華僑大學(xué)旅游學(xué)院

1、華僑大學(xué)旅游學(xué)院市場營銷新理念及其在旅游營銷中的應(yīng)用 主講：鄭向敏博士、教授、博士生導(dǎo)師 華僑大學(xué)旅游學(xué)院 院長 華僑大學(xué)旅游科學(xué)研究所 所長 武夷山世界遺產(chǎn)地 顧問華僑大學(xué)旅游學(xué)院市場營銷新理念 一、整合營銷 二、機(jī)會營銷 三、情感營銷 四、服務(wù)營銷 五、體驗(yàn)營銷 六、文化營銷 七、合作競爭營銷華僑大學(xué)旅游學(xué)院市場營銷理念的變更市場營銷理念經(jīng)歷了從4Ps、4Cs、4Rs和4Vs等演變過程。1960年，美國密歇根州立大學(xué)J.麥卡錫教授（E.J.McCarthy）提出的4Ps理念:產(chǎn)品（Product）價(jià)格（Price）渠道（Place）促銷（Promotion）華僑大學(xué)旅游學(xué)院4Cs（整合營銷

2、）理念隨著市場競爭日趨激烈，媒介傳播速度越來越快，4Ps越來越受到挑戰(zhàn)。1990年，美國學(xué)者勞特朋（Robert Lauterborn）教授提出了與傳統(tǒng)營銷的4Ps相對應(yīng)的4Cs營銷理論。 顧客（Consumer）成本（Cost）便利（Convenience）溝通（Communication）理論比4Ps理論更好地體現(xiàn)了以消費(fèi)者為中心的營銷理念。華僑大學(xué)旅游學(xué)院4Rs理念21世紀(jì)的市場營銷發(fā)生了很大的變化，以顧客為中心、面向競爭、尋求合作、創(chuàng)造需求是市場營銷的發(fā)展趨勢。美國整合營銷傳播理論的鼻祖舒爾茨等人又提出了以競爭為導(dǎo)向4Rs理念：反應(yīng)（Reaction）關(guān)聯(lián)（Relativity）關(guān)系（

3、Relation）回報(bào)（Return）根據(jù)市場日趨激烈的競爭形勢，4R營銷著眼于企業(yè)與顧客建立互動與雙贏的關(guān)系，不僅積極地滿足顧客的需求，而且主動地創(chuàng)造需求，通過關(guān)聯(lián)、關(guān)系、反應(yīng)等形式建立與它獨(dú)特的關(guān)系，把企業(yè)與顧客聯(lián)系在一起，形成了獨(dú)特競爭優(yōu)勢。 華僑大學(xué)旅游學(xué)院4Vs營銷組合理念 2001年吳金明教授提出了“第三代營銷模式”，即4V營銷組合理念：-差異化（Variation）-功能化（Versatility）-附加價(jià)值（Value）-共鳴（Vibration） 4Vs理論是典型的社會和系統(tǒng)營銷論，兼顧了社會、消費(fèi)者、企業(yè)、員工方方面面的利益?！?V”營銷組合理論的實(shí)踐過程也就是培養(yǎng)、形成企

4、業(yè)核心競爭力的過程。 華僑大學(xué)旅游學(xué)院其它的市場營銷理念還有3E(情感營銷)、7PS（服務(wù)營銷）、8PS、10PS的說法。美國阿拉斯塔.莫里森（Alastair Morrison）提出傳統(tǒng)的4Ps新4Ps:以人為本（People）項(xiàng)目包裝（Packaging）活動策劃（Programming）合作（Partnership） 華僑大學(xué)旅游學(xué)院一、整合營銷（一）整合營銷的概念整合營銷傳播IMC的核心思想強(qiáng)調(diào)將市場營銷所有相關(guān)的一切傳播活動一元化。 整合營銷傳播一方面強(qiáng)調(diào)把廣告、促銷、公關(guān)、直銷、CI、包裝、新聞媒體等一切傳播活動都涵蓋到營銷活動的范圍之內(nèi)；另一方面要求企業(yè)夠?qū)⒔y(tǒng)一的傳播資訊傳達(dá)給員

5、工、顧客、投資者、普通公眾等關(guān)系利益人 。所以，整合營銷傳播也被稱為Speak With One Voice（用一個(gè)聲音說話）即營銷傳播的一元化策略。 華僑大學(xué)旅游學(xué)院整合營銷的核心理念以消費(fèi)者為中心的4理論 把顧客直接作為市場營銷的決策變量，由經(jīng)營企業(yè)轉(zhuǎn)化為經(jīng)營顧客。（1）Consumer(消費(fèi)者): 指消費(fèi)者的需要和欲望。強(qiáng)調(diào)創(chuàng)造顧客比開發(fā)產(chǎn)品更重要，滿足消費(fèi)者的需求和欲望比強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品功能更重要。（2）Cost(成本): 指消費(fèi)者獲得滿足的成本，或消費(fèi)者滿足自己的需要和欲望所肯付出的全部成本。包括：企業(yè)的生產(chǎn)成本、消費(fèi)者消費(fèi)成本。（3）Convenience(便利): 指購買或消費(fèi)的方便性。

6、（4）Communication（溝通）: 指與供給者與消費(fèi)者的雙向溝通。華僑大學(xué)旅游學(xué)院（二）整合營銷的兩個(gè)整合1內(nèi)容整合（包括：價(jià)值觀與理念、產(chǎn)品與服務(wù)等內(nèi)容） 關(guān)鍵是“用一個(gè)聲音來說話”，說給你想讓他聽的人。精確區(qū)隔消費(fèi)者根據(jù)消費(fèi)者的行為及對產(chǎn)品的需求來區(qū)分消費(fèi)者； 提供一個(gè)具有競爭力的利益點(diǎn)根據(jù)消費(fèi)者的購買誘因； 確認(rèn)消費(fèi)者如何在自己心中進(jìn)行品牌定位； 建立一個(gè)突出的、整體的品牌個(gè)性，以便消費(fèi)者能夠區(qū)別本品牌與競爭品牌之不同。華僑大學(xué)旅游學(xué)院2. 資源整合（包括：營銷對象、營銷方式與手段等內(nèi)容）發(fā)掘關(guān)鍵“接觸點(diǎn)”，了解如何才能更有效地接觸消費(fèi)者。采用一起可采用的傳播手段，包括：廣告、直

7、銷、公關(guān)、包裝、商品展示、店面促銷等，關(guān)鍵是“在什么時(shí)候使用什么傳播手段” 。（二）整合營銷的兩個(gè)整合華僑大學(xué)旅游學(xué)院 （三）整合營銷理念應(yīng)用案例分析1 香港旅游形象營銷： 城市旅游形象營銷的典范早期-20世紀(jì)90年代以前當(dāng)前-新世界中期-20世紀(jì)90年代專項(xiàng)促銷計(jì)劃第一階段第二階段后續(xù)階段游覽營銷娛樂營銷購物營銷餐飲營銷住宿營銷服務(wù)營銷消費(fèi)營銷綜合促銷計(jì)劃全球營銷推廣計(jì)劃圖-1 香港城市旅游形象營銷示意圖 華僑大學(xué)旅游學(xué)院表1 香港城市旅游形象推廣時(shí)序表時(shí)間宣傳主題與內(nèi)容宣傳口號50年代拍攝“萬家燈火”的宣傳片60年代以“東方之珠”的名義推廣香港70年代開展“禮貌運(yùn)動”，拍攝“微笑與忠誠”宣

8、傳片1988提高旅游從業(yè)人員服務(wù)滿意度計(jì)劃香港關(guān)心你1989香港任你選旅游團(tuán)計(jì)劃1990提高旅游者娛樂、購物等活動的消費(fèi)程度計(jì)劃在港多留一天1995.4-2000綜合促銷計(jì)劃魅力永存 魅力香港 萬象之都1997鞏固香港回歸后的國際形象與吸引力動感之都，就是香港2001.4-2003.3全球推廣計(jì)劃第一期動感之都，就是香港2003.9-2004.3陸續(xù)推出一系列大型活動2006精彩香港旅游年20082008香港盛夏魅力2009香港美酒佳肴年華僑大學(xué)旅游學(xué)院圖2 香港城市旅游形象推廣組織圖香港特別行政區(qū)長官香港駐海外辦事處政務(wù)司司長 財(cái)政司司長宣傳及推廣科品牌管理組康樂及文化事務(wù)署 本地公共關(guān)系科

9、 香港生產(chǎn)力促進(jìn)局香港旅游事務(wù)署外地公共關(guān)系科香港貿(mào)易發(fā)展局香港總商會香港投資推廣署香港旅游業(yè)會 香港旅游發(fā)展局 政府新聞處華僑大學(xué)旅游學(xué)院 4 香港城市旅游形象營銷的具體策略分析 （1）形象營銷貫穿于香港旅游業(yè)發(fā)展的每個(gè)階段 城市牌品形象締造“飛龍”形象 華僑大學(xué)旅游學(xué)院2001至2003年的“動感之都，就是香港”、整個(gè)新世紀(jì)的“魅力香港，萬象之都”、2006年的“精彩香港旅游年”、2008年的“2008香港盛夏魅力”、2009“香港美酒佳肴年”主題形象營銷華僑大學(xué)旅游學(xué)院名人效應(yīng)聘請成龍、郭富城、莫文蔚、李嘉欣、黎明等知名演員作為城市旅游形象大使，進(jìn)行分區(qū)推廣派出“香港小姐”作為“親善大使

10、”出訪國外介紹香港每年派出約100名“學(xué)生大使”， 向外國人民宣傳香港華僑大學(xué)旅游學(xué)院長洲太平清醮天后誕（2）節(jié)事營銷 香港享有“亞洲盛事之都”的美譽(yù)，精彩節(jié)日及盛事包羅萬象 民間的節(jié)事：長洲太平清醮（念Jiao四聲）、天后誕、猴王誕、飄色巡游、大浦許愿樹下投擲祈福華僑大學(xué)旅游學(xué)院體育賽事方面：七人橄欖球賽、香港網(wǎng)球公開賽、香港國際馬拉松賽以及今年的東亞運(yùn)動會大型展覽方面：工展會、香港花卉展覽、香港舒展、香港動漫電玩節(jié)、美食博覽等動漫電玩節(jié)總之，香港的節(jié)事活動是： 只有想不到，沒有做不到！華僑大學(xué)旅游學(xué)院（3）網(wǎng)絡(luò)營銷 網(wǎng)絡(luò)營銷是當(dāng)今香港整合其城市旅游形象營銷的一個(gè)必不可少的方式，具體的一些網(wǎng)

11、站有：香港旅游網(wǎng) /travel/main.html香港行旅游網(wǎng) 香港旅游家香港旅游發(fā)展局網(wǎng)站/china/index.jsp 華僑大學(xué)旅游學(xué)院 品牌合作營銷 區(qū)域合作營銷 -港粵合作 -2003，內(nèi)地與香港關(guān)于建立更加緊密經(jīng)貿(mào)關(guān)系的安排（簡稱CEAP） - 2004，“9+2區(qū)域合作” （4） 合作營銷華僑大學(xué)旅游學(xué)院（5）推銷與危機(jī)營銷-推銷： 安排政府官員出訪，到世界各地推銷香港-危機(jī)營銷： 2003年，SARS期間危機(jī)公關(guān) 2009年，維京酒店的“H1N1事件”公關(guān)等華僑大學(xué)旅游學(xué)院案例分析：魅力香港，萬象之都 香港旅游推廣計(jì)劃華僑大學(xué)旅游學(xué)院活動策劃：一、準(zhǔn)確的定位，嶄新的主題二、魅

12、力香港，萬象之都三、大規(guī)模市場調(diào)查，測試推廣效果 四、爭取社區(qū)支持，市民當(dāng)親善大使華僑大學(xué)旅游學(xué)院整合營銷理念應(yīng)用案例分析2 內(nèi)地旅游形象營銷的楷模： 好客山東歡迎你 華僑大學(xué)旅游學(xué)院 “好客山東歡迎你”誕生時(shí)間：2007年6月中旬宣傳口號： 好客山東 文化圣地，度假天堂標(biāo)識內(nèi)涵：-“好客山東 Friendly Shandong” 寓意著“有朋自遠(yuǎn)方來，不亦樂乎？” - “文化圣地，度假天堂”指 山東以文化體驗(yàn)與休閑度假為特色 華僑大學(xué)旅游學(xué)院“好客山東”的推廣策略（1）內(nèi)部推廣 -旅游社、3A級以上景區(qū)、旅游級飯店，凡是顧客能接觸的地方，均用使用山東旅游形象標(biāo)志 -各個(gè)縣市分別制作本市的旅游

13、宣傳，對外推廣 如：東營、 濟(jì)南 、 煙臺威海濰坊篇華僑大學(xué)旅游學(xué)院（2）外部推廣 聯(lián)合推介、捆綁營銷 -媒體攻勢 在中央電視臺、山東衛(wèi)視、海內(nèi)外主要客源市場主流平面媒體、網(wǎng)絡(luò)媒體以及大旅行社網(wǎng)站等繼續(xù)廣泛開展“好客山東”文化旅游系列品牌形象宣傳，提高山東旅游形象的知名度、信賴度、美譽(yù)度和忠誠度。 據(jù)央視統(tǒng)計(jì)，2008年度全國71%的觀眾，約9.12億人次看到“好客山東”形象廣告宣傳。 如： 好客山東2009、 好客山東2008華僑大學(xué)旅游學(xué)院 -統(tǒng)一形象 在對外宣傳、經(jīng)貿(mào)往來活動中統(tǒng)一使用帶有“好客山東”標(biāo)識的宣傳品、紀(jì)念品以及信封、請柬、文件袋、名片，全省旅游行業(yè)干部職工名片統(tǒng)一使用“好客

14、山東”形象品牌標(biāo)識。 注冊“山東客棧”、“魯菜館”、“逍遙游”等企業(yè)名稱和商品品牌，按照統(tǒng)一品牌、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一配送、統(tǒng)一網(wǎng)絡(luò)營銷。奶湯蒲菜（濟(jì)南菜）扒原殼鮑魚（膠東菜）詩禮銀杏（孔府菜）華僑大學(xué)旅游學(xué)院-捆綁營銷 推出“好客山東”飛機(jī)、“好客山東”客車 ； 品牌形象與旅游社、 旅游酒店、景區(qū)聯(lián)系在一起； 對旅游企業(yè)實(shí)行集中采購、適度補(bǔ)助等措施，促使企業(yè)積極推廣“好客山東”。華僑大學(xué)旅游學(xué)院應(yīng)用案例分析3 秦皇島樂島海洋公園： 國內(nèi)主題公園整合營銷的成功樣板 華僑大學(xué)旅游學(xué)院秦皇島樂島海洋公園品牌定位：世界海洋娛樂薈萃 全面貫徹“走出去”的品牌思路 “海洋文化”的復(fù)合旅游模式在宣傳上打造整合傳

15、播系統(tǒng)“新海洋，新財(cái)富”的活動主題“歡樂海洋之旅全新啟程”的活動形式 “創(chuàng)新、活力、休閑”的景區(qū)形象 成為融“旅游-觀光-休閑-度假-地產(chǎn)”五個(gè)層次為一體的未來的第四代主題公園的發(fā)展方向。 華僑大學(xué)旅游學(xué)院應(yīng)用案例分析4 -香港迪斯尼樂園： 世界主題公園整合營銷的成功樣板華僑大學(xué)旅游學(xué)院1.策略清晰，有的放矢2.計(jì)劃性強(qiáng)，環(huán)環(huán)相扣3.手段豐富，系統(tǒng)性強(qiáng)4.規(guī)范渠道，強(qiáng)力滲透5.注重細(xì)節(jié)，別具匠心香港迪斯尼樂園整合營銷特點(diǎn)華僑大學(xué)旅游學(xué)院主要營銷手段與特征1) 郵票徽章成信使2) 利用展會廣交朋友3) 主題活動頻頻出招4) 品牌延伸，魅力無處不在5) 合縱連橫，事半功倍6) 媒體傳播，深度挖掘7

16、) 超強(qiáng)公關(guān)，滴水不漏8) 時(shí)尚娛樂，大眾矚目9) 盛大開幕，隆重其事華僑大學(xué)旅游學(xué)院二、機(jī)會營銷（一）機(jī)會營銷的概念 營銷機(jī)會是市場上尚待滿足的需求。包括：沒有被滿足的需求，未能得到很好滿足的需求。 機(jī)會營銷就是尋找能給企業(yè)營銷活動帶來積極意義且和企業(yè)營銷目的相一致的各種機(jī)會進(jìn)行營銷活動。華僑大學(xué)旅游學(xué)院（二）如何尋找營銷機(jī)會 1、尋找已存在的營銷機(jī)會 從被人們忽略和丟棄的未被滿足的市場需求中尋找營銷機(jī)會 。 （1）從供需缺口中尋找營銷機(jī)會 某類產(chǎn)品在市場上供不應(yīng)求時(shí)，就表明了可供產(chǎn)品在數(shù)量、品種方面的短缺，反映了消費(fèi)者的需求尚未得到滿足，這種供需缺口對于企業(yè)來說就是一種市場機(jī)會。 （2）從

17、市場細(xì)分中尋求營銷機(jī)會 （3）從產(chǎn)品缺陷中尋求營銷機(jī)會 （4）從競爭對手的弱點(diǎn)中尋求營銷機(jī)會 華僑大學(xué)旅游學(xué)院2、創(chuàng)造新的營銷機(jī)會 創(chuàng)造營銷機(jī)會在于能對營銷環(huán)境變化做出敏捷的反應(yīng)，善于在許多尋常事物中尋找機(jī)會，巧于利用各種條件進(jìn)行營銷、開發(fā)新產(chǎn)品，滿足新需求。 （1）從市場發(fā)展趨勢中創(chuàng)造營銷機(jī)會 市場發(fā)展趨勢包含兩方面內(nèi)容：一是指某類產(chǎn)品市場（包括銷售、消費(fèi)、需求）增長比率；二是指市場客觀環(huán)境的變化動向。 （2）從社會時(shí)代潮流中創(chuàng)造營銷機(jī)會 （3）用社會事件創(chuàng)造營銷機(jī)會 （4）用營銷手段創(chuàng)造營銷機(jī)會華僑大學(xué)旅游學(xué)院（三）營銷機(jī)會的捕捉與創(chuàng)造1、營銷機(jī)會的捕捉（1）信息情報(bào)中有機(jī)可乘（2）消費(fèi)潮

18、流中有勢可借（3）社會事件中有機(jī)可用（ “大堡礁招聘” ）（4）知識經(jīng)濟(jì)中有機(jī)可造（5）危機(jī)之中有機(jī)可變（6）節(jié)假文化中捕捉機(jī)會華僑大學(xué)旅游學(xué)院 2、營銷機(jī)會的創(chuàng)造（1）借領(lǐng)導(dǎo)之力；（2）借關(guān)鍵人物；（3）借客人之力 ；（4）借活動之力；（5）借媒介之力； （6）借會展之力；（7）借員工之力； （8）借同行之力；（9）借事件之力 “大堡礁招聘” （10）借名人之力華僑大學(xué)旅游學(xué)院（四）機(jī)會營銷理念應(yīng)用案例分析 案例1 : “大堡礁招聘” ： 世界最成功的旅游營銷推廣案例華僑大學(xué)旅游學(xué)院“大堡礁招聘”一份全球招聘成了全球最增值的廣告，這就是澳大利亞的大堡礁招聘護(hù)島員的營銷案。大堡礁招聘護(hù)島員耗時(shí)

19、半年，從全球3萬人中進(jìn)行“海選”，澳大利亞昆士蘭旅游局如此“興師動眾”，醉翁之意不在“聘”，而在于“銷”。有數(shù)據(jù)顯示，澳大利亞昆士蘭州旅游局以170萬美元的低成本，收獲價(jià)值1.1億美元的全球宣傳效應(yīng)，成功進(jìn)行了一次超值的旅游營銷。 華僑大學(xué)旅游學(xué)院招聘內(nèi)容招聘職位：澳大利亞昆士蘭州哈密爾頓島看護(hù)員工作時(shí)間：2009年7月1日至12月31日職位薪酬：15萬澳元/半年其他待遇：提供豪華住宿，來回工作地及申請人居住城市的機(jī)票、合約期間內(nèi)的保險(xiǎn)、工作期間往來大堡礁水域其他群島的交通等費(fèi)用。申請條件：年滿18周歲，英語溝通能力良好，熱愛大自然，會游泳，勇于冒險(xiǎn)嘗試新事物。申請人需上網(wǎng)填妥申請表，上傳自制

20、60秒英文短片，說明自己是該工作最適合人選的理由。 華僑大學(xué)旅游學(xué)院職位描述“當(dāng)選者不但可以每日與白沙、碧水、艷陽為伴，還能享受半年15 萬澳元(約合10.4萬美元)的高薪?？醋o(hù)員將從今年7月1日至2010年1月1日期間在漢密爾頓島工作。工作的主要內(nèi)容是探索大堡礁各個(gè)島嶼，每周通過更新博客和網(wǎng)上相冊、上傳視頻、接受媒體采訪等方式，向外界報(bào)告自己的探奇歷程?？醋o(hù)員還需要喂海龜、觀鯨魚，并擔(dān)任兼職郵差，這可以讓他或她有機(jī)會乘坐水上飛機(jī)從高空俯瞰大堡礁美景。另外，還有帆船航行、潛水等多項(xiàng)活動?！?其實(shí)這就是推廣大堡礁的所有旅游項(xiàng)目，這個(gè)就是大堡礁作為旅游目的地的營銷點(diǎn)。 華僑大學(xué)旅游學(xué)院整個(gè)事件的活

21、動時(shí)間1）接受全球申請(1月9日至2月22日)2）第一輪海選決出50強(qiáng)(3月3日公布)3）第二輪海選決出10+1強(qiáng)(4月2日公布)4）第三輪海選決出冠軍(5月6日公布)5）護(hù)島人按合同工作(2009年7月1日至2010年1月1日) 華僑大學(xué)旅游學(xué)院大堡礁營銷案成功之秘訴求明確：以招聘吸引求職者的同時(shí)也吸引了大部分潛在的游客對目的地的好奇。目標(biāo)定位：目標(biāo)人群定位很準(zhǔn)確，基本上都設(shè)置的招聘國家在亞洲，亞洲因?yàn)榻┠杲?jīng)濟(jì)的發(fā)展，外出的旅游人數(shù)大幅度增加，從招聘廣告的描述來看，有特別的把目標(biāo)放在吸引中產(chǎn)階級以及白領(lǐng)身上。為什么呢？兩次詞語說清楚，特點(diǎn)是“閑適與自由”。特色推廣：這個(gè)招聘非常準(zhǔn)確而全面的

22、把大堡礁的特色都展現(xiàn)了出來，從自然風(fēng)光到特色旅游項(xiàng)目，再到住宿以及一些拓展性的多元活動。華僑大學(xué)旅游學(xué)院案例2 : 廣東山寨版-“世界最好工作” 周薪2萬元 廣東德慶盤龍峽生態(tài)旅游區(qū)昨日宣布，將從今日起招聘兩名“薰衣草守護(hù)天使”，工作期間每天巡視薰衣草田指導(dǎo)游客游覽拍照，并對外宣傳推廣德慶盤龍峽薰衣草，入住度假村超五星別墅，食宿全包，周薪高達(dá)2萬元。華僑大學(xué)旅游學(xué)院09年5月11日發(fā)布招聘信息；1213日報(bào)名10000多人；海選出2人，7月13日上崗；工作期3個(gè)月，薪酬：24萬元/人華僑大學(xué)旅游學(xué)院分析招聘條件、招聘流程和“世界最好工作”如出一轍 “守護(hù)天使”限年輕女性 生搬硬套地效仿，其旅游

23、廣告的意圖尤為明顯眾多業(yè)內(nèi)人士和網(wǎng)友質(zhì)疑，指其炒作起到推銷效果，但成本較大華僑大學(xué)旅游學(xué)院案例3 : 福建大金湖山寨版 “2009年最美的實(shí)習(xí)工作， 月薪2000！” 為發(fā)揚(yáng)當(dāng)代大學(xué)生樂觀、積極、健康向上的時(shí)代風(fēng)采，展現(xiàn)福建大金湖景區(qū)獨(dú)特的旅游文化，推進(jìn)第二屆大金湖（國際）帳篷節(jié)活動，推廣“綠色戶外，愛在金湖”的品牌理念，隆重推出“2009年度-最好的暑期實(shí)習(xí)工作”全國校園征集活動。 招聘職位：第二屆大金湖帳篷節(jié)NPC（服務(wù)者）。 實(shí)習(xí)時(shí)間：2009年7月15日至8月30日（45天） 實(shí)習(xí)薪酬：3000元/45天華僑大學(xué)旅游學(xué)院 工作內(nèi)容： 入住由景區(qū)提供的驢友酒店，巡游大金湖旅游區(qū)各個(gè)景點(diǎn)，

24、每天發(fā)表大金湖游記及上傳照片、視頻；與全國各地驢友進(jìn)行網(wǎng)上交流，協(xié)助組織大金湖第二屆帳篷節(jié)等 其他待遇： 1、報(bào)銷雙程大交通費(fèi)用（火車） 2、優(yōu)秀者由泰寧縣旅游局頒發(fā)“2009年暑期優(yōu)秀實(shí)習(xí)生”證書； 華僑大學(xué)旅游學(xué)院申請條件： （1）全國含港澳臺地區(qū)高校在校大學(xué)生，年滿18周歲，熱愛大自然并喜歡旅游；（2）身體健康、形象氣質(zhì)俱佳； （3）愛好攝影、精通網(wǎng)絡(luò)、善于寫博（播客）；裝備專業(yè)像機(jī)、便攜電腦；（4）參選者須需上網(wǎng)填妥申請表，提交本人照片1張（限500K）以及一段60秒自我介紹等內(nèi)容的視頻短片（20m）；詳見活動官方網(wǎng)站:（5）有愛心，有修養(yǎng)，熱衷于公益事業(yè)；華僑大學(xué)旅游學(xué)院評選基本內(nèi)容

25、： （1）在校生基本情況：專業(yè)、成績、愛好特長、社團(tuán)工作經(jīng)歷等（2）60秒視頻短片：形象、氣質(zhì)、口才、創(chuàng)意（說明自己是該工作最適合人選的理由）（3）內(nèi)才及網(wǎng)絡(luò)寫作能力（博客地址或拍攝作品、文采展示）評選辦法： 由主辦方聘請人力資源專員對報(bào)名的在校大學(xué)生各項(xiàng)資料進(jìn)行初步篩選，確定入圍名單，最終以實(shí)地或網(wǎng)絡(luò)面試方式確定入選者并頒發(fā)聘書。報(bào)名截止日期：2009年6月30日17：00時(shí)。 華僑大學(xué)旅游學(xué)院2009全國最好的暑期實(shí)習(xí)工作全國海選10強(qiáng)選手名單 華僑大學(xué)旅游學(xué)院分析1、招聘條件、招聘流程和“世界最好工作”類同2、對象為假期工，招聘人數(shù)較多； 3、旅游廣告的意圖明顯4、起到推銷效果，成本較低

26、華僑大學(xué)旅游學(xué)院三、情感營銷情感營銷訴求的是消費(fèi)者內(nèi)在的感情與情緒，是觸動顧客的內(nèi)心情感，目的是給消費(fèi)者創(chuàng)造興奮、快樂的情感體驗(yàn)。情感營銷包含兩層含義：一是創(chuàng)造情感產(chǎn)品二是情感化的促銷手段華僑大學(xué)旅游學(xué)院（一）情感營銷的核心是3E理念 Equity信實(shí)(誠信、誠實(shí))，或品牌資產(chǎn)。品牌資產(chǎn)既是指某一品牌所贏得的信任，也是指顧客對這一品牌情感聯(lián)系的一種標(biāo)志。通過品牌資產(chǎn)，建立顧客的情感聯(lián)系，通過信實(shí)(誠信、誠實(shí))的活動（服務(wù)、營銷）來滿足顧客的情感； Experience 體驗(yàn)（經(jīng)歷），指的是顧客與某品牌的不斷接觸中產(chǎn)生的感覺。在每次體驗(yàn)中，都會存在滿足顧客的某種需求、并與之建立情感聯(lián)系的契機(jī)；

27、Energy 精力（活力），是顧客為獲得某個(gè)公司的服務(wù)或產(chǎn)品所投入的時(shí)間與努力 。華僑大學(xué)旅游學(xué)院（二）情感營銷方式與手段 情感產(chǎn)品 情感包裝 情感品牌 情感廣告 情感價(jià)格 情感服務(wù) 情感環(huán)境華僑大學(xué)旅游學(xué)院（三）情感營銷理念應(yīng)用案例分析2006年中國沈陽世界園藝博覽會： 城市品牌的轉(zhuǎn)型和旅游的完美結(jié)合 沈陽市通過對沈陽經(jīng)濟(jì)區(qū)內(nèi)旅游資源進(jìn)行整合，以“世博園”景區(qū)為主題品牌，推出區(qū)域旅游精品線路，打造沈陽經(jīng)濟(jì)區(qū)最佳旅游資源品牌。 華僑大學(xué)旅游學(xué)院 營銷特點(diǎn)以“世博園”為龍頭景區(qū)進(jìn)行品牌帶動； 以綠色生態(tài)城市的情感包裝進(jìn)行營銷；以工業(yè)城市和綠色生態(tài)城市雙向互動良性促進(jìn) 華僑大學(xué)旅游學(xué)院四、服務(wù)營銷

28、（一）服務(wù)營銷的概念 在傳統(tǒng)的營銷方式下，消費(fèi)者購買了產(chǎn)品意味著在一莊買賣的完成，雖然它也有產(chǎn)品的售后服務(wù)，但那只是一種解決產(chǎn)品售后維修的職能。 從服務(wù)營銷觀念理解，消費(fèi)者購買了產(chǎn)品僅僅意味著銷售工作的開始而不是結(jié)束，企業(yè)關(guān)心的不僅是產(chǎn)品的成功售出，更注重的是消費(fèi)者在享受企業(yè)通過產(chǎn)品所提供的服務(wù)的全過程的感受。 服務(wù)營銷將服務(wù)作為重要的營銷手段融入到傳統(tǒng)的營銷手段中，從而形成7Ps的營銷理念。華僑大學(xué)旅游學(xué)院7Ps 7PS傳統(tǒng)4P（產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷）新3P： People (人)包括服務(wù)者和顧客兩個(gè)方面； Physical Evident(有形展示) 可以解釋為“在一個(gè)購買環(huán)境里服務(wù)得以

29、傳送任何有形的商品透過服務(wù)傳播及表現(xiàn)而更完整?！?服務(wù)環(huán)境的重要性在于顧客能從中得到可觸及的線索感受所提供的服務(wù)質(zhì)量 Process(過程)即顧客獲得服務(wù)所必經(jīng)的過程 。 華僑大學(xué)旅游學(xué)院（二）服務(wù)營銷策略 1差異化市場營銷策略（1）服務(wù)項(xiàng)目差異化（2）服務(wù)環(huán)境差異化（3）服務(wù)方式差異化（4）服務(wù)過程差異化華僑大學(xué)旅游學(xué)院2無形產(chǎn)品有形化策略（1）無形性轉(zhuǎn)變成有形性（2）一般性轉(zhuǎn)變成特殊性（3）不易感知轉(zhuǎn)變?yōu)橐赘兄?華僑大學(xué)旅游學(xué)院（1）“交互式”服務(wù)界面管理 溝通環(huán)境營造（2）人性化管理（3）雇員滿意、顧客滿意3內(nèi)部營銷策略華僑大學(xué)旅游學(xué)院4顧客管理策略（1）賓客數(shù)據(jù)庫管理 顧客期望引導(dǎo)、顧

30、客消費(fèi)管理。（2）顧客關(guān)系管理 顧客間的社會關(guān)系管理。（3）售后服務(wù)管理 顧客意見追蹤調(diào)查。 華僑大學(xué)旅游學(xué)院（三）服務(wù)營銷理念應(yīng)用案例分析 深圳歡樂谷： 體驗(yàn)、文化與服務(wù)的最佳融合 華僑大學(xué)旅游學(xué)院深圳歡樂谷2005年5月1日，歡樂谷成功推出了三期“歡樂時(shí)光”項(xiàng)目，“五一”黃金周7天，接待游客22萬人次，營業(yè)收入3000萬元，不僅刷新了華僑城旅游“黃金周”的歷年?duì)I業(yè)紀(jì)錄，也創(chuàng)下了全國主題樂園，尤其是國家旅游局列入的全國假日旅游監(jiān)控統(tǒng)計(jì)重點(diǎn)景區(qū)的歷史新高。2005年1-8月，接待入園游客215萬人次。歡樂谷在深圳本土、珠三角、華南地區(qū)乃至全國已經(jīng)成長為成熟的強(qiáng)勢品牌，曾先后被授予“全國五一勞動

31、獎(jiǎng)狀”、首批“國家AAAA級旅游景區(qū)”、“中國旅游知名品牌”、“全國最佳主題樂園”、“2004年最受歡迎的國內(nèi)旅游目的地”、“中國經(jīng)典品牌商標(biāo)”、“全國文明風(fēng)景旅游區(qū)示范點(diǎn)”等多項(xiàng)榮譽(yù)和稱號。 華僑大學(xué)旅游學(xué)院歡樂谷的體驗(yàn) 九大主題區(qū)，包括西班牙廣場、卡通城、冒險(xiǎn)山、歡樂時(shí)光、金礦鎮(zhèn)、香格里拉森林、陽光海岸、颶風(fēng)灣和瑪雅水公園 華僑大學(xué)旅游學(xué)院品牌內(nèi)涵體驗(yàn)全新的歡樂谷以“動感、時(shí)尚、歡樂、夢幻”為品牌特征每年定期在舉辦國際滑稽節(jié)、時(shí)尚文化節(jié)、瑪雅狂歡節(jié)、國際魔術(shù)節(jié)、流行音樂節(jié)等五大主題活動以“零距離”表演為特色，吸引著游客參與并體驗(yàn)歡樂 華僑大學(xué)旅游學(xué)院深圳歡樂谷企業(yè)文化 Happy Yo!

32、Yo! 工程釋義：YO！第一層含義是代表年輕的心態(tài)（young!） YO！第二層含義是代表每一個(gè)人（you!） YO！成為歡樂谷喜悅、歡呼的驚嘆號（唷!） YO！更是趣味、嬉戲的代名詞（游!） YO！說明歡樂的到來（有!） 華僑大學(xué)旅游學(xué)院歡樂谷的質(zhì)量方針 為游客提供新、奇、特的游樂體驗(yàn)和安全優(yōu)質(zhì)的游樂服務(wù)，打造中國最好的主題樂園。 華僑大學(xué)旅游學(xué)院歡樂谷的三大核心競爭力領(lǐng)導(dǎo)力 具有旺盛的進(jìn)取心、熱切不斷的求知欲、凝聚團(tuán)隊(duì)的創(chuàng)造力 品牌創(chuàng)新力知識創(chuàng)新、市場創(chuàng)新、形象創(chuàng)新 特色服務(wù)力人員：頂級訓(xùn)練的明星員工，青春炫麗、賞心悅目 項(xiàng)目：互動參與的特色項(xiàng)目，喚起歡樂、超越想像 服務(wù)：人性化與個(gè)性化的

33、服務(wù)，體貼入微、趣味濃 華僑大學(xué)旅游學(xué)院歡樂文化綱領(lǐng)一大使命打造中國最好的主題樂園 兩個(gè)理念安全創(chuàng)新、顧客開心 三先服務(wù)先注視、先微笑、先問候 四大價(jià)值不做違反自我價(jià)值的事；不做違反專業(yè)價(jià)值的事；不做違反企業(yè)價(jià)值的事；不做違反社會價(jià)值的事； 五會完美會導(dǎo)覽、會贊美、會表演、會合作、會細(xì)節(jié) 華僑大學(xué)旅游學(xué)院歡樂文化歡樂陽光陽光溫暖大地，萬物得以發(fā)生； 歡樂谷注重員工與企業(yè)共同成長,提倡任人為賢 陽光照亮乾坤，陰暗無處遁形； 歡樂谷人員招聘、任用、調(diào)配工作力求公平、公正、公開; 建立良好的溝通渠道，了解員工的思想情況 陽光無色透明，但蘊(yùn)含著七彩； 舉辦豐富多彩的業(yè)余活動和五彩繽紛的節(jié)日活動 陽光原

34、本無形，卻在你我心中。 陽光是什么樣子？每個(gè)人都有自己的答案。 希望人人能夠感受歡樂陽光的溫暖， 并將這溫暖帶給你身邊的人 。華僑大學(xué)旅游學(xué)院歡樂谷成功：源自創(chuàng)新 戰(zhàn)略創(chuàng)新策劃創(chuàng)新管理創(chuàng)新產(chǎn)品創(chuàng)新服務(wù)創(chuàng)新華僑大學(xué)旅游學(xué)院五、體驗(yàn)營銷（一）體驗(yàn)營銷概念體驗(yàn)營銷通過看（See）、聽（Hear）、用（Use）、參與（Participate）的手段，充分刺激和調(diào)動消費(fèi)者的感官（Sense）、情感（Feel）、思考（Think）、行動（Act）、關(guān)聯(lián)（Relate）等感性因素和理性因素，重新定義、設(shè)計(jì)的一種思考方式的營銷方法。這種思考方式突破傳統(tǒng)上“理性消費(fèi)者”的假設(shè)，認(rèn)為消費(fèi)者消費(fèi)時(shí)是理性與感性兼具的

35、。體驗(yàn)營銷可歸結(jié)為“創(chuàng)造需求+顧客滿意+引導(dǎo)消費(fèi)”，并強(qiáng)調(diào)消費(fèi)過程的體驗(yàn)。華僑大學(xué)旅游學(xué)院（二）體驗(yàn)營銷的特征1從關(guān)注產(chǎn)品的功能與特色到關(guān)注顧客的體驗(yàn)。2從認(rèn)為消費(fèi)者是理性到認(rèn)為消費(fèi)者既理性又感性。3從產(chǎn)品導(dǎo)向到顧客導(dǎo)向。4在4P運(yùn)作方式上有所不同 在產(chǎn)品策略上，認(rèn)為能為消費(fèi)者提供值得回憶的感受的事物都可以成為體驗(yàn)產(chǎn)品。 在價(jià)格策略上，以消費(fèi)者的期望價(jià)格為依據(jù)制定價(jià)格。 在分銷策略上，主要解決信息流的問題。 在促銷策略上，注重與消費(fèi)者的互動。 華僑大學(xué)旅游學(xué)院（三）體驗(yàn)營銷實(shí)施要點(diǎn)1在產(chǎn)品中明確體驗(yàn)要求，改善不良體驗(yàn)2用優(yōu)質(zhì)服務(wù)傳遞體驗(yàn)，增加附加體驗(yàn)3設(shè)計(jì)體驗(yàn)業(yè)務(wù)，滿足消費(fèi)者潛在體驗(yàn)需求4開展

36、整合營銷傳播，全方位傳播體驗(yàn)訴求華僑大學(xué)旅游學(xué)院（四）體驗(yàn)營銷方式與內(nèi)容1感官式營銷策略：感官營銷是通過視覺、聽覺、觸覺、味覺和嗅覺建立感官上的體驗(yàn)。感官營銷可令消費(fèi)者從外觀就可以區(qū)分產(chǎn)品，增加產(chǎn)品的價(jià)值，引發(fā)購買動機(jī)。 氛圍體驗(yàn)?zāi)Ｊ?，指圍繞某一群體、場所或環(huán)境產(chǎn)生的效果或感覺。華僑大學(xué)旅游學(xué)院2行動式營銷策略行動式營銷策略是通過影響身體的有形體驗(yàn)、生活型態(tài)的體驗(yàn)與互動，使旅游者產(chǎn)生感覺與消費(fèi)結(jié)果。 生活體驗(yàn)?zāi)Ｊ?。以消費(fèi)者所追求的生活方式為訴求，通過將目的地的產(chǎn)品或品牌演化成某一生活方式的象征甚至是一種身份、地位識別的標(biāo)志，而達(dá)到吸引消費(fèi)者、建立起穩(wěn)固的消費(fèi)群體的目的。華僑大學(xué)旅游學(xué)院3關(guān)聯(lián)式營銷策略關(guān)聯(lián)式營銷策略包含有感覺、情感、思維和行動營銷的成分，通過把個(gè)人與他理想中的自我、他人和目的地社會、文化、事件等關(guān)系的聯(lián)系而達(dá)到體驗(yàn)的效果。 教育體驗(yàn)?zāi)Ｊ健Ｒ韵M(fèi)者消費(fèi)時(shí)是理性獲得知識為訴求，強(qiáng)調(diào)讓消費(fèi)者在消費(fèi)前、消費(fèi)時(shí)、消費(fèi)后的教育體驗(yàn)。華僑大學(xué)旅游學(xué)院（五）體驗(yàn)營銷理念應(yīng)用案例分析 喬家大院和電視劇喬家大院： 旅游業(yè)與影視文化業(yè)的完美聯(lián)姻 華僑大學(xué)旅游學(xué)院喬家大院和電視劇喬家大院電視劇喬家大院作為2006年的開春大戲，它的熱播引起了全國的“喬家大院熱”，天南地北的游客紛紛慕名而來，想看看晉商喬家的發(fā)祥地。喬家大院從2006年3月份開始，與去年同期相比，游客增長300%