服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意關(guān)系研究報告畢業(yè)論文

1、目 錄摘要： 3第一章：緒論 4第一節(jié)：研究背景 4第二節(jié)：研究目的和研究流程 4第二章：文獻(xiàn)回憶 5第一節(jié): 效勞質(zhì)量文獻(xiàn)回憶 5第二節(jié)：顧客滿意文獻(xiàn)回憶 8第三節(jié)：效勞質(zhì)量與顧客滿意關(guān)系的文獻(xiàn)回憶 11第三章：本文的研究設(shè)計 11第一節(jié)：本文構(gòu)念的界定及衡量 11第二節(jié)：本文的研究假設(shè) 12第三節(jié)：研究方法 12第四章：數(shù)據(jù)分析 13第一節(jié)：數(shù)據(jù)均值描述 13第二節(jié)：信度檢驗 15第三節(jié)：聚類分析 16第四節(jié)：單因素方差分析 19第五節(jié)：相關(guān)分析 20第六節(jié)：回歸分析 20第五章：研究結(jié)論和對企業(yè)的啟示 22第一節(jié)：研究結(jié)論 22 第二節(jié)：對企業(yè)的啟示 22第六章：研究的局限性 22參考文

2、獻(xiàn) 22調(diào)查問卷附錄 23畢業(yè)設(shè)計論文原創(chuàng)性聲明和使用授權(quán)說明原創(chuàng)性聲明本人鄭重承諾：所呈交的畢業(yè)設(shè)計論文，是我個人在指導(dǎo)教師的指導(dǎo)下進(jìn)行的研究工作及取得的成果。盡我所知，除文中特別加以標(biāo)注和致謝的地方外，不包含其他人或組織已經(jīng)發(fā)表或公布過的研究成果，也不包含我為獲得 及其它教育機(jī)構(gòu)的學(xué)位或?qū)W歷而使用過的材料。對本研究提供過幫助和做出過奉獻(xiàn)的個人或集體，均已在文中作了明確的說明并表示了謝意。作 者 簽 名： 日 期： 指導(dǎo)教師簽名： 日期： 使用授權(quán)說明本人完全了解 大學(xué)關(guān)于收集、保存、使用畢業(yè)設(shè)計論文的規(guī)定，即：按照學(xué)校要求提交畢業(yè)設(shè)計論文的印刷本和電子版本；學(xué)校有權(quán)保存畢業(yè)設(shè)計論文的印刷本

3、和電子版，并提供目錄檢索與閱覽效勞；學(xué)校可以采用影印、縮印、數(shù)字化或其它復(fù)制手段保存論文；在不以贏利為目的前提下，學(xué)?？梢怨颊撐牡木植炕蛉績?nèi)容。作者簽名： 日 期： 學(xué)位論文原創(chuàng)性聲明本人鄭重聲明：所呈交的論文是本人在導(dǎo)師的指導(dǎo)下獨(dú)立進(jìn)行研究所取得的研究成果。除了文中特別加以標(biāo)注引用的內(nèi)容外，本論文不包含任何其他個人或集體已經(jīng)發(fā)表或撰寫的成果作品。對本文的研究做出重要奉獻(xiàn)的個人和集體，均已在文中以明確方式標(biāo)明。本人完全意識到本聲明的法律后果由本人承當(dāng)。作者簽名： 日期： 年 月 日學(xué)位論文版權(quán)使用授權(quán)書本學(xué)位論文作者完全了解學(xué)校有關(guān)保存、使用學(xué)位論文的規(guī)定，同意學(xué)校保存并向國家有關(guān)部門或機(jī)

4、構(gòu)送交論文的復(fù)印件和電子版，允許論文被查閱和借閱。本人授權(quán) 大學(xué)可以將本學(xué)位論文的全部或局部內(nèi)容編入有關(guān)數(shù)據(jù)庫進(jìn)行檢索，可以采用影印、縮印或掃描等復(fù)制手段保存和匯編本學(xué)位論文。涉密論文按學(xué)校規(guī)定處理。作者簽名：日期： 年 月 日導(dǎo)師簽名： 日期： 年 月 日指導(dǎo)教師評閱書指導(dǎo)教師評價：一、撰寫設(shè)計過程1、學(xué)生在論文設(shè)計過程中的治學(xué)態(tài)度、工作精神 優(yōu) 良 中 及格 不及格2、學(xué)生掌握專業(yè)知識、技能的扎實程度 優(yōu) 良 中 及格 不及格3、學(xué)生綜合運(yùn)用所學(xué)知識和專業(yè)技能分析和解決問題的能力 優(yōu) 良 中 及格 不及格4、研究方法的科學(xué)性；技術(shù)線路的可行性；設(shè)計方案的合理性 優(yōu) 良 中 及格 不及格5、

5、完成畢業(yè)論文設(shè)計期間的出勤情況 優(yōu) 良 中 及格 不及格二、論文設(shè)計質(zhì)量1、論文設(shè)計的整體結(jié)構(gòu)是否符合撰寫標(biāo)準(zhǔn)？ 優(yōu) 良 中 及格 不及格2、是否完成指定的論文設(shè)計任務(wù)包括裝訂及附件？ 優(yōu) 良 中 及格 不及格三、論文設(shè)計水平1、論文設(shè)計的理論意義或?qū)鉀Q實際問題的指導(dǎo)意義 優(yōu) 良 中 及格 不及格2、論文的觀念是否有新意？設(shè)計是否有創(chuàng)意？ 優(yōu) 良 中 及格 不及格3、論文設(shè)計說明書所表達(dá)的整體水平 優(yōu) 良 中 及格 不及格建議成績： 優(yōu) 良 中 及格 不及格在所選等級前的內(nèi)畫“指導(dǎo)教師： 簽名 單位： 蓋章年 月 日評閱教師評閱書評閱教師評價：一、論文設(shè)計質(zhì)量1、論文設(shè)計的整體結(jié)構(gòu)是否符合撰

6、寫標(biāo)準(zhǔn)？ 優(yōu) 良 中 及格 不及格2、是否完成指定的論文設(shè)計任務(wù)包括裝訂及附件？ 優(yōu) 良 中 及格 不及格二、論文設(shè)計水平1、論文設(shè)計的理論意義或?qū)鉀Q實際問題的指導(dǎo)意義 優(yōu) 良 中 及格 不及格2、論文的觀念是否有新意？設(shè)計是否有創(chuàng)意？ 優(yōu) 良 中 及格 不及格3、論文設(shè)計說明書所表達(dá)的整體水平 優(yōu) 良 中 及格 不及格建議成績： 優(yōu) 良 中 及格 不及格在所選等級前的內(nèi)畫“評閱教師： 簽名 單位： 蓋章年 月 日教研室或辯論小組及教學(xué)系意見教研室或辯論小組評價：一、辯論過程1、畢業(yè)論文設(shè)計的根本要點(diǎn)和見解的表達(dá)情況 優(yōu) 良 中 及格 不及格2、對辯論問題的反響、理解、表達(dá)情況 優(yōu) 良 中

7、及格 不及格3、學(xué)生辯論過程中的精神狀態(tài) 優(yōu) 良 中 及格 不及格二、論文設(shè)計質(zhì)量1、論文設(shè)計的整體結(jié)構(gòu)是否符合撰寫標(biāo)準(zhǔn)？ 優(yōu) 良 中 及格 不及格2、是否完成指定的論文設(shè)計任務(wù)包括裝訂及附件？ 優(yōu) 良 中 及格 不及格三、論文設(shè)計水平1、論文設(shè)計的理論意義或?qū)鉀Q實際問題的指導(dǎo)意義 優(yōu) 良 中 及格 不及格2、論文的觀念是否有新意？設(shè)計是否有創(chuàng)意？ 優(yōu) 良 中 及格 不及格3、論文設(shè)計說明書所表達(dá)的整體水平 優(yōu) 良 中 及格 不及格評定成績： 優(yōu) 良 中 及格 不及格在所選等級前的內(nèi)畫“教研室主任或辯論小組組長： 簽名年 月 日教學(xué)系意見：系主任： 簽名年 月 日摘要:許多學(xué)者的研究說明效勞

8、質(zhì)量與顧客滿意跟企業(yè)的贏利存在顯著的正相關(guān)：效勞質(zhì)量與顧客滿意問題也吸引了越來越多學(xué)者的注意。許多學(xué)者認(rèn)為好的效勞質(zhì)量促發(fā)顧客滿意，然而大量學(xué)者的實證研究卻說明顧客滿意并不一定導(dǎo)致顧客忠誠。 隨著中國市場競爭日趨白熱化，企業(yè)間的較量已開始從基于產(chǎn)品的競爭轉(zhuǎn)向基于顧客資源的競爭，特別表達(dá)在郵遞行業(yè)。 效勞質(zhì)量對郵遞業(yè)各個環(huán)節(jié)的影響都是至關(guān)重要的，郵遞工作的性質(zhì)就是效勞，郵遞的產(chǎn)品就是效勞，郵遞的經(jīng)濟(jì)活動遵循效勞業(yè)的運(yùn)行規(guī)律。有關(guān)專家指出：目前郵遞企業(yè)內(nèi)部對投遞效勞質(zhì)量缺乏有效的考核制度，雖然各級部門對特快專遞郵件直投區(qū)域范圍，投遞方式、投遞深度、投遞時限、投遞頻次、超遠(yuǎn)的投遞收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等方面都作出

9、了明確的規(guī)定，但并沒有明確對于郵遞公司未到達(dá)要求時該如何處理，沒有與各企業(yè)及具體經(jīng)辦人員的經(jīng)濟(jì)利益直接掛鉤，因此對投遞工作及其效勞質(zhì)量的管理缺乏力度，沒有可操作性的考核方法，管理效果也不明顯等造成顧客滿意度不斷下降，直接制約郵遞業(yè)的長遠(yuǎn)開展。綜上所術(shù)，對于郵遞業(yè)效勞質(zhì)量與顧客滿意度的研究尤為必要。 第一章：緒論第一節(jié)：研究背景“顧客滿意研究的產(chǎn)生是在20世紀(jì)80年代初。當(dāng)時的美國市場競爭環(huán)境日趨惡劣，美國 電報公司AT&T為了使自己處于有利的競爭優(yōu)勢，開始嘗試性地了解顧客對目前企業(yè)所提供效勞的滿意情況，并以此作為效勞質(zhì)量改良的依據(jù)，取得了一定的效果。 第二節(jié)：研究目的和研究流程根據(jù)本研究的研究

10、背景和研究對象，本研究提出了以下幾個研究目的：首先，衡量中國郵遞行業(yè)效勞質(zhì)量與顧客滿意的現(xiàn)狀。其次，找出效勞質(zhì)量與顧客滿意間的關(guān)系。最后，為企業(yè)提供參考和建議。本研究的研究流程是在確立研究方向與主題后，廣泛收集資料進(jìn)而界定研究范圍與研究假設(shè)，接著以結(jié)構(gòu)性問卷作為研究工具進(jìn)行調(diào)查，將問卷回收后加以分析并提出建議，如圖一所示。研究目的提出本文的研究架構(gòu)和假設(shè)問卷設(shè)計和信度測試問卷調(diào)查問卷回收數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)整理研究結(jié)論和對企業(yè)的建議研究局限性文獻(xiàn)回憶研究對象圖一：本文的研究流程第二章：文獻(xiàn)回憶本章共分為三節(jié)：第一節(jié)是對效勞質(zhì)量研究的回憶，包括效勞質(zhì)量的定義和效勞質(zhì)量的衡量；第二節(jié)是對顧客滿意研究的回憶

11、，包括顧客滿意的定義和顧客滿意的衡量；第三節(jié)那么是對效勞質(zhì)量、顧客滿意間關(guān)系的研究的回憶。第一節(jié)：效勞質(zhì)量文獻(xiàn)回憶一、效勞質(zhì)量的定義本文定義效勞質(zhì)量指效勞滿足規(guī)定或潛在需要的特征和特性的總和。二、效勞質(zhì)量的衡量效勞質(zhì)量的衡量方法一般最常用的有SERVQUAL量表，SERVPERF量表。SERVQUAL理論是20世紀(jì)80年代末由美國市場營銷學(xué)家帕拉休拉曼(A.Parasuraman)、來特漢毛爾Zeithaml和白瑞B(yǎng)erry依據(jù)全面質(zhì)量管理(Total Quality Management，TQM)理論在效勞行業(yè)中提出的一種效勞質(zhì)量評價體系PZB(1985) 對于效勞品質(zhì)構(gòu)面(determin

12、ants of service quality)提出十點(diǎn)分析其為消費(fèi)者效勞品質(zhì)感受的主要成分 如下表1.可靠性(reliability)一致性的績效、表現(xiàn)，并重視對消費(fèi)者承諾。2.反響性(responsiveness)員工提供效勞之意愿和立即性3.勝任性(competence)效勞人員是否擁有執(zhí)行效勞專業(yè)知識和技巧。4.接近性(access)接近性系指容易接觸或聯(lián)絡(luò)。5.禮貌性(courtesy)效勞人員效勞顧客或 接聽，都要能殷勤有禮、尊重、體貼與友善。6.溝通性(communication)以消費(fèi)者能聽得懂的語言溝通并且傾聽。7.信用性(credibility)以客戶利益為最優(yōu)先，帶給消費(fèi)

13、者信賴感、信任和老實感受。8.平安性(security)消費(fèi)者能免于擔(dān)憂危險、風(fēng)險式疑惑等狀況。9.了解性(understanding/knowing the customer)對顧客需要之了解。10.有形性(tangibles)效勞的實體證據(jù)以及其它效勞設(shè)施等。 Parasuraman等人(1988)以銀行、信用卡、產(chǎn)品維修與電信業(yè)的調(diào)研數(shù)據(jù)進(jìn)行實證研究后，把感知效勞質(zhì)量的決定要素從原先的10個維度97個問卷工程，縮減為5個維度22個問卷工程，并稱之為SERVQUAL (SERVice QUALity)量表。該量表是目前在效勞質(zhì)量測量上運(yùn)用得最多的量表，其維度和組成工程見表下表維度 組成工程

14、可靠性1對顧客所做的承諾，都能及時完成。2在顧客遇到問題時，能表現(xiàn)出關(guān)心并提供幫助。3公司是能讓人信任的。4能準(zhǔn)時提供所承諾的效勞。5正確記錄關(guān)的效勞。反響性6在何時提供效勞并不會告知顧客。7顧客無法訊速地從員工那里得到效勞。8員工并不總是愿意幫助顧客。9員工因為太忙以至無法立即提供效勞以滿足顧客需求。保證性10員工是值得信賴的。11在從事交易時，顧客會感到安心。12.員工是有禮貌的。13員工從公司得到適當(dāng)?shù)闹С郑蕴峁└玫男?。關(guān)心性14公司不會針對不同的顧客提供個別效勞。15員工不會給予顧客個別的關(guān)心。16不能期望員工會了解顧客的需求。17公司沒有把顧客的利益列為優(yōu)先考慮。18公司提供的

15、效勞時間并不能符合所有顧客的需求。有形性19有現(xiàn)代化的效勞設(shè)備。20效勞設(shè)施具有吸引力。21員工有整潔的服裝和外表。22公司的設(shè)施與他們所提供的效勞相配合。多數(shù)學(xué)者認(rèn)同了PZB在其1994年的文章中提出的觀點(diǎn)，即一一針對不同的行業(yè)和領(lǐng)域，需要在一定程度上對原有的SERVQUAL方法中的因子和變量做出一定的修改。所以多數(shù)利用SERVQUAL方法的文章均在不同程度上對原有方法做出了修改，以適應(yīng)不同行業(yè)和領(lǐng)域的需要。Wisniewski對SERVQUAL方法中的問卷做出了些微修改，并用來研究人們對英國政府效勞的滿意程度。 Dabholkar等人針對零售業(yè)的經(jīng)營環(huán)境，在SERVQIUAL模型結(jié)構(gòu)的根底

16、之上，建立了用于評價零售效勞質(zhì)量的模型，提出了五個因子一一實體性、可靠性、人員互動、問題解決和公司政策。Kamilia和Jacques那么是針對銀行效勞質(zhì)量，在PZB模型的根底上，充分考慮了其他學(xué)者提出的有代表性的指標(biāo)，最后篩選并確定了評價銀行效勞質(zhì)量的六個方面(包含30個變量)：效率和信任、接待能力、價格、有形資產(chǎn)、效勞職責(zé)、可靠性。Guiry 等人一篇沒有公開發(fā)表的文章中，作者將原來的SERVQUAL模型中的22個變量修改為51個，以用來評價零售業(yè)的效勞質(zhì)量。通過探索性因子分析，他們得出了7個因子： 1與雇員交互中的個人效勞(pe rsonals erviced uring interac

17、tion with employees)。2商品分類(merchandise assortment)。3交易過程的可靠性(store transaction procedurereliability)。4雇員主動提供幫助(employee availability in the store beforeinteraction)。5可見性(tangibles)。 6商場效勞政策的可靠性(store servicepolicy reliability)。 7價格(price)。另外，美國的管理專家也提出了衡量效勞質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)：標(biāo)準(zhǔn)例子可靠性：業(yè)績一直可靠簡單精確：保存準(zhǔn)確記錄；按指定時間提供效勞有形

18、資產(chǎn)：效勞的有形保證有形設(shè)備，員工的外表；提供效勞的工具回應(yīng)能力：員工愿意或樂意提供效勞的程度迅速寄出交易單；快速回復(fù)顧客的 ；立即提供效勞保障：員工的知識和傳達(dá)信賴和信心的能力聯(lián)絡(luò)容易的知識和技能;企業(yè)的名稱和聲譽(yù)；聯(lián)絡(luò)人員的個人特質(zhì)體諒：對顧客的照顧和個性化的關(guān)注了解顧客的具體需求；為顧客著想其中SERVPERF量表擁有更佳的信度及效度。SERVQUAL量表使用的是差異衡量方法，主要用于具體的某次測試的衡量，SERVPERF量表是使用的是行為衡量方法，主要用于累計測試的衡量。為了減少測量時間與次數(shù)，我們選擇行為衡量方法SERVPERF量表。第二節(jié)：顧客滿意文獻(xiàn)回憶一、顧客滿意的定義顧客對某

19、一件特定產(chǎn)品或某一次特定的效勞經(jīng)歷的滿意評價,具體的衡量因素將根據(jù)個人深度訪談來確定。二、顧客滿意的衡量Lehmann(1994)認(rèn)為顧客滿意至少分為特定交易型和累積型兩種，前者的顧客期望是指顧客對某一特定得廠商將會提供效勞得預(yù)測，顧客滿意限定于某種特定購置行為后得評價；后者的顧客期望是指顧客累積先前對廠商所有效勞績效的經(jīng)驗資訊，以及對廠商未來將提供效勞的一種預(yù)測，顧客滿意為顧客針對一樣產(chǎn)品或者效勞購置與消費(fèi)者的全部經(jīng)驗，隨著時間的累積而形成的整體評價。ACSI模型：關(guān)于顧客滿意的衡量模型有許多，但其中被直接引用和借鑒最多的就是美國的顧客滿意指數(shù)模型(American Customer Sat

20、isfaction Index，簡記為ACSI)。美國顧客滿意度指數(shù)American Customer Satisfaction Index, ACIS是由設(shè)立在美國密歇大學(xué)商學(xué)院的國家質(zhì)量研究中心和美國質(zhì)量協(xié)會共同發(fā)起研究并于1994年提出來的。它是一種新型的以顧客為根底，用來評價并改善組織績效的一個測量體系，是根據(jù)顧客對在美國外鄉(xiāng)上購置、由美國國內(nèi)企業(yè)提供或者是在美國市場上占有相當(dāng)份額的國外企業(yè)提供的產(chǎn)品和效勞質(zhì)量的評價，通過建立的模型計算而獲得的一個指數(shù)，其根本結(jié)構(gòu)如圖1 所示。ACSI使用的是一種多重指標(biāo)支持的6種潛在變量組成的模型。在6種潛在變量中，顧客滿意度是最終所求的目標(biāo)變量；顧

21、客期望、感知質(zhì)量、感知價值是顧客滿意度的原因變量，而顧客抱怨、顧客忠誠那么是顧客滿意度的結(jié)果變量。具體來說，顧客滿意度是由顧客在購置和使用產(chǎn)品的經(jīng)歷中，產(chǎn)生對產(chǎn)品質(zhì)量和價值的實際感受，并將這種感知同購置前或使用前的期望值作比擬而得到的感受和體驗所決定的；假設(shè)顧客滿意度低就將產(chǎn)生顧客抱怨以至投訴，而顧客滿意度高就會提高顧客的忠誠程度；同時，如果重視并妥善處理好顧客的投訴，化解了顧客抱怨，同樣可以提高顧客忠誠程度。 模型中的6個變量都是不可直接測量的潛變量，需要進(jìn)行層層分解轉(zhuǎn)化為調(diào)查問卷上可以進(jìn)行觀測的數(shù)據(jù)，將獲得的數(shù)據(jù)代入到由模型轉(zhuǎn)化成的數(shù)學(xué)方程中，經(jīng)過變量權(quán)重的處理，利用偏最小二乘法等數(shù)學(xué)方法

22、便可計算出顧客滿意度指數(shù)。ACSI由四個水平的測評指數(shù)構(gòu)成：全國顧客滿意度指數(shù)、7大經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域的顧客滿意度指數(shù)、34個行業(yè)以及這些行業(yè)內(nèi)200多個企業(yè)和有關(guān)政府機(jī)構(gòu)的顧客滿意度指數(shù)，是目前世界上涉及領(lǐng)域和范圍最廣的全國CIS。它每季度公布一次，成為衡量國民經(jīng)濟(jì)運(yùn)行質(zhì)量和趨勢的一項新型的社會性指標(biāo)。 從20世紀(jì)80 年代起，西方國家行政改革發(fā)生了從經(jīng)濟(jì)、效率到質(zhì)量和公眾滿意的側(cè)重點(diǎn)的轉(zhuǎn)移，普遍采取了以公共責(zé)任和顧客至上為理念的政府績效評估改革措施，使得越來越多的學(xué)者都紛紛關(guān)注于將顧客滿意理論應(yīng)用于公共部門，尤其是美國政府為提高公眾的滿意程度并改善公眾對政府公共部門的信任，首先針對公共部門的特點(diǎn)，在

23、美國顧客滿意度指數(shù)模型的根底上，建立了美國政府顧客滿意度指數(shù)模型，具體如下列圖2所示。公共部門的壟斷性和排他性決定了模型與私營部門的不同，一是模型中只是對公共效勞的滿意度進(jìn)行測量，這種公共效勞根本上由每個政府部門所提供的三項行為或活動activity，即過程、信息和客戶效勞來決定；二是顧客忠誠被顧客信任所取代。三是去除了感知價值這一變量，其原因主要是由于絕大局部公共物品及效勞是免費(fèi)提供，且政府效勞本錢具有難測性，所以在此模型中沒有考慮價格因素。至今為止，這一方法已成功地幫助政府機(jī)構(gòu)找到了公眾的切實需求，找到了切實提高效勞質(zhì)量的切入點(diǎn)。美國已將美國顧客滿意度指數(shù)ACSI廣泛應(yīng)用于福利、信息、貨幣

24、、財政、土地、稅務(wù)、管理、旅游及電子政府九大領(lǐng)域的的100多家聯(lián)邦政府機(jī)構(gòu)，作為評價政府機(jī)構(gòu)顧客滿意度的手段，并對顧客滿意度的調(diào)查結(jié)果進(jìn)行深入分析。第三節(jié)：效勞質(zhì)量、顧客滿意關(guān)系的文獻(xiàn)回憶一般而言，學(xué)術(shù)界目前定義的“顧客滿意度大多以效勞質(zhì)量為根底，這些觀念?？捎蒔arasuraman等人 (1985)所提出的理論中得到證明。顧客滿意度的相關(guān)研究比效勞質(zhì)量早了許多年，然而兩者是非常接近的概念，都是源自“期望一失驗?zāi)Ｊ?Expectation-Disconfirmation Model)。因此，這兩個概念具有相當(dāng)大的重迭性。 美國學(xué)者科洛寧和泰勒認(rèn)為在效勞質(zhì)量和顧客滿意之間的因果關(guān)系中，感知的效勞

25、質(zhì)量好壞導(dǎo)致了顧客滿意的上下，顧客滿意對購置動機(jī)存在很大影響，比效勞質(zhì)量對于購置動機(jī)影響更強(qiáng)烈、更持久。 與Oliver1994提出的“質(zhì)量是一種以滿意為根底的度量觀點(diǎn)相同，我們認(rèn)為效勞質(zhì)量是滿意的前提條件。 Zeithaml1996指出：當(dāng)顧客對公司的效勞質(zhì)量做出認(rèn)可的評價時，顧客同公司的關(guān)系加強(qiáng)了；相反，當(dāng)顧客對公司的效勞質(zhì)量作了否認(rèn)的評價時，顧客同公司的關(guān)系將要減弱。他們認(rèn)為對效勞質(zhì)量認(rèn)可的評價將導(dǎo)致贊許的行為意圖，如“贊揚(yáng)公司和對某個公司表現(xiàn)出偏愛。Rust1994認(rèn)為，效勞質(zhì)量是同推薦一個產(chǎn)品或效勞的可能性相聯(lián)系的。即效勞質(zhì)量對顧客滿意度上下有重要的影響。第三章：本文的研究設(shè)計第一節(jié)

26、：構(gòu)念的界定及衡量本文定義效勞質(zhì)量指效勞滿足規(guī)定或潛在需要的特征和特性的總和。其衡量構(gòu)面包括：可靠性、反響性、勝任性、接近性、禮貌性、溝通性、信用性、平安性、了解性、有形性等個構(gòu)面。本文對顧客涉入的衡量采用的是5點(diǎn)的Likert量表：1代表非常不同意，2代表不同意，3代一般，4代表同意，5代表非常同意，即數(shù)值越大，效勞質(zhì)量的滿意程度度越高。本文定義顧客滿意為：顧客對某一件特定產(chǎn)品或某一次特定的效勞經(jīng)歷的滿意評價,具體的衡量因素將根據(jù)個人深度訪談來確定。本文對顧客滿意的衡量采用的是5點(diǎn)的Likert量表：1代表非常不滿意，2代表不滿意，3代表一般，4代表滿意，5代表非常滿意，即數(shù)值越大，滿意度越

27、高。第二節(jié)：本文的研究假設(shè)假設(shè)Hypothesis，即關(guān)于研究人員所感興趣的某個要素或現(xiàn)象的未經(jīng)證實的論述或命題。本文的研究假設(shè)如下：假設(shè)：效勞質(zhì)量與顧客滿意度存在顯著正相關(guān)。第三節(jié)：研究方法一、個人深度訪談深度訪談Depth Interview是為了獲取關(guān)于某個問題的觀點(diǎn)與理解的一種探索性研究方法。通過個人深度訪談確定的影響消費(fèi)者購置該產(chǎn)品的因素有以下幾點(diǎn)：產(chǎn)品的功能、產(chǎn)品的包裝、產(chǎn)品的價格、各種促銷和優(yōu)惠的提供、購物場所整體環(huán)境的舒適、購物場所環(huán)境的整齊清潔、購物場所的裝潢與擺設(shè)、產(chǎn)品的知名度、產(chǎn)品的美譽(yù)度、該產(chǎn)品所屬企業(yè)的整體形象、效勞速度、銷售人員的效勞態(tài)度以及咨詢效勞。二、問卷調(diào)查問

28、卷Questionnaire指的是用于從調(diào)查對象處獲取信息的一組格式化的問題，是獲取原始數(shù)據(jù)的一種根本方法。根據(jù)本文對潛變量Latent Variable構(gòu)念和衡量尺度的界定，以及個人深度訪談所獲得的信息，本文作者設(shè)計了本次研究初步的調(diào)查問卷。為保證該問卷能具有較高的信度和效度，本文作者首先采取小樣本調(diào)查的方式進(jìn)行了預(yù)調(diào)查，以便對問卷進(jìn)行完善，預(yù)調(diào)查樣本量為30個。本次問卷調(diào)查采取網(wǎng)上發(fā)放問卷的調(diào)查方式。2、正式問卷調(diào)查本研究最終發(fā)送正式問卷120份。問卷自2008年5月21日晚上7點(diǎn)開始發(fā)送，同年5月23日晚上10點(diǎn)停止問卷回收。 第四章：數(shù)據(jù)分析第一節(jié)：樣本均值描述本研究共發(fā)出問卷120份

29、，回收問卷115份，其中有效問卷115份，有效問卷回收率為95%。本研究有效問卷的判斷標(biāo)準(zhǔn)為有效答復(fù)率100%。本研究對缺失值的處理采取的是當(dāng)帶有缺失值的觀測量與分析有關(guān)時才被刪除。首先對樣本的均值進(jìn)行描述，以了解樣本在效勞質(zhì)量與顧客滿意這方面的根本情況。從下面的表格可以看到與效勞質(zhì)量相關(guān)的指標(biāo)的的平均值都在到之間,說明樣本在效勞質(zhì)量的上述相關(guān)層面與整體效勞質(zhì)量的滿意水平都居于不滿意與滿意之間.顧客滿意三個指標(biāo)的的平均值都在到之間,說明樣本在顧客滿意的上述相關(guān)層面與整體顧客滿意的滿意水平都居于滿意與會讓你滿意之間. 總體而言，樣本在效勞質(zhì)量與顧客滿意方面的水平都不高。第二節(jié)：信度檢驗信度Rel

30、iability，即某一測量工具本身的可靠程度，而度量的可靠性那么是指測量結(jié)果的穩(wěn)定性和一致性。如果一個量度在不同時空下對同一對象進(jìn)行測量，可得到相同的結(jié)果，那么稱其具有穩(wěn)定可靠性Stability。如果兩個類似的量度對同一對象進(jìn)行測量，所得結(jié)果具有強(qiáng)烈的正相關(guān)，那么稱它們具有一致可靠性Equivalence。因此，信度分析亦稱為可靠性分析。Alpha信度系數(shù)是目前最常用的信度系數(shù)，它說明量表中每一題項得分間的一致性，適用于工程多重記分的測量數(shù)據(jù)或問卷數(shù)據(jù)。值解釋的是用量表測試某一等級所得分?jǐn)?shù)的變異中，有多大比例是由真分?jǐn)?shù)所決定的，從而反映量表受隨機(jī)誤差影響的程度，反映出測試的可靠程度。一般而

31、言：.30，不可信；.30.40，勉強(qiáng)可信；.40.50，稍微可信；.50.70，可信(最常見的信度范圍)；.70.90，很可信(次常見的信度范圍)；.90，十分可信。效度Validity，即測量結(jié)果的有效性。分為內(nèi)部效度Internal Validity和外部效度External Validity。內(nèi)部效度是指量表能夠真正地測量到我們想測量的概念或變量的程度。內(nèi)部效度與測量目的相關(guān)，同一種測量工具在某些測量中具有高效度，但在另一些測量中卻效度不高。外部效度是指把一項測量結(jié)果推廣到一個更大范圍的能力。本研究使用的分析軟件為版，信度檢驗采用Alpha信度檢驗。本研究所探討的各潛變量所包含的構(gòu)面，

32、都是經(jīng)由廣泛收集相關(guān)文獻(xiàn)，根據(jù)過去的相關(guān)理論、實證研究推演而得，以確保其完整性與代表性，因此本研究的量表具有較高的效度。 量表系數(shù)效勞質(zhì)量量表顧客滿意量表Alpha系數(shù)從上表可以看出，顧客涉入量表的系數(shù)為，屬于很可信的信度；顧客滿意量表的系數(shù)為，屬于很可信的信度；而且所有計量尺度的本次研究中的a都大于08，因此，本次問卷所得數(shù)據(jù)是可信的。第三節(jié)：聚類分析聚類分析Cluster Analysis是根據(jù)事物本身的特性研究個體分類的方法，其原那么是同一類中的個體有較大的相似性，不同類中的個體差異很大。根據(jù)分類對象的不同，分為樣本聚類和變量聚類。樣本聚類又稱為Q型聚類，它是根據(jù)觀測對象的特征對事件Ca

33、se或觀測量進(jìn)行聚類。本研究使用快速聚類分析法。本研究在對樣本數(shù)據(jù)進(jìn)行聚類分析之前，把顧客滿意3個變量的樣本數(shù)據(jù)使用transform-compute分析方法求均值合成一個新變量“顧客滿意，同理把效勞質(zhì)量的40個問題的樣本數(shù)據(jù)也生成“接近性、“有形性、“禮貌性、“反響性、“溝通性、“信任性、“了解性、“勝任性、“平安性、“公司政策、“可靠性、“雇員主動提供幫助等12個新變量。接下來便是對新變量的數(shù)據(jù)進(jìn)行聚類分析。表格一：表格二：從上面的表格一、二可以看到115個樣本可以分為3類，第一類有1個樣本；第一類有38個樣本；第一類有76個樣本。表格三：表三可所示是3個類的最終聚類中心?？梢钥闯觯谝活?/p>

34、各指數(shù)相對來講最高；第一類各指數(shù)較高；第三類各指數(shù)最低。表四：表四給出了3類中心每次迭代時的變化。由表中可知，第一次迭代后，3個類的中心分別變化了0.000、2.526、2.311，第二個中心變化最大；第二次迭代后，3個類的中心分別變化了0.000、0.171、0.107，仍然是第二個中心變化最大；第三次迭代后，3類中心變化均小于指定的準(zhǔn)那么0.01，到達(dá)聚類結(jié)果的要求，聚類分析結(jié)束。第四節(jié)：單因素方差分析單因素方差分析用于檢驗由單一因素影響的一個或多個相互獨(dú)立的因變量由因素各水平分組的均值之間的差異是否具有統(tǒng)計意義。在進(jìn)行方差分析時，首先要進(jìn)行方差齊性檢驗。假設(shè)方差齊性檢驗的顯著性水平大于，

35、那么不能拒絕方差齊性的零假設(shè)，在進(jìn)行方差分析時，只選擇方差齊性的情況進(jìn)行分析，本研究選擇Fisher提出的最小顯著差異方法，簡寫為LSD。假設(shè)方差齊性檢驗的顯著性水平小于，那么拒絕方差齊性的零假設(shè)，在進(jìn)行方差分析時，只選擇方差非齊性的情況進(jìn)行分析，本研究選擇Tamhanes T2方法。通過第三節(jié)的對效勞質(zhì)量的聚類分析，我們的到了效勞質(zhì)量的一個新變量“QCL_1。接下來我們就把“QCL_1作為自變量，“顧客滿意作為因變量，對樣本數(shù)據(jù)進(jìn)行單因素方差分析。表一：上面的表格是方差齊性檢驗結(jié)果。從表中可以看出，方差齊性檢驗計算出的sig值為0.771，在顯著水平為0.05的前提下，通過方差齊性檢驗，即滿

36、足方差齊性分析的前提。表二：從上表二可以看到在默認(rèn)顯著水平為0.005的前提下，sig值為0.000，那么應(yīng)拒絕原假設(shè)，即認(rèn)為效勞質(zhì)量對顧客滿意有顯著影響。為了分析其影響程度，我們接下來要對樣本數(shù)據(jù)做相關(guān)分析與回歸分析。第五章：相關(guān)分析相關(guān)分析是研究變量之間關(guān)系密切程度的變量。它以數(shù)值的方式精確地反響兩個變量之間的線性關(guān)系的強(qiáng)弱程度。對兩個變量之間線性相關(guān)程度的度量稱為簡單相關(guān)系數(shù)，假設(shè)相關(guān)系數(shù)是根據(jù)總體全部數(shù)據(jù)計算的，稱為總體相關(guān)系數(shù)，記為；假設(shè)是根據(jù)樣本數(shù)據(jù)計算的，那么稱為樣本相關(guān)系數(shù)，記為 r。本研究使用的是Person相關(guān)系數(shù)r，r 的取值范圍是 -1,1。|r|=1，為完全相關(guān)r =

37、1，完全正相關(guān)；r =-1，完全負(fù)相關(guān) r = 0，不存在線性相關(guān)關(guān)系相關(guān) -1r0，為負(fù)相關(guān)；0r1，為正相關(guān) ,|r|越趨于1表示關(guān)系越密切；|r|越趨于0表示關(guān)系越不密切。 表一： 從上表可得到相關(guān)分析的sig值為0.000，Person相關(guān)系數(shù)r為0.365，由此可見效勞質(zhì)量與顧客滿意之間的有較為密切的關(guān)系。第六章：回歸分析 回歸分析的定義：把其中的一些因素作為自變量,而另一些隨自變量的變化而變化的變量作為因變量,研究他們之間的非確定因果關(guān)系,這種分析就稱為回歸分析。 本研究中選擇回歸分析的方法為Stepwise逐步法。Stepwise是根據(jù)在Options框中設(shè)定的納入和排除標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行

38、變量篩選。具體做法：首先分別計算各自變量對Y的奉獻(xiàn)大小，按由大到小挑選奉獻(xiàn)最大的先進(jìn)入方程；考察己在方程中的變量是否因新變量引入而不再有統(tǒng)計意義,如果有那么將它剔除，并重新計算各自變量對Y的奉獻(xiàn);如仍有變量低于入選標(biāo)準(zhǔn)，那么繼續(xù)考慮剔除，直到方程內(nèi)沒有變量可被剔除，方程外沒有變量可被引進(jìn)為止。表一：表二：由上述兩個表格知道效勞質(zhì)量與顧客滿意之間存在相關(guān)性，且R值為0.365。 表三： 上表給出了線性回歸方程中的參數(shù)和常數(shù)項的估計值，其中常數(shù)項系數(shù)為1.725，回歸系數(shù)為0.530。建立回歸方程為:+0.530 x 從上表對效勞質(zhì)量與顧客滿意的相關(guān)指標(biāo)進(jìn)行多重分析顯示:效勞質(zhì)量與顧客滿意兩方面的

39、顯著水平都大遠(yuǎn)于0.05,因此不能拒絕它們之間存在顯著性相關(guān)的零假設(shè),即假設(shè)得到證實.第七章：研究結(jié)論和對企業(yè)的啟示第一節(jié)：研究結(jié)論本文的研究說明：效勞質(zhì)量與顧客滿意存在顯著的正相關(guān)關(guān)系。 第二節(jié)：對企業(yè)的建議和啟示根據(jù)本文的研究結(jié)論以及相關(guān)的理論，特對郵遞行業(yè)提出以下建議和啟示：顧客在消費(fèi)過程中越來越注重企業(yè)的效勞質(zhì)量，然而效勞質(zhì)量與顧客滿意存在顯著的正相關(guān)關(guān)系，因此企業(yè)要不斷地提高自身的效勞質(zhì)量，效勞質(zhì)量得到了提高，顧客自然對企業(yè)產(chǎn)生滿意，有利于促進(jìn)企業(yè)的生存與開展。第六章：研究的局限性針對本研究中取得的成果，以及出現(xiàn)的問題，本研究特對今后相關(guān)的研究者提出以下幾點(diǎn)研究建議：首先，由于時間和

40、精力的限制，本次調(diào)查回收的有效問卷只有115份，因而樣本的代表性欠佳，今后的研究應(yīng)考慮收集更多的樣本。其次，本次研究沒有對人口統(tǒng)計變量進(jìn)行分析，今后的研究可以考慮納入人口統(tǒng)計變量，分析各人口統(tǒng)計變量與效勞質(zhì)量與顧客滿意的關(guān)系，使企業(yè)進(jìn)行市場細(xì)分更具有可操作性。再次，本研究選擇的是郵遞行業(yè)行業(yè)，今后的研究可以考慮選擇不同的行業(yè)對效勞質(zhì)量與顧客滿意間的關(guān)系進(jìn)行研究。最后，由于時間限制，本研究并沒有采取小樣本調(diào)查的方式進(jìn)行預(yù)調(diào)查，進(jìn)而跳過對預(yù)調(diào)查數(shù)據(jù)的信度和效度檢驗。參考文獻(xiàn)：菲利普科特勒著，?市場營銷第十版?北京：:中國人民大學(xué)出版社，2001汪純孝，蔡浩然，?效勞營銷與效勞質(zhì)量管理?，廣州：中山

41、大學(xué)出版社，1999中國CEO網(wǎng)?EAP效勞質(zhì)量的衡量?管理人網(wǎng)?如何實施如何實施顧客滿意度調(diào)研?萬方數(shù)據(jù)網(wǎng)數(shù)字化期刊數(shù)據(jù)庫 調(diào)查問卷附錄 效勞質(zhì)量與顧客滿意關(guān)系研究調(diào)查問卷 -以仰大郵局為例親愛的先生、女士： 您好！非常感謝參與我的問卷調(diào)查！這是一份有關(guān)郵遞業(yè)效勞質(zhì)量與顧客滿意的研究問卷，目的在于衡量中國郵政的效勞質(zhì)量和顧客滿意的現(xiàn)狀以及兩者之間的關(guān)系。本問卷采用匿名方式作答，未經(jīng)您的同意，我承諾不會將問卷數(shù)據(jù)用于其他商業(yè)用途。請根據(jù)您的實際情況填寫，真誠感謝您的支持與合作！第一局部：請根據(jù)仰大郵局提供的效勞情況的認(rèn)可程度，完成下面的評分，如果你完全同意下面的表述，評5分；如果完全不同意，評

42、1分；:如果一般，評3分，其余類推；在對應(yīng)的表述后選擇15之間的數(shù)字。非常不同意不同意一般同意非常同意 1 2 3 4 5我認(rèn)為中國郵政的聲譽(yù)好 1 2 3 4 5我認(rèn)為中國郵政的知名度高 1 2 3 4 5我認(rèn)為中國郵政的交通便利 1 2 3 4 5我認(rèn)為中國郵政的地理位置優(yōu)越 1 2 3 4 5我認(rèn)為中國郵政的資本實力雄厚 1 2 3 4 5我認(rèn)為中國郵政的工作人員穿著整潔、得體 1 2 3 4 5我認(rèn)為中國郵政的工作環(huán)境舒適、整潔 1 2 3 4 5 我認(rèn)為中國郵政的工作人員態(tài)度友好，有禮貌且熱情 1 2 3 4 5我認(rèn)為中國郵政的工作人員辦事效率高 1 2 3 4 5我認(rèn)為中國郵政的表

43、格簡單化和易于填寫 1 2 3 4 5我認(rèn)為中國郵政的郵遞辦理手續(xù)便利 1 2 3 4 5我認(rèn)為中國郵政工作人員語言表達(dá)能力強(qiáng) 1 2 3 4 5我認(rèn)為中國郵政工作人員的普通話是否標(biāo)準(zhǔn) 1 2 3 4 5我認(rèn)為中國郵政的工作人員值得信賴 1 2 3 4 5我認(rèn)為中國郵政的工作人員能耐心傾聽顧客的意見 1 2 3 4 5我認(rèn)為中國郵政的工作人員能主動熱心地與顧客溝通 1 2 3 4 5我認(rèn)為中國郵政的員工愿意主動向顧客提供幫助 1 2 3 4 5我認(rèn)為中國郵政的郵遞速度較快 1 2 3 4 5我認(rèn)為中國郵政的郵寄價格合理 1 2 3 4 5我認(rèn)為中國郵政的包裝費(fèi)用合理 1 2 3 4 5我認(rèn)為中

44、國郵政使用的包裹包裝牢固 1 2 3 4 5我認(rèn)為中國郵政的營業(yè)時間安排適合顧客 1 2 3 4 5我認(rèn)為中國郵政的員工能熟練操作郵政效勞軟件系統(tǒng) 1 2 3 4 5我認(rèn)為中國郵政的現(xiàn)在化設(shè)施齊全 1 2 3 4 5我認(rèn)為中國郵政的設(shè)施，設(shè)備擺放有序 1 2 3 4 5我認(rèn)為中國郵政處理問題的效率高 1 2 3 4 5我認(rèn)為中國郵政的效勞熱線能成功的撥通 1 2 3 4 5我認(rèn)為中國郵政提供的信息介紹單簡明易懂 1 2 3 4 5我認(rèn)為中國郵政提供的設(shè)施與他們所提供的效勞相配合 1 2 3 4 5我認(rèn)為中國郵政的郵遞效勞質(zhì)量感到安心 1 2 3 4 5我認(rèn)為中國郵政的工作人員幫顧客解決問題的能

45、力強(qiáng) 1 2 3 4 5我認(rèn)為中國郵政優(yōu)先考慮顧客的利益 1 2 3 4 5你認(rèn)為中國郵政對顧客所做的承諾能及時完成 1 2 3 4 5我認(rèn)為中國郵政能為顧客提供個性化效勞 1 2 3 4 5我認(rèn)為使用中國郵政的包裹不容易損壞和喪失 1 2 3 4 5我認(rèn)為使用中國郵政郵遞的包裝保密性好 1 2 3 4 5我認(rèn)為使用中國郵政郵遞的包裹受損或喪失時會得到合理賠償 1 2 3 4 5我認(rèn)為中國郵政會對包裹延時到達(dá)作出合理的解釋或相應(yīng)賠償 1 2 3 4 5我認(rèn)為中國郵政給予員工的薪酬以及工作待遇較高 1 2 3 4 5我認(rèn)為中國郵政對員工制定的規(guī)章制度嚴(yán)格 1 2 3 4 5第二局部： 請根據(jù)提供

46、的效勞情況的認(rèn)可程度，完成下面的評分，如果你完全滿意下面的表述，評5分；如果完全不滿意，評1分；:如果一般，評3分，其余類推；在對應(yīng)的表述后選擇15之間的數(shù)字。 非常不滿意不滿意一般滿意非常滿意 1 2 3 4 51我在中國郵政接受消費(fèi)效勞前和消費(fèi)之后感覺比照 1 2 3 4 52我認(rèn)為與我理想中的想法相比，現(xiàn)在中國郵政提供的效勞 1 2 3 4 53. 我認(rèn)為銀行提供的效勞能使我感到滿意 1 2 3 4 5本問卷到此結(jié)束，感謝您在百忙之中填寫，有您的幫助才能使本研究順利進(jìn)行，再次感謝您的配合與合作！學(xué)位論文原創(chuàng)性聲明 本人鄭重聲明：所呈交的學(xué)位論文，是本人在導(dǎo)師的指導(dǎo)下進(jìn)行的研究工作所取得的

47、成果。盡我所知，除文中已經(jīng)特別注明引用的內(nèi)容和致謝的地方外，本論文不包含任何其他個人或集體已經(jīng)發(fā)表或撰寫過的研究成果。對本文的研究做出重要奉獻(xiàn)的個人和集體，均已在文中以明確方式注明并表示感謝。本人完全意識到本聲明的法律結(jié)果由本人承當(dāng)。學(xué)位論文作者本人簽名： 年 月 日學(xué)位論文出版授權(quán)書本人及導(dǎo)師完全同意?中國博士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫出版章程?、?中國優(yōu)秀碩士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫出版章程?(以下簡稱“章程)，愿意將本人的學(xué)位論文提交“中國學(xué)術(shù)期刊光盤版電子雜志社在?中國博士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫?、?中國優(yōu)秀碩士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫?中全文發(fā)表和以電子、網(wǎng)絡(luò)形式公開出版，并同意編入CNKI?中國知識資源總庫?，在?中國博碩士學(xué)位論文評價數(shù)據(jù)庫?中使用和在互聯(lián)網(wǎng)上傳播，同意按