知名地產(chǎn)項(xiàng)目后評(píng)估客服篇

1、項(xiàng)目后評(píng)估客服篇xx公司xx項(xiàng)目xx期xx組團(tuán)xx年xx月龍湖集團(tuán)項(xiàng)目后評(píng)估操作指引項(xiàng)目客服管理1、工地開(kāi)放與集中交付的得失與總結(jié)，如包裝策劃、資源調(diào)配、異客處理、清潔管理、鑰匙管理等2、運(yùn)營(yíng)過(guò)程中的客服風(fēng)控業(yè)務(wù)的得失總結(jié)，如預(yù)見(jiàn)到與防控到的風(fēng)險(xiǎn)、未預(yù)見(jiàn)與未防控到的風(fēng)險(xiǎn)與結(jié)果、原因與得失分析，上升到管理層面規(guī)避與改進(jìn)的措施建議等；3、準(zhǔn)業(yè)主階段與磨一的忠誠(chéng)度數(shù)據(jù)分析、管控得失總結(jié)，客戶保養(yǎng)與關(guān)系維系的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)。如準(zhǔn)業(yè)主階段的業(yè)主回訪、準(zhǔn)二階段增加業(yè)主粘性管理業(yè)主對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)預(yù)期的針對(duì)性的活動(dòng)、磨合期交付指標(biāo)回顧與提升舉措等4、營(yíng)銷、研發(fā)、工程與物業(yè)對(duì)應(yīng)職能的缺陷反饋及倒逼改進(jìn)，如樣板點(diǎn)評(píng)中的客

2、戶端改進(jìn)、滲漏或板裂縫等涉及多戶的質(zhì)量瑕疵的整改跟進(jìn)等5、潛在客戶需求的挖掘與滿足的亮點(diǎn)歸納，如對(duì)于客戶端使用功能的滿足、客戶體驗(yàn)的改進(jìn)等方面歸納或進(jìn)一步設(shè)想6、與其他職能過(guò)程中協(xié)作的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)一、交付二、運(yùn)營(yíng)過(guò)程中的客服風(fēng)控業(yè)務(wù)三、忠誠(chéng)度管理四、缺陷反饋與倒逼改進(jìn)五、潛在客戶需求的挖掘與滿足的亮點(diǎn)歸納六、與其他職能過(guò)程中協(xié)作的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)?zāi)夸浰摹⒔桓兑?、交付交付鑰匙管理資源調(diào)配包裝策劃異客處理清潔管理交房組織前提和保障：集團(tuán)交房模塊相關(guān)管理要求與指引；拓展和創(chuàng)新：在集團(tuán)交房標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作基礎(chǔ)上，根據(jù)市場(chǎng)情況與業(yè)主心態(tài)，因地制宜地強(qiáng)化了“風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控”與“客戶體驗(yàn)”。工地開(kāi)放與集中交付的得失與總結(jié)?？煨薰芾?

3、、根據(jù)業(yè)態(tài)及過(guò)往報(bào)事經(jīng)驗(yàn)，將報(bào)事劃分為兩大類：一、發(fā)生概率較高的報(bào)事；二、發(fā)生概率相對(duì)較小的報(bào)事。例：對(duì)于別墅及洋房（如大連滟瀾山），“外墻涂料及保溫”屬于發(fā)生概率較高報(bào)事；對(duì)于高層（如大連水晶酈灣）該類報(bào)事就屬于發(fā)生概率相對(duì)較小的報(bào)事。2、確定人數(shù)：對(duì)于發(fā)生概率較高的報(bào)事，要結(jié)合客戶收房高峰戶數(shù)確定，原則上應(yīng)滿足一半以上業(yè)主同時(shí)出現(xiàn)的快修需求。對(duì)于發(fā)生概率相對(duì)相對(duì)較小的報(bào)事，可安排410個(gè)人不等，確保工人配合作業(yè)。3、材料準(zhǔn)備：要求施工單位提前準(zhǔn)備好工具、材料，尤其是入戶門、型材，應(yīng)備足備品。4、分供方交房現(xiàn)場(chǎng)組織安排：施工單位項(xiàng)目經(jīng)理必須每天駐場(chǎng)，管理工人，安排工人進(jìn)行快修；總監(jiān)位于快修等

4、待區(qū)，協(xié)助甲方統(tǒng)籌管理所有施工單位；一名監(jiān)理工程師位于等待區(qū)，隨時(shí)應(yīng)對(duì)突發(fā)情況，兩名監(jiān)理文員負(fù)責(zé)記錄快修報(bào)事清單并發(fā)放“報(bào)事小紙條”；1快修隊(duì)日均120人2快修隊(duì)?wèi)艟杲Y(jié)1.53交付戶均報(bào)事0.13快修管理看房工程師報(bào)事（報(bào)事房間+報(bào)事描述+工人及材料需求）快修崗安排工人工人到達(dá)位置進(jìn)行快修工人快修完成返回監(jiān)理內(nèi)業(yè)填寫快修清單（記錄工人出發(fā)時(shí)間）、發(fā)放快修紙條工人未到達(dá)位置監(jiān)理出發(fā)尋找并引導(dǎo)工人至正確房間快修結(jié)果業(yè)主不認(rèn)可專業(yè)工程師趕赴現(xiàn)場(chǎng)，判斷是否可快修不可快修、計(jì)入報(bào)事可快修，組織工人快修監(jiān)理內(nèi)業(yè)填寫快修清單（記錄工人返回時(shí)間）、收回快修紙條快修報(bào)事流程梳理二、運(yùn)營(yíng)過(guò)程中的客服風(fēng)控業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)

5、停止點(diǎn)項(xiàng)目樣板點(diǎn)評(píng)1、項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)2、開(kāi)盤前風(fēng)險(xiǎn)排查3、中期停止點(diǎn)檢查4、交房啟動(dòng)會(huì)5、工地開(kāi)放日點(diǎn)評(píng)項(xiàng)目客戶風(fēng)險(xiǎn)第一階段啟動(dòng)會(huì)完成后45天首次開(kāi)盤前1個(gè)月交房前12個(gè)月交房前6個(gè)月開(kāi)放前1周客戶風(fēng)險(xiǎn)梳理成果開(kāi)盤前風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估報(bào)告中期停止點(diǎn)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估報(bào)告交房啟動(dòng)會(huì)成果工地開(kāi)放日評(píng)估運(yùn)營(yíng)停止點(diǎn)主要總結(jié)運(yùn)營(yíng)停止點(diǎn)過(guò)程中風(fēng)控體系沒(méi)有預(yù)見(jiàn)到或通過(guò)風(fēng)控體系有效控制、解決的，并通過(guò)風(fēng)控體系向管理層及運(yùn)營(yíng)決策提供有效改進(jìn)建議及措施等方面。運(yùn)營(yíng)停止點(diǎn)青島原山高層3層造型擋光描述：中期停止點(diǎn)已發(fā)現(xiàn)此風(fēng)險(xiǎn)，但考慮無(wú)法律底線問(wèn)題，已報(bào)規(guī)，不做處理，交付時(shí)個(gè)案處理。分析：設(shè)計(jì)階段單一追求外立面效果美觀，忽略了造型部位對(duì)客戶在

6、實(shí)際居住使用過(guò)程中的影響。該問(wèn)題涉及原山高層3層客戶共計(jì)24戶，雖無(wú)法律風(fēng)險(xiǎn)，但存在客戶持續(xù)投訴、拒收房風(fēng)險(xiǎn)。影響：交付群訴、忠誠(chéng)度受影響、發(fā)酵時(shí)間長(zhǎng)處理方式：分化處理。項(xiàng)目后期改進(jìn)動(dòng)作：1、后續(xù)交付4/6組團(tuán)造型部位進(jìn)行局部取消，底部使用明亮顏色涂料粉刷；2、合同、現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行不利因素公示告知；3、銷售過(guò)程帶領(lǐng)客戶至現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地查看。管理改進(jìn)：1、項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)階段客服介入（一階段）； 2、缺陷反饋倒逼職能改進(jìn)； 3、客戶敏感點(diǎn)挖掘（地區(qū)差異）項(xiàng)目樣板點(diǎn)評(píng)提取點(diǎn)評(píng)紀(jì)要內(nèi)客戶中心提出的改進(jìn)項(xiàng)，并描述其執(zhí)行、落實(shí)情況，通過(guò)樣板點(diǎn)評(píng)規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，形成管理閉環(huán)：列表說(shuō)明：序號(hào)時(shí)間節(jié)點(diǎn)名稱意見(jiàn)項(xiàng)改進(jìn)情況12013.2

7、.10首層拆模地下一層樓梯間窗戶在客戶北側(cè)窗井內(nèi)，有安全隱患，且視線可穿透建議該窗改為內(nèi)平開(kāi)并增加防盜措施，具體由研發(fā)與營(yíng)銷商量后出變更實(shí)施項(xiàng)目樣板點(diǎn)評(píng)節(jié)點(diǎn)名稱意見(jiàn)項(xiàng)圖片說(shuō)明分析建議及職能改進(jìn)交房樣板點(diǎn)評(píng)紀(jì)要分析：在施工過(guò)程中，結(jié)構(gòu)表面交付觀感差，項(xiàng)目決策改由膩?zhàn)咏桓?。?shí)際交付為膩?zhàn)樱贤桓稑?biāo)準(zhǔn)為水泥砂漿面層或混凝土面層，按交付標(biāo)準(zhǔn)交付，守住法律底線。1、實(shí)際交付標(biāo)準(zhǔn)須與合同交付標(biāo)準(zhǔn)一致，不可更改，法律底線不可破；2、施工過(guò)程管控須加強(qiáng)，行活必須練到家，不可因自身管理原因，使得成本增加又引發(fā)投訴及法律風(fēng)險(xiǎn)三、忠誠(chéng)度管理忠誠(chéng)度管理交房評(píng)價(jià)觸點(diǎn)實(shí)施與總結(jié)業(yè)主保養(yǎng)報(bào)事管理管理改進(jìn)經(jīng)驗(yàn)總結(jié)數(shù)據(jù)分析忠

8、誠(chéng)度管理準(zhǔn)業(yè)主階段與磨一的忠誠(chéng)度數(shù)據(jù)分析、管控得失總結(jié)準(zhǔn)二階段增加業(yè)主粘性管理業(yè)主對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)預(yù)期的針對(duì)性的活動(dòng)磨合期交付指標(biāo)回顧與提升舉措等每月簽約數(shù) 61915 23 36 7159+6139+931+15429 整個(gè)廣州公司累計(jì)的全年忠誠(chéng)度為88%，雖然有局部小回落，但由于7月準(zhǔn)二是1月準(zhǔn)一忠誠(chéng)度58%的客戶，8月準(zhǔn)一是新綻放入職和老員工調(diào)去新項(xiàng)目的新老置業(yè)顧問(wèn)交接頻繁期，所以才會(huì)有點(diǎn)震蕩?？傮w上仍屬于可控狀態(tài)。廣州龍湖2015年每月忠誠(chéng)度數(shù)據(jù)廣州龍湖2014年12月忠誠(chéng)度回訪數(shù)據(jù)業(yè)主不滿意原因準(zhǔn)業(yè)主簽約數(shù)樣本量滿意度置業(yè)顧問(wèn)581787%售場(chǎng)物業(yè)581794%簽約后溝通5823100%

9、準(zhǔn)二準(zhǔn)一同一批客戶準(zhǔn)一和準(zhǔn)二回訪時(shí)的反饋準(zhǔn)一：沒(méi)有特別的針對(duì)客戶服務(wù)作很多負(fù)面的評(píng)價(jià)，但從客戶的反饋中體現(xiàn)客戶對(duì)龍湖品牌的認(rèn)知認(rèn)可度比較低，整個(gè)管理的體系沒(méi)有建立，日常管理也不到位；未進(jìn)入“龍湖狀態(tài)”。準(zhǔn)二：對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度可以達(dá)到100%，追回客戶失望的心，相比準(zhǔn)一有較大提升，但仍需警惕，要堅(jiān)持做好。真正對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的負(fù)面評(píng)價(jià)對(duì)龍湖抱有懷疑和期待：不是不好是不認(rèn)可打消了客戶疑慮，贏的認(rèn)可，但要得到客戶追隨，仍有差距廣州龍湖忠誠(chéng)度提升的原因和思路新公司新項(xiàng)目的陣痛期需進(jìn)入“龍湖狀態(tài)”在公司需要建立有一套較為完整和全面的管理體系，全員意識(shí)相關(guān)節(jié)點(diǎn)的職能部門需要高度深入管理，在權(quán)責(zé)相對(duì)清晰的前

10、提下，初始階段客服“手可以深的更遠(yuǎn)”夠“寬”夠“深”客戶關(guān)系管理的“龍湖狀態(tài)”，就是一種追求極致以客戶為先的工作狀態(tài)，忠誠(chéng)度不僅是客服的事，也是全公司的事。比如廣州公司2015年處于銷售階段，把整個(gè)銷售團(tuán)隊(duì)當(dāng)成“客服”來(lái)灌輸忠誠(chéng)度的意識(shí)，是廣州公司實(shí)現(xiàn)逆轉(zhuǎn)的一個(gè)很大的關(guān)鍵。廣州龍湖忠誠(chéng)度提升的措施1、起步期2、穩(wěn)定期準(zhǔn)業(yè)主忠誠(chéng)度適用范圍50%-80%借助外界資源和規(guī)范進(jìn)行管理1、建立廣州龍湖客戶忠誠(chéng)度評(píng)價(jià)管理辦法嚴(yán)格執(zhí)行考核和獎(jiǎng)罰；2、每雙月完成忠誠(chéng)度分析報(bào)告在PMO會(huì)議上匯報(bào)忠誠(chéng)度情況，加強(qiáng)公司領(lǐng)導(dǎo)關(guān)注3、建立客服與銷售團(tuán)隊(duì)的“服務(wù)之星”群，把總經(jīng)理、運(yùn)營(yíng)總、項(xiàng)目總、銷售經(jīng)理、置業(yè)顧問(wèn)和客服

11、全部拉群，及時(shí)通報(bào)和反饋各類信息；4、每月進(jìn)行新入職置業(yè)顧問(wèn)的培訓(xùn)，確保每個(gè)人都知道龍湖忠誠(chéng)度怎么回事；5、每月月中月末客服都會(huì)提醒置業(yè)顧問(wèn)自查本月接觸到的客戶情況和問(wèn)題，有問(wèn)題的客戶由銷售和客服主管一起及時(shí)跟進(jìn)解決方案，跟進(jìn)到每一個(gè)置業(yè)顧問(wèn)；6、每月需置業(yè)顧問(wèn)親自發(fā)送生日短信，遲發(fā)或未發(fā)每次扣100元，每周一通報(bào)；7、每月對(duì)置業(yè)顧問(wèn)忠誠(chéng)度分?jǐn)?shù)進(jìn)行通報(bào)，置業(yè)顧問(wèn)要對(duì)打低分的客戶進(jìn)行回訪跟進(jìn)和填寫分析表（檢討不足）；8、提供費(fèi)用與營(yíng)銷共辦家宴等關(guān)懷活動(dòng)，讓置業(yè)顧問(wèn)有更多機(jī)會(huì)與以往客戶不斷接觸。準(zhǔn)業(yè)主忠誠(chéng)度適用范圍80%-90%銷售團(tuán)隊(duì)內(nèi)部管理日漸強(qiáng)大，客服的手往后臺(tái)和精細(xì)化轉(zhuǎn)移1、每月進(jìn)行“忠誠(chéng)

12、度一小時(shí)”內(nèi)部溝通會(huì)，從“客服全程培訓(xùn)”到“客服曬數(shù)據(jù)，銷售談經(jīng)驗(yàn)”。每月曝光暗訪發(fā)現(xiàn)的現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題的錄音和視頻，對(duì)團(tuán)隊(duì)更有沖擊力；2、客服有選擇置業(yè)顧問(wèn)的優(yōu)秀員工、新員工和落后員工進(jìn)行多交流，吸收不斷提升的經(jīng)驗(yàn)，及時(shí)了解團(tuán)隊(duì)中不足的問(wèn)題所在；3、客服加大與銷售經(jīng)理和主管的溝通力度，從“有客服想辦法”到“由銷售想辦法”；4、客服銷售一起監(jiān)控業(yè)主Q群等網(wǎng)絡(luò)，及時(shí)互相通知客戶信息；5、銷售團(tuán)隊(duì)開(kāi)始設(shè)立專門的忠誠(chéng)度專員負(fù)責(zé)每月的內(nèi)部自檢和管理，逐漸減輕客服的人力投入。流程人員資源四、缺陷反饋與倒逼改進(jìn)缺陷反饋與倒逼改進(jìn)缺陷反饋銷售承諾戶型樣板研發(fā)設(shè)計(jì)物業(yè)服務(wù)工程質(zhì)量景觀示范持續(xù)收集整理，在后續(xù)項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)過(guò)

13、程中避免此類問(wèn)題重復(fù)發(fā)生?？偨Y(jié)管理經(jīng)驗(yàn)，倒逼各職能，形成管理閉環(huán)。某項(xiàng)目置業(yè)顧問(wèn)私自承諾的案例原因1級(jí)分類原因2級(jí)分類原因3級(jí)分類2承諾類非銷售合同爭(zhēng)議類銷講說(shuō)辭直接投訴戶數(shù)直接損失（萬(wàn)元）對(duì)項(xiàng)目滿意度影響級(jí)別本地區(qū)是否發(fā)生過(guò)類似案例161低否問(wèn)題描述照片為鼓勵(lì)老業(yè)主推薦新業(yè)主購(gòu)房，公司推出老帶新優(yōu)惠政策。5月份滟瀾山集中交付，某戶業(yè)主拿出置業(yè)顧問(wèn)書寫的書面承諾字條，要求公司現(xiàn)場(chǎng)兌現(xiàn)優(yōu)惠承諾置業(yè)顧問(wèn)書寫字條某項(xiàng)目置業(yè)顧問(wèn)私自承諾的案例原因分析責(zé)任部門缺陷要點(diǎn)或建議當(dāng)前處理措施1、置業(yè)顧問(wèn)為沖業(yè)績(jī)或提升個(gè)人傭金，在簽約前私自承諾業(yè)主老帶新優(yōu)惠。營(yíng)銷部-置業(yè)顧問(wèn)1、置業(yè)顧問(wèn)為沖業(yè)績(jī)或提升個(gè)人傭金，

14、在簽約前私自承諾業(yè)主老帶新優(yōu)惠。1、公司承擔(dān)置業(yè)顧問(wèn)所承諾的優(yōu)惠。2、當(dāng)事置業(yè)顧問(wèn)扣罰當(dāng)月薪資20%及此戶傭金。后續(xù)處理措施（成果輸出）預(yù)計(jì)完成時(shí)間跟蹤結(jié)果實(shí)際完成時(shí)間1.制定銷售人員紅黃線制度，明確嚴(yán)禁事項(xiàng)，對(duì)后續(xù)出現(xiàn)的問(wèn)題一律按規(guī)定處理，絕不姑息。2、改進(jìn)簽約流程，在簽約流程中，在打印合同前，增加銷支與客戶當(dāng)面溝通環(huán)節(jié)，明確合同總價(jià)外無(wú)其他任何優(yōu)惠承諾，客戶、銷支、置業(yè)顧問(wèn)確認(rèn)書簽字。已完成已完成2015年6月8日備注某項(xiàng)目別墅擋光問(wèn)題原因1級(jí)分類原因2級(jí)分類原因3級(jí)分類設(shè)計(jì)類規(guī)劃設(shè)計(jì)日照直接投訴戶數(shù)直接損失（萬(wàn)元）對(duì)項(xiàng)目滿意度影響級(jí)別是否發(fā)生過(guò)類似案例34中否問(wèn)題描述照片背景說(shuō)明：201

15、3年8月末別墅業(yè)主因園區(qū)未進(jìn)行分區(qū)管理引發(fā)群訴，第一排別墅擋光為訴求內(nèi)容之一。現(xiàn)場(chǎng)查看1、2層均存在擋光情況，后經(jīng)公司決策對(duì)于擋光商鋪女兒墻進(jìn)行拆除，擋光情況有所減少，但一層仍舊存在擋光。部分已入住業(yè)主要求退房或高額補(bǔ)償（20萬(wàn)元），與業(yè)主反復(fù)溝通協(xié)商按照實(shí)際擋光房間面積給予補(bǔ)償（每戶約2萬(wàn)元左右），未果。原因分析責(zé)任部門缺陷要點(diǎn)或建議當(dāng)前處理措施規(guī)劃設(shè)計(jì)時(shí)未考慮到地形地貌特征，由于商鋪地形高于第一排別墅故導(dǎo)致?lián)豕猓谎邪l(fā)部1.方案評(píng)審階段地區(qū)和集團(tuán)加強(qiáng)日照 的審查；2.總圖調(diào)改需要上PMO會(huì)議并有紀(jì)要抄送集團(tuán)。業(yè)主對(duì)于協(xié)商補(bǔ)償不滿，要求高額補(bǔ)償，4戶已居住業(yè)主向法院提起訴訟，6月9日法院開(kāi)庭審

16、理，待判決后根據(jù)結(jié)果繼續(xù)跟進(jìn)處理；五、潛在客戶需求的挖掘與滿足的亮點(diǎn)歸納十大品牌建材；龍湖買單業(yè)主專享折扣；到場(chǎng)即有禮、消費(fèi)可抽獎(jiǎng)；精致冷餐，大巴接送?；顒?dòng)5月16日當(dāng)天到場(chǎng)178戶，預(yù)付定金12萬(wàn)，最終訂單金額超38萬(wàn)。云南龍湖水晶酈城建材名品直供會(huì)沈陽(yáng)唐寧one（沙池旁的洗手盆）材料：選取與園區(qū)整體風(fēng)格相匹配的黃金麻盆體及白鋼龍頭。形狀：選取杯子造型手盆，在兒童活動(dòng)場(chǎng)地體現(xiàn)活潑的個(gè)性。手盆及龍頭設(shè)計(jì)為圓形，避免棱角，更加注重兒童活動(dòng)安全。尺寸：通過(guò)對(duì)兒童人體功能分析，設(shè)計(jì)以最符合兒童身高的尺寸（高600 x直徑480），保證兒童的使用，培養(yǎng)兒童自己動(dòng)手意識(shí)及洗手的好習(xí)慣。九里香醍塑膠跑道工

17、藝分解基礎(chǔ)二次找平，絕對(duì)平整，兩側(cè)放坡塑膠底層平鋪，拌料均勻，基礎(chǔ)無(wú)污染塑膠面層平鋪，拌料均勻，成品保護(hù)與 傳統(tǒng)瀝青路面及磚路面的優(yōu)勢(shì)：1、外觀優(yōu)勢(shì)：整潔、新穎，易于清理。2、功能優(yōu)勢(shì)：適合人車分流的小區(qū),塑膠跑道運(yùn)動(dòng)功能無(wú)可比擬3、保養(yǎng)優(yōu)勢(shì)：易于保養(yǎng)，基礎(chǔ)無(wú)污染九里香醍塑膠跑道迎健康生活蘇南龍湖九里香醍地處無(wú)錫錫東新城，為營(yíng)造造綠色健康景觀，同時(shí)與周邊競(jìng)品相區(qū)分，蘇南景觀部在整個(gè)園區(qū)的中央景觀內(nèi)別具特色的設(shè)計(jì)了一條塑膠跑道。這與目前社會(huì)所倡導(dǎo)的健康生活的理念所契合，同時(shí)也迎合了廣大業(yè)主的健身康體需要，可以說(shuō)是低投入有創(chuàng)意大收益的代表。六、與其他職能過(guò)程中協(xié)作的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)團(tuán)隊(duì)精神互補(bǔ)互助資源共享保持謙虛杭州公司-項(xiàng)目銷售手冊(cè)主要問(wèn)題1、銷售人員專業(yè)素養(yǎng)及房產(chǎn)相關(guān)知識(shí)不足且人員經(jīng)常變動(dòng)，對(duì)項(xiàng)目情況不熟悉，從而導(dǎo)致的各種不當(dāng)承諾。2、銷售開(kāi)盤前項(xiàng)目資料無(wú)統(tǒng)一口徑、來(lái)源，導(dǎo)致的宣傳話術(shù)、宣傳資料等與實(shí)施不符或夸大。目的銷售手冊(cè)是通過(guò)手冊(cè)的形式對(duì)一線銷售人員進(jìn)行培訓(xùn)、管控從而達(dá)到統(tǒng)一化、標(biāo)準(zhǔn)化，規(guī)范了銷售說(shuō)辭、統(tǒng)一對(duì)外口徑提高專業(yè)化水平，是將項(xiàng)目銷售風(fēng)險(xiǎn)降至最低的有效方式?？偨Y(jié)建議銷售手冊(cè)作為項(xiàng)目基本信息來(lái)源，在規(guī)范數(shù)據(jù)口徑、明確前期風(fēng)險(xiǎn)方面起著重要作用。作為銷售培訓(xùn)手冊(cè)，需要定期更新整理，中期回顧，貫