QuEnSH整合性管理系統(tǒng)績效之研究

1、QuEnSH整合性管理系統(tǒng)績效評估之研究林盛隆 魏鈺峰 王瑜瑋朝陽科技大學(xué)環(huán)境工程與管理系摘要在追求全球化市場競爭優(yōu)勢下，現(xiàn)代企業(yè)需整合內(nèi)部的品質(zhì)、環(huán)境及職業(yè)安全議題的挑戰(zhàn)於其管理系統(tǒng)中。品質(zhì)、環(huán)境及職業(yè)安全三管理系統(tǒng)整合之趨勢已在文獻(xiàn)中廣泛被討論，然而整合系統(tǒng)的績效評估方法則較少被論及。本文的績效評估架構(gòu)是針對ISO 9000、ISO 14001及OHSAS 18001三系統(tǒng)之整合系統(tǒng)而提出的，利用德爾菲法及層級分析法來架構(gòu)績效評估的系統(tǒng)，得出的結(jié)果可用來鑑別重要的績效指標(biāo)並將之排序。最後利用一個實務(wù)的學(xué)習(xí)案例比較整合管理系統(tǒng)績效評估之應(yīng)用情形。關(guān)鍵字：整合性管理、品質(zhì)環(huán)境安全衛(wèi)生整合性管理

2、系統(tǒng)、德爾菲法、層級分析法1.緒論在品質(zhì)、環(huán)境與安全衛(wèi)生這三方面的問題漸漸受到各現(xiàn)代化企業(yè)重視且不可不行的情況下，企業(yè)如何將這三方面的資源、能源整合管理以減少成本並增進(jìn)整體績效，已經(jīng)變成各企業(yè)必須面臨的課題。品質(zhì)、環(huán)境與安全衛(wèi)生(簡稱QuEnSH)各系統(tǒng)的建立以及運(yùn)作所針對的主題不一；建立之初，可能為各自獨立管理運(yùn)作之系統(tǒng)；但三者的架構(gòu)又一致遵循P-D-C-A的模式，並以持續(xù)改善為目標(biāo)；若要探討企業(yè)在這三者執(zhí)行上的整體績效結(jié)果，目前尚未有一定的準(zhǔn)則可供遵循，遑論綜效的產(chǎn)生。QuEnSH在企業(yè)整合性管理系統(tǒng)(Integrated Management System)之架構(gòu)如圖1所示，系統(tǒng)的核心是

3、由品質(zhì)、環(huán)境及安全衛(wèi)生三者合成；而推動三者整合的基礎(chǔ)是社會環(huán)境的變動及國際趨勢使然，企業(yè)為展現(xiàn)其競爭優(yōu)勢，必須進(jìn)行三合一的整合性管理系統(tǒng)；終期目標(biāo)為達(dá)到企業(yè)永續(xù)發(fā)展。QuEnSH的運(yùn)作特點是制度化的管理，也就是利用完整的制度規(guī)範(fàn)從業(yè)人員、製程、設(shè)備和原物料的管理整合，以降低企業(yè)內(nèi)部運(yùn)作的衝突性及複雜性，避免耗費不必要之管理成本、增加產(chǎn)量、生產(chǎn)力提昇等直接效益以及達(dá)到客戶滿意、污染防治、作業(yè)環(huán)境安全衛(wèi)生等間接效益，以獲得企業(yè)形象與顯著的系統(tǒng)績效；在競爭中尋求企業(yè)的價值並達(dá)到持續(xù)改善的目標(biāo)。為了產(chǎn)業(yè)的永續(xù)發(fā)展，國內(nèi)不少企業(yè)均積極推動QuEnSH整合系統(tǒng)的建構(gòu)工作，產(chǎn)業(yè)如何進(jìn)行整合管理系統(tǒng)的正常運(yùn)作

4、及選擇適當(dāng)?shù)目冃е笜?biāo)，來展現(xiàn)管理的績效以達(dá)到持續(xù)改善的目的，都是企業(yè)未來在執(zhí)行QuEnSH工作時的重點。圖1. QuEnSH整合性管理系統(tǒng)架構(gòu)圖QuEnSH整合系統(tǒng)中的績效如何評估，是我們較感興趣的議題。在績效評估的規(guī)範(fàn)中，ISO 14001環(huán)境管理系統(tǒng)有ISO 14031環(huán)境績效評估(Environmental Performance Evaluation; EPE)來輔助展現(xiàn)環(huán)境管理績效，使組織投入的資源更能有效發(fā)揮。若能結(jié)合具有相同管理架構(gòu)之OHSAS 18001安全衛(wèi)生管理系統(tǒng)及ISO 9001品質(zhì)管理系統(tǒng)，並選擇適當(dāng)指標(biāo)定期監(jiān)督與量測QuEnSH系統(tǒng)績效，則能對組織之管理系統(tǒng)作一全面

5、性的完整評估。以目前的國際局勢及社會變動的環(huán)境，各現(xiàn)代化企業(yè)為了生存都積極尋找企業(yè)中內(nèi)部存在的問題，針對各種面臨的問題產(chǎn)生了各種的管理系統(tǒng)來解決這些問題，也漸漸發(fā)展出整合管理的系統(tǒng)架構(gòu)，但是卻欠缺整合管理績效評估的系統(tǒng)架構(gòu)來展現(xiàn)成果，只能個別的說明獨立管理系統(tǒng)績效的成績，無法以整合性系統(tǒng)巨觀的角度，來判斷企業(yè)各管理系統(tǒng)中問題比較嚴(yán)重的部分。就QuEnSH為例，本文提供客觀的整體評估架構(gòu)，並以簡易的方式來表達(dá)系統(tǒng)的績效，讓決策者方便就管理上的需求來參考使用，相信這整合管理績效評估的方式，必能成為企業(yè)朝向永續(xù)發(fā)展的有用工具之一。2.文獻(xiàn)回顧2.1 QuEnSH整合管理系統(tǒng)國際標(biāo)準(zhǔn)組織(Intern

6、ational Organization for Standardization; ISO)創(chuàng)立於1946年，總部設(shè)於瑞士日內(nèi)瓦，係由各國標(biāo)準(zhǔn)團(tuán)體所組成之世界性聯(lián)盟，其成立主要宗旨為制定國際通用的標(biāo)準(zhǔn)，防止各國制定自己的標(biāo)準(zhǔn)而產(chǎn)生壁壘，促進(jìn)世界貿(mào)易的進(jìn)行。企業(yè)在經(jīng)營上也面臨國際認(rèn)證的要求，在品質(zhì)管理系統(tǒng)上有ISO 9001管理系統(tǒng)認(rèn)證(ISO, 2000)、在環(huán)境管理系統(tǒng)上有ISO 14001管理系統(tǒng)認(rèn)證(ISO, 1996)，在安全衛(wèi)生管理系統(tǒng)上則是OHSAS 18001管理系統(tǒng)認(rèn)證(BSI, 1999)，這些認(rèn)證是現(xiàn)階段企業(yè)經(jīng)營面對國際市場各種挑戰(zhàn)不可或缺的管理方案，而三者就企業(yè)角度來看乃

7、是一體的，其最大的不同點在管制標(biāo)的物上的不同，品質(zhì)是提供產(chǎn)品服務(wù)並追求顧客滿意；環(huán)境管理系統(tǒng)是控制對環(huán)境所造成的衝擊；職業(yè)安全衛(wèi)生是在控制對於生產(chǎn)活動過程中所引起的危害與風(fēng)險。企業(yè)在經(jīng)營上，經(jīng)費的支出、人力投入、資源的使用都應(yīng)該盡可能降低，這些動作也可以增加企業(yè)的競爭力，雖然品質(zhì)、環(huán)境以及安全衛(wèi)生在專業(yè)技術(shù)上各有不同的領(lǐng)域，但是三者在架構(gòu)上均遵循P-D-C-A的系統(tǒng)，藉由各管理系統(tǒng)的整合以及P-D-C-A的循環(huán)運(yùn)作，則可創(chuàng)造一個持續(xù)改善為目標(biāo)的QuEnSH整合管理系統(tǒng)(李昆林，2001)。圖2展示出企業(yè)在品質(zhì)、環(huán)境及安全衛(wèi)生三系統(tǒng)之關(guān)聯(lián)。企業(yè)面對上游廠商與下游客戶的要求，品質(zhì)追求零缺點；為了照

8、顧廠內(nèi)員工與設(shè)備安全，要做到零災(zāi)害；企業(yè)更要負(fù)起必要的社會責(zé)任，自我要求零污染。企業(yè)推行ISO 9001、14001及OHSAS 18001管理系統(tǒng)，以因應(yīng)零缺點、零污染及零災(zāi)害的需求。針對ISO 9001、ISO 14001及OHSAS 18001等三種標(biāo)準(zhǔn)要項比較分析，尋找出條款要求之共同部份結(jié)合為一，並對不同之特定部份異中求同，將此三種標(biāo)準(zhǔn)之管理系統(tǒng)彙整成環(huán)境、安衛(wèi)與品質(zhì)的整合管理系統(tǒng)並研擬建構(gòu)其要項及條款，為產(chǎn)業(yè)界導(dǎo)入運(yùn)用之參考，已是未來的趨勢(郭純學(xué)，2000；張忠正，2002)。圖2. 品質(zhì)、環(huán)境與安全衛(wèi)生系統(tǒng)關(guān)聯(lián)圖2.2 系統(tǒng)績效評估與績效指標(biāo)一個企業(yè)賴以生存的條件在於該企業(yè)所提

9、供的產(chǎn)品、系統(tǒng)或服務(wù)的競爭力，決定這個競爭力的因素非常多，其中扮演一關(guān)鍵角色的就是系統(tǒng)績效如何加以掌握和評估。績效(Performance)一詞，在管理學(xué)界及實務(wù)上經(jīng)常被使用，但其所代表的真實意義卻眾說紛紜，未獲一致的結(jié)論。同時，它也是企業(yè)經(jīng)營所關(guān)注的焦點，可是卻沒有一定衡量標(biāo)準(zhǔn)；之所以未能確定代表內(nèi)涵，實是績效只是一種衡量指標(biāo)(黃皇僑，1998)，而非實質(zhì)的物品。McQueen(1998)將指標(biāo)(Indicators)定義為：一種可歸納某種特定現(xiàn)象之量度或可合理替代該量度者。而指標(biāo)的功用在於協(xié)助簡化某一複雜系統(tǒng)之剖析、評估與表徵，進(jìn)而有利於對該系統(tǒng)加以管理或進(jìn)行決策。而所謂的績效指標(biāo)，Kau

10、fman(1998)認(rèn)為是用以辨別與證明預(yù)先規(guī)劃的目標(biāo)成效已達(dá)成所預(yù)期結(jié)果之衡量方法。Fortuin(1988)則將其定義為一種變數(shù)，用以衡量一個整體系統(tǒng)或部份系統(tǒng)效率(Efficiency)或效能(Effectiveness)，以瞭解其作業(yè)過程是否符合先前設(shè)定的目標(biāo)。亦即，效率是把事做好(Do the thing right)；而效能則是做對的事(Do the right thing)。綜合來說，績效評估是考量計畫之特性，以適當(dāng)?shù)目茖W(xué)方法，對於計畫進(jìn)行前先預(yù)期成果，或是計畫進(jìn)行過程中與計畫結(jié)束後之成效加以衡量，藉以提供執(zhí)行者與決策人員相關(guān)之資訊，以協(xié)助企業(yè)能更有效的管理，若以簡單的方式來說，

11、績效是效能與效率的整體表現(xiàn)。在品質(zhì)、環(huán)境以及安全衛(wèi)生國際認(rèn)證的管理系統(tǒng)架構(gòu)中，只有在環(huán)境管理系統(tǒng)有提到績效評估指標(biāo)建立的標(biāo)準(zhǔn)(江玄政，1999)。在ISO14031環(huán)境績效評估的條文裡，清楚定義環(huán)境績效指標(biāo)(Environmental Performance Indicators, EPIs)應(yīng)包括兩個範(fàn)疇：分別為組織內(nèi)部之環(huán)境績效指標(biāo)(EPIs)和組織周遭之環(huán)境狀態(tài)指標(biāo)(ECIs)。而環(huán)境績效指標(biāo)(EPIs)又可區(qū)分為管理績效指標(biāo)(MPIs)與操作績效指標(biāo)(OPIs)，詳如圖3所示。環(huán)境狀態(tài)指標(biāo)(ECIs)可以提供組織周遭環(huán)境之現(xiàn)況，此類資訊可以幫助組織瞭解在其環(huán)境考量面可能對環(huán)境之潛在衝擊

12、，因此有助於環(huán)境績效評估之規(guī)劃與施行。MPIs是組織內(nèi)部之環(huán)境績效指標(biāo)一種，可以反映管理階層對於改善組織在作業(yè)環(huán)境績效所做的努力，MPIs和組織各階層之政策、人員、規(guī)劃之活動、措施、程序、決定和行動有關(guān)。而OPIs是組織內(nèi)部之環(huán)境績效指標(biāo)的另一種，反映組織在作業(yè)上的環(huán)境績效。圖3. 環(huán)境績效指標(biāo)(江玄政，1999)2.3德爾菲法德爾菲法採匿名式(anonymous)的專家集體決策技術(shù)，除可保有群體決策的優(yōu)點外，也可避免團(tuán)體溝通的困難，在實際執(zhí)行上大多以郵件或是通訊的方式，在無干擾的環(huán)境下，結(jié)合專家的知識、經(jīng)驗與意見處理問卷中的各項提議，若有不同意見的地方則在彙整後，在下一次的問卷中回饋讓各員參

13、考並修正之；如此，利用多次的問卷回覆，讓專家群各員均能客觀參酌專家群其他各員的意見，最終獲得對該議題討論的一致結(jié)論。Dalkey(1969)指出在10人以上的專家小組，所得的誤差程度最低。德爾菲法至今大多被應(yīng)用於決策過程中之預(yù)測、分析、評估與高階層決策之目標(biāo)建立，與一般具名式群體決策技術(shù)(Nominal Group Technique)的不同點在於德爾菲法是利用問卷或其他意見蒐集方式，實施多次、重覆的意見調(diào)查，並由施測者負(fù)責(zé)統(tǒng)計並整理、回饋眾專家所回覆的意見，讓參與者能客觀參酌他人之判斷，將本身之意見作適度之修正，最後獲得一致性的結(jié)論，再利用簡單的統(tǒng)計方式呈現(xiàn)出集體之意見。2.4 層級分析法(

14、Analytic Hierarchy Process; AHP)層級分析法是美國匹茲堡大學(xué)教授Thomas L. Saaty所發(fā)展，並且主要應(yīng)用在不確定(Uncertainty)情況下及具有多個評估準(zhǔn)則的決策問題上(Saaty, 1980)。AHP發(fā)展的目的，就是將複雜的問題系統(tǒng)化，由不同的層面給予層級分解，並透過量化的判斷，覓得脈絡(luò)後加以綜合評估，以提供決策者選擇適當(dāng)方案的充分資訊，同時減少決策錯誤的風(fēng)險性，依據(jù)以上的說明，建立層級結(jié)構(gòu)具有以下的優(yōu)點：(1)利用要素個體形成層級形式，易於達(dá)成工作；(2)有助於描述高層級要素對低層及要素的影響程度；(3)對整個系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)面與功能面，能詳細(xì)的描述

15、；(4)自然系統(tǒng)都是以層級方式組合而成，是一種有效的方式；及(5)層級具有穩(wěn)定性(Stability)與彈性(Flexibility)。也就是說微量的改變能形成微量的影響，同時新層級的加入，對一結(jié)構(gòu)良好的層級而言，並不會影響整個系統(tǒng)的有效性。我們利用AHP進(jìn)行決策問題的分析主要包括以下三個階段，第一階段為建立層級結(jié)構(gòu)，在處理複雜的決策問題時，可利用層級結(jié)構(gòu)加以分解，假若複雜的問題有n個要素，利用成對比較而獲得的比率尺度，總共需做(n2n) / 2 個判斷。第二階段為各層級要素間權(quán)重的計算，首先建立成對比較矩陣，某一層級的要素以上一層級某一要素作為評估基準(zhǔn)下，進(jìn)行要素間的成對比較，若有n個要素時

16、，則需進(jìn)行n(n1)/2個成對比較，成對比較矩陣的元素，如下式所示： (1)式中，A 表示層級矩陣，及表示i與j項的成對比較結(jié)果，此矩陣有兩個特點，其一為分析層級程序法的成偶對比矩陣為正轉(zhuǎn)置矩陣，其二若專家評比時的判斷均非常完美精確，此時矩陣為一致性矩陣，亦即所有比對值均滿足數(shù)學(xué)遞移律。成對比較矩陣得到後，即可求取各層要素的權(quán)重，使用數(shù)值分析中常用的特徵值(Eigenvalue)解法，找出特徵向量或稱優(yōu)勢向量(Priority Vector)。但是要求決策者在成對比較時，能達(dá)到前後一貫性是相當(dāng)重要的，因此需進(jìn)行一致性的檢定，一致性指標(biāo)值是決策者判斷的評量或是整個層級結(jié)構(gòu)的測試，Saaty將最大

17、特徵值max 與n 之間的差異值轉(zhuǎn)化為一致性指標(biāo)(consistency Index, C.I.)，並以一致性指標(biāo)與一致性比率(consistency Ratio, C.R.)來判斷矩陣的一致性，首先計算一致性指標(biāo)，Saaty計算C.I.值的公式如下：C.I. = (max n)/ ( n - 1 ) (2)式中的max為首要特徵值，n為尺度，當(dāng)C.I. = 0時表示評估者前後判斷完全具有一致性，而C.I. 0.1時表示誤差在可接受範(fàn)圍內(nèi)。此外，隨機(jī)產(chǎn)生的正倒值矩陣的一致性指標(biāo)稱為隨機(jī)指標(biāo)(random index, R.I.)，R.I.值隨矩陣之增加而增加，階數(shù)n及其相對應(yīng)的隨機(jī)指標(biāo)如表1所

18、示。利用一致性指標(biāo)及隨機(jī)指標(biāo)，便可求得比對矩陣之一致性比率。C.R. = C.I. / R.I. (3)表1. 尺度與隨機(jī)指標(biāo)關(guān)聯(lián)表N123456789R.I.0.000.000.560.9021.411.49Saaty認(rèn)為，一致性比率在0.1 以下(CR 0.1) 是合理的，若超過此水準(zhǔn)，則可以重新修正評估以改善一致性比率，如此一致性才能獲得保證。第三階段為整體層級權(quán)重的計算，先將層級中要素的優(yōu)先程度由兩兩比對(pairwise)的方式得到比較基礎(chǔ)後，經(jīng)過矩陣計算，得到各方案在這層中的優(yōu)先程度，再進(jìn)行層與層之間的優(yōu)先程度計算，最後所得到的優(yōu)先程度結(jié)果(Goal prio

19、rity)中，已經(jīng)在計算中參酌到層級架構(gòu)中的所有要素的比重，依各備選方案的優(yōu)先程度結(jié)果，決定最終目標(biāo)的最適方案。2.5 Expert Choice多重決策分析軟體Expert Choice軟體是以層級分析法為基礎(chǔ)的多重決策分析支援工具，層級分析法幫助人以直覺、理性或非理性處理有不確定因素的複雜問題，決策者藉由AHP把完成目標(biāo)前可以選擇的每一個動作以較簡單的準(zhǔn)則取代，藉由簡單的兩兩比較方式減少複雜的決策過程並完成每一選擇的優(yōu)先順序，決策的問題可以包含社會、環(huán)境、經(jīng)濟(jì)等層面。Expert Choice的圖形化操作介面可以讓決策者容易使用(Ernest, 2002)，建構(gòu)決策的方式也容易了解。在軟體

20、中提供超過400種的AHP模式供使用者參考，內(nèi)容包含公司營運(yùn)、合併、合作、政府運(yùn)作、公共決策、健康管理以及各組織或個人的各種決策分析，分析的過程與結(jié)果如圖4所示，圖4中顯示本次研究的軟體分析狀況，經(jīng)由左至右的層級權(quán)重分析，在右邊出現(xiàn)最後各單項指標(biāo)的層級優(yōu)先程度結(jié)果，且軟體設(shè)計上配合管理者喜好上的使用，能針對各層的權(quán)重來重新調(diào)整分析，且能立即呈現(xiàn)在結(jié)果圖形上。圖4. Expert Choice軟體介面(Ernest, 2002)2.6 國內(nèi)外相關(guān)績效評估文獻(xiàn)探討彙整國內(nèi)相關(guān)的研究如表2所示，結(jié)果顯示過去國內(nèi)對於企業(yè)界的品質(zhì)、環(huán)境與安全衛(wèi)生管理系統(tǒng)等的議題，常利用問卷調(diào)查或訪談的方式來瞭解現(xiàn)況，且

21、大多為一般管理認(rèn)知或整合方式的比較及探討，鮮少看到企業(yè)對品質(zhì)、環(huán)境與安全衛(wèi)生(QuEnSH)管理系統(tǒng)推行成效的探討，尤其QuEnSH整合性管理的績效評估方面更是少見。根據(jù)一項由Tellus Institute研究中心對美國、加拿大以及歐洲等30家企業(yè)環(huán)境報告書中所選用的環(huán)境績效指標(biāo)之種類及數(shù)量所做的非正式調(diào)查(Thoresen, 1999)，發(fā)現(xiàn)報告書內(nèi)容的指標(biāo)種類太廣泛、各業(yè)界選用指標(biāo)不同、指標(biāo)單位複雜以及指標(biāo)為標(biāo)準(zhǔn)化等四大問題，成為企業(yè)不易推動環(huán)境績效的障礙，目前績效指標(biāo)的建立尚有不夠完整、互通性不足顗即無標(biāo)準(zhǔn)化等等問題。如何選擇具有代表性的指標(biāo)為績效評估工作的一大關(guān)鍵(吳秀東、吳秀閘，1

22、999)，因此企業(yè)想瞭解與度量QuEnSH整合管理系統(tǒng)必須透過全面的考量來選定適當(dāng)?shù)目冃гu估指標(biāo)，也才能真正展現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營的整體績效，圖5中表現(xiàn)出企業(yè)經(jīng)由績效的改善，達(dá)成企業(yè)在發(fā)展上短期、中期、長期的各項目標(biāo)，並利用系統(tǒng)P-D-C-A的操作，使企業(yè)在整合管理上能兼併品質(zhì)、環(huán)境與安全衛(wèi)生的需求，尋求與社會及環(huán)境共榮共存且並進(jìn)，進(jìn)而使企業(yè)得以持續(xù)改善、永續(xù)經(jīng)營。表2. 國內(nèi)對於績效評估相關(guān)文獻(xiàn)表作 者內(nèi) 容王英俊(2003)利用ISO 14031環(huán)境績效指標(biāo)，利用德爾菲問卷以及模糊層級分析建立建立工地環(huán)保績效評估表，增加環(huán)保執(zhí)行能力較佳的施工廠商承攬工程的機(jī)會，促使廠商落實工程環(huán)保。黃佩琳(2002

23、)根據(jù)晶圓製造廠生產(chǎn)流程分為七大指標(biāo)類別，並依據(jù)ISO 14031的架構(gòu)，將評估指標(biāo)分為ECIs、MPIs、OPIs三大類群，訪談及問卷調(diào)查找出晶圓製造產(chǎn)業(yè)的環(huán)境問題。張啟達(dá)(2002)應(yīng)用層級分析法針對相關(guān)者進(jìn)行積體電路產(chǎn)業(yè)的環(huán)境衝擊與安全衛(wèi)生危害議題探討，得到環(huán)安衛(wèi)風(fēng)險關(guān)切議題排序，供業(yè)界推動環(huán)安衛(wèi)管理系統(tǒng)及編寫環(huán)安衛(wèi)報告書之參考。卓雅文(2001)以ISO 14031之ECIs、MPIs、OPIs架構(gòu)及P-S-R原則歸納出半導(dǎo)體產(chǎn)業(yè)環(huán)境安全衛(wèi)生主要之績效指標(biāo)，應(yīng)用德爾菲法對其“重要性”予以評估圖5. QuEnSH整合系統(tǒng)持續(xù)改善概念圖3. 研究方法3.1 研究範(fàn)圍與限制 本文探討之品質(zhì)、

24、環(huán)境及安全衛(wèi)生管理系統(tǒng)以ISO 9001：2000、ISO 14001：1996及OHSAS 18001：1999的要求為主。選取的個案公司屬傳統(tǒng)之中小企業(yè)(特殊化學(xué)品製造業(yè))，並無法代表所有產(chǎn)業(yè)別及企業(yè)規(guī)模、特性等不同之企業(yè)管理全貌，此為本研究之限制。3.2 研究方法針對特定產(chǎn)業(yè)的ISO 9000品質(zhì)管理、ISO 14000環(huán)境管理與OHSAS 18000安全衛(wèi)生管理系統(tǒng)，建構(gòu)出能夠適用於產(chǎn)業(yè)的QuEnSH整合管理系統(tǒng)，利用P-D-C-A的模式將系統(tǒng)架構(gòu)區(qū)分為管理規(guī)劃、執(zhí)行運(yùn)作、檢查運(yùn)作與審查運(yùn)作四大構(gòu)面，每一構(gòu)面依照ISO 14031環(huán)境績效評估的架構(gòu)將績效評估指標(biāo)分為狀態(tài)績效指標(biāo)(CPI

25、s)、管理績效指標(biāo)(MPIs)、操作指標(biāo)(OPIs)三大群，然後展開各單項績效指標(biāo)，利用德爾菲專家問卷確認(rèn)QuEnSH整合系統(tǒng)各單項指標(biāo)以及其重要性，整理各指標(biāo)重要性數(shù)值後經(jīng)由層級分析比較得到各指標(biāo)的優(yōu)先程度權(quán)重值。由於德爾菲法原始問卷的設(shè)計優(yōu)劣，攸關(guān)整體的系統(tǒng)績效評估成果，為求慎重起見，問卷的設(shè)計特別請?zhí)囟ㄆ髽I(yè)於推動驗證的主要負(fù)責(zé)單位主管，配合推動輔導(dǎo)驗證的主要輔導(dǎo)人員二員，總計三員來設(shè)計原始問卷，針對QuEnSH整合管理系統(tǒng)架構(gòu)所有的系統(tǒng)單項指標(biāo)，完成QuEnSH管理系統(tǒng)績效指標(biāo)評量問卷。以郵寄問卷的方式來進(jìn)行問卷的工作，問卷由21位產(chǎn)業(yè)界、驗證機(jī)構(gòu)、官方、學(xué)術(shù)研究界等四方面的學(xué)者專家們所

26、組成的專家小組，進(jìn)行QuEnSH管理系統(tǒng)績效指標(biāo)評量問卷專家諮詢，圖6顯示專家小組成員的組成，在21位專家學(xué)者當(dāng)中，依其所屬的專業(yè)領(lǐng)域分為產(chǎn)業(yè)單位(10員)及非產(chǎn)業(yè)單位(11員)，其非產(chǎn)業(yè)單位係包括輔導(dǎo)驗證單位(5員)、政府(官方)單位(2員)、學(xué)術(shù)研究單位(4員)等。圖6. 專家小組組成示意圖對專家群共進(jìn)行三回的專家德爾菲問卷調(diào)查專家無需面對面的討論，僅在問卷上回覆上表達(dá)個人意見，依造專家意見進(jìn)行整理分析及問卷內(nèi)容修正，並將統(tǒng)計結(jié)果、新改完成之問卷和各個專家上一回的填答結(jié)果寄回給專家參酌，如此反覆修正三次，直到指標(biāo)達(dá)到共識，經(jīng)過刪減以及增加，最後產(chǎn)生QuEnSH系統(tǒng)績效指標(biāo)群計94項。將問卷

27、中指標(biāo)重要性以兩兩比對(pairwise)的方式進(jìn)行AHP層級分析，利用Expert Choice軟體計算層與層以及指標(biāo)與指標(biāo)之間的優(yōu)先程度，得到各績效指標(biāo)對於QuEnSH整合管理系統(tǒng)的優(yōu)先程度權(quán)重值。最後在案例學(xué)習(xí)中，請配合執(zhí)行的特定企業(yè)提供各項指標(biāo)的執(zhí)行成效，利用系統(tǒng)中所建立的各指標(biāo)優(yōu)先程度權(quán)值，套入QuEnSH績效評估系統(tǒng)的整體架構(gòu)，利用數(shù)字分?jǐn)?shù)的簡易表達(dá)方式，來評量執(zhí)行的成效，作為特定企業(yè)在QuEnSH整合管理系統(tǒng)的整體績效表現(xiàn)。研究流程如圖7所示。本文採用之QuEnSH整合性管理系統(tǒng)績效評估之執(zhí)行步驟如下：以PDCA四大構(gòu)面及ISO 14031三大績效指標(biāo)，建立初步的層級架構(gòu)；選定三

28、位專家進(jìn)行問卷設(shè)計；實施數(shù)回合之Delphi問卷測試；確定QuEnSH整合性管理系統(tǒng)之績效指標(biāo)；建立各層級與指標(biāo)間的重要性比較基礎(chǔ)；成立比較矩陣並求出優(yōu)先程度權(quán)重值；及案例學(xué)習(xí)。圖7. 本研究建議之QuEnSH整合性管理系統(tǒng)績效評估之執(zhí)行步驟4. 結(jié)果與討論整合性管理績效指標(biāo)的問卷在第一次回收了21份問卷，問卷回收率為100%，進(jìn)行第二次問卷時回收20份問卷，問卷回收率為95.2%，最後第三次問卷回收20份問卷，問卷回收率為95.2%。問卷中說明QuEnSH的績效評估架構(gòu)、績效指標(biāo)的內(nèi)容說明、績效指標(biāo)的目標(biāo)以及績效指標(biāo)的重要性等，並請各專家針對系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)以及各對應(yīng)的評量指標(biāo)做出合理的判斷以及回

29、應(yīng)，經(jīng)過三次的問卷回覆來達(dá)成最後共識。根據(jù)專家給予的意見，除了針對原第一回問卷中的95項指標(biāo)內(nèi)容名稱之文句敘述作修正外，在第二回問卷中增加1項指標(biāo)及刪除3項指標(biāo)。因此在第二回問卷中共有93項指標(biāo)且經(jīng)調(diào)查後大部份指標(biāo)已達(dá)成共識。最後僅將尚未達(dá)成共識的11項指標(biāo)及1項新增指標(biāo)進(jìn)行第三回問卷調(diào)查，三次的問卷結(jié)果，在QuEnSH系統(tǒng)績效評估指標(biāo)共有94項指標(biāo)達(dá)成共識。專家問卷調(diào)查所得94項指標(biāo)結(jié)合系統(tǒng)的層級結(jié)構(gòu)如圖8所示，圖中第一層為QuEnSH整合性管理系統(tǒng)績效(Goal Priority)，第二層以P-D-C-A模式的架構(gòu)將指標(biāo)群區(qū)分為管理規(guī)劃、執(zhí)行運(yùn)作、檢查運(yùn)作及審查運(yùn)作四大構(gòu)面，第三層以ISO

30、 14031的說明將指標(biāo)群分為狀況績效指標(biāo)(CPIs)、管理績效指標(biāo)(MPIs)以及操作績效指標(biāo)(OPIs)等三大群，第四層為QuEnSH整合管理系統(tǒng)執(zhí)行上的各單項績效評估指標(biāo)，由於單項指標(biāo)多達(dá)94項故於圖中無全部列出。利用德爾菲問卷調(diào)查所得的各項績效指標(biāo)的重要性，運(yùn)用層級分析軟體Expert Choice計算出各層級、各指標(biāo)的優(yōu)先程度，所計算出之優(yōu)先程度結(jié)果如圖9，圖中顯示了各層級指標(biāo)群對於目標(biāo)的優(yōu)先程度以及在各層級間的優(yōu)先程度，所以有層級間的優(yōu)先程度值(Local Priority)以及目標(biāo)優(yōu)先程度(Goal Priority)，各單項指標(biāo)則以目標(biāo)優(yōu)先程度(Goal Priority)表示

31、，在各層級以及各單項指標(biāo)的一致性檢驗中的濃度比例(Consistency Rate)值，都坐落在0到0.05的範(fàn)圍內(nèi)，也符合Saaty8所建議的0.1數(shù)值。圖8. 層級架構(gòu)圖在系統(tǒng)第二層的四大構(gòu)面優(yōu)先程度中，以檢查運(yùn)作構(gòu)面優(yōu)先程度最高，其中檢查運(yùn)作構(gòu)面加上管理規(guī)劃構(gòu)面的優(yōu)先程度超過系統(tǒng)的七成。指標(biāo)類別中則以狀態(tài)績效指標(biāo)(CPIs)優(yōu)先程度最高，顯示組織的環(huán)境狀態(tài)比較受到專家的重視。由於單項指標(biāo)多達(dá)94項，在此僅就優(yōu)先權(quán)重值在前二十名指標(biāo)列出如圖9所示，雖然品質(zhì)管理系統(tǒng)的指標(biāo)只佔了前二十項指標(biāo)中的三項，但若將各單項指標(biāo)的優(yōu)先程度以原有之管理系統(tǒng)區(qū)分之，所得的結(jié)果如表3所示，品質(zhì)管理系統(tǒng)的指標(biāo)群所

32、佔的優(yōu)先程度蔽率仍是最高為0.395，環(huán)境管理系統(tǒng)的指標(biāo)群則為0.304，安全衛(wèi)生管理系統(tǒng)的指標(biāo)群則為0.301，觀察其分布狀況，發(fā)現(xiàn)品質(zhì)系統(tǒng)指標(biāo)分布大多在指標(biāo)優(yōu)先程度的中間或是中上，而環(huán)境與安全衛(wèi)生的指標(biāo)分布則比較偏向二極化。表3. 單項指標(biāo)群於管理系統(tǒng)的目標(biāo)優(yōu)先程度管理系統(tǒng)項目Goal Priority品質(zhì)管理系統(tǒng)0.395環(huán)境管理系統(tǒng)0.304安全衛(wèi)生管理系統(tǒng)0.301單項指標(biāo)中以員工發(fā)生職業(yè)病件數(shù)指標(biāo)的優(yōu)先權(quán)重值最高，再者為員工環(huán)安意識訴求度(滿意度)以及顧客滿意度(品質(zhì))，前二十項指標(biāo)中有八項屬於管理規(guī)劃構(gòu)面、一項屬於執(zhí)行運(yùn)作構(gòu)面、八項屬於檢查運(yùn)作構(gòu)面、三項屬於審查規(guī)劃構(gòu)面。前二十項

33、指標(biāo)中有八項指標(biāo)屬於狀態(tài)績效指標(biāo)(CPIs)、八項指標(biāo)屬於管理績效指標(biāo)(MPIs)、四項指標(biāo)屬於操作績效指標(biāo)(OPIs)。圖9. 第二、三、四層優(yōu)先權(quán)重值5. 案例學(xué)習(xí)本研究切合已執(zhí)行QuEnSH整合管理系統(tǒng)的個案企業(yè)，依據(jù)前述所架構(gòu)而成的績效評估系統(tǒng)，在持續(xù)改善的目標(biāo)下，針對特定產(chǎn)業(yè)的QuEnSH整合管理系統(tǒng)執(zhí)行績效評估，所架構(gòu)之具體可量化的QuEnSH整合績效指標(biāo)共計94項，經(jīng)由個案公司實際推動管理系統(tǒng)之人員提供的資料，對各項指標(biāo)的目標(biāo)達(dá)成實績進(jìn)行統(tǒng)計分析，將執(zhí)行成果導(dǎo)入整合性管理系統(tǒng)績效評量的架構(gòu)，以瞭解該個案企業(yè)於推動QuEnSH整合性管理的績效，但受限於該公司所提供的資料緣故，所以案

34、例學(xué)習(xí)的績效評量的時間為2003年的1至4月。5.1 個案企業(yè)評估與背景說明 個案公司創(chuàng)立於1965年，主要生產(chǎn)不飽和聚脂樹脂(Unsaturated Polyester Pesin；UPR)以及聚苯乙烯塑膠粒(polystyrene；PS)，該企業(yè)在1999年通過ISO 9001品質(zhì)認(rèn)證、2003年通過ISO 14001以及OHSAS 18001認(rèn)證，其企業(yè)的經(jīng)營理念為品質(zhì)第一、環(huán)保至上、安全無價，案例學(xué)習(xí)經(jīng)由個案公司所願意提供的相關(guān)資料來評量其QuEnSH整合管理系統(tǒng)的績效。5.2評量成果與績效成績系統(tǒng)績效指標(biāo)項目計94項，進(jìn)行各指標(biāo)實際執(zhí)行上的成效評量，參考特定企業(yè)對於指標(biāo)選定的原則以及

35、指標(biāo)內(nèi)容來計算執(zhí)行成效，並選以月份為時間單位，績效評估時間受限於廠商提供之資料，整合管理系統(tǒng)績效評量時間於2003年1至4月，統(tǒng)計各指標(biāo)的執(zhí)行成果，以達(dá)成目標(biāo)為100%為100分當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)，得到各指標(biāo)的單項成績，再配合前述績效指標(biāo)的層級優(yōu)先關(guān)係，相乘累加得到最後的QuEnSH整合系統(tǒng)績效成績分?jǐn)?shù)。系統(tǒng)績效滿分為100分之下，根據(jù)前章節(jié)結(jié)果顯示，管理規(guī)劃構(gòu)面的指標(biāo)群分?jǐn)?shù)總分為27.5分、執(zhí)行運(yùn)作規(guī)劃構(gòu)面的指標(biāo)群分?jǐn)?shù)總分為16.1分、檢查運(yùn)作構(gòu)面的指標(biāo)群分?jǐn)?shù)總分為47分、審查運(yùn)作構(gòu)面的指標(biāo)群分?jǐn)?shù)總分為9.4分。但是在案例學(xué)習(xí)的績效評估，有些指標(biāo)的項目無實績統(tǒng)計分?jǐn)?shù)或是指標(biāo)並無設(shè)立達(dá)成目標(biāo)的界定，所以Q

36、uEnSH整合管理系統(tǒng)績效的總分為83.1分而不是100分，管理規(guī)劃構(gòu)面的指標(biāo)群分?jǐn)?shù)總分為23.9分、執(zhí)行運(yùn)作規(guī)劃構(gòu)面的指標(biāo)群分?jǐn)?shù)總分為13分、檢查運(yùn)作構(gòu)面的指標(biāo)群分?jǐn)?shù)總分為42分、審查運(yùn)作構(gòu)面的指標(biāo)群分?jǐn)?shù)總分為4.2分。透過特定企業(yè)所提供的指標(biāo)績效成果，計算出QuEnSH整合管理系統(tǒng)的績效，在2003年1至4月份特定企業(yè)的績效成績結(jié)果如表4所示，其中2月份為中國傳統(tǒng)春節(jié)假期，員工在2月份休假日較一般為多，其他月份則是正常上班。在2003年1月份QuEnSH整合性管理的績效總分為81.26分、2月份的總分為80.64分、3月份的總分為81.73分、4月份的總分為82.22分，若將結(jié)果細(xì)分至四大

37、構(gòu)面，結(jié)果則如圖10所示，管理規(guī)劃構(gòu)面的成績不受2月份春節(jié)休假的影響，1至4月的成績?yōu)?2.73、23.21、23.54、23.67，整體呈現(xiàn)正成長，在執(zhí)行運(yùn)作構(gòu)面上則受到2月春節(jié)休假的影響，生產(chǎn)量降低，1至4月成績?yōu)?2.37、11.46、12.22、12.44，檢查運(yùn)作構(gòu)面的成績表現(xiàn)平穩(wěn)，1至4月成績?yōu)?1.96、41.77、41.75、41.91，審查運(yùn)作構(gòu)面指標(biāo)數(shù)少，表現(xiàn)穩(wěn)定，1至4月的成績皆為4.2。績效的成果代表特定企業(yè)在推動整合系統(tǒng)上的成績，結(jié)果也符合管理中系統(tǒng)持續(xù)改善的要求，分?jǐn)?shù)的表示方式簡單明瞭，且能清楚的展現(xiàn)出QuEnSH整合管理系統(tǒng)的績效。表4. 個案公司的QuEnSH整

38、合績效結(jié)果2003年1月2003年2月2003年3月2003年4月總績效分?jǐn)?shù)*81.2680.6481.7382.22管理規(guī)劃構(gòu)面22.7323.2123.5423.67執(zhí)行運(yùn)作構(gòu)面12.3711.4612.2212.44檢查運(yùn)作構(gòu)面41.9641.7741.7541.91審查運(yùn)作構(gòu)面4.2*總績效分?jǐn)?shù)滿分為83.1分圖10. 個案企業(yè)績效評量成果6. 結(jié)論與建議本次學(xué)習(xí)鑑於管理整合上的理念，發(fā)展簡易的整合性管理系統(tǒng)績效評估方法，使用德爾菲法及層級分析法來架構(gòu)出績效系統(tǒng)，並實際配合特定企業(yè)執(zhí)行QuEnSH整合性管理的績效評估，本學(xué)習(xí)可為企業(yè)在QuEnSH整合性管理上績效評估的

39、建議參考方法。本學(xué)習(xí)基於在績效等於效能(做對的事)加上效率(把事做好)的理念下，以德爾菲法將QuEnSH整合管理系統(tǒng)的績效指標(biāo)評選出來(做對的事)，再以層級分析法得到各指標(biāo)權(quán)重(把事做好)，利用二種方法來增加系統(tǒng)架構(gòu)上的客觀環(huán)境，也較符合效能與效率的綜合要求。而在績效指標(biāo)的設(shè)計上則以實務(wù)為導(dǎo)向，參酌了特定企業(yè)在管理系統(tǒng)上所執(zhí)行的各項管理方案，如品質(zhì)改善方案、環(huán)境改善方案以及安全衛(wèi)生改善方案等來建立整合管理系統(tǒng)的績效指標(biāo)，且我們在設(shè)計原始問卷時，參與問卷設(shè)計的人員為企業(yè)本身執(zhí)行管理系統(tǒng)的單位主管人員及輔導(dǎo)認(rèn)證人員，來避免績效評估系統(tǒng)在設(shè)計上的空洞，增加績效評估在實務(wù)上的可行性。企業(yè)在過去往往僅專

40、注在各獨立管理系統(tǒng)的執(zhí)行方案成果績效評量，但對於整體的管理績效來說卻缺乏巨觀的分析。透過案例學(xué)習(xí)之結(jié)果，可提供特定企業(yè)對於整合性管理上的績效一個參考的方向，除了展現(xiàn)企業(yè)的整體QuEnSH管理系統(tǒng)績效，也可應(yīng)用在未來投入管理系統(tǒng)能資源的分配上使用。以德爾菲法進(jìn)行問卷的結(jié)果顯示，於系統(tǒng)構(gòu)面其重要性權(quán)重為檢查運(yùn)作構(gòu)面應(yīng)優(yōu)先考量；再以指標(biāo)類別而言，則以狀態(tài)績效指標(biāo)(CPIs)為最重要。檢查運(yùn)作構(gòu)面之優(yōu)先程度高，代表著P-D-C-A四大構(gòu)面中檢查運(yùn)作之矯正預(yù)防與監(jiān)督量測是落實QuEnSH管理系統(tǒng)最重要的工作，而狀態(tài)績效指標(biāo)(CPIs)重要性高，概因?qū)＜覀冋J(rèn)為，欲展現(xiàn)QuEnSH管理系統(tǒng)之績效應(yīng)偏重於企業(yè)

41、生產(chǎn)之製程，以達(dá)到零缺點、零污染、零災(zāi)害的指標(biāo)為主。層級分析結(jié)果在前二十項優(yōu)先指標(biāo)中管理規(guī)劃構(gòu)面與檢查運(yùn)作構(gòu)面同樣佔了八項，管理規(guī)劃構(gòu)面是推行QuEnSH管理系統(tǒng)的決策參考或指引，也是系統(tǒng)成效的關(guān)鍵，其重要性不容忽視，且管理規(guī)劃階段之指標(biāo)大部份屬於提供企業(yè)QuEnSH系統(tǒng)狀況資訊，一般民眾也比較會想了解，但其落實執(zhí)行的困難度也較高且不好計算指標(biāo)成效。單項指標(biāo)中以員工發(fā)生職業(yè)病之優(yōu)先程度最高，表示職業(yè)病的防治是落實整體管理系統(tǒng)的最重要工作。前二十項優(yōu)先指標(biāo)中，雖然品質(zhì)管理系統(tǒng)只佔了三項，但品質(zhì)管理系統(tǒng)的指標(biāo)群累計的優(yōu)先程度卻是最高的0.395，環(huán)境管理系統(tǒng)為0.304，安全衛(wèi)生管理系統(tǒng)則為0.3

42、01。觀察指標(biāo)的分布，品質(zhì)管理系統(tǒng)指標(biāo)群大多坐落在指標(biāo)優(yōu)先程度的中間或中上部分，而環(huán)境管理系統(tǒng)以及安全衛(wèi)生管理系統(tǒng)指標(biāo)群的分布則比較偏向二極化。在案例學(xué)習(xí)的結(jié)果中，受限於企業(yè)所願意提供的資料限制，所以僅評估了92年1到4月份的績效。在結(jié)果中，由於2月份受到中國傳統(tǒng)農(nóng)曆春節(jié)休假的影響所以整體指標(biāo)略為降低，尤其2月份在執(zhí)行運(yùn)作構(gòu)面的產(chǎn)品生成量指標(biāo)分?jǐn)?shù)僅為42分。在四大構(gòu)面的分析上，管理規(guī)劃構(gòu)面的成績平穩(wěn)成長，概因管理規(guī)劃構(gòu)面指標(biāo)績效的成長與每季審查一次的績效指標(biāo)評量方式有密切的關(guān)係，而且管理規(guī)劃構(gòu)面指標(biāo)群績效的成長不會受2月份春節(jié)休假的影響，執(zhí)行運(yùn)作構(gòu)面指標(biāo)群績效受到2月份春節(jié)休假的影響，導(dǎo)致公司

43、生產(chǎn)量降低而構(gòu)面績效也降低，其他構(gòu)面的分?jǐn)?shù)則呈現(xiàn)平穩(wěn)的狀況，全部的結(jié)果顯示特定企業(yè)在追尋整體管理系統(tǒng)績效的表現(xiàn)良好且正面的成長。對於正準(zhǔn)備投入績效評估的企業(yè)，我們建議在各項指標(biāo)的選擇，除了將指標(biāo)內(nèi)容說明清楚之外，最好能設(shè)定一個方便理解且可以量測的目標(biāo)值，這樣在進(jìn)行後續(xù)的績效評估時，才會有較完整的成果表現(xiàn)。已建置或欲建置QuEnSH整合型管理系統(tǒng)的企業(yè)欲評量整合性管理系統(tǒng)的績效，可參考本研究所提出之QuEnSH績效指標(biāo)架構(gòu)方法，可供企業(yè)在持續(xù)改善的永續(xù)經(jīng)營上之有用工具。整合性管理系統(tǒng)的關(guān)係者包含上下游的企業(yè)、進(jìn)出企業(yè)人員及工廠周圍的居民等，未來問卷對象的設(shè)計上若能將這些方面的專家加入，所得到的結(jié)

44、果可能更為公正。五、誌謝本研究承蒙各領(lǐng)域?qū)＜覍W(xué)者們的協(xié)助，不但熱心幫忙填寫問卷也提出許多寶貴的建言，包含了產(chǎn)業(yè)界以及輔導(dǎo)驗證認(rèn)證機(jī)構(gòu)的先進(jìn)、學(xué)術(shù)界的專家以及政府單位人員，讓本研究得以順利完成。特別感謝配合執(zhí)行研究的個案公司，提供許多寶貴的實際執(zhí)行資料，以及在推動QuEnSH整合管理系統(tǒng)績效評量系統(tǒng)建置上的各種協(xié)助，特此銘謝。六、參考文獻(xiàn)BSI(英國標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會太平洋有限公司)，2001，OHSAS 18001：1999職業(yè)安全衛(wèi)生管理系統(tǒng)規(guī)範(fàn)，臺北。王英俊，2003，建築工程環(huán)保績效評估之探討，雲(yún)林科技大學(xué)建築工程研究所碩士論文。江玄政，1999，環(huán)境績效評估與執(zhí)行程序介紹，整合性環(huán)境管理後續(xù)輔導(dǎo)

45、計劃ISO 14000環(huán)境管理系列標(biāo)準(zhǔn)研討會。李昆林，2001，從PDCA循環(huán)觀點看QuEnSH整合之必要性，工業(yè)安全衛(wèi)生技術(shù)研討會，1-20。卓雅文，2001，半導(dǎo)體產(chǎn)業(yè)環(huán)境與安全衛(wèi)生績效指標(biāo)之研究，雲(yún)林科技大學(xué)環(huán)境與安全工程研究所碩士論文。吳秀東、吳秀閘，1999，工廠導(dǎo)入環(huán)境績效評估實例介紹，環(huán)境管理報導(dǎo)，15，19-22。郭純學(xué)，2000，整合型管理系統(tǒng)模式之建構(gòu)以ISO 9001、ISO 14001及OHSAS 18000三合一為例，國立成功大學(xué)工業(yè)管理研究所碩士論文。黃皇僑，1998，營建業(yè)實施ISO 9000品質(zhì)管理績效之研究，國立交通大學(xué)管理科學(xué)研究所碩士論文。黃佩琳，2002

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