咨詢油漆行業(yè)經(jīng)銷商培訓(xùn)課件

1、XX漆 經(jīng)銷商管理培訓(xùn)2022年8月7日 2022/8/71目 錄第一章 中國(guó)涂料行業(yè)的市場(chǎng)前景第二章 縣級(jí)經(jīng)銷商渠道與銷售管理第三章 提升經(jīng)銷商門店銷量第四章 經(jīng)銷商促銷與廣告策略第五章 經(jīng)銷商客戶管理第六章 經(jīng)銷商團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理第七章 經(jīng)銷商團(tuán)隊(duì)管理提升凝聚力2022/8/72第五章 經(jīng)銷商客戶管理一.客戶關(guān)系管理的目的二.潛在客戶的開發(fā)三.提高客戶忠誠(chéng)度的關(guān)鍵四.沖突管理2022/8/73水桶原理與客戶流失一個(gè)公司平均每年流失10%-30%的顧客，但很少有人知道： 誰(shuí)？ 什么時(shí)候？ 為什么？ 銷售收入的損失是多少？一.客戶關(guān)系管理的目的堵住漏洞2022/8/74第五章 經(jīng)銷商客戶管理一.

2、客戶關(guān)系管理的目的二.潛在客戶的開發(fā)三.提高客戶忠誠(chéng)度的關(guān)鍵四.沖突管理2022/8/75客戶開拓新客戶準(zhǔn)客戶準(zhǔn)客戶客戶二.客戶的開發(fā)與維護(hù)2022/8/76市場(chǎng)增長(zhǎng)策略現(xiàn)有客戶潛在客戶市場(chǎng)容量增長(zhǎng)：蛋糕增大幫助現(xiàn)有客戶將生意做大市場(chǎng)覆蓋率增加將現(xiàn)有客戶變?yōu)橹覍?shí)客戶，樣板客戶將潛在客戶變?yōu)榭蛻羰袌?chǎng)占有率增加增加現(xiàn)有品種的使用量增加使用品種擠走競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手尋找客戶渠道資料類 各類簡(jiǎn)報(bào)、工商雜志、政府機(jī)關(guān)資料、企業(yè)簡(jiǎn)介行業(yè)類 各地家協(xié) 家具城 建筑施工單位人際關(guān)系類 “連鎖式”發(fā)展關(guān)系 舊有客戶介紹 電話咨詢 通過別人協(xié)助公共渠道類 廣告 家具展、辦公設(shè)備展2022/8/78將客戶維護(hù)變?yōu)樯a(chǎn)力 一個(gè)

3、客戶背后有一片客戶 良好的客戶維護(hù)是一個(gè)以點(diǎn)帶面的工作，是生產(chǎn)力！2022/8/79第五章 經(jīng)銷商客戶管理一.客戶關(guān)系管理的目的二.潛在客戶的開發(fā)三.提高客戶忠誠(chéng)度的關(guān)鍵四.沖突管理2022/8/710服務(wù)質(zhì)量及價(jià)值顧客忠誠(chéng)度顧客滿意三.提高客戶忠誠(chéng)度的關(guān)鍵服務(wù)的精髓你必須推己及人，待人若己。要么做，要么不做，千萬(wàn)不要提供一半的服務(wù)。顧客才是我們真正的老板，用對(duì)待老板的態(tài)度去服務(wù)我們的顧客。2022/8/711服務(wù)質(zhì)量特點(diǎn)特點(diǎn)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)范例有形有形的設(shè)備和人員外表可靠性工作的一致性和可以依賴性反應(yīng)愿意并能夠立即提供服務(wù)交流用顧客聽得懂的語(yǔ)言為他解釋可信性顧客接觸人員可信安全感交易安全能力顧客接觸

4、人員的知識(shí)和技能禮貌顧客接觸人員態(tài)度和藹可接觸性易于和公司電話聯(lián)絡(luò)理解顧客努力弄清顧客的具體需求2022/8/712服務(wù)質(zhì)量要素口碑個(gè)人需要過去的經(jīng)驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量要素：可靠性響應(yīng)性保證性體貼性有形性預(yù)期服務(wù)(ES)感知服務(wù)(PS)感知服務(wù)質(zhì)量：1. 超出期望： ESPS (不可接受的質(zhì)量)2022/8/713內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量員工滿意度留住員工員工的生產(chǎn)效率外部服務(wù)價(jià)值顧客的滿意度顧客的忠誠(chéng)度營(yíng)業(yè)額增 長(zhǎng)獲利能力服務(wù)利潤(rùn)鏈2022/8/714員 工顧 客企 業(yè)內(nèi)部營(yíng)銷教育訓(xùn)練團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)企業(yè)文化 社會(huì)營(yíng)銷 社會(huì)形象 社會(huì)聲望有樂意的員工，才有滿意的顧客，才有得意的企業(yè)。外部營(yíng)銷服務(wù)品質(zhì)產(chǎn)品品質(zhì)2022/8/

5、715顧客滿意與忠誠(chéng)的關(guān)系（競(jìng)爭(zhēng)性行業(yè)）滿意度忠誠(chéng)度1234520%40%60%80%100%非常不滿意不滿意一 般滿 意非常滿意給出5分的顧客再購(gòu)買產(chǎn)品的可能性比給出4分的顧客多6倍！2022/8/716第五章 經(jīng)銷商客戶管理一.客戶關(guān)系管理的目的二.潛在客戶的開發(fā)三.提高客戶忠誠(chéng)度的關(guān)鍵四.沖突管理2022/8/717從民謠看投訴丟失一個(gè)釘子，壞了一只蹄鐵； 壞了一只蹄鐵，折了一匹戰(zhàn)馬； 折了一匹戰(zhàn)馬，傷了一位騎士； 傷了一位騎士，輸了一場(chǎng)戰(zhàn)斗； 輸了一場(chǎng)戰(zhàn)斗，亡了一個(gè)帝國(guó)。 四.沖突管理2022/8/718讓顧客投訴變得簡(jiǎn)單設(shè)立一條熱線電話，以便對(duì)顧客提出的意見和建議作出迅速的反應(yīng)。授權(quán)

6、柜臺(tái)服務(wù)人員為顧客提供迅速快捷的出色服務(wù)。設(shè)立專訪小組，對(duì)顧客進(jìn)行典型調(diào)查，以便了解顧客對(duì)工作改進(jìn)的意見。設(shè)置簡(jiǎn)便易行的“意見卡”，與顧客建立全方位 的聯(lián)系。2022/8/719 樂觀 溫和、舒服、通情達(dá)理 克制的 清楚、直接、自然注意說話的語(yǔ)氣你說話的語(yǔ)氣，往往比說話的內(nèi)容更重要。2022/8/720LAST 原則L listen carefully 認(rèn)真傾聽A apologize to our customer 真誠(chéng)道歉S satisfy our customer 讓客戶滿意T thanks 及時(shí)道謝2022/8/721 不錯(cuò)，顧客不完全是對(duì)的，但這也是一個(gè)事實(shí)：客戶就是客戶。這句話簡(jiǎn)單地

7、說明了解決問題遠(yuǎn)比爭(zhēng)論誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)更重要。當(dāng)有人被激怒時(shí)，如果你能心平氣和地解決問題，就會(huì)緩解緊張氣氛，每個(gè)人都會(huì)覺得好受多了，而你也將節(jié)省時(shí)間。所以，我們應(yīng)該：解決問題的重要性 雖然顧客不完全對(duì)，但是顧客終歸是顧客。 對(duì)付一個(gè)怒氣沖天的人，請(qǐng)心平氣和地解決問題， 不要與他的情緒共舞或是責(zé)怪任何人。2022/8/722請(qǐng)運(yùn)用3F技巧 顧客的感受（Feel） 別人的感受 (Felt) 發(fā)覺 (Found)我理解你為什么會(huì)有這樣的感受，其他顧客也曾經(jīng)有過同樣的感受，不過經(jīng)過說明后，他們發(fā)覺，這種規(guī)定是保護(hù)他們的利益的，所以也請(qǐng)您配合一下，謝謝！2022/8/723要想使別人與你合作,請(qǐng)用溫和而合作的語(yǔ)氣以減少對(duì)方的怒氣。用“我將要.” 以建立信任。用“您能 嗎”以減少摩擦。用“您可以.”以婉轉(zhuǎn)的方式說“不”。明確說出你做了什么或?qū)⒁鍪裁匆员硎灸愕拇_關(guān)心對(duì)方。2022/8/724你不能決定生命的長(zhǎng)度，但你可以控制它的寬度。你不能左右天氣，但你可以改變心情。你不能改變?nèi)菝?，但你可以展現(xiàn)笑容。你不能控制他人，但你可以掌握自己。你不能預(yù)知明天，但你可以利用今天。你不能樣樣順利，但你可以事事盡力。2022/8/725六步平息顧客的不滿1 給出時(shí)間讓顧客發(fā)泄 2 充分道歉，讓他知道你已了解問題 3 收集信息 4 給出一個(gè)解決方法 5 仍不滿意，詢問意見 6 跟蹤服務(wù) Let