旅游法規(guī)案例港澳臺地區(qū)旅游案例

1、.：.； PAGE 34旅游法規(guī)案例港澳臺地域組員：XX、XX、XXX、XX、XX、XX、XX TOC o 1-1 h z u HYPERLINK l _Toc319161535 一、導(dǎo)游人員管理法規(guī) PAGEREF _Toc319161535 h 1 HYPERLINK l _Toc319161536 二、消費者權(quán)益維護(hù)與旅游贊揚法規(guī) PAGEREF _Toc319161536 h 1 HYPERLINK l _Toc319161537 三、旅游出入境管理法規(guī) PAGEREF _Toc319161537 h 2 HYPERLINK l _Toc319161538 四、游覽社管理法規(guī) PAGE

2、REF _Toc319161538 h 5 HYPERLINK l _Toc319161539 五、導(dǎo)游人員管理法規(guī) PAGEREF _Toc319161539 h 5 HYPERLINK l _Toc319161540 六、游覽社管理法規(guī) PAGEREF _Toc319161540 h 6 HYPERLINK l _Toc319161541 七、消費者權(quán)益維護(hù)與旅游贊揚法規(guī) PAGEREF _Toc319161541 h 8 HYPERLINK l _Toc319161542 八、旅游出入境管理法規(guī) PAGEREF _Toc319161542 h 11 HYPERLINK l _Toc319

3、161543 九、游覽社管理法規(guī) PAGEREF _Toc319161543 h 12 HYPERLINK l _Toc319161544 十、飯店管理法規(guī) PAGEREF _Toc319161544 h 13 HYPERLINK l _Toc319161545 十一、游覽社管理法規(guī) PAGEREF _Toc319161545 h 14 HYPERLINK l _Toc319161546 十二、旅游飯店管理法規(guī) PAGEREF _Toc319161546 h 16 HYPERLINK l _Toc319161547 十三、導(dǎo)游人員管理法規(guī) PAGEREF _Toc319161547 h 19

4、HYPERLINK l _Toc319161548 十四、游覽社管理法規(guī) PAGEREF _Toc319161548 h 21 HYPERLINK l _Toc319161549 十五、旅游交通運輸法規(guī) PAGEREF _Toc319161549 h 22 HYPERLINK l _Toc319161550 十六、旅游飯店管理法規(guī) PAGEREF _Toc319161550 h 22 HYPERLINK l _Toc319161551 十七、旅游飯店管理法規(guī) PAGEREF _Toc319161551 h 23 HYPERLINK l _Toc319161552 十八、旅游飯店管理法規(guī) PAG

5、EREF _Toc319161552 h 25 HYPERLINK l _Toc319161553 十九、導(dǎo)游人員管理法規(guī) PAGEREF _Toc319161553 h 27 HYPERLINK l _Toc319161554 二十、消費者權(quán)益維護(hù)與旅游贊揚法規(guī) PAGEREF _Toc319161554 h 29 HYPERLINK l _Toc319161555 二十一、游覽社管理法規(guī) PAGEREF _Toc319161555 h 29 HYPERLINK l _Toc319161556 二十二、消費者權(quán)益維護(hù)與旅游贊揚法規(guī) PAGEREF _Toc319161556 h 29 HYP

6、ERLINK l _Toc319161557 二十三、消費者權(quán)益維護(hù)與旅游贊揚法規(guī) PAGEREF _Toc319161557 h 30 HYPERLINK l _Toc319161558 二十四、旅游交通運輸法規(guī) PAGEREF _Toc319161558 h 30 HYPERLINK l _Toc319161559 二十五、合同法律制度 PAGEREF _Toc319161559 h 31一、導(dǎo)游人員管理法規(guī)2021年7月，香港女導(dǎo)游阿珍在旅游車上多番謾罵內(nèi)地旅客不購物的短片，在全國多個省市的電視臺熱播，震驚全國。片段中，導(dǎo)游以“沒飯吃、“沒酒店住等恫嚇性話語要挾和辱罵不購物的旅客，更怒斥

7、：“我給他吃給他住，但是他們不付出，他這輩子不還，下輩子還是要還出來！該團(tuán)是24人的內(nèi)地游覽團(tuán)，于3月25日來港，每名旅客團(tuán)費上千元，而女導(dǎo)游阿珍在旅游車上多番謾罵旅客不購物，旅客那么鴉雀無聲。二、消費者權(quán)益維護(hù)與旅游贊揚法規(guī)北京港澳游客贊揚被導(dǎo)游欺騙花萬元買假表 本報訊“我高高興興報團(tuán)去港澳游，卻天天被游覽社拉去扎店，游客不買東西導(dǎo)游就給神色看，導(dǎo)游說店里的珠寶、手表比內(nèi)地廉價30%，結(jié)果買回的珠寶比北京貴一倍，花1萬多元買的勞力士竟然還是假表。北京游客智先生今天上午在東城法院的法庭上痛陳本人港澳游被“宰的閱歷，他為此起訴北京的發(fā)團(tuán)游覽社雙倍退賠貨款。分析：游客與游覽社之間是旅游效力合同關(guān)系

8、，游覽社就應(yīng)該按照簽署的合同商定履行本人的義務(wù)。購物的次數(shù)都應(yīng)該是有商定的，假設(shè)超出、買到假貨、所買物品價錢畸高都應(yīng)該是違約行為，游客有權(quán)要求商店或者游覽社賠償。既然游客與游覽社、商店存在消費關(guān)系，那么也就適用于，雙倍索賠應(yīng)該獲得法律支持。邱寶昌律師還談到，目前的旅游市場確實存在少數(shù)損害游客利益的游覽社，他們用低于本錢的價錢來誤導(dǎo)游客，用“扎店擠占游覽景點時間，國家相關(guān)的管理部門應(yīng)該對這種行為叫停，由于這大大擾亂了旅游市場的正當(dāng)競爭?！凹僭O(shè)游客遇到強(qiáng)迫購物，可以回絕。由于消費者有選擇權(quán)，要敢于說不。邱律師說，“游客可以向國家旅游局質(zhì)監(jiān)所告發(fā)，或向當(dāng)?shù)芈糜尉仲潛P。邱律師還建議，游客可以用攜帶的相

9、機(jī)、DV留下證據(jù)，以便于日后維權(quán)。三、旅游出入境管理法規(guī)旅游贊揚：跟團(tuán)出游 過關(guān)被拘留澳門屬哪方責(zé)任“我只需求金龍國際游覽社給個合了解釋，但是跟對方交涉很多次卻發(fā)現(xiàn)維權(quán)真的很難。維權(quán)近四個月，河西區(qū)消費者李女士想起港澳游時愛人因護(hù)照問題被困澳門的那種無助，就像做了一場噩夢。遭遇很無法“我順利通關(guān)，愛人被拘留了去年11月，李女士和愛人參與了天津金龍國際游覽社以下簡稱金龍國旅組織的港澳雙飛6日游，時間從2021年11月30日到2021年12月5日。“我愛人是法國人，我的團(tuán)費是1480元，他的團(tuán)費是2980元，簽完旅游合同，游覽社的任務(wù)人員查看了我愛人的護(hù)照，并且復(fù)印留底。12月5日上午7點多，我們

10、在領(lǐng)隊的帶著下從澳門拱北口岸回珠海，我愛人卻被拘留了，咨詢得知是簽證失效。從大陸去港澳，對外國人來說相當(dāng)于出關(guān)。他來中國持的是一次有效的探親簽證，到香港后就作廢了。想前往天津必需重新辦理簽證。李女士講述了當(dāng)天的遭遇。愛人被拘留，李女士趕緊聯(lián)絡(luò)游覽社想方法。但是從當(dāng)天早上7點半不斷到下午3點，李女士無數(shù)次打給游覽社，得到的結(jié)果卻是：讓李女士本人想方法，回天津再處理?！拔以?jīng)回到珠海，去不了澳門，我愛人只會說法語，要在澳門重新辦簽證，太難了！幸而拱北口岸的警察幫他找到一位學(xué)生協(xié)助他辦理簽證等手續(xù)。四天后才拿到簽證。回到天津，李女士夫婦首先找到了市消費者協(xié)會，要求金龍國旅賠償損失，但是消協(xié)多次調(diào)解無

11、果。“2021年1月2日，我愛人氣憤地回了法國，但是我還想為他要一個合理說法。事發(fā)后金龍國旅并沒有積極妥善安排處理，所以我們要求游覽社賠償由此呵斥的損失。李女士氣憤地說。回應(yīng)很老套“老總在國外，我聯(lián)絡(luò)不上記者聯(lián)絡(luò)了金龍國際游覽社，總機(jī)接線員表示，此事可向客服部門了解情況?？头繐?dān)任人卻表示，老總不在，無權(quán)做詳細(xì)引見。“這是一個很艱苦的事情，需求跟老總先匯報之后才干回復(fù)。但是如今老總在國外，我聯(lián)絡(luò)不上他。調(diào)解很困難 據(jù)了解，天津市消費者協(xié)會于2021年12月10日受理了李女士對金龍國旅的贊揚，但是由于雙方?jīng)]有達(dá)成一致意見，市消協(xié)于2021年12月30日出具了贊揚終止調(diào)解通知書。通知書中提到：市消

12、協(xié)綜合思索雙方存在的過失要素，建議天津市金龍國際游覽社有限責(zé)任公司承當(dāng)部分責(zé)任。但天津市金龍國際游覽社有限責(zé)任公司表示不承當(dāng)任何責(zé)任。雙方不能就賠償問題達(dá)成一致意見，我會決議終止調(diào)解。分析：游覽社作為效力者即旅游運營者，該當(dāng)將游覽過程中的一切事項向旅游者照實、全面地告知，除了景點引見、平安防備，還包括手續(xù)的辦理、費用的收取方式以及收取規(guī)范等等，這是游覽社的一項最根本的義務(wù)。該事件中的金龍國旅沒有履行相關(guān)的告知義務(wù)，致使李女士的愛人被海關(guān)拘留，顯然是有瑕疵的，李女士的愛人有權(quán)要求游覽社承當(dāng)相應(yīng)的法律責(zé)任。發(fā)生糾紛后，當(dāng)事人除了可以懇求消費者協(xié)會調(diào)解外，還可以根據(jù)與運營者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請仲裁機(jī)構(gòu)

13、仲裁，假設(shè)沒有仲裁協(xié)議或者合同中沒有仲裁條款的話，當(dāng)事人有權(quán)經(jīng)過司法途徑即到人民法院起訴來維護(hù)本身的合法權(quán)益四、游覽社管理法規(guī)2021年10月22日，受強(qiáng)臺風(fēng)“鲇魚影響，東臺灣宜蘭暴雨不斷，蘇花公路出現(xiàn)多處塌方，約500名大陸游客被困。呵斥一個珠海旅游團(tuán)的人與車失蹤。最終，失蹤人員的家屬與臺灣當(dāng)?shù)赜斡[社和汽車公司簽署了賠償協(xié)議。每位大陸游客可獲得保險金510萬元新臺幣以及大陸組團(tuán)游覽社不測保險賠償金30萬元人民幣。這一事件反映出游客發(fā)生人身損傷事件后，國內(nèi)組團(tuán)社與境外地接社之間缺乏一致協(xié)調(diào)處置機(jī)制。處理方法：建議國內(nèi)組團(tuán)社與境外地接社簽署委托接待協(xié)議時，要明確游客在境外發(fā)生人身損傷事件時，地接

14、社積極救助的義務(wù)和擔(dān)任賠償?shù)牧x務(wù)；游客在境外發(fā)生人身損傷事件時，國內(nèi)組團(tuán)社應(yīng)與境外地接社共同協(xié)商處置方法，如與游客達(dá)成賠償協(xié)議后，國內(nèi)組團(tuán)社與境外地接社應(yīng)共同與游客簽署賠償協(xié)議。五、導(dǎo)游人員管理法規(guī)2021年5月21日，前國家隊選手陳佑銘偕妻從湖南跟游覽團(tuán)初次赴港旅游，香港接待游覽社“永盛旅游的一名女導(dǎo)游將他們帶到珠寶店購物。期間，陳佑銘因回絕購物與導(dǎo)游發(fā)生爭論，而后導(dǎo)游出言指罵，并企圖阻止他分開店鋪，致陳佑銘心臟病發(fā)，送醫(yī)院后不治身亡。處置結(jié)果：香港游覽社對死者家屬進(jìn)展了賠償，香港旅游業(yè)議會撤銷該導(dǎo)游的導(dǎo)游證，并對香港游覽社處以4.75萬港元罰款。這一事件反映出兩個問題：零負(fù)團(tuán)費問題；強(qiáng)迫購

15、物問題。處理方法：零負(fù)團(tuán)費與強(qiáng)迫購物是互為表里和因果關(guān)系。零負(fù)團(tuán)費是因，強(qiáng)迫購物是果。治理零負(fù)團(tuán)費要從治理強(qiáng)迫購物入手。由于查證零負(fù)團(tuán)費比較困難，而查證強(qiáng)迫購物相對容易。六、游覽社管理法規(guī)香港游覽社涉嫌運營“賣淫游 月收入高達(dá)300萬港元香港警方初次破獲本地持牌游覽社涉嫌兼營賣淫業(yè)，替黑幫操控的內(nèi)地女青年代訂酒店房間提供一條龍效力，集團(tuán)還特設(shè)指揮中心全天候調(diào)配妓女接客，估計每月收入高達(dá)300萬港元。香港警方14日采取代號“膝撞行動，在全港拘捕11名內(nèi)地女和5名主謀。香港旅游業(yè)議會15日表示，涉案游覽社如違法，持牌人的會籍將被取消。香港警方新界南總區(qū)重案組高級督察陳天柱表示，3個月前，香港警方在

16、荃灣區(qū)拘捕3名非法入境內(nèi)地女青年，從口供中得知，幕后有賣淫集團(tuán)擔(dān)任操控她們從各種途徑到港，然后由相關(guān)游覽社安排入住指定酒店房間接客。調(diào)查結(jié)果顯示，該賣淫集團(tuán)活潑了大約3個月，旗下約有20名妓女，他們分工精細(xì)，經(jīng)過色情網(wǎng)站刊登妓女?dāng)?shù)據(jù)及嫖妓指南，又安排專人在土瓜灣美景街設(shè)立“接聽及指揮中心。如有嫖客打召妓，“指揮中心立刻安排妓女和嫖客到荃灣、銅鑼灣及灣仔區(qū)一些酒店，或到北角區(qū)一些住宅單位進(jìn)展性買賣。為免引起酒店疑心，該集團(tuán)會派專人送平安套、光滑劑、毛巾等用品到酒店或房間，每天定時向妓女收費。當(dāng)妓女分開時，涉案游覽社便會代為退房。如在酒店接客，每次收費700至1000港元不等，在住宅單位也要收40

17、0至500港元，妓女僅得買賣費用的1/3或一半。如以每名妓女每日接客10人計算，警方估計集團(tuán)每月營業(yè)金額接近300萬港元。重案組探員經(jīng)連日監(jiān)視，以為時機(jī)成熟，便于14日采取拘捕行動，突擊搜索土瓜灣“指揮中心、銅鑼灣、灣仔及荃灣等區(qū)的酒店，以及北角某住宅單位、涉案游覽社。行動中，警方共拘捕16名男女，收繳2.8萬港元現(xiàn)金、賬本及多部手機(jī)等證物，包括在多間酒店及住宅拘捕年齡21至31歲的11名內(nèi)地女子，其中9人持通行證，2人為非法入境，她們涉嫌違反逗留條件及非法入境等各項罪名。根據(jù)資料顯示，這次卷入賣淫案的持牌游覽社屬小型游覽社，主要業(yè)務(wù)為代訂世界各地酒店、往來各國或地域城市的機(jī)票及代辦懇求簽證等

18、。七、消費者權(quán)益維護(hù)與旅游贊揚法規(guī)香港購物無法退貨 海口市民贊揚深圳游覽社4個月前，海口5名市民報名參與深圳一家游覽社組團(tuán)的港澳四天游，旅游期間其中3人在香港州際免稅集團(tuán)購買了4部德國柏卡攝像機(jī)。由于在?？谡也坏剿f的售后效力點，購買該攝像機(jī)的3名消費者要求退貨，深圳該游覽社表示協(xié)助辦理退貨事宜，但時至今日，退貨一事沒有任何音訊。12月27日，記者致電深圳該家游覽社了解相關(guān)情況，任務(wù)人員通知記者，退貨事宜正在處置中，但對于何時有結(jié)果，該任務(wù)人員表示“不好說。據(jù)?？谑忻裢跖肯蛞?，今年8月29日，她們一行5人報名參與了深圳康輝游覽社組團(tuán)的港澳四日游。幾人在香港玩耍期間，她們中的3人在香港州際免

19、稅集團(tuán)購買了4部德國柏卡攝像機(jī)。據(jù)王女士引見，在購買攝像機(jī)之前，她們還專門向營業(yè)員進(jìn)展了咨詢，訊問該品牌攝像機(jī)在海口能否有售后效力點。營業(yè)員表示在?？谖逯干铰酚惺酆笮ЯS修點。在得悉?？谟惺酆笮Яc后，王女士等3人以每部2733元人民幣的價錢，購買了4部德國柏卡攝像機(jī)，并另外花600元購買了3個備用電池。在購物發(fā)票等單據(jù)上，營業(yè)員也寫下“在六個月內(nèi)百分之百的退款的承諾?；氐胶？诤螅跖康热税凑諣I業(yè)員所說的“五指山路售后效力點一路找過去，但根本找不到該售后效力點。王女士等人還撥打了114查詢，被告知?？诟緵]有營業(yè)員所說的售后效力點。王女士等人覺得上當(dāng)上當(dāng)了，她們覺得組團(tuán)的游覽社應(yīng)該有義務(wù)為消

20、費者協(xié)調(diào)處置此事。之后，王女士等人急忙打給深圳康輝游覽社的華經(jīng)理，對方答應(yīng)幫王女士等人進(jìn)展退貨退款處置事宜，并承諾在45天內(nèi)退款。9月29日-30日，該游覽社稱已收到王女士等人寄過來的4部攝像機(jī)及電池。但時至今日，王女士等消費者不僅沒有收到前往的購物款，而且游覽社方面對于她們的訴求模糊其辭，不斷沒有一個明確的說法：“他們一會說香港方面沒有回復(fù)，一會稱到財務(wù)上查一查再說。27日上午，記者致電深圳康輝游覽社了解相關(guān)情況。一黃姓任務(wù)人員對此顯示出很不耐煩的樣子，他說：“她們?yōu)槭裁床桓覀兟?lián)絡(luò)，要反映到媒體呢？他們媒體也管這樣的事嗎？在記者的一再解釋下，該任務(wù)人員表示到財務(wù)上去查一下。在查詢了相關(guān)情況

21、后，黃先生給記者回電稱，公司財務(wù)上曾經(jīng)處置這件事情了，“但機(jī)子要寄往德國，還要檢測是不是人為損壞，所以需求時間。當(dāng)記者表示“消費者購買的攝像機(jī)不是質(zhì)量問題時，黃先生稱，反正處置需求很長一段時間，詳細(xì)時限“不好說，最短還要兩個月吧。王女士等人對該游覽社的做法表示難以了解，“開場他們對我們也是說機(jī)器正寄往德國的路上，可如今幾個月都過去了，德國也太遠(yuǎn)了吧。八、旅游出入境管理法規(guī)內(nèi)地客埋怨赴港游：一天時間半天在排隊受圣誕前打折季的影響，深港間的口岸近期出現(xiàn)客流爆棚的局面，內(nèi)地旅客往往需在口岸排兩個小時的長隊才干進(jìn)入香港，內(nèi)地客對此頗有怨言。昨日，香港入境處回應(yīng)南都記者稱，關(guān)于入境的內(nèi)地游客過多，輪候時

22、間長的問題，目前正在加緊處理，會在這幾天內(nèi)給出一個交代。上周日和前日，南都記者分別從羅湖口岸和福田口岸入境香港，深切領(lǐng)會到內(nèi)地客過關(guān)的苦惱。上周日，南都記者從深圳一側(cè)口岸進(jìn)入香港羅湖控制站后，被堵在黑壓壓的人潮中，耗時逾兩小時才入境香港。前日，南都記者經(jīng)福田口岸入境香港，又在香港一側(cè)控制站等候近兩小時。而在福田控制站，南都記者留意到，香港入境處查驗的柜臺有2/3未有啟用，在客流一度擁堵至過境橋的深港分界限時，入境處才增多了三個通道。針對過關(guān)難問題，內(nèi)地多個網(wǎng)上論壇出現(xiàn)網(wǎng)民抗議的帖子，埋怨香港旅游環(huán)境變差，質(zhì)疑接待才干缺乏。對此，香港旅游事務(wù)專員容偉雄昨日回應(yīng)了南都記者，稱內(nèi)地游客有急劇的增長，

23、港府曾經(jīng)留意到了這一問題。對于過關(guān)旅客輪候時間長，容偉雄說，入境處早前宣布從明年起，一些經(jīng)常往來香港和內(nèi)地的游客可以運用電子通道，希望可以緩解這個問題。香港入境處那么表示，關(guān)于入境的內(nèi)地游客過多，輪候時間長的問題，目前正在加緊處置，而在這幾天內(nèi)就會給出一個交代。九、游覽社管理法規(guī)大陸客赴港游一標(biāo)間擠6人 香港地接社稱無責(zé)2021/12/21 據(jù)香港文匯報報道，香港旅游業(yè)議會接獲內(nèi)地游客贊揚指，在港住宿安排欠佳，有團(tuán)員被迫入住賓館，甚至?xí)r鐘酒店，并安排五、六人入住一間雙人房。香港旅游業(yè)議會表示，住宿由內(nèi)地組團(tuán)社擔(dān)任，與本地接待的游覽社無關(guān)，但會盡力協(xié)助受影響旅客。旅游業(yè)議會已向會員發(fā)出通知，并去

24、信深圳旅游局，促使當(dāng)局保證內(nèi)地旅客利益。報道稱，香港旅游業(yè)議會最近3個月接到10多宗內(nèi)地旅客贊揚，指在港住宿安排欠佳，或安排多名旅客入住同一間房。旅客向議會贊揚，部分人更向警方求助。香港旅游業(yè)議會主席胡兆英表示，香港游覽社與內(nèi)地游覽社的合約中訂明，旅客住宿由內(nèi)地一方擔(dān)任，香港游覽社只擔(dān)任接待。有贊揚個案的團(tuán)員被安排入住賓館，甚至被安排入住時鐘酒店。胡兆英表示，旅游業(yè)議會只能盡方法協(xié)助受影響旅客。胡兆英前日已親身致電深圳旅游局，希望處置事件。他以為，當(dāng)?shù)赜斡[社應(yīng)在旅客報團(tuán)時向團(tuán)員清楚交代來港后的住宿安排，防止旅客誤解。旅游業(yè)議會今日會向會員發(fā)出通知，要求會員提高警惕。十、飯店管理法規(guī)港一赴韓游覽

25、團(tuán)被贊揚住黃色酒店 主管單位介入2021/11/25 11:49:36 中新網(wǎng)11月24日電 據(jù)香港大公報報道，香港康泰一個韓國釜山游覽團(tuán)被團(tuán)友贊揚，入住的酒店設(shè)有夜總會，有團(tuán)友聲稱幾乎被人非禮。香港旅游業(yè)議會表示，收到有關(guān)贊揚，已要求康泰在21日內(nèi)提交報告解釋?？堤┒驴偨?jīng)理黃進(jìn)達(dá)說，涉事酒店屬韓國當(dāng)局認(rèn)可酒店，雙方協(xié)作超越半年，從未被贊揚；韓國不少酒店附設(shè)文娛場所，五星級酒店亦然。他說，今次是個別事件，游覽社將檢討能否繼續(xù)與同類型酒店協(xié)作，并正聯(lián)絡(luò)團(tuán)友跟進(jìn)事件，看能否需求提供協(xié)助 。韓國觀光公社香港支社發(fā)言人鄭芝廷對事件表示歉意，但強(qiáng)調(diào)是個別事件，被贊揚的酒店本身可以接待外地游客，但因酒店

26、旁設(shè)有同一集團(tuán)的夜總會，所以較適宜喜歡夜生活的旅客；但假設(shè)團(tuán)友是一家大小，建議游覽社改用其它區(qū)域酒店。十一、游覽社管理法規(guī)澳門近期頻發(fā)旅游糾紛 “貨不對板致游客不滿2021/11/25 11:48:17 澳門近期發(fā)生多宗旅游糾紛，澳門旅游局24日表示，對事件表示關(guān)注，將約見本地旅游業(yè)團(tuán)體了解情況，并將有關(guān)情況通報內(nèi)地旅游主管部門。近段時間，內(nèi)地游客赴澳門旅游糾紛頻現(xiàn)，先是多個內(nèi)地游覽團(tuán)被“賣豬仔滯留澳門機(jī)場或碼頭，后又發(fā)生團(tuán)友購物少導(dǎo)游拂袖而去事件，而近期發(fā)生的多起旅游糾紛，那么集中表現(xiàn)為“貨不對板，行程內(nèi)容與游客報團(tuán)時不符引致糾紛，嚴(yán)重影響了澳門旅游業(yè)籠統(tǒng)。11月23日，澳門又發(fā)生一宗旅游糾

27、紛，一個19人的內(nèi)地團(tuán)早上抵達(dá)澳門。至傍晚團(tuán)員要求入住澳門酒店，但導(dǎo)游表示行程并不包括澳門住宿，雙方爭持良久。隨后團(tuán)員贊揚導(dǎo)游效力態(tài)度，并要求澳門地接賠償。最后游覽團(tuán)錯過過關(guān)時間，澳門地接社聯(lián)絡(luò)澳門酒店給游覽團(tuán)入住，同時向每位團(tuán)員支付300澳門元。旅游局發(fā)現(xiàn)近期發(fā)生的糾紛，主要涉及內(nèi)地組團(tuán)社與澳門地接社的行程內(nèi)容不相符，例如澳門地接社與內(nèi)地組團(tuán)社商定行程表的住宿地點不在澳門，但團(tuán)員由組團(tuán)社獲得的行程表的住宿地點在澳門。部分個案的旅客是在內(nèi)地透過購物或其他方式獲取優(yōu)惠券而換取參與游覽團(tuán)的。旅游局表示，關(guān)注這些新情況，日內(nèi)將約見旅游業(yè)團(tuán)體進(jìn)展商討，同時將有關(guān)情況通報內(nèi)地旅游主管部門。旅游局呼吁澳門

28、業(yè)界，要嚴(yán)厲遵守，并且在接團(tuán)時思索效力質(zhì)素及尊重現(xiàn)行法例，以保證澳門旅游城市籠統(tǒng)。十二、旅游飯店管理法規(guī)據(jù)香港明報報道，有讀者贊揚，香港佐敦有茶餐廳“明劏(宰客)洋人游客。該報記者于是約請洋人喬裝游客“放蛇，點選牛肉湯烏冬及凍檸檬茶，“埋單共46元(港幣，下同)。但記者之后點選同樣食品，收費只是30元，反映茶餐廳涉嫌多收洋人足足五成。香港平等時機(jī)委員會表示，類似個案能夠已違反當(dāng)?shù)亍Ｓ嘘P(guān)茶餐廳擔(dān)任人辯稱，洋人和記者點取的“牛肉湯烏冬是不同的，一碗是“牛肉湯烏冬，另一碗是“牛肉烏冬。平等時機(jī)委員會發(fā)言人表示，類似個案能夠已違反，但補充說必需對個案進(jìn)展調(diào)查，及了解茶餐廳擔(dān)任人的爭辯才有最終結(jié)論。讀者

29、黎小姐與英國籍男友Jack，大年初三(今年1月25日)下午，陪同來港探望Jack的父母，一共4人，前往佐敦白加士街美新茶餐廳，欲一嘗香港茶餐廳的地道風(fēng)味。4人點了干炒牛河、揚州炒飯等面飯及熱飲，但黎小姐稍后發(fā)現(xiàn)他們的餐牌，除了是中英對照(其它座位餐牌只印中文)，所列價錢更明顯高于“中文餐牌。至于他們落單的收據(jù)，也遭伙記“沒收于收銀處，其它座位客人的收據(jù)那么放在桌上。黎小姐結(jié)帳時質(zhì)問女收銀員，為何他們根據(jù)“中英對照餐牌落單，便要付170元，但按“中文餐牌只需130多元？收銀員稱，“他們的多幾塊肉，外個人鐘意食肉嘛！但黎以為，他們點選的食品，分量根本沒有特別多。黎小姐及后向消委會贊揚，但獲回復(fù)因未

30、能提供單據(jù)，難以受理，并建議她報警，先取回單據(jù)再贊揚。黎及男友Jack一家對于茶餐廳擔(dān)任人稱，他們的食品分量較大，甚感不滿，Jack說“這根本是胡扯！我們只需求普通干炒牛河、揚州炒飯，從無要求較大分量，且他應(yīng)該先問我們能否要大分量，讓我們選擇！Jack的母親Penny那么說“受虧待的游客，回國后會傳開這些遭遇，最終會令香港名聲受損，“其實這些茶食廳很愚笨，用這些手法每次只可多收數(shù)十元，倒不如提升食物質(zhì)素，吸引多些客人！為求查證上述茶餐廳能否有“騙游客之嫌，記者約請洋人“放蛇，為求逼真， 洋人還把旅游地圖插在襟袋中，在本月初前往上述茶餐廳。洋人坐下后，待應(yīng)從收銀處取出“中英對照餐牌給洋人。 洋人

31、點了牛肉湯烏冬及凍檸檬茶，結(jié)帳付費46元， 洋人便分開。數(shù)分鐘后，記者入店，根據(jù)“中文餐牌點取牛肉烏冬及凍檸檬茶，結(jié)帳時收費30元。洋人翻看記者拍攝的食品照片，證明與他選點的烏冬和凍檸檬茶，杯碗的大小分量和“賣相都是一樣。洋人隨后在記者陪同下，再前往店內(nèi)，向擔(dān)任人查詢?yōu)楹我粯邮称?，洋人收費高近五成？該擔(dān)任人稱，兩碗烏冬的牛肉不同，“牛有不同部位啦，及后更稱“一個是牛肉烏冬，一個是牛肉湯烏冬嘛，之后更不斷大叫“他是說我騙人啦，他是不是這個意思呀？并請記者立刻分開。旅游界立法會議員謝偉俊批判，這類劏客行為屬于不良營商手法，嚴(yán)重?fù)p害香港的旅游業(yè)聲譽。大律師陸偉雄以為，由于刑事舉證門坎高，加上食肆可有

32、很多分辯理由，所以刑事檢控這類食肆有相當(dāng)困難。 可推說侍應(yīng)搞錯分量質(zhì)素不同陸解釋，個案中侍應(yīng)有送上餐牌，某程度屬于一種雙方贊同的合約。另外，食肆亦能夠提出不同解釋，包括食物分量及質(zhì)素不同等，以及將責(zé)任推在侍應(yīng)身上，說是侍應(yīng)一時搞錯，而不是存心欺騙。陸以為，假設(shè)要刑事檢控，必需經(jīng)長時間調(diào)查，單憑一兩個案起訴，勝利時機(jī)不大。不過，平常機(jī)發(fā)言人表示，根據(jù)，提供效力的機(jī)構(gòu)如基于某人的種族，在提供效力的過程給予該人較差待遇，便屬違法。因此，基于一個人的種族而收取較高收費，便有能夠違反。平常機(jī)表示，以餐廳效力為例，正確的做法是，餐廳即使提供中文及英文餐牌，中英文內(nèi)容及價錢必需一樣。發(fā)言人續(xù)稱，歧視只會局限

33、商機(jī)，不單令商戶聲譽受損，還能夠要負(fù)上法律責(zé)任。于2021年7月生效至今，平常機(jī)共處置大約7宗涉及飲食業(yè)在提供效力方面的贊揚，其中2宗是平常機(jī)自動調(diào)查。消委會發(fā)言人那么表示，食肆無論是接待本地或非本地客，都應(yīng)運用一致價目表，或在原有餐牌上加上英文等注釋，以免誤解。十三、導(dǎo)游人員管理法規(guī)香港旅游業(yè)又現(xiàn)“翻版阿珍 此次出事的游覽團(tuán)在深圳報名，屬“觀光旅游購物團(tuán)，共人，團(tuán)費從元至元人民幣不等。該團(tuán)由香港友佳游覽社接待。按行程表，游覽團(tuán)應(yīng)由一名裘姓導(dǎo)游擔(dān)任，但接團(tuán)的是楊姓導(dǎo)游，后來又轉(zhuǎn)由林如蓉也就是涉嫌打人的“阿蓉?fù)?dān)任，裘姓導(dǎo)游不斷沒有出現(xiàn)。據(jù)香港報道，月日大年初三中午，林如蓉帶游覽團(tuán)到香港土瓜灣的珠

34、寶店購物，并要求游客必需在該店逗留小時。安徽的游客張勇夫婦沒有購買珠寶，此舉引發(fā)林如蓉的不滿。隨后她回到車上，當(dāng)眾指罵坐在車尾的張勇夫婦是“狗、“窮人，無力消費，過年也不購物。遭到無理謾罵的張勇和太太感到氣憤，雙方開場爭論，林如蓉的助手陳某也參與進(jìn)來，最終人發(fā)生肢體沖突，均受傷入院，并被控以公眾場所打架罪，拘留于香港紅警署接受調(diào)查。就在媒體鋪天蓋地報道這起打斗事件之時，張勇的口風(fēng)卻在小時內(nèi)來了個度大轉(zhuǎn)彎。月日下午，張勇公開表示，已收到林如蓉的負(fù)疚信，事情曾經(jīng)終了。他還說，由于沒有跟導(dǎo)游好好溝通，所以引起誤解，如今誤解曾經(jīng)冰釋，女導(dǎo)游也已負(fù)疚，他也稱心游覽社的其他效力。有香港媒體稱，張勇夫婦的態(tài)

35、度之所以會有如此戲劇性的轉(zhuǎn)變，是由于友佳游覽社已向他們支付了萬港元的賠償。月日在九龍城裁判法院提堂，涉案三人均不認(rèn)罪。最后他們被判簽保港元及守行為個月，在守行為期間三人均不得在香港運用暴力編者注：守行為是指當(dāng)事人在認(rèn)罪或被判有罪后，由法庭指定擔(dān)保的金額、守行為的范圍及期限，要求當(dāng)事人在一定時期內(nèi)不再犯法。十四、游覽社管理法規(guī)中新網(wǎng)3月10日電 據(jù)香港中通社報道，臺灣花蓮太魯閣公園9日又再發(fā)生落石不測，一名女性大陸旅客遭落石擊中頭部，目前已送醫(yī)救治，沒有生命危險。這起不測發(fā)生于下午4時55分，一名陜西旅游團(tuán)女性游客，隨團(tuán)在燕子口附近徒步賞景時，忽然遭掉落的一塊零星落石擊中頭部。太魯閣公園管理處接

36、獲通報，立刻就近派人前往協(xié)助，經(jīng)初步檢查，這名女性大陸客頭部有撕裂傷，經(jīng)簡單包扎后，由救護(hù)車送往花蓮門諾醫(yī)院治療，沒有生命危險。由于中橫公路九曲洞最近落石頻繁，除了預(yù)防落石工程，太魯閣公園也就近為旅客提供平安帽，公園管理處指出，除此之外，在布洛灣管理站、游客效力中心也都有提供平安帽，但這個游覽團(tuán)并沒有借用，未來將檢討當(dāng)?shù)氐膸r層平安問題。十五、旅游交通運輸法規(guī)一名大陸游客在臺灣遇車禍喪生時間：2021-01-27 10:28:49 24日晚10時30分許，李冠一正從花蓮新城火車站步行前往住宿的家庭旅館。沿途燈光昏暗，加上大雨呵斥視野模糊，一名騎乘摩托車的游姓臺灣民眾未能發(fā)現(xiàn)身穿深色上衣的李冠一，

37、將其撞倒在地。警方接到游姓民眾報案后前往現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)李冠一已呈現(xiàn)昏迷，救護(hù)人員立刻施行急救，并將其送往花蓮某醫(yī)院。但在送醫(yī)途中，李冠一因傷重于25日零時許宣告不治。 劉克智說，25日一早，海旅會臺北辦事處得到臺灣海峽兩岸觀光旅游協(xié)會臺旅會、“移民署的情況通報，隨即啟動相關(guān)任務(wù)機(jī)制，向海旅會報告這一情況，并與臺旅會嚴(yán)密配合，積極處置善后。目前，上海當(dāng)?shù)卮k李冠一赴臺個人游手續(xù)的游覽社已聯(lián)絡(luò)到他的家屬。兩岸有關(guān)方面正在抓緊辦理手續(xù)，爭取安排李冠一家屬盡快抵臺。海旅會臺北辦事處屆時將提供家屬協(xié)助，推進(jìn)善后事宜得到妥善處理。十六、旅游飯店管理法規(guī)小贊揚帶來的大生意一位在四星級商務(wù)酒店入住數(shù)日的客人，在他

38、離店的前一天，偶爾在電梯里遇到進(jìn)店時送他進(jìn)房間的行李員。兩人打過招呼后，行李員問他這幾天對酒店的效力能否稱心，客人直率的表示，酒店各部門的效力都比較好，只是對西餐廳的某道菜不太稱心，覺得如今菜的味道不如從前，由于他在幾年前曾多次入住該酒店。當(dāng)晚這位客人再到西餐廳用餐時，西餐廳經(jīng)理專門預(yù)備了這道菜請他免費品味。原來，客人說者無心，但是行李員聽者有意，與客人分開后，他馬上用將此事告知了西餐廳經(jīng)理。當(dāng)客人了解事情的原委后，非常高興，他沒有想到隨意說說，酒店通暢如此注重，客人真誠的說：“這件小事充分表達(dá)出貴店員工的素質(zhì)及對客人擔(dān)任的程度。幾天后，這位客人的秘書打來預(yù)訂，將下半年公司的3天研討會及100

39、多間客房的生意放在該酒店。秘書還說：上次在酒店下榻的這位客人是他們集團(tuán)公司的總經(jīng)理，他回到公司后，高度贊揚了酒店員工的素質(zhì)，并決議將研討會及入住預(yù)訂從另一家商務(wù)酒店更改到貴酒店。幾乎是不費吹灰之力，酒店就得到了一筆可觀的生意。十七、旅游飯店管理法規(guī)客人永遠(yuǎn)是對的“十一旅游黃金周期間，兩位外籍專家出如今上海某大酒店的總臺前。當(dāng)總臺效力員小劉新員工查閱了訂房登記簿之后，簡單地向客人說：“曾經(jīng)有客人替他們預(yù)定了708號房間，但他們只能住一天?？腿寺犃撕懿桓吲d地說：“接待我們的公司，怎樣會變成一天呢？小劉機(jī)械呆板地用沒有絲毫變通的語氣說：“我們沒有錯，他們有意見可以向公司方面人員提?？腿舜藭r更加火了：

40、“我們要處理住宿問題，我們根本沒興趣也沒有必要去清查預(yù)訂客房過失問題。正當(dāng)構(gòu)成僵局之際，前廳值班經(jīng)理過來聽取客人意見，他先請客人到大堂經(jīng)理處的椅子上坐下，請客人漸漸地把意見說完。然后他以負(fù)疚的口吻說：“他們所提的意見是對的，眼下清查接待單位的責(zé)任看來不是主要的。這幾天正是旅游旺季，規(guī)范間客房連日客滿，我想為他們安排一間套房，請他們明后天繼續(xù)在我們賓館做客。房價雖然高一些，但設(shè)備條件還是不錯的，我們可以給您九折優(yōu)惠?？腿藗冇X得值班經(jīng)理的態(tài)度非常誠實且符合實踐，于是悵然贊同。10月5日，住在酒店的另一位外籍散客要去南京辦事，計劃幾天后仍回上海出境歸國，在離店時要求保管房間。總效力臺小吳在回答客人時

41、言語缺乏技巧地說：“客人離店要求保管房間，過去沒有先例可循，這幾天住房緊張，您就是自付幾天的房費，我們也無法滿足您的要求！客人聽后很不高興地轉(zhuǎn)向大堂經(jīng)理處贊揚。大堂經(jīng)理撫慰客人道：“我了解您的心境，我們真誠歡迎您再次光臨我酒店。我看您先把房間退掉，過幾天您回上海前先打個給我，我一定優(yōu)先安排您的住宿。數(shù)日后這位客人歸來，大堂經(jīng)理替他安排了一間樓層和方向比原先還要好的客房。當(dāng)他進(jìn)入客房時，看見特意為他擺放的鮮花，不由地翹起大拇指。分析：第一、酒店是中外賓客之家，使之稱心而歸是酒店應(yīng)盡的義務(wù)。大型酒店設(shè)置大堂經(jīng)理目的是為了及時處置客人的贊揚。第二、當(dāng)客人在心思上產(chǎn)生不快和惱怒時，酒店管理人員首先要穩(wěn)

42、定客人心情，傾聽客人意見，以高姿態(tài)的致歉語氣婉轉(zhuǎn)地加以解釋，用協(xié)商的方式求得問題的處理。第三、要了解贊揚客人希望得到補償?shù)男乃?，不但在身心方面得到慰藉，而且在物質(zhì)利益方面也有所獲取。當(dāng)客人感到稱心而又符合情理時，酒店的處置就算得上勝利了。十八、旅游飯店管理法規(guī)客戶檔案與個性化效力企業(yè)家李先生到泰國出差，下榻于曼谷東方飯店，這是他第二次入住該飯店。次日早上，李先生走出房門預(yù)備去餐廳，樓層效力生恭敬地問道：“李先生，您是要用早餐嗎？李先生很奇異，反問道：“他怎樣知道我姓李？效力生回答：“我們飯店規(guī)定，晚上要背熟一切客人的姓名。這令李先生大吃一驚，雖然他頻繁往返于世界各地，也入住過無數(shù)高級酒店，但這

43、種情況還是第一次碰到。李先生愉快地乘電梯下至餐廳所在樓層，剛出電梯，餐廳效力生忙迎上前：“李先生，里面請。李先生非常疑惑，又問道：“他怎知道我姓李？效力生淺笑著答道：“我剛接到樓層效力，說您曾經(jīng)下樓了。李先生走進(jìn)餐廳，效力小姐殷勤地問：“李先生還要老位子嗎？李先生的驚詫再度晉級，心中暗忖：“上一次在這里吃飯曾經(jīng)是一年前的事了，難道這里的效力小姐依然記得？效力小姐自動解釋：“我剛剛查過記錄，您去年6月9日在接近第二個窗口的位子上用過早餐。李先生聽后有些激動了，忙說：“老位子！對，老位子！于是效力小姐接著問：“老菜單？一個三明治，一杯咖啡，一個雞蛋？此時，李先生曾經(jīng)極為打動了，“老菜單，就要老菜單

44、！給李先生上菜時，效力生每次回話都退后兩步，以免本人說話時唾沫不小心飛濺到客人的食物上，這在美國最好的飯店里李先生都沒有見過。一頓早餐，就這樣給李先生留下了終生難忘的印象。以后三年多，李先生因業(yè)務(wù)調(diào)整再沒去過泰國，可是在李先生生日的時候，忽然收到了一封東方飯店發(fā)來的生日賀卡：親愛的李先生，您曾經(jīng)三年沒有來過我們這里了，我們?nèi)w人員都非常想念您，希望能再次見到您！今天是您的生日，祝您生日愉快！李先生當(dāng)時熱淚盈眶，激動難已分析：雖然泰國的經(jīng)濟(jì)在亞洲算不上最興隆，泰國的東方飯店的卻堪稱亞洲飯店之最，幾乎天天客滿不說，入住的時機(jī)更是需求提早預(yù)定爭取。是什么令東方飯店對大都西方興隆國家的客人充溢如此魅力

45、？僅僅由于泰國的旅游風(fēng)情嗎？抑或是其獨到的人妖扮演？都不是，其降服人心靠的是幾近完美的客戶效力，靠的是一套完善的客戶管理體系。據(jù)西方營銷專家的研討和企業(yè)的閱歷闡明：“爭取一個新顧客的本錢是留住一個老顧客的5倍，一個老顧客奉獻(xiàn)的利潤是新顧客的16倍。這就是如今經(jīng)常提及的客戶關(guān)系管理的本質(zhì)。十九、導(dǎo)游人員管理法規(guī)導(dǎo)游未提示 游覽社賠償時間：2021-03-01 09:49:57 韓女士在臺灣旅游乘坐巴士時，不慎從平安門處摔傷，因不稱心游覽社的賠償，遂起訴至法院。這件旅游事故也為寬廣游客敲響了警鐘，外出游覽一定要留意平安。 在臺灣 HYPERLINK heimu.wanjingchina/ t _b

46、lank 旅游期間，韓女士由于乘坐的巴士和大陸地域有差別，不慎從平安門處摔傷，由于不稱心游覽社的賠償，遂起訴至法院。日前，此案在南京玄武法院法官的努力下，雙方達(dá)成調(diào)解協(xié)議，游覽社賠償原告損失費5000元。 前不久，64歲的韓女士在南京某游覽社報名參與了臺灣8日游，在乘坐巴士游覽過程中，韓女士從前排座位走到后排找其朋友，就在這個過程中，不慎從位于車廂三分之二處的平安門處摔下，當(dāng)即送入醫(yī)院救治。訴訟中，被告稱，在臺灣，駕駛員位置在車廂的左側(cè)，車子右側(cè)前后各有一個門以及在駕駛員一側(cè)還設(shè)有平安車門的汽車很多，并且提供了車輛符合平安 HYPERLINK heimu.wanjingchina/ t _bl

47、ank 規(guī)范的相關(guān)證據(jù)，但由于資料原件從臺灣寄送非常復(fù)雜，因此只能在庭審中提供復(fù)印件。審中，有兩名游覽團(tuán)的團(tuán)友作為證人出現(xiàn)，她們均表示在游覽過程中，導(dǎo)游一直沒有提及還有一個平安門的事情；乘車時間在7點，而且當(dāng)時車內(nèi)拉著窗簾，光線不好，平安門前后都是有 HYPERLINK heimu.wanjingchina/ t _blank 座位的，沒有欄桿防護(hù)，很容易發(fā)惹事故。玄武法院的法官耐心細(xì)致做雙方任務(wù)，尋覓調(diào)解點，游覽社最終贊同賠償各項損失合計5000元，韓女士表示稱心。二十、消費者權(quán)益維護(hù)與旅游贊揚法規(guī)旅游購物中商品以次充好今年7月，外地消費者張先生在開發(fā)區(qū)某購物中心以1800元的價錢購買2只玉鐲，運營者承諾兩玉鐲等級均為A。可經(jīng)過鑒定，只需一只玉鐲為A級，另一只為B級，張先生遂要求運營者退款，而運營者以商品不是假貨為由回絕退款。后經(jīng)多次調(diào)解，運營者給消費者退還貨款。二十一、游覽社管理法規(guī)游覽社未按商定履行合同旅游合同違約主要表如今，游覽社一方面刪減景點、隨意加設(shè)收費工程、未按承諾接送游