客服部工作總結(jié)

1、客服部工作總結(jié)客服部工作總結(jié)1 轉(zhuǎn)瞬間，20 xx年在我們勞碌的工作中已經(jīng)過去?；厥?0 xx年物業(yè)公司客服部，可說是進(jìn)一步進(jìn)展的一年，不斷改進(jìn)完善各項(xiàng)管理機(jī)能的一年。在這當(dāng)中，物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和支持，同時也得到了其他各部門的大力關(guān)心，經(jīng)過全體客服人員一年來的努力工作，客服部的工作較上一年有了很大的進(jìn)步，各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí)，業(yè)戶至上的服務(wù)理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海。 回顧一年來的客服工作，有得有失。現(xiàn)將一年來的客服部工作總結(jié)如下： 一、深化落實(shí)公司各項(xiàng)和客服部各項(xiàng)制度 在20 xx年初步完善的各項(xiàng)規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，20 xx年的重點(diǎn)是深化落實(shí)，為此，客服部依

2、據(jù)公司的進(jìn)呈現(xiàn)狀，加深其對物業(yè)管理的熟識和理解。同時，隨著物業(yè)管理行業(yè)一些、法規(guī)的出臺和完善，客服部也準(zhǔn)時調(diào)整客服工作的相關(guān)制度，以求更好的適應(yīng)新的形勢。 二、理論聯(lián)系實(shí)際，樂觀開展客服人員的培訓(xùn)工作 利用每周五的客服部例會時間，加強(qiáng)對本部門人員的培訓(xùn)工作。培訓(xùn)工作是依據(jù)一周來在工作當(dāng)中遇到的實(shí)際問題開放的，這樣就做到了理論與實(shí)際的結(jié)合，使每位客服人員對服務(wù)理念的熟識更加的深刻。 三、日常報(bào)修的處理 據(jù)每周末的工作量統(tǒng)計(jì)，日接待各種形式的報(bào)修均達(dá)十余次。依據(jù)報(bào)修內(nèi)容的不同樂觀進(jìn)行派工，爭取在最短的時間內(nèi)將問題解決。同時，依據(jù)報(bào)修的完成狀況準(zhǔn)時地進(jìn)行回訪。 四、XX區(qū)物業(yè)費(fèi)的收繳工作 依據(jù)年初公

3、司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo)，樂觀開展XX、XX區(qū)物業(yè)費(fèi)的收繳工作。最終在物業(yè)經(jīng)理、書記及其它各部門的支持下，完成了公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo)。 五、能源費(fèi)的收繳工作 如期完成XX區(qū)每季度入戶抄水表收費(fèi)工作的同時，又完成了公司布置的新的任務(wù)XX區(qū)首次入戶抄水表收費(fèi)工作。 六、XX區(qū)底商的招租工作 制定了底商的招租方案，并在下半年的引進(jìn)了超市、藥店項(xiàng)目。 七、部分樓宇的收樓工作 在X月份，完成了X#、X#的收樓工作;同時，又完成了部分XX區(qū)回遷樓(X#1、2單元)收樓工作。 八、期間園區(qū)的裝飾布置工作 樂觀完成各節(jié)日期間園區(qū)內(nèi)的裝飾布置工作，今年公司加大了對(倍受年輕人關(guān)注的節(jié)日)期間園區(qū)裝飾布置的力度，在小區(qū)XX

4、門及XX區(qū)各大堂內(nèi)購置了圣誕樹及其各種裝飾品。 九、業(yè)主座談會 在前夕，組織進(jìn)行了一年一度的業(yè)主座談會。邀請來的各位業(yè)主在會上樂觀發(fā)言，對物業(yè)公司的服務(wù)工作給了充分的確定并提出了合理的建議。 總之，在20 xx年的工作基礎(chǔ)上，20 xx年我們滿懷信念與希望，在新的一年里我們堅(jiān)信，只要我們勤奮工作，努力工作，樂觀探究，勇于進(jìn)取，我們確定能以的努力完成公司下達(dá)的各項(xiàng)工作指標(biāo)。 客服部工作總結(jié)2 一、背景： （一）、新版醫(yī)療廣告法頒布后，醫(yī)療廣告管制受限日趨嚴(yán)格已成定勢。 （二）、深圳醫(yī)療市場竟?fàn)幦遮吋ち?，共性是民營醫(yī)療機(jī)構(gòu)競爭更面臨新的挑戰(zhàn)。 （三）、深圳市醫(yī)保推出十大舉措，進(jìn)一步擴(kuò)大醫(yī)保范圍。

5、二、目的： （一）、客戶服務(wù)中心是一個特地的醫(yī)院內(nèi)部機(jī)構(gòu)，為就醫(yī)顧客帶給診前、診中、診后等完善、全面、高品質(zhì)的一體化服務(wù)。 （二）、醫(yī)療市場竟?fàn)幍娜遮吋ち遥贯t(yī)院務(wù)必向就醫(yī)顧客帶給更好的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和人文關(guān)懷，全面貫徹和體現(xiàn)“以顧客為中心”的服務(wù)理念，為就醫(yī)顧客帶給診前、診中、診后等完善、全面、高品質(zhì)的一體化服務(wù)，這樣才能保證醫(yī)院的生存與進(jìn)展。因此，成立特地的機(jī)構(gòu)醫(yī)院客戶服務(wù)中心，來負(fù)責(zé)向客戶帶給一體化的服務(wù)。透過醫(yī)院客戶服務(wù)中心，醫(yī)院就能夠有的放矢地為就醫(yī)顧客帶給完善的服務(wù)。 三、指導(dǎo)思想： （一）、整合醫(yī)院資源，利用品牌優(yōu)勢，做好地面營銷拓展，加強(qiáng)品牌宣揚(yáng)和建設(shè)。 （二）、進(jìn)一步明確客服部職能

6、，加強(qiáng)客服部組織建設(shè)，打造一支精悍有力、行動快速、務(wù)實(shí)求進(jìn)的營銷隊(duì)伍。 （三）、透過廣泛與市、區(qū)、街道、居委等各級政府職能部門（衛(wèi)生局、健教所、計(jì)生委、婦聯(lián)、共青團(tuán)委）、民政部門（殘聯(lián)、慈善會）、紅十字會、社區(qū)、工廠、公司、非竟?fàn)幮孕袠I(yè)等的合作，靈敏多變宣揚(yáng)醫(yī)院各醫(yī)療機(jī)構(gòu)，并進(jìn)行項(xiàng)目營銷。 （四）、響應(yīng)政府“天堂”、“和諧”、“健康”等號召，加強(qiáng)構(gòu)建政企合作、健康合作。 （五）、依據(jù)客服部職能，在做好外部營銷拓展的同時，加強(qiáng)對各醫(yī)院客服工作的監(jiān)管，協(xié)作醫(yī)院不斷提升客服內(nèi)涵，提高來院客戶滿意度。 四、部門建設(shè)： （一）、部門職能 部門職能定位 （1）、市場調(diào)研； （2）、市場戰(zhàn)略規(guī)劃及市場策略制

7、訂； （3）、活動及大事營銷策劃； （4）、在醫(yī)院協(xié)作下開展社區(qū) （5）、參與醫(yī)院經(jīng)營、廣告會議； （二）、部門組織建設(shè)：客服部組織構(gòu)架，人員充實(shí)到位。 1、組架構(gòu)圖 2、職責(zé)支配： 醫(yī)院客服部職責(zé)： （1）、負(fù)責(zé)參與醫(yī)院客服工作模式規(guī)劃； （2）、負(fù)責(zé)指導(dǎo)醫(yī)院客服工作開展； （3)、負(fù)責(zé)客服中心外勤營銷人員培訓(xùn)； （4）、負(fù)責(zé)參與由醫(yī)院主導(dǎo)的大事營銷策劃； （5）、負(fù)責(zé)建立醫(yī)院客服中心的考核標(biāo)準(zhǔn)； （6）、負(fù)責(zé)組織人員完成醫(yī)院客戶滿意度調(diào)查； 醫(yī)院客服中心 （1）、體檢及營銷組：負(fù)責(zé)市場調(diào)研、大事營銷、地面營銷、社區(qū)營銷； （2）、對內(nèi)：負(fù)責(zé)客戶滿意度調(diào)查、俱樂部VIP會員管理、客戶信息管理

8、、詢問管理； 編制及主要職責(zé)：見下表崗位人數(shù)所屬部門主要職責(zé)備注部門經(jīng)理 客服中心 （1）、負(fù)責(zé)統(tǒng)籌客服部工作，指導(dǎo)各中心開展工作； （2）、負(fù)責(zé)建立健全客服部規(guī)章制度； （3）、參與醫(yī)院經(jīng)營、廣告會議； （4）、主導(dǎo)大事及活動策劃； （5）、負(fù)責(zé)統(tǒng)籌客服部人員培訓(xùn)； 導(dǎo)醫(yī)組 （1）、對于來院客戶在理解服務(wù)過程中，有需要幫忙的，準(zhǔn)時帶給幫忙，特殊客戶需伴隨檢查治療的要予以伴隨（包括代客人計(jì)價、交費(fèi)、取藥，護(hù)送各類檢查、治療等工作）。 （2）、導(dǎo)醫(yī)組關(guān)心客戶分發(fā)各種檢查、檢查單，關(guān)心辦理各種診斷證明書。客服專員2客服組1）、負(fù)責(zé)客服行政文檔管理；負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)一般性事務(wù)工作；負(fù)責(zé)客服部資訊統(tǒng)計(jì)； （3

9、）、建立醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，主要分為住院客戶系統(tǒng)、健康體檢客戶系統(tǒng)、團(tuán)體單位客戶系統(tǒng)，開展對客戶來源的分析，對客戶看法進(jìn)行爭論，對團(tuán)體單位客戶建立定期訪問制度。 （4）、組織全員電話回訪、定期訪問。客服專員5詢問組1）、詢問員形象是醫(yī)院的代表，詢問科接聽的每一個電話，都是醫(yī)院投入廣告資金帶來的意向顧客，以良好的服務(wù)態(tài)度認(rèn)真接聽并解說好每一個詢問電話，正確引導(dǎo)意向顧客來院就診，是詢問科每一個工的首要職責(zé)。 （5）、生疏各科室的功能和所開展的醫(yī)療技術(shù)項(xiàng)目；生疏各科專家的專長、出診時間及?？瞥鲈\時間；把握各科常見病的分診和防治學(xué)問；了解常做的檢驗(yàn)報(bào)告的數(shù)值和臨床好處；與各科室做好溝通，親熱協(xié)作。

10、（6）、深化各個臨床和醫(yī)技科室以及其他相關(guān)部門；收集各種醫(yī)療技術(shù)與服務(wù)信息，為客戶帶給更優(yōu)質(zhì)的詢問和導(dǎo)醫(yī)服務(wù)。 （7）、負(fù)責(zé)醫(yī)院廣告統(tǒng)計(jì)。健康顧問12體檢及 營銷組（1）、負(fù)責(zé)社區(qū)營銷開發(fā)； （2）、負(fù)責(zé)小型健康詢問、義診、健教的試驗(yàn)； （3）、負(fù)責(zé)實(shí)施市場調(diào)研、滿意度調(diào)查； （4）、負(fù)責(zé)項(xiàng)目合作開發(fā)； （5）、負(fù)責(zé)體檢工作開展； （6）、負(fù)責(zé)醫(yī)療機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)合作開發(fā)； 服務(wù)規(guī)范 （1）、樹立“以客戶為中心”的服務(wù)理念，用心、主動、熱忱地為顧客帶給人性化、共性化、優(yōu)質(zhì)化的商品質(zhì)服務(wù)。 （2）、中心全部客戶服務(wù)員都要統(tǒng)一著職業(yè)裝、佩帶胸卡和淡妝上崗，做到儀表端莊，潔凈大方，以飽滿的精神接待每一位就醫(yī)

11、顧客及其家屬。 （3）、使用禮貌禮貌用語，做到就醫(yī)顧客來有迎聲、問有答聲、走有送聲。執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制，急躁解答、主動關(guān)懷顧客需要，為顧客排憂解難。 （4）、認(rèn)真接聽各種來電，以抖擻的精神應(yīng)對各種來電。 （5）、自覺遵守醫(yī)德規(guī)范，勞動紀(jì)律，醫(yī)院各項(xiàng)規(guī)章制度。 （三）制度建設(shè)： 1、明確進(jìn)一步理順顧客服部與醫(yī)院的工作流程，取得醫(yī)院全力協(xié)作； 2、制訂客服部工作流程、規(guī)章制度、團(tuán)隊(duì)文化； 3、建立健全激勵機(jī)制，實(shí)行區(qū)域管理、專人專職。實(shí)行問責(zé)制，目標(biāo)到人，職責(zé)到人。 五、工作方案草案： （一）、定期、規(guī)范開展市場調(diào)研： 1、調(diào)研資料： 1）、競爭醫(yī)院主要的營銷策略調(diào)研并提交調(diào)研報(bào)告，每季度1次； 2）

12、、醫(yī)院主要競爭對于部分醫(yī)療價格調(diào)研，并提交調(diào)研報(bào)告每季度1次； 3）、依據(jù)醫(yī)院需求進(jìn)行的專項(xiàng)調(diào)查，并提交調(diào)研報(bào)告； 客服部工作總結(jié)3 20 xx年的工作已接近尾聲，一年來，在公司經(jīng)理室的正確領(lǐng)導(dǎo)下，各部門同仁齊心協(xié)力，共同努力，客服工作取得了確定的成果。 今年以來，公司經(jīng)理室連續(xù)以抓業(yè)務(wù)進(jìn)展及內(nèi)務(wù)管理并重，實(shí)現(xiàn)兩手抓，齊抓共管的管理模式，帶領(lǐng)客服全體員工，團(tuán)結(jié)奮進(jìn)，客服管理工作取得了確定的成果，客服水平也有了一些根本的提高。公司通過開展集中、統(tǒng)一的客戶服務(wù)活動，進(jìn)一步整合服務(wù)資源，促進(jìn)以保單為中心的服務(wù)向以客戶為中心的服務(wù)轉(zhuǎn)型，不斷提升服務(wù)水平，制造客戶價值，樂觀擔(dān)當(dāng)社會責(zé)任，為公司永續(xù)經(jīng)營打

13、下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。客戶服務(wù)部緊緊圍繞公司總體進(jìn)展目標(biāo)，在做好本職工作的同時做好服務(wù)創(chuàng)新，體現(xiàn)在以下幾個方面。 一、在制度建設(shè)方面，連續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)基礎(chǔ)管理工作，進(jìn)一步完善相關(guān)管理制度 1、主要從“內(nèi)強(qiáng)素養(yǎng)、外樹形象”著手，通過狠抓公司各崗位人員素養(yǎng)，進(jìn)一步提高客戶滿意度，樹立公司良好的對外形象。 一個優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)須有一個素養(yǎng)、技術(shù)過硬的服務(wù)隊(duì)伍，今年以來，我部著重從完善制度著手，通過加大制度的執(zhí)行力不斷加大服務(wù)考核力度，以進(jìn)一步提高客服人員綜合素養(yǎng)。 針對我司部分柜員在柜面服務(wù)禮儀方面尚存在不規(guī)范現(xiàn)象的問題，我司客戶服務(wù)部著力抓好全體客戶服務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范性，并從加強(qiáng)服務(wù)意識、強(qiáng)化服務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)等幾方

14、面對客戶服務(wù)人員做了一些強(qiáng)化訓(xùn)練，加大了現(xiàn)場監(jiān)督考核力度，現(xiàn)場檢查，現(xiàn)場指導(dǎo)，并予以相應(yīng)懲處。通過一系列的措施，使柜面人員加大了操作的規(guī)范性，服務(wù)禮儀的執(zhí)行上也有了一個很大的提升，也為我司不斷提高服務(wù)水平奠定了很好的基礎(chǔ)作用。 20 xx年6月，總公司進(jìn)行了全國柜面人員上崗資格考試，我部全體人員13人參加，合格9人，持證率達(dá)70%。此次全國系統(tǒng)的柜面人員考試，加強(qiáng)了客服人員對專業(yè)學(xué)問的學(xué)習(xí)，也提升了客戶服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量。 二、強(qiáng)化業(yè)務(wù)制度學(xué)習(xí)，樹立執(zhí)行理念，確保制度執(zhí)行力全面有效開展 為進(jìn)一步強(qiáng)化公司業(yè)務(wù)管理制度執(zhí)行力建設(shè)，從制度上為業(yè)務(wù)進(jìn)展供應(yīng)堅(jiān)韌保障，客戶服務(wù)部對于分公司篩選出部分需客服員

15、工加強(qiáng)學(xué)習(xí)的文件和制度，進(jìn)行了認(rèn)真梳理及匯合，并制定了業(yè)務(wù)管理強(qiáng)化制度執(zhí)行力工作及學(xué)習(xí)方案，依據(jù)學(xué)習(xí)方案，定期組織客服人員通過集中學(xué)習(xí)和自學(xué)的方式全面、系統(tǒng)地對相關(guān)業(yè)務(wù)管理進(jìn)行了學(xué)習(xí)，要求全部參加人員認(rèn)真做好學(xué)習(xí)筆記、進(jìn)行測試并撰寫學(xué)習(xí)心得；依據(jù)測試及檢查狀況，要求各相關(guān)崗位撰寫整改報(bào)告。從自身動身，樹立了強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識，確保了此項(xiàng)工作的全面有效開展，切實(shí)提高了我司制度遵循和依法合規(guī)經(jīng)營的自覺性。 三、以服務(wù)為本，促進(jìn)銷售，把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作相結(jié)合 我司依據(jù)上級公司文件精神，面對全部客戶推出國壽“1+N”服務(wù)方案。旨在通過舉辦客戶服務(wù)活動，不斷親熱公司與客戶的關(guān)系，進(jìn)一步提高客戶滿意度，樹

16、立公司良好的對外形象。為切實(shí)有效的開展活動，公司成立領(lǐng)導(dǎo)小組和工作組，并加強(qiáng)了對此項(xiàng)工作的宣揚(yáng)力度，依據(jù)活動組織、宣揚(yáng)方案逐一落實(shí)并有效實(shí)施各相關(guān)工作。提升了服務(wù)品質(zhì)、增加了客戶忠誠度，進(jìn)一步提升公司服務(wù)水平，充分維護(hù)了客戶權(quán)益，樹立了公司良好社會形象。并通過上門送賠款等一系列的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為業(yè)務(wù)員的展業(yè)工作供應(yīng)了很好的基礎(chǔ)，也為加強(qiáng)我司與代理單位間的業(yè)務(wù)合作關(guān)系起到了很好的溝通作用。此活動的舉辦不僅增進(jìn)了客戶關(guān)系、提升了公司品牌知名度、也為鞏固和帶動業(yè)務(wù)增長注入了新的活力。 四、從服務(wù)的本身動身，“一切為了客戶著想”，不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容 1、樂觀協(xié)作分公司做好VIP客戶工作 為了進(jìn)一步構(gòu)建公司V

17、IP客戶服務(wù)體系，為VIP客戶供應(yīng)附加值服務(wù)工作，分公司開展了面對全區(qū)VIP客戶供應(yīng)特約商家優(yōu)待服務(wù)的活動，通過此項(xiàng)活動的開展，為樹立公司良好社會形象起到了一個良好的作用，在確定程度上提升了公司的知名度。 2、公司理賠部把“上門送賠款”工作做細(xì)做新，樂觀為同學(xué)險(xiǎn)業(yè)務(wù)拓展工作做鋪墊，連續(xù)加強(qiáng)對一些在社會上較有影響力的案件的關(guān)注程度，真正體現(xiàn)公司人性化的理賠服務(wù)。 繁忙的工作，有成果也有不足，在做好總結(jié)的同時，要不斷改進(jìn)，現(xiàn)就不足與差距結(jié)合20 xx年的工作如何進(jìn)行改進(jìn)做如下支配： 一、抓緊分公司下發(fā)的各類業(yè)管相關(guān)文件的落實(shí)及執(zhí)行工作，連續(xù)做好客戶服務(wù)部人員特別是新人的專業(yè)學(xué)問及技能的培訓(xùn)，提高服

18、務(wù)人員的整體綜合素養(yǎng)。 針對客戶服務(wù)部今年以來人員調(diào)整的客觀緣由，客戶服務(wù)部新入人員對專業(yè)學(xué)問及業(yè)務(wù)技能的缺乏，20 xx年，我部將連續(xù)實(shí)行多種方式及途徑，對所轄員工進(jìn)行定期與不定期的培訓(xùn)，從本職工作做起，對于相關(guān)崗位技能進(jìn)行特地培訓(xùn)，加強(qiáng)所轄人員的職業(yè)道德教育，有針對性地組織和開展業(yè)務(wù)學(xué)問及服務(wù)禮儀培訓(xùn)，對于分公司下發(fā)的業(yè)管文件準(zhǔn)時進(jìn)行傳達(dá)及學(xué)習(xí)，真正領(lǐng)悟其操作要領(lǐng)，將其運(yùn)用到實(shí)際操作中。通過培訓(xùn)，推行公司綜合柜員制，更好的為客戶服務(wù)。 二、協(xié)作公司團(tuán)險(xiǎn)、中介、個險(xiǎn)三支銷售渠道各項(xiàng)業(yè)務(wù)競賽活動的開展，更好地對業(yè)務(wù)進(jìn)展供應(yīng)強(qiáng)有力的業(yè)務(wù)支持及后援保障，樂觀協(xié)作公司團(tuán)險(xiǎn)、中介、個險(xiǎn)三支銷售渠道開展

19、各項(xiàng)業(yè)務(wù)競賽活動，全力促進(jìn)公司業(yè)務(wù)持續(xù)、健康地進(jìn)展。 三、以服務(wù)為本，促進(jìn)銷售，把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作緊密結(jié)合，全面詮釋國壽“1+N”服務(wù)內(nèi)涵。 1、協(xié)作分公司在全區(qū)范圍內(nèi)將要實(shí)行的銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收費(fèi)、轉(zhuǎn)賬付費(fèi)項(xiàng)目實(shí)施方案，保證此項(xiàng)目的順當(dāng)實(shí)施。 2、保證“兩鴻”滿期給付、轉(zhuǎn)保工作和銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收付費(fèi)工作的順當(dāng)進(jìn)行，同時為了提高銷售人員活動量，挖掘積累客戶，有效整合客戶資源，做好客戶的二次開發(fā)，努力促進(jìn)轉(zhuǎn)保，為20 xx年開門紅奠定基礎(chǔ)，以進(jìn)一步提升公司服務(wù)品質(zhì)，增加客戶對公司的滿意度。 3、進(jìn)一步加強(qiáng)柜面管理工作，營建良好的學(xué)習(xí)氛圍，組織培訓(xùn)與自我學(xué)習(xí)相結(jié)合，建立體系化的培訓(xùn)教程，鼓舞員

20、工不斷提高自身綜合素養(yǎng)。 總之，客戶服務(wù)部明年的進(jìn)展思路將以加強(qiáng)客服隊(duì)伍建設(shè)為根本，以加強(qiáng)柜面服務(wù)質(zhì)量考核為重點(diǎn)，以人員管理方法為后盾，以教育訓(xùn)練為基礎(chǔ)，樂觀推動柜面職場標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，不斷創(chuàng)新服務(wù)方式，建立科學(xué)、完善、嚴(yán)格的品質(zhì)管理方法和監(jiān)督、考核機(jī)制，提高客戶滿意度，提升柜面運(yùn)營力氣，防范經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，樹立中國人壽熱忱、真誠的服務(wù)形象，使柜面真正擔(dān)當(dāng)起中國人壽品牌載體的重任。 客戶服務(wù)工作是一項(xiàng)長期的工作，如何在激烈的服務(wù)競爭中處于不敗之地，真正把對客戶的服務(wù)做“好”、做“永久”、做到“深化人心”，并非一個人一朝一夕能夠完成的，而是公司每一個部門整體的工作，人人都是公司客戶服務(wù)鏈的一個關(guān)鍵環(huán)節(jié)，我

21、們只有把客戶服務(wù)各項(xiàng)工作及活動的開展與日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作結(jié)合起來，全員服務(wù)，營造良好的服務(wù)氛圍，國壽“1+N”服務(wù)需要我們每一個客戶服務(wù)人員去全面詮釋，良好的客戶關(guān)系需要我們每一個國壽員工去共同增進(jìn)，客戶的滿意度與國壽品牌知名度及形象的提升將是我們每一個國壽人的責(zé)任與高傲！ 客服部工作總結(jié)4 敬重的領(lǐng)導(dǎo)： 您好！ 時間在指尖悄然滑過，即將迎來新的一年，不覺間我已經(jīng)來物業(yè)客服部兩個多月了，雖然是短短的兩個月，但是讓我受益匪淺。由于在這段時間得到了領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)懷和指導(dǎo)，讓我對自己的工作有了更大的提高，新年將至，現(xiàn)將我這幾個月來我的個人工作總結(jié)如下： 本棟共40戶，入住及裝修共24戶，接房未住

22、13戶，已售未接1戶，未售2戶，物管費(fèi)收繳率100%； 每天巡查大堂、樂園、電梯、門禁，發(fā)覺問題并準(zhǔn)時報(bào)修和并跟進(jìn)處理，維護(hù)禮賓大堂的公共秩序，相關(guān)物品的規(guī)范擺放； 收發(fā)業(yè)主郵件、包裹、票據(jù)等并做好相關(guān)登記、保管、發(fā)放的工作； 催收各種費(fèi)用，發(fā)布各類通知； 受理業(yè)主投訴、報(bào)修并準(zhǔn)時跟進(jìn)回復(fù)業(yè)主處理進(jìn)展，做好記錄； 負(fù)責(zé)業(yè)主裝修過程中的管理，跟進(jìn)樓棟業(yè)主整改類事項(xiàng)并做好記錄； 每月提交所負(fù)責(zé)樓棟業(yè)主入住一覽表和業(yè)主動態(tài)表，更新業(yè)主聯(lián)系方式，把握所負(fù)責(zé)樓棟外籍人員的信息機(jī)租賃戶檔案信息，管理本棟業(yè)主檔案柜資料。 在20 xx年這全新的一年里，我要努力改正工作中的缺點(diǎn)，不斷提升，加強(qiáng)一下幾個方面的工

23、作： 加強(qiáng)學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本學(xué)問，提高客戶服務(wù)技巧與心理，完善客服接待流程及禮儀； 進(jìn)一步改善自己的性格，提高對工作急躁度，更加留意細(xì)節(jié)，加強(qiáng)工作責(zé)任心和培育工作樂觀性； 多與各位同事們溝通學(xué)習(xí)，取長補(bǔ)短，提升自己各方面力氣，跟上公司前進(jìn)的步伐。 很幸運(yùn)我能進(jìn)入棕櫚泉這個可愛而優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，在棕櫚泉的文化理念，公司的工作氛圍已不自覺地感染著我、推動著我；讓我可以在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長；也確定了自己努力的方向。此時此刻，我的最大目標(biāo)就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，取得更大的進(jìn)步！以上便是我上年的年工作總結(jié)，接下來的工作中，我會認(rèn)真努力，多學(xué)習(xí)一些工作閱歷，我在工作期間做得不足的地方還

24、請領(lǐng)導(dǎo)評指正。 物業(yè)服務(wù)部： 20 xx年1月8日 客服部工作總結(jié)5 客服的工作相對其他崗位有點(diǎn)瑣碎?？雌饋砗芎啙嵉墓ぷ鳎袝r候也會消逝錯誤，這就要求我們對工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，細(xì)致入微。 在嘀嘀嗒嗒的鬧鈴聲中醒來，洗刷之后，新的一天開頭了。打完卡和同事打完招呼后就開啟電腦，然后就到傳真機(jī)那里看看前一天有沒有我的傳真，拿到傳真或其他資料后分輕重緩急分類處理。每一天依據(jù)備件和壞件的變化做出前一天的貨品出入庫報(bào)表。 做貨品出入庫報(bào)表要留意的以下幾點(diǎn)： 首先，要找到相對應(yīng)的客服本部入庫單，神舟發(fā)貨清單清點(diǎn)科出庫單神舟電腦客戶服務(wù)修理單銷售保用單等單據(jù)。認(rèn)真核實(shí)單據(jù)信息和自我清點(diǎn)時記錄的數(shù)據(jù)信息是否全都，如不

25、全都立刻認(rèn)真復(fù)檢一次，如發(fā)覺問題準(zhǔn)時和相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)反映，把問題在第一時間解決掉，不留后患。 其次，要留意的是開單上報(bào)表的時候要查看下前一天上過的報(bào)表。 依據(jù)先后挨次上報(bào)表，持續(xù)單號的連續(xù)性，以便將來查找的時候能夠馬上找到。還有是在一些特殊的單號和明細(xì)后面添加備注或用我們公司規(guī)定的統(tǒng)一字符標(biāo)識。 第三，要留意的是在統(tǒng)計(jì)金額的時候最好用求和公式加以驗(yàn)證，要保證數(shù)據(jù)的正確性。在上完貨品出入庫報(bào)表后千萬要留意寫上自我的大名和日期，再去找財(cái)務(wù)和經(jīng)理簽字。 財(cái)務(wù)和經(jīng)理簽完字后，馬上就傳真給經(jīng)管二部和備件科。并通知對方查收。第四，要留意的是在傳完之后要立刻拿著貨品出入庫報(bào)表、神舟客戶服務(wù)修理單、銷售保用單等單據(jù)

26、上對應(yīng)的賬本。我們公司的備件賬本有5個，他們分別是好、壞件庫存帳備件往來帳欠人壞件賬人欠壞件賬在途賬。另外，在上賬的時候要共性留意當(dāng)總部發(fā)給你的備件總部沒有開單前或者你還沒有收到總部發(fā)來的備件就先不上賬。但是要夾子保存好。當(dāng)收到總部備件和神舟發(fā)貨清單后，就要立刻上賬。 當(dāng)你接到服務(wù)站送來的貨品時應(yīng)留意： 首先，檢查貨品的外包裝是否有被擠壓破損的痕跡，開箱時要求物流或者貨運(yùn)人員一齊開箱查看，如有問題立刻聯(lián)系服務(wù)站進(jìn)行核實(shí)，協(xié)商解決。 其次，公司要求服務(wù)站的包裝規(guī)范比較嚴(yán)格，要求對單個物品進(jìn)行包裝，并要求有獨(dú)立的包裝箱。 不允許用公司彩頁，爛報(bào)紙做為包裝時的填充物，公司要求用貨品原包裝或者用物流公

27、司專用的泡棉和泡材打包。對于發(fā)覺使用公司彩頁和爛報(bào)紙的服務(wù)站和經(jīng)銷商的，要急躁地對其進(jìn)行勸告教育，幫忙查找緣由、尋求解決方案。 第三，當(dāng)你清點(diǎn)貨品時先找到相應(yīng)的經(jīng)銷商發(fā)貨清單和與物品一齊的分公司退換貨申請表，同時做好貨品記錄跟蹤表的記錄工作。 第四，當(dāng)我們發(fā)覺有變形、露皮、缺件等現(xiàn)象時，立刻聯(lián)系服務(wù)站或經(jīng)銷商說明狀況，共同查清緣由，妥當(dāng)處理。 第五，在清點(diǎn)整機(jī)和顯示器的時候，我們不但要做好相應(yīng)的記錄，還要錄入我們的工廠管理系統(tǒng)。 在錄入信息的時候千萬要細(xì)致認(rèn)真，不能出一點(diǎn)差錯。這個是我們?nèi)粘９ぷ髦欣斫饪蛻粼儐柡蜋C(jī)器查詢的有力保障。必需要保證它的精確性，準(zhǔn)時性，連貫性。 關(guān)于服務(wù)站申請備件發(fā)放及

28、平安的留意事項(xiàng)： 第一，公司客服務(wù)必持續(xù)自我?guī)齑娴氖Ｓ嗔?，?zhǔn)時申請備件，并確保常用備件充分，以防服務(wù)站急需時沒有備件可發(fā)。 其次，公司客服至少一周內(nèi)清點(diǎn)一下實(shí)物，持續(xù)一個月和服務(wù)站對賬2次，以保證我們的賬目與實(shí)物一一對應(yīng)。 第三，公司客服切記公司財(cái)產(chǎn)平安大于一切，平常就多留意防火節(jié)電。貨物分類、有序擺放，庫房嚴(yán)禁煙火，下班準(zhǔn)時關(guān)掉電源，節(jié)約用電。 第四，公司客服不僅僅要留意公司的財(cái)產(chǎn)平安，還要持續(xù)良好的心態(tài)和敏銳的洞察力，保證工作高效有序。 關(guān)于特殊處理的留意事項(xiàng)： 特殊處理千萬不要拖時間，由于我們的客戶都期望自我的電腦能盡快修復(fù)、使用。這時候救需要我們基本業(yè)務(wù)的嫻熟，有效的溝通，削減特殊處理

29、時間，為用戶帶給貼心的服務(wù)。 有很多特殊是關(guān)于磨損的。最常見的是外殼劃傷和屏劃傷，這就要求我們服務(wù)站的前臺工作人員在接收客戶的機(jī)器時，仔細(xì)檢查機(jī)器的外觀，與用戶核對清楚，并加強(qiáng)愛惜措施，盡量避開此類現(xiàn)象發(fā)生，讓用戶放心。 總之，不管自我在哪，不管在那個崗位，都要認(rèn)認(rèn)真真踏踏實(shí)實(shí)地工作。敬業(yè)是我們的傳統(tǒng)美德，更是我們的職業(yè)道德。養(yǎng)成良好的習(xí)慣，將會受用終身。態(tài)度準(zhǔn)備一切，不管你是否能做好，進(jìn)自我最大的潛力去做。不僅僅是對自我潛力的檢測，還能不斷地增加信念。 客服部工作總結(jié)6 客服部以兩個利益為中心，在三個滿意的基礎(chǔ)上，上下全都，提高了詢問成功率和預(yù)約成功率。 現(xiàn)結(jié)合20 xx年的工作實(shí)際狀況，將

30、20 xx年的工作總結(jié)如下： 一、規(guī)范詢問工作: (1)制定詢問科的各種規(guī)章制度; 包括詢問服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、詢問部審查細(xì)則、電話訪問服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、詢問部工作范疇 將詢問部的工作要求等各個具體的工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、詢問部的基本工作規(guī)范等細(xì)分化 (2)規(guī)范詢問業(yè)務(wù)技術(shù)，提高詢問成功率; 10月第一周詢問成功率在18%左右，預(yù)約成功率為43%; 迄今為止，詢問成功率約為50%，預(yù)約成功率達(dá)到60%以上，詢問和預(yù)約成功率大幅提高，前期業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)和詢問服務(wù)規(guī)范效果特殊顯著 1、專業(yè)學(xué)問學(xué)習(xí): 每周由詢問醫(yī)師進(jìn)行一次講座，培育詢問醫(yī)師的學(xué)習(xí)樂觀性和自主性，講座醫(yī)師能夠最大限度地把握這一專業(yè)學(xué)問 每完成一期訓(xùn)練就進(jìn)行專業(yè)

31、學(xué)問審查，審查成果由課的各位講座的醫(yī)生評定 每月給別的醫(yī)院打電話總結(jié)，從他們的詢問中推想、理解、學(xué)習(xí)和學(xué)習(xí)別的醫(yī)院的詢問技術(shù)，依據(jù)學(xué)習(xí)進(jìn)行比較，找出自己的優(yōu)勢，發(fā)揮更好的作用 2 、定期進(jìn)行詢問記錄講評會議 定期抽取每位詢問人員的詢問記錄，重點(diǎn)進(jìn)行講評總結(jié)，準(zhǔn)時指出詢問中存在的問題，著重提高詢問質(zhì)量 詢問醫(yī)生的技術(shù)和市場營銷的溝通，各醫(yī)生詢問其他人的評價 2、個人分析自己的詢問記錄 每周進(jìn)行一次詢問成功率和預(yù)約成功率的統(tǒng)計(jì)，準(zhǔn)時分析曲線變化的緣由，找出重點(diǎn)，分析各個細(xì)節(jié)的問題 3、完善詢問患者訪問機(jī)制 隨訪機(jī)制主要應(yīng)用于患者預(yù)約和就診后患者，應(yīng)用后從當(dāng)時的43%預(yù)約成功率提高到74%，大幅上升

32、 對于那時預(yù)約的患者，沒有接受過發(fā)送預(yù)約號碼的診斷的患者，會發(fā)送詢問的電話號碼 （1）分析其次天第一天預(yù)約的患者診斷狀況，對未就診的患者進(jìn)行電話訪問，了解未就診的緣由和診斷動態(tài)，準(zhǔn)時重新進(jìn)行市場營銷 （2）假如由于電話忙而中斷的話，其次天發(fā)送賠禮信息，重新開頭追蹤 （3）每天兩次(早上9點(diǎn)前、晚上4點(diǎn)前)發(fā)送督促就診的信息 （4）依據(jù)個人特點(diǎn)和工作要求進(jìn)行崗位調(diào)整; 網(wǎng)絡(luò)詢問和電話詢問具有不同的特點(diǎn)，依據(jù)網(wǎng)絡(luò)詢問和電話詢問量的比例，適時進(jìn)行崗位調(diào)整 二、進(jìn)行各類信息收集，準(zhǔn)時進(jìn)行分析反饋 我從10月開頭寫了各種報(bào)告書。包括廣告信息統(tǒng)計(jì)、本部門各種數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、指導(dǎo)診療各種數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、初診信息源統(tǒng)計(jì)、

33、其他醫(yī)院營銷信息收集 1、按醫(yī)院要求收集各種信息。 a、我院廣告信息收集、廣告監(jiān)測 b、由其他醫(yī)院營銷手段收集 與電話情報(bào)收集商談 d、初診信息收集 e、專業(yè)文件管理、保密原則 2、準(zhǔn)時精確統(tǒng)計(jì)收集的信息，為醫(yī)院各部門供應(yīng)有價值的種類，確保數(shù)據(jù)的精確性。 3、依據(jù)醫(yī)院經(jīng)營的要求，有效分析和提出各媒體投入的廣告。 4、創(chuàng)建客戶服務(wù)文件：對患者進(jìn)行分類管理，分為預(yù)約患者，初診患者制作文件。 5、輸入制度: a、每天收集一次，確保準(zhǔn)時輸入數(shù)據(jù) b、就診后患者資料患者姓名、性別、年齡、職業(yè)、聯(lián)系方式、就診的疾病。 6、訪問方式包括郵件問候和電話訪問 a、制定訪問標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一訪問內(nèi)容，對訪問醫(yī)生進(jìn)行專業(yè)和

34、技術(shù)培訓(xùn)，確保訪問工作質(zhì)量 b、方案階段: 與企劃部經(jīng)營部合作進(jìn)行患者滿意度調(diào)查，每天5人，主要以預(yù)約患者為主。 準(zhǔn)時反饋分析訪問結(jié)果，報(bào)告相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，特殊病例應(yīng)反饋 三、網(wǎng)絡(luò)詢問工作 10月中旬開頭與網(wǎng)絡(luò)部的網(wǎng)絡(luò)詢問，9月在網(wǎng)上接受了患者25人左右的診斷，10月在網(wǎng)上預(yù)約了77人，55人的診斷成功，與9月相比倍增的11月網(wǎng)上預(yù)約了100人，成功的有69人，與10月相比再次上升了25%。 1、創(chuàng)建詢問數(shù)據(jù)庫和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫可節(jié)省時間，使回答更加專業(yè)化、直接復(fù)制。 2、預(yù)約訪問問題。 1 )用各種方法取得電話號碼，進(jìn)行詳細(xì)的分類登記，預(yù)約后用郵件發(fā)送預(yù)約號碼，對于個人預(yù)約后的未就診患者，與電話詢問一起

35、參加訪問，理解未就診緣由，進(jìn)行再營銷。 2)分類管理，準(zhǔn)時公布和傳播活動信息。 3、詢問人的專業(yè)性和樂觀性問題: 負(fù)責(zé)人回答商務(wù)通知和詢問，每月交換一次，有助于確立新穎感和樂觀性 在林院長的大力支持和正確指導(dǎo)下，在其他各部門的樂觀合作下(如指導(dǎo)、檢查、超聲、x線及臨床各科)，客服部的工作進(jìn)展順當(dāng)。 在今后的工作中，我們尋求認(rèn)真的工作態(tài)度，不斷學(xué)習(xí)，不斷提高，為醫(yī)院的進(jìn)展貢獻(xiàn)自己的力氣。 客服部工作總結(jié)7 客服部以二個效益為中心，以三個滿意為基礎(chǔ)，上下齊心，詢問成功率與預(yù)約成功率都有了提高。現(xiàn)結(jié)合xx年工作實(shí)際，將xx年的工作總結(jié)如下： 一、規(guī)范詢問工作： （一擬定詢問科室各種規(guī)章制度包括詢問服

36、務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，詢問部考核細(xì)則，電話回訪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，詢問部工作范疇，詢問部工作要求等，細(xì)化各個具體工作的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，詢問部的基本工作規(guī)范等 （二規(guī)范詢問業(yè)務(wù)技巧，增加詢問成功率： 十月第一周詢問成功率在18%左右，預(yù)約成功率在43%；到目前為止，詢問成功率約50%，預(yù)約成功率達(dá)60%以上，詢問及預(yù)約成功率均有了較大幅度的上升，前期的業(yè)務(wù)技巧培訓(xùn)及詢問服務(wù)的規(guī)范效果是特殊顯著的1、專業(yè)學(xué)問的學(xué)習(xí)： a、每周一次由詢問醫(yī)生進(jìn)行講課，培育詢問醫(yī)生的學(xué)習(xí)樂觀性和自主性，講課醫(yī)生能最大限度地把握該項(xiàng)專業(yè)學(xué)問 b、每結(jié)束一期培訓(xùn)進(jìn)行一次專業(yè)學(xué)問考核，考核成果由科室各位曾講課的醫(yī)生進(jìn)行評定 c、每月?lián)艽蚱渌t(yī)院的電話進(jìn)

37、行總結(jié)，從他們的詢問中揣摩、了解、學(xué)習(xí)其它醫(yī)院的詢問技巧，在學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上進(jìn)行比較，找出自己的優(yōu)勢，更好地發(fā)揮 2、定期召開詢問記錄講評會議 a、定期抽查每個詢問人員的詢問記錄，重點(diǎn)在于講評總結(jié)，準(zhǔn)時指出詢問中存在的問題，提高詢問質(zhì)量 b、詢問醫(yī)生的技巧和營銷的溝通，各個詢問醫(yī)生對其它人詢問的評價 c、個人對自己的詢問記錄進(jìn)行分析 d、每周一次進(jìn)行詢問成功率及預(yù)約成功率的統(tǒng)計(jì)，準(zhǔn)時分析曲線變化緣由，找出重點(diǎn)，分析各個細(xì)小環(huán)節(jié)的問題 3、完善詢問病人回訪機(jī)制：回訪機(jī)制主要應(yīng)用于預(yù)約病人及就診后病人，應(yīng)用后從當(dāng)時的43%的預(yù)約成功率提高至74%，有了大幅度的上升 a、對于當(dāng)時預(yù)約病人，發(fā)送預(yù)約號；未

38、就診的病人，發(fā)送詢問的電話號碼 b、其次天對于第一天預(yù)約病人就診狀況進(jìn)行分析，對于未就診的病人，進(jìn)行電話回訪，了解其未就診緣由及就診動態(tài)，準(zhǔn)時進(jìn)行再次營銷 c、如因電話勞碌而掉線，其次天發(fā)送致歉信息，再次開發(fā)追蹤 d、每天二次（早九點(diǎn)前，晚四點(diǎn)發(fā)送提示就診的信息 （三依據(jù)個人特點(diǎn)及工作要求進(jìn)行崗位調(diào)整網(wǎng)絡(luò)詢問及電話詢問有不同的特點(diǎn)，依據(jù)網(wǎng)絡(luò)詢問和電話詢問量的比例，適時進(jìn)行崗位調(diào)整 二、做好各類信息收集，準(zhǔn)時進(jìn)行分析反饋 自十月份起擬定了各種報(bào)表，包括廣告信息統(tǒng)計(jì)，本部門的各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，導(dǎo)診各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，初診信息來源碼統(tǒng)計(jì)，外院營銷信息收集 1、按醫(yī)院要求做好各類信息的收集工作： a、本院廣告信

39、息收集、廣告監(jiān)播； b、外院的營銷手段收集； c、詢問電話信息收集 d、初診信息收集e、專檔管理，保密原則 2、對所收集到的信息要準(zhǔn)時精確進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，準(zhǔn)時向醫(yī)院各部門供應(yīng)有價值的各類并確保數(shù)據(jù)的精確； 3、依據(jù)醫(yī)院經(jīng)營工作要求對各媒體所投放的廣告進(jìn)行效果分析并提出建議； 三、建立客戶服務(wù)檔案： 將病人進(jìn)行分類管理，分為預(yù)約病人，初診病人建檔1、錄入制度： a、每天收集一次，確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)時錄入；b、就診后病人資料患者姓名、性別、年齡、職業(yè)、聯(lián)系方式、就診疾病2、建立回訪制度： 回訪方式包括短信問候及電話回訪二方面a、制定回訪標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一回訪的內(nèi)容，對回訪醫(yī)生要進(jìn)行專業(yè)和技巧培訓(xùn)，確?；卦L的工作質(zhì)量；b

40、、有方案分步驟： 協(xié)作企劃部經(jīng)營部做好病人滿意度調(diào)查，每天五人，主要以預(yù)約病人為主對回訪結(jié)果準(zhǔn)時反饋分析總結(jié)，上報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，特殊病例當(dāng)時應(yīng)反饋四、網(wǎng)絡(luò)詢問工作十月中旬開頭與網(wǎng)絡(luò)部移交網(wǎng)絡(luò)詢問工作，九月份通過網(wǎng)絡(luò)就診病人25人左右，十月份網(wǎng)絡(luò)預(yù)約77人，成功就診55人，較九月份上升一倍；十一月份網(wǎng)絡(luò)預(yù)約100人，成功就診69人，較十月份再次上升25%。 1、詢問資料庫及商務(wù)通資料庫的建立，使回答更具專業(yè)性，且可以直接復(fù)制，節(jié)省時間2、預(yù)約回訪問題1通過各種途徑獵取電話號碼，并進(jìn)行詳細(xì)分類登記，預(yù)約后即通過短信發(fā)送預(yù)約號，對于個人預(yù)約后未就診病人，與電話詢問一起參與回訪，了解未就診緣由，進(jìn)行再次營

41、銷。 2將進(jìn)行分類管理，準(zhǔn)時公布及發(fā)送活動信息。 3、詢問人員的專業(yè)性及樂觀性的問題： 由專人回答商務(wù)通及詢問，一月更換一次，有利于新穎感及樂觀性的建立在林院長的大力支持和正確領(lǐng)導(dǎo)下，在其它各部門的樂觀協(xié)作下（如導(dǎo)診，檢驗(yàn)，b超，xx光及臨床各科室，客服部的工作得以順當(dāng)開展。在今后的工作中，我們將會以求實(shí)敬業(yè)的工作態(tài)度，不斷學(xué)習(xí)，不斷提高，為醫(yī)院進(jìn)展貢獻(xiàn)自己的力氣。 客服部工作總結(jié)8 以上是一年來客服部的主要工作事宜，有了這一年來與業(yè)主的磨合和公司領(lǐng)導(dǎo)的支持，客服部全體人員有信念做好明年的物業(yè)費(fèi)收繳工作及西區(qū)的收房工作。 一、 深化落實(shí)公司各項(xiàng)規(guī)章制度和物業(yè)部各項(xiàng)制度 在2022年初步完善的各

42、項(xiàng)規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，2022年的重點(diǎn)是深化落實(shí)，為此，物業(yè)部客服依據(jù)公司的進(jìn)展和物業(yè)管理行業(yè)不斷進(jìn)展的現(xiàn)狀，樂觀應(yīng)對新的形式和需要，結(jié)合蔚藍(lán)國際的實(shí)際狀況，分批分次的對客服人員進(jìn)行培訓(xùn)考核，加深其對物業(yè)管理的熟識和理解。同時，隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺和完善，物業(yè)部客服也準(zhǔn)時調(diào)整客服工作的相關(guān)制度，以求更好的適應(yīng)新的形勢； 二、理論聯(lián)系實(shí)際，樂觀開展客服人員的培訓(xùn)工作 一個好的客服管理及服務(wù)，人員的專業(yè)性和工作態(tài)度起準(zhǔn)備性的作用，針對2022年客服工作中人員的理論學(xué)問不足的問題，2022年著重對客服人員進(jìn)行了大量的培訓(xùn)： 1、 培訓(xùn)形式多種多樣，比如：理論講解、實(shí)操、爭辯等，從根本上

43、使客服人員的綜合素養(yǎng)上了一個臺階。 2、 本著走出去，請進(jìn)來的思想，我們組織人員對仲量聯(lián)行等兄弟企業(yè)的參觀學(xué)習(xí)，使我們的視野更加的開闊，管理的理念更能跟上行業(yè)進(jìn)展的步伐。 3、樂觀應(yīng)對新出臺的法律、法規(guī)，2022年西安市新出臺的最重要的一部物業(yè)管理行業(yè)的法規(guī)就是西安市供熱管理?xiàng)l例，針對這一狀況，商管公司領(lǐng)導(dǎo)準(zhǔn)時支配客服人員參加了供熱公司組織的條例培訓(xùn)，通過這次的學(xué)習(xí)，使我們的工作更加的游刃有余，同時，物業(yè)部客服在第一時間組織人員開放學(xué)習(xí)、爭辯，并進(jìn)行了嚴(yán)格的閉卷考核，使客服人員在理解的基礎(chǔ)更加深了記憶，為2022年冬季的供暖工作做了充分的理論預(yù)備，確保了冬季供暖工作的順當(dāng)開展，截止2022年底

44、未消逝因供暖工作造成的投訴。 三、2022年物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和停車費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的年審工作如期完成 一個規(guī)范化的物業(yè)管理企業(yè)，必需做到收費(fèi)工作和服務(wù)工作有法可依，嚴(yán)格依據(jù)物價管理部門的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi)，2022年4月份，樂觀預(yù)備了相關(guān)的資料，將蔚藍(lán)國際大廈物業(yè)管理收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了年審，堅(jiān)決杜絕亂收費(fèi)現(xiàn)象，維護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益。 四、 樂觀應(yīng)對突發(fā)大事，認(rèn)真做好震后修理解釋工作 今年512汶川大地震給很多地方造成了不同程度的破壞，西安作為離汶川不遠(yuǎn)的地方，影響也很大，國際大廈也受到不同程度的損壞，震后大廈的修理工作的協(xié)調(diào)跟進(jìn)由物業(yè)部客服來負(fù)責(zé)，客服人員本著對公司高度負(fù)責(zé)的態(tài)度，從一開頭就跟進(jìn)著修理工作，同時對

45、受損的業(yè)主的安撫工作也由客服人員具體負(fù)責(zé)，為了兼顧公司和業(yè)主的雙重利益，客服人員經(jīng)常與業(yè)主進(jìn)行溝通、解釋，由于部分業(yè)主的不理解，工作進(jìn)行的很困難，修理工作也不是很順當(dāng)，但是，大家從沒有就此退縮，最終，經(jīng)過近一個月的時間，修理工作順當(dāng)完成，未消逝業(yè)主鬧事的狀況，平衡了雙方的利益。為了增加大家處理已經(jīng)突發(fā)大事的力氣，物業(yè)部客服申請購買了陜西省公眾應(yīng)急指南分發(fā)給寬闊業(yè)主，使大家學(xué)習(xí)應(yīng)變各類突發(fā)大事的力氣。 五、響應(yīng)國家號召，樂觀在寫樓宣揚(yáng)節(jié)能降耗 隨著科學(xué)技術(shù)的飛速進(jìn)展，能源的使用越來越顯得緊急，在各行各業(yè)宣揚(yáng)節(jié)能減排被提到了確定的高度。為了響應(yīng)國家號召，物業(yè)部客服聯(lián)系公司企劃部制作了節(jié)能降耗倡議書

46、并在業(yè)主中宣揚(yáng)，使大家養(yǎng)成一個良好的工作和生活習(xí)慣的同時達(dá)到節(jié)能降耗的目的。在達(dá)到節(jié)能降耗的同時，客服還依據(jù)西安地區(qū)夏天氣溫較高的實(shí)際狀況，制作了一份防暑降溫小常識分發(fā)到每位業(yè)主的手中，使大家保持著良好的工作狀態(tài)，同時也提高了大家在遇到此類問題時的應(yīng)急力氣。 六、后期零星交房工作有條不紊的進(jìn)行 截止2022年底，國際大廈寫間累計(jì)交房 180 套，其中a座46 套，b座134 套。辦理裝修176 戶，隨著像xxx等大型企業(yè)的強(qiáng)勢進(jìn)駐，xxx地區(qū)的商務(wù)氛圍更加的深厚，而國際的知名度也不斷提升。 客服部工作總結(jié)9 回顧這一年來的工作，我在領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與關(guān)懷下，嚴(yán)格要求自己，依據(jù)的要求，較好地

47、完成了自己的本職工作。通過半年來的學(xué)習(xí)與工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了較大的轉(zhuǎn)變，現(xiàn)將一年來的工作狀況總?cè)缦拢?一、客戶服務(wù)部日常工作 客戶服務(wù)部對我來說是一個全新的工作領(lǐng)域。作為一個處理客戶關(guān)系的工，自己糊涂地熟識到，客戶服務(wù)部的工作在在整個中是承上啟下、溝通內(nèi)外、協(xié)調(diào)左右、聯(lián)系四周八方的樞紐，推動各項(xiàng)工作朝著既定目標(biāo)前進(jìn)的中心。工作千頭萬緒，有文書處理、檔案管理、文件批轉(zhuǎn)、受理客戶投訴、退換房屋、交房等。面對繁雜瑣碎的大量事務(wù)性工作，自我強(qiáng)化工作意識，留意加快工作節(jié)奏，提高工作效率，冷靜辦理各項(xiàng)事務(wù)，力求周全、精確、適度，避開疏漏和差錯，至今基本做到了事事有著落。 1、準(zhǔn)時了解

48、預(yù)備交付的房屋狀況，為領(lǐng)導(dǎo)決策供應(yīng)依據(jù)。作為一個房地產(chǎn)開發(fā)業(yè)內(nèi)知名企業(yè)，房屋交付是重中之重。成立房屋交付工作小組。我作為小組成員之一，利用一切有利資源，實(shí)行有效措施，到案場和施工現(xiàn)場樂觀與有關(guān)人員溝通、溝通，準(zhǔn)時將所了解的房屋信息、工作進(jìn)度、問題反饋到領(lǐng)導(dǎo)及總經(jīng)理室，使領(lǐng)導(dǎo)在最短時間內(nèi)把握了房屋交付工作的進(jìn)展，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步支配交付工作。 2、理順關(guān)系，創(chuàng)建部門工作流程。部門成立伊始，各項(xiàng)工作幾乎都是從頭開頭，這半年的時間里，達(dá)到了部門熟、人際關(guān)系較融洽的目的，樂觀為日后協(xié)調(diào)充分發(fā)揮各部門力氣解決工作難題而做出預(yù)備。 3、認(rèn)真做好的文字工作，草擬文件和報(bào)告等文字工作。認(rèn)真做好部門有關(guān)文件的

49、收發(fā)、登記、分遞工作；部門文件、審批表、協(xié)議書整理歸檔入冊，做好資料歸檔工作，做好客戶資料管理工作。 4、受理客戶投訴并準(zhǔn)時協(xié)調(diào)相關(guān)部門妥當(dāng)處理，樂觀響應(yīng)集團(tuán)員工五種精神的號召。充分發(fā)揮自身部門優(yōu)勢，在工作態(tài)度上一是高度的客戶意識，把客戶的事當(dāng)自己的事，高度負(fù)責(zé)高度敏感。二是強(qiáng)大的資源整合力氣，強(qiáng)大的推動力氣，推動整個的資源傾斜于客戶，來解決客戶的問題。對業(yè)主行為和訴求進(jìn)行猜想，充分考慮成本和營銷并進(jìn)行適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)和把握。最大限度的降低其不合理的期望值，提高了客戶滿意度。 二、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平 由于感到自己身上的擔(dān)子很重，而自己的學(xué)識、力氣和閱歷與其任職都有確定的距離，所以總不敢掉以輕

50、心，總在學(xué)習(xí)，向書本學(xué)習(xí)、向四周的領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí)，向同事學(xué)習(xí)，這樣下來感覺自己半年來還是有了確定的進(jìn)步。經(jīng)過不斷學(xué)習(xí)、不斷積累，已具備了本部門工作閱歷，能夠比較從容地處理日常工作中消逝的各類問題，在組織管理力氣、綜合力氣、協(xié)調(diào)辦事力氣和文字言語表達(dá)力氣等方面，經(jīng)過半年的熬煉都有了很大的提高，保證了本崗位各項(xiàng)工作的正常運(yùn)行，能夠以正確的態(tài)度對待各項(xiàng)工作任務(wù)，寵愛本職工作，認(rèn)真努力貫徹到實(shí)際工作中去。樂觀提高自身各項(xiàng)業(yè)務(wù)素養(yǎng)，爭取工作的主動性，具備較強(qiáng)的專業(yè)心，責(zé)任心，努力提高工作效率和工作質(zhì)量。 三、存在的問題和今后努力方向 一年來，本人能敬業(yè)愛崗、制造性地開展工作，取得了一些成果，但也存在一些問題和

51、足，主要表現(xiàn)在：第一，許多工作我都是邊干邊摸索，以致工作起來不能游刃有余，工作效率有待進(jìn)一步提高；其次，有些工作還不夠過細(xì)，一些工作協(xié)調(diào)的不是特別到位。 在下一年的工作中，自己決心認(rèn)真提高業(yè)務(wù)、工作水平，為經(jīng)濟(jì)跨越式進(jìn)展，貢獻(xiàn)自己應(yīng)當(dāng)貢獻(xiàn)的力氣。我想我應(yīng)努力做到：第一，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，拓寬學(xué)問面。努力學(xué)習(xí)房產(chǎn)專業(yè)學(xué)問和相關(guān)法律常識。加強(qiáng)對房地產(chǎn)進(jìn)展脈絡(luò)、走向的了解，加強(qiáng)四周環(huán)境、同行業(yè)進(jìn)展的了解、學(xué)習(xí)，要對的統(tǒng)籌規(guī)劃、當(dāng)前狀況做到心中有數(shù)；其次，本著實(shí)事求是的原則，做到上情下達(dá)、下情上報(bào)；真正做好領(lǐng)導(dǎo)的助手；提高自身業(yè)務(wù)水平。遵守內(nèi)部規(guī)章制度，維護(hù)利益，樂觀為制造更高價值，力爭取得更大的工作成果。

52、客服部工作總結(jié)10 當(dāng)季節(jié)開頭進(jìn)入酷暑之際，我們客戶服務(wù)部上半年的工作亦告一段落。在公司領(lǐng)導(dǎo)及各部室支持下，客戶服務(wù)部較好的完成了上半年各項(xiàng)工作，取得了確定成果?；仡櫚肽陙淼墓ぷ?，我們主要做了以下幾點(diǎn)： 一、管理精細(xì)化 理賠工作在保險(xiǎn)業(yè)務(wù)中具有舉足輕重的地位，它不僅事關(guān)保險(xiǎn)公司自身的經(jīng)濟(jì)效益和進(jìn)展，也影響到保險(xiǎn)職能作用的發(fā)揮及社會效益的實(shí)現(xiàn)，對保障社會穩(wěn)定和人民的安居樂業(yè)發(fā)揮著樂觀的作用。為此我們在理賠管理中，本著各自的工作崗位和分工，認(rèn)真履行職責(zé)，努力學(xué)習(xí)有關(guān)理論和規(guī)定。隨著公司精細(xì)微管理的深化，制定了本部一系列規(guī)章制度，崗位到人，職責(zé)到人，獎罰到人。在理賠數(shù)據(jù)管理中，嚴(yán)抓落實(shí)，保證了數(shù)據(jù)的

53、真實(shí)性、全都性、正確性、準(zhǔn)時性和規(guī)范性，使理賠管理工作，達(dá)到了上級公司的要求。 二、工作標(biāo)準(zhǔn)化 理賠工作中我們堅(jiān)持實(shí)事求是、“快速、準(zhǔn)時、精確、合理”的原則，狠抓理賠和防災(zāi)防損質(zhì)量的提高，工作講究高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求。首先從抓第一現(xiàn)場的查勘率入手。只要接到報(bào)案，無論事故大小，無論白天黑夜，始終堅(jiān)持趕到第一現(xiàn)場，把握第一手資料，嚴(yán)格依據(jù)快速賠付流程，為客戶供應(yīng)力所能及的便利。堅(jiān)持雙人查勘，雙人定損，限時賠付，不斷提高服務(wù)質(zhì)量；堅(jiān)持24小時值班制度，樂觀參與“三個中心”建設(shè)，進(jìn)一步提高了服務(wù)水平；加大了考核力度；樂觀做好防災(zāi)防損工作，準(zhǔn)時擬訂了重大客戶防災(zāi)防損工作預(yù)案、夏季防汛平安檢查方法、冬季防火防爆平

54、安檢查方法，始終做到提前把握，提前介入，增加了防范風(fēng)險(xiǎn)的力氣，收到了良好的社會效果。我們狠抓理賠管理，加快理賠速度，加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，提高服務(wù)水平，改善服務(wù)形象，切實(shí)擠壓理賠水分，實(shí)現(xiàn)有效降賠，較好的完成了各項(xiàng)理賠指標(biāo)。 三、服務(wù)規(guī)范化 保險(xiǎn)市場競爭不外乎是價格競爭、品牌競爭、服務(wù)競爭，而服務(wù)競爭在保險(xiǎn)市場競爭中具有特別重要的作用。作為客戶服務(wù)部來說，服務(wù)的好壞直接關(guān)系到公司的進(jìn)展與生存。因此，我們部把理賠服務(wù)工作放在了重要位置。組織大家學(xué)習(xí)，充分熟識客戶服務(wù)的重要性，扎扎實(shí)實(shí)抓好客戶服務(wù)工作，建立健全了服務(wù)制度，服務(wù)措施，規(guī)范了服務(wù)行為，于微小處見精神。比如客戶隨時隨地上門辦理業(yè)務(wù)，我們都能供應(yīng)

55、周到的服務(wù)；能一次辦好的業(yè)務(wù)，不讓客戶跑其次次，每理算好一件賠案都會準(zhǔn)時的電話通知保戶前來領(lǐng)款。半年來我們不斷改進(jìn)工作作風(fēng)，提高了服務(wù)質(zhì)量，提高了客戶滿意度，盡職盡責(zé)的完成了工作。 流火的七月，屢屢攀升的氣溫，象征著我們?nèi)吮９镜母黜?xiàng)工作水平，正在發(fā)生著一每天的變化和提高，令人欣喜、興奮。是的，成就代表過去，輝煌鑄就將來。今后我們要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)技能，精誠團(tuán)結(jié)、扎實(shí)工作、奮力拼搏，為確保全年目標(biāo)順當(dāng)完成而努力奮斗。誠意祝愿我們的人保事業(yè)蒸蒸日上，公司大而富強(qiáng)。 第一部分：工作綜述上半年，我部在管理處的領(lǐng)導(dǎo)及各部門的大力支持下，以目標(biāo)、績效、方案和預(yù)算為管理方針，在部門全體員工的共同努力

56、下，順當(dāng)完成了年初既定的各項(xiàng)目標(biāo)及方案。 第一部分：工作綜述 上半年，我部在管理處的領(lǐng)導(dǎo)及各部門的大力支持下，以目標(biāo)、績效、方案和預(yù)算為管理方針，在部門全體員工的共同努力下，順當(dāng)完成了年初既定的各項(xiàng)目標(biāo)及方案。其中，物業(yè)費(fèi)收取率達(dá)到96%，各項(xiàng)對客手續(xù)辦理準(zhǔn)時、服務(wù)周到，報(bào)修、投訴、回訪、郵件分發(fā)等業(yè)務(wù)服務(wù)準(zhǔn)時、精確、處理妥當(dāng)。各項(xiàng)收支預(yù)算基本到達(dá)年初資金方案的要求，其中分眾廣告業(yè)務(wù)在去年的基礎(chǔ)上又提高了5000元的場地占用費(fèi)用，大廈各項(xiàng)保險(xiǎn)在保證主要條款和保險(xiǎn)險(xiǎn)范圍不變的狀況下，降低了約1000元的保險(xiǎn)費(fèi)用。為做好下半年工作，特對本部門如下： 其次部分：目標(biāo)及主要工作完成狀況 一、目標(biāo)完成狀

57、況 上半年我部發(fā)放客戶繳費(fèi)通知單約1680份、特快專遞催費(fèi)函20件。我部依據(jù)部門責(zé)任制支配專人負(fù)責(zé)，準(zhǔn)時發(fā)單，全員跟進(jìn)，樂觀與客戶聯(lián)系催收。同時，對未按時交費(fèi)的客戶，組織客服助理與客戶進(jìn)行溝通，準(zhǔn)時了解客戶需求并反饋，依據(jù)反饋信息認(rèn)真做好分析，接受電話提示、上門詢問、發(fā)放催費(fèi)函等各種方式進(jìn)行催繳工作。 客服部工作總結(jié)11 當(dāng)季節(jié)開頭進(jìn)入酷暑之際，我們客服部上半年的工作亦告一段落。在公司領(lǐng)導(dǎo)及各部門的支持下，客服部較好的完成了上半年各項(xiàng)工作，取得了確定成果。回顧半年來的工作，我們主要完成了以下工作內(nèi)容： 一、職能工作 1、客服工作是公司的形象窗口，面對大量的用戶，其人員的一言一行直接關(guān)系到公司的

58、整體形象，所以部門本著禮貌待客，文明服務(wù)的原則，工作時使用文明用語，客戶詢問熱忱解答，客戶有問題準(zhǔn)時上門觖決，與客戶有預(yù)約準(zhǔn)時趕到，絕不拖延，為了進(jìn)一步提高工作效率，很好的把握客戶信息，消逝便于查找，接線員細(xì)心做好客戶記錄、存檔，各種信息儲存完整，保持了原始資料的完整性，并年來共接到客服電話多 338 個，上門處理問題152次，電話解決186 多戶；拆改共計(jì) 8 戶，累計(jì)費(fèi)用元； 備案費(fèi)收取元；完成壁掛爐點(diǎn)火51臺,完成燃?xì)庠罹唿c(diǎn)火93臺； 2、客戶回訪及平安宣揚(yáng)工作，對通氣用戶進(jìn)行回訪及平安宣揚(yáng)也是客服部的一項(xiàng)重要工作，也是與客戶之間保持良好溝通的重要渠道，對于回訪工作，客服人員以熱忱的工作

59、態(tài)度，為用戶的切身利益著想，想方設(shè)法為用戶排憂解難。故客服部定期對通氣及修理用戶進(jìn)行電話回訪，回訪過程中，我們也發(fā)覺一些不遵循我公司規(guī)定，對自然氣學(xué)問少之甚少的用戶，主要解決的問題是用戶對燃?xì)夤艿赖乃讲?、私改、私接等違章現(xiàn)象，對于這種狀況，客服人員向用戶宣揚(yáng)燃?xì)馄桨?，平安使用燃?xì)庠罹呒疤厥鉅顩r處理常識，并急躁向其講解不能亂拆、亂改管線的緣由，從而杜絕室內(nèi)因擅拆管線引起的平安隱患，保證了用戶的用戶平安。依據(jù)回訪狀況客戶滿意度達(dá)到97%以上。 3、培訓(xùn)工作也是客服特殊重要的一項(xiàng)工作，由于現(xiàn)在的用戶對服務(wù)的熟識同以前相比增加不少，而客服代表的服務(wù)直接反映了公司的服務(wù)質(zhì)量，因此只有對客服人員進(jìn)行持續(xù)地

60、培訓(xùn)，提高員工的工作技能、學(xué)問層次和工作效率，從而全面提高公司整體形象，故在年初便制定了13年全年培訓(xùn)工作方案，依據(jù)方案組織部門員工進(jìn)行崗位職責(zé)及部門制度培訓(xùn)、參與了市場部聯(lián)系經(jīng)銷商對壁掛爐拆卸、組裝及調(diào)試的相關(guān)學(xué)問培訓(xùn)、制定并完成對客戶服務(wù)禮儀及規(guī)范學(xué)習(xí)，并對期進(jìn)行培訓(xùn)后的考試，提升公司服務(wù)質(zhì)量及相關(guān)專業(yè)學(xué)問培訓(xùn)、與調(diào)壓箱廠家聯(lián)系完成了對調(diào)壓箱工作原理及各類故障的分析及修理學(xué)問培訓(xùn)、進(jìn)行一次自然氣相關(guān)學(xué)問及燃?xì)庠罹咝蘩韺W(xué)問的培訓(xùn)。 4、每月定期對非居民用戶進(jìn)行一次安檢及抄表工作，發(fā)覺存在平安隱患準(zhǔn)時告知用戶現(xiàn)場整改。月底對每月氣量使用狀況進(jìn)行核對，以便準(zhǔn)時發(fā)覺問題所在，削減公司損失。 5、因