世界頂尖銷售成功秘籍大項目SPIN銷售技巧解決方案銷售課件

1、世界頂尖銷售成功秘籍大項目SPIN銷售技巧銷售，生活，狀態(tài)不管白貓、黑貓，抓住老鼠的就是好貓；不管白招、黑招，拿下訂單的就是好招；銷售主動權，永遠要掌握銷售過程主動權；銷售是問出來的，不是講出來的，設計問題是關鍵；銷售是快樂的，讓客戶得到快樂，自己也會快樂；成功的銷售是一種生活狀態(tài)，是享受快樂的生活狀態(tài)享受朋友遍天下的樂趣；享受項目攻艱的辛酸苦辣；享受項目成交的成就滋味；享受項目成功帶來的優(yōu)質生活；提綱什么是SPIN開啟SPIN之門如何理解客戶如何應用SPIN尋求提問模式如何靈活應用如何策劃SPINQ&A學規(guī)律 找感覺 “感覺到的東西我們并不能很好地理解它，只有深刻理解的東西，才能更好地去感覺

2、它” 毛主席實踐論如何把冰賣給愛斯基摩人？湯姆：，向您介紹一下北極冰給您和您的家人帶來的許多益處。愛斯基摩人：真有趣。我聽說過你們的產品，但冰在這兒可不是問題，它是不花錢的，我們甚至住在這東西里。湯姆：，您知道注重生活質量是很多人對我們公司感興趣的原因之一，而看得出來您就是一個注重生活質量的人。，能解釋一下為什么你目前使的冰不花錢嗎？愛斯基摩人：很簡單，因為這里遍地都是。湯姆：是的，先生。現(xiàn)在冰上有我們，你和我，那邊還有正在冰上清除魚內臟的鄰居，北極熊正在冰面上重重地踩踏。還有，你看見企鵝沿水邊留下的臟物嗎？請您想一想，設想一下好嗎？愛斯基摩人：我寧愿不去想它。湯姆：您說得非常正確，你使用的冰

3、就在周圍，日日夜夜，無人看管，難道您不同意嗎？愛斯基摩人：噢，是的。這種冰太多太多了。湯姆：也許這就是為什么這里的冰是如此，能否說是經濟合算嗎？愛斯基摩人：對不起，我突然感覺不大舒服。湯姆：我明白。給您家人飲料中放入這種一無人保護的冰塊，如果您真正感覺舒服必須得先進行消毒，不是嗎？那您如何去消毒呢？愛斯基摩人：煮沸吧，我想。湯姆：是的，先生。煮過以后您又能剩下什么呢？愛斯基摩人：水。湯姆：這樣你是在浪費自己時間。說到時間，假如您愿意在我這份協(xié)議上簽上您的名字，今天晚上你的家人就能享受到最愛喝的，加有干凈、衛(wèi)生的北極冰塊飲料。噢，對了，我很想知道你的那位清除魚內臟的鄰居，您以為他是否也樂意享受北

4、極冰帶來的好處呢？湯姆-霍普金斯大項目銷售秘籍SPIN Selling大買賣，SPIN，需動拉式營銷：Situation Questions 背景問題：Problem Questions 難點問題：Implication Questions 暗示問題：Need-Payoff Questions 回報問題小生意，產品推式營銷產品功能和特征、收場白技巧、異議處理方法、開放和封閉型問題；1988年，美國尼爾-雷克漢姆總結而成分析了35000個銷售實例，與10000多名銷售人員工共同工作，研究了116個影響銷售的因素，研究了27個銷售效率很高的國家，耗資$100萬，歷時12年；世界500強60%的使用

5、SPIN，銷售促進達17%；SPIN Selling的基本理念SPIN，向客戶提問，工具，方法，思想，思維方式了解背景，引發(fā)說出隱藏的問題，放大需求痛苦，后果和影響，揭示快樂，的對策；以銷售為出發(fā)點，以信任為基礎，應用SPIN分析客戶需求，以解決方案為導向， 分析客戶采購流程的顧問銷售模式；大項目銷售，適用于組織購買，工業(yè)品、IT產品、項目工程等；以客戶為中心；以信任為基礎；分析問題、解決問題，絕非推銷；得分析客戶采購流程，非一概而論，到什么山唱什么歌；SPIN Selling基本特征SPIN Selling客戶為中心的銷售銷售顧問是客戶的醫(yī)生；銷售顧問是客戶的長期同盟、業(yè)務咨詢顧問、策略上的

6、協(xié)調者；以解決方案為導向了解客戶的行業(yè)情況和業(yè)務模式；客戶現(xiàn)狀和問題的發(fā)現(xiàn)及評估，并能擴大問題范圍；需求要挖深，引導需求，解決問題，以幫助客戶成功為宗旨提供解決方案；結合客戶采購流程每一家客戶的采購流程可能不會一樣；找對人、說對話、做對事；見人說人話，見鬼說鬼話；信任是銷售的基礎贏得信任才能坦誠而深入的溝通和交流，沒有信任就沒有銷售；關系要做高，發(fā)展關系，建立信任；適用于組織銷售組織客戶：工商企業(yè)、政府機構、事業(yè)單位、非營利組織；工業(yè)產品：原材料、設備、工程建筑、房產電力、IT集成、信息系統(tǒng)；基本特征：周期長、決策過程復雜；SPIN Selling之體驗神醫(yī)喜來樂瞧瞧徒弟與師父瞧病的差異在哪兒

7、？大項目銷售的一般特征分類小生意特征大項目銷售特征特征1.可在一資銷售活動中解決1.項目成交周期較長,需多次溝通才能解決問題2.成交金額較小2.項目銷售金額偏大,客戶選擇供應商非常慎重3.重貨不重人3.需求復雜,專業(yè)性強,關注服務,需求和服務列為項目評估因素4.以產品為導向4.客戶購貨非常小心,通常由項目評估小組決策確定5.公司人與產品缺一不可,甚至人比產品更重要舉例書筆可樂KIS建筑工程機電設備咨詢服務管理軟件區(qū)別小生意大項目手段強壓的提供幫助的關系敵對的友好的對客戶不進行識別進行識別雷同感沒有特殊性的不同客戶不同對待客戶感覺被迫購買的自愿購買時效性一次性的長期關系的科學性經驗性、沒有科學性

8、科學性、實踐性銷售模式以產品為導向以分析問題提供方案為導向一般策略：發(fā)展關系，建立信任，引導需求，解決問題遇到問題與困難，激發(fā)需求，擴大痛苦，直到認為不解決馬上會產生更大困難和痛苦；客戶想到的，你已經涉及了，客戶沒有想到的，你已經寫在方案上了，客戶沒有了解的，你已經開始引導了；引導的重點放在能夠給客戶帶來增值的方面、能夠解決問題的內容，客戶才會認同你的價值；ERP產品銷售特點觀念；無形的；學習和解釋(說明)的困難；需要客戶作出重要改變的事；銷售過程復雜；銷售周期長；向一個委員會銷售；一個小的組織向一個更大型組織的銷售；皇帝的新衣客戶購買財務軟件與ERP解決方案的不同不同因素財務軟件ERP解決方

9、案客戶對自己的需求清楚不一定清楚與完整客戶購買的方式電話咨詢，上門采購招標選擇客戶對軟件成本預算低高購買過程/時間簡單，短復雜，長客戶由安裝實施到運行所需的時間短長客戶資源的投入少 （單一部門）多（多部門+咨詢公司）客戶的風險低高影響客戶的層面單一部門多部門，整個企業(yè)購買決策人少，清楚多，微妙客戶對供應商的要求產品個性化解決方案 + 實施服務 + 高層重視與關懷評審的標準/重點簡單，強調性能及價格復雜，強調價值及效益銷售的方法電話銷售,店面門市客戶拜訪, 方案投標銷售過程簡單，一氣呵成復雜, 分段進行銷售周期短長銷售面對的客戶對象單層次，有關聯(lián)的部門人員多層次的企業(yè)主管客戶對價格的敏感度高低,

10、 注重價值銷售的說服重點說明產品的功能及特色強調方案能幫助客戶創(chuàng)造價值銷售隊伍個人團隊銷售人員扮演角色推銷員顧問銷售形式交易式(Transactional selling顧問式（Consultative selling）怎樣做到以客戶為中心？早于客戶看到結果，讓客戶早一步擁抱結果望、聞、問、切為客戶診斷賣藥的，處方的；推銷產品，提供解決方案；內強素質，外塑形象，做合格的客戶醫(yī)生專業(yè)的產品知識，問、聽、說的技能，良好信任的態(tài)度和親和力；ERP理論及產品知識，行業(yè)信息化建設經驗，方案營銷能力及技巧；做好客戶的長期同盟、業(yè)務咨詢顧問、策略上的協(xié)調者長期的同盟1.徹底并誠實地回應客戶的顧慮2.幫助潛在

11、用戶充分了解產品的特征、功能、優(yōu)點、利益和使用方法3.實事求是定位產品和公司的長處和短處，充分展示產品和公司的優(yōu)點，不是強調競爭對手的缺點4.站在客戶長期需要的基礎上給予建議5.以本身能夠做什么，或銷售什么作為服務客戶的出發(fā)點6.及時關注和取得客戶資料，以訂立和加強將來業(yè)務方向業(yè)務咨詢顧問1.從各種途徑獲得有關客戶的資料2.放眼全局，而不是總是關注于細節(jié)3.對于客戶需求要進行公正合理的排序，排出輕重緩急4.提供的解決方案能給客戶帶來切實的利益，如降低成本或增加利潤等5.即使不一定達成銷售，仍對客戶提供在商業(yè)上有用的資訊6.學會恰當?shù)匾冒咐适潞捅扔鞑呗陨系膮f(xié)調者1.通過各種渠道為客戶尋求協(xié)助

12、和指導2.采取一種解決問題的太度去處理在生產、運維和服務上的問題3.主動做好協(xié)調工作，以滿足客戶目前和將來的需求如何提升解決方案能力？善用工具分析客戶行業(yè)和業(yè)務模式FAW、PEST、SWOT、CSF、五力模型、價值鏈、波斯頓矩陣；問題的發(fā)現(xiàn)、評估和放大了解發(fā)現(xiàn)擴大方案；客戶需求、競爭對手方案與我方的對比分析；從問題解決方案到整體解決方案信息化系統(tǒng)信息化規(guī)劃管理咨詢；客戶一般采購流程客戶內部采購階段客戶的關注點(1)感受困惑，產生采購動機關注同行和發(fā)展(2)意向性溝通關注供應商品牌、實力、成功案例(3)發(fā)現(xiàn)歸納問題，提出需求如，設備產能問題(4)研究可行性，確定預算決定現(xiàn)在購買新設備來解決產能問

13、題(5)項目立項，組建采購小組授權采購事務負責人(6)建立采購標準選擇美國廠家(7)招標，初步篩初步某些型號設備和供應商(8)確定首選供應商決定某一供應商供貨(9)商務談判商談合同細則(10)簽約項目成交客戶采購組織角色分工買家角色買家分析關心重點內部角色經濟買家(EB，拍板人)有決策權力，有最后拍板權，有一票否決權，位居高位，難以掌控利益最大化，性價比好總經理、項目決策人技術買家(TB,技術把關人)技術上有否決權和建議權，不太關心商務可行性，技術，效果，建議權，否決權技術部門主管、專家使用買家(USER，用戶)產品或服務的最終用戶，如是部門負責人有說話權，用戶的意見有較強的影響力，全局性不強

14、應用方便，可用性強各業(yè)務部門人員財務買家(砍價人)希望預算不超標，商務談判主談手價格、付款條件、參與權財務主管、采購主管等指導者買家(FOX/COACH,內線)希望你拿到生意的人滿足公司利益的同時滿足個人利益各種人員都有可能影響力買家能影響以上各類角色判斷的人信任各類角色身邊的紅人，秘書、老婆、親戚、小孩、同學、戰(zhàn)友、上級等提綱什么是SPIN開啟SPIN之門如何理解客戶如何應用SPIN尋求提問模式如何靈活應用如何策劃SPINQ&A中國營銷的現(xiàn)狀20% 藝術80% 科學80% 藝術20% 科學50% 藝術50% 科學藝術科學藝術科學發(fā)達國家現(xiàn)狀中國現(xiàn)狀中國短期的未來結論：我們應以更科學的態(tài)度去進

15、行營銷與客戶采購流程合拍的銷售流程天龍八部商機確認主導進程方案論證商務洽談銷售成交需求定義評估選擇商務行動每一個銷售過程、每一次銷售活動都需要進行會談，每一次會談需要SPIN理念和技巧銷售會談的四個階段初步接觸初步接觸，包括進入并開啟銷售會談；設計好開場白，建立你自己可以問問題的地位；調查研究問問題,明了顧客的需求和關心；發(fā)現(xiàn)、澄清并開發(fā)客戶的需求；證實能力闡明你的對策及如何滿足客戶的需求；證明你如何可以幫助顧客；獲得承諾贏得繼續(xù)進行下一步的許可；使銷售可以向最后成交的方向進一步發(fā)展；第一階段，初步接觸和開啟會談初步接觸與開啟會談1目的：贏得客戶同意，獲得提問的權利；你是誰？來干什么？需要如何

16、進行工作？以客戶為中心，不是注重自己的需要有效開啟銷售會談1.迅速切入主題；2.不要過早地講出對策；3.注重問題；第二階段，SPIN調查研究SPIN調查研究2發(fā)現(xiàn)：問題；澄清、開發(fā)：客戶需求；找出：客戶困惑和不滿；挖掘：客戶的痛苦；客戶說出：明確的解決方案；S：數(shù)量不可太多，目的要明確；P：把握住時機最重要；I：問題數(shù)量要適中、措施要恰當，時機不可過早；N：讓客戶明確回簽出這些對策讓他獲利多少？不可過早描述對策，應在描述難題的嚴重性后，又在描述對策之前；第三階段，證實能力證實能力3必須證實你有能力幫客戶解決問題的對策；客戶證言；市場宣傳；方案講解；產品演示；產品體驗；參觀客戶；第四階段，獲得承

17、諾獲得承諾4有趨近于訂單成交的行動即為成功的會談；會談有四種結果，訂單成交、訂單有進展、暫時中斷、拒絕購買，前兩種為獲得承諾；獲得承諾的關鍵，注重調查和證實能力，檢查關鍵點是否已經包括了，總結利益，提議一個承諾；信任是SPIN調查保證潛規(guī)則，要不要？三扣(折扣、回扣、鈕扣)，四環(huán)(吃、拿、卡、要)；四度原則同流交流，交流交心，交心交易，交易交錢；(4)技術營銷(3)服務營銷(2)價值營銷(1)關系營銷相互信賴的關系；價值“雙贏”的關系；可持續(xù)性的關系；客戶的顧問伙伴關系；共同成長的關系；朋友式的關系；遵守合約的關系；品牌、技術、服務、行業(yè)標準、反應速度、工作態(tài)度、成功案例、公司規(guī)模等；服務能力

18、、服務品質、服務網(wǎng)絡、服務費用等；技術研發(fā)能力、技術創(chuàng)新能力、技術保障能力等；建立信任的五個層次建立信任的五大基石信 任我相信你所說的和承諾的專業(yè)知識可依賴性同理心親和力道德正直提綱什么是SPIN開啟SPIN之門如何理解客戶如何應用SPIN尋求提問模式如何靈活應用如何策劃SPINQ&A真實了解客戶的需求需要欲望需求；需求就是機會，機會就是問題，問題就是對現(xiàn)狀的不滿；庸醫(yī)就是這樣關閉大吉的背景，小張吃魚被刺卡著了，來診所，掛號單26號，正在候診。大夫：26號(桌上拿起一份掛號單，大聲喊)；小張：我，(病怏怏，邊走邊咳嗽)；大夫：怎么了？(低頭整理資料，自言自語，打手勢示意小張入座)；小張：我(咳

19、嗽)，我今天(咳嗽)；大夫：哦，不用說了，我知道了，(拿出一大盒藥，放在桌上)；大夫：這叫“咽喉七盒靈”，最適合你，專治咳嗽、孝喘、，見效快，療程短，我給你開七盒，一天一盒吃一周，一共70塊；(說完已開好單，遞給小張)，去，先去交錢；小張：我，(一陣猛咳，一顆魚刺飛濺而出砸在醫(yī)生手上)；小張：哈哈，我好了，謝謝醫(yī)生(起身就走)；大夫：0；什么是客戶需求？需求是由客戶陳述來表達一種可以由供應商來滿足的關心和欲望；需求的本質是客戶的期望和現(xiàn)狀之間差異；需求是可以引導、培養(yǎng)、教育的；客戶的欲望、愿望、計劃或行動企圖的清晰表達；客戶在現(xiàn)在狀況中的難題、不滿或困難、困惑、迷或的陳述；客戶需求的分類痛苦需

20、求客戶需求寡人有隱疾原來有太君老藥嘛快樂需求(1)我對供應商的服務遲緩很不滿意；(2)當出毛病是一個頭痛的問題；(3)我擔心利息會增長到；(1)我想讓供應商的反映時間更快；(2)我真正需要的是99%的可靠性；(3)最理想的狀態(tài)是，利息會固定在；成功的銷售：挖掘出客戶盡可能多的痛苦需求，樹立客戶逃離苦海的決心，讓痛苦需求轉換為快樂需求，最終讓客戶將所有的明確需求陳述出來；學會善意的落井下石；練習：找找下例中的隱含需求陳老頭子來售樓處轉悠，被售樓顧問逮住顧問：您老你目前住哪兒？(開放式，找需求)；陳老：徐家匯；(繁華地段住戶主兒，有錢)；顧問：是不是自己的房子？(封閉式確認)；陳老：是，10多年前

21、的老房子了，當時為了小孩上學方便；(為上學方便而購房，10年前就有錢)；顧問：10多年前呀，住幾樓呀？是不是都沒電梯呀？(導向性引導，現(xiàn)在的樓盤都有電梯的)；陳老：是啊，沒電梯喲，住4樓的；(暗示成功，客戶確認)；顧問：每天上下四樓，您與夫人感覺方不方便？(發(fā)現(xiàn)問題，引申，暗示對方困難，產生痛苦)；陳老：蠻辛苦的；(再次暗示成功)；顧問：每天買菜要抬上4樓吃力不？(痛苦問題，落進下石，傷口上繼續(xù)撤鹽，讓對方再說“是”)；陳老：哪抬的動，都是分開幾次拿的；顧問：那不是要上下好幾次，年齡大、骨質疏松，上上下下不是傷膝蓋關節(jié)嗎？(明知故問，再次落井下石，貧血、缺鈣是老年人通病，特別是女性)；陳老：對

22、呀！我太太就有這壞毛??；練習：找找下例中的隱含需求(續(xù))顧問：年齡大，身體難免會有毛病，您老這會兒看來身體還不錯，保持身體健康可是重要內容呀，現(xiàn)在除了上下樓吃力外，不知道現(xiàn)在房子的居住條件與以前是不是也有些變化呀？(進一步詢問其化方面的問題)；陳老：呀，現(xiàn)在周邊建了好多樓，吵死了，公園也搬老遠了，想散步都不行了；(成功開發(fā)出需求)；顧問：您老別焦慮的，如果住的地方有電梯，空氣又好，環(huán)境又安靜，是不是感覺會好多了？(總結確認，開始收網(wǎng))；陳老：那當然好了，最好還要有個公園；顧問：是呀，得有個公園散步才有益健康；要解決進出不方便非要有電梯對不對？(確認)；陳老：對呀！顧問：徐家匯現(xiàn)在越來越熱鬧了，

23、白天晚上都一樣吵，空氣也越來越差，需要一個安靜、空氣好，最好是公園旁邊，避免氣喘的環(huán)境，對不對？(確認)；陳老：就是，這個非常重要；顧問：你看看，我們新開這個樓盤正符合你的要求喲，要不搬過來住呀？陳老：好呀，你先帶我去看看，客戶需求是可以開發(fā)的在大項目銷售中，需要大量的技巧和時間來發(fā)現(xiàn)和開發(fā)買方的難題，使痛苦擴大，產生嚴重后果，最后使其成為明確的需求從很小的缺點開始；自然而然地，逐漸轉變?yōu)楹芮逦膯栴}、困難和不滿；把不滿意轉變?yōu)橥纯唷乐氐暮蠊?、影響；最后成為愿望、需求或要行動的企圖；客戶需求是這樣被開發(fā)的銷售員：張老板，你的奔馳車用三個月了，感覺不錯吧？坐在車間有什么感覺呢？張老板：非常好，

24、比其它車舒服多了！而且體現(xiàn)出什么是尊貴，什么是有品位？銷售員：張老板，你這感覺真叫好呀！有需要更完善的地方嗎？張老板：速度可以更快一點，輪胎好像有一點磨損，而且急剎車對輪胎磨損更大；銷售員：這么說，你目前對輪胎有一點點不滿意了，不會產生什么問題吧？張老板：輪胎好像是國產的，三個月表面就有局部光滑了，在高速公路上不敢加速太快，有一點兒顛簸，不過問題不大；銷售員：不敢加速和有點顛簸哪一個對你的影響更大一些？張老板：應該是有點顛簸比嚴重；銷售員：有一點顛簸對你有什么后果呢？張老板：感覺不舒服啦，車里表盤也有些波動；銷售員：車內顛簸，是不是沒了尊貴的感覺了？張老板：是呀！銷售員：車內顛簸，會不會影響到

25、你的剎車呢？張老板：有可能！銷售員：這樣的情況要是有發(fā)生的可能的話，萬一路面不平，會不會增加事故的可能性？張老板，像你這么成功的人士，事業(yè)做這么大，你是否考慮你的將來？張老板：你說的是有可能！不換輪胎是個嚴重的問題！你那兒有進口輪胎嗎？張銷員：有的，你過來看看我們從德國進口的輪胎吧；購買和實施ERP方案的綜合費用成本上升生產力下降應收帳的拖欠質量不合格交貨的延誤買不買問題的 嚴重性/ 緊迫性解決問題的代價庫存的積壓價值天平ValuePain / BenefitsCost中間V = B - C需求開發(fā)成功的標志價值的涵義價值效益成本=(Value)(Benefit)(Cost)客戶的效益 =項目

26、帶給客戶的有形（如開源、節(jié)流）及無形（如品牌、員工士氣）效益客戶的成本 = 產品及服務的價格 + 客戶采購，實施，運行 及支持的費用= 總擁有成本TCO（Total Cost of Ownership）菲利浦-科特勒 讓渡價值 = 購買總價值 購買總成本 購買總價值 = 產品價值 + 服務價值 + 形象價值 + 人員價值 購買總成本 = 貨幣價值 + 時間成本 + 體力成本 + 精神成本需求開發(fā)的工具提問目標或挑戰(zhàn)，公司目標、部門目標、個人目標，；特殊的需求，公司的、部門的、個人的，結合觀察，；希望的結果，購買期望的結果、希望和要求，；以往的經歷，以往購買經歷的經驗、優(yōu)勢、不足等，；客戶個人信

27、息，客戶個人經歷、興趣、愛好等，；提綱什么是SPIN開啟SPIN之門如何理解客戶如何應用SPIN尋求提問模式如何靈活應用如何策劃SPINQ&ASPIN運用的原則No Pain，No Gain；擁有、成就或體驗某事的渴望，就是改變現(xiàn)狀的痛苦和原因；困惑、痛苦承認、量化動力采取行動；沒有痛苦,就不會有所改變1痛苦是相互依存的，組織痛苦與個人的痛苦關聯(lián)，個人痛苦與他人的痛苦關聯(lián)；對于大項目的需求挖掘必須要繪制痛苦鏈；痛苦盡可能散布至所有的人2隱性需求，未察覺的和文過飾非的；顯性需求，在討論的問題、困難和不滿或不安，不知如何解決的；快樂與愿意：客戶承擔了解決責任，并設想了解決要素的；控制好需求的三個階

28、段3心理階段，可分為確定需求、評估方案、評估風險三個階段；不同的階段對需求、方案、價格和風險的關注度是不一樣的；一定要知道客戶所處的心理階段，適時調整銷售策略；充分考慮購買者心理曲線4銷售成交 = 痛苦 * 權力 * 愿景 * 價值 * 控制；是否承認痛苦 、有決策權、逃避痛苦要達成的愿景、可信的價值，能否控制采購過程，以尋求銷售機會和評估成效可能性；成功銷售公式的應用5痛苦鏈示意圖客戶購買三步曲Phase I Phase II Phase III客戶購買三步曲 Need Definition Evaluate Alternatives Take Action 需求定義我需要什么？我需要改變嗎

29、？成本是多少？評估方案有解決方案嗎？哪個滿足我的需求？我能承擔費用嗎？行動我應該做嗎？后果是什么？價格合適嗎？需求 方案 決策風險需求價格方案關注度時間客戶因時而異的考慮時間表的含義上海賽金案例SPIN運用的技巧6W：Who,When,Where,What,Why,Which；3H：How to,How much,How long;6W3H1開放式問話：沒有標準的答案，根據(jù)所問做多方面的發(fā)散性回答；封閉式問話：針對問話進行對錯判斷或選擇，回答簡結，是與不是，對或錯，知道與不知道；包括對問話進確認的確認式問話；靈活問話方式2設計問題，逐步聚焦；引導、暗示，逐步收攏，向目標趨近；漏斗式提問3學會贊

30、美與拍馬屁；學會復述、總結客戶的陳述；鋪墊、鋪墊、再鋪墊；交流潤滑劑4人性：恐懼失敗、恐懼被拒、恐懼未知的未來，追求成功、快樂；決定人行為及決定的因素：追求快樂、逃避痛苦；痛苦與快樂自如收放5示例：趙本山賣拐瞧瞧善用6W3H靈活應用問話方式要決：提問題的時候持愿意傾聽的態(tài)度；盡量何持雙重視角，不僅考慮到自已想聽什么、想說什么，還要考慮對方的需要；示例：問話方式的應用示例：問話方式的應用現(xiàn)狀問話你們的庫存周轉每年多少次？你的產品成本占總成本的多少？你公司的年銷售額是多少？難點問題你對現(xiàn)在的庫存周轉率滿意嗎？哪一種庫存的周轉率您最不滿意？您認為什么是合理的在制品庫存量？您認為是什么因素造成在制品的

31、高庫存？暗示問話這些在制品庫存占用了多大的庫存？要雇用多少搬運工和倉庫管理員來看管？這樣的庫存周轉，對你的流動資金影響是什么？還有其它影響嗎？這樣的庫存周轉，會不會增加你的運作成本？回報問話為了不占用你的流動資金及幫助降低你的產品成本，你對提升庫存周轉率的方法是否感興趣？如果庫存周轉率提升一倍，能幫助您的企業(yè)降低多少產品成本?用活漏斗式提問技巧剝洋蔥開放式、封閉式問話與交流潤滑劑結合的技巧，強調邏輯嚴密性，逐步遞進，層層剝繭，必須主動掌握銷售進程；必須進行問題設計；邏輯性要非常強，一環(huán)扣一環(huán)；必須結合PMP(拍馬屁)來做交流潤滑劑；常常陷入的誤區(qū)問的方面問話不夠深入，不夠完全；問的太多、太散、

32、太寬泛、缺少目標/方向、沒有邏輯性；問話太大，重點不明確，很難回答；問題太難，無從回答；問話太直接，涉及到敏感、機密的事項；言語生硬，好似盤查；聽的方面聽不到，也抓不住客戶的關鍵信息，及時追問、深入挖掘；不專心聽客戶講的，反復詢問同樣問題；說的方面自已講得多，客戶講得少；過早推銷產品/服務的方案；練習：分析大拿的成功之處大拿拜訪王經理項目營銷之武林秘籍-SPIN(2019)-大拿拜訪王經理.doc請關注如何引導需求的；如何分析客戶的顧慮的；如何引起客戶對現(xiàn)狀的不滿的；如何增加客戶痛苦的；如何建立解決方案的；此次會談有承諾嗎？練習：分析大拿的成功之處如何引導需求的提升客戶對CRM的認識,為銷售C

33、RM軟件做基礎；，昨天我去了L公司，他們的辦公自動化系統(tǒng)已經正常運行了，以節(jié)省費用；如何分析客戶的顧慮的對CRM有需求為什么不采購？認為其它企業(yè)失敗的原因在哪里？不知王經理研究過沒有，他們?yōu)槭裁词×?？如何引起客戶對現(xiàn)狀的不滿的利用客戶見證過的實例，分析沒有CRM的危害、有CRM的好處，所以當時我建議他們先上辦公自動化系統(tǒng)，這樣對他們原有的流程改變并不大，但可以在很大程度上提高他們的辦公效率。事實證明，這種漸進的方式是成功的。如何增加客戶痛苦的進一步增加客戶的痛苦，引起憂慮。你還沒有其它顧慮呢？時間不等人呀。（引起急迫感）如何建立解決方案的讓客戶自已認為CRM軟件的好處。首先，企業(yè)的高層必須全

34、力支持；其次，一定要有經驗豐富的系統(tǒng)分析師做指導；再次，必須有品質過硬的產品。這三點缺一不可。此次會談有承諾嗎？給了客戶一個建議，為各部門負責人進行企業(yè)信息化培訓。提綱什么是SPIN開啟SPIN之門如何理解客戶如何應用SPIN尋求提問模式如何靈活應用如何策劃SPINQ&A銷售會談回顧沒有需求，就沒有交易；需求總是模糊的，銷售會談首要的工作就是明確需求；通過需求的明確，感同身受地去解解客戶，切不可表現(xiàn)得幸災樂禍；SPIN問話特征背景問話難點問話暗示問話回報問話123一般的沒有銷售經驗的人，喜愛問此類問題；一般對問者比對答者有益處，客戶不太愿意回答；這類問題太多，會讓客戶感到不耐煩、厭倦，以至憤怒

35、；有經驗的銷售人員此類問題問得較少，他們多會事先作好調查；對大單的成功特別有效；客戶自已講出難題解決后能產生的效益，增強客戶逃離痛苦追求快樂的信心；增加客戶對你接下來所提供解決方案的興趣；影響并說服決策者；對小單成功特別有效;有經驗的銷售人員較沒有經驗的人員問的多；有經驗的銷售人員難點問話比背景問話多；對自尊心很強的人，難點問話要有技巧；可以從自身產品/服務一般能解決的難點問題出發(fā)；一旦發(fā)現(xiàn)客戶的難題或不滿之處，要繼續(xù)用跟進問話，來揭示并明確客戶的難題,直到銷售與客戶雙方都共同深刻理解到難題的來龍去脈對大單成功特別有效;引導客戶認識難題/困難/困惑/不安/的嚴重性后果和影響；最易引起企業(yè)高層決

36、策者的注意；與背景問話及難點問話相比，難度最大；成功的銷售善于用影響/后果的暗示問話；暗示問話的思路是客戶管理決策層通常的思維模式，對高層多用此問話方式；4背景問題內容：尋找有關客戶現(xiàn)狀的事實、信息及背景數(shù)據(jù)；目的：為下面提的問題打下基礎；背景問題少問背景性問題，搜索、整理、觀察、思考與問話結合；對于新客戶可適當多問背景問題；背景問題可做為寒暄用語，不可占用大量的會談時間；對于老客戶僅當寒暄或作為引申問題的切入點或對客戶內部情況進行試探(如組織內部沖突等)；每個問題都要有側重、有目的；不問隨處可以看得到的基本事實和背景信息；不用老想著不冒犯客戶或怕出差錯，而老問背景問題；會談中做好筆記，不問重

37、復的問題，不問沒有必要的問題；關鍵詞：怎么樣？如何？是什么？為什么？哪些？示例：背景問題是這樣蹂躪客戶的難點問題內容：客戶顧臨的問題、困難和不滿、不安、挑戰(zhàn)等；目的：充分理解客戶，尋找你的產品所能解決的問題(痛苦需求)；難點問題難點、困難、困惑、不安、不滿、挑戰(zhàn)，必須扣準點位；對于中國人的設問，稍稍隱諱些；站在客戶的角度思考和設問；扣準“了解理解感同身受探討解決之道”的思路設問；尊守“鋪墊引導暗示試探”的邏輯設問；察言觀色，注意客戶對難點一閃而過的不悅情緒，切忌連珠炮式的難點問題；對自身和競爭對手要充分了解，越多越好，越深越好；對于客戶個人隱私和情感的地方，提出難點問題時，要慎之又慎；關鍵詞：

38、有困難嗎？有影響嗎？有壓力嗎？順利嗎？示例：再看看愛斯基摩人買冰的事了解目前用冰的現(xiàn)狀及背景通過觀察得知;找出問題、困難、不滿，引申痛苦現(xiàn)在冰上有我們，你和我，那邊還有正在冰上清除魚內臟的鄰居，北極熊正在冰面上重重地踩踏。還有，你看見企鵝沿水邊留下的臟物嗎？請您想一想，設想一下好嗎？給您家人飲料中放入這種一無人保護的冰塊，如果您真正感覺舒服必須得先進行消毒，不是嗎？那您如何去消毒呢？暗示問題內容：問題的影響，后果和嚴重程度，以及延申的影響；目的：指出/擴大問題的嚴重后果和關系性，直至客戶不能承受，以提升客戶逃避痛苦的決心；暗示問題引申、延申、加重、關聯(lián)問題的后果和影響，尺寸拿捏要準；站得高，看

39、得遠，讓客戶認為你有份量；說客戶的話，講客戶的事，與客戶決策者一樣暗示性思考；看得深(透)，看得遠是決策者的成功素質；就用不適當，讓客戶感覺到被愚弄，或悲觀、情緒低落；難點很重要、難點不清晰，或難點需要定義時，可深入應用暗示問題；項目早期會談不可冒失提暗示問題，而產生不信任而被拒絕；聚焦你的優(yōu)勢，別引導買了競爭對手的產品；敏感區(qū)域，捏人所短要有度，對被迫才做的決定進行暗示是有危險的；關鍵詞：意味什么？有影響嗎？后果是什么？導至什么？暗示的深度處決于你對客戶業(yè)務的理解東風輕卡，動力不足、馬力小的明確，可能引申的痛苦點；示例：舊車就是這樣被換的回報問題內容：難點、后果及影響消除，或得以解決，會產生

40、什么價值；目的：使顧客說出明確的需求，產生行動；回報問題問題必須讓客戶感覺到是積級的、有建設性的、有意義的；暗示性問題的中心是問題，回報型問題的中心是對策；通過問題引導，讓客戶發(fā)現(xiàn)價值、解釋價值，并期待行動以感受價值、享受價值；通過問題策應后果、影響，認為難點是有道、有解、有策的；通過問題，讓客戶人員充分理解問題的解決之道，并有意識地訓練客戶、排練客戶去客戶組織內部去銷售解決之道；客戶需求若是主觀的或臆想的，回報問題可能面臨風險；回報問題引導的解決方案在多方面產生效益時，回報問題的風險是較低的；關鍵詞：有幫助嗎？有價值嗎？有哪些好處？有哪些益處？示例：OA辦公軟件的價值總結：SPIN引申“馬力

41、小”，塑造東風的價值提綱什么是SPIN開啟SPIN之門如何理解客戶如何應用SPIN尋求提問模式如何靈活應用如何策劃SPINQ&A大項目銷售的基本原則不銷：沒有 “病痛” 或無“改革”意識的；“開藥方”前必須先診斷； 把握住客戶購買的 “三階段” ； People buy from power； Power buys from power； “產品” = 買家的 “愿景” ； 你不能去賣給不買的人；你賣的是什么？愿景“病痛” ( PAIN )； 將會有 “病痛”；“病痛” 導致的后果，您的“目標”； 您的 . “ VISION ” = (我要的) ； 證明是 “正當?shù)某杀尽保?克服 “風險” 顧慮； 證明是 “合理的價格”； 促進 “行動”；VISION CREATION PROMPTEROpen Closed Confirm 1. OPEN-END PROBLEM QUESTION2. CLOSED-END PROBLEM QUESTIONS3. CONFIRM THE PROBLEM DIA