淺談前廳服務(wù)質(zhì)量控制管理

1、Word文檔 淺談前廳服務(wù)質(zhì)量控制管理 前廳部作為銷售客房產(chǎn)品、接待來(lái)賓、為客人供應(yīng)各種服務(wù)的綜合性經(jīng)營(yíng)部門，其服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)有著重大的影響。微笑、主動(dòng)、細(xì)致、快捷、協(xié)調(diào)構(gòu)成了前廳服務(wù)的主要內(nèi)容，前廳部的管理水平如何，主要通過(guò)客人對(duì)其服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)反映出來(lái)，而前廳部管理勝利與否也取決于其服務(wù)的質(zhì)量好壞。因此，從前廳部的管理角度來(lái)講，掌握好本部門的服務(wù)質(zhì)量是日常工作的一項(xiàng)主要任務(wù)。 從定義上來(lái)講，前廳部全面質(zhì)量管理是指在前廳部范圍內(nèi)廣泛開展的，為提高服務(wù)質(zhì)量而實(shí)行的各種管理方法和手段。質(zhì)量管理也是酒店前廳以來(lái)賓需求為依據(jù)，以來(lái)賓滿足為標(biāo)準(zhǔn)，依據(jù)現(xiàn)實(shí)存在的實(shí)際狀況，想方設(shè)法的抓好部門各個(gè)

2、環(huán)節(jié)的管理工作。 從過(guò)程來(lái)講，前廳部全面質(zhì)量管理一般要經(jīng)過(guò)方案實(shí)施評(píng)估反饋幾個(gè)階段： 一、全面質(zhì)量管理的方案與預(yù)備。 在實(shí)施質(zhì)量管理之前，應(yīng)經(jīng)過(guò)周密的方案，作好充分的預(yù)備，為詳細(xì)實(shí)施制造良好的環(huán)境和條件。包括確定實(shí)施方案的時(shí)間、所需條件、實(shí)施步驟、遇到問題和挫折時(shí)的應(yīng)急措施等。有時(shí)，很好的方案會(huì)由于在條件不成熟的狀況下倉(cāng)促實(shí)施，而導(dǎo)致失敗。 二、全面質(zhì)量管理的實(shí)施。 在詳細(xì)實(shí)施過(guò)程中，管理者要留意以下幾點(diǎn)： 詳細(xì)管理制度、管理手段盡量簡(jiǎn)潔化，以便于員工理解和執(zhí)行。語(yǔ)言通俗便于理解和領(lǐng)悟，合理簡(jiǎn)化的程序可以提高服務(wù)的效率。從而確保服務(wù)質(zhì)量。 酒店服務(wù)中，由于人為因素占有很大的比重，服務(wù)質(zhì)量不行能

3、在短時(shí)間內(nèi)有質(zhì)的變化，酒店質(zhì)量管理是一個(gè)系統(tǒng)工程，所以要求管理人員要長(zhǎng)期長(zhǎng)久地堅(jiān)持將方案實(shí)施下去，才能不斷提高其服務(wù)質(zhì)量。 管理人員在日常管理中，要廣泛聽取各方面的看法和建議，切忌獨(dú)斷專行，要時(shí)刻留意傾聽一線員工對(duì)于質(zhì)量管理的看法和建議，了解客人對(duì)于部門服務(wù)質(zhì)量的實(shí)際感受，且通過(guò)看法搜集不斷對(duì)質(zhì)量管理的方法和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行調(diào)整，使之更加合理完善。 管理人員和全體員工均要時(shí)刻明白質(zhì)量管理的根本目的是滿意客人的需求，給客人帶來(lái)滿足加驚喜，在充分理解和把握標(biāo)準(zhǔn)和要求的前提下，敏捷運(yùn)用各種服務(wù)方式滿意客人。 三、不斷地對(duì)部門質(zhì)量管理進(jìn)行評(píng)估和反饋。 管理人員應(yīng)有方案有步驟的對(duì)部門服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估，并將結(jié)果準(zhǔn)時(shí)反饋給員工，確定員工的成果，堅(jiān)決全員實(shí)施質(zhì)量管理的信念和決心。同時(shí)管理者還應(yīng)正確對(duì)待員工的過(guò)失與錯(cuò)誤，詳細(xì)分析造成錯(cuò)誤的緣由并加以區(qū)分對(duì)待，既要對(duì)員工消極對(duì)待質(zhì)量管理的行為嚴(yán)格懲處，又要對(duì)勇于打破常規(guī)、探究創(chuàng)新的員工予以支持和鼓舞。這樣才能激勵(lì)員工想方設(shè)法提高服務(wù)質(zhì)量。 總之，部門全面質(zhì)量管理是一項(xiàng)長(zhǎng)期的系統(tǒng)管理工作，需要前臺(tái)部管理人員周密方案、前臺(tái)部全體員工樂觀參加，上下一心，樹立讓客人