湘南區(qū)三月新起點(diǎn)態(tài)度行為類考試附答案

1、湘南區(qū)三月新起點(diǎn)態(tài)度行為類考試 基本信息：矩陣文本題 *姓名：_工號:_1. 在客戶處，以下哪些行為是正確的是： 單選題 *對客戶托寄物品輕拿輕放 【正確答案】翻動(dòng)客戶私人物品在客戶辦公室抽煙在客戶處大聲打電話2. 以下對收派員儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)描述錯(cuò)誤的是： 單選題 *入座時(shí)雙腳不停抖動(dòng)或蹺二郎腿 【正確答案】頭發(fā)清潔、不留長發(fā)、不染發(fā)勤刮胡須，保持面部整潔|保持手部清潔；指甲不得長于指尖；3. 以下不屬于服務(wù)忌語的有： 單選題 *李先生，很對不起，您的問題我會盡快反饋至我們公司 【正確答案】快件還沒準(zhǔn)備好啊，我都等這么久了快下班了，明天再說吧不滿意你投訴去啊4. 如何避免不攬收快件說法錯(cuò)誤的是？

2、 單選題 *直接告知無法收寄 【正確答案】學(xué)習(xí)托寄物收寄標(biāo)準(zhǔn)遇到無法現(xiàn)場獨(dú)自判定是否可以收寄的托寄物時(shí)，需要即時(shí)向管理人員或是老員工咨詢|員工在遇到現(xiàn)場無法包裝的快件時(shí)可先收回營業(yè)點(diǎn)，管理人員可以一起給到包裝建議，并總結(jié)累積包裝技巧5. 不上門以下說法正確的是？ 單選題 *要求客戶到指定地點(diǎn)發(fā)件或取件 【正確答案】未知會客戶放置快遞柜簽收未知會客戶放置物業(yè)6. 要求客戶分單寄件，屬于那種責(zé)任類型？（） 單選題 *無理要求客戶 【正確答案】素質(zhì)形象差不上門偽造記錄言語不當(dāng)7. 未經(jīng)客戶同意，在客戶場所處吸煙，屬于那種責(zé)任類型？ 單選題 *素質(zhì)形象差 【正確答案】言語不當(dāng)不上門肢體沖突8. 客戶簽

3、收快件后反饋我司業(yè)務(wù)員要求其下樓協(xié)助搬貨，耽誤了其工作時(shí)間，要求我司對該員工進(jìn)行處罰，此種情形會界定（） 單選題 *無理要求客戶 【正確答案】偽造記錄不上門素質(zhì)形象差9. 以下情況中，哪種情況不會界定態(tài)度行為類素質(zhì)形象差？ 單選題 *客戶來電稱我司員工把自己的車子給撞壞了（非送件過程中） 【正確答案】客戶來電反饋員工穿戴不整齊，身上有味道|客戶無單號無具體說明，就稱員工態(tài)度有問題客戶稱發(fā)件時(shí)，員工對其愛答不理，一直玩手機(jī)10. 以下哪種情況不會界定態(tài)度行為類不上門？ 單選題 *收派員送件時(shí)電聯(lián)客戶，客戶主觀要求快件自取 【正確答案】收方同意自取，寄方投訴不上門|單標(biāo)地址屬于收派范圍，但是客戶實(shí)

4、際地址為超范圍區(qū)域，業(yè)務(wù)員拒絕上門派送因快件錯(cuò)分，點(diǎn)部聯(lián)系客戶到網(wǎng)點(diǎn)自取，拒絕派送11. 業(yè)務(wù)員一直給客戶派送快件時(shí)候都不是上門的，是叫客戶下樓取件的，該情形被投訴會被界定以下（）責(zé)任。 單選題 *不上門 【正確答案】言語不當(dāng)不攬收快件素質(zhì)形象差12. 以下哪些場景收派員可根據(jù)公司要求正常拒收 *客戶不配合收件操作：不實(shí)名登記、不開箱驗(yàn)貨 【正確答案】不符合我司收寄標(biāo)準(zhǔn)：違法違規(guī)物品、超出收寄尺寸和重量 【正確答案】超出服務(wù)范圍：地址超我司服務(wù)范圍、超生鮮時(shí)令產(chǎn)品時(shí)效收寄范圍、特殊收派客戶、敏感部門（部隊(duì)） 【正確答案】其它不符合我司業(yè)務(wù)要求：2萬以上高價(jià)值客戶不保價(jià)、代收貨款超出協(xié)議金額、果

5、品品質(zhì)不好。 【正確答案】13. 素質(zhì)形象差包含以下哪個(gè)方面？（） *穿拖鞋收派件 【正確答案】等待客戶取寄件時(shí)拼命按喇叭 【正確答案】在客戶面前抽煙 【正確答案】在客戶取寄件時(shí)表現(xiàn)得不耐煩，催促客戶 【正確答案】14. 收派服務(wù)過程中行為舉止不當(dāng)包括哪些內(nèi)容？（） *未經(jīng)客戶同意，在客戶所在場所吸煙 【正確答案】未經(jīng)同意動(dòng)用客戶物品 【正確答案】至客戶所在場所大力敲門，打擾周圍鄰居，引起客戶不滿 【正確答案】與客戶預(yù)約派件15. 上門禮儀當(dāng)中包含哪些？（） *守時(shí)守約：如果有事無法及時(shí)趕到，一定要提前知會 【正確答案】敲門:盡量用食指與中指的關(guān)節(jié)，力度要適中，間隔有序敲三下，等待回音，如無應(yīng)

6、答聲，請稍加力度，再敲三下；如有應(yīng)答聲，則側(cè)身隱立于門框右側(cè)，待門開時(shí)，再向前邁半步與主人相對 【正確答案】自我介紹:主要介紹單位、部門、職務(wù)、姓名 【正確答案】16. 客戶所寄物品不符合公司收寄標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)如何婉拒不收？ *您好，您的拖寄物為危險(xiǎn)品（易燃易爆）不符合公司的收寄標(biāo)準(zhǔn)，為保障快件安全，不能收取您的快件，請見諒 【正確答案】您好抱歉，無法滿足的您的需求，若您需寄其他物品，可立即為您打包發(fā)件，避免影響您的快件時(shí)效 【正確答案】你這拖寄物不能收，有危險(xiǎn)，公司規(guī)定就是不能收，你就別寄了17. 已過下班時(shí)間，客戶要寄件，怎么辦？ *如果不是當(dāng)天最后一個(gè)班次，和客戶溝通：我已經(jīng)交代接班同事盡快上

7、門，請諒解 【正確答案】若為當(dāng)天最后一個(gè)班次，應(yīng)與客戶溝通：如果您著急的話，您可以送到我們的網(wǎng)點(diǎn)或者預(yù)約第二天最早班次收取，你看可以嗎？ 【正確答案】我都下班了，還寄件，難道你一直上班嗎？18. 收派件時(shí)貨物多且無人看管，如何和客戶溝通解決？ *科學(xué)規(guī)劃線路，做好時(shí)間計(jì)劃，派件順序由大到小、由多到少 【正確答案】請求同事協(xié)助，與客戶溝通，說明困難情況，提出明確上門時(shí)間 【正確答案】如客戶主動(dòng)提出自己下樓拿，是在體諒和幫助我們，應(yīng)該真誠表示感謝。 【正確答案】我忙不過，你自己下來拿吧！19. 在哪些情況下，可以委婉拒絕客戶寄遞要求？ *寄件人不配合實(shí)名寄遞要求 【正確答案】寄件人拒絕開箱驗(yàn)視 【

8、正確答案】寄件人寄遞或者在快件中夾帶禁止寄遞的物品 【正確答案】寄件人出示了有效證件且同意開箱驗(yàn)視20. 客戶咨詢的問題無法解答時(shí)員工該怎么處理？ *先安撫客戶，然后找熟悉該業(yè)務(wù)的同事協(xié)助解答 【正確答案】升級給管理人員協(xié)助解答 【正確答案】直接告訴客戶不知道忽略客戶問題做其他的事21. 派件時(shí)未聯(lián)系上客戶，改道派其他件后客戶來電要求再派，該怎么回復(fù)客戶才能避免投訴？ *還在客戶處樓層派件，可告知客戶稍等 【正確答案】已離開：首先致歉客戶，耐心向客戶解釋已去其他地址派件，同時(shí)與客戶預(yù)約再派時(shí)間 【正確答案】埋怨客戶不接電話導(dǎo)致派件不成功質(zhì)問客戶當(dāng)時(shí)為什么不接電話22. 蔬果水產(chǎn)肉制品乳制品等生鮮類商品超3D時(shí)效，可以婉拒 判斷題 *對 【正確答案】錯(cuò)23. 蔬果水產(chǎn)肉制品乳制品等生鮮類商品