員工培訓(xùn)殘疾人服務(wù)課件

1、員工培訓(xùn)殘疾人服務(wù)課程內(nèi)容正視殘疾人殘疾人的心理特點(diǎn)殘疾人的溝通與服務(wù)技巧一、正視殘疾人對(duì)于這些你都了解嗎？1、什么是殘疾人殘疾人是指在心理、生理、人體結(jié)構(gòu)上，某種組織、功能喪失或者不正常，全部或者部分喪失以正常方式從事某種活動(dòng)能力的人。 殘疾人包括視力殘疾、聽力殘疾、言語殘疾、肢體殘疾、智力殘疾、精神殘疾、多重殘疾和其他殘疾的人一、正視殘疾人2、我國殘疾人的人數(shù)有多少？ 全國共有殘疾人8296萬人，占全國總?cè)丝诘?.4%肢體殘疾2412萬人，占29.07%；聽力殘疾2004萬人，占24.16%；多重殘疾1352萬人，占16.30%。 視力殘疾1233萬人，占14.86%；精神殘疾614萬人，

2、占7.40%；智力殘疾554萬人，占6.68%；言語殘疾127萬人，占1.53%；正視殘疾人殘疾人的世界你了解嗎？1、視力殘疾：生活在黑暗的世界里，無法感受光明，無法看到這個(gè)美好的世界2、聽力殘疾：生活在無聲的世界里，無法感受音樂聲音等3、發(fā)聲殘疾：無法用言語來表達(dá)自己的真實(shí)想法，與人溝通能力下降。4、肢體殘疾：無法正常行走或行走困難無法做某些運(yùn)動(dòng)、做某些事情困難。正視殘疾人道一只病小鳥難上九重天夢(mèng)想何時(shí)現(xiàn)努力伴終生正視殘疾人大樹固然挺拔美麗，但小草卻綠化了大地殘疾是人類發(fā)展過程中不可避免要付出的一種社會(huì)代價(jià)殘疾人有人的尊嚴(yán)和權(quán)力，有參與社會(huì)生活的愿望和能力，同樣是社會(huì)財(cái)富的創(chuàng)造者！貝多芬 貝

3、多芬一生是悲慘的，世界不曾給他歡樂， 他卻為人類創(chuàng)造了歡樂。貝多芬身體是虛弱的，但他是真正的強(qiáng)者。 霍金被稱為在世的最偉大科學(xué)家，“宇宙之王”。英國劍橋大學(xué)教授、著名物理學(xué)家海倫.凱勒19世紀(jì)美國盲聾女作家、教育家、慈善家社會(huì)活動(dòng)家。她以自強(qiáng)不息的頑強(qiáng)毅力，掌握了5國語言，出版了許多著作；美國國家英雄。 華羅庚 中國著名的數(shù)學(xué)家，世界最偉大的數(shù)學(xué)家之一，左腿殘疾張海迪中國著名殘疾人作家，哲學(xué)碩士。中國殘聯(lián)主席團(tuán)主席 邰麗華中央電視臺(tái)2005年春節(jié)晚會(huì)最受觀眾歡迎的歌舞類節(jié)目，并獲得一等獎(jiǎng)及特別大獎(jiǎng)的“千手觀音”由21個(gè)聾啞演員表演，邰麗華領(lǐng)舞請(qǐng)正視殘疾人獨(dú)臂鋼琴王子劉偉、腦癱確為著音樂而美麗的

4、舟舟、勇護(hù)奧運(yùn)圣火的金晶還有千千萬萬的普通殘疾人，他們都和我們一樣，都是社會(huì)的一份子，都在為這個(gè)社會(huì)貢獻(xiàn)著他們的青春與汗水；殘疾人的世界又有誰會(huì)真心的去體會(huì)呢？然而更可笑的是有的人還會(huì)瞧不起他們。讓我們將心比心的想想；殘疾人的世界是那么的復(fù)雜。也許只有你身臨其境的時(shí)候你才會(huì)明白什么叫做凄涼！我們更不應(yīng)該去嘲笑他們；我們應(yīng)該要考慮他人的感受、對(duì)他們做些力所能及的事情；我們還要尊重他們但愿都可以當(dāng)作朋友對(duì)待。殘疾人為了自己的人生目標(biāo)而堅(jiān)強(qiáng)的活著，可是作為健康的我們又怎能輕易說放棄呢？ 我們從他們身上收獲著堅(jiān)強(qiáng)與美麗。我們作為正常人，作為酒店從業(yè)人員更應(yīng)該伸出我們的雙手去關(guān)愛、幫助、盡心的服務(wù)好他們

5、。正視殘疾人1、每年的5月份第三個(gè)星期日為全國助殘日2、每年12月3日為國際殘疾人日3、中國有1.5萬個(gè)殘疾人服務(wù)機(jī)構(gòu)4、關(guān)愛殘疾人已經(jīng)成為社會(huì)道德的重要組成部分！殘疾人無障礙標(biāo)志殘疾人專用設(shè)施盲道無障礙公交無障礙通道無障礙衛(wèi)生間客房特有殘疾人設(shè)施無障礙客房1、空間大2、房間門的設(shè)計(jì)3、房內(nèi)設(shè)施的高度4、低位手扶3樓4、利用簡單明了的手勢(shì)動(dòng)作符號(hào)進(jìn)行溝通，如用手做拿杯子喝水的動(dòng)作，擦汗的動(dòng)作，語言困難者也能懂得。2、聽力殘疾：生活在無聲的世界里，無法感受音樂聲音等獨(dú)臂鋼琴王子劉偉、腦癱確為著音樂而美麗的舟舟、勇護(hù)奧運(yùn)圣火的金晶還有千千萬萬的普通殘疾人，他們都和我們一樣，都是社會(huì)的一份子，都在為

6、這個(gè)社會(huì)貢獻(xiàn)著他們的青春與汗水；不要拍輪椅使用者的頭或肩；服務(wù)好殘疾人是良好職業(yè)道德的體現(xiàn)。被稱為在世的最偉大科學(xué)家，“宇宙之王”。貝多芬一生是悲慘的，世界不曾給他歡樂， 他卻為人類創(chuàng)造了歡樂。獨(dú)臂鋼琴王子劉偉、腦癱確為著音樂而美麗的舟舟、勇護(hù)奧運(yùn)圣火的金晶還有千千萬萬的普通殘疾人，他們都和我們一樣，都是社會(huì)的一份子，都在為這個(gè)社會(huì)貢獻(xiàn)著他們的青春與汗水；3、多與領(lǐng)隊(duì)、家人溝通，滿足服務(wù)要求。（2）情感方面1、殘疾人普遍存在孤獨(dú)感。酒店特有殘疾人設(shè)施服務(wù)肢體殘疾人的技巧與注意事項(xiàng)9、服務(wù)人員在推輪椅前一定征得同意，不要隨便觸碰；殘疾人的溝通與服務(wù)技巧假如兩臺(tái)輪椅要分好先后順序，先進(jìn)一臺(tái)，再進(jìn)一

7、臺(tái)，還要防止殘疾人被夾上，服務(wù)員一進(jìn)去就要按住“開”的按鈕。中央電視臺(tái)2005年春節(jié)晚會(huì)最受觀眾歡迎的歌舞類節(jié)目，并獲得一等獎(jiǎng)及特別大獎(jiǎng)的“千手觀音”3、如果在給聾啞人服務(wù)的過程中，與其他服務(wù)員交談，要將內(nèi)容轉(zhuǎn)告，不要讓聾人有被孤立的感覺。2、聽力殘疾：生活在無聲的世界里，無法感受音樂聲音等也許只有你身臨其境的時(shí)候你才會(huì)明白什么叫做凄涼！如：“你好，我是服務(wù)員”1、盲人：內(nèi)向、溫文爾雅、善于思考、內(nèi)心世界豐富8、對(duì)上肢損傷或截肢的殘疾人的服務(wù)，要了解他們的習(xí)慣，當(dāng)他們需要時(shí)在及時(shí)給予幫助，給予服務(wù)。19世紀(jì)美國盲聾女作家、教育家、慈善家社會(huì)活動(dòng)家。中國著名殘疾人作家，哲學(xué)碩士。2、聽力殘疾：生

8、活在無聲的世界里，無法感受音樂聲音等“在你左前方一米左右”，而不是“在這里”。獨(dú)臂鋼琴王子劉偉、腦癱確為著音樂而美麗的舟舟、勇護(hù)奧運(yùn)圣火的金晶還有千千萬萬的普通殘疾人，他們都和我們一樣，都是社會(huì)的一份子，都在為這個(gè)社會(huì)貢獻(xiàn)著他們的青春與汗水；在推輪椅的過程中遇到走坡路、進(jìn)電梯等情況要用言語提醒，開始與結(jié)束都要提醒。更不能做出嘲笑、圍觀、指指點(diǎn)點(diǎn)的動(dòng)作。1、每年的5月份第三個(gè)星期日為全國助殘日同時(shí)要與殘疾人溝通，“你要去哪里??？”知道他的目的地。服務(wù)聾啞人的技巧與注意事項(xiàng)內(nèi)容包括他個(gè)人的穿衣、穿鞋、綁鞋帶、抹汗、幫忙遞水、打飯等大樹固然挺拔美麗，但小草卻綠化了大地抽象思維和邏輯思維發(fā)達(dá)；10、與

9、坐輪椅的人士長時(shí)間談話要蹲下來；3、情緒敏感且不穩(wěn)定。我們作為正常人，作為酒店從業(yè)人員更應(yīng)該伸出我們的雙手去關(guān)愛、幫助、盡心的服務(wù)好他們。11、 搭電梯，首先要留意電梯門的寬度和長度，看輪椅能否進(jìn)去，再看進(jìn)去后電梯是否會(huì)太小，里面是否有太多人。（2）情感方面1、殘疾人普遍存在孤獨(dú)感。2、每年12月3日為國際殘疾人日二、殘疾人的心理特點(diǎn)（1）認(rèn)知方面不同的缺陷會(huì)影響人的認(rèn)知能力和認(rèn)知方式。1、盲人：愛思考、善思考；抽象思維和邏輯思維發(fā)達(dá)；語言生動(dòng)、說理充分。2、聾啞人：形象能力發(fā)達(dá)；想象力豐富。3、行為和人格偏離的患者：現(xiàn)實(shí)性比較差，帶有濃厚的幻想色彩。殘疾人的心理特點(diǎn)（2）情感方面1、殘疾人普

10、遍存在孤獨(dú)感。2、自卑與自尊同存。3、情緒敏感且不穩(wěn)定。 4、同情弱者 5、自強(qiáng)自立。 殘疾人的心理特點(diǎn)（3）性格方面 1、盲人：內(nèi)向、溫文爾雅、善于思考、內(nèi)心世界豐富2、聾啞人：開朗外向、情感反應(yīng)強(qiáng)烈、注意表象3、肢體殘疾：倔強(qiáng)、自我克制、耐心、忍辱精神4、智力障礙：心智低、沒有完整的性格。服務(wù)肢體殘疾人的技巧與注意事項(xiàng)（1）要用正常的目光看待肢體殘疾、腦癱者，千萬不要一看見他們就顯示出恐懼、驚訝的樣子來；（2）不要把目光長時(shí)間停留在他們的殘疾部位。更不能做出嘲笑、圍觀、指指點(diǎn)點(diǎn)的動(dòng)作。（3）不要只以同情的眼神看待他們，即使是四肢扭曲，不能控制自己的身體的腦癱患者也會(huì)通過眼神悟出志愿者的憐憫

11、心理來而有傷自尊。推輪椅速度適中，不要倚靠輪椅；在推輪椅的過程中遇到走坡路、進(jìn)電梯等情況要用言語提醒，開始與結(jié)束都要提醒。服務(wù)視覺殘疾人的技巧與注意事項(xiàng)11、 搭電梯，首先要留意電梯門的寬度和長度，看輪椅能否進(jìn)去，再看進(jìn)去后電梯是否會(huì)太小，里面是否有太多人。10、與坐輪椅的人士長時(shí)間談話要蹲下來；對(duì)有助行器（單雙拐、手杖等）的人，我們要站在有細(xì)線的那一旁，有必要時(shí)經(jīng)其同意，可協(xié)助他們完成坡道或窄的通道。抽象思維和邏輯思維發(fā)達(dá)；不要扶架拐的殘疾人，上樓時(shí)走在前面，以免走在后面給走得慢的殘疾人壓力。也許只有你身臨其境的時(shí)候你才會(huì)明白什么叫做凄涼！同時(shí)要與殘疾人溝通，“你要去哪里啊？”知道他的目的地

12、。（3）不要只以同情的眼神看待他們，即使是四肢扭曲，不能控制自己的身體的腦癱患者也會(huì)通過眼神悟出志愿者的憐憫心理來而有傷自尊。不要拍輪椅使用者的頭或肩；如：“你好，我是服務(wù)員”服務(wù)好殘疾人是良好職業(yè)道德的體現(xiàn)。1、視力殘疾：生活在黑暗的世界里，無法感受光明，無法看到這個(gè)美好的世界服務(wù)肢體殘疾人的技巧與注意事項(xiàng)（4）絕對(duì)不能說“跛子”“瘸子”“癱子”之類的詞，即使是相處得非常熟悉、關(guān)系非常好的人，哪怕開玩笑也是不行的。（5）和肢體殘疾者對(duì)話，除了要特別注意回避與其生理缺陷有關(guān)的詞語和內(nèi)容，一般也不要涉及“你是怎樣殘疾的”“你家里還有殘疾人嗎”這類的話題。 服務(wù)肢體殘疾人的技巧與注意事項(xiàng)6、正確引

13、導(dǎo)：引導(dǎo)他們走最短的路線，行進(jìn)速度慢一些，提醒他們路面的情況，對(duì)下體殘疾的人，我們一定要提醒他,路面滑或有水都要提前告訴他，遇到有坡度的地方要慢點(diǎn)兒走，平路走時(shí)服務(wù)員要站在殘疾人側(cè)面的1.5米之內(nèi)，隨時(shí)給他幫助，上坡時(shí)走在他們側(cè)邊或右邊，以及他們不方便的那一邊，以便及時(shí)給他們幫助。對(duì)有助行器（單雙拐、手杖等）的人，我們要站在有細(xì)線的那一旁，有必要時(shí)經(jīng)其同意，可協(xié)助他們完成坡道或窄的通道。服務(wù)肢體殘疾人的技巧與注意事項(xiàng)7、服務(wù)員要特別注意到生活用具（假肢、拐杖或護(hù)具等），不征得他們的同意我們不能亂動(dòng)他們的生活用具。 8、對(duì)上肢損傷或截肢的殘疾人的服務(wù)，要了解他們的習(xí)慣，當(dāng)他們需要時(shí)在及時(shí)給予幫助

14、，給予服務(wù)。再小的細(xì)節(jié)上要及時(shí)迅速的解決他們的必需，即必備和所需。內(nèi)容包括他個(gè)人的穿衣、穿鞋、綁鞋帶、抹汗、幫忙遞水、打飯等 服務(wù)肢體殘疾人的技巧與注意事項(xiàng)9、服務(wù)人員在推輪椅前一定征得同意，不要隨便觸碰；推輪椅速度適中，不要倚靠輪椅；在推輪椅的過程中遇到走坡路、進(jìn)電梯等情況要用言語提醒，開始與結(jié)束都要提醒。10、與坐輪椅的人士長時(shí)間談話要蹲下來；不要拍輪椅使用者的頭或肩；主動(dòng)幫助開門；不要扶架拐的殘疾人，上樓時(shí)走在前面，以免走在后面給走得慢的殘疾人壓力。服務(wù)肢體殘疾人的技巧與注意事項(xiàng)11、 搭電梯，首先要留意電梯門的寬度和長度，看輪椅能否進(jìn)去，再看進(jìn)去后電梯是否會(huì)太小，里面是否有太多人。若可

15、以進(jìn)，服務(wù)員背向電梯門口，服務(wù)員倒著先進(jìn)電梯；假如兩臺(tái)輪椅要分好先后順序，先進(jìn)一臺(tái)，再進(jìn)一臺(tái)，還要防止殘疾人被夾上，服務(wù)員一進(jìn)去就要按住“開”的按鈕。同時(shí)要與殘疾人溝通，“你要去哪里??？”知道他的目的地。服務(wù)視覺殘疾人的技巧與注意事項(xiàng) 對(duì)盲人避諱“瞎說”、“瞎猜”、“瞎想”、“瞎”等不文明不尊重的詞句，免得刺傷他們的隱痛。 第一次見面可以盡量多地告知對(duì)方關(guān)于你的信息，讓他有信任和安全感。如：“你好，我是服務(wù)員” 來到他們的身邊和離開他們的身邊一定要有聲音或動(dòng)作示意。服務(wù)視覺殘疾人的技巧與注意事項(xiàng)4、不要觸摸盲杖；引路時(shí)，先征求同意，詢問習(xí)慣以及有無特殊要求，讓盲人站在右側(cè)以便保護(hù)；走近樓梯前先

16、要告知盲人有幾級(jí)臺(tái)階；進(jìn)電梯時(shí)也要做好提醒。5、讓盲人入座時(shí)將盲人一手放在椅背上一手放在椅子前面的桌子上，讓盲人自行坐下；吃飯時(shí)，先幫盲人觸摸餐具，盡可能詳細(xì)的介紹菜肴，取菜時(shí)要征求意見，每次取一兩種菜吃完再取，不要一次取太多。 服務(wù)視覺殘疾人的技巧與注意事項(xiàng)6、指示方位要清楚準(zhǔn)確。如“把水杯放在你自己的前面”，而不是“把水杯放在那兒”；“在你左前方一米左右”，而不是“在這里”。7、讓盲人等待的時(shí)候一定要讓他有所倚靠，而不是讓他覺得“孤苦伶仃”和有無依無靠的“廣場(chǎng)恐怖癥”。服務(wù)聾啞人的技巧與注意事項(xiàng)1、服務(wù)員要隨身帶紙筆；2、交談時(shí)要正視對(duì)方，不要左顧右看；筆談的同時(shí)要吐字清楚、簡明扼要、帶表情地說；3、如果在給聾啞人服務(wù)的過程中，與其他服務(wù)員交談，要將內(nèi)容轉(zhuǎn)告，不要讓聾人有被孤立的感覺。4、利用簡單明了的手勢(shì)動(dòng)作符號(hào)進(jìn)行溝通，如用手