個人溝通技能課件

1、個人溝通技能端正態(tài)度與角色，提升個人溝通能力2 一個人的口頭溝通能力好壞，決定了你在工作、社交和個人生活中的品質(zhì)和效益。 I.口頭溝通如何提升你的表達(dá)能力、說明力引起對方的注意和興趣讓對方了解話中的意思使對方邊聽邊接受發(fā)訊者的主張，同時，產(chǎn)生行動的意識。 口頭溝通三要素除了三要素之外，還要根據(jù)當(dāng)時的氣氛，考慮說話的目的、內(nèi)容，以及話的長短。 先過濾：把要表達(dá)的資料過濾，濃縮成幾個要點(diǎn)。一次一個：一次表達(dá)一個想法、訊息，講完一個才講第二個。觀念相同：使用雙方都能了解的特定字眼、用語。長話短說：要簡明、中庸、不多也不少。要確認(rèn)：要確定對方了解你真正的意思。 口頭溝通，提升表達(dá)力的方法舉出具體的實例

2、提出證據(jù)以數(shù)字來說明運(yùn)用專家或證人的供詞訴諸對方的視、聽、觸、嗅、味五種感覺示范 無往不勝的說服法溝通的最終目的是說服他人采取積極正確的行動。哇！你好厲害哦！哇！太棒了！哇！你真是不簡單！哇！你真行！PS：避免說些負(fù)面刺傷別人的口頭禪！口頭溝通時，多說些正面贊美別人的口頭禪少用情緒性的字眼批評別人。少用情緒性的字眼拒絕別人的好意。PS：講話帶刺是不當(dāng)?shù)臏贤ā?注意自己的措詞，多使用事實陳述少講些譏笑的話，多講些贊美的話。少講些批評的話，多講些鼓勵的話。少講些帶情緒性的話，多講些就事就事的話。少講些模棱兩可的話，多講些語意明確的話。少講些了破壞性的話，多講些建議性的話。 進(jìn)行口頭溝通時，要注意用

3、語口頭溝通想要表達(dá)得好，最有效的方法，就是在開口前，先把話想好。 溝通的四大媒介（聽、說、讀、寫）中，花費(fèi)時間最多的是在聽別人說話。 有人統(tǒng)計：工作中每天有四分之三的時間花在言語溝通上，其中有一半以上的時間是用來傾聽的。 絕大多數(shù)人天生就有聽力（聽得見聲音的能力），但聽得懂別人說話的能力，則是需要后天學(xué)習(xí)才會具備。 傾聽是成功的右手，說服是成功的左手。給予對方高度的尊重獲得信息追求樂趣收集回饋意見增進(jìn)了解傾聽別人說話的目的增強(qiáng)管理技巧增強(qiáng)解決問題能力增強(qiáng)決策能力增強(qiáng)說服能力大大改善人際關(guān)系PS：前美國總統(tǒng)柯林頓說：“傾聽用你的雙耳以說服他人”。培養(yǎng)傾聽技巧，可以為個人帶來好處外來的干擾以為自己

4、知道對方要說的是什么沒有養(yǎng)成良好的傾聽習(xí)慣聽者的生理狀況聽者的心理狀況聽者的先入為主的觀念傾聽不良的原因培養(yǎng)主動傾聽技巧深呼吸，從一數(shù)到二十。找一個讓自己一定要注意聽的理由。在腦中把對方的話轉(zhuǎn)換成自己能了解的話。保持目光接觸：眼睛所在，耳朵會相隨。目光接觸。顯露出興趣十足的模樣。適當(dāng)?shù)匚⑿σ幌?。用言語響應(yīng)、用聲音參與。說句：哦！哇！、真的？、是??！、對！。用肢體語言響應(yīng)。如點(diǎn)頭、身體向前傾、面孔朝著說話者，換個姿勢。記下一些重要的內(nèi)容。用說明的語句重述說話者剛談過的話。如： 你的意思是不是說 換句話說，就是響應(yīng)一下。在心理回顧一下對方的話，并整理其中的重點(diǎn)，也是個不錯的技巧。例如：你剛剛說的論

5、點(diǎn)都很棒，真的值得學(xué)習(xí)。 處理方法是：以反應(yīng)知會：以適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)讓對方知道，你正在專注地聽適時向說話者提出一個該問的問題。 提問，說聽雙方有問有答，才能更一進(jìn)達(dá)到雙方溝通、交流互動。詢問互動處理方法是：深呼吸。從一數(shù)到十五或深呼吸三次。找出一些和對方意見一致之處?；叵胍患鞓返氖?。培養(yǎng)心平氣和、冷靜客觀的涵養(yǎng)。處理方法是： 練習(xí)控制好你的情緒，不要情緒反應(yīng)過度（如打岔、反駁），要靜心聽完全部的內(nèi)容。情緒控制用傾聽耐心、專心、用心、歡喜心四心，做一位好聽眾。 處理方法是：要察言觀色，聽話同時要注意方的身體語言、姿勢、表情。察覺非語言的信息歸類：整理出大綱要點(diǎn)。排順序：分辨出先后緩急。比較對照：區(qū)別

6、事實和假設(shè)、好處和壞處、優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)。 處理方法是：組織聽到的信息利用聽和談之間的速度差距，整理你所得到的信息。培養(yǎng)主動傾聽的心態(tài)?？桃饩毩?xí)傾聽。營造一個有利于傾聽的環(huán)境、氛圍。多留意自己的肢體語言。避免倉促判斷。用同理心來傾聽。 有效培養(yǎng)傾聽能力的六個秘訣1.理清自己的思路 2.養(yǎng)成隨時記錄的習(xí)慣3.立即表明自己的身份 4.確定對方是否有時間5.表明打電話的目的SPECIAL 電話語言溝通技巧打電話注意事項十要點(diǎn)6.給對方足夠時間反映7.避免與身邊的人交談 8.設(shè)想對方要問的問題9.簡潔道歉 10.不要占用對方過多時間1.隨時記錄2.自報家門3.轉(zhuǎn)入正題4.避免將電話轉(zhuǎn)給他人5.避免電話中止時

7、間過長接電話注意事項十要點(diǎn)1.出言不遜“傷人”2.故弄玄虛“嚇人”3.沒話找話“煩人”4.沒完沒了“害人”電話交談四戒好的印象，是成功的一半，往往第一印象要極為重要。成功的生涯，不能全靠才干和努力，好形象也是一個優(yōu)勢條件，足以使能力強(qiáng)的人如虎添翼。 II.非語言溝通的藝術(shù)和技巧CASE 阿拉伯的機(jī)場 你身處某阿拉伯國家的機(jī)場內(nèi)候機(jī)。見到一名阿拉伯男子在前走過，一名全身裹著紗布的女子亦步亦趨跟著。坐在身旁的人說：“這就是阿拉伯世界的怪現(xiàn)象?！贝藭r，你將A.微笑不作聲B.扭頭找另外的座位C.說：“這是他們的事情，不關(guān)我們的事”D.其它作法，例如肢體語言樂觀的神態(tài)服裝等塑造你的形象第一印象不光是靠語

8、言制造的評書演員最為典型三個因素影響溝通的有效性7 %用字遣詞38 %聲音、語調(diào)55 %表情動作人人都具有運(yùn)用身體語言溝通的能力?？谡Z溝通是間斷的，身體語言的溝通是一個不停息，不間斷的過程。身體語言有私密特征，在特定情境中具有別人難以理解的特殊含義。身體語言的速度，可以自己掌握，可快可慢。身體語言可以實現(xiàn)跨跨文化的溝通。身體語言可以很容易學(xué)習(xí)，口語學(xué)習(xí)則不然。身體語言具有簡約溝通的特殊功能。 通過身體語言實現(xiàn)的溝通，稱作非語言溝通，也可以說是身體語言溝通。眼睛的溝通姿勢動作的溝通手勢面部表情的溝通聲音言語表情的溝通人體空間位置的溝通穿著裝飾的溝通要達(dá)到最有效的人際溝通，除具備說話的技巧之外，還

9、要學(xué)習(xí)到以下的六種技巧才行。手 勢拍手捶胸?fù)]拳手相握攤開手手撓后腦勺雙手叉腰高興悲痛憤怒急躁真誠、坦然無可奈何尷尬、為難、不好意思挑戰(zhàn)、示威、自豪身體姿勢要注意場合和人物頭部動作點(diǎn)頭搖頭昂首垂頭側(cè)看同意否定驕傲沮喪不服不感興趣/漠不關(guān)心的充滿敵意/譏諷的愉快的憤怒的不快的/愁眉不展的/負(fù)氣的天真/喜悅的，童真可愛的面部表情褪色的/疲倦的/麻木不仁的有點(diǎn)憤怒的、微微懊惱的假裝開心不開心/苦惱的不能肯定的、懷疑的深感苦惱的面部表情兩腿姿勢兩腿分開兩腿交叉并攏雙腿穩(wěn)定和自信害羞膽怯或不熱情、不融洽正經(jīng)、嚴(yán)肅和拘謹(jǐn)如：立正、正襟危坐距離（溝通空間）親密空間（約小于0.45m）只有感情親密的人才被允許進(jìn)

10、入親人、情侶距離（溝通空間）個人空間（約0.45m-1.2m）親切友好，只有相當(dāng)親近的人才能進(jìn)入親人、熟人距離（溝通空間）社交空間（約1.2m-36m）正式社交、外交距離（溝通空間）近社交空間（約1.2m-2.1m）熟人、陌生人距離（溝通空間）公開空間（大于36m）演講1.眼睛是靈魂之窗。人的一切情緒、態(tài)度和感情的變化，都可以從眼睛理顯示出來。2.在非語言溝通中，眼神居首位，其次才是微笑和點(diǎn)頭。用眼睛溝通向說話者保持一定的目光接觸，顯示正在傾聽對方的說話?？梢詫崿F(xiàn)各種情感的交流?？梢哉{(diào)整和控制溝通的互動程度?？梢詡魉涂隙?、否定、提醒、監(jiān)督等訊息?？梢詡鬟_(dá)出對事情的信心度。用眼睛溝通PS：眼神接

11、觸是身體語言溝通中第一重要的方法。誠懇堅定看著對方。眼神帶著友好的情感。專注、持續(xù)看著對方。不要翻白眼。不要亂飄、不敢注視對方。看對方兩眼之間或鼻梁骨。有壓迫感覺時可以看對方的前額。PS：常對著鏡中的你說：我喜歡我自己！眼神就會帶著關(guān)懷、誠懇的感覺。 成功的溝通方式挺著胸站立，挺著胸走路，挺著胸坐著。體重應(yīng)整個平衡的落在腳趾之間。收小腹，使其呈扁平狀。用起跑姿勢和別人交談。不妨隨意走動一下。走路要夠自信，學(xué)學(xué)模特兒從墻邊邁步前行。宣布重要事項，站起來說明。要留心下半身的姿勢，如腿不要亂抖。 成功的溝通方式你的姿勢正反應(yīng)你內(nèi)心對自己的想法，也同時可以顯示你對別人的態(tài)度。在需要表示對別人尊重的情境

12、之下，坐姿要腰板挺直，身體微微向前傾，有時也不妨正襟危坐。成功的溝通方式。成功之道：自重而不傲慢。善用你的姿勢、動作進(jìn)行溝通1. 微笑可以縮短距離。笑口常開，到處吃得開。微笑、贊美、勤問候是溝通時的必修學(xué)分。肚量大，脾氣小，常微笑，病就好。2.觀察并模仿活躍于政界或商界，充滿自信，精力充沛的演說家。3.你的手勢要大方、豐富以及具有美感。 善用你的手勢、面部表情進(jìn)行溝通一個人說話的聲音、語調(diào)和他的面貌表情一樣重要。（占38%）要把聲音利用到最大限度，就是要用橫膈膜（丹田）呼吸，而不是用胸部呼吸。最受歡迎的聲音、語調(diào)是：(1)帶著微笑的臉說話，聲音中帶著笑紋。(2)聲音中帶著誠懇的感情。研究指出：

13、透過電話溝通，你說話的聲調(diào)，抑揚(yáng)頓挫、共鳴感，決定了你談話內(nèi)容可信度的84%。放松、呼吸、發(fā)聲、共鳴是形成聲音表情的四個因素。學(xué)習(xí)用你的聲音作為你溝通的利器衣著外表是打給世人看的自我。衣服不代表人品，卻代表整個人發(fā)出的訊息。服飾包括服裝、化妝、發(fā)型到配件都在透露一個人有關(guān)的信息。注意穿著裝飾的溝通(1)衣著要能發(fā)揮作用。(2)隨時保持光鮮、整齊、干凈。(3)公務(wù)上的用品盡量用精品。 成功的溝通技巧： III.書面溝通如果你寫不出來，也別指望你能說得好！文字溝通難度在于需要不斷地訓(xùn)練自己。與其說你在訓(xùn)練寫作技能，不如說你在培養(yǎng)正確的寫作習(xí)慣。不要相信模式，除非是大家共同制定的文字溝通模式，否則你

14、會發(fā)現(xiàn)，這個模版本身就是溝通的阻礙。 CASE 豐田公司的跨部門溝通報告 大多數(shù)公司決定新車型的變動方案都通過開會的方式，而豐田公司的做法是：當(dāng)新車型的變動需要跨部門分工時，主張誰發(fā)現(xiàn)問題、誰負(fù)責(zé)撰寫報告，分析問題并建議可行的解決辦法。這些報告簡明扼要，原則上在一兩頁的篇幅內(nèi)。有時，口頭匯報附加一個電話匯報就可以了。收到報告的人認(rèn)真閱讀后，用另外一個報告回復(fù)。 幾個報告的回合，大部分問題都解決了。假如問題依然存在，涉及各方會面，此時，大家都已經(jīng)思考過同樣的問題了，寫作要求的精度有利于集中大家的思維過程。這樣，即使開會，時間短，效率高。 書面溝通 口頭溝通 優(yōu)點(diǎn)適合傳達(dá)事實和意見適合傳達(dá)復(fù)雜或困

15、難的信息可以進(jìn)行回顧便于存檔保管以便日后查證發(fā)送信息前可進(jìn)行細(xì)致考慮適合表達(dá)感覺和感情更加個性化成本較低可根據(jù)語言和非語言的反饋，及時進(jìn)行改正和調(diào)整 缺點(diǎn)耗時缺乏助于理解的非語言暗示有時人們不愿意閱讀書面的東西你無法了解你所寫的內(nèi)容是否被人閱讀說話時較難進(jìn)行快速思考話一出口很難收回有時難以控制時間容易帶有過多的個人色彩而影響信息的可靠性一系列對比商務(wù)寫作一般寫作較為嚴(yán)謹(jǐn)、正式平鋪直敘讀者針對行強(qiáng)一般應(yīng)用第一人稱或第二人稱富有一定的法律責(zé)任較為寬松、非正式多有修飾讀者多層面運(yùn)用變換的人稱通常無法負(fù)法律責(zé)任書面溝通的準(zhǔn)備思維清晰寫作目的明確全面了解主題進(jìn)行換位思考傳遞信息下達(dá)指示解釋事情事后補(bǔ)遺制

16、定語氣和修辭策略寫完后重讀修改文書，大膽刪減一口氣寫完整理寫作思路，考慮文書內(nèi)容檢查細(xì)節(jié)，確認(rèn)無誤，要與不要目的要明確信息要全面行文要簡短使用短句強(qiáng)調(diào)最重要的段落分明總結(jié)和結(jié)論盡量生動隨意開始寫寫停停被動句雙重否定長句無關(guān)信息錯別字過長寫作過程原則親愛的先生/女士： 我已經(jīng)間接獲悉您在尋找一家公司為貴公司所有部門安裝新電腦。我確信作為一個完全能令人放心的公司，我公司定能被指派。不管我們在貴公司業(yè)務(wù)方面經(jīng)驗有限，曾經(jīng)為您服務(wù)過的人說我們能勝任此項工作。我是個非常熱請的人，對于與您相會的可能性，除非另行通知，我在周一、周二和周五下午不能拜訪你處，這是因為劉云端先生，您好： 這是來自微軟的信，繼我們

17、上周的電話談話后，我很高興再郵給您一本我公司的最新宣傳冊。 你曾表示過貴公司對安裝新型計算機(jī)軟件感興趣，我相信我們的服務(wù)符合你的要求，會讓您滿意的。 期待您的回音，并期望很快能和您會面。 此致 敬禮 比爾蓋茨 2002年10月1日PRACTICE 比較信函水平親愛的先生/女士： 我已經(jīng)間接獲悉您在尋找一家公司為貴公司所有部門安裝新電腦。我確信作為一個完全能令人放心的公司，我公司定能被指派。不管我們在貴公司業(yè)務(wù)方面經(jīng)驗有限，曾經(jīng)為您服務(wù)過的人說我們能勝任此項工作。我是個非常熱請的人，對于與您相會的可能性，除非另行通知，我在周一、周二和周五下午不能拜訪你處，這是因為劉云端先生，您好： 這是來自微軟

18、的信，繼我們上周的電話談話后，我很高興再郵給您一本我公司的最新宣傳冊。 你曾表示過貴公司對安裝新型計算機(jī)軟件感興趣，我相信我們的服務(wù)符合你的要求，會讓您滿意的。 期待您的回音，并期望很快能和您會面。 此致 敬禮 比爾蓋茨 2002年10月1日寫信者不原費(fèi)神查明聯(lián)系人語意含糊語法錯誤與錯別字無關(guān)信息文書過長說明寫信原因暗示下一步應(yīng)采取的行動知道此信發(fā)給誰表明積極的態(tài)度只寫了一頁表達(dá)不清，內(nèi)容缺乏全面考慮，錯別字和標(biāo)點(diǎn)錯誤，廢話連篇。內(nèi)容清晰，態(tài)度樂觀，簡明扼要，切中要害，。TIPS類型寫作方式肯定同意某種請示，提供一個機(jī)會，或者是一些好消息。直截了當(dāng)?shù)亟o接受者好消息，使之高興。然后解釋這個好消息，消除接收