一汽大眾服務(wù)顧客體驗(yàn)指南課件

1、服務(wù)顧客體驗(yàn)指南蘇偉銘先生的寄語打造一流的顧客體驗(yàn)服務(wù)流程-創(chuàng)造競爭優(yōu)勢尊敬的服務(wù)顧問，感謝你多年來為提供高質(zhì)量的顧客服務(wù)體驗(yàn)而做出的努力。得益于這些努力，我們的業(yè)績蒸蒸日上。為了進(jìn)一步穩(wěn)固我們在中國汽車市場上的地位，提高市場競爭力，我們必須進(jìn)一步提升顧客服務(wù)質(zhì)量。我們當(dāng)前的目標(biāo)是為顧客提供令人欣喜的售后服務(wù)體驗(yàn)。服務(wù)顧客體驗(yàn)指南是實(shí)現(xiàn)顧客欣喜的重要工具。它整合了各行業(yè)世界一流顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以“顧客至上”的理念為指導(dǎo)優(yōu)化了現(xiàn)有的工作內(nèi)容，并加入了各種新穎的工作形式。本土化改良讓該指南能夠更準(zhǔn)確地滿足中國消費(fèi)者的需求。例如： 新的顧客接待標(biāo)準(zhǔn)借鑒了世界頂級酒店的接待流程。 與顧客的互動(dòng)交流將會(huì)使

2、用最新的通訊科技，例如即時(shí)短信和藍(lán)牙的應(yīng)用。 我們的服務(wù)交車過程將會(huì)如新車發(fā)布會(huì)一樣，讓顧客喜出望外，為之振奮。創(chuàng)造世界一流的顧客體驗(yàn)，其核心元素在于： 像接待“家中的客人”一樣，發(fā)自內(nèi)心地為顧客提供服務(wù)，讓顧客有賓至如歸的感覺。 我們自己、經(jīng)銷商和公司將要接受一種新的思維方式：敞開心扉，將顧客當(dāng)作貴客來對待，在提供有效服務(wù)、創(chuàng)造價(jià)值和互相信任的基礎(chǔ)之上與他們建立長期的互利互惠的關(guān)系?！皩㈩櫩彤?dāng)作貴客來對待”是指將我們對顧客的服務(wù)支持提高到一個(gè)新的高度拿出對待同事、親朋摯友，甚至是家人的熱情來為顧客服務(wù)。這種服務(wù)理念之所以至關(guān)重要，在于它能讓顧客感到欣喜，并且留住他們，讓他們成為我們的長期顧客

3、?！皩︻櫩统ㄩ_心扉”是指我們在熟知自己的工作并具有足夠的知識(shí)和技能基礎(chǔ)上，游刃有余地工作；在顧客的眼中，我們是專業(yè)的、樂觀的、積極的、熱情的、友好的在專業(yè)地完成本職工作的同時(shí)，還能夠與顧客建立良好的私人關(guān)系富有人情味地開展我們的工作，而非機(jī)械地提供服務(wù)。與顧客接觸時(shí)，我希望你們具備一個(gè)世界公民的特征：美國人的熱情坦率，日本人的一絲不茍，德國人的兢兢業(yè)業(yè)以及中國人的靈活變通，從而為顧客提供獨(dú)一無二的、個(gè)性化的服務(wù)體驗(yàn)。 為什么要這么做? 因?yàn)橹袊囀袌龈偁幃惓＜ち摇５?，我們最大的?cái)富也就是你和你的同事，能夠讓我們在競爭中立于不敗之地。加上我們優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，我們可以創(chuàng)造出一個(gè)超出顧客預(yù)期的服務(wù)體

4、驗(yàn)。只有經(jīng)銷商提供卓越的顧客服務(wù)，顧客才會(huì)愿意購買我們的產(chǎn)品，并且放心地讓我們來維護(hù)保養(yǎng)他們的愛車，同時(shí)我們的高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)體驗(yàn)也將引起市場廣泛的關(guān)注。由JDPA制訂并監(jiān)督執(zhí)行的“卓越經(jīng)銷商獎(jiǎng)”評選，旨在表彰能夠達(dá)到最高顧客滿意度標(biāo)準(zhǔn)的經(jīng)銷商。這一活動(dòng)必將擴(kuò)大我們的市場影響力，讓顧客更加了解我們的杰出表現(xiàn)。這就是我們的目標(biāo)。 世界一流的顧客服務(wù)體驗(yàn)將會(huì)是引領(lǐng)我們實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的唯一途徑。謝謝你們的努力和一貫支持。 蘇偉銘先生商務(wù)副總經(jīng)理一汽-大眾汽車有限公司總經(jīng)理一汽-大眾銷售有限責(zé)任公司服務(wù)前經(jīng)銷商顧客保留和集客活動(dòng)（推陳出新，打動(dòng)我心）服務(wù)開始服務(wù)預(yù)約（預(yù)約安排，想我所想）接待和預(yù)檢（熱情接待，

5、預(yù)檢我車）服務(wù)需求確認(rèn)及評估（需求分析，確認(rèn)我意）服務(wù)進(jìn)程車輛維修（專業(yè)細(xì)致，修我愛車）顧客關(guān)懷和信息交流（溝通信息，安慰我心）服務(wù)交付服務(wù)交車（高效周到，交還我車）服務(wù)跟蹤服務(wù)顧客體驗(yàn)指南內(nèi)容3642P17 致謝并確保顧客欣喜的措施（售后關(guān)懷，令我欣喜）5介紹指南的目標(biāo)創(chuàng)造顧客欣喜的機(jī)會(huì)世界一流服務(wù)體驗(yàn)的元素服務(wù)體驗(yàn)總覽如何使用該指南創(chuàng)造顧客欣喜的方法服務(wù)顧客類型對經(jīng)銷商員工的要求服務(wù)流程步驟指南的目標(biāo) “既然我付了錢，就希望你們的服務(wù)和接待能讓我切實(shí)感覺到你對我的關(guān)注，不然我再也不來了?！眮碓?： 2007年J.D. Power and Associates 中國 CSI 調(diào)研追求欣喜！本

6、指南為一汽-大眾的服務(wù)顧問提供指導(dǎo)，使我們在開展業(yè)務(wù)時(shí)為顧客創(chuàng)造更多欣喜提供令顧客欣喜的服務(wù)可以為經(jīng)銷商帶來更多的忠實(shí)顧客本指南提供了一系列新穎有趣的方法，對我們的實(shí)際工作具有一定的指導(dǎo)意義我們希望服務(wù)顧問運(yùn)用本指南實(shí)現(xiàn)為顧客創(chuàng)造欣喜體驗(yàn)的目標(biāo)如何達(dá)到這些目標(biāo)？我們需要了解顧客的期望，并以本指南為依據(jù)進(jìn)行操作顧客感到欣喜的同時(shí)也會(huì)為我們帶來豐厚回報(bào)對整體售后服務(wù)感到“欣喜”的顧客中，表示“一定會(huì)推薦經(jīng)銷商”的比例是其他顧客的2.5倍一定會(huì)推薦經(jīng)銷商的顧客比例創(chuàng)造顧客欣喜的機(jī)會(huì)服務(wù)體驗(yàn) vs. 顧客期望值服務(wù)體驗(yàn)高于顧客期望 服務(wù)體驗(yàn)與顧客期望相當(dāng)服務(wù)體驗(yàn)低于顧客期望 行業(yè)最佳在奧迪顧客中，感到

7、服務(wù)體驗(yàn)高于期望的顧客比例比一汽-大眾高9%來源 ： J.D. Power and Associates 2007年中國 CSI 調(diào)研與顧客的每一次接觸都是創(chuàng)造顧客欣喜的機(jī)會(huì)顧客感到欣喜是因?yàn)槲覀儎?chuàng)新的工作方式超出了他們的期望，在細(xì)節(jié)上表現(xiàn)更出色對比我們目前的表現(xiàn)和顧客的期望值（參看右圖），只要超越顧客的期望就能為我們帶來更多的忠實(shí)顧客，而他們又會(huì)向朋友和家人推薦我們的品牌本指南提供了一系列新穎有趣的方法，幫助我們提高把握顧客欣喜機(jī)會(huì)的能力我們希望大家在為顧客提供服務(wù)時(shí)，運(yùn)用本指南充分把握機(jī)會(huì)，為顧客創(chuàng)造最大的欣喜指南中所描述的工作內(nèi)容是確保顧客欣喜的關(guān)鍵（也是我們進(jìn)行CSS和神秘訪客調(diào)查的基

8、礎(chǔ)，及用來評判經(jīng)銷商是否達(dá)到J.D. Power and Associates“卓越經(jīng)銷商”的標(biāo)準(zhǔn)）能夠?yàn)轭櫩蛡鬟f品牌所賦予的歷史、榮譽(yù)和傳統(tǒng)的信息銷售和服務(wù)過程中體現(xiàn)出創(chuàng)意力、創(chuàng)造性、獨(dú)特性高技術(shù)含量、高精準(zhǔn)性、高品質(zhì)的 具備專業(yè)的、思路清晰的、具有吸引力的銷售和服務(wù)人員具備能夠滿足顧客預(yù)期的人員、產(chǎn)品和服務(wù)在接到顧客來電時(shí)能夠高效地進(jìn)行解答和回應(yīng)萬無一失的執(zhí)行力滿足顧客需求，包括那些未明確表達(dá)的需求將顧客當(dāng)作客人一樣對待，只有尊敬和歡迎，從不施加壓力 對所提供的產(chǎn)品和服務(wù)充滿激情，并積極倡導(dǎo)家的感受清晰透明的顧客能夠感覺到獨(dú)一無二的、富有榮譽(yù)感的和強(qiáng)烈的心理滿足感高度重視顧客提出的服務(wù)要求

9、關(guān)注細(xì)節(jié)世界級顧客體驗(yàn)是門衛(wèi)使用電子標(biāo)簽掃描功能識(shí)別并個(gè)性化問候顧客接待顧客的人員通過平板電腦隨時(shí)掌握顧客及其車輛信息，以供隨時(shí)調(diào)用向顧客提供印有一汽-大眾品牌商標(biāo)的袋子在其車輛保養(yǎng)期間存放個(gè)人物品提供顧客物品寄存服務(wù)服務(wù)經(jīng)理/總監(jiān)在繁忙的時(shí)間段和服務(wù)顧問一起迎接顧客， 并協(xié)助服務(wù)顧問的工作為任何來店維修車輛都進(jìn)行常規(guī)檢查并提供檢測清單“網(wǎng)絡(luò)助手” 預(yù)約系統(tǒng)服務(wù)短信提醒設(shè)置 “預(yù)約通道”以鼓勵(lì)服務(wù)顧客預(yù)約流動(dòng)上門服務(wù)及以時(shí)間效率為導(dǎo)向的針對性服務(wù)項(xiàng)目向預(yù)約顧客提供取/送車服務(wù)（10公里內(nèi)免費(fèi)）網(wǎng)上介紹技師資質(zhì)、技術(shù)等級并附照片向返修顧客開放當(dāng)日預(yù)約服務(wù)在廠家要求的保養(yǎng)時(shí)間到期前一個(gè)月和兩個(gè)星期

10、（第一次邀請未到則再請），向顧客發(fā)出售后服務(wù)邀請根據(jù)車輛質(zhì)保記錄， 在顧客質(zhì)保期結(jié)束前一個(gè)月及兩周向顧客發(fā)送免費(fèi)保養(yǎng)邀請質(zhì)保期外的顧客每年能至少享受一次免費(fèi)車輛檢查每個(gè)季度向顧客發(fā)送一些宣傳資料（新聞郵件、生日賀卡、周年紀(jì)念賀卡、季節(jié)保養(yǎng)特別活動(dòng)等）努力使預(yù)約顧客在1 天內(nèi)獲得服務(wù)預(yù)約過程中確定顧客期望的聯(lián)絡(luò)方式 預(yù)約時(shí)提供所需時(shí)間與費(fèi)用預(yù)估不讓顧客在致電時(shí)等候服務(wù)顧問立即起身迎接顧客以示歡迎所有顧客車輛都接受環(huán)車巡視檢查 經(jīng)銷商人員通過談話舉止等營造專業(yè)而溫馨的氛圍 通過使用可視工具向顧客解釋車輛的保養(yǎng)需求 鼓勵(lì)顧客們在其車輛保養(yǎng)期間使用其他代步工具平板電腦的使用能夠讓服務(wù)顧問有更多時(shí)間與顧

11、客交流，從而在與顧客互動(dòng)的過程中創(chuàng)造更多價(jià)值遠(yuǎn)程打印功能可使整個(gè)交易流程輕松完成，減少花在零價(jià)值活動(dòng)上的時(shí)間平板電腦備有互動(dòng)式信息輸入腳本，可根據(jù)顧客類型、需求以及車輛需求做出恰當(dāng)調(diào)整經(jīng)銷商顧客保留和集客活動(dòng)（推陳出新，打動(dòng)我心） 服務(wù)預(yù)約（預(yù)約安排，想我所想）接待與預(yù)檢（熱情接待，預(yù)檢我車）服務(wù)需求確認(rèn)及評估（需求分析，確認(rèn)我意）創(chuàng)造顧客欣喜的機(jī)會(huì)使用“網(wǎng)絡(luò)助手“工具引導(dǎo)顧客查看服務(wù)網(wǎng)頁的預(yù)約設(shè)置及車輛服務(wù)記錄向所有新車購買者提供一汽-大眾親情卡，顧客們可通過服務(wù)累計(jì)積分，沒事用于其他高端品牌產(chǎn)品或者服務(wù)項(xiàng)目顧客輸入其車輛的車齡與里程（或 VIN號(hào)）可查看所需的維護(hù)項(xiàng)目顧問為每位新車主介紹通

12、過（愛車管家）上的個(gè)人網(wǎng)頁激活會(huì)員卡和使用該網(wǎng)站長年開展車輛生日活動(dòng)， 提前兩周邀請車主到店接受免費(fèi)檢查邀請顧客參加經(jīng)銷商舉辦的各種與汽車相關(guān)的活動(dòng)（汽車維護(hù)知識(shí)， 新車診所，新車型展示活動(dòng)），以及其他與汽車不相關(guān)的活動(dòng)，如燒烤，看歌劇等等休息室提供舒適與放松的氛圍， 工作和娛樂皆可，提供優(yōu)質(zhì)免費(fèi)的飲料、食品、及娛樂設(shè)施顧客可以登陸（愛車管家） 通過網(wǎng)絡(luò)攝像頭觀察維修區(qū)域的車輛維修情況經(jīng)銷商的服務(wù)臺(tái)可供顧客查詢關(guān)于車輛服務(wù)歷史、服務(wù)小貼士等信息利用CRM系統(tǒng)中的顧客信息提供個(gè)性化招待通過 “說明-復(fù)述-解決” （CPR）的方式采取積極的 應(yīng)對措施（“迅速解決服務(wù)團(tuán)隊(duì)”為顧客提供服務(wù)，解決 車輛

13、問題）短信通報(bào)親情卡積分變動(dòng)情況并順便告知預(yù)約電話和投訴電話說明提供24小時(shí)全天候道路救援在服務(wù)交車過程中，通過平板電腦可以方便地進(jìn)行“項(xiàng)目-功能-好處”（FFB）演示，從而最大化地突出服務(wù)價(jià)值通過電話進(jìn)行信用卡支付，以及在電話中講解各項(xiàng)工作及費(fèi)用情況，使服務(wù)交車過程的時(shí)間安排得到優(yōu)化附有服務(wù)技師照片的鏡夾卡能提供個(gè)性化的經(jīng)銷商聯(lián)絡(luò)方式為返修車實(shí)行優(yōu)先處理，并提供免費(fèi)取/送車服務(wù)邀請顧客參加質(zhì)保要求服務(wù)技師提供所有工作細(xì)節(jié)，以便服務(wù)顧問在交車過程中按照“項(xiàng)目-功能-好處”（FFB）的模式向顧客描述具體工作細(xì)節(jié)精心保護(hù)所有維修期間的車輛 診斷流程詳細(xì)。使用有效的方法收集顧客車輛的問題，降低首次維

14、修返修率保持車間衛(wèi)生整潔，規(guī)范車間設(shè)施整潔標(biāo)準(zhǔn)，創(chuàng)造值得顧客信賴的車間車輛服務(wù)完成后通過顧客確認(rèn)的聯(lián)系方式通知顧客 在經(jīng)銷商處等候的顧客可隔窗觀看車輛維護(hù)過程所有車輛干凈整潔確保服務(wù)交付時(shí)有服務(wù)顧問在場對所做的服務(wù)進(jìn)行說明需要向每位顧客當(dāng)面/或通過電話解釋費(fèi)用和維修過程服務(wù)后至少在48小時(shí)內(nèi)與所有顧客取得聯(lián)絡(luò)授予服務(wù)顧問一定額度的問題處理權(quán)限，確保顧客滿意每月定期召開顧客滿意度結(jié)果討論會(huì)以力求提高顧客滿意度車輛維修（專業(yè)細(xì)致，修我愛車）顧客關(guān)懷和信息交流（溝通信息，安慰我心）服務(wù)交車（高效周到，交還我車）致謝并確保顧客欣喜的措施（售后關(guān)懷，令我欣喜）創(chuàng)造顧客欣喜的機(jī)會(huì)47571326服務(wù)顧客體

15、驗(yàn)指南服務(wù)顧客體驗(yàn)總覽如何使用該指南如何閱讀和使用服務(wù)顧客體驗(yàn)指南我們要使每一位顧客感覺倍受尊崇，服務(wù)顧客體驗(yàn)指南的宗旨就是幫助我們成功，指導(dǎo)我們?nèi)绾螌ⅰ邦櫩汀鞭D(zhuǎn)變?yōu)椤百F賓”。本指南對于服務(wù)體驗(yàn)的每個(gè)步驟都提供了相應(yīng)指導(dǎo)，包括：顧客期望在每個(gè)步驟中顧客所期望聽到的、感受到的和經(jīng)歷的服務(wù)針對顧客類型提供服務(wù)三種典型類型顧客在服務(wù)的每一步驟的不同期望流程圖這些行動(dòng)有哪些流程，分別由誰負(fù)責(zé)成功要素要成就欣喜顧客，我們必須采取哪些行動(dòng)實(shí)現(xiàn)要求在服務(wù)中，需要哪些特定工具和輔助手段用語規(guī)范通過員工與顧客的情景對話加深理解貫徹落實(shí)指南的要求，讓顧客隨時(shí)能看到、聽到、感受到我們所倡導(dǎo)的世界級服務(wù)溫暖、自然、貼

16、心的個(gè)性化體驗(yàn)創(chuàng)造顧客欣喜的方法項(xiàng)目功能好處維修或保養(yǎng)主要解決的車輛問題/故障“您要我們看后剎車，因?yàn)橛性胍簟鼻宄靼椎孛枋鲂枰瓿傻墓ぷ饕约靶枰呐浼拔覀儾痖_剎車盤后發(fā)現(xiàn)噪音是由 引起的 ”說明維修或保養(yǎng)對顧客的好處（根據(jù)顧客需要，作針對性的調(diào)整和解釋）“新的軸承不僅能解決噪音問題，還能保證車輪的正當(dāng)使用 ”服務(wù)體驗(yàn)很少能使顧客在視覺上發(fā)現(xiàn)車輛的變化（洗車除外）。因此一定要采取具體措施保證顧客清楚地了解所做的維修工作，以及給他們的切實(shí)好處。 說明復(fù)述解決當(dāng)有意見提出時(shí)，理清問題。 問開放式問題將幫助你弄清楚反對意見，表現(xiàn)你對顧客的關(guān)心當(dāng)你完全明白顧客提出的問題時(shí)，用自己的話把問題重復(fù)一遍，

17、 這樣顧客可以從另一個(gè)角度考慮他們的問題。這使他們有機(jī)會(huì)重新評估問題，進(jìn)行修改或確認(rèn)“您是在回家以后，看到您車座椅上的污漬的，所以肯定是維修的時(shí)候沒有清理干凈。您還看到車內(nèi)有其它弄臟的地方嗎？”利用說明與復(fù)述的步驟中獲得的信息及這個(gè)過程中爭取到的時(shí)間，你更有機(jī)會(huì)解決顧客的問題“好的，李女士，如果我沒理解錯(cuò)的話，您需要我們馬上清理這些污漬。我們將派相關(guān)人員清理您車內(nèi)的污漬。您覺得這樣可以嗎？對這次給您造成的不便深表歉意，謝謝！”解決顧客的顧慮對所有和顧客接觸的員工來說都是一個(gè)非常具有挑戰(zhàn)而關(guān)鍵的任務(wù)。 CPR方法提供了一個(gè)經(jīng)過實(shí)踐證明了的話術(shù)框架，有效地把一個(gè)問題變成一個(gè)創(chuàng)造欣喜的機(jī)會(huì)。FFB

18、項(xiàng)目-功能-好處CPR 說明-復(fù)述- 解決尋求物有所值，希望得到折扣想了解或親眼看見為他的車提供了哪些服務(wù)，主要為了確保物有所值，哪怕不是物超所值需要解釋與成本相關(guān)的技術(shù)問題（“我們更換了油泵。這比修理它更便宜 ” ）對服務(wù)或維修的過程不在乎/不感興趣認(rèn)為服務(wù)和維修打斷了車輛的使用，不歡迎服務(wù)和維修需要根據(jù)顧客的要求作出充分的準(zhǔn)備和時(shí)間安排： a. 盡量少花時(shí)間在經(jīng)銷商店里b. 盡量利用在經(jīng)銷商店里的時(shí)間（比如：上網(wǎng)） 希望與服務(wù)顧問建立一種互相信任的長久關(guān)系自己不了解或不想了解他的車作了哪些修理這三類人中，情感關(guān)系導(dǎo)向類型顧客最需要可信賴的、隨時(shí)可以聯(lián)系到的人提供售后服務(wù)以下所列出的服務(wù)顧客

19、類型主要是讓大家認(rèn)識(shí)到顧客各有不同。同時(shí)，不同類型顧客之間又共享一些特征和類似的需求。主要顧客類型服務(wù)顧客類型性價(jià)比導(dǎo)向類型 (注重價(jià)值)時(shí)間效率導(dǎo)向類型 (注重便利性)情感關(guān)系導(dǎo)向類型 (注重人際交往)顧客特征與服務(wù)重點(diǎn)禮儀友好以流程為本談吐經(jīng)銷商員工要求必備的品質(zhì)： 我在經(jīng)銷商的聯(lián)系人借鑒全球汽車和非汽車品牌中最具有代表性的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，成功的經(jīng)銷商員工應(yīng)具備以下特征：用詞恰當(dāng)、發(fā)音清晰準(zhǔn)確、不用俗語銘記顧客就是貴賓，讓顧客感覺相處融洽、溫暖帶給顧客非常特別的個(gè)性化體驗(yàn)，營造賓至如歸的氛圍；不要一味推銷，應(yīng)像對待朋友和家人一樣積極傾聽顧客心聲與顧客自然、友好相處整潔外表、行為、舉止優(yōu)雅得體，讓

20、顧客感覺舒服，這是對顧客尊重和關(guān)心的體現(xiàn)應(yīng)穿著合適的制服、講究個(gè)人衛(wèi)生貫徹落實(shí)銷售流程，為經(jīng)銷商和顧客創(chuàng)造價(jià)值同時(shí)給顧客帶來完美的服務(wù)體驗(yàn)尊重顧客，比如為顧客開門、談話時(shí)進(jìn)行目光交流、態(tài)度熱情、服務(wù)專業(yè)，不給顧客壓力，不與顧客爭辯對自己所說的話負(fù)責(zé)，講話有事實(shí)根據(jù)知識(shí)豐富為顧客著想經(jīng)銷商員工要求當(dāng)顧客有異議或不滿時(shí)，切勿激動(dòng)，而應(yīng)站在顧客角度，用CPR方式明確并解決問題傾聽充分了解自已銷售的產(chǎn)品，介紹有說服力，使顧客信服用通俗易懂的語言向顧客介紹產(chǎn)品重要品質(zhì)： 我在經(jīng)銷商的聯(lián)系人還應(yīng)該 借鑒全球汽車和非汽車品牌中最具有代表性的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，成功的經(jīng)銷商員工應(yīng)具備以下特征：真實(shí)/誠懇具有授權(quán)品牌倡導(dǎo)

21、表現(xiàn)出對自己產(chǎn)品和服務(wù)的熱情。這種熱情和篤信會(huì)感染顧客，讓顧客成為品牌及經(jīng)銷商的宣傳者。有相當(dāng)程度的授權(quán)，能快速有效地解決顧客的問題能夠通過培訓(xùn)和實(shí)踐不斷提高個(gè)人技能和知識(shí)水平真誠待客養(yǎng)成良好的傾聽習(xí)慣，運(yùn)用開放式和封閉式問題進(jìn)行澄清和確認(rèn)準(zhǔn)確把握顧客何時(shí)想聽，何時(shí)想說理解顧客，滿足其要求服務(wù)前經(jīng)銷商顧客保留和集客活動(dòng)（推陳出新，打動(dòng)我心）服務(wù)開始服務(wù)預(yù)約（預(yù)約安排，想我所想）接待與預(yù)檢（熱情接待，預(yù)檢我車）服務(wù)需求確認(rèn)及評估（需求分析，確認(rèn)我意）服務(wù)進(jìn)程車輛維修（專業(yè)細(xì)致，修我愛車）顧客關(guān)懷和信息交流（溝通信息，安慰我心）服務(wù)交付服務(wù)交車（高效周到，交還我車）服務(wù)跟蹤P 經(jīng)銷商顧客保留和集客

22、活動(dòng)（推陳出新，打動(dòng)我心）475713263642P17致謝并確保顧客欣喜的措施（售后關(guān)懷，令我欣喜）5經(jīng)銷商的售后服務(wù)部門提供讓顧客欣喜的服務(wù)體驗(yàn)，同時(shí)大力發(fā)展服務(wù)營銷來確保顧客保有率 出色的服務(wù)營銷必須關(guān)注目標(biāo)顧客自身的服務(wù)需求，在顧客方便的時(shí)間段積極地與其聯(lián)系目前的經(jīng)銷商服務(wù)營銷只是籠統(tǒng)地進(jìn)行大批顧客的統(tǒng)一宣傳。然而，充分利用好現(xiàn)有的DS-CRM系統(tǒng)就可以組織更多有針對性的、更有效的活動(dòng)，取得更大的回報(bào)要讓服務(wù)營銷活動(dòng)長期有效，必須讓顧客有意愿主動(dòng)到經(jīng)銷商處接受服務(wù)。讓顧客獲得欣喜的服務(wù)體驗(yàn)是保證他們再次造訪的最佳營銷手段 目標(biāo)： 通過顧客導(dǎo)向的集客工作促進(jìn)服務(wù)和配件的銷售 服務(wù)顧客體驗(yàn)

23、指南顧客期望根據(jù)不同顧客類型所采用的行動(dòng)范例通過網(wǎng)絡(luò)虛擬服務(wù)顧問告訴顧客何時(shí)可以為他們的車提供服務(wù) 顧客收到服務(wù)優(yōu)惠的個(gè)性化通知顧客收到帶優(yōu)惠券的生日賀卡 通過網(wǎng)絡(luò)虛擬服務(wù)顧問告訴顧客有優(yōu)惠活動(dòng) 提供網(wǎng)上（如完成反饋等）優(yōu)惠服務(wù)提供預(yù)約優(yōu)惠服務(wù)提供忠誠顧客優(yōu)惠服務(wù)為顧客提供取車送車的服務(wù)（收費(fèi)服務(wù)）流動(dòng)上門服務(wù)（服務(wù)技師會(huì)上門進(jìn)行小修）限時(shí)服務(wù)-保證在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完工，延期則免費(fèi)，還有為顧客特別設(shè)計(jì)的快速服務(wù)等我需要這樣一位專業(yè)服務(wù)人員 介紹與我的服務(wù)需求相關(guān)的服務(wù)優(yōu)惠可以在比較適宜的時(shí)候提供服務(wù)折扣了解我的名字和興趣愛好，以便在營銷宣傳中進(jìn)行個(gè)性化的交流提供有價(jià)值的服務(wù)體驗(yàn)和合適的服務(wù)價(jià)格，使

24、我放棄其他經(jīng)銷商和售后服務(wù)提供商提供服務(wù)套餐，包括上門接送，快修服務(wù)，服務(wù)折扣等在我的整個(gè)用車期間一直陪著我，了解我并提供特別的優(yōu)惠以維護(hù)與我之間的業(yè)務(wù)用事實(shí)證明他們相對于其它服務(wù)商的優(yōu)勢所在用其他顧客的證言（推薦）幫我樹立對經(jīng)銷商服務(wù)的信心情感關(guān)系導(dǎo)向類型 （注重人際交往）性價(jià)比導(dǎo)向類型（注重價(jià)值）時(shí)間效率導(dǎo)向類型（注重便利性）P 經(jīng)銷商顧客保留和集客活動(dòng)（推陳出新，打動(dòng)我心）顧客只有對上一次的服務(wù)非常滿意，才愿意接受服務(wù)營銷的宣傳客服中心應(yīng)利用帶有自動(dòng)識(shí)別車架號(hào)的DS-CRM系統(tǒng)了解質(zhì)保期內(nèi)顧客的名單并預(yù)測一個(gè)月內(nèi)將車送來接受服務(wù)的顧客通過DS-CRM系統(tǒng)客服中心還能了解到超出質(zhì)保期而且六

25、個(gè)月以上未到店的顧客，與他們進(jìn)行聯(lián)系并提供免費(fèi)檢測根據(jù)顧客車輛、駕駛習(xí)慣和其他特點(diǎn)，客服中心在與顧客溝通時(shí)要因人因車而異，吸引顧客上門參與新車交付過程的服務(wù)顧問向顧客提供一張親情卡，告知顧客憑此卡首次維修保養(yǎng)時(shí)可以打折，并且可以有獎(jiǎng)積分，還能獲取一個(gè)用戶名和密碼，登錄（愛車管家） 查詢維修歷史資料和將來要進(jìn)行的維修項(xiàng)目 顧客每個(gè)季度都會(huì)收到一些宣傳資料（新聞郵件、生日賀卡、周年紀(jì)念賀卡、季節(jié)保養(yǎng)特別活動(dòng)等）長年開展車輛生日活動(dòng)-免費(fèi)檢查服務(wù)，提前兩周邀請顧客參加要對那些經(jīng)常接受服務(wù)的忠實(shí)顧客加以識(shí)別，請他們在海報(bào)上和營銷活動(dòng)中講述服務(wù)的經(jīng)歷，吸引類似的顧客群體邀請顧客參加各種與汽車相關(guān)的活動(dòng)（

26、汽車維護(hù)知識(shí)、新車診所、新車型展示、安全講座等活動(dòng)）及其他與汽車無關(guān)的活動(dòng)如燒烤，歌劇，兒童日等按照季節(jié)或節(jié)日推出不同服務(wù)套餐（包括快修，上門提車等）對車齡在5年內(nèi)的車主進(jìn)行跟蹤，了解每個(gè)顧客接受服務(wù)的傾向，找出喜歡或不喜歡的原因，制定相應(yīng)的行動(dòng)方案，重新贏得已經(jīng)投向其他經(jīng)銷商或服務(wù)商的顧客成功因素P 經(jīng)銷商顧客保留和集客活動(dòng)（推陳出新，打動(dòng)我心）每日顧客服務(wù)名單的管理與服務(wù)顧客聯(lián)系與顧客聯(lián)系前準(zhǔn)備流程圖：負(fù)責(zé)：行動(dòng)：工具/ 輔助： 客服中心 客服中心 客服中心每天核對所有潛在的維修顧客名單，根據(jù)廠商建議，提供如下服務(wù)：新車銷售后三個(gè)月提醒顧客做首次保養(yǎng)有保養(yǎng)里程記錄的顧客，根據(jù)預(yù)估提前兩周提

27、醒顧客下次保養(yǎng)對于記錄在DS-ERP中的其他維修項(xiàng)目提醒，也提前兩周實(shí)施根據(jù)車輛質(zhì)保記錄，在顧客質(zhì)保期結(jié)束前一個(gè)月及兩周向顧客發(fā)送邀請(第一次邀請沒有成功再做第二次邀請)找出顧客所希望使用的聯(lián)系方式：短信、電子郵件或電話通過DS-CRM找到超出質(zhì)保期而且六個(gè)月以上未到店的顧客，與他們進(jìn)行聯(lián)系并提供免費(fèi)檢測按照顧客首選的方式開展與 顧客的溝通 短信電子郵件電話在之前的服務(wù)內(nèi)容基礎(chǔ)上與顧客溝通。溝通的文本需根據(jù)：顧客類型車輛提議盡可能做到個(gè)性化的交流，如稱呼顧客的名字，根據(jù)顧客的需求挑選交流內(nèi)容等 DS-CRMDS-CRM短信，電子郵件，電話服務(wù)營銷文本與顧客聯(lián)系 如有需要：準(zhǔn)備第2次溝通進(jìn)行第2

28、次溝通如果顧客仍然沒有回應(yīng)，客服中心將向顧客發(fā)送一個(gè)友好提示：請他們（愛車管家）上了解自已的服務(wù)信息和可能得到的服務(wù)優(yōu)惠項(xiàng)目P 經(jīng)銷商顧客保留和集客活動(dòng)（推陳出新，打動(dòng)我心）集客活動(dòng)分類 對顧客實(shí)施有針對性的保養(yǎng)及維修項(xiàng)目提醒 長年舉辦車輛生日活動(dòng)，為顧客車輛提供免費(fèi)檢查。邀請顧客參加各種與汽車相關(guān)的活動(dòng)（汽車維護(hù)知識(shí)， 新車診所，新車型展示活動(dòng)，安全講座等）及其他與汽車無關(guān)的活動(dòng)如燒烤、歌劇、兒童日等 按照季節(jié)或節(jié)日推出不同服務(wù)套餐(包括快修，上門提車等) 每個(gè)季度向顧客發(fā)送一些宣傳資料（新聞郵件、生日賀卡、周年紀(jì)念賀卡、季節(jié)保養(yǎng)特別活動(dòng)等） 客服中心時(shí)間預(yù)約顧客回應(yīng)否是持續(xù)改進(jìn)營銷宣傳沒有

29、DS-CRM系統(tǒng)對回應(yīng)的顧客進(jìn)行聯(lián)系，如果安排了服務(wù)內(nèi)容，將信息記錄在預(yù)約單上應(yīng)用DS-CRM系統(tǒng)為作出肯定答復(fù)的顧客做預(yù)約在DS-CRM系統(tǒng)中自動(dòng)生成服務(wù)提醒，利于自動(dòng)執(zhí)行DS-CRM系統(tǒng)沒有此項(xiàng)功能時(shí)， 運(yùn)用預(yù)約登記表確定其他的車輛需求信息， 如車輛召回 客服中心生成維修工單，并將存檔內(nèi)容當(dāng)天提供給服務(wù)顧問服務(wù)顧問于預(yù)約時(shí)間前72小時(shí)和24小時(shí)進(jìn)行確認(rèn)監(jiān)督顧客反應(yīng) 評估效果注意有可能需要修改溝通文本信息，以供未來使用再次通知沒有回應(yīng)的顧客評估集客的做法詢問顧客接受的原因（車輛在服務(wù)通道時(shí)詢問顧客吸引他參加這次活動(dòng)的主要原因）詢問顧客拒絕接受服務(wù)的原因根據(jù)CRM中下列方面的信息不斷改進(jìn)服務(wù)營

30、銷方案：顧客類型顧客提議車輛對任何來店維修車輛做常規(guī)檢查并提供檢測清單DS-CRM （愛車管家）DS-CRM 預(yù)約登記預(yù)約單DS-CRM短信， 電子郵件， 電話服務(wù)營銷文本 客服中心 客服中心客服中心P 經(jīng)銷商顧客保留和集客活動(dòng)（推陳出新，打動(dòng)我心）行動(dòng)規(guī)范 每天查看有哪些顧客需要進(jìn)行提醒與聯(lián)系及他們傾向的聯(lián)系方式。DS-CRM系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)顯示李女士 的信息，如：她一年前購買了一輛邁騰，她在兩周內(nèi)將要進(jìn)行15000公里保養(yǎng)。用語規(guī)范“您好，是李女士嗎？早上好，這里是一汽-大眾經(jīng)銷商，我是于佳。在此提醒您，您的車輛需要進(jìn)行15000公里的保養(yǎng)了。在保養(yǎng)時(shí)我們會(huì)對您的邁騰進(jìn)行檢查，看是否需要更換。

31、為確保您的車輛在接下來的運(yùn)行中不出現(xiàn)故障，我們建議您把車開過來接受服務(wù)，我們這周五或者下周還可以為您留出預(yù)約的時(shí)間。您的服務(wù)顧問李強(qiáng)到時(shí)會(huì)接待您?！比绻钆拷邮茴A(yù)約行動(dòng)規(guī)范檢查預(yù)約任務(wù)分配表，確定為李女士服務(wù)的時(shí)間。和李女士的服務(wù)顧問確認(rèn)時(shí)間，看李女士是否接受這樣的安排。 用語規(guī)范“是的， 李女士， 您的親情卡可以積分，本次服務(wù)還可以享受優(yōu)惠折扣。知道了，好的。那么我們9號(hào)上午9點(diǎn)半見。我會(huì)在預(yù)約前3天及前24小時(shí)提醒您。在您的車輛維修期間， 您是否需要代步車呢？ 提前感謝您給我們機(jī)會(huì)為您服務(wù)，再見?！毙袆?dòng)規(guī)范在系統(tǒng)中登記李女士的服務(wù)預(yù)約，預(yù)先生成相應(yīng)的工作代碼，保證配件經(jīng)理了解該服務(wù)所需零

32、部件。如果有需要，同時(shí)為她安排好交通出行。開具維修工單。李女士的維修工單被安排在9號(hào)。如果李女士回絕了用語規(guī)范“謝謝李女士，打擾您了。同時(shí)我們提醒您登陸到（愛車管家），上面會(huì)顯示您的邁騰需要做的維修保養(yǎng)項(xiàng)目。您還可以在那里找到一些現(xiàn)在優(yōu)惠活動(dòng)的信息，如果您需要前來保養(yǎng)，您也可通過網(wǎng)上預(yù)約。謝謝，祝您愉快。”服務(wù)集客活動(dòng)電話的規(guī)范 到店服務(wù)提醒客服中心P 經(jīng)銷商顧客保留和集客活動(dòng)（推陳出新，打動(dòng)我心）行動(dòng)規(guī)范 查看DS-CRM系統(tǒng)中過去一年沒有來過的顧客及他們傾向的聯(lián)系方式。系統(tǒng)里自動(dòng)出現(xiàn)李女士的信息， 如：她有一輛四年前購買的速騰。用語規(guī)范“您好，李女士？早上好，這里是一汽-大眾經(jīng)銷商，我叫于

33、佳。非常感謝您做為貴賓對我們店的支 持。我們的記錄顯示您在過去的一年沒有來過我們店，隨著車齡增加，我們建議對車輛進(jìn)行常規(guī)的檢查， 以確保您的車輛能夠順暢行駛。您可以到我們店里來進(jìn)行一次免費(fèi)檢查。您想要預(yù)約一個(gè)時(shí)間嗎？本周五或者接下來一周，我們會(huì)多次開展這樣的免費(fèi)檢查活動(dòng)。您的服務(wù)顧問李強(qiáng)到時(shí)會(huì)接待您?！比绻钆拷邮茴A(yù)約行動(dòng)規(guī)范如果她不接受該段時(shí)間的服務(wù)安排，重新查看服務(wù)時(shí)間表為李女士安排時(shí)間。 用語規(guī)范“是的，李女士，如果您順便做保養(yǎng)，親情卡累積積分的同時(shí)您還能享受適用于這次保養(yǎng)的優(yōu)惠折扣。知道了，好的。 那么我們9號(hào)上午9點(diǎn)半見。車輛質(zhì)檢需要花費(fèi)大約30分鐘。我會(huì)在預(yù)約前3天及前24小時(shí)提

34、醒您。提前謝謝您，再見?！毙袆?dòng)規(guī)范在系統(tǒng) 中登記李女士的服務(wù)預(yù)約，預(yù)先生成相應(yīng) 的工作代碼，登記其維修工單，并將文件歸檔到9號(hào)的日程 。如果李女士回絕了用語規(guī)范“謝謝李女士，打擾了。您可以登陸（愛車管家） ，看看您的愛車需要哪些保養(yǎng)。您還可以在網(wǎng)上找到我們現(xiàn)在的一些優(yōu)惠活動(dòng)的信息，同時(shí)通過網(wǎng)上預(yù)約參與我們的活動(dòng)。謝謝您，祝您度過愉快的一天?！狈?wù)營銷電話的規(guī)范 年度定期聯(lián)系電話客服中心P 經(jīng)銷商顧客保留和集客活動(dòng)（推陳出新，打動(dòng)我心）行動(dòng)規(guī)范 檢查保證DS-CRM系統(tǒng)向目標(biāo)對象發(fā)送恰當(dāng)?shù)亩绦?。行?dòng)規(guī)范檢查DS-CRM系統(tǒng)設(shè)置，確保短信能夠正確地反映顧客類型和信息。行動(dòng)規(guī)范 監(jiān)控積分的使用。 行

35、動(dòng)規(guī)范跟蹤回訪顧客接受和拒絕服務(wù)的顧客都要分別了解原因。 行動(dòng)規(guī)范每天用DS-CRM系統(tǒng)確定潛在服務(wù)對象。行動(dòng)規(guī)范確定服務(wù)顧客的類型（情感關(guān)系導(dǎo)向型、成本導(dǎo)向型、時(shí)間效率導(dǎo)向型）。 行動(dòng)規(guī)范根據(jù)顧客類型和需求選擇恰當(dāng)?shù)臏贤ㄕZ句，文本和優(yōu)惠項(xiàng)目。行動(dòng)規(guī)范使用DS-CRM所提供的顧客信息，根據(jù)顧客個(gè)人情況發(fā)送個(gè)性化的郵件。行動(dòng)規(guī)范監(jiān)控積分的使用。行動(dòng)規(guī)范跟蹤回訪顧客接受和拒絕服務(wù)的顧客都要分別了解原因。服務(wù)營銷：電子郵件服務(wù)營銷：短信P 經(jīng)銷商顧客保留和集客活動(dòng)（推陳出新，打動(dòng)我心）行動(dòng)規(guī)范：新車交付的時(shí)候，向顧客概述一汽-大眾服務(wù)體驗(yàn)當(dāng)顧客前來維修時(shí)，告訴他們即將開始的優(yōu)惠活動(dòng)或服務(wù)顧問有權(quán)給予

36、的優(yōu)惠為經(jīng)常在經(jīng)銷商處接受服務(wù)的顧客提供VIP服務(wù)，如快速維修，VIP休息室，親情卡積分等等找出長期使用本經(jīng)銷商服務(wù)的顧客，請他們?yōu)橄硎艿降姆?wù)中的關(guān)鍵部分提供證言：經(jīng)銷商服務(wù)的及時(shí)性經(jīng)銷商服務(wù)和活動(dòng)的價(jià)值所在 切勿：超過6個(gè)月不與顧客聯(lián)系使顧客體會(huì)不到經(jīng)銷商的關(guān)照和關(guān)心不監(jiān)督服務(wù)營銷的效果低估為顧客提供個(gè)性化服務(wù)的重要性接到通知的顧客中，欣喜顧客比例達(dá)到36%；而未接到通知的顧客中，欣喜顧客比率僅為26%服務(wù)通知能夠創(chuàng)造更高的整體服務(wù)滿意度“當(dāng)經(jīng)銷商提醒我要為愛車進(jìn)行保養(yǎng)時(shí)，我感覺自己很受重視?！盤 經(jīng)銷商顧客保留和集客活動(dòng)（推陳出新，打動(dòng)我心）來源 ： 2007年J.D. Power an

37、d Associates 中國 CSI 調(diào)研DS-CRM系統(tǒng)要求DS-CRM顧客信息（在顧客同意的情況下收集信息）：姓名、地址、電話（固定電話、家庭電話、單位電話），生日、周年紀(jì)念日（結(jié)婚紀(jì)念日、購車紀(jì)念日）、車型；服務(wù)歷史包括花費(fèi)（花費(fèi)高還是低）預(yù)約人、姓氏、個(gè)人興趣、休息區(qū)內(nèi)感興趣的食品、他們喝茶的習(xí)慣、閱讀贈(zèng)刊的習(xí)慣 能夠根據(jù)使用習(xí)慣和服務(wù)開銷大小對顧客進(jìn)行分類CRM中的預(yù)約登記功能集客的做法：根據(jù)顧客類型和服務(wù)需求個(gè)性化地制作自動(dòng)服務(wù)提醒，通過顧客所偏愛的聯(lián)系方式（短信、 電子郵件、電話、信件）傳達(dá)給顧客新車交付后顧客被介紹到服務(wù)部門。如果顧客表示愿意收到營銷活動(dòng)信息，當(dāng)顧客來到經(jīng)銷商

38、附近，系統(tǒng)將自動(dòng)向顧客發(fā)送短信服務(wù)網(wǎng)站（如： ）提供了每位顧客的服務(wù)記錄和優(yōu)惠活動(dòng) 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)助手告訴服務(wù)顧客在一汽-大眾的網(wǎng)站上可以查詢到的內(nèi)容，并且提供預(yù)約幫助，跟蹤處于服務(wù)過程中的車輛、提供其車輛的全方位介紹及其可能存在的潛在需求等等 新車交付時(shí)向每一位顧客贈(zèng)送親情親情卡，以提高顧客回本店服務(wù)的意愿。顧客可享受該卡提供的首次服務(wù)折扣（該卡也可以和知名企業(yè)聯(lián)名共享，如四季酒店、蘋果電腦等） 實(shí)現(xiàn)要求客服中心的員工都經(jīng)過了相應(yīng)的DS-CRM使用的培訓(xùn)，包括功用操作 現(xiàn)在的DS-CRM輸入表格應(yīng)根據(jù)示范進(jìn)行拓展工具 / 工作輔助 /表格 / 培訓(xùn)P 經(jīng)銷商顧客保留和集客活動(dòng)（推陳出新，打動(dòng)我心）

39、服務(wù)前經(jīng)銷商顧客保留和集客活動(dòng)（推陳出新，打動(dòng)我心）服務(wù)開始服務(wù)預(yù)約（預(yù)約安排，想我所想）接待和預(yù)檢（熱情接待，預(yù)檢我車） 服務(wù)需求確認(rèn)及評估（需求分析，確認(rèn)我意）服務(wù)進(jìn)程車輛維修（專業(yè)細(xì)致，修我愛車）顧客關(guān)懷與信息交流（溝通信息，安慰我心）服務(wù)交付服務(wù)交車（高效周到，交還我車）服務(wù)跟蹤1 服務(wù)預(yù)約（預(yù)約安排，想我所想）475713263642P17致謝并確保顧客欣喜的措施（售后關(guān)懷，令我欣喜）5顧客可以選擇自己喜歡的預(yù)約方式在預(yù)約的時(shí)間獲得經(jīng)銷商的服務(wù)，這一切會(huì)令顧客意識(shí)到他們受到關(guān)注服務(wù)預(yù)約對顧客滿意度以及經(jīng)銷商服務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展本身至關(guān)重要預(yù)約使我們?yōu)轭櫩吞峁└蟮谋憷?，因?yàn)槲覀冾A(yù)先準(zhǔn)備了所需

40、配件、代步交通工具及個(gè)性化的服務(wù)迎接顧客的到來預(yù)約讓我們更好地預(yù)見服務(wù)流量，提高我們的資源利用率、周轉(zhuǎn)率和營業(yè)利潤 因此，我們需要根據(jù)本部分的流程和內(nèi)容保證預(yù)約過程最優(yōu)化 目標(biāo)： 通過預(yù)約可以很大程度上提高顧客滿意度，優(yōu)化服務(wù)能力并且能對業(yè)務(wù)進(jìn)行預(yù)先規(guī)劃服務(wù)顧客體驗(yàn)指南顧客期望 努力讓同一個(gè)服務(wù)顧問接待該顧客（如果可能，就是銷售交車時(shí)介紹的那個(gè)服務(wù)顧問)說話熱情，同時(shí)保持專業(yè)態(tài)度經(jīng)常稱呼顧客的名字注意顧客檔案中的特別喜好、工作、家人姓名等不要太急促，和顧客談?wù)勊麄兊募胰?、汽車，任何他們感興趣的東西，在對話中表現(xiàn)出興趣 要通過介紹下列內(nèi)容為顧客創(chuàng)造價(jià)值 ：任何與顧客車輛需求有關(guān)的服務(wù)優(yōu)惠準(zhǔn)確的車

41、輛進(jìn)廠時(shí)間預(yù)防性維修和建議的重要性 技術(shù)精湛的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，保證為顧客和車輛提供最大價(jià)值 確保顧客知道各種預(yù)定方式短信電子郵件電話確保他們了解各種服務(wù)項(xiàng)目如取、送車服務(wù)首先要確保以時(shí)間效率為先，同時(shí)要保證滿足顧客需要我需要這樣一位專業(yè)的服務(wù)人員 盡快接聽電話 在電話里熱情友好地問候 盡快回復(fù)服務(wù)預(yù)約的電子郵件，按我要求的方法辨別并確認(rèn)需求詢問與我的服務(wù)需要有關(guān)的詳細(xì)問題了解我在該經(jīng)銷商處的服務(wù)歷史根據(jù)我的時(shí)間安排服務(wù)按我的要求分別在維修前72小時(shí)和24小時(shí)提醒我確保我到達(dá)時(shí)，經(jīng)銷商已為我和愛車做好準(zhǔn)備，并且提供我所期望的代步交通工具1 服務(wù)預(yù)約（預(yù)約安排，想我所想）根據(jù)不同顧客類型所采用的行動(dòng)范例

42、情感關(guān)系導(dǎo)向類型 （注重人際交往）性價(jià)比導(dǎo)向類型（注重價(jià)值）時(shí)間效率導(dǎo)向類型（注重便利性）所有服務(wù)員工都應(yīng)在鈴聲響三聲之內(nèi)接電話員工的電話問候包括下列內(nèi)容：問好，感謝來電告知你的姓名詢問顧客需要什么幫助10分鐘內(nèi)回復(fù)確認(rèn)短信（預(yù)約和其他要求）， 說明收到短信并在60分鐘內(nèi)進(jìn)行答復(fù) 30分鐘內(nèi)回復(fù)預(yù)約郵件短信和郵件都應(yīng)以正式的問候語開頭尊敬的李女士，謝謝您的短信或電子郵件聽到顧客的需要后詢問顧客的車牌號(hào)碼及姓氏，并以此在DS-CRM系統(tǒng)中查找相應(yīng)的車輛信息檔案對于維修顧客，在顧客第一次和我們聯(lián)系時(shí)或者我們回電時(shí)搜集下列信息，這樣顧客來店時(shí)就可以減少通過在線診斷工具做服務(wù)登記的時(shí)間：問題位置噪音頻

43、率 發(fā)生時(shí)的情景根據(jù)顧客車輛服務(wù)記錄向顧客建議其他可能需要的服務(wù) 在顧客選定的預(yù)約服務(wù)時(shí)間的一天內(nèi)為他們完成服務(wù)針對簡單的服務(wù)項(xiàng)目提供流動(dòng)上門服務(wù)預(yù)估保養(yǎng)服務(wù)所需的時(shí)間與費(fèi)用如果修理和診斷人員已經(jīng)看過車輛，可以為顧客預(yù)計(jì)所需的時(shí)間和費(fèi)用。否則告知顧客你會(huì)在任何增加項(xiàng)目開始之前征求他們的同意詢問顧客是否需要其他代步交通工具再次與顧客確認(rèn)服務(wù)預(yù)約時(shí)間詢問顧客喜歡何種預(yù)約提醒方式通常提醒顧客兩次，一次是提前72小時(shí)，另一次是提前24小時(shí)如果在預(yù)約提醒時(shí)，顧客的安排有變化，則根據(jù)顧客需要重新安排時(shí)間感謝顧客提前預(yù)約，讓我們有機(jī)會(huì)為其服務(wù)客服人員必須接受服務(wù)預(yù)約過程的培訓(xùn)，確保在2-3分鐘內(nèi)就以上項(xiàng)目進(jìn)

44、行有效溝通 確保為服務(wù)團(tuán)隊(duì)提供完整的預(yù)約單，以便他們根據(jù)預(yù)約單摘要中涉及到的故障內(nèi)容、配件和代步交通工具等需求有效地展開工作對預(yù)約顧客提供取送、車服務(wù)（10公里內(nèi)免費(fèi)）對返修顧客加快處理速度，開放當(dāng)日預(yù)約，不計(jì)里程免費(fèi)提供取、送車服務(wù)1 服務(wù)預(yù)約（預(yù)約安排，想我所想）DS-CRM 顧客信息屏成功因素電話預(yù)約 網(wǎng)上預(yù)約確定顧客關(guān)鍵要求流程圖：1 服務(wù)預(yù)約（預(yù)約安排，想我所想）負(fù)責(zé)：行動(dòng)：工具/ 輔助： 客服中心 迅速答復(fù)顧客電話鈴響三聲以內(nèi)接聽30分鐘內(nèi)回復(fù)電子郵件10分鐘內(nèi)回復(fù)短信 (需要確認(rèn)和答復(fù)的問題在60分鐘內(nèi)應(yīng)答)職業(yè)的問候問候表示感謝介紹自己及職位詢問顧客姓名詢問幫助需求從DS-CR

45、M里提取顧客的信息收集、確認(rèn)和更改信息顧客聯(lián)系方式和車輛數(shù)據(jù)建立交易類型 (即個(gè)人顧客、公司顧客、租賃公司顧客等)如果顧客的車型需要召回，DS-CRM系統(tǒng)會(huì)顯示更新信息（在DS-CRM中彈出窗口顯示包括召回的配件信息和召回規(guī)劃等信息） 如果是返修顧客，須加快處理速度，開放當(dāng)日預(yù)約或提供取、送車服務(wù) 客服中心 客服中心 通過積極的傾聽技巧，確定顧客的關(guān)鍵服務(wù)要求傾聽顧客的需求他們需要什么對顧客的想法表示理解“我了解 ”提出問題和看法“要解決您的我需要問您一些問題 ” DS-CRM車輛歷史記錄DS-CRM預(yù)約表格預(yù)約顧客可以在經(jīng)銷商網(wǎng)站上要求維修保養(yǎng)預(yù)約。網(wǎng)站向?qū)f(xié)助預(yù)約并提供車輛維修咨詢服務(wù)利用

46、 （愛車管家）網(wǎng)上向?qū)ьA(yù)約系統(tǒng)，在網(wǎng)上展示服務(wù)技師資質(zhì)和技術(shù)等級照片等資料建立詳細(xì)的車輛要求初步確定日期達(dá)成協(xié)議 顧客是否同意？ 找出 其他日期否是1 服務(wù)預(yù)約（預(yù)約安排，想我所想）確定問題：主要問題是什么調(diào)出與所述問題相關(guān)的診斷屏幕，系統(tǒng)地詢問所列問題問題出現(xiàn)頻率出現(xiàn)時(shí)的車速車是熱是冷預(yù)估保養(yǎng)服務(wù)所需的時(shí)間與費(fèi)用如果沒有診斷屏幕， 可以使用項(xiàng)目診斷列表確定需求 DS-CRM預(yù)約表格項(xiàng)目診斷列表在線診斷工具 客服中心 客服中心向顧客確認(rèn)協(xié)議，并感謝他們確定到店接受服務(wù)我們將在見 您將在時(shí)接到提醒 您希望我們怎樣提醒您 能否和我確認(rèn)一下您的手機(jī)號(hào)碼提醒顧客隨身攜帶必要的文件資料針對簡單的服務(wù)項(xiàng)目

47、如換油等提供流動(dòng)上門服務(wù)針對30分鐘以內(nèi)的保養(yǎng)需求提供快修服務(wù)， 在預(yù)約時(shí)與顧客確認(rèn)在DS-CRM中確認(rèn)，并根據(jù)搜集的信息考慮合適的日期：該車輛是否需要經(jīng)銷商進(jìn)行其他診斷活動(dòng)？應(yīng)對突發(fā)事件的緩沖時(shí)間 當(dāng)天的工作對技師相應(yīng)的專業(yè)技能有無特殊要求顧客在無車狀態(tài)的交通需求 (即出租車，代步車， 取、送車等等)如果顧客要求安排代步車，查看是否有車?yán)硐肭闆r下，顧客熟悉的服務(wù)顧問有時(shí)間為該顧客服務(wù)根據(jù)顧客的全部要求，為顧客初步確定日期我們將在 時(shí)接待您 是否符合您的要求？如果是， 繼續(xù)確認(rèn)協(xié)議如果否， 搜索系統(tǒng)選擇其他日期 客服中心對預(yù)約服務(wù)的準(zhǔn)備工作行動(dòng)規(guī)范在三聲鈴以內(nèi)接聽電話。 用語規(guī)范 “您好，一汽

48、-大眾經(jīng)銷商。我是王X，請問有什么可以幫到您請問女士/先生您貴姓 ？”行動(dòng)規(guī)范 聽完顧客的需求后，詢問顧客車牌號(hào)碼及姓名并 從DS-CRM中調(diào)出顧客資料和相應(yīng)的車輛信息。預(yù)約服務(wù)員快速審核以往維修記錄，確定車輛是否未按期進(jìn)行保養(yǎng)維護(hù)。行動(dòng)規(guī)范 傾聽顧客的需要，如果需要維修服務(wù)，調(diào)出與之相關(guān)的問題列表，收集問題描述并且根據(jù)問題列表鎖定問題類型。 用語規(guī)范 “李女士，為了保證更有效地維修您的車輛，我們需要了解一些情況。請告訴我問題發(fā)生時(shí)的車速是多少？是在車熱還是車涼的時(shí)候，發(fā)生的頻率呢”行動(dòng)規(guī)范 檢查預(yù)約記錄確定服務(wù)技師是否有空處理潛在的工作內(nèi)容。確保足夠的時(shí)間緩沖，例如：配件訂購，其他額外的診斷

49、，服務(wù)技師之前的工作需要延時(shí)等 用語規(guī)范 “初步估計(jì)這輛車需要一天的時(shí)間修理。我們會(huì)在服務(wù)技師對其進(jìn)行全面的診斷后再跟您確認(rèn)一下?！?用語規(guī)范 “我們會(huì)在后天維修您的車。完成這個(gè)工作我們需要較長時(shí)間。您在留下車之后需要其它的代步交通工具嗎？”行動(dòng)規(guī)范 顧客如果要求提供代步車服務(wù)，檢查代步車的準(zhǔn)備情況。如果顧客僅做保養(yǎng)，則提供取、送車服務(wù)。 用語規(guī)范 “李女士，我們會(huì)在周二上午9點(diǎn)等您。請從我們的預(yù)約通道開進(jìn)來，到時(shí)您的服務(wù)顧問會(huì)迎接您并快速接車。您看我們是提前三天還是一天提醒您? 您希望我們用電話、郵件還是短信提醒您 ？”行動(dòng)規(guī)范如果顧客希望用電話或者短信的方式聯(lián)系的話，確保顧客現(xiàn)在的手機(jī)號(hào)碼

50、記錄無誤（如果沒有的話記錄下來）。用語規(guī)范 “李女士謝謝您致電，我們周二見，如您有任何問題請和我們聯(lián)系?！毙袆?dòng)規(guī)范完成預(yù)約單及預(yù)約分配表，使系統(tǒng)自動(dòng)將提醒發(fā)至顧客。填寫預(yù)約單并放入相應(yīng)的文件區(qū)使服務(wù)顧問、配件經(jīng)理、服務(wù)技師和服務(wù)經(jīng)理都知道服務(wù)已經(jīng)安排好，服務(wù)經(jīng)理/顧問可以在服務(wù)之前查看文件所報(bào)告的問題。 同時(shí)，確定預(yù)約分配表上該預(yù)約時(shí)間段沒有問題。 電話預(yù)約規(guī)范客服中心1 服務(wù)預(yù)約（預(yù)約安排，想我所想）僅對維修顧客使用是否在期望時(shí)間內(nèi)接受預(yù)約服務(wù)的欣喜程度比較 預(yù)約顧客和非預(yù)約顧客的欣喜程度比較 欣喜顧客比例行動(dòng)規(guī)范向顧客問候和說話時(shí)面帶微笑，因?yàn)樗麄兛梢詮哪愕穆曇糁新牫鰜?練習(xí)積極的傾聽技巧

51、：巧妙使用開放式和封閉式問題，收集足夠的信息：是不是在車涼的時(shí)候才出現(xiàn)？噪音出現(xiàn)得是否頻繁？只是左后輪嗎？車速多少時(shí)會(huì)感到這種震動(dòng)？請描述噪音總結(jié)一下你聽到的內(nèi)容好的，也就是說在您急剎車時(shí)，左邊的后輪震動(dòng)確認(rèn)判斷是否正確您還有別的問題嗎？理解顧客-把自已放在對方的位置上去考慮 想到自已的車如果發(fā)生相同問題的心情 不要過度地交流 - 過度交流反而使人們懷疑問題所在 切勿承諾過多而不能兌現(xiàn)：車輛入廠時(shí)間車輛出廠時(shí)間維修費(fèi)用代步交通工具解決問題方案無論情況有多復(fù)雜，對顧客不要感情用事 “預(yù)約的時(shí)間一定要和我的日程安排對的上。 否則真的會(huì)有問題。我可不想跑到店里以后再來吵吵鬧鬧的 ?！? 服務(wù)預(yù)約（預(yù)

52、約安排，想我所想）來源 ： 2007年J.D. Power and Associates 中國 CSI 調(diào)研欣喜顧客比例0%顧客要有一個(gè)直撥的號(hào)碼聯(lián)系客服部門的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)，無需轉(zhuǎn)接（在車輛進(jìn)行維修過程中，該直線可以找到顧客的服務(wù)顧問）DS-CRM 要求：在DS-CRM系統(tǒng)中輸入車輛信息，如該車型需要召回，屏幕將會(huì)彈出警告窗口在線診斷工具能夠幫助評估潛在維修內(nèi)容（或項(xiàng)目檢查列表）連接配件庫存的預(yù)約系統(tǒng)要按問題種類和可能的錯(cuò)誤代碼歸類顧客到達(dá)后系統(tǒng)將預(yù)約自動(dòng)轉(zhuǎn)變成維修工單故障代碼能夠與服務(wù)技師的技能聯(lián)系起來，以便進(jìn)行適當(dāng)調(diào)配 顧客預(yù)約自動(dòng)進(jìn)入產(chǎn)能計(jì)劃和安排，以便服務(wù)顧問、配件經(jīng)理、服務(wù)經(jīng)理知道車

53、入廠時(shí)間、服務(wù)要求及安排的服務(wù)技師 將潛在工作量(根據(jù)顧客信息確定的錯(cuò)誤代碼)與服務(wù)技師技能和配件庫存匹配DS-CRM服務(wù)檔案，建立顧客類型及喜好等，比如：取送車服務(wù)，電話付款，在線預(yù)約 在預(yù)約時(shí)間前72小時(shí)和前24小時(shí)按照顧客要求的方式進(jìn)行自動(dòng)服務(wù)預(yù)約提醒；如果在服務(wù)提醒時(shí)，顧客表示時(shí)間有沖突，請另行安排客服人員需通過電話技巧、服務(wù)預(yù)約程序方面的認(rèn)證 客服人員需在解決顧客憂慮方面獲得認(rèn)證 服務(wù)顧問或經(jīng)理必須每周進(jìn)行至少兩次的電話預(yù)約監(jiān)督 服務(wù)經(jīng)理需每月與客服中心核對CSS服務(wù)分?jǐn)?shù) 1 服務(wù)預(yù)約（預(yù)約安排，想我所想）實(shí)現(xiàn)要求培訓(xùn)工具/ 工作輔助 / 表格 / 服務(wù)前經(jīng)銷商顧客保留和集客活動(dòng)（推

54、陳出新，打動(dòng)我心）服務(wù)開始服務(wù)預(yù)約（預(yù)約安排，想我所想）接待和預(yù)檢（熱情接待，預(yù)檢我車） 服務(wù)需求確認(rèn)及評估（需求分析，確認(rèn)我意）服務(wù)進(jìn)程車輛維修（專業(yè)細(xì)致，修我愛車）顧客關(guān)懷和信息交流（溝通信息，安慰我心）服務(wù)交付服務(wù)交車（高效周到，交還我車）服務(wù)跟蹤475713263642P17致謝并確保顧客欣喜的措施（售后關(guān)懷，令我欣喜）5不僅要讓顧客看到、聽到經(jīng)銷商對他的歡迎，更重要的是要讓顧客感受到經(jīng)銷商對顧客來訪的謝意和朋友般的熱情 當(dāng)顧客到經(jīng)銷商來的時(shí)候已經(jīng)表示他們對這家店投出了信任票，相信你比其他人或其他經(jīng)銷商更能夠滿足他們的服務(wù)需要 你的歡迎讓他們開始認(rèn)識(shí)到做出了正確的選擇這個(gè)歡迎是電話預(yù)約

55、里友好專業(yè)的聲音的延伸如果顧客沒有預(yù)約， 你的接待要讓顧客感受到經(jīng)銷商是非常專業(yè)的銷售部賣出的是第一部車，其他的都是服務(wù)部賣出去的。服務(wù)接待也就是下一個(gè)銷售的開始 目標(biāo)： 從顧客決定到經(jīng)銷商來接收服務(wù)一開始就使他們?yōu)槲覀兊膶I(yè)表現(xiàn)而欣喜2 接待和預(yù)檢（熱情接待，預(yù)檢我車）服務(wù)顧客體驗(yàn)指南顧客期望由顧客認(rèn)識(shí)的服務(wù)顧問去迎接顧客經(jīng)常稱呼顧客的名字預(yù)約通道豎立歡迎牌，上有預(yù)約顧客姓名為顧客提供最大程度的方便確保經(jīng)銷商人員尊重顧客的時(shí)間安排，并付諸實(shí)踐我需要這樣一位專業(yè)服務(wù)人員 一見到我就向我問候問候時(shí)面帶微笑，告訴我他的姓名，并和我握手微笑著歡迎我，感謝我的光臨穿著與職位相符的制服，對服務(wù)顧問來說，

56、如要佩戴領(lǐng)帶、著長褲、襯衫、工作外套和西裝鞋能夠迅速告訴我汽車的服務(wù)流程從哪里開始，停放車輛的區(qū)域是專屬的，并且容易識(shí)別，方便進(jìn)出準(zhǔn)備好迎接我的到來，知道我來店的原因，以免等太長時(shí)間即使我沒有預(yù)約也準(zhǔn)備好滿足我的服務(wù)需要不要讓我等著所有經(jīng)銷商的員工對我表示歡迎并面帶微笑向我問好對我的車輛進(jìn)行檢查并告知可能會(huì)影響我駕車體驗(yàn)的一些潛在車輛問題從始至終強(qiáng)調(diào)服務(wù)和維修的好處根據(jù)不同顧客類型所采用的行動(dòng)范例2 接待和預(yù)檢（熱情接待，預(yù)檢我車）情感關(guān)系導(dǎo)向類型 （注重人際交往）性價(jià)比導(dǎo)向類型 （注重價(jià)值）時(shí)間效率導(dǎo)向類型（注重便利性）門衛(wèi)的態(tài)度要讓人感覺很舒服，面帶微笑地看著顧客、用RFID（電子標(biāo)簽掃描

57、）中顯示的姓氏尊稱顧客并歡迎他再次光臨，顯示出對顧客的尊重 如果是在RFID（電子標(biāo)簽掃描）上找不到信息的顧客，門衛(wèi)應(yīng)詢問顧客的姓名和來訪目的，突顯其專業(yè)性。確保通過耳麥在顧客進(jìn)店之前將顧客信息傳達(dá)給服務(wù)顧問不同工種的員工都應(yīng)根據(jù)一汽-大眾要求穿著相應(yīng)的服裝，以顯示自信和專業(yè)精神確保顧客信息的傳遞：專門的服務(wù)顧問會(huì)帶著有顧客信息（通過RFID傳輸?shù)狡桨咫娔X上的DS-CRM系統(tǒng)）的平板電腦在服務(wù)區(qū)迎接顧客全體員工向兩三米范圍內(nèi)的顧客微笑致意并問候顧客（如：下午好），如果知道顧客姓名，應(yīng)該以姓名尊稱顧客服務(wù)顧問要做好準(zhǔn)備迎接顧客的到來，并稱呼其姓氏服務(wù)顧問感謝顧客的來訪，他們將立即著手處理服務(wù)項(xiàng)目

58、對于沒有預(yù)約的顧客，歡迎之后，要立即開始服務(wù)有預(yù)約的顧客可以走預(yù)約通道所有的車輛都要根據(jù)某種標(biāo)準(zhǔn)，諸如車齡等信息，來接受不同程度的檢查準(zhǔn)備有效的服務(wù)接待接待預(yù)約顧客的做法包括： 服務(wù)顧問檢查當(dāng)日的工作安排表 配件預(yù)檢 根據(jù)要求的服務(wù)工作（例如機(jī)械、電子）確定合適的服務(wù)技師 提供代步工具，包括整潔且隨時(shí)可以使用的代步車輛 服務(wù)顧問根據(jù)顧客之前填寫的附在DS-CRM顧客文檔里的興趣卡了解顧客類型以及具體要求： 會(huì)留在經(jīng)銷商等待還是交車確認(rèn)后就要離開 喜愛的雜志 喜愛的咖啡類型 其他興趣 確保接待服務(wù)顧客所需的全部工具都準(zhǔn)備好了（包括平板電腦、記錄紙板、打印機(jī)、對講機(jī)等）在進(jìn)度表中為非預(yù)約顧客預(yù)留充

59、足的空間，以便讓未預(yù)約顧客迅速得到服務(wù)增加晨曦服務(wù)（營業(yè)時(shí)間比所在地正常營業(yè)時(shí)間提前一小時(shí)），夜晚服務(wù)延長至晚10點(diǎn)成功因素2 接待和預(yù)檢（熱情接待，預(yù)檢我車）顧客到達(dá)門口，確定來訪需要在快修通道上歡迎 預(yù)約 / 快修快修顧客預(yù)約在預(yù)約通道上歡迎2 接待和預(yù)檢（熱情接待，預(yù)檢我車）負(fù)責(zé)：行動(dòng)：工具：門衛(wèi)在服務(wù)通道上歡迎 診斷工位非預(yù)約流程圖： 無RFID（電子標(biāo)簽掃描）/無平板電腦快速查看車牌號(hào)碼核對預(yù)約分配表（銷售、服務(wù)）確認(rèn)是預(yù)約顧客(快修和非快修)還是非預(yù)約顧客1.如果是預(yù)約顧客用姓氏尊稱顧客并問候主動(dòng)確認(rèn)顧客來意并根據(jù)來意伸開手掌將顧客指引到預(yù)約通道或快速通道同時(shí)用耳麥通知服務(wù)顧問或其

60、他接待人員顧客姓名及來意確保預(yù)約通道牌上有顧客名字的顯示2.如果是非預(yù)約顧客歡迎顧客的到來尋問顧客的稱呼尋問顧客的來意并根據(jù)來意伸開手掌將顧客指引到服務(wù)通道或快修通道同時(shí)用耳麥通知接待員或服務(wù)顧問顧客姓名及來意 預(yù)約分配表（銷售和服務(wù)）面帶微笑地走向顧客走到車前為顧客打開車門問候顧客早上好，李女士！歡迎來到一汽-大眾.經(jīng)銷商我是李強(qiáng)，今天由我來為您服務(wù)。這位是診斷專家資深服務(wù)技師王強(qiáng)，專門負(fù)責(zé)您的愛車（快修不必請服務(wù)技師）確認(rèn)其它存在的問題（如有預(yù)約）我知道您所說的問題 還有其它問題嗎？確認(rèn)服務(wù)需求（如沒有預(yù)約）在記錄板上記下車輛服務(wù)需要，以完成維修工單您今天只需要保養(yǎng)/換胎，對嗎？（快修顧客