有利的意見(jiàn)，尊重上級(jí)然后表達(dá)下你的意見(jiàn)。因?yàn)橛袝r(shí)上級(jí)可能考慮問(wèn)題的出發(fā)點(diǎn)和你所想的有出入的； 4、對(duì)于交代的事情，在匯報(bào)時(shí)，一定要匯報(bào)結(jié)果，然后有需要的話再匯報(bào)一些細(xì)節(jié)； 5、在處理領(lǐng)導(dǎo)交代的事情中，不要等事情全部結(jié)束后才匯報(bào)，在進(jìn)行中過(guò)程也需要匯報(bào)，如果在過(guò)程中有需要幫助的，或者難點(diǎn)及時(shí)提出來(lái)，以便得到更好的解決方案； 對(duì)與部門與部門的溝通：（核心-信息傳遞的快、準(zhǔn)；部門之間的和諧）1）先弄清楚，這個(gè)事情找哪個(gè)部門，找部門的哪個(gè)人。事情一定要找準(zhǔn)部門，找準(zhǔn)人；目的一是提高工作效率；二是避免部門之間的矛盾；2）部門之間的溝通要順暢、及時(shí)；因?yàn)槲覀兪钦麄€(gè)公司部門與部門的橋

9、梁，擔(dān)任信息傳遞的重要任務(wù)。3）如果某件事情之前已與部門對(duì)接好，又因其原因發(fā)生變化，要第一時(shí)間告知對(duì)接人改變的結(jié)果，以免出現(xiàn)錯(cuò)誤。（此點(diǎn)非常重要：很多時(shí)候在工作中，我們忽略了這點(diǎn)，比如開(kāi)課，原定于6月7號(hào)培訓(xùn)室開(kāi)課，因某些原因改地點(diǎn)了，如果你是此事的負(fù)責(zé)人，如果不告知其他部門的話，很可出現(xiàn)客戶來(lái)了，沒(méi)找準(zhǔn)地點(diǎn)）4）部門與部門之間的溝通協(xié)調(diào)要注意表達(dá)方式，如果表達(dá)不當(dāng)，會(huì)造成部門之間的誤會(huì)，這是公司上級(jí)不愿看到的現(xiàn)象。5）如某件事情需要其他其部門的協(xié)助，在參與之前一定要先征得協(xié)助部門上級(jí)的同意。（這個(gè)協(xié)調(diào)如果是助理可以談的那就助理去，如果是需要你的上級(jí)去的，那助理就溫馨提醒上級(jí)做這個(gè)動(dòng)作）6）如

10、果部門與部門之間的有些事每月對(duì)接點(diǎn)時(shí)間一樣，那可以整理出一份清單，列好時(shí)間點(diǎn)和事項(xiàng)，給到部門的對(duì)接人方便工作地開(kāi)展。 （四） 要高效快捷處理有關(guān)事務(wù) 助理必須要有強(qiáng)烈的時(shí)效觀念、意識(shí)，求真務(wù)實(shí)、雷厲風(fēng)行的工作作風(fēng)，運(yùn)籌帷幄的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)，在有限的時(shí)間里辦好應(yīng)辦之事。要善于“分身”，明確該干什么，不該干什么，先干什么，后干什么。要有所為，有所不為。為好應(yīng)為之事。該別人“代勞”之事，要分解任務(wù)到人，并明責(zé)授權(quán)，責(zé)權(quán)相等。一旦分工、明責(zé)、授權(quán)，要少插手，多支持下級(jí)大膽工作。不要事無(wú)巨細(xì)，事必躬親。不該為之事，“親自”未必就好，還往往會(huì)挫傷員工的積極性。工作有成績(jī)，也會(huì)有不足，要客觀地分析是非功過(guò)，更不要

11、跟下邊搶功爭(zhēng)好。尤其是出現(xiàn)過(guò)錯(cuò)不要推諉，對(duì)自己的過(guò)錯(cuò)更不要上推下卸。工作要扎實(shí)，力求實(shí)績(jī)、實(shí)效。工作不能擺花架子，更不能弄虛作假。要真實(shí)地反映情況，扎實(shí)地開(kāi)展工作。 做事的標(biāo)準(zhǔn)之一：每分每秒做最有生產(chǎn)力的事情； 作為助理每天有很多事務(wù)性工作，所以每天工作開(kāi)始前，前天晚上就整理好明天 的工作計(jì)劃，事情的優(yōu)先排序是：重要且緊急、重要不緊急、緊急不重要、不緊急不重要等順序；（ORT每天堅(jiān)持寫(xiě)總結(jié)和計(jì)劃的目的也就是為了清晰我們的工作）另外，在當(dāng)中的工作中，我們經(jīng)常會(huì)遇到一些突發(fā)事件。當(dāng)事情來(lái)了，先不要手忙腳亂，而是快速整理下思路，弄清此事是否需要馬上解決？如是，則停下原來(lái)的工作馬上處理；如不是，則可以

12、先完成手頭上剛在做的事情，然再處理，一切根據(jù)情況而定。事情優(yōu)先排序的原則 危機(jī)緊急的問(wèn)題有限期的任務(wù)、會(huì)議準(zhǔn)備事項(xiàng)準(zhǔn)備事項(xiàng)預(yù)防工作價(jià)值觀的澄清計(jì)劃關(guān)系的建立真正的休閑充電干擾，一些電話一些信件、報(bào)告許多緊急事件許多湊熱鬧的活動(dòng)細(xì)瑣、忙碌的工作一些電話浪費(fèi)時(shí)間的事“逃避性”活動(dòng)無(wú)關(guān)緊要的信件緊急不緊急重要不重要 （五）要不斷提升個(gè)人素質(zhì)，增加人文魅力 自身素質(zhì)強(qiáng)，就會(huì)產(chǎn)生人文 “魅力”和影響力。要當(dāng)好助理，要靠權(quán)力的影響力，但更重要的是靠非權(quán)力的影響力。只有二者有機(jī)結(jié)合，才能更好地開(kāi)展工作。要注重發(fā)揮自身非權(quán)力因素的影響力，靠德、識(shí)、才、學(xué)，靠高尚的人格、豐富的知識(shí)、高超的才干、卓有成效的方法藝

13、術(shù)來(lái)開(kāi)展工作。在提高自身素質(zhì)的同時(shí)，還要學(xué)會(huì)尊重，學(xué)會(huì)理解，學(xué)會(huì)“給予”，尊重上級(jí)，理解同級(jí)，善于“給予”下級(jí)。培養(yǎng)人才，幫助人展現(xiàn)才能，實(shí)現(xiàn)價(jià)值。 （六）要注意自身形象，起好表率作用 作為助理要加強(qiáng)自身修養(yǎng)，注重自我形象塑造。同時(shí)，要引導(dǎo)部門員工強(qiáng)化形象意識(shí)，形成塑造形象的共識(shí)。工作中，要重視外在形象的“包裝”，全心全意地、熱情細(xì)致地待人接物，為人處事。要經(jīng)常并善于“換位思考”，想一想假如自己是領(lǐng)導(dǎo)或是員工怎么辦，設(shè)身處地地搞服務(wù)、辦實(shí)事、辦好事。 作為助理：保持積極的心態(tài)，能夠激發(fā)你的激情；保持愉快的心態(tài)，能給身邊的人帶來(lái)正面的能量。 YES， I AM READY！ （七）要制訂并完善游

14、戲規(guī)則 一方面要根據(jù)工作需求，建立一套切實(shí)可行的工作勾只奧制度，并不折不扣地去執(zhí)行。另一方面要在工作實(shí)踐中不斷地加以完善。比如，之前在營(yíng)銷內(nèi)勤崗位上制定激勵(lì)制度、日常工作制度等，用制度管人、管事。根據(jù)游戲規(guī)則，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。表?yè)P(yáng)、獎(jiǎng)勵(lì)好的，批評(píng)、懲罰壞的。不能好壞不分，是非不明，不能讓“會(huì)叫喚的孩子多吃糖”，更不能形成或陷入“干的不如不干的，不干的不如搗蛋的”怪圈，建立并逐步完善好人能夠積極辦好事，壞人不敢辦壞事的良好機(jī)制，確保公司工作正常、有序、高效運(yùn)轉(zhuǎn)。 概要的重要就是：一是制度具有可行性和價(jià)值行；二是自身要100%按制度做事，以身作則，三是要監(jiān)督執(zhí)行制度，落實(shí)到位，不允許有人違背；四是不斷完

15、善； （八）要努力營(yíng)造溫馨快樂(lè)的工作環(huán)境 要著力創(chuàng)造工作的良好環(huán)境，用良好的環(huán)境去影響人、改造人、約束人。積極倡導(dǎo)、思想上重視，工作上要研究、策劃，采取切實(shí)有效的舉措。努力創(chuàng)造一種用事業(yè)留人、用待遇留人、用情感留人的良好工作環(huán)境。 在合才：本身我們就有“軍隊(duì)+學(xué)校+家庭”的文化，那我們就應(yīng)該維護(hù)好這個(gè)工作環(huán)境。 （九） 加強(qiáng)目標(biāo)感，盯緊目標(biāo) 作為助理，經(jīng)常會(huì)接到上級(jí)命令；或做某件事情需要其他人的協(xié)助、配合；如何讓事情高效、順利完成是非常重要的。有以下需要注意的：1、加強(qiáng)對(duì)目標(biāo)感的追求；2、當(dāng)接到上級(jí)某個(gè)事件的命令時(shí)：根據(jù)事情的緊急性來(lái)處理，如果此事件需要一個(gè)時(shí)間段，那每個(gè)階段我們都要盯緊，了解

16、事情的進(jìn)展進(jìn)度，及時(shí)同上級(jí)匯報(bào)進(jìn)展過(guò)程。如果是臨時(shí)通知，很快可以處理完的，那處理之后及時(shí)匯報(bào)給領(lǐng)導(dǎo)。匯報(bào)方式：當(dāng)面、電話、短信（短信一定要收到回復(fù)為準(zhǔn)）舉例：做營(yíng)銷內(nèi)勤時(shí)，江總給我一個(gè)命令，給一個(gè)客戶發(fā)送一份郵件的案例！3、當(dāng)下達(dá)一個(gè)命令給部門同事，需要配合時(shí)；在事情進(jìn)展的過(guò)程中一定要追蹤進(jìn)展程度。一定要謹(jǐn)記：不要犯“我以為”的錯(cuò)誤！ （十） 營(yíng)造短信文化 在合才，短信也是合才文化之一，它是建立良好關(guān)系的一個(gè)工具。很多企業(yè)這種短信文化是沒(méi)有的。如果我們作為項(xiàng)目助理去到企業(yè)的話，可以引進(jìn)，并持續(xù)！ 如果新人進(jìn)入一家公司，就接收到來(lái)自同事或者上級(jí)的歡迎短信，內(nèi)心是溫馨的； 如果工作中遇到不開(kāi)心的事

17、情，有同事給你一條打起的短信，內(nèi)心會(huì)充滿力量； 如果平時(shí)下班后，有同事發(fā)一些分享成果的短信，那我們可以學(xué)習(xí)其中的方法，提升自我； 舉例：比如營(yíng)銷中心的每天的工作情況匯報(bào)短信和好消息分享信息；四、接受上級(jí)命令的三個(gè)步驟： 步驟1 ： 立刻回答“是”，迅速走向上級(jí)步驟2：記下上級(jí)交辦事項(xiàng)的重點(diǎn)步驟3： 理解命令的內(nèi)容和含義 注意點(diǎn)1：不清楚的地方，詢問(wèn)清楚為止注意點(diǎn)2： 盡量以具體化的方式，向上級(jí)確認(rèn)命令的內(nèi)容注意點(diǎn)3：要讓上級(jí)把話說(shuō)完后，再提出意見(jiàn)或疑問(wèn) 五、與上司的相處之道 * 理解上司的立場(chǎng) * 有事情要先向上司報(bào)告 * 工作到一個(gè)段落，需向上司報(bào)告 * 向上司提出自己的意見(jiàn) * 向上司提供

18、情報(bào) * 依上司的指示行事 * 不要在背地說(shuō)上層主管的閑話六、與下屬相處的禮儀 *以身作則：“己所不欲，勿施于人” *平等待人：忌拉幫結(jié)伙、任人唯親；要惟才是舉、 平等待人 *禮遇下屬：尊重 *關(guān)心下屬：冷暖掛心上 *信任下屬：“士為知己者死” *接近下屬：知無(wú)不言，言無(wú)不盡、上情下達(dá) 七、與同事相處的禮儀 * 真誠(chéng)合作 * 同甘共苦：一個(gè) 好漢三個(gè)幫 * 公平競(jìng)爭(zhēng) * 寬以待人,嚴(yán)于厲己：人非圣賢，孰能無(wú)過(guò) 八、客戶或者朋友等介紹的禮儀 作為助理，上級(jí)經(jīng)常會(huì)接見(jiàn)一些客戶或朋友，作為上級(jí)的助理協(xié)助接見(jiàn)是很正常的事情，所以需要注意介紹時(shí)的禮儀： * 先介紹位卑者給位尊者： * 年輕的給年長(zhǎng)的 *

19、 自己公司的同事給別家公司的同事 * 低級(jí)主管給高級(jí)主管 * 公司同事給客戶 * 非官方人事給官方人士 * 本國(guó)同事給外國(guó)同事九、交換名片的禮儀 作為助理，陪同上級(jí)會(huì)見(jiàn)一些客戶或朋友，這是很正常的事情，所以需要注意交換名片時(shí)的禮儀： * 如果是坐著，盡可能起身接受對(duì)方遞來(lái)的名片 * 輩份較低者，率先以右手遞出個(gè)人的名片 * 到別處拜訪時(shí)，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片 * 接受名片時(shí)，應(yīng)以雙手去接，并確定其姓名和職務(wù) * 接受名片后，不宜隨手置于某個(gè)地方 * 經(jīng)常檢查皮夾 * 不可遞出污舊或皺折的名片 * 男士名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子后方的口袋掏出 * 盡量避免在對(duì)方的名片上書(shū)寫(xiě)不相關(guān)的東西 * 不要無(wú)意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片 * 上司在時(shí)不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己 的名片 十、端送茶水的禮儀 作為助理，上級(jí)經(jīng)常會(huì)