一汽大眾服務顧客體驗指南課件

1、服務顧客體驗指南蘇偉銘先生的寄語打造一流的顧客體驗服務流程-創(chuàng)造競爭優(yōu)勢尊敬的服務顧問，感謝你多年來為提供高質量的顧客服務體驗而做出的努力。得益于這些努力，我們的業(yè)績蒸蒸日上。為了進一步穩(wěn)固我們在中國汽車市場上的地位，提高市場競爭力，我們必須進一步提升顧客服務質量。我們當前的目標是為顧客提供令人欣喜的售后服務體驗。服務顧客體驗指南是實現(xiàn)顧客欣喜的重要工具。它整合了各行業(yè)世界一流顧客服務標準，以“顧客至上”的理念為指導優(yōu)化了現(xiàn)有的工作內容，并加入了各種新穎的工作形式。本土化改良讓該指南能夠更準確地滿足中國消費者的需求。例如： 新的顧客接待標準借鑒了世界頂級酒店的接待流程。 與顧客的互動交流將會使

2、用最新的通訊科技，例如即時短信和藍牙的應用。 我們的服務交車過程將會如新車發(fā)布會一樣，讓顧客喜出望外，為之振奮。創(chuàng)造世界一流的顧客體驗，其核心元素在于： 像接待“家中的客人”一樣，發(fā)自內心地為顧客提供服務，讓顧客有賓至如歸的感覺。 我們自己、經銷商和公司將要接受一種新的思維方式：敞開心扉，將顧客當作貴客來對待，在提供有效服務、創(chuàng)造價值和互相信任的基礎之上與他們建立長期的互利互惠的關系?！皩㈩櫩彤斪髻F客來對待”是指將我們對顧客的服務支持提高到一個新的高度拿出對待同事、親朋摯友，甚至是家人的熱情來為顧客服務。這種服務理念之所以至關重要，在于它能讓顧客感到欣喜，并且留住他們，讓他們成為我們的長期顧客

3、?！皩︻櫩统ㄩ_心扉”是指我們在熟知自己的工作并具有足夠的知識和技能基礎上，游刃有余地工作；在顧客的眼中，我們是專業(yè)的、樂觀的、積極的、熱情的、友好的在專業(yè)地完成本職工作的同時，還能夠與顧客建立良好的私人關系富有人情味地開展我們的工作，而非機械地提供服務。與顧客接觸時，我希望你們具備一個世界公民的特征：美國人的熱情坦率，日本人的一絲不茍，德國人的兢兢業(yè)業(yè)以及中國人的靈活變通，從而為顧客提供獨一無二的、個性化的服務體驗。 為什么要這么做? 因為中國汽車市場競爭異常激烈。但是，我們最大的財富也就是你和你的同事，能夠讓我們在競爭中立于不敗之地。加上我們優(yōu)質的產品，我們可以創(chuàng)造出一個超出顧客預期的服務體

4、驗。只有經銷商提供卓越的顧客服務，顧客才會愿意購買我們的產品，并且放心地讓我們來維護保養(yǎng)他們的愛車，同時我們的高標準服務體驗也將引起市場廣泛的關注。由JDPA制訂并監(jiān)督執(zhí)行的“卓越經銷商獎”評選，旨在表彰能夠達到最高顧客滿意度標準的經銷商。這一活動必將擴大我們的市場影響力，讓顧客更加了解我們的杰出表現(xiàn)。這就是我們的目標。 世界一流的顧客服務體驗將會是引領我們實現(xiàn)這一目標的唯一途徑。謝謝你們的努力和一貫支持。 蘇偉銘先生商務副總經理一汽-大眾汽車有限公司總經理一汽-大眾銷售有限責任公司服務前經銷商顧客保留和集客活動（推陳出新，打動我心）服務開始服務預約（預約安排，想我所想）接待和預檢（熱情接待，

5、預檢我車）服務需求確認及評估（需求分析，確認我意）服務進程車輛維修（專業(yè)細致，修我愛車）顧客關懷和信息交流（溝通信息，安慰我心）服務交付服務交車（高效周到，交還我車）服務跟蹤服務顧客體驗指南內容3642P17 致謝并確保顧客欣喜的措施（售后關懷，令我欣喜）5介紹指南的目標創(chuàng)造顧客欣喜的機會世界一流服務體驗的元素服務體驗總覽如何使用該指南創(chuàng)造顧客欣喜的方法服務顧客類型對經銷商員工的要求服務流程步驟指南的目標 “既然我付了錢，就希望你們的服務和接待能讓我切實感覺到你對我的關注，不然我再也不來了?！眮碓?： 2007年J.D. Power and Associates 中國 CSI 調研追求欣喜！本

6、指南為一汽-大眾的服務顧問提供指導，使我們在開展業(yè)務時為顧客創(chuàng)造更多欣喜提供令顧客欣喜的服務可以為經銷商帶來更多的忠實顧客本指南提供了一系列新穎有趣的方法，對我們的實際工作具有一定的指導意義我們希望服務顧問運用本指南實現(xiàn)為顧客創(chuàng)造欣喜體驗的目標如何達到這些目標？我們需要了解顧客的期望，并以本指南為依據進行操作顧客感到欣喜的同時也會為我們帶來豐厚回報對整體售后服務感到“欣喜”的顧客中，表示“一定會推薦經銷商”的比例是其他顧客的2.5倍一定會推薦經銷商的顧客比例創(chuàng)造顧客欣喜的機會服務體驗 vs. 顧客期望值服務體驗高于顧客期望 服務體驗與顧客期望相當服務體驗低于顧客期望 行業(yè)最佳在奧迪顧客中，感到

7、服務體驗高于期望的顧客比例比一汽-大眾高9%來源 ： J.D. Power and Associates 2007年中國 CSI 調研與顧客的每一次接觸都是創(chuàng)造顧客欣喜的機會顧客感到欣喜是因為我們創(chuàng)新的工作方式超出了他們的期望，在細節(jié)上表現(xiàn)更出色對比我們目前的表現(xiàn)和顧客的期望值（參看右圖），只要超越顧客的期望就能為我們帶來更多的忠實顧客，而他們又會向朋友和家人推薦我們的品牌本指南提供了一系列新穎有趣的方法，幫助我們提高把握顧客欣喜機會的能力我們希望大家在為顧客提供服務時，運用本指南充分把握機會，為顧客創(chuàng)造最大的欣喜指南中所描述的工作內容是確保顧客欣喜的關鍵（也是我們進行CSS和神秘訪客調查的基

8、礎，及用來評判經銷商是否達到J.D. Power and Associates“卓越經銷商”的標準）能夠為顧客傳遞品牌所賦予的歷史、榮譽和傳統(tǒng)的信息銷售和服務過程中體現(xiàn)出創(chuàng)意力、創(chuàng)造性、獨特性高技術含量、高精準性、高品質的 具備專業(yè)的、思路清晰的、具有吸引力的銷售和服務人員具備能夠滿足顧客預期的人員、產品和服務在接到顧客來電時能夠高效地進行解答和回應萬無一失的執(zhí)行力滿足顧客需求，包括那些未明確表達的需求將顧客當作客人一樣對待，只有尊敬和歡迎，從不施加壓力 對所提供的產品和服務充滿激情，并積極倡導家的感受清晰透明的顧客能夠感覺到獨一無二的、富有榮譽感的和強烈的心理滿足感高度重視顧客提出的服務要求

9、關注細節(jié)世界級顧客體驗是門衛(wèi)使用電子標簽掃描功能識別并個性化問候顧客接待顧客的人員通過平板電腦隨時掌握顧客及其車輛信息，以供隨時調用向顧客提供印有一汽-大眾品牌商標的袋子在其車輛保養(yǎng)期間存放個人物品提供顧客物品寄存服務服務經理/總監(jiān)在繁忙的時間段和服務顧問一起迎接顧客， 并協(xié)助服務顧問的工作為任何來店維修車輛都進行常規(guī)檢查并提供檢測清單“網絡助手” 預約系統(tǒng)服務短信提醒設置 “預約通道”以鼓勵服務顧客預約流動上門服務及以時間效率為導向的針對性服務項目向預約顧客提供取/送車服務（10公里內免費）網上介紹技師資質、技術等級并附照片向返修顧客開放當日預約服務在廠家要求的保養(yǎng)時間到期前一個月和兩個星期

10、（第一次邀請未到則再請），向顧客發(fā)出售后服務邀請根據車輛質保記錄， 在顧客質保期結束前一個月及兩周向顧客發(fā)送免費保養(yǎng)邀請質保期外的顧客每年能至少享受一次免費車輛檢查每個季度向顧客發(fā)送一些宣傳資料（新聞郵件、生日賀卡、周年紀念賀卡、季節(jié)保養(yǎng)特別活動等）努力使預約顧客在1 天內獲得服務預約過程中確定顧客期望的聯(lián)絡方式 預約時提供所需時間與費用預估不讓顧客在致電時等候服務顧問立即起身迎接顧客以示歡迎所有顧客車輛都接受環(huán)車巡視檢查 經銷商人員通過談話舉止等營造專業(yè)而溫馨的氛圍 通過使用可視工具向顧客解釋車輛的保養(yǎng)需求 鼓勵顧客們在其車輛保養(yǎng)期間使用其他代步工具平板電腦的使用能夠讓服務顧問有更多時間與顧

11、客交流，從而在與顧客互動的過程中創(chuàng)造更多價值遠程打印功能可使整個交易流程輕松完成，減少花在零價值活動上的時間平板電腦備有互動式信息輸入腳本，可根據顧客類型、需求以及車輛需求做出恰當調整經銷商顧客保留和集客活動（推陳出新，打動我心） 服務預約（預約安排，想我所想）接待與預檢（熱情接待，預檢我車）服務需求確認及評估（需求分析，確認我意）創(chuàng)造顧客欣喜的機會使用“網絡助手“工具引導顧客查看服務網頁的預約設置及車輛服務記錄向所有新車購買者提供一汽-大眾親情卡，顧客們可通過服務累計積分，沒事用于其他高端品牌產品或者服務項目顧客輸入其車輛的車齡與里程（或 VIN號）可查看所需的維護項目顧問為每位新車主介紹通

12、過（愛車管家）上的個人網頁激活會員卡和使用該網站長年開展車輛生日活動， 提前兩周邀請車主到店接受免費檢查邀請顧客參加經銷商舉辦的各種與汽車相關的活動（汽車維護知識， 新車診所，新車型展示活動），以及其他與汽車不相關的活動，如燒烤，看歌劇等等休息室提供舒適與放松的氛圍， 工作和娛樂皆可，提供優(yōu)質免費的飲料、食品、及娛樂設施顧客可以登陸（愛車管家） 通過網絡攝像頭觀察維修區(qū)域的車輛維修情況經銷商的服務臺可供顧客查詢關于車輛服務歷史、服務小貼士等信息利用CRM系統(tǒng)中的顧客信息提供個性化招待通過 “說明-復述-解決” （CPR）的方式采取積極的 應對措施（“迅速解決服務團隊”為顧客提供服務，解決 車輛

13、問題）短信通報親情卡積分變動情況并順便告知預約電話和投訴電話說明提供24小時全天候道路救援在服務交車過程中，通過平板電腦可以方便地進行“項目-功能-好處”（FFB）演示，從而最大化地突出服務價值通過電話進行信用卡支付，以及在電話中講解各項工作及費用情況，使服務交車過程的時間安排得到優(yōu)化附有服務技師照片的鏡夾卡能提供個性化的經銷商聯(lián)絡方式為返修車實行優(yōu)先處理，并提供免費取/送車服務邀請顧客參加質保要求服務技師提供所有工作細節(jié)，以便服務顧問在交車過程中按照“項目-功能-好處”（FFB）的模式向顧客描述具體工作細節(jié)精心保護所有維修期間的車輛 診斷流程詳細。使用有效的方法收集顧客車輛的問題，降低首次維

14、修返修率保持車間衛(wèi)生整潔，規(guī)范車間設施整潔標準，創(chuàng)造值得顧客信賴的車間車輛服務完成后通過顧客確認的聯(lián)系方式通知顧客 在經銷商處等候的顧客可隔窗觀看車輛維護過程所有車輛干凈整潔確保服務交付時有服務顧問在場對所做的服務進行說明需要向每位顧客當面/或通過電話解釋費用和維修過程服務后至少在48小時內與所有顧客取得聯(lián)絡授予服務顧問一定額度的問題處理權限，確保顧客滿意每月定期召開顧客滿意度結果討論會以力求提高顧客滿意度車輛維修（專業(yè)細致，修我愛車）顧客關懷和信息交流（溝通信息，安慰我心）服務交車（高效周到，交還我車）致謝并確保顧客欣喜的措施（售后關懷，令我欣喜）創(chuàng)造顧客欣喜的機會47571326服務顧客體

15、驗指南服務顧客體驗總覽如何使用該指南如何閱讀和使用服務顧客體驗指南我們要使每一位顧客感覺倍受尊崇，服務顧客體驗指南的宗旨就是幫助我們成功，指導我們如何將“顧客”轉變?yōu)椤百F賓”。本指南對于服務體驗的每個步驟都提供了相應指導，包括：顧客期望在每個步驟中顧客所期望聽到的、感受到的和經歷的服務針對顧客類型提供服務三種典型類型顧客在服務的每一步驟的不同期望流程圖這些行動有哪些流程，分別由誰負責成功要素要成就欣喜顧客，我們必須采取哪些行動實現(xiàn)要求在服務中，需要哪些特定工具和輔助手段用語規(guī)范通過員工與顧客的情景對話加深理解貫徹落實指南的要求，讓顧客隨時能看到、聽到、感受到我們所倡導的世界級服務溫暖、自然、貼

16、心的個性化體驗創(chuàng)造顧客欣喜的方法項目功能好處維修或保養(yǎng)主要解決的車輛問題/故障“您要我們看后剎車，因為有噪音”清楚明白地描述需要完成的工作以及需要的配件“我們拆開剎車盤后發(fā)現(xiàn)噪音是由 引起的 ”說明維修或保養(yǎng)對顧客的好處（根據顧客需要，作針對性的調整和解釋）“新的軸承不僅能解決噪音問題，還能保證車輪的正當使用 ”服務體驗很少能使顧客在視覺上發(fā)現(xiàn)車輛的變化（洗車除外）。因此一定要采取具體措施保證顧客清楚地了解所做的維修工作，以及給他們的切實好處。 說明復述解決當有意見提出時，理清問題。 問開放式問題將幫助你弄清楚反對意見，表現(xiàn)你對顧客的關心當你完全明白顧客提出的問題時，用自己的話把問題重復一遍，

17、 這樣顧客可以從另一個角度考慮他們的問題。這使他們有機會重新評估問題，進行修改或確認“您是在回家以后，看到您車座椅上的污漬的，所以肯定是維修的時候沒有清理干凈。您還看到車內有其它弄臟的地方嗎？”利用說明與復述的步驟中獲得的信息及這個過程中爭取到的時間，你更有機會解決顧客的問題“好的，李女士，如果我沒理解錯的話，您需要我們馬上清理這些污漬。我們將派相關人員清理您車內的污漬。您覺得這樣可以嗎？對這次給您造成的不便深表歉意，謝謝！”解決顧客的顧慮對所有和顧客接觸的員工來說都是一個非常具有挑戰(zhàn)而關鍵的任務。 CPR方法提供了一個經過實踐證明了的話術框架，有效地把一個問題變成一個創(chuàng)造欣喜的機會。FFB

18、項目-功能-好處CPR 說明-復述- 解決尋求物有所值，希望得到折扣想了解或親眼看見為他的車提供了哪些服務，主要為了確保物有所值，哪怕不是物超所值需要解釋與成本相關的技術問題（“我們更換了油泵。這比修理它更便宜 ” ）對服務或維修的過程不在乎/不感興趣認為服務和維修打斷了車輛的使用，不歡迎服務和維修需要根據顧客的要求作出充分的準備和時間安排： a. 盡量少花時間在經銷商店里b. 盡量利用在經銷商店里的時間（比如：上網） 希望與服務顧問建立一種互相信任的長久關系自己不了解或不想了解他的車作了哪些修理這三類人中，情感關系導向類型顧客最需要可信賴的、隨時可以聯(lián)系到的人提供售后服務以下所列出的服務顧客

19、類型主要是讓大家認識到顧客各有不同。同時，不同類型顧客之間又共享一些特征和類似的需求。主要顧客類型服務顧客類型性價比導向類型 (注重價值)時間效率導向類型 (注重便利性)情感關系導向類型 (注重人際交往)顧客特征與服務重點禮儀友好以流程為本談吐經銷商員工要求必備的品質： 我在經銷商的聯(lián)系人借鑒全球汽車和非汽車品牌中最具有代表性的服務經驗，成功的經銷商員工應具備以下特征：用詞恰當、發(fā)音清晰準確、不用俗語銘記顧客就是貴賓，讓顧客感覺相處融洽、溫暖帶給顧客非常特別的個性化體驗，營造賓至如歸的氛圍；不要一味推銷，應像對待朋友和家人一樣積極傾聽顧客心聲與顧客自然、友好相處整潔外表、行為、舉止優(yōu)雅得體，讓

20、顧客感覺舒服，這是對顧客尊重和關心的體現(xiàn)應穿著合適的制服、講究個人衛(wèi)生貫徹落實銷售流程，為經銷商和顧客創(chuàng)造價值同時給顧客帶來完美的服務體驗尊重顧客，比如為顧客開門、談話時進行目光交流、態(tài)度熱情、服務專業(yè)，不給顧客壓力，不與顧客爭辯對自己所說的話負責，講話有事實根據知識豐富為顧客著想經銷商員工要求當顧客有異議或不滿時，切勿激動，而應站在顧客角度，用CPR方式明確并解決問題傾聽充分了解自已銷售的產品，介紹有說服力，使顧客信服用通俗易懂的語言向顧客介紹產品重要品質： 我在經銷商的聯(lián)系人還應該 借鑒全球汽車和非汽車品牌中最具有代表性的服務經驗，成功的經銷商員工應具備以下特征：真實/誠懇具有授權品牌倡導

21、表現(xiàn)出對自己產品和服務的熱情。這種熱情和篤信會感染顧客，讓顧客成為品牌及經銷商的宣傳者。有相當程度的授權，能快速有效地解決顧客的問題能夠通過培訓和實踐不斷提高個人技能和知識水平真誠待客養(yǎng)成良好的傾聽習慣，運用開放式和封閉式問題進行澄清和確認準確把握顧客何時想聽，何時想說理解顧客，滿足其要求服務前經銷商顧客保留和集客活動（推陳出新，打動我心）服務開始服務預約（預約安排，想我所想）接待與預檢（熱情接待，預檢我車）服務需求確認及評估（需求分析，確認我意）服務進程車輛維修（專業(yè)細致，修我愛車）顧客關懷和信息交流（溝通信息，安慰我心）服務交付服務交車（高效周到，交還我車）服務跟蹤P 經銷商顧客保留和集客

22、活動（推陳出新，打動我心）475713263642P17致謝并確保顧客欣喜的措施（售后關懷，令我欣喜）5經銷商的售后服務部門提供讓顧客欣喜的服務體驗，同時大力發(fā)展服務營銷來確保顧客保有率 出色的服務營銷必須關注目標顧客自身的服務需求，在顧客方便的時間段積極地與其聯(lián)系目前的經銷商服務營銷只是籠統(tǒng)地進行大批顧客的統(tǒng)一宣傳。然而，充分利用好現(xiàn)有的DS-CRM系統(tǒng)就可以組織更多有針對性的、更有效的活動，取得更大的回報要讓服務營銷活動長期有效，必須讓顧客有意愿主動到經銷商處接受服務。讓顧客獲得欣喜的服務體驗是保證他們再次造訪的最佳營銷手段 目標： 通過顧客導向的集客工作促進服務和配件的銷售 服務顧客體驗

23、指南顧客期望根據不同顧客類型所采用的行動范例通過網絡虛擬服務顧問告訴顧客何時可以為他們的車提供服務 顧客收到服務優(yōu)惠的個性化通知顧客收到帶優(yōu)惠券的生日賀卡 通過網絡虛擬服務顧問告訴顧客有優(yōu)惠活動 提供網上（如完成反饋等）優(yōu)惠服務提供預約優(yōu)惠服務提供忠誠顧客優(yōu)惠服務為顧客提供取車送車的服務（收費服務）流動上門服務（服務技師會上門進行小修）限時服務-保證在規(guī)定時間內完工，延期則免費，還有為顧客特別設計的快速服務等我需要這樣一位專業(yè)服務人員 介紹與我的服務需求相關的服務優(yōu)惠可以在比較適宜的時候提供服務折扣了解我的名字和興趣愛好，以便在營銷宣傳中進行個性化的交流提供有價值的服務體驗和合適的服務價格，使

24、我放棄其他經銷商和售后服務提供商提供服務套餐，包括上門接送，快修服務，服務折扣等在我的整個用車期間一直陪著我，了解我并提供特別的優(yōu)惠以維護與我之間的業(yè)務用事實證明他們相對于其它服務商的優(yōu)勢所在用其他顧客的證言（推薦）幫我樹立對經銷商服務的信心情感關系導向類型 （注重人際交往）性價比導向類型（注重價值）時間效率導向類型（注重便利性）P 經銷商顧客保留和集客活動（推陳出新，打動我心）顧客只有對上一次的服務非常滿意，才愿意接受服務營銷的宣傳客服中心應利用帶有自動識別車架號的DS-CRM系統(tǒng)了解質保期內顧客的名單并預測一個月內將車送來接受服務的顧客通過DS-CRM系統(tǒng)客服中心還能了解到超出質保期而且六

25、個月以上未到店的顧客，與他們進行聯(lián)系并提供免費檢測根據顧客車輛、駕駛習慣和其他特點，客服中心在與顧客溝通時要因人因車而異，吸引顧客上門參與新車交付過程的服務顧問向顧客提供一張親情卡，告知顧客憑此卡首次維修保養(yǎng)時可以打折，并且可以有獎積分，還能獲取一個用戶名和密碼，登錄（愛車管家） 查詢維修歷史資料和將來要進行的維修項目 顧客每個季度都會收到一些宣傳資料（新聞郵件、生日賀卡、周年紀念賀卡、季節(jié)保養(yǎng)特別活動等）長年開展車輛生日活動-免費檢查服務，提前兩周邀請顧客參加要對那些經常接受服務的忠實顧客加以識別，請他們在海報上和營銷活動中講述服務的經歷，吸引類似的顧客群體邀請顧客參加各種與汽車相關的活動（

26、汽車維護知識、新車診所、新車型展示、安全講座等活動）及其他與汽車無關的活動如燒烤，歌劇，兒童日等按照季節(jié)或節(jié)日推出不同服務套餐（包括快修，上門提車等）對車齡在5年內的車主進行跟蹤，了解每個顧客接受服務的傾向，找出喜歡或不喜歡的原因，制定相應的行動方案，重新贏得已經投向其他經銷商或服務商的顧客成功因素P 經銷商顧客保留和集客活動（推陳出新，打動我心）每日顧客服務名單的管理與服務顧客聯(lián)系與顧客聯(lián)系前準備流程圖：負責：行動：工具/ 輔助： 客服中心 客服中心 客服中心每天核對所有潛在的維修顧客名單，根據廠商建議，提供如下服務：新車銷售后三個月提醒顧客做首次保養(yǎng)有保養(yǎng)里程記錄的顧客，根據預估提前兩周提

27、醒顧客下次保養(yǎng)對于記錄在DS-ERP中的其他維修項目提醒，也提前兩周實施根據車輛質保記錄，在顧客質保期結束前一個月及兩周向顧客發(fā)送邀請(第一次邀請沒有成功再做第二次邀請)找出顧客所希望使用的聯(lián)系方式：短信、電子郵件或電話通過DS-CRM找到超出質保期而且六個月以上未到店的顧客，與他們進行聯(lián)系并提供免費檢測按照顧客首選的方式開展與 顧客的溝通 短信電子郵件電話在之前的服務內容基礎上與顧客溝通。溝通的文本需根據：顧客類型車輛提議盡可能做到個性化的交流，如稱呼顧客的名字，根據顧客的需求挑選交流內容等 DS-CRMDS-CRM短信，電子郵件，電話服務營銷文本與顧客聯(lián)系 如有需要：準備第2次溝通進行第2

28、次溝通如果顧客仍然沒有回應，客服中心將向顧客發(fā)送一個友好提示：請他們（愛車管家）上了解自已的服務信息和可能得到的服務優(yōu)惠項目P 經銷商顧客保留和集客活動（推陳出新，打動我心）集客活動分類 對顧客實施有針對性的保養(yǎng)及維修項目提醒 長年舉辦車輛生日活動，為顧客車輛提供免費檢查。邀請顧客參加各種與汽車相關的活動（汽車維護知識， 新車診所，新車型展示活動，安全講座等）及其他與汽車無關的活動如燒烤、歌劇、兒童日等 按照季節(jié)或節(jié)日推出不同服務套餐(包括快修，上門提車等) 每個季度向顧客發(fā)送一些宣傳資料（新聞郵件、生日賀卡、周年紀念賀卡、季節(jié)保養(yǎng)特別活動等） 客服中心時間預約顧客回應否是持續(xù)改進營銷宣傳沒有

29、DS-CRM系統(tǒng)對回應的顧客進行聯(lián)系，如果安排了服務內容，將信息記錄在預約單上應用DS-CRM系統(tǒng)為作出肯定答復的顧客做預約在DS-CRM系統(tǒng)中自動生成服務提醒，利于自動執(zhí)行DS-CRM系統(tǒng)沒有此項功能時， 運用預約登記表確定其他的車輛需求信息， 如車輛召回 客服中心生成維修工單，并將存檔內容當天提供給服務顧問服務顧問于預約時間前72小時和24小時進行確認監(jiān)督顧客反應 評估效果注意有可能需要修改溝通文本信息，以供未來使用再次通知沒有回應的顧客評估集客的做法詢問顧客接受的原因（車輛在服務通道時詢問顧客吸引他參加這次活動的主要原因）詢問顧客拒絕接受服務的原因根據CRM中下列方面的信息不斷改進服務營

30、銷方案：顧客類型顧客提議車輛對任何來店維修車輛做常規(guī)檢查并提供檢測清單DS-CRM （愛車管家）DS-CRM 預約登記預約單DS-CRM短信， 電子郵件， 電話服務營銷文本 客服中心 客服中心客服中心P 經銷商顧客保留和集客活動（推陳出新，打動我心）行動規(guī)范 每天查看有哪些顧客需要進行提醒與聯(lián)系及他們傾向的聯(lián)系方式。DS-CRM系統(tǒng)會自動顯示李女士 的信息，如：她一年前購買了一輛邁騰，她在兩周內將要進行15000公里保養(yǎng)。用語規(guī)范“您好，是李女士嗎？早上好，這里是一汽-大眾經銷商，我是于佳。在此提醒您，您的車輛需要進行15000公里的保養(yǎng)了。在保養(yǎng)時我們會對您的邁騰進行檢查，看是否需要更換。

31、為確保您的車輛在接下來的運行中不出現(xiàn)故障，我們建議您把車開過來接受服務，我們這周五或者下周還可以為您留出預約的時間。您的服務顧問李強到時會接待您。”如果李女士接受預約行動規(guī)范檢查預約任務分配表，確定為李女士服務的時間。和李女士的服務顧問確認時間，看李女士是否接受這樣的安排。 用語規(guī)范“是的， 李女士， 您的親情卡可以積分，本次服務還可以享受優(yōu)惠折扣。知道了，好的。那么我們9號上午9點半見。我會在預約前3天及前24小時提醒您。在您的車輛維修期間， 您是否需要代步車呢？ 提前感謝您給我們機會為您服務，再見?！毙袆右?guī)范在系統(tǒng)中登記李女士的服務預約，預先生成相應的工作代碼，保證配件經理了解該服務所需零

32、部件。如果有需要，同時為她安排好交通出行。開具維修工單。李女士的維修工單被安排在9號。如果李女士回絕了用語規(guī)范“謝謝李女士，打擾您了。同時我們提醒您登陸到（愛車管家），上面會顯示您的邁騰需要做的維修保養(yǎng)項目。您還可以在那里找到一些現(xiàn)在優(yōu)惠活動的信息，如果您需要前來保養(yǎng)，您也可通過網上預約。謝謝，祝您愉快?！狈占突顒与娫挼囊?guī)范 到店服務提醒客服中心P 經銷商顧客保留和集客活動（推陳出新，打動我心）行動規(guī)范 查看DS-CRM系統(tǒng)中過去一年沒有來過的顧客及他們傾向的聯(lián)系方式。系統(tǒng)里自動出現(xiàn)李女士的信息， 如：她有一輛四年前購買的速騰。用語規(guī)范“您好，李女士？早上好，這里是一汽-大眾經銷商，我叫于

33、佳。非常感謝您做為貴賓對我們店的支 持。我們的記錄顯示您在過去的一年沒有來過我們店，隨著車齡增加，我們建議對車輛進行常規(guī)的檢查， 以確保您的車輛能夠順暢行駛。您可以到我們店里來進行一次免費檢查。您想要預約一個時間嗎？本周五或者接下來一周，我們會多次開展這樣的免費檢查活動。您的服務顧問李強到時會接待您?！比绻钆拷邮茴A約行動規(guī)范如果她不接受該段時間的服務安排，重新查看服務時間表為李女士安排時間。 用語規(guī)范“是的，李女士，如果您順便做保養(yǎng)，親情卡累積積分的同時您還能享受適用于這次保養(yǎng)的優(yōu)惠折扣。知道了，好的。 那么我們9號上午9點半見。車輛質檢需要花費大約30分鐘。我會在預約前3天及前24小時提

34、醒您。提前謝謝您，再見?！毙袆右?guī)范在系統(tǒng) 中登記李女士的服務預約，預先生成相應 的工作代碼，登記其維修工單，并將文件歸檔到9號的日程 。如果李女士回絕了用語規(guī)范“謝謝李女士，打擾了。您可以登陸（愛車管家） ，看看您的愛車需要哪些保養(yǎng)。您還可以在網上找到我們現(xiàn)在的一些優(yōu)惠活動的信息，同時通過網上預約參與我們的活動。謝謝您，祝您度過愉快的一天?！狈諣I銷電話的規(guī)范 年度定期聯(lián)系電話客服中心P 經銷商顧客保留和集客活動（推陳出新，打動我心）行動規(guī)范 檢查保證DS-CRM系統(tǒng)向目標對象發(fā)送恰當的短信。行動規(guī)范檢查DS-CRM系統(tǒng)設置，確保短信能夠正確地反映顧客類型和信息。行動規(guī)范 監(jiān)控積分的使用。 行

35、動規(guī)范跟蹤回訪顧客接受和拒絕服務的顧客都要分別了解原因。 行動規(guī)范每天用DS-CRM系統(tǒng)確定潛在服務對象。行動規(guī)范確定服務顧客的類型（情感關系導向型、成本導向型、時間效率導向型）。 行動規(guī)范根據顧客類型和需求選擇恰當的溝通語句，文本和優(yōu)惠項目。行動規(guī)范使用DS-CRM所提供的顧客信息，根據顧客個人情況發(fā)送個性化的郵件。行動規(guī)范監(jiān)控積分的使用。行動規(guī)范跟蹤回訪顧客接受和拒絕服務的顧客都要分別了解原因。服務營銷：電子郵件服務營銷：短信P 經銷商顧客保留和集客活動（推陳出新，打動我心）行動規(guī)范：新車交付的時候，向顧客概述一汽-大眾服務體驗當顧客前來維修時，告訴他們即將開始的優(yōu)惠活動或服務顧問有權給予

36、的優(yōu)惠為經常在經銷商處接受服務的顧客提供VIP服務，如快速維修，VIP休息室，親情卡積分等等找出長期使用本經銷商服務的顧客，請他們?yōu)橄硎艿降姆罩械年P鍵部分提供證言：經銷商服務的及時性經銷商服務和活動的價值所在 切勿：超過6個月不與顧客聯(lián)系使顧客體會不到經銷商的關照和關心不監(jiān)督服務營銷的效果低估為顧客提供個性化服務的重要性接到通知的顧客中，欣喜顧客比例達到36%；而未接到通知的顧客中，欣喜顧客比率僅為26%服務通知能夠創(chuàng)造更高的整體服務滿意度“當經銷商提醒我要為愛車進行保養(yǎng)時，我感覺自己很受重視?！盤 經銷商顧客保留和集客活動（推陳出新，打動我心）來源 ： 2007年J.D. Power an

37、d Associates 中國 CSI 調研DS-CRM系統(tǒng)要求DS-CRM顧客信息（在顧客同意的情況下收集信息）：姓名、地址、電話（固定電話、家庭電話、單位電話），生日、周年紀念日（結婚紀念日、購車紀念日）、車型；服務歷史包括花費（花費高還是低）預約人、姓氏、個人興趣、休息區(qū)內感興趣的食品、他們喝茶的習慣、閱讀贈刊的習慣 能夠根據使用習慣和服務開銷大小對顧客進行分類CRM中的預約登記功能集客的做法：根據顧客類型和服務需求個性化地制作自動服務提醒，通過顧客所偏愛的聯(lián)系方式（短信、 電子郵件、電話、信件）傳達給顧客新車交付后顧客被介紹到服務部門。如果顧客表示愿意收到營銷活動信息，當顧客來到經銷商

38、附近，系統(tǒng)將自動向顧客發(fā)送短信服務網站（如： ）提供了每位顧客的服務記錄和優(yōu)惠活動 網絡服務助手告訴服務顧客在一汽-大眾的網站上可以查詢到的內容，并且提供預約幫助，跟蹤處于服務過程中的車輛、提供其車輛的全方位介紹及其可能存在的潛在需求等等 新車交付時向每一位顧客贈送親情親情卡，以提高顧客回本店服務的意愿。顧客可享受該卡提供的首次服務折扣（該卡也可以和知名企業(yè)聯(lián)名共享，如四季酒店、蘋果電腦等） 實現(xiàn)要求客服中心的員工都經過了相應的DS-CRM使用的培訓，包括功用操作 現(xiàn)在的DS-CRM輸入表格應根據示范進行拓展工具 / 工作輔助 /表格 / 培訓P 經銷商顧客保留和集客活動（推陳出新，打動我心）

39、服務前經銷商顧客保留和集客活動（推陳出新，打動我心）服務開始服務預約（預約安排，想我所想）接待和預檢（熱情接待，預檢我車） 服務需求確認及評估（需求分析，確認我意）服務進程車輛維修（專業(yè)細致，修我愛車）顧客關懷與信息交流（溝通信息，安慰我心）服務交付服務交車（高效周到，交還我車）服務跟蹤1 服務預約（預約安排，想我所想）475713263642P17致謝并確保顧客欣喜的措施（售后關懷，令我欣喜）5顧客可以選擇自己喜歡的預約方式在預約的時間獲得經銷商的服務，這一切會令顧客意識到他們受到關注服務預約對顧客滿意度以及經銷商服務業(yè)務發(fā)展本身至關重要預約使我們?yōu)轭櫩吞峁└蟮谋憷?，因為我們預先準備了所需

40、配件、代步交通工具及個性化的服務迎接顧客的到來預約讓我們更好地預見服務流量，提高我們的資源利用率、周轉率和營業(yè)利潤 因此，我們需要根據本部分的流程和內容保證預約過程最優(yōu)化 目標： 通過預約可以很大程度上提高顧客滿意度，優(yōu)化服務能力并且能對業(yè)務進行預先規(guī)劃服務顧客體驗指南顧客期望 努力讓同一個服務顧問接待該顧客（如果可能，就是銷售交車時介紹的那個服務顧問)說話熱情，同時保持專業(yè)態(tài)度經常稱呼顧客的名字注意顧客檔案中的特別喜好、工作、家人姓名等不要太急促，和顧客談談他們的家人、汽車，任何他們感興趣的東西，在對話中表現(xiàn)出興趣 要通過介紹下列內容為顧客創(chuàng)造價值 ：任何與顧客車輛需求有關的服務優(yōu)惠準確的車

41、輛進廠時間預防性維修和建議的重要性 技術精湛的服務團隊，保證為顧客和車輛提供最大價值 確保顧客知道各種預定方式短信電子郵件電話確保他們了解各種服務項目如取、送車服務首先要確保以時間效率為先，同時要保證滿足顧客需要我需要這樣一位專業(yè)的服務人員 盡快接聽電話 在電話里熱情友好地問候 盡快回復服務預約的電子郵件，按我要求的方法辨別并確認需求詢問與我的服務需要有關的詳細問題了解我在該經銷商處的服務歷史根據我的時間安排服務按我的要求分別在維修前72小時和24小時提醒我確保我到達時，經銷商已為我和愛車做好準備，并且提供我所期望的代步交通工具1 服務預約（預約安排，想我所想）根據不同顧客類型所采用的行動范例

42、情感關系導向類型 （注重人際交往）性價比導向類型（注重價值）時間效率導向類型（注重便利性）所有服務員工都應在鈴聲響三聲之內接電話員工的電話問候包括下列內容：問好，感謝來電告知你的姓名詢問顧客需要什么幫助10分鐘內回復確認短信（預約和其他要求）， 說明收到短信并在60分鐘內進行答復 30分鐘內回復預約郵件短信和郵件都應以正式的問候語開頭尊敬的李女士，謝謝您的短信或電子郵件聽到顧客的需要后詢問顧客的車牌號碼及姓氏，并以此在DS-CRM系統(tǒng)中查找相應的車輛信息檔案對于維修顧客，在顧客第一次和我們聯(lián)系時或者我們回電時搜集下列信息，這樣顧客來店時就可以減少通過在線診斷工具做服務登記的時間：問題位置噪音頻

43、率 發(fā)生時的情景根據顧客車輛服務記錄向顧客建議其他可能需要的服務 在顧客選定的預約服務時間的一天內為他們完成服務針對簡單的服務項目提供流動上門服務預估保養(yǎng)服務所需的時間與費用如果修理和診斷人員已經看過車輛，可以為顧客預計所需的時間和費用。否則告知顧客你會在任何增加項目開始之前征求他們的同意詢問顧客是否需要其他代步交通工具再次與顧客確認服務預約時間詢問顧客喜歡何種預約提醒方式通常提醒顧客兩次，一次是提前72小時，另一次是提前24小時如果在預約提醒時，顧客的安排有變化，則根據顧客需要重新安排時間感謝顧客提前預約，讓我們有機會為其服務客服人員必須接受服務預約過程的培訓，確保在2-3分鐘內就以上項目進

44、行有效溝通 確保為服務團隊提供完整的預約單，以便他們根據預約單摘要中涉及到的故障內容、配件和代步交通工具等需求有效地展開工作對預約顧客提供取送、車服務（10公里內免費）對返修顧客加快處理速度，開放當日預約，不計里程免費提供取、送車服務1 服務預約（預約安排，想我所想）DS-CRM 顧客信息屏成功因素電話預約 網上預約確定顧客關鍵要求流程圖：1 服務預約（預約安排，想我所想）負責：行動：工具/ 輔助： 客服中心 迅速答復顧客電話鈴響三聲以內接聽30分鐘內回復電子郵件10分鐘內回復短信 (需要確認和答復的問題在60分鐘內應答)職業(yè)的問候問候表示感謝介紹自己及職位詢問顧客姓名詢問幫助需求從DS-CR

45、M里提取顧客的信息收集、確認和更改信息顧客聯(lián)系方式和車輛數據建立交易類型 (即個人顧客、公司顧客、租賃公司顧客等)如果顧客的車型需要召回，DS-CRM系統(tǒng)會顯示更新信息（在DS-CRM中彈出窗口顯示包括召回的配件信息和召回規(guī)劃等信息） 如果是返修顧客，須加快處理速度，開放當日預約或提供取、送車服務 客服中心 客服中心 通過積極的傾聽技巧，確定顧客的關鍵服務要求傾聽顧客的需求他們需要什么對顧客的想法表示理解“我了解 ”提出問題和看法“要解決您的我需要問您一些問題 ” DS-CRM車輛歷史記錄DS-CRM預約表格預約顧客可以在經銷商網站上要求維修保養(yǎng)預約。網站向導協(xié)助預約并提供車輛維修咨詢服務利用

46、 （愛車管家）網上向導預約系統(tǒng)，在網上展示服務技師資質和技術等級照片等資料建立詳細的車輛要求初步確定日期達成協(xié)議 顧客是否同意？ 找出 其他日期否是1 服務預約（預約安排，想我所想）確定問題：主要問題是什么調出與所述問題相關的診斷屏幕，系統(tǒng)地詢問所列問題問題出現(xiàn)頻率出現(xiàn)時的車速車是熱是冷預估保養(yǎng)服務所需的時間與費用如果沒有診斷屏幕， 可以使用項目診斷列表確定需求 DS-CRM預約表格項目診斷列表在線診斷工具 客服中心 客服中心向顧客確認協(xié)議，并感謝他們確定到店接受服務我們將在見 您將在時接到提醒 您希望我們怎樣提醒您 能否和我確認一下您的手機號碼提醒顧客隨身攜帶必要的文件資料針對簡單的服務項目

47、如換油等提供流動上門服務針對30分鐘以內的保養(yǎng)需求提供快修服務， 在預約時與顧客確認在DS-CRM中確認，并根據搜集的信息考慮合適的日期：該車輛是否需要經銷商進行其他診斷活動？應對突發(fā)事件的緩沖時間 當天的工作對技師相應的專業(yè)技能有無特殊要求顧客在無車狀態(tài)的交通需求 (即出租車，代步車， 取、送車等等)如果顧客要求安排代步車，查看是否有車理想情況下，顧客熟悉的服務顧問有時間為該顧客服務根據顧客的全部要求，為顧客初步確定日期我們將在 時接待您 是否符合您的要求？如果是， 繼續(xù)確認協(xié)議如果否， 搜索系統(tǒng)選擇其他日期 客服中心對預約服務的準備工作行動規(guī)范在三聲鈴以內接聽電話。 用語規(guī)范 “您好，一汽

48、-大眾經銷商。我是王X，請問有什么可以幫到您請問女士/先生您貴姓 ？”行動規(guī)范 聽完顧客的需求后，詢問顧客車牌號碼及姓名并 從DS-CRM中調出顧客資料和相應的車輛信息。預約服務員快速審核以往維修記錄，確定車輛是否未按期進行保養(yǎng)維護。行動規(guī)范 傾聽顧客的需要，如果需要維修服務，調出與之相關的問題列表，收集問題描述并且根據問題列表鎖定問題類型。 用語規(guī)范 “李女士，為了保證更有效地維修您的車輛，我們需要了解一些情況。請告訴我問題發(fā)生時的車速是多少？是在車熱還是車涼的時候，發(fā)生的頻率呢”行動規(guī)范 檢查預約記錄確定服務技師是否有空處理潛在的工作內容。確保足夠的時間緩沖，例如：配件訂購，其他額外的診斷

49、，服務技師之前的工作需要延時等 用語規(guī)范 “初步估計這輛車需要一天的時間修理。我們會在服務技師對其進行全面的診斷后再跟您確認一下?！?用語規(guī)范 “我們會在后天維修您的車。完成這個工作我們需要較長時間。您在留下車之后需要其它的代步交通工具嗎？”行動規(guī)范 顧客如果要求提供代步車服務，檢查代步車的準備情況。如果顧客僅做保養(yǎng)，則提供取、送車服務。 用語規(guī)范 “李女士，我們會在周二上午9點等您。請從我們的預約通道開進來，到時您的服務顧問會迎接您并快速接車。您看我們是提前三天還是一天提醒您? 您希望我們用電話、郵件還是短信提醒您 ？”行動規(guī)范如果顧客希望用電話或者短信的方式聯(lián)系的話，確保顧客現(xiàn)在的手機號碼

50、記錄無誤（如果沒有的話記錄下來）。用語規(guī)范 “李女士謝謝您致電，我們周二見，如您有任何問題請和我們聯(lián)系。”行動規(guī)范完成預約單及預約分配表，使系統(tǒng)自動將提醒發(fā)至顧客。填寫預約單并放入相應的文件區(qū)使服務顧問、配件經理、服務技師和服務經理都知道服務已經安排好，服務經理/顧問可以在服務之前查看文件所報告的問題。 同時，確定預約分配表上該預約時間段沒有問題。 電話預約規(guī)范客服中心1 服務預約（預約安排，想我所想）僅對維修顧客使用是否在期望時間內接受預約服務的欣喜程度比較 預約顧客和非預約顧客的欣喜程度比較 欣喜顧客比例行動規(guī)范向顧客問候和說話時面帶微笑，因為他們可以從你的聲音中聽出來 練習積極的傾聽技巧

51、：巧妙使用開放式和封閉式問題，收集足夠的信息：是不是在車涼的時候才出現(xiàn)？噪音出現(xiàn)得是否頻繁？只是左后輪嗎？車速多少時會感到這種震動？請描述噪音總結一下你聽到的內容好的，也就是說在您急剎車時，左邊的后輪震動確認判斷是否正確您還有別的問題嗎？理解顧客-把自已放在對方的位置上去考慮 想到自已的車如果發(fā)生相同問題的心情 不要過度地交流 - 過度交流反而使人們懷疑問題所在 切勿承諾過多而不能兌現(xiàn)：車輛入廠時間車輛出廠時間維修費用代步交通工具解決問題方案無論情況有多復雜，對顧客不要感情用事 “預約的時間一定要和我的日程安排對的上。 否則真的會有問題。我可不想跑到店里以后再來吵吵鬧鬧的 ?！? 服務預約（預

52、約安排，想我所想）來源 ： 2007年J.D. Power and Associates 中國 CSI 調研欣喜顧客比例0%顧客要有一個直撥的號碼聯(lián)系客服部門的售后服務團隊，無需轉接（在車輛進行維修過程中，該直線可以找到顧客的服務顧問）DS-CRM 要求：在DS-CRM系統(tǒng)中輸入車輛信息，如該車型需要召回，屏幕將會彈出警告窗口在線診斷工具能夠幫助評估潛在維修內容（或項目檢查列表）連接配件庫存的預約系統(tǒng)要按問題種類和可能的錯誤代碼歸類顧客到達后系統(tǒng)將預約自動轉變成維修工單故障代碼能夠與服務技師的技能聯(lián)系起來，以便進行適當調配 顧客預約自動進入產能計劃和安排，以便服務顧問、配件經理、服務經理知道車

53、入廠時間、服務要求及安排的服務技師 將潛在工作量(根據顧客信息確定的錯誤代碼)與服務技師技能和配件庫存匹配DS-CRM服務檔案，建立顧客類型及喜好等，比如：取送車服務，電話付款，在線預約 在預約時間前72小時和前24小時按照顧客要求的方式進行自動服務預約提醒；如果在服務提醒時，顧客表示時間有沖突，請另行安排客服人員需通過電話技巧、服務預約程序方面的認證 客服人員需在解決顧客憂慮方面獲得認證 服務顧問或經理必須每周進行至少兩次的電話預約監(jiān)督 服務經理需每月與客服中心核對CSS服務分數 1 服務預約（預約安排，想我所想）實現(xiàn)要求培訓工具/ 工作輔助 / 表格 / 服務前經銷商顧客保留和集客活動（推

54、陳出新，打動我心）服務開始服務預約（預約安排，想我所想）接待和預檢（熱情接待，預檢我車） 服務需求確認及評估（需求分析，確認我意）服務進程車輛維修（專業(yè)細致，修我愛車）顧客關懷和信息交流（溝通信息，安慰我心）服務交付服務交車（高效周到，交還我車）服務跟蹤475713263642P17致謝并確保顧客欣喜的措施（售后關懷，令我欣喜）5不僅要讓顧客看到、聽到經銷商對他的歡迎，更重要的是要讓顧客感受到經銷商對顧客來訪的謝意和朋友般的熱情 當顧客到經銷商來的時候已經表示他們對這家店投出了信任票，相信你比其他人或其他經銷商更能夠滿足他們的服務需要 你的歡迎讓他們開始認識到做出了正確的選擇這個歡迎是電話預約

55、里友好專業(yè)的聲音的延伸如果顧客沒有預約， 你的接待要讓顧客感受到經銷商是非常專業(yè)的銷售部賣出的是第一部車，其他的都是服務部賣出去的。服務接待也就是下一個銷售的開始 目標： 從顧客決定到經銷商來接收服務一開始就使他們?yōu)槲覀兊膶I(yè)表現(xiàn)而欣喜2 接待和預檢（熱情接待，預檢我車）服務顧客體驗指南顧客期望由顧客認識的服務顧問去迎接顧客經常稱呼顧客的名字預約通道豎立歡迎牌，上有預約顧客姓名為顧客提供最大程度的方便確保經銷商人員尊重顧客的時間安排，并付諸實踐我需要這樣一位專業(yè)服務人員 一見到我就向我問候問候時面帶微笑，告訴我他的姓名，并和我握手微笑著歡迎我，感謝我的光臨穿著與職位相符的制服，對服務顧問來說，

56、如要佩戴領帶、著長褲、襯衫、工作外套和西裝鞋能夠迅速告訴我汽車的服務流程從哪里開始，停放車輛的區(qū)域是專屬的，并且容易識別，方便進出準備好迎接我的到來，知道我來店的原因，以免等太長時間即使我沒有預約也準備好滿足我的服務需要不要讓我等著所有經銷商的員工對我表示歡迎并面帶微笑向我問好對我的車輛進行檢查并告知可能會影響我駕車體驗的一些潛在車輛問題從始至終強調服務和維修的好處根據不同顧客類型所采用的行動范例2 接待和預檢（熱情接待，預檢我車）情感關系導向類型 （注重人際交往）性價比導向類型 （注重價值）時間效率導向類型（注重便利性）門衛(wèi)的態(tài)度要讓人感覺很舒服，面帶微笑地看著顧客、用RFID（電子標簽掃描

57、）中顯示的姓氏尊稱顧客并歡迎他再次光臨，顯示出對顧客的尊重 如果是在RFID（電子標簽掃描）上找不到信息的顧客，門衛(wèi)應詢問顧客的姓名和來訪目的，突顯其專業(yè)性。確保通過耳麥在顧客進店之前將顧客信息傳達給服務顧問不同工種的員工都應根據一汽-大眾要求穿著相應的服裝，以顯示自信和專業(yè)精神確保顧客信息的傳遞：專門的服務顧問會帶著有顧客信息（通過RFID傳輸到平板電腦上的DS-CRM系統(tǒng)）的平板電腦在服務區(qū)迎接顧客全體員工向兩三米范圍內的顧客微笑致意并問候顧客（如：下午好），如果知道顧客姓名，應該以姓名尊稱顧客服務顧問要做好準備迎接顧客的到來，并稱呼其姓氏服務顧問感謝顧客的來訪，他們將立即著手處理服務項目

58、對于沒有預約的顧客，歡迎之后，要立即開始服務有預約的顧客可以走預約通道所有的車輛都要根據某種標準，諸如車齡等信息，來接受不同程度的檢查準備有效的服務接待接待預約顧客的做法包括： 服務顧問檢查當日的工作安排表 配件預檢 根據要求的服務工作（例如機械、電子）確定合適的服務技師 提供代步工具，包括整潔且隨時可以使用的代步車輛 服務顧問根據顧客之前填寫的附在DS-CRM顧客文檔里的興趣卡了解顧客類型以及具體要求： 會留在經銷商等待還是交車確認后就要離開 喜愛的雜志 喜愛的咖啡類型 其他興趣 確保接待服務顧客所需的全部工具都準備好了（包括平板電腦、記錄紙板、打印機、對講機等）在進度表中為非預約顧客預留充

59、足的空間，以便讓未預約顧客迅速得到服務增加晨曦服務（營業(yè)時間比所在地正常營業(yè)時間提前一小時），夜晚服務延長至晚10點成功因素2 接待和預檢（熱情接待，預檢我車）顧客到達門口，確定來訪需要在快修通道上歡迎 預約 / 快修快修顧客預約在預約通道上歡迎2 接待和預檢（熱情接待，預檢我車）負責：行動：工具：門衛(wèi)在服務通道上歡迎 診斷工位非預約流程圖： 無RFID（電子標簽掃描）/無平板電腦快速查看車牌號碼核對預約分配表（銷售、服務）確認是預約顧客(快修和非快修)還是非預約顧客1.如果是預約顧客用姓氏尊稱顧客并問候主動確認顧客來意并根據來意伸開手掌將顧客指引到預約通道或快速通道同時用耳麥通知服務顧問或其

60、他接待人員顧客姓名及來意確保預約通道牌上有顧客名字的顯示2.如果是非預約顧客歡迎顧客的到來尋問顧客的稱呼尋問顧客的來意并根據來意伸開手掌將顧客指引到服務通道或快修通道同時用耳麥通知接待員或服務顧問顧客姓名及來意 預約分配表（銷售和服務）面帶微笑地走向顧客走到車前為顧客打開車門問候顧客早上好，李女士！歡迎來到一汽-大眾.經銷商我是李強，今天由我來為您服務。這位是診斷專家資深服務技師王強，專門負責您的愛車（快修不必請服務技師）確認其它存在的問題（如有預約）我知道您所說的問題 還有其它問題嗎？確認服務需求（如沒有預約）在記錄板上記下車輛服務需要，以完成維修工單您今天只需要保養(yǎng)/換胎，對嗎？（快修顧客